JUNIO 2014

REPORTE

De KPIs a KQIs, renovando la relacin

entre operador y usuarios de
banda ancha mvil

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De KPIs a KQIs, renovando la relacin entre operador y

usuarios de banda ancha mvil

Con la llegada de los

proveedores over the top
(OTT) y con el cambio de foco
de la red a los servicios, la
relacin entre los operadores
mviles y sus usuarios se ha
ido enfriando

Llegando ya a mediados de 2014, podemos comprobar que la

transformacin que van a sufrir los operadores se producir de una
forma ms acelerada de lo esperado. La futura metamorfosis del
negocio obliga a realizar cambios tecnolgicos, estructurales y de
concepto. Esta transformacin impacta a casi todos los activos de
la red de un operador.
El modelo de desarrollo de una red de telecomunicaciones
como un entorno con un fuerte componente de ingeniera cerrado
para la prestacin de pocos servicios est dejando el lugar hacia
uno donde la apertura y mltiples servicios parecen predominar
sobre la propia ingeniera de la red.
Si bien nadie discute la importancia de las inversiones de
capital en redes de telecomunicaciones, el usuario final, el que
paga la factura y utiliza los servicios, no tiene capacidad para
valorar el importante esfuerzo de ingeniera que realizan los
operadores para que las llamadas de voz, los mensajes o los vdeos
bajo demanda estn disponibles las 24 horas del da, los siete das
de la semana, con una disponibilidad del 99,999 por ciento.
Sin embargo, este cambio en el mercado se ha producido en
un momento en el cual los operadores acumulan mucha
infraestructura de legado (ingeniera), muchos aos con una
estructura organizativa esclavizada de los activos de red, y muchas
horas de vuelo operando en unas condiciones muy concretas
para que todos los mecanismos de la red funcionasen de forma
correcta con la luz verde encendida.
Con la llegada de los proveedores over the top (OTT) y con el
cambio de foco de la red a los servicios, la relacin entre los
operadores mviles y sus usuarios se ha ido enfriando, hasta llegar
a un punto de desafeccin tan importante que OTTs como
WhatsApp o Google, o fabricantes de dispositivos como Apple o
Samsung, cuentan con mayores ndices de valoracin por parte de
los consumidores que los nombres de operadores como Telefnica,
Claro o Tigo, por mencionar algunos de los grupos de
telecomunicaciones de mayor tamao y poder econmico de
Latinoamrica.
En las diferentes discusiones sobre la evolucin del negocio,
como por ejemplo la que se produjo recientemente en Niza,
Francia, durante el TM Forum Live!, se destaca la transformacin

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De KPIs a KQIs, renovando la relacin entre operador y usuarios de banda

ancha mvil

Para contrarrestar esta

dinmica, son los propios
operadores los que deben
acercarse a sus clientes
mediante una transformacin
donde la experiencia del
servicio sea parte integral de
su sistema de monitoreo de
todos sus sistemas.

que debe realizar un operador en sus entraas para poder atender

mejor a sus clientes.
El viejo modelo, donde el operador y su red eran los elementos
ms importantes, est dejando paso a un entorno de colaboracin
entre las diferentes partes donde los operadores, a pesar de tener
la red, deben integrarse a la nueva filosofa, donde sus socios son
tan importantes como ellos mismos, porque el usuario ya no
distingue la importancia basada en las inversiones en la red, sino en
la satisfaccin que recibe por utilizar una u otra aplicacin.
Son precisamente algunos de los potenciales nuevos socios, los
OTTs, los que han marcado el camino. Estos nuevos jugadores han
puesto el acento en el servicio, esperando a que las redes de los
operadores estn siempre optimizadas.
No ha sido muy difcil para estos jugadores entender la cultura
de los operadores, siempre enfocados a que su ingeniera de red
ofrezca las prestaciones ms robustas posibles. Bajo este prisma,
los nuevos proveedores de Internet se han podido centrar en
atender a sus usuarios desde su propio punto de vista, al saber que
sus espaldas estaban resguardadas gracias a la cultura operacional
y organizativa de los operadores.
Para contrarrestar esta dinmica, son los propios operadores los
que deben acercarse a sus clientes mediante una transformacin
donde la experiencia del servicio sea parte integral de su sistema
de monitoreo de todos sus sistemas.
Para conseguir este objetivo, su infraestructura y su estructura
de trabajo debern modificarse mediante la introduccin de nuevas
herramientas que les permitan ser ms giles a la hora de lanzar un
nuevo servicio o de discontinuarlos rpidamente y a bajo costo, si
no son del agrado de los usuarios.
Por otro lado, con la introduccin de nueva infraestructura
(NFV), nuevos mecanismos para gestionarla (SDN) y nuevos
modelos de monetizacin (Big Data), las estructuras internas de los
operadores debern modificarse para crear un ambiente mucho
ms integrado entre departamentos.
Esta situacin ser una de las ms complicadas de acometer,
pues requerir reevaluar la interaccin entre los activos de red y los
de IT (SPIT).

