Managing Suppy and Demand in Services

MANAGI NG DEMAND AND SUPPLY I N SERVI CES
Disusun untuk memenuhi salah satu nilai pada

Mata Kuliah Manajemen Jasa

Disusun Oleh :

PROGRAM STUDI MANAJEMEN ASET
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
2014

1. Annisa Novitasari

115244001
2. Rini Safitri

115244023
3. Tyas Cristal RK

115244030
ii | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
makalah ini.
Makalah ini dibuat untuk melengkapi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Jasa dengan judul Managing Demand and Supply in Services.
Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada Dr. Dra. Hennidah
Karnawati, Msi. selaku dosen mata kuliah Manajemen Jasa, rekan-rekan kelas 3
(tiga) Manajemen Aset dan pihak lain yang turut membantu dalam penyelesaian
makalah ini.
Penulis berharap makalah ini dapat bermanfaat, khususnya bagi penulis
dan umumnya bagi semua pihak yang membaca makalah ini. Penulis berharap
adanya kritik dan saran yang membangun guna meningkatkan makalah ini.

Bandung, 7 April 2014

Penulis

iii | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................. ii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ...................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
1.1 LATAR BELAKANG .................................................................................... 1
1.2 RUMUSAN MASALAH ............................................................................... 4
1.3 TUJUAN ........................................................................................................ 4
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................. 5
2.1. MIND MAP ................................................................................................... 5
2.2. POLA PEMAHAMAN PERMINTAAN ....................................................... 6
2.1.1. Menganalisis Pengendalian Permintaan ........................................... 7
2.1.2. Membagi Permintaan oleh Segmen Pasar ........................................ 8
2.3. MENGAPA MENCOCOKKAN PERMINTAAN DAN PENAWARAN
ADALAH TANTANGAN DALAM JASA? ......................................................... 12
2.4. MENGELOLA PERMINTAAN (MANAGING DEMAND) ........................ 15
2.5. PERENCANAAN AGGREGAT (AGGREGATE PLANNING) .................. 22
2.6. MENGELOLA PENAWARAN (MANAGING SUPPLY) ........................... 24
2.7. KAPASITAS PERENCANAAN (CAPACITY PLANNING) ...................... 26
iv | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

BAB III STUDI KASUS DAN PENYELESAIANNYA ......................................... 31
3.1. STUDI KASUS I ......................................................................................... 31
3.1.1. Penyelesaian Dari Studi Kasus I ................................................... 34
3.2 STUDI KASUS II ........................................................................................ 38
3.2.1. Penyelesaian Studi Kasus II .......................................................... 39
BAB IV PENUTUP ................................................................................................... 51
4.1 KESIMPULAN ............................................................................................ 51
4.2 SARAN ........................................................................................................ 53
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... viii

v | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Mind Map .................................................................................................. 5

vi | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1Level dari Planning Disaggregation ............................................................. 2

1 | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi manajer service operation
adalah menyesuaikan permintaan dengan penawaran untuk melayani. Ini juga
adalah sebuah tantangan untuk manajer produksi, akan tetapi mereka memliki
lebih banyak alat dan strategi seperti persediaan, kerja lembur, menambah shift,
dan kembali memesan tersedia bagi mereka untuk menemukan tantangan.
Ketika permintaan dan penawaran cocok untuk periode 1(satu) sampai 3(tiga)
tahun, kegiatan ini dikenal sebagai aggregate planning. Aggregate planning
meliputi penentuan kapasitas sumber daya dimana sebuah pabrik akan
membutuhkan aggregate planning untuk memenuhi permintaan. Peran dari
aggregate planning adalah untuk merubah jenis srategi rencana pemasaran atau
perkiraan yang berhubungan dengan pemintaan dengan perencanaan jangka
panjang yang menjadi kapasitas kebutuhan secara keseluruhan. Selanjutnya,
keseluruhan kapasitas kebutuhan akan melayani sebagai framework untuk alokasi
jangka pendek (contoh: ketidaksetujuan) dari seluruh kapasitas untuk pelayanan
secara individual.
Tabel 1.1 mengindikasi karakteristik umum dari aggregate planning,
perencanaan yang dipilah berdasarkan sumber daya dan output, dan penjadwalan
jangka panjang dari sumber daya. Perbedaan antara perusahaan produksi dan jasa
mengacu pada output yang berwujud. Perusahaan produksi adalah perusahaan

yang memiliki output berwujud atau memiliki pengoperasian front-office/back-
office yang berbeda.
Bab ini fokus pada strategi dan peralatan yang tersedia untuk organisasi
yang bergerak dalam bidang jasa untuk memberikan pelayanan dalam hal
memenuhi permintaan. Beberapa strategi bisa diimplementasikan selama rentang
waktu satu sampai tiga tahun, dan maka dari itu diperlukanlah strategi aggregate
planning. Yang lainnya, bagaimanapun, dapat diimplementasi dengan periode
yang lebih pendek, seperti sebulan, seminggu, atau sehari. Diskusi mengenai
mencocokkan permintaan dan penawaran sudah dikelompokkan menjadi dua
bagian. Pertama, yang sudah didiskusikan adalah strategi untuk mengatur
permintaan, dan lalu strategi untuk mengatur penawaran, atau kapasitas,
manajemen.
Tabel 1.1Level dari Planning Disaggregation
Level dari perencanaan Perusaahan manufaktur Perusahaan Jasa
Level 1
Aggregate Planning
Perwujudan dari
keputusan strategi
menjadi kapasitas yang
produktif lebih dari 1
sampai 3 tahun
Perwujudan dari
keputusan strategi menjadi
perencanaan teknologi dan
sumber daya lebih dari 1
sampai 3 tahun
Level 2
Disaggregate Planning
- Keputusan pada lini
produk individual
berkaitan dengan
kapasitas, dan
pemilihan waktu.

- Kapasitas keputusan
dibedakan oleh
fasilitas, peralatan,
dan sumberdaya
manusia dengan
pemilihan waktu
untuk masing-masing
selama satu tahun.
- Membuat atau
- Keputusan yang
berdasarkan desain
jasa dan desain pasar
harus cocok.

- Kepututsan tentang
bagaimana kapasitas
akan diperluas atau
dipersempit dan
permintaan akan
dikelola untuk 1(satu)
tahun kedepan.


membeli keputusan.
Level 3
Penjadwalan
Sumberdaya
- Perencanaan
mingguan, bulanan,
dan triwulanan (atau
bergulir 3 bulan)
produksi adalah untuk
mencocokkan
kapasitas untuk
fluktuasi jangka
pendek dalam
permintaan

- Keputusan
inventerisasi bahan
mentah dan barang
jadi

- Prioritas dalam
keputusan produksi,
pengisian order dan
penugasan pekerjaan
untuk operasi
individual.
1) Perencanaan
mingguan, bulanan,
dan triwulanan (atau
bergulir 3 bulan)
produksi adalah untuk
mencocokkan
kapasitas dengan
manajemen
permintaan.

2) Keputusan
inventarisasi bahan
mentah

3) Keputusan dalam
penugasan pekerjaan
untuk operasi
individual

Meramalkan permintaan adalah pembelajaran yang sangat penting untuk
mengefektifkan manajemen permintaan. Peramalan adalah sebuah subjek yang
luas dimana didalamnya terdapat sebuah berbagai macam pendekatan dan teknik
yang dapat dibahas secara benar dalam sebuah bab tersendiri: isu dan teknis
peramalan akan dibahas pada bab selanjutnya. Sebelum isu penting yaitu
mencocokkan penawaran dan permintaan didiskusikan, bagaimanapun,
mencocokkan penawaran dan permintaan adalah sebuah tantangan bagi manajer
service operation yang harus ditelaah.


1.2 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan dalam latar belakang,
dapat diuraikan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah definisi pola permintaan (demand pattern) itu?
2. Mengapa mencocokkan permintaan dan penawaran adalah tantangan dalam
jasa?
3. Bagaimana cara mengelola permintaan (managing demand) itu?
4. Apakah definisi Aggregate Planning itu?
5. Bagaimana cara mengelola penawaran (managing supply) itu?
6. Apakah definisi kapasitas perencanaan (capacity planning) itu?

1.3 TUJUAN
Berdasarkan pertanyaan yang telah dikemukakan dalam rumusan masalah,
dapat diuraikan tujuan sebagai berikut:
1. Menjelaskan definisi pola permintaan (demand pattern).
2. Menjelaskan mengapa mencocokkan permintaan dan penawaran adalah
tantangan dalam jasa.
3. Menjelaskancara mengelola permintaan (managing demand).
4. Menjelaskan definisi Aggregate Planning.
5. Menjelaskancara mengelola penawaran (managing supply).
6. Menjelaskan definisi kapasitas perencanaan (capacity planning).


BAB II
PEMBAHASAN
2.1. MIND MAP
Managing Supply and Demand
in Service
Pola Pemahaman
Permintaan
Mengapa Mencocokkan
Permintaan dan
Penawaean adalah
Tantangan dalamJasa
Mengelola Permintaan
Perencanaan Aggregat
Menganalisis Pengendalian Permintaan
Membagi Permintaan oleh Segmen Pasar
Tugas seorang manajer proyek adalah:
Keterampilan yang dimiliki manajer proyek:
Tantangan yang dihadapi akibat perubahan lingkungan dari industri konstruksi
Keprihatinan permasalahan global berdampak negatif pada lingkungan, maka industri menerapkan Green Construction
Kebanyakan jasa itu adalah fana
Kapasitas Maksumum dari Beberapa SistemPelayanan Tidak Fleksibel
Permintaan untuk Banyak Pelayanan Lebih Sulit Diprediksi
Memahami Pelanggan dan Keinginan Mereka
Mempelajari Sifat dan Pola Permintaan
Menawarkan Pelayanan yang Memiliki Pola Permintaan Countercyclical
Iklan dan Promosi Penjualan
Keragaman Pada Saat Pelayanan
Kebanyakan Pelayanan Terikat Lokasi
Strategi untuk Mempengaruhi Permintaan
Reservasi/Janji
Usaha yang Dilakukan dalam Komunikasi
Menawarkan Pelayanan Keluhan
Pengertian
Proses Perencanaan Agregat
Perencanaan Agregat di Bidang Jasa
Suatu aktivitas operasional untuk menentukan jumlah dan waktu produksi pada waktu di masa yang akan datang
Long Range Plan
Intermediate Range Plan
Short Range Plan
Pengendalian yang ketat atas jamkerja di perusahaan
Beberapa bentuk sumber tenaga kerja panggilan dapat ditambah atau dihilangkan untuk memenui permintaan tak terduga
Fleksibilitas keahlian pekerja perseorangan yang memungkinkan relokasi tenaga kerja yang ada
Fleksibilitas keahlian pekerja perseorangan yang memungkinkan pada tingkat output atau jamkerja untuk
memenuhi permintaan yang sudah diperkirakan
Mengelola Penawaran
Menggunakan Karyawan Paruh Waktu
Menyewa Berbagai Fasilitas Dan Peralatan Tambahan
Menjadwalkan Aktivitas Downtime Selama Periode Permintaan Rendah
Melakukan Pelatihan Silang (Cross Training) Terhadap Karyawan
Meningkatkan Partisipasi Para Pelanggan
Mengelola Penawaran
Pengertian
Komponen
Adalah sejauh mana tingkat kemampuan dari sebuah sistemuntuk mengantarkan jasa yang di desain untuk
menyampaikan
Sumberdaya Manusia
Fasilitas
Equipment And Tools
Waktu
Partisipasi Pelanggan
Sumber Alternatif

