BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi sekarang ini, teknologi informasi dan komunikasi
memegang peranan penting dalam berbagai aspek kehidupan manusia.
Peranan teknologi informasi dan komunikasi dalam dunia pendidikan juga
sangat besar, khususnya dalam hal penunjang proses belajar-mengajar.
Seiring dengan perubahan sistem pembelajaran, keberhasilan pendidikan di
tingkat Perguruan Tinggi tidak hanya ditentukan oleh para pengajar saja,
karena keaktifan mahasiswa juga memiliki pengaruh yang besar dalam hal
ini penelusuran ilmu pengetahuan melalui internet.
Teknologi internet memberikan kemudahan dan keleluasaan dalam
menggali ilmu pengetahuan. Melalui internet mahasiswa dapat mengakses
berbagai informasi dan ilmu pengetahuan yang dibutuhkan dengan cepat,
sehingga dapat mempermudah proses studinya. nformasi yang tadinya
hanya terdapat di dalam buku, berkembang menjadi informasi yang
berbasis elektronik sehingga bisa diakses secara online.
Pengertian informasi menurut Sankarto !"##$% &' adalah (data yang
diolah menjadi berguna, lebih berarti dan bermanfaat bagi penggunanya).
*etersediaan informasi harus tetap dijaga, karena dengan adanya informasi
akan membentuk suatu pandangan dan pola pikir seseorang mengenai
suatu hal. *ebutuhan informasi setiap pengguna berbeda-beda dan terus
meningkat, hal ini menunjukkan bahwa informasi telah menjadi kebutuhan
hidup saat ini. +anyaknya informasi menyebabkan pengguna mengalami
"
kesulitan untuk memilih dan mendapatkan informasi yang sesuai dengan
kebutuhannya sehingga menuntut adanya perubahan dan peningkatan
dalam fasilitas penelusuran informasi. nternet digunakan sebagai sarana
media komunikasi melalui fasilitas-fasilitas yang ada di dalamnya. Dengan
mengakses informasi lewat internet, pengguna dapat mengikuti
perkembangan teknologi sekaligus bisa memperoleh banyak pengetahuan
terbaru dengan cepat, mudah dan murah. Selain menghemat tenaga dan
biaya dalam mencarinya, informasi yang dapat ditemui di internet
cenderung lebih up to date.
Program Pascasarjana ,ni-ersitas .asanuddin !PPs ,nhas'
berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dalam hal ini
mahasiswa khususnya dalam layanan internet. *epuasan pelanggan adalah
suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran
kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. /pabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. .al ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
0
*otler !"###' mendefinisikan pelayanan1jasa adalah perbuatan suatu
kelompok menawarkan kepada kelompok1orang lain sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak
berkaitan dengan fisik produk. Stanton !&2$&' mengungkapkan definisi jasa
sebagai berikut% 3asa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara
terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. 3asa
dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
4eithaml dan +erry !&22#' menyatakan, jasa adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak berwujud, yang biasanya
terjadi pada hubungan timbal balik antara konsumen dengan penyedia jasa
dan atau produk fisik atau sistem pelayanan yang baik atas jasa yang
disediakan sebagai sarana untuk mengatasi masalah konsumen.
rawan !"##"' memberikan definisi pelanggan sebagai orang yang
paling penting dalam satu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung
kepada produsen, tetapi produsen yang tergantung kepadanya. Pelanggan
tidak pernah menganggu pekerjaan produsen, sebab pelanggan adalah
tujuan dari pekerjaan produsen. *onsumen tidak melakukan yang baik,
tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada produsen
untuk dapat melayaninya. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila
berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang
membawa produsen untuk memenuhi kebutuhannya. 5leh karena itu,
adalah pekerjaan produsen untuk dapat memperlakukan pelanggan dengan
baik sehingga terjadi saling menguntungkan antara pelanggan dan
produsen.
6
*onsumen adalah mereka yang memanfaatkan hasil dari suatu
badan, perusahaan, institusi, atau sering juga disebut sebagai orang yang
mau membelanjakan uangnya untuk membeli suatu yang ditawarkan oleh
suatu badan. Dengan demikian, mahasiswa sebagai orang yang mengambil
manfaat dari jasa yang diberikan PPs ,nhas dapat dikategorikan sebagai
konsumen PPs ,nhas.
Salah satu unsur pelanggan PPs ,nhas yang paling dominan adalah
mahasiswa. Saran atau keluhan mahasiswa inilah yang perlu diketahui
apabila ingin memperbaiki kualitas pelayanan. PPs ,nhas dengan sistem
manajemen S5 2##&%"##$ yang disertifikasi pada tahun "##$ oleh S/
7lobal dan telah resertifikasi pada tahun "#&& menyediakan fasilitas berupa
kotak saran yang terbuka untuk untuk umum yang ditempat pada 7edung
PPs ,nhas lantai &.
*eluhan-keluhan mahasiswa yang masuk melalui kotak saran dan
terkait dengan layanan internet antara lain% gangguan koneksi internet
khususnya bagi pengguna 8ifi di area PPs ,nhas, minimnya fasilitas
internet di gasebo dan kantin9 waktu pelayanan internet yang kurang
maksimal, dan lain-lain.
+erdasarkan fenomena-fenomena tersebut, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Pelayanan Internet pada Prgra! Pas"asar#ana Uni$ersitas
Hasanuddin.
:
B. %u!usan Masalah
+erdasarkan uraian pada latar belakang tersebut di atas, dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut%
&. +agaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan
internet pada Program Pascasarjana ,ni-ersitas .asanuddin
". ;aktor-faktor apa yang menghambat pada pelayanan internet
di Program Pascasarjana ,ni-ersitas .asanuddin.
0. ;aktor-faktor apa yang mendorong pada pelayanan internet di
Program Pascasarjana ,ni-ersitas .asanuddin.
&. Tu#uan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut%
&. ,ntuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan internet pada Program Pascasarjana ,ni-ersitas
.asanuddin.
". ,ntuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dalam
pelayanan internet pada Program Pascasarjana ,ni-ersitas
.asanuddin.
0. ,ntuk mengetahui faktor-faktor yang mendorong dalam
pelayanan internet pada Program Pascasarjana ,ni-ersitas
.asanuddin.
D. Man'aat Penelitian
<
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan baik secara
teoritis maupun secara praktis sebagai berikut.
&. Secara teoritis, diharapkan penelitian ini dapat memberikan
wawasan keilmuan, khususnya dalam hal pelayanan internet.
". Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran kepada pimpinan Program Pascasarjana
,ni-ersitas .asanuddin untuk meningkatkan kualitas layanan internet di
PPs ,nhas.