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De KPIs a KQIs, renovando la relacin entre operador y usuarios de banda

ancha mvil

La poca eficacia de los

operadores a la hora de
atender los reclamos de sus
usuarios suele ser
consecuencia de sistemas de
CRM con informacin
compleja

No satisfacer al cliente impide el crecimiento

La problemtica relacin que parecen tener operadores y
consumidores es mucho ms crtica que lo que puede parecer a
simple vista, pues no slo crea mala imagen entre los usuarios
existentes, sino que obliga al operador a destinar muchos recursos
en esta faceta cuando podra estar centrado en otras ms
interesantes para su negocio, como por ejemplo, ampliar la gama
de servicios que usan sus clientes.
La poca eficacia de los operadores a la hora de atender los
reclamos de sus usuarios suele ser consecuencia de sistemas de
CRM con informacin compleja, que a veces los propios
trabajadores del call center tienen dificultades para entender o
correlacionar con los reclamos que les presentan los clientes del
operador.
En el propio foro del TM Forum Live! 2014 celebrado a
principios de junio, varios operadores comentaron, precisamente,
la necesidad de educar a los call centers en tratar a los usuarios
siempre con la informacin presentada de forma que les permita
interactuar como personas en lugar de robots.
Es por este motivo que las estrategias para mejorar la
satisfaccin de los usuarios deberan ser un hbrido entre una
estrategia defensiva y una ofensiva, donde el operador entiende
cmo los activos de red y su rendimiento impactan en la
experiencia del usuario en cada uno de sus servicios y acta antes
de que el propio usuario pueda darse cuenta de que existe una
deficiencia en sus servicios ms utilizados.
Como veremos en el reporte que sigue a continuacin, se
proponen varias soluciones entre las que destaca dejar de pensar
que los key performance indicators (KPIs) son suficientes para
mejorar la experiencia del usuario, pues los KPIs son un buen dato
para gestionar el funcionamiento de la red, pero no
necesariamente el impacto en la experiencia del usuario.
Los KPIs siguen siendo parmetros fundamentales para
entender el funcionamiento de la red a nivel de ingeniera, y lo que
empresas como Comarch proponen, es aadir el concepto de key
quality indicators (KQIs) para determinar cmo la ingeniera
impacta en los diferentes servicios que el usuario consume.
La combinacin de KPIs con KQIs permitir al operador tener
las herramientas necesarias para poder atender mejor a sus clientes
siempre desde cmo ste experimenta el servicio.

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WHITE PAPER: Movindose desde el aseguramiento de red al aseguramiento

de la experiencia del usuario en las redes LTE

Qu aprender
usted?
El papel de auto-organizacin
de la red funciona para el
desarrollo de LTE
Cmo controlar la
automatizacin para alinearla
con las metas del negocio
Cmo introducir una
visin centrada en el
servicio al cliente para la
implementacin de SON
Qu se necesita para
implementacin del
paradigma plug & play

Movindose desde el
aseguramiento de red al
aseguramiento de la experiencia
del usuario en las redes LTE
Una visin diferente sobre SQM (Gestin de Calidad
del Servicio), gestin de fallas y gestin del
rendimiento
Introduccin

Por qu SOA es el
enfoque correcto para la
implementacin de SON
en un ambiente de multivendedor

La experiencia del cliente (CE por sus siglas en ingls) se ha convertido en el campo

