Kinerja mutu

Apa yang dimaksud dengan

kinerja atau performance ?
Kinerja organisasi adalah proses yang dilakukan
dan hasil yang dicapai oleh suatu organisasi
dalam menyediakan jasa pelayanan atau produk
kepada pelanggan (Fitzpatrick, 1994)
Kinerja karyawan adalah proses pencapaian
tugas yang diberikan kepada seseorang dan
hasil yang dicapai oleh seseorang dalam
melakukan fungsi yang spesifik atau aktifitas
dalam suatu periode/waktu tertentu (Harvey
& Bowin, 1996)
Quality improvement process
Model Nolan
Apa yang ingin kita capai?

Bagaimana kita tahu bahwa perubahan
yang dilakukan adalah perbaikan ?

Perubahan apa yang dapat kita lakukan
yang hasilnya adalah perbaikan?
P
D S
A
Untuk dapat melakukan
perbaikan
Kinerja harus dapat diukur
Kinerja
Yang diinginkan
Tujuan yang jelas
Indikator pengukuran yang
jelas
Outcome/pencapaian
yang jelas
Satsifaction dari
pengguna
Kinerja
Sekarang
Process
Improvement
Dlm
Sistem mikro
pelayanan
Kinerja suatu maskapai
penerbangan
Penerbangan
yang aman
Tepat waktu
Pelanggan puas
dsb
Ground service
In-flight service
Kinerja pilot
Kinerja pramugari
Kinerja karyawan
yang dilandasan
Sistem
Mutu
Pramugari diarahkan untuk
mampu melakukan
Efektif komunikasi
Ingat apa permintaan
pelanggan
Kepedulian thd
permasalahan yang
dirasakan pelanggan
Pemberian pelayanan
yang adil thd
pelanggan

Unsur-unsur yang dinilai
Penampilan umum: tata rambut, pakaian
seragam, make-up, perawatan kuku, sepatu
yang dipakai, postur tubuh dan berat badan
Kemampuan untuk melayani pelanggan
(delivering service/handling skills):
Kesungguhan melayani
Kepedulian
Ketanggapan
Kemamuan untuk membantu
Ketersediaan jika diperlukan
Profesionalisme
Sikap lemah lembut
Sikap percaya diri
Kewajiban dan prosedur:
Pemahaman terhadap pekerjaan:
Pemahaman terhadap kewajiban (tugas dan peran)
Pemahaman terhadap standar dan prosedur
Pemahaman terhadap fasilitas yang ada
Pemahaman terhadap visi dan misi organisasi
Kinerja dalam menjalankan fungsinya:
Bar service
Meal service
Food preparation
Memelihara kebersihan dan kenyamanan
Kinerja dalam menanggapi keperluan spesifik dari pelanggan
Kinerja dalam berkomunikasi: menyampaikan informasi
Kedisiplinan:
Memberi respons yang tepat terhadap instruksi dan petunjuk
Sikap saling menghormati antar pramugari
Kemampuan untuk bekerja secara harmonis dengan yang lain
Standar keamanan:
Menjamin keamanan dalam ruang cabin
Menjamin jalan keluar pada keadaan emergensi dapat
dilalui dengan mudah
Menjamin peralatan untuk penyelamatan tersedia dan
dapat dipakai
Dsb.
Bagaimana dengan kinerja
perawat, dokter, bidan
Bagaimana dengan kinerja organisasi
penyedia pelayanan
Rumah Sakit, Puskesmas, Poliklinik
desa
Adakah ukuran-
ukuran/indikator-indikator
kinerja mutu yang disepakati
untuk menilai kinerja
yang dapat digunakan untuk
melakukan audit sebagai dasar untuk
mencari peluang untuk perbaikan yang
berkesinambungan
Siapa yang menetapkan
indikator-indikator tsb ?
Tepatkah majelis mutu yang merupakan
perwakilan dari berbagai stakeholders
yang mengambil inisiatif ?
The chain of effect in Improving Health Care
Quality
(Donald Berwick)
Patient and the
Community


Micro-system


Organizational
Context


Environmental
Context
Experience



Process


Facilitator of
Process


Facilitator of
Facilitators
Aims (e.g. safe, effective
Individualized prompt, affordable)

Simple rules/design concepts
(e.g. science based action, system
Customization)

Design Concepts (e.g. managerial
Compensation)


Design concepts (e.g. financing,
regulation)
Kinerja
Yang diinginkan
Tujuan yang jelas
Indikator pengukuran yang
jelas
Outcome/pencapaian
yang jelas
Satsifaction dari
pengguna
Kinerja
Sekarang
Process
Improvement
Dlm
Sistem mikro
pelayanan
Kebijakan mutu
Perencanaan mutu
Standardisasi
Perbaikan yang berkesinambungan
(PDCA cycle)
Re-engineering
Sistem organisasi
Yang mendukung
Sistem di luar
Organisasi yang
memfasilitasi

Quality performance
Indikator-indikator
kinerja mutu:
-Akses
-Error
-Compliance rate
-Health outcomes
-Patient satisfaction
--dsb

I-P-O
Quality system
Quality Assurance/
Quality Management
approach
Kebijakan
Pembinaan
Penilaian
Pengembangan
Quality Council
Majelis Mutu Pelayanan/Sarana Kesehatan