Gambar 2.1 Mind Map


2.2. POLA PEMAHAMAN PERMINTAAN
Penelitianharus dimulaidengan mendapatkanbeberapajawaban
atasserangkaian pertanyaanpenting mengenaipolapermintaan danpenyebabyang
mendasarinya. Seperti yang kita ketahui penyebab-penyebab yang terlihat secara
"acak", mempertimbangkan bagaimana hujan dan dingin mempengaruhi
penggunaanjasarekreasiatau hiburanindoor dan outdoordan terlihat juga pada
bagaimanaserangan jantung dan kelahiran mempengaruhi permintaan untuk
layanan rumah sakit. Bayangkan bagaimana rasanya menjadi seorang polisi,
pemadam kebakaran, sopir ambulans, Anda tidak pernah tahu persis di mana
panggilan berikutnya akan datang dari atau keadaan darurat seperti apa yang akan
terjadi. Jadi, mempertimbangkan dampak dari bencana alam, seperti gempa bumi,
tornado, danbadai, tidak hanya pada pelayanan darurat tetapi juga spesialis
pemulihan bencana dan asuransi perusahaan.
Kebanyakan siklus periodik mempengaruhi permintaan untuk layanan
tertentu yang jangka waktunya bervariasi dimulai dari 1(satu) hari sampai 12(dua
belas) bulan. Dampak dari siklus musiman sudah banyak diketahui dan
berpengaruh pada permintaan untuk berbagai macam layanan . Rendahnya
permintaan di luar musim merupakan masalah yang signifikan bagi promotor
pariwisata.
Dalam banyak instansi,beberapa siklus dapat beroperasi secara bersamaan.
Sebagai contoh, tingkat permintaan untuk transportasi umum dapat berbeda
menurut waktunya (dipindai menurut jam kerja), hari di dalam minggu (sedikit
perjalanan kerja pada akhir minggu, namun banyak saat waktu luang), dan musim
tahunan (lebih banyak perjalanan yang dilakukan turis pada musim panas ).

Permintaan untuk layanan selama periode puncak pada hari Senin di musim panas
mungkin akan sangat berbeda dari tingkat selama periode puncak pada hari Sabtu
di musim dingin, mencerminkan hari-hari dalam seminggu dan variasi musiman.
2.2.1. Menganalisis Pengendalian Permintaan
Tidak ada strategi untuk mengendalikan permintaan yang akan berhasil
kecuali didasarkan pada mengapa konsumen dari segmen pasar tertentu memilih
untuk menggunakan jasa. Sulit bagi hotel untuk meyakinkan wisatawan bisnis
untuk tetap menginap pada Sabtu malam, seperti beberapa eksekutif melakukan
bisnis selama akhir pekan. Sebaliknya, para manajer hotel dapat berbuat lebih baik
untuk mempromosikan penggunaan pada akhir pekan dengan fasilitas mereka
untuk konferensi atau kesenangan. Upaya untuk mendapatkan penumpang untuk
mengalihkan perjalanan mereka ke periode off-peak mungkin akan gagal, karena
perjalanan tersebut ditentukan oleh jam kerja masyarakat. Sebaliknya, upaya-
upaya harus diarahkan pada atasan untuk membujuk atasan mengadopsi flextime
atau terhuyung oleh jam kerja. Perusahaan-perusahaan ini mengakui bahwa tidak
ada diskon yang diberikan untuk mengembangkan bisnis di luar musim. Namun,
pada resort yang terdapat pada daerah yang berada pada musim panas, seperti
Cape Cod,mungkin memiliki kesempatan yang baik untuk membangun bisnis
selama " musim bahu ", musim semi dan musim gugur (yang sebagian orang
menganggap waktu yang paling menarik untuk mengunjungi Cape ) dengan
mempromosikan atraksi - yang berbeda seperti hiking, birdwatching,
mengunjungi museum, dan mencari barang murah di toko-toko antik dan
mengubah campuran dan fokus layanan kepada target berbagai jenis klien .

Menjaga catatan yang baik dari setiap transaksi sangat membantu ketika
datang ke analisis pola permintaan berdasarkan pengalaman masa lalu, Sistem
praktek yang terbaik adalah antrian yang didukung oleh perangkat lunak yang
canggih dapat melacak pola konsumsi pelanggan dengan tanggal dan waktu hari
secara otomatis . Jika relevan, itu juga berguna untuk merekam kondisi cuaca dan
faktor khusus lainnya (misalnya, pemogokan, kecelakaan, sebuah konvensi besar
di kota, perubahan harga, atau peluncuran layanan bersaing) yang mungkin telah
mempengaruhi permintaan.
2.2.2. Membagi Permintaan oleh Segmen Pasar
Fluktuasi acak (random fluctuation) biasanya disebabkan oleh faktor-
faktor di luar kendali manajemen. Wil1 mengungkapkan bahwa analisis siklus
permintaan kadang-kadang diprediksi untuk satu segmen yang tersembunyi. Fakta
ini menggambarkan pentingnya permintaan pada tiap-tiap segmen dasar.
Misalnya, perbaikan dan pemeliharaan toko layanan peralatan listrik industri
mungkin sudah tahu bahwa bagian tertentu dari pekerjaan, yang terdiri dari
kontrak, yang dijadwalkan secara rutin untuk melakukan pemeliharaan preventif.
Keseimbangan dapat berasal dari walk -in bisnis dan perbaikan darurat. Meskipun
mungkin tampak sulit untuk memprediksi atau mengontrol waktu dan volume
pekerjaan tersebut, analisis lebih lanjut bisa menunjukkan bahwa walk in - bisnis
adalah lebih umum pada beberapa hari dalam seminggu dari pada orang lain dan
bahwa perbaikan darurat yang sering diminta karena kerusakan berkelanjutan
selama badai petir(yang cenderung musiman di alam dan sering dapat
diperkirakan satu atau dua hari di muka).

Tidak semua permintaan sesuai dengan apa yang diinginkan. Bahkan, ada
beberapa layanan permintaan yang tidak pantasdan membuat sulit organisasi
untuk merespon kebutuhan yang diinginka pelanggan. Seperti dijelaskan dalam
Best Practice in Action 9-2, banyak panggilan terhadap911 tidak benar-benar
masalah yang berhubungan dengan pemadam kebakaran, polisi, atau ambulans
yang harus dikirim untuk menyelesaikan masalah. Permintaan yang tidak
diinginkan seperti ini, dapat di minimalisir melalui kampanye pemasaran atau
prosedur skrining, namun tentu saja, menghilangkan fluktuasi dalam permintaan
yang ada . Tetapi dapat membantu untuk menjaga tingkat permintaan puncak
dalam kapasitas pelayanan organisasi .
Dapatkah upaya kelancaran pemasaran mempengaruhi fluktuasi dalam
permintaan? Jawabannya adalah tentu saja tidak. Sebagai contoh, sebuah toko
ritel akan mengalami perubahan yang besar dalam daily patronationtetapi
perhatikan bahwa pelanggan setia tetapmengunjungi setiap hari kerja untuk
membeli barang-barang pokok, seperti koran dan permen .
Total permintaan dapat dipecah menjadi komponen yang lebih kecil
tergantung pada catatan yang disimpan oleh manajemen. Jika setiap transaksi
nasabah dicatat secara terpisah dan didukung oleh catatan rinci (seperti dalam
kunjungan medis atau gigi atau pemeriksaan akuntan ), tugas memahami
permintaan dapat disederhanakan . Dalam langganan dan rekening biaya jasa,
ketika identitas setiap pelanggan dikenal dan konten terwujud tagihan bulanan
dikirim, manajer bisa mendapatkan beberapa pengetahuan langsung ke dalam pola
penggunaan. Telepon dan layanan listrik, misalnya bahkan dapat melacak pola
konsumsi pelanggan dalam hitungan hari. Meskipun data ini mungkin tidak selalu

menghasilkan informasi yang spesifik mengenai tujuan yang layanan gunakan,
kemungkin untuk membuat pentimbangan informasi tentang volume penjualan
yang dihasilkan oleh berbagai kelompok pengguna.
Penggunaan karyawan paruh waktu merupakan pilihan yang paling tepat
ketika tenaga kerja harian tidak dapat memenuhi permintaan konsumen, seperti
yang terjadi di restoran cepat saji dan jasa pengiriman paket. Jika memungkinkan,
penggunaan pekerja paruh waktu dapat menambah fleksibilitas yang signifikan
untuk kapasitas pelayanan dan memberikan manajer operasi kontrol yang lebih
baik pasokan layanan.
Meningkatkan partisipasi pelanggan seperti yang disebutkan sebelumnya,
pelanggan dapat menjadi sumber berharga bagi tenaga kerja dalam pengiriman
beberapa layanan, dan beberapa organisasi jasa menggunakan sumber ini. Sebagai
contoh, di beberapa restoran, pelanggan mempersiapkan salad sendiri di salad bar.
Tapi pelayan membawa makanan mereka ke meja. Di Rumah Sakit Shouldice,
pasien dianjurkan untuk berjalan keluar dari ruang operasi untuk beristirahat
daerah setelah operasi hernia, bukan petugas rumah sakit mengangkut pasien di
kursi roda seperti yang dilakukan di sebagian besar rumah sakit setelah operasi.
Meningkatkan partisipasi pelanggan, secara umum, mengurangi input tenaga kerja
dari organisasi jasa dan meningkatkan kecepatan layanan, sehingga meningkatkan
kapasitas. Namun, ada juga risiko dalam meningkatkan partisipasi pelanggan: jika
pelanggan tidak terampil dalam melaksanakan tugas-tugas mereka, mereka
mungkin memperlambat segalanya dan menyebabkan berkurangnya kapasitas.
Menyewa peralatan-peralatan merupakan komponen penting dari kapasitas
pelayanan di berbagai layanan. Oleh karena itu, hanya meningkatkan jumlah