Cmo introducir SON, usando

un acercamiento gradual

decir, pero lo que no es tan obvio es cmo el aseguramiento (de la red) puede tornarse

de batalla principal para los proveedores de servicios de telecomunicaciones y en un

concepto que define los sistemas de hoy de BSS/OSS. Y, como la calidad del servicio es
uno de los factores esenciales para alcanzar la satisfaccin del cliente, donde sistemas
de aseguramiento ganan importancia. Todo esto puede sonar como una cosa obvia de
una medida de CE.
Hay muchos asuntos involucrados en la manera de alcanzar esta meta. Muchos proveedores
de servicios todava no han implementado el diagnstico automtico de las denuncias
del cliente. A menudo, cuando se publica tal reclamo, sus departamentos de operacin
de la red reclaman que la red est actuando correctamente y todas las mtricas tcnicas
estn en verde. En estas circunstancias, un aseguramiento de servicio ms avanzado
que incluye la gestin dinmica de la denuncia del cliente (la capacidad de prevenir la
degradacin de la calidad del servicio del cliente) se convierte en misin imposible.
Estos obstculos pueden resultar del hecho de que los departamentos de operacin
de la red se han centrado tradicionalmente ms en la infraestructura de red que en el
cliente. Pero tambin es resultado de la complejidad cada vez mayor de los servicios,
y del hecho de que los diversos servicios puedan tener diferentes requisitos para los
mismos parmetros tcnicos.
Esto, a su vez, cambia las expectativas hacia sistemas de OSS. La perspectiva tradicional
de la red/ recurso, tpicas para la gestin de las fallas y del rendimiento, necesita ser
desplazada. Los proveedores de servicios necesitan comenzar a mirar la red desde el punto
de vista de la calidad de los servicios entregados al cliente final. Este White Paper describir
tal transformacin del aseguramiento de red al aseguramiento del servicio del cliente.

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WHITE PAPER: Movindose desde el aseguramiento de red al aseguramiento

de la experiencia del usuario en las redes LTE

Hacia un aseguramiento del servicio del cliente - dnde comenzar?

El aseguramiento tradicional de red comprende dos sistemas complementarios: Gestin del rendimiento y Gestin de Fallas. El
primero trata con la mtrica del funcionamiento de la red (KPI), y el segundo - con las interrupciones de la red. La mtrica del
funcionamiento puede tener un umbral definido, que debe generar una alarma al sistema de FM, una vez que est excedido. De
esta manera los sistemas de PM (Gestin del Rendimiento) y los sistemas de FM (Gestin de Fallas) ofrecen garanta completa
de la red.
Pero, como ambos sistemas administran la red solamente desde la perspectiva del recurso, no pueden proporcionar directamente
informacin sobre el impacto en los servicios del cliente. La PM y la FM pueden decirle si algunos elementos de red estn
experimentando interrupciones o cules son los parmetros tcnicos de las conexiones de red, pero no le informarn sobre
la clase de impacto que tienen estos problemas de red en los servicios del cliente. Los objetivos descritos ms abajo tratan
sobre la transformacin necesaria para poder traducir fallas y mtricas a problemas de servicio del cliente y a la mtrica de
la red (KQIs). Tambin incluye procesos integrales fciles de soportar para el aseguramiento del servicio del cliente segn lo

La transformacin se debe basar en el aumento de los sistemas de PM y de FM respectivamente, con sistemas de supervisin
de la gestin de servicio y de la calidad del mismo. Este aumento debera permitir clculos del impacto de las alarmas de la red
en los servicios del cliente y traducir la mtrica tcnica de la red (KPIs) a una mtrica de servicio del cliente (KQIs). Los clculos
se deben basar en la construccin del servicio (mantenido en el inventario de la red y del servicio), lo que permite la captura
de diversos tipos de servicios del cliente, con diversos requisitos para los recursos de red. Estos requisitos deben tenerse en
cuenta al realizar los clculos mencionados anteriormente.

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de la experiencia del usuario en las redes LTE

Un aspecto significativo de la conversin es que debe permitir la integracin constante con los sistemas BSS. Segn lo representado
problemas del servicio del cliente. Esto, particularmente, segn lo presentado en la pila de procesos a la derecha del cuadro
problema de la red est causando el problema y comenzar el proceso de solucin al problema. Idealmente, el proceso debe
ser dinmico, lo que significa que los problemas de la red se deben detectar y resolver (o por lo menos el proceso de solucin
debe comenzar) incluso antes de que degrade la calidad del servicio del cliente. De esta manera, cuando un cliente emite un
reclamo, l puede por lo menos recibir informacin en cuanto a que la solucin ya est en curso.

Ms que una Gestin del Rendimiento

El desplazamiento hacia un aseguramiento del servicio del cliente subyace en el aumento, y no la substitucin, de los sistemas
existentes de PM. Este acercamiento presenta dos ventajas principales. En primer lugar, evitar inversiones innecesarias, ya que
los CSPs no necesitan substituir sus sistemas existentes. En segundo lugar, el SQM se construye sobre el PM, permitiendo al
cliente que la experiencia publica pueda ser rastreada a la causa de los problemas de funcionamiento de red, que es esencial
para la gestin integral de la experiencia del cliente.

Usando la mtrica correcta para evaluar la Experiencia del Cliente

Los sistemas del PM proporcionan KPIs, que se utilizan para medir funcionamiento de red. El SQM, por otra parte, proporciona
KQIs que miden la calidad del servicio del cliente (ms que el rendimiento subyacente de la red). Djeme proporcionar un
ejemplo, que ilustra la diferencia.

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de la experiencia del usuario en las redes LTE

Los KQIs se pueden utilizar

para definir los SLAs
con los clientes. De esta
manera, cuando se aplica
cualquier cobro extra por
la calidad del servicio, el
cliente es consciente de
lo que le estn ofreciendo
por el dinero adicional.

Los KPIs miden los aspectos tcnicos del funcionamiento de la red (p.ej. variaciones en
el retraso de la entrega del paquete del IP), mientras que los KQIs evalan el efecto de
eco experimentado por un cliente que utiliza un servicio de VoIP. Es decir, los KPIs se
deben utilizar para identificar los problemas de la red, que han causado la degradacin
del servicio del cliente relacionada con el deterioro de KQIs.

Hablando el mismo idioma que el cliente

El cambio de KPIs a KQIs tiene implicaciones adicionales. A diferencia de los KPIs, que
hablan un idioma tcnico, los KQIs hablan el idioma de los clientes. Esto significa que
los CSPs necesitan medir la calidad del servicio desde la misma perspectiva que el cliente.
Por ejemplo, cuando un cliente se queja por el efecto de eco en el servicio de VoIP, los
CSPs pueden tpicamente slo elaborar los parmetros tcnicos que intentan determinar
el problema. El cliente puede sentirse frustrado como consecuencia de esto, sintiendo
que su CSP no lo entiende. Sin embargo, esto se puede remediar con el sistema de SQM.
Los KQIs se pueden tambin utilizar para definir SLAs (acuerdos del porcentaje de
disponibilidad) con los clientes. Esta manera, cuando cualquier tasa extra para la calidad
del servicio se aplica, el cliente es consciente de lo que le estn ofreciendo para el dinero
adicional. Y el proveedor de servicios tiene la capacidad de supervisar directamente los
parmetros y el lmite de SLA o elimina tarifas de la falta.

Adelantndose a los reclamos del cliente

Segn lo indicado previamente en este documento, SQM se construye sobre el sistema de
Gestin del Rendimiento, y tiene as una capacidad de deteccin temprana. Esto significa
invertir el modelo descrito - esta vez, el proveedor del servicio rastrea el problema de red
hasta el potencial reclamo del cliente. Cuando un sistema PM detecta un problema de
funcionamiento de red, el SQM calcula su impacto en el servicio del cliente. Si se detecta la
degradacin potencial del servicio del cliente, el SQM puede iniciar la restauracin antes de
que el cliente experimente realmente el problema. Esto puede limitar perceptiblemente los
reclamos del cliente o por lo menos acortar el tiempo necesario para reparar un servicio,
despus de que el cliente haya informado sobre un problema.
Los KQIs pueden ayudar a analizar las tendencias de la calidad al cliente, que se pueden
utilizar para identificar y priorizar aquellas mejoras en la red, necesarias para evitar la
degradacin de la experiencia del cliente. Esto elimina el riesgo de una sobreinversin o de
una infrainversin en la red, lo que ocurre fcilmente cuando el CSP supervisa solamente
la mtrica del funcionamiento de red, sin una visin clara de su impacto en la calidad
del servicio del cliente.

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de la experiencia del usuario en las redes LTE

La idea se basa en utilizar

informacin obtenida
de las quejas de los
clientes. Estas tienen una
caracterstica importante:
vienen del cliente, y as se
refleja una percepcin en
tiempo real de la calidad
del servicio.

Concluyendo, la Gestin de Calidad crea un puente entre el funcionamiento de la red y la

opinin de los clientes sobre la calidad del servicio. Esto apoya a los CSPs para manejar
la experiencia del cliente, alineando el funcionamiento de red con la calidad del servicio
del cliente. El SQM permite tomar las decisiones correctas sobre la inversin en mejoras
de la red, controlndola desde la perspectiva del cliente.

Cmo perciben los clientes la calidad de sus servicios?