karyawan mungkin tidak cukup untuk meningkatkan kapasitas. Peningkatan
ketersediaan peralatan biasanya harus ditemani peningkatan lapangan kerja.
Ketika peningkatan lapangan kerja hanya sementara, pembelian peralatan
mungkin tidak dibenarkan. Ketika hal ini terjadi, organisasi jasa dapat menyewa
atau menyewakan peralatan yang diperlukan. Ini adalah praktik umum di industri
penerbangan, maskapai yang menghadapi peningkatan permintaan selama musim
panas atau sewa menyewa pesawat dari maskapai penerbangan atau angkutan
lainnya membawa.
Pembuatan tugas-tugas secara otomatis oleh manusia telah digunakan
dalam selama bertahun-tahun. Keuntungan otomatisasi yangutama adalah biaya
yang lebih rendah, output yang lebih tinggi, output yang konsisten, dan kualitas
yang lebih tinggi pula. Otomatisasi tidak selalu dilihat sebagai sesuatu yang
diinginkan dalam pelayanan, karena biasanya berarti layanan impersonal. Namun,
kecepatan dan biaya yang lebih rendah, di samping manfaat lain menyediakan,
membuat otomatisasi alternatif yang menarik untuk pengiriman manusia beberapa
contoh, jaringan hotel seperti Hyatt, Hampton Inns, Embassy Suites, dan Holiday
Inn telah memasang kios untuk check-in dan check-out cepat. Seorang eksekutif
industri hotel memprediksi bahwa kios ini akan menjadi norma dalam industri
hotel di masa depan.
Memperluas waktu pelayanan pada berbagai organisasi jasa dapat
meningkatkan kapasitas mereka dengan memperpanjang jam operasi mereka
dalam keadaan khusus atau selama periode permintaan meningkat. Sebagai
contoh, beberapa pengecer bekerja lembur selama belanja Natal, beberapa kantor
pos menerima email sampai tengah malam pada tanggal 15 April untuk membantu

wajib pajak membuat tenggat waktu, dan tempat hiburan telah menambah jam di
musim panas dan akhir pekan.
2.3. MENGAPA MENCOCOKKAN PERMINTAAN DAN
PENAWARAN ADALAH TANTANGAN DALAM JASA?
Disebutkan sebelumnya bahwa beberapa strategi dan alat operasi
yangdigunakan manajer dalam mencocokkan produksi permintaan dan penawaran
tidak tersedia dalam jasa. Dalam sub bab ini, akan dijelaskan alasannya, dan
beberapa alas an lainnya yang membuat tugas ini sulit didiskusikan.
2.3.1. Kebanyakan Jasa Itu adalah Fana Mereka Dikonsumsi Sama
Seperti Mereka Diproduksi
Oleh karena itu, ini mustahil untuk memproduksi jasa lebih awal dalam
mengantisipasi permintaan yang tinggi lain waktu. Menghapuskan persediaan
sebagai sebuah alat dalam mengatur fluktuasi permintaan atau ketidakpastian
permintaan untuk kebanyakan jasa. Kembali melakukan pemesanan barang adalah
yang paling memungkinkan ketika pelanggan bersedia menunggu. Contohnya,
sebuah pembeli mobil bersedia menunggu untuk beberapa minggu jika model
yang disukai dengan seluruh pilihan yang diinginkan tidak tersedia pada banyak
dealer. Seorang pasien penderita sakit gigi, bagaimanapun, tidak akan bersedia
untuk menunggu jika dokter gigi sedang berlibur. Tentunya, ada beberapa
pengecualian untuk penyamarataan; contohnya sistem pemesanan kamar dimana
pelayanannya bisa dilihat menggunakan sehuah form untuk pemesanan kembali.
2.3.2. Kapasitas Maksimum dari Beberapa Sistem Pelayanan Tidak
Fleksibel

Kapasitas dari sistem produksi bisa ditingkatkan pada jangka waktu yang
pendek melalui seperti pengalaman sebagai pekerja lembur atau shift tambahan.
Beberapa pelayanan dapat melakukan peningkatan kapasitas maksimum mereka
dengan untuk memperluas jam operasi mereka, seperti yang taman hiburan
lakukan pada musim panas, tapi tidak semua jasa dapat melakukannya.
Contohnya, jika Anda adalah pembuat acara/jadwal pada sebuah televisi, lembur
atau menambahkan shift akan meningkatkan angka dari produksi penyetelan
televise, tapi sebuah manajer hotel tidak bisa meningkatkan jumlah ruangan
dengan lembur atau penambahan shift, ketika semua ruangan terisi pada malam
itu.
2.3.3. Permintaan Untuk Banyak Pelayanan Lebih Sulit Diprediksi
Dibandingkan dengan memprediksi permintaan untuk beberapa barang.
Memprediksi permintaan untuk banyak pelayanan jauh lebih sulit, dan variasi
permintaan biasanya lebih parah dan sering itu terjadi selama periode waktu
jangka pendek. Salah satu alasan untuk ini adalah pemakaian keputusan untuk
beberapa pelayanan, seperti makan diluar, pergi ke bioskop, atau melakukan
potong rambut, biasanya memacu keputusan pada saat itu, yang disebakan oleh
keadaan beberapa hari atau beberapa minggu. Dengan kata lain, biasanya orang-
orang tidak membuat rencana jangka panjanguntuk beberapa pelayanan. Juga,
permintaan untuk beberapa pelayanan, seperti sebuah kunjungan dokter anak
untuk telingan anak-anak yang infeksi tidak pernah direncanakan. Ini membuat
prediksi permintaan sangat sulit. Alasan lain adalah pelayanan untuk beberapa
permintaan terjadi naik dan turun; dalam beberapa pelayanan. Seperti makanan

cepat saji, public transportation, dan listrik, naik turunnya pelayanan dapat
diprediksi, akan tetapi disisi lainnya tidak dapat diprediksi.

2.3.4. Keragaman Pada Saat Pelayanan
Karena (1) menawarkan beragam layanan. (2) pelayanan yang bersifat
individual, dan (3) keragaman dari tiap keinginan dan kebutuhan pelanggan,
waktu yang dibutuhkan untuk melayani sebuah jumlah yang diharapkan
pelanggan pada sebuah bank dapat sangat bervariasi tergantung pada angka dan
tipe dari transaksi yang dipesan oleh pelanggan. Ini mungkin menyebabkan
perkiraan yang terlalu rendah atau perkiraan yang terlalu tinggi dalam
menentukan kapasitas yang dibutuhkan. Unit-unit dari kapasitas kemungkinan
sulit untuk didefinisikan.Contohnya, sebuah rumah sakit harus mendefinisikan
kapasitas untuk tempat tidur, jumlah pasien, banyaknya staf perawat dan medis
dengan pasien untuk setiap tingkat pelayanan perawatan.
2.3.5. Kebanyakan Pelayanan Terikat Lokasi
Karena kebanyaan pelayanan tidak bisa dipindahkan, kapasita pelayanan
harus tersedia pada tempat yang tepat juga waktu yang tepat. Untuk sebuah
organisasi pelayanan yang multisite, ini kemungkinan berarti ketika satu unit
kewalahan dengan pelanggan, unit yang lainnya di lokasi yang berbeda mungkin
kurang dimanfaatkan. Ketika ketidakseimbangan tersebut terjadi untuk barang,
mereka bisa memindahkan dari satu tempat ke tempat lain dengan resiko yang

relatif; bagaimanapun, pelanggan jasa tidak bisa dengan mudah dipindahkan atau
tidak mungkin bersedia untuk pergi ke unit pelayanan yang lain.
2.4. MENGELOLA PERMINTAAN (MANAGI NG DEMAND)
Manajemen permintaan biasanya ada dalam bidang manajemen
pemasaran. Bagaimanapun, seperti yang dijelaskan sebelumnya, dalam organisasi
jasa, banyak tugas operasional dan pemasaran dalam manajemen yang tumpang
tindih, dan manajer operasi harus menyelesaikan tugas ini. Karenanya, mereka
harus berpengetahuan luas tentang pilihan yang tersedia untuk kolega mereka
dalam pemasaran. Selanjutnya, meskipun ketika tugas operasi dan pemasaran
dengan jelas sudah dipisahkan, manajer harus mengkoordinasi aktivitas operasi
dan pemasaran dan bekerja sama untuk menghasilkan organisasi dengan layanan
yang unggul dan menguntungkan; oleh karena itu, manajer harus pandai dalam
mengimplementasikan berbagai pedoman dan menghubungkannya satu sama lain.
2.4.1. Memahami Pelanggan dan Keinginan Mereka
Yang sederhana dan mungkin kebutuhan yang paling penting untuk
mengatur efektivitas permintaan adalah mengetahui siapa pelanggan mereka dan
mengerti yang mereka butuhkan. Ini mungkin sebuah kebutuhan yang mudah, tapi
ini adalah sebuah komposisi padat yang sering ditemukan pada manajemen
permintaan. Sebuah organisasi jasa harus mengumpulkan data karakteristik
demogragi pelanggannya, seperti umur, jenis kelamin, pendapatan dan ekerjaan,
juga karakteristik gaya hidup, dan kebutuhan dan keinginan mereka, atau data
yang saling berhubungan yang dapat ditemukan. Yang juga harus diketahui
adalah motivasi apa yang membuat mereka membeli jasa. Mengumpulkan data

pada dimensi ini juga tidak mudah dan juga tidak murah; bagaimanapun. Ini tidak
selalu layak secara ekonomis untuk membangun satu set data yang komplit.
Bagaimanapun, informasi mengenai pelanggan yang terkumpul secara ekonomis
lebih baik daripada tidak ada informasi sama sekali.
Memahami pelanggan dan kebutuhanya akan membantu untuk
mengidentifikasi dan menggolongkannya, jika mereka eksis, memiliki kopinen
yang berbeda mengenai permintaan. Contohnya, manajer rumah sakit atau klinik
kesehatan menemukan permintaan untuk pelayanan yang akan mereka berikan
kepada pelanggan dalam waktu yang lama, dimana pelayanan tersebut
dikelompokkan sebagai pelayanan darurat atau pelayanan regular. Untuk
memenuhi dua tipe permintaan ini dengan lebih efektif, mereka mengalokasi
bagian dari fasilitas-fasilitas mereka dan beberapa dari dokter dan suster mereka
untuk hal darurat, sedangkan sisanya ditempatkan pada kunjungan regular. Secara
jelas diterangkan bahwa tiap-tiap komponen memiliki pola permintaan yang
berbeda. Contohnya, kebanyakan orang tidak dijadwalkan untuk check-up pada
akhir pecan oleh rumah sakit, tapi ruangan Unit Gawat Darurat meningkatkan
pelayanannya pada akhir pekan.
2.4.2. Mempelajari Sifat dan Pola Permintaan
Mengetahui pelanggan dan mengertu keinginan mereka adalah perlu tapi
tidak cukup untuk membuat manajemen permintaan yang efektif. Manajer
jasa/pelayanan diharuskan mempelajari sifat dan pola permintaan, karena banyak
factor, seperti cuaca dan social, politik, atau acara olahraga pada sebuah
komunitas, pengaruh permintaan untuk jasa. Beberapa dari pengaruh mungkin