Segn lo indicado previamente, las definiciones de KQI se calculan usando los modelos
y las frmulas del servicio del cliente que traducen KPIs a KQIs, a lo largo de un rbol
buenos como el modelo y las frmulas del servicio, lo que lo convierte en un desafo para
definirlas correctamente en el primer intento. Por lo tanto, es crucial que los proveedores
de servicios tengan un mecanismo para la verificacin de KQI y para la adaptacin bajo
la forma de un proceso de aprendizaje.
La idea se basa en usar la informacin obtenida de los reclamos del cliente. stos tienen
una caracterstica importante - vienen directamente del cliente, y reflejan as una opinin
real de la calidad de servicio. La informacin de los sistemas que sondean de un extremo
al otro puede desempear un papel similar en sesiones de supervisin de aplicaciones,
de tal manera que puedan interpretarse fcilmente como indicadores directos de la
calidad del servicio del cliente.
La verificacin se realiza igualando los KQIs con los reclamos del cliente y sondeando
los datos. Si hay un reclamo del cliente sobre la calidad de un servicio, para el cual los
KQIs estn bien, entonces puede significar que el clculo del KQI necesita adaptarse. El
problema puede originarse del modelo de servicio del cliente que no captura correctamente
todos los dominios entre los recursos de red y los servicios delcliente. Puede tambin
ser resultado de las frmulas que traducen incorrectamente el recurso KPIs a KQIs. La
retroalimentacin sobre los reclamos del cliente y sobre los datos de sondeo permite
definir los KQIs correctamente. Este proceso no es fcil, y requiere de un enfoque iterativo.
La idea est basada en el uso de la informacin obtenida desde los reclamos del cliente.
stos tienen una caracterstica importante - vienen directamente del cliente, y reflejan
as una opinin de la vida real de la calidad de servicio.
Al igualar los KQIs calculados con las denuncias correspondientes del cliente y datos
de sondas soluciona dos problemas. Permite verificar los KQIs y asegurar que se pueda
confiar en ellos. Pero tambin proporciona la ventaja de que el flujo se alinee con la
solucin de los problemas de los clientes.

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de la experiencia del usuario en las redes LTE

Sistemas de Gestin de Alimentacin de Fallas con datos de servicio reales del

cliente
Un sistema de Gestin de Fallas considera el aseguramiento desde la perspectiva del recurso. Puede supervisar una red y generar
alarmas en caso de que ocurra un problema con algn elemento relacionado de la red. Pero no tiene penetracin en los servicios del
cliente. Dado que las redes actuales estn migrando hacia redes de prxima generacin (NGN), el mirar las interrupciones solamente
desde una perspectiva del recurso ya no basta. En una arquitectura basada en SILO, con un acoplamiento fuerte entre un dominio
de la red y un tipo de servicio, el manejo de las interrupciones de red era relativamente simple. La NGN asumen que una red puede
a muchos). As, para manejar correctamente fallas de la red, se necesita de una penetracin en la capa del servicio del cliente. Para
alcanzar esta meta, el modelo del servicio necesita ser aplicado junto con reglas de propagacin de alarmas, y necesita ser definida

El mismo concepto fue utilizado al transformar la Gestin del Rendimiento en SQM. El modelo de servicio permite la supervisin
integral de los servicios del cliente, con la supervisin de todos los dominios de la red usados para ejecutar un servicio dado. Un
pueden afectar el servicio del cliente de Blackberry.
Para supervisar los servicios del cliente es necesario traducir las alarmas relacionadas con el recurso a alarmas de servicio del
cliente. Esto requiere utilizar el modelo del servicio a lo largo de las llamadas reglas de propagacin de alarmas. Estas reglas
definen el conocimiento sobre cmo se implementan los servicios del cliente sobre los recursos, y qu tan sensibles estn los
servicios del cliente a una interrupcin de red dada.

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Al identificar
correctamente el impacto
del cliente e incrementar
su proactividad, la
supervisin del servicio
puede alimentar un
sistema de CRM con las
alarmas del cliente.