biasa, beberapa juga mungkin tidak. Menemukan pola dan mengerti tingkah laku
permintaan memerlukan data. Lagi-lagi, data kemungkinan tidak selalu mudah
didapatkan atau inexdemand, jadi tidak mungkin membentuk sebuah manajemen
yang efektif. Jelasnya, mengetahui pola permintaan tidak hanya membantu
manajer operasi menentukan pola permintaan, dimana strategi digunakan untuk
mempengaruhi permintaan, tapi juga membantu mengatur rute persediaan secara
efektif.
2.4.3. Strategi-Strategi untuk Mempengaruhi Permintaan
Permintaan untuk pelayanan tidak selalu dibawah control organisasi jasa.
Ini dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor seperti harga, penawaran dan
harga pesaing, level pendapatan dari pelanggan yang potensial, akses, dan
sebagainya. Sebuah organisasi jasa, bagaimanapun mungkin menggunakan
beberapa pengaruh pada oermintaan dengan menggunakan satu atau beberapa
strategi yang akan didiskusikan pada bagian ini. Kita harus menunjukkan,
bagaimanapun, tidak seluruh strategi telah sesuai untuk setiap organisasi jasa.
2.4.4. Penetapan Harga
Ini mungkin strategi yang paling nyata; untuk kebanyakan pelayanan, efek
dari menurunkan harga akan meningkatkan permintaan, dan efek dari menaikkan
harga akan menurunkan permintaan. Yang umum dipakai dari penetapan harga
adalah, dalam jangka panjang harga pasti berubah. Beberapa organisasi jasa
menawarkan pelayanan mereka dengan harga yang jauh lebih rendah dibanding
harga normal untuk merubah periode puncak (shift peak), dalam hal permintaan,
ke periode off peak. Dorongan harga mungkin cukup kuat untuk beberapa

pelanggan untuk menggunakan jasa tersebut pada saat permintaan berada pada
periode yang lemah. Contoh pada bagian ini adalah penurunan tariff SLJJ atau
penurunan tariff pada malam dan akhir pekan, menonton bioskop sebelum pukul 6
P.M., dan special red-eye yang diberikan oleh sebuah maskapai penerbangan.
Perubahan permintaan pada periode puncak, tentunya, penting untuk
pendayagunaan sumber daya, seperti tenaga kerja dan fasilitas-fasilitas. Jika
permintaan tidak dapat diperhalus oleh perubahan, salah satu cara yang dapat
dilakukan organisasi jasa adalah:
1) Membangun kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan secara
maksimum;
2) Kehilangan pelanggan selama periode puncak.
Hasil dari alternatif pertama adalah tidak akan efesien menggunakan sumberdaya;
fasilitas dan karyawan akan kurang dimanfaatkan selama periode off-peak.
Konsekuensi dari alternatif kedua, mungkin penurunan yang signifikan pada profit
mereka atau bahkan kegagalan pada perusahaan mereka.
2.4.5. Reservasi/Janji
Strategi yang sangat umum dalam manajemen permintaan yang banyak
digunakan oleh organisasi jasa adalah untuk menawarkan jasa mereka melalui
reservasi atau janji. Ini bisa dilihat sebagai meng-inventarisasi atau men-
jaminan simpanan permintaan untuk jasa. Pelajaran ini dapat berjalan terus untuk
pelayanan dimana mereka tidak banyak tersedia tapi memiliki nilai yang tinggi
untuk pelanggan. Maskapai penerbangan, hotel, penyedia layanan kesehatan,
pelayanan hokum, dan restoran mewah menawarkan jasa mereka melalui reservasi

atau janji; pelayanan tidak berlaku untuk walk-in customer. Reservasi/janji selalu
menyediakan sebuah tingkat permintaan yang stabil, dan mereka menjamin bahwa
permintaan tidak akan melebihi sebuah batasan yang ditetapkan sebelumnya.
Bagaimanapun, tidak ada jaminan bahwa pelanggan yang tidak bisa mendapatkan
sebuah janji cukup cepat akan dating kembali. Pelajaran ini juga memiliki
keuntungan untuk pelanggan. Keuntungan yang paling penting adalah
kemungkinan adanya jaminan dari jasa, pada waktu penjadwalan. Juga, ini
membantu pelanggan menghemat waktu; mereka tidak perlu untuk mengantri.
Keuntungan lainnya yang diberikan sebuah sistem reservasi adalah bahwa sistem
reservasi membuang kegelisahan pelanggan tentang jika dan kapan pelayanan
akan tersedia, atau berapa lama mereka harus menunggu untuk dilayani.
Sebuah kerugian dari sistem reservasi adalah tidak ditampilkan, dimana,
pelanggan yang membuat reservasi atau janji tapi batal untuk datang. Ini,
tentunya, berari kehilangan keuntungan untung organisasi jasa, jika mereka tidak
bisa mengganti secara cepat tidak ditampilkan dengan pelanggan lainnya. Ini
adalah sebuah masalah yang dihadapi oleh maskapai penerbangan dan hotel.
Karena menemukan seorang pelanggan baru dalam waktu singkat adalah tidak
mungkin, organisasi jasa ini menggunakan sebuah praktek yang disebut
overbooking. Mereka menerima lebih banyak reservasi, lalu mereka mempunyai
ruang untuk reservasi tersebut. Ini mengurangi kesempatan untuk memiliki
banyak kursi kosong pada maskapai penerbangan atau kamar yang kosong bagi
hotel, tetapi ini juga menyebabkan sebuah situasi yang sulit ketika angka dari
orang-orang yang datang melebihi kursi atau kamar yang tersedia. Praktik umum
pada kasus maskapai penerbangan adalah menawarkan beberapa kompensasi

untuk penumpang yang belum mereservasi dengan rasa dan sikap yang hormat,
seperti tiket penerbangan gratis ke berbagai tempat di Amerika Serikat, dan
menempatkan penumpang tersebut pada penerbangan berikutnya, atau dalam
kasus tamu hotel, untuk mencarikannya kamar di hotel yang sebanding dan dekat
lokasinya tanpa biaya.

2.4.6. Usaha yang Dilakukan dalam Komunikasi
Terkadang, sebuah pesan yangsederhana untuk pelanggan mungkin
membantu mengurangi peak dalam permintaan. Signs, iklan, dan pesan promosi
mungkin meyakinkan pelanggan yang menggunakan berbagai pelayanan, seperti
transportasi public, taman nasional, museum, dan kantor post, pada periode off
peak memiliki banyak keuntungan, termasuk harga yang murah, dan sebuah
kenyamanan yang lebih dalam mengendarai atau mengunjungi. Setiap orang yang
akrab dengan iklan TV, pasti sering meihat iklan dari U.S. Postal Service yang
mengingatkan untuk mengirimkan surat lebih awal pada saat Natal.
2.4.7. Menawarkan Pelayanan yang Memiliki Pola Permintaan
Countercyclical
Beberapa pelayanan mempersembahkan tantangan yang ekstreme pada
manajemen permintaan. Permintaan untuk pelayanan mereka memiliki sebuah
pola musiman yang pasti dan tidak fleksibel dan harga yang insentif. Reservasi
atau komunikasi tidak akan selalu efektif dalam mengubah pola atau meratakan
puncak permintaan (peaks of demand). Permintaan untuk layanan ini sangatlah
rendah atau tidak ada selama off season. Salah satu kemungkinan pemulihannya

adalah menawarkan beberapa pilihan pelayanan yang menggunakan fasilitas yang
sama dan kemungkinan personel yang sama tapi memiliki sebuah pola
seasonalcountercyclical. Contohnya, banyak jasa pertamanan yang menawarkan
jasa pembuangan salju selama musim dingin ketika disana banyak taman yang
harus dibersihkan. Contoh lainnya sebuah resort ski menawarkan sebuah dry ski
run atau sebuah alpine slide (sebuah jalur plastic yang berliku-liku untuk kereta
salju beroda), atau menawarkan lereng ski untuk penggemar sepeda gunung.
2.4.8. Menawarkan Pelayanan Keluhan
Kehilangan pelanggan karena antrian yang panjang, mungkin dapat
dikurangi dengan mengalihkan mereka kepada pelayanan keluhan. Selama periode
permintaan puncak, pelayanan keluhan mungkin membuat antrian untuk
mendapatkan pelayanan lebih tertahankan bagi pelanggan dan meningkatkan
kemungkinan besar, pelanggan akan tetap pada sistem atau kembali pada waktu
lain. Demikian juga dengan sebuah bar atau tempat duduk mungkin dapat
menahan sebuah lonjakan untuk sebuah restaurant. Sebuah lapangan rumput atau
lapangan golf akan membuat pemain golf (golfer) tetap disana ketika waktu untuk
mereka bermain golf delay. Intinya, sebuah pelayanan keluhan mewakili satu-dua
tahap antrean. Yang artinya, dengan adanya jasa pelayanan keluhan, dapat
membantu perusahaan jasa untuk mempertahankan kliennya agar tidak keluar dan
meningalkan sistem.
2.4.9. Iklan dan Promosi Penjualan
Promosi penjualan dan iklan adalah dua pilihan untuk merangsang
permintaan ketika permintaan sedang turun. Promosi mungkin menawarkan

pilihan manfaat atau pemotongan harga dengan periode terbatas. Contohnya
adalah, agen perjalanan wisata dengan fitur memperpanjangnya, dan promosi late-
night movie theater.

2.5. PERENCANAAN AGGREGAT (AGGREGATE PLANNI NG)
Aggregate Planning (AP) adalah suatu aktivitas operasional untuk
menentukan jumlah dan waktu produksi pada waktu dimasa yang akan datang.AP
juga didefinisikan sebagai usaha untuk menyamakan antara supply dan demand
dari suatu produk atau jasa dengan jalan menentukan jumlah dan waktu input,
transformasi, dan output yang tepat. Dimana keputusan AP dibuat untuk produksi,
staffing, inventory, dan backorderlevel.
Perencanaan Agregat juga dikenal sebagai Penjadwalan Agregat adalah
suatu pendekatan yang biasanya dilakukan oleh para manajer operasi untuk
menentukan kuantitas dan waktu produksi pada jangka menengah (biasanya antara
3 hingga 18 bulan ke depan). Perencanaan agregat dapat digunakan dalam
menentukan jalan terbaik untuk memenuhi permintaan yang diprediksi dengan
menyesuaikan nilai produksi, tingkat tenaga kerja, tingkat persediaan, pekerjaan
lembur, tingkat subkontrak, dan variabel lain yang dapat dikendalikan. Keputusan
Penjadwalan menyangkut perumusan rencana bulanan dan kuartalan yang
mengutamakan masalah mencocokkan produktifitas dengan permintaan yang
fluktuatif. Oleh karenanya perencanaan agregat termasuk dalam rencana jangka
menengah.Proses perencanaan dapat digolongkan dalam tiga tingkatan yaitu:
1) Long Range Plans

Merupakan perencanaan lebih dari setahun yang menyangkut perencanaan
produk baru,biaya perluasan dan sebagainya. Long Range Plans ditetapkan
oleh manajer pucak.

2) Intermediete Range Plans
Merupakan rencana atara 3 sampai 18 bulan, menyangkut rencana
penjualan, rencana produksi, rencana inventory, anggaran tenaga kerja dan
sebagainya. Intermediate range plans ditetapkan oleh Manajer Operasi.
3) Short Range Plans
Merupakan rencana kurang dari tiga bulan yang menyangkut job
assignment, ordering, job scheduling. Short Range Plans ditetapkan oleh
Manajer Operasi bersama dengan supervisor dan operator.
Dalam tiga tingkatan proses perencanaan tersebut, perencanaan agregat berada
pada tingkatan kedua yaitu Intermediate Plans yang menyangkut rencana
produksi / operasi perusahaan.
Perencanaan agregat membentuk keterkaitan antara perencanaan fasilitas
di satu pihak dan penjadwalan dipihak lain. Perencanaan fasilitas membatasi
keputusan perencanaan agregat. Penjadwalan berkenaan dengan jangka waktu
yang pendek (beberapa bulan atau kurang) dan dibatasi oleh keputusan
perencanaan agregat. Perencanaan agregat berkaitan dengan perolehan sumber
daya, sedangkan penjadwalan berkaitan dengan pengalokasian sumber daya yang
tersedia terhadap pekerjaan dan pesanan tertentu. Jadi perbedaan dasar harus
dilakukan antara perolehan sumber daya melalui penjadwalan.

2.5.1. Perencanaan Agregat di Bidang Jasa
Pada kenyataan sector jasa seperti bank, usaha angkutan, restoran cepat
saji, penerapannya lebih mudah daripada di perusahaan manufaktur. Pengendalian
biaya tenaga kerja di perusahaan jasa merupakan sesuatu yang penting.
Pengendalian biayanya meliputi:
1) Pengendalian yang ketat atas jam kerja di perusahaan jasa dapat dipastikan
menghasilkan tanggapan cepat terhadap respon konsumen;
2) Beberapa bentuk sumber tenaga kerja panggilan yang dapat ditambahkan
atau dihilangkan untuk memenihi permintaan yang tak terduga;
3) Fleksibilitas keahlian pekerja perseorangan yang memungkinkan relokasi
tenaga kerja yang ada;
4) Fleksibilitas keahlian pekerja perseorangan pada tingkat output atau jam
kerja untuk memenuhi permintaan yang sudah diperkirakan.
2.6. MENGELOLA PENAWARAN (MANAGI NG SUPPLY)
Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk
menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi (Fandy,
2001: 141), yaitu:
2.6.1. Menggunakan Karyawan Paruh Waktu
Karyawan paruh-waktu banyak yang diperkerjakan selama periode sibuk.
Strategi ini banyak diterapkan pascajasa yang terstandarisasi dan untuk tugas yang
tidak terlalu banyak membutuhkan keterampilan khusus. Misalnya, took-toko
busana dan kantor pos memperkerjakan tenaga tambahan paruh-waktu (misalnya
para pelajar dan mahasiswa yang ingin mencari pengelaman atau menambah

penghasilan) pada waktu menjelang hari Natal dan Tahun Baru, Lebaran atau
saat-saat permintaan puncak lainnnya.
2.6.2. Menyewa Berbagai Fasilitas dan Peralatan Tambahan
Untuk menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan tidak
sepenuhnya dapat dimanfaatkan, perusahaan jasa dapat menyewa fasilitas atau
peralatan tambahan yang dipergunakan selama periode puncak sibuk. Alternatif
lainnya adalah mengembangkna shared services, misalnya beberapa rumah sakit
secara bersama-sama membeli peralatan medis tertentu untuk dipergunakan
bersama. Beberapa perusahaan penerbangan juga dapat memanfaatkan peralatan
penanganan bagasi, pintu masuk, dan berbagai fasilitas lainnya secara bersama-
sama.
2.6.3. Menjadwalkan Aktivitas Downtime Selama Periode Permintaan
Rendah
Untuk menjamin bahwa seluruh kapasitas produktif perusahaan dapAt
tersedia selama periode puncak, maka aktivitas-aktivitas seperti renovasi
bangunan, reparasi, liburan karyawan, dan pelatihan harus dijadwalkan selama
periode permintaan diramalkan rendah. Dengan kata lain, perusahaan menerapkan
peak time efficiency routines, dimana karyawan hanya melakukan tugas-tugas
pokok selama periode permintaan puncak. Di samping itu, perusahaan
menjadwalkan beberapa shift kerja dalam satu hari. Penjadwalan ini sangat
penting, terutama bagi perusahaan jasa yang menghadapi permintaan siklikal,
seperti rumah sakit, bank, kepolisian, dan wartel.
2.6.4. Melakukan Pelatihan Silang (Cross Training) Terhadap Karyawan

Para karyawan dilatih untuk melakukan berbagai macam tugas, supaya
mereka dapat saling membantu dan menunjang. Hal ini sangat bermanfaat apabila
terjadi bottleneck, dimana sebagian karyawan menghadapi periode sibuk
sementara karyawan lainnya relatif santai. Misalnya, di saat sebagian karyawan
bagian persediaan relatif santai (pekerjaannya relatif tidak banyak), mereka akan
diperbantukan pada bagian kasir bila antrian di kasir supermarket mulai
memanjang.
2.6.5. Meningkatkan Partisipasi Para Pelanggan
Perusahaan dapat mengupayakan keterlibatan sebagai co-producer dalam
tugas-tugas tertentu (komponen jasa yang bersifat customer-self-service),
misalnya pasien mengisi sendiri catatan medisnya, konsumen menaruh sendiri
barang-barang belanjaannya di supermarket, dan pelanggan mengambil sendiri
makanan dan minuman yang dipesan di restoran fastfood.
Dari strategi mengelola permintaan dan strategi mengelola penawaran
yang dikaitkan dengan pengelolaan kapasitas jasa perusahaan seperti uraian di
atas, apabila dikelola dengan baik akan meningkatkan hasil (yield) bagi
perusahaan
2.7. KAPASITAS PERENCANAAN (CAPACI TY PLANNI NG)
Kapasitas adalah sejauh mana tingkat kemampuan dari sebuah system
untuk mengantarkan jasa yang di desain untuk menyampaikan. Oleh karena itu,
mengelola penawaran dapat diartikan mengatur kapasitas. Sebelum strategi untuk
mengelola penawaran didiskusikan, hal yang pertama kali dilakukan adalah
mendefinisikan kapasitas dan mengukur kesulitan di sekeliling kapasitas yang

tidak dimengerti. Lalu, komponen-komponen yang dibentuk atau dipengaruhi
kapasitas-nyaakan diperiksa. Ketika ada pemahaman yang kuat mengenai
kapasitasdan komponen-komponennya, strategi-strategi selanjutnya untuk
mengelola permintaan dan proses perencanaan agregat mungkin untuk
didiskusikan.

2.7.1. Kapasitas
Kapasitassering di definisikan sebagai tingkat maksimum dari sebuah
output. Ini adalah sebuah definisi yang simple, bagaimanapun, menyembunyikan
sebuah kesulitan dengan konsep, dan itu adalah mengukur output dalam jasa.
Seperti yang didiskusikan sebelumnya, dua karakteristik dari jasa adalah mereka
memproduksi sebuah iutput yang tidak berwujud, dan output tersebut tidak
standard dan mungkin menunjukkan variabiLitas yang cukup besar. Tiga alasan
untuk kesulitan adalah bagaimana organsasi jasa jarang menawarkan sesuatu yang
tunggal, pelayanan yang seragam. Contohnya, bagaimana output dari sebuah
rumah sakit diukur? Haruskah mengukur jumlah dari tempat tidur yang
digunakan, mengukur jumlah pasien yang dirawat, mengukur jumlah jam kerja
dokter, atau mengukur jumlah jam kerja perawat? Tidak ada satupun pengukuran
yang tadi disebutkan diatas menyajikan sebuah ukuran yang benar-benar
sempurna pada sebuah rumah sakit. Contohnya, jika mengukur jumlah tempat
tidur digunakan, pengukuran ini tidak memberi tahu apa-apa tentang perbedaan
sumber daya yang diinginkan untuk merawat seorang pasien yang menderita
kanker dan seorang pasien yang ada di rumah sakit karena kakinya patah. Bahkan

jika tua orang pasien yang menderita kanker dibandingkan, tingkat keparahan dari
kasus mereka, pengobatan yang dibutuhkan, dan sumber daya yang dibutuhkan
untuk pengobatan mereka dan biaya yang dibutuhkan mereka bisa jadi sangat
berbeda.
Fakta menarik lainnya, dan sebuah tantangan untuk manajer service
operation, adalah bahkan apabila sebuah organisasi yang memiliki jumlah
karyawan dan jumlah fasilitas yang sama, kapasitas dari sebuah organisasi jasa
mungkin tidak akan sama dari hari ke hari. Ini dikarenakan keragaman pelanggan,
dimana mereka menunjukkan hal yang mereka ingikan dan mereka butuhkan
beragam. Contohnya dua pelanggan yang dating pada sebuah teller bank, mungkin
memiliki kebutuhan yang sama pentingnya namun jasa yang dibutuhkan dari
seorang teller untuk masing-masing pelanggan berbeda: pelanggan yang pertama
mungkin hanya menyetorkan gajinya dan hanya memerlukan waktu untuk
dilayani oleh teller selama 30 detik saja. Pelanggan yang kedua, di sisi lain,
mungkin akan menyetorkan 15 cek untuk sebuah bisnis kecil dan mentransfer
uang antar rekening perusahaan dan mungkin membutuhkan beberapa menit.
Ketika bank memiliki terlalu banuak pelanggan seperti pelanggan yang kedua
pada hari tertentu, katakana Jumat, kapasitas dari bank tersebut akan berkurang.
Bahkan, ini jelas bahwa sebuah organisasi jasa harus memilih pengukuran output
secara hati-hati, jika memungkinkan, untuk menghindari semua masalah seperti
itu.
2.7.2. Komponen-Komponen dari Kapasitas

Berikut terdapat 7(tujuh) komponen dari kapasitas, yaitu sumber daya
manusia, fasilitas, peralatan, alat, waktu, partisipasi pelanggan, dan sumber
alternatif dari kapasitas.
1) Sumberdaya Manusia
Sumberdaya manusia secara langsung terkait kepada aggregate output.
Banyaknya manusia, level dari keterampilan, dan perpaduan keterampilan
merupakan factor utama. Lebih lanjut, jika pemimpinnya baik dan
lingkungannya memuaskan, factor ganda dari kepemimpinan dan motivasi
dapat meningkatkan kapasitas. Sumber daya manusia merupakan
komponen kapasitas yang sangat fleksibel. Pekerja dapat dipekerjakan dan
dipecat dengan mudah daripada peralatan yang dengan mudah dapat dibeli
dan terjual. Pekerja dapat dilatih untuk menjalankan berbagai macam
pekerjaan.
2) Fasilitas
Fasilitas dibutuhkan untuk memberikan rumah bagi karyawan dan
gudangbagiperalatan. Beberapa pelayanan disediakan melalui telepon,
melalui jaringan computer, melalui surat, atau melalui on air seperti
tayangan televisi meskipun, mereka tidak membutuhkan untuk
mempertimbangkan pelanggan dalam hal fasilitas dan desain.
Bagaimanapun, banyak organisasi lain mendapatkan pelanggan dengan
fasilitas yang dimiliki, untuk menyampaikan jasa mereka.
3) Equipment and Tools
Meskipun banyak perencanaan peralatan yang sudah pernah ditentukan
pada desain dari system delivery service dan strategi perencanaan dari

tahap penganggaran modal, contohnya sangat simple, subsitusi peralatan
yang murah atau memodifikasi, mungkin peningkatan hasil dalam
produktivitas dan dengan demikian memperluas kapasitas. Contonya,
Sears memperkenalkan sebuah terminal computer untuk pesanan yang
diambil pada departemen katalog milik Sears, untuk mengganti hand
completiondan mengganti form pengajuan barang. Pada waktu yang sama,
Sears memperkenalkan sebuah terminal stand yang mana pelanggan
memasukkan telepon rumah mereka, dan lalu menyebutkan lokasi paket
mereka yang muncul pada layar. Tiap pelanggan pergi ke lokasi rak,
mengambil paket, dan membayarnya di kasir. Dahulu, seorang pramuniaga
Sears harus mengambilkan lokasi nomor dari sebuah meja file. Pada
contoh ini, mereka bekerja secara sederhana dan dialihkan kepada
pelanggan, tapi waktu tunggu pelanggan sangat berkurang.
4) Waktu
Waktu adalah sebuah komponen dengan dua jalur. Pertama, kapasitas
mungkin diubah dengan mencampurkan two time periods atau shifting
output ke periode waktu yang lain. Ini sangat tepat untuk service subject
pada periode permintaan puncak. Kedua, dalam sebuah arti yang lebih
luas, memperluas jam operasi meningkatkan total kapasitas yang relative
ke permintaan untuk sebuah periode waktu yang spesifik.
5) Partisipasi Pelanggan
Komponen kapasitas lainnya yang penting adalah partisipasi pelanggan.
Banyak pelayanan yang mengandalkan tenaga kerja pelanggan untuk

service delivery. Contohnya, seorang pelanggan melakukan semua
pekerjaannya di sebuah ATM untuk mengambil uang dari akunnya.
6) Sumber Alternatif
Sumber alternatif dari kapasitas mungkin bisa dari sumber, baik internal
atau eksternal. Sumber internal mungkin berisi mothballed machines atau
fasilitas, jam kerja yang panjang, aaumultiple shift. Sumber eksternal
mungkin berisi subkontrak, mengakuisisi perusahaan lain atau
meningkatkan otomatisasi. Sewa guna sumberdaya juga memungkinkan
untuk perluasan kapasitas.


BAB III
STUDI KASUS DAN PENYELESAIANNYA

3.1.STUDI KASUS I
XXI Cinema berada di bawah naungan PT Nusantara Sejahtera Raya dan
lebih dikenal sebagai jaringan Bioskop 21 Cineplex, PT Nusantara Sejahtera Raya
tergabung dalam Subentra Grup yang didirikan oleh Benny Suherman bersama kedua
rekannya, Sudwikatmono dan Bambang Sutrisno. Setelah bertahun-tahun setia
dengan merek Cinema 21 sebagai pemimpin pasar, akhirnya manajemen 21 Cineplex
merasa bahwa budaya pop di Indonesia sudah banyak berubah. Bila logo 21 yang
digunakan pada tahun 1980-an saat itu dapat mempresentasikan kesan modern, kini
tidak lagi. Meski logo tersebut sudah memiliki brand share dan mind share yang kuat
dalam benak konsumen, tapi di era millennium ini logo tersebut mulai terkesan retro.
Dalam dunia desai modern awal abad ke-21, kesan modern dipresentasikan oleh
desain yang minimalis.

Gambar 3.1 Perbandingan Logo Cinema XXI dengan Cinema 21

Melihat kondisi ini, maka lahirlah Cinema XXI sebagai bentuk peningkatan
(upgrade) dari Cinema 21. Manajemen 21 Cineplex ingin menonjolkan kesan modern
dan keals atas ini melalui desain logo yang lebih elegan dengan perpaduan warna
coklat emas dan huruf serif tegak, berbeda dengan desai Cinema 21 yang lebih
colorful dan memberi kesan ramai ceria. Aplikasi identitas korporat iin juga dapat
dilihar dari warna coklat hangat yang mendominasi interior Cinema XXI serta
penataan interior yang minimalis, modern dan elegan. Untuk lebih memanjakan
pelanggan, Cinema XXI juga menyediakan sofa yang lebih lebar dan nyaman
dibandingkan Cinema 21, system tata suara Dolby dan THX, serta fasilitas penunjang
lain seperti lounge.
Cinema XXI pertama kali didirikan di Plaza Indonesia Entertainment Xnter,
dengan 4(empat) buah teater regular dan 2(dua) buah teater Premiere. Cinema XXI
yang diberi nama Studio XXI ini merupakan satu-satunya Cinema XXI yang
menggunakan sofa empuk di keseluruhan studionya, dan memiliki sertifikat THX
untuk semua studionya. Jaringan bioskop ini tersebar di beberapa kota besar di
seluruh Indonesia dan sebagian besar di antaranya terletak di dalam pusat
perbelanjaan, dengan film-film Hollywood dan Indonesia sebagai menu utama.
Mayoritas film-film yang diputar di Cinema XXI merupakan film-film Hollywood,
baik yang terbaru, ataupun yang telah tersimpan lama. Namun, beberapa XXI juga
turut memutar film Indonesia sesuai dengan lokasi dan pasar pengunjung pusat
perbelanjaan yang bersangkutan.
Beberapa Cinema 21 turut di renovasi menjadi Cinema XXI, dengan
penambaan karpet, perubahan desain, dan penggantian kursi studio. Setiap tahunnya,

kemunculan Cinema XXI di kota-kota besar terus meningkat, menggantikan
kemunculan Cinema 21. Tidak hanya itu, beberapa Cinema XXI maupun 21 masih
terus melakukan pembenahan. Di penghujung 2008, seiring dengan perkembangan
teknologi 3D dan makin maraknya film-film berbasis format tersebut, Cinema XXI
turut mengaplikasikan teknologi Dolby Digital Cinema 3D di beberapa XXI yang
memadai. Jumlah bioskop XXI yang mengadakan fasilitas ini pun masih terus
bertambah, seiring denga perkembangan fl-film berformat digital dan 3D yang makin
meningkat jumlahnya.
Bioskop 21 dan XXI dimiliki oleh perusahaan yang sama. Perbedaan
mencolok antara Cinema XXI dengan Cinema 21 adalah dengan disediakannya
sejumlah fasilitas seperti games, caf, lounge, hingga ruang merokok di sejumlah
gerai XXI. Selain itu, Cineplex 21 ditujukan untuk masyarakat menengah ke bawah,
sedangkan Cinema XXI ditujukkan untuk masyarakat menengah ke atas. Makanya,
harga tiket bioskop Cinema XXI lebih mahal dari Cineplex 21. Dan di Cinema XXI
ada tayangan film 3D sedangkan di Cineplex 21 tidak ada. Cinema XXI juga
berusaha menjangkau setiap spot yang memiliki pasar potensial sehingga masyarakat
tidak perlu mengunjungi tempat yang jauh untuk mendapatkan kenyamanan
penonton.
Dari paparan kasus diatas, maka didapatkan beberapa paparan masalah, yaitu:
1) Bagaimana upaya Cinema XXI dalam menghadapi permintaan konsumen
(penonton) yang berfluktuasi?
2) Strategi seperti apa yang dilakukan oleh Cinema XXI dalam menyeimbangkan
permintaan dan kapasitas?

3) Bagaimana solusi pemecahan masalah diatas?
3.1.1. Penyelesaian Dari Studi Kasus I
Berikut adalah jawaban dari permasalahan yang sudah dipaparkan sebelumnya:
1) Upaya yang dilakukan Cinema XXI dalam menghadapi permintaan yang
berfluktuasi adalah dengan penggunaan kapasitas produktif yang efektif.
Kapasitas produktif pada Cinema XXI:
- Fasilitas fisik yang dirancang untuk menampung pelanggan, seperti: gedung
bioskop, ruangan theater(cinema).
- Fasilitas fisik untuk menyimpan atau memproses barang yang dimiliki
pelanggan atau ditawarkan kepada pelanggan untuk dijual, seperti: counter
penjualan tiket, counter yang menjual makanan dan minuman di Cinema XXI.
- Peralatan fisik yang digunakan untuk memproses orang, barang milik
informasi, seperti: tiket, computer, kursi, big sceen, sound system.
- Tenaga kerja, staff atau pegawai yang melayani penjualan tiket Cinema XXI,
petugas yang melayani pada saat akan memasuki ruang theater, petugas
keamanan XXI, karyawan yang menjual makanan dan minuman di Cinema
XXI.
- Infrastruktur, daya listrik yang digunakan untuk Cinema XXI.
Agar permasalahan permintaan yang berfluktuasi pada Cinema XXI dapat diatasi,
diperlukan penyesuaian tingkat kapasitas agar dapat menampung permintaan.
Penyesuaian itu misalnya Cinema XXI Ciwalk memutar satu jenis film dengan
membuka 3 ruang teater dengan 5 kali jam tayang, sedangkan Cinema XXI BSM