Un ejemplo es una alarma que parece crtica desde la perspectiva del recurso, indicando
que un elemento de red se ha cado. Esto es traducido a una mera alarma de advertencia
del servicio del cliente, en el caso de que los servicios del cliente puedan todava trabajar
utilizando los redundantes NEs . O al contrario - una alarma del recurso de menor importancia
puede transformarse en una alarma crtica de servicio del cliente, en caso de que este
servicio sea muy sensible a la interrupcin de red dada.
Aqu, la propagacin de las reglas de alarma juega un papel similar a las frmulas del
clculo de KQI. Y otra vez, aunque la definicin correcta de estas reglas no sea una tarea
fcil, la capacidad de adaptarlas es esencial. El mecanismo de adaptacin de la regla
se basa en los mismos principios - los datos desde los reclamos del cliente de tipo
CRM se pueden utilizar para verificar si las alarmas del servicio del cliente se detectan
correctamente. Una denuncia del cliente se trata simplemente como alarma de servicio
del cliente emitida por un suscriptor. Si tal alarma ocurre en una situacin cuando no se
propaga ninguna alarma desde las alarmas de red, significa que las reglas existentes
de propagacin deben ser mejoradas.
Al definir la prioridad de una alarma de servicio del cliente, el sistema de supervisin del
servicio puede comunicarse con el mdulo SLA. Entonces puede aumentar la prioridad
de las alarmas para servicios con los requisitos ms rigurosos de SLA. Esto significa que
el establecer la prioridad para el proceso de restauracin de la red est basado en el
impacto verdadero en los servicios del cliente.
Al identificar correctamente el impacto para el cliente y al incrementar su proactividad, la
supervisin del servicio puede alimentar un sistema de CRM con las alarmas del cliente.
La comunicacin entre CRM y los sistemas de supervisin del servicio es en ambas
direcciones. Desde la perspectiva de CRM proporciona una visin profunda de los problemas
del servicio del cliente que son detectados por la solucin de supervisin del servicio.

Una solucin completa de Aseguramiento de Servicio

del cliente
Para concluir, una solucin completa del aseguramiento del servicio del cliente debe poder
traducir alarmas relacionadas con la red y la mtrica del rendimiento al mbito del cliente.
Al mismo tiempo requiere las herramientas de verificacin para comparar el efecto de la
traduccin con la percepcin de los clientes real de la calidad del servicio. Tal solucin
es relativamente complicada, debe basarse en mdulos y modelos bien definidos de
interaccin y a travs de una estructura modular, un habilitador que utilice los mdulos
existentes de OSS ms que reemplazar el ecosistema entero de OSS.

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La solucin comprende los sistemas de Gestin de Fallas (FM) y de Gestin del Rendimiento
(PM) que son mejorados aadiendo los mdulos de Supervisin de Servicio (SM) y de
Gestin de Calidad (SQM) en la capa del servicio. Los mdulos existentes de FM y de
PM en el ambiente informtico de un CSP se pueden utilizar para tal transformacin,
sin la necesidad de una inversin enorme. Los mdulos de SM y de SQM son integrados
basndose en el concepto de umbral de alarmas, generado por los mdulos de SQM,
que alimentan el mdulo de Supervisin de Servicio. De esta manera la Supervisin del
Servicio tiene una vista completa de las alarmas ya sea basadas en interrupciones de
red, o en la mtrica vulnerada de la calidad. Los mdulos Inventario de la Red y de Servicio,
as como el Catlogo de Servicios proporcionan la informacin sobre la construccin del
servicio necesaria para alinear el mbito del recurso con la capa del servicio del cliente.
El mdulo de Gestin de la Experiencia del Cliente recoge datos relacionados con CRM
(tales como reclamos del cliente) y datos que sondeados integralmente para asegurar
que las alarmas y KQIs del servicio sean confiables. El Monitoreo SLA utiliza datos de los
mdulos SM, SQM y CEM, para prevenir la violacin de SLA, y al mismo tiempo proporciona
una fuente para los datos necesarios para calcular la prioridad de los incidentes del
servicio. La Gestin de Procesos OSS de Comarch es una herramienta para automatizar
todos los procesos en el mbito del aseguramiento.
La idea descrita en este documento debera ser una idea global para el proceso operativo
completo, y no slo en el sentido del aseguramiento vertical. Por ejemplo, una solucin
de aseguramiento del servicio al cliente debera conducir los procesos de planificacin
de red y de mejoras, identificando los problemas ms crticos de la red que influencian
los servicios del cliente. Tal conocimiento permite planificar dichas mejoras de red a fin
de mejorar realmente la experiencia del cliente, generando as una optimizacin de las
inversiones en IT.
Una solucin de la Aseguramiento del Servicio al Cliente tambin permite conducir la puesta
en marcha de una red de auto-organizacin. La idea es un cambio del paradigma en la
administracin de la red hacia la automatizacin de la red y su autonoma. Es esencial
que SON sea impulsado por la experiencia del cliente y se oriente a ayudar realmente a
los CSPs para mejorar su negocio y reducir los costos.

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