membuka 2 ruang teater dengan 3 kali jam tayang, hal ini disesuaikan dengan
tingkat permintaan penonton di masing-masing Cinema XXI tersebut. Permintaan
penonton Cinema XXI Ciwalk lebih besar dibandingkan permintaan penonton di
Cinema XXI BSM, sehingga ketersediaan fasilitas utama sangat diperhitungkan.
Pada industry hiburan bioskop, khususnya Cinema XXI, apabila tempat duduk
terus penuh merupakan sesuatu yang menguntungkan bagi perusahaan, sedangkan
bagi penonton kebutuhan mereka terpenuhi serta memperlihatkan antusias dan
partisipasi penonton. Hasil akhirnya adalah pengalaman yang memuaskan bagi
semua pihak. Kondisi tersebut menggambarkan kapasitas optimum dan kapasitas
maksimum adalah satu.
Permintaan penonton untuk menonton bioskop dipengaruhi opeh waktu
dalam sehari (pagi hari, sore hari, malam atau larut malam), dua periode hari
dalam seminggu (hari kerja dan akhir pekan), tiga periode musim (musim sepi,
sedang, liburan). Berdasarkan pola permintaan tersebut, Cinema XXI dapat
menciptakan kapasitas yang fleksibel. Pada hari biasa misalnya untuk jenis film
A, XXI hanya membuka teater dengan sedikit jam tayang, karena pada hari biasa
pelanggan cenderung sibuk dengan aktifitas wajib dan rutin mereka, seperti:
sekolah, kuliah, bekerja, dan biasanya jam tayang lebih banyak pada sore hingga
malam hari. Pada akhir pekan Cinema XXI membuka lebih dari dua teater dengan
jam penayangan lebih banyak dan waktu pemutaran film lebih lama.
2) Jika permintaan terhadap suatu film lebih banyak, maka untuk memenuhi
kapasitas permintaan konsumen atau penonton bisa dilakukan dengan pembukaan
teater leih banyak dengan cara mengurangi jam tayang film yang sedikit

permintaannya. Contohnya, bila suatu waktu muncul film yang baru dan film
tersebut menarik perhatian penonton, lalu banyak permintaan penonton yang
ingin menyaksikan di Bioskop, sehingga jumlah penonton tersebut melebihi
kapasitas dan tidak tertampung oleh jumlah theater atau studio yang sedikit,
jumlah jam tayang yang sedikit juga, maka pihak manajemen Cinema XXI
merubah jadwal jam tayang dan teaternya. Bila satu film baru (banyak
permintaan) tidak cukup dengan sedikit jam tayang dan sedikit jumlah teaternya
yang dibuka, maka dilakukan dengan pengurangan jam tayang film yang sudah
diperkirakan sedikit peminatnya dan memasukan atau mengganti dengan film
baru tersebut yang banyak permintaan peminatnya. Demikian juga dengan
penambahan jumlah teater dari teater-teater yang sedikit jumlah permintaan
filmnya. Dengan kata lain, jika mengganti atau memasukkan film yang lain
berarti jumlah teater yang bisa digunakan untuk memenuhi permintaan tersebut
bisa terpenuhi.
3) Solusi pemecahan masalah
- Untuk menghadapi permintaan konsumen atau penonton yang berfluktuasi,
Cinema XXI melakukan penggunaan kapasitas produktif yang efektif.
- Strategi yang digunakan Cinema XXI untuk menyeimbangkan permintaan
dan kapasitas adalah apabia kapasitas pada Cinema XXI tidak memadai dan
permintaan penonton berlebih, pihak XXI sebaiknya langsung
memberitahukan bahwa kapasitas yang tersedia sudah tidak mencukupi,
sehingga mengurangi antrian pada loket pembelian tiket. Solusi selanjutnya
yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan alternative lain, yaitu

menonton di bioskop yang berada pada perusahaan dengan XII, misalnya
The Premiere.
- Solusi lain seperti memanfaatkan kapasitas yang memadai tetapi permintaan
sedikit untuk menyeimbangkan dengan permintaan yang berlebih tetapi tidak
memadai atau dengan cara melakukan inventarisasi dengan system reservasi
agar konsumen bergeser ke off peak period.


3.2 STUDI KASUS II
PELAYANAN PELANGGAN
Diunduh dari: http://www.miswans.com/pelayanan-pelanggan.html
Bagi Anda yang memiliki usaha sendiri, setelah memiliki produk unggulan yang
berkualitas, mengumpulkan pelanggan adalah suatu keharusan untuk mendongkrak
keuntungan. Tapi perlu dicatat bahwa usaha akan tetap eksis jika pelanggan yang
datang tak hanya sekali saja bertandang tetapi dengan loyal selalu datang untuk
mengkonsumsi produk yang kita hasilkan baik itu produk riil ataupun yang berupa
jasa.
Tak banyak pengusaha, khususnya yang menggeluti bisnis skala kecil dan menengah,
menyadari pentingnya komunikasi dengan pelanggan. Padahal, ini aspek penting
untuk menjaring dan menjaga loyalitas pelanggan. Cara-cara komunikasi pemasaran
yang sederhana nan ampuh bisa dilakukan tanpa harus menguras kas.
Banyak pengusaha kecil yang menyepelekan upaya menjalin komunikasi dengan
pelanggan. Kalaupun ada yang sadar bahwa ini bukan perkara remeh, kebanyakan
yakin ongkosnya terlampau besar. Ongkosnya tak sebanding dengan keuntungan
yang diperoleh.
Banyak pengusaha mengutamakan kualitas produk di atas segalanya. Mereka
berpedoman bahwa produk berkualitas dengan harga sesuai pasti laku. Boleh jadi
memang begitu. Sikap meremehkan pentingnya aspek komunikasi dengan pelanggan
kerap disebabkan oleh lemahnya komitmen seorang pengusaha terhadap usaha yang
digelutinya. Mereka malas mempelajari hal-hal baru, mencoba, apalagi repot

menerapkannya. Kalau bisnis sekarang sudah laku, mau ngapain lagi, sih? mungkin
begitu isi benak mereka.
Segala macam kendala mental yang merendahkan pentingnya komunikasi terhadap
pelanggan itu bisa hilang kalau kita memandangnya dengan sudut pandang sedikit
berbeda. Anggaplah komunikasi itu investasi, bukan biaya. Kita jangan selalu
mengukur promosi dengan tingkat penjualan yang diperoleh.
Johan Budhiesava, pemilik toko buku Toga Mas, yang bermain di pasar mahasiswa,
membenarkan hal itu. Ia sering mengadakan peluncuran buku meski dampak
penjualan secara langsung sedikit sekali. Tujuannya hanya mengenalkan buku ke
masyarakat. Meski mereka enggak mesti belanja ke tempat kita, tapi setidaknya kita
membangunkan pasar potensial, ujar Johan.
3.2.1. Penyelesaian Studi Kasus II
Bagaimana menerapkan strategi komunikasi kalau dana pas-pasan? Mungkin
itu pertanyaan yang menggayuti benak kita. Itu memang menjadi pertanyaan rutin.
Perusahaan besar saban hari bisa beriklan di televisi, media cetak, atau memasang
papan reklame di sudut-sudut paling strategis di seluruh penjuru koran. Mereka bisa
melakukan itu semua karena punya dana besar.
Perusahaan kecil tentu tidak bisa seleluasa mereka dalam menyusun strategi
komunikasi kepada pelanggan. Tapi, bukan berarti mereka tak bisa berpromosi sama
sekali. Jalan untuk menyelenggarakan komunikasi pemasaran bagi pengusaha kecil
tetap terbuka lebar. Sekarang zamannya integrated communication, tidak cuma
mengandalkan iklan di televisi, media cetak atau radio. Banyak saluran komunikasi

below the line. Gampangnya, below the line adalah promosi mengunakan media
seperti spanduk, poster sampai acara-acara temu pelanggan. UKM lebih bisa
mengatur below the line karena skala mereka kecil, bisa lebih customized.
Kuncinya, silakan buat strategi komunikasi yang sederhana tapi efektif.
Banyak UKM yang belum sadar hal ini. Kalau kita yang melakukannya, kita jadi
pelopor. Intinya, lakukan terobosan yang murah meriah. Buat perusahaan kecil,
ingatlah: yang paling penting adalah menjaga agar orang keep in mind bahwa kita
ada. Selanjutnya, buat identifikasi brand/merek sehingga mereka tertarik mencoba.
Strateginya adalah sebagai berikut:
1) Ciptakan Kesan Pertama yang Bagus
Pengalaman berbelanja adalah hubungan interpersonal antara penjual dan
pembeli, hingga saatnya sang pembeli menjadi pelanggan. Ingat istilah The First
Three Minutes dalam industri pelayanan? Tiga menit pertama dalam memberikan
pelayanan dan memberikan kesan yang baik bagi konsumen. Pada dasarnya proses
pelayanan adalah dimulai dari sapaan dengan kata-kata sopan, tatapan mata yang
bersahabat, intonasi verbal yang ramah, bahasa tubuh, dan bagaimana cara pemilik
usaha secara antusias mendengarkan dan memberikan pelayanan kepada calon
pembelinya, ini artinya membuat ikatan emosional dengan pelanggan. Sebab
keputusan membeli seseorang juga sangat dipengaruhi oleh perlakuan yang
diterimanya. Sikap yang baik ini akan mendorong sukses tidaknya seorang calon
pelanggan mau melirik produk yang dihasilkan oleh pemilik usaha.


2) Berkomunikasilah Secara Personal
Komunikasi dengan pelanggan intinya membangun kedekatan emosional
dengan mereka. Itu sebabnya, komunikasi akan lebih efektif bila si pengusaha
langsung berkomunikasi dengan pelanggannya. Banyak cara yang bisa ditempuh.
Anda bisa menelepon mereka, mengirim SMS, atau bahkan melakukan kunjungan.
Kita juga harus cerdik memilih saat yang tepat untuk menerapkannya.
3) Suasana Nyaman
Pengusaha harus selalu melakukan upaya berkesinambungan untuk selalu
memanjakan pelanggan sehingga menjadi puas. Setelah memiliki produk unggulan
yang berkualitas dan menampilkan keramahan terhadap para pelanggan maka
kenyamanan juga akan memberikan nilai plus terhadap calon pembeli. Suasana
nyaman yang sengaja dihadirkan oleh pemilik usaha juga memberikan pengaruh yang
besar bagi pembeli untuk betah berlama-lama memilih barangnya hingga akhirnya
memutuskan untuk membeli. Bahkan tidak jarang bagi pembeli yang terpuaskan
akhirnya menjadi pelanggan yang setia.
Pada dasarnya seseorang sangat tertarik untuk membeli suatu produk
tergantung pada kebutuhan dasarnya. Misalnya saja jika ia ingin membeli baju maka
biasanya yang paling diperhatikan adalah kualitas bahan, design atau style-nya yang
bagus. Sementara apa yang dilakukan para penjual dengan memberikan minuman
atau camilan seperti manisan hanyalah suatu bentuk pelayanan atau servis agar
konsumen atau pembeli merasa lebih senang sehingga tertarik untuk membeli dan
menjadi pelanggan yang selalu setia untuk datang. Hal ini juga dapat dilihat dari
usaha bengkel mobil yang memanjakan pelanggannya dengan menyediakan ruang

tunggu yang nyaman, dibuat terpisah dengan tempat perbaikan mobil, diberikan
minuman dingin gratis, ada fasilitas TV, koleksi majalah otomotif, dan dilengkapi
dengan pendingin ruangan, sehingga pelanggan merasa nyaman, padahal sebenarnya
kebutuhan utamanya hanya untuk memperbaiki mobil.
Penampilan luar juga sangat berpengaruh dalam menarik konsumen. Kalau
Anda punya tempat usaha seperti rumah makan misalnya, pelanggan Anda akan lebih
tertarik datang apabila rumah makan Anda bersih dengan eksterior dan interior
menarik. Jika Anda berjualan kaset musik, ya toko Anda mesti sarat dengan idiom-
idiom musik termasuk lantunan lagu yang lagi nge-tren. Merancang agar suasana
yang tercipta mendukung juga penting dilakukan. Misalnya suasana toko buku yang
dibuat familiar, sehingga orang yang datang tak merasa asing. Karena itu, pegawai
toko buku tidak mengenakan seragam. Kalau seragam kesannya kaku dan tidak akrab,
seperti ada pembedaan ini pelayan, ini pembeli, dan ini pimpinan.
Tapi Anda juga harus hati-hati, karena ada beberapa usaha tertentu yang
konsumennya menempatkan pelayanan dan kenyamanan pada urutan ke-dua!
Misalnya Warung Internet, konsumennya lebih memilih warnet yang aksesnya
berkecepatan tinggi dibandingkan dengan warnet yang nyaman namun loadingnya
lambat. Pemilik kendaraan lebih memilih bengkel yang montirnya jago perbaiki
mesin.
4) Inovasi Produk
Mencari pelanggan tentu saja bukan perkara mudah apalagi untuk
mempertahankannya agar terus loyal pada produk yang ditawarkan. Setiap orang
tentu saja ingin mencoba sesuatu yang baru, tidak mungkin jika selamanya mereka

hanya setia pada satu produk saja kecuali jika ada monopoli. Misalnya saja pada
monopoli telepon seluler oleh Telkomsel dahulu atau Pertamina dengan produk bahan
bakar minyaknya, sehingga pelayanan apapun yang diberikannya akan tetap diterima
konsumen baik pelayanan tersebut baik ataupun buruk karena hanya itu satu-satunya
hal yang bisa dilakukan. Pada dasarnya loyalitas pelanggan bisa bertahan lama jika
produk tersebut mampu berinovasi artinya membuat improvisasi sehingga tampilan
produknya menjadi lebih dinamis sebab jika pemilik usaha hanya bertahan pada satu
jenis produk dengan tampilan yang biasa-biasa saja maka impian mendapatkan
pelanggan yang setia akan hilang dengan sendirinya. Salah satu bentuk inovasi
misalnya saja dengan membuat sesuatu barang menjadi lebih detil.
5) Acara-Acara Promosi
Setiap ada kesempatan untuk melakukan promosi, sebaiknya seorang
pengusaha memanfaatkannya dengan sebaik-baiknya. Contohnya, kalau sedang ada
pameran atau bazar, jangan ragu untuk ikut sebagai peserta. Acara semacam itu bisa
sangat efektif untuk mempromosikan bisnis Anda kepada khalayak. Kalau perlu, kita
malah harus membuat acara promosi itu sendiri. Kita bisa saja menggelar acara temu
pelanggan atau peluncuran produk baru, misalnya.
6) Promosi Dengan Poster, Brosur dan Spanduk
Poster, brosur dan spanduk memang media promosi konvensional tapi bisa
sangat efektif asal anda tahu cara memanfaatkannya. Pastikan designnya menarik,
sehingga orang akan menoleh ketika melihatnya. Tak perlu terlalu banyak kata, tapi
usahakan agar informasi yang ingin Anda katakan termuat semua. Perhatikan pula
saat dan tempat yang tepat untuk memasangnya. Juga perlu diingat, agar Anda

menyebar atau memasang media itu di tempat yang sesuai dengan produk yang
ditawarkan. Kalau menawarkan buku-buku politik, ya sebar di kampus, jangan di
pasar.
7) Perhatikan Unsur Lokal
Usaha-usaha kecil biasanya berawal dari segmen pasar yang berada di
lingkungan sekitar. Untuk itu jangan lupa berkomunikasi dengan menggunakan
unsur-unsur lokal yang ada di sana, seperti budaya, bahasa, sampai media lokal. Kita
ambil contoh toko buku Toga Mas hanya beriklan di koran, radio, dan televisi lokal.
Toko buku di Malang, ya pakai media di Malang. Kalau pakai media nasional,
mubazir, biayanya besar tapi enggak ada dampaknya. Kenali juga karakter lokal
pelanggan Anda. Contohnya bahwa orang Yogyakarta lebih kuat unsur life style dan
budaya, sedangkan Surabaya lebih kuat gaya metropolitannya. Penggunaan idiom-
idiom lokal bisa jadi juga lebih membuat pelanggan merasa dekat dengan Anda.
8) Pelayanan Prima
Pelayanan kepada pelanggan juga termasuk aspek komunikasi. Bahkan, ini
bisa menjadi langkah kunci untuk menambah loyalitas pelanggan. Pada gilirannya,
keputusan pelanggan bisa memicu munculnya iklan gratis dari mulut ke mulut.
Contohnya pelayanan yang baik dalam usaha transportasi antar-jemput anak. Mudah
sekali menarik pelanggan anak, sediakan saja minuman atau permen di mobil. Kalau
ingin mengesankan calon pelanggan lain, pasang foto si sopir yang berpakaian rapi
bersama anak-anak jemputannya dalam brosur. Hal itu bisa menggugah orang tua.
9) Personal Brand

Eh, boleh, lo. Anda menjual nama dan reputasi diri sendiri. Dalam usaha yang
berskala kecil, sering usaha identik dengan pemiliknya. Lihatlah brand semisal Gepuk
Ny. Ong, Ayam Goreng Suharti, Sate Mak Syukur, Pastel Mak Cik, dan sebagainya.
Kalau reputasi anda memang oke, manfaatkan saja sebagai brand. Cuma, merek
seperti ini ada risikonya juga. Kalau suatu saat reputasi Anda anjlok, bisa-bisa usaha
ikut turun.
10) Menangani Keluhan Pelanggan
Seberapapun kerja keras yang kita lakukan sebagai pengusaha, selalu saja ada
saat dimana pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau pelayanan yang kita
berikan. Sehinggga pengusaha dituntut untuk bisa menangani keluhan konsumen
dengan sebaik-baiknya bahkan diharapkan bisa merubah keluhan itu menjadi
kepuasan sehingga menjadikannya sebagai pelanggan setia dan image perusahaanpun
dapat diselamatkan bahkan ditingkatkan.
Sebelum Anda mengalami hal itu, sebagai pengusaha, persiapkan diri dengan
menguasai tiga hal penting dan efektif dalam menangani keluhan pelanggan yakni
kesiapan mental-atitude, kemampuan berkomunikasi yang baik dan pengetahuan yang
memadai.
Pelanggan yang mengeluh bukan karena masalah pribadi. Mereka mengeluh
kepada Anda, karena Anda adalah bagian dari perusahaan yang mereka anggap tidak
memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang mereka bayarkan. Penting untuk
Anda mengingat hal ini, untuk menjaga agar Anda tidak terpancing emosi yang
membuat suasana menjadi di luar kendali.

Ada banyak ekspresi yang ditampilkan oleh konsumen yang komplin.
Konsumen yang berpendidikan tinggi dan sopan biasanya membahasakannya dengan
halus dan beretika, sementara konsumen lainnya membahasakannya dengan keras dan
bahkan kasar.
Banyak kasus mengenai keluhan pelanggan yang bermula dari hal yang
awalnya remeh malah menjadi perseteruan yang membesar karena karena
ketidaktepatan pengelola usaha menangani keluhan pelanggan tersebut. Bisa saja
salah ucap, ketidaksopanan gerak tubuh, dan tidak adanya solusi yang bisa meredam
kekecewaan pelanggan. Pelanggan yang marah dan kecewa bahkan sampai
menyebarluaskan kekecewaannya ke berbagai media massa, menulisnya di berbagai
milis internet, dan menyebarkannya dari mulut ke mulut dan merekomendasikan
kepada orang lain untuk tidak membeli produk atau menggunakan jasanya, sehingga
masalah yang seharusnya bisa ditangani secara efektif dan efisien, malah menjadi
heboh dan serius. Bagi pemilik usaha, tentu saja hal ini akan sangat merugikan dan
berdampak buruk bagi kelangsungan usahanya, yang tentunya sangat tidak
diinginkan. Maka dari itulah, menangani keluhan pelanggan dengan serius dan
professional serta memastikan bahwa segala masalahnya terselesaikan dengan baik
sangat diperlukan bagi seorang pengusaha.
Kesiapan mental dan attitude sangat diperlukan bagi seorang pengusaha. Anda
harus selalu menempatkan pelanggan atau pembeli itu selalu benar (guests are always
right). Mindset demikian diharapkan mempengaruhi perilaku kita dalam memberikan
respon atau reaksi balik meskipun dari kacamata kita, kita akan dengan mudah
menemukan sejumlah pembelaan yang terkadang keluar dalam bentuk serangan balik

menyalahkan si pelanggan. Misalnya produk rusak karena pelanggan tidak membaca
buku manual, atau kesalahan karena perilaku pelanggan terhadap produk yang telah
dibeli, dan lain sebagainya adalah serangan balik atas komplin yang terjadi. Sikap ini
tentu tidak menunjukkan kesiapan atau mindset bahwa pelanggan adalah benar atau
pelanggan adalah raja. Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, maka sikap yang
sebenarnya perlu dilakukan adalah diam menyimak untuk memahami dengan jelas
apa yang sebenarnya dikeluhkan oleh pelanggan kita, mengapa pelanggan menjadi
marah, lalu tunjukkan simpati pada pelanggan anda, sebelum mulai menangani
masalahnya. Karena bagaimanapun juga, pelanggan yang komplin ingin didengar dan
dimengerti sebagai penyaluran atas kemarahan dan ketidakpuasannya.
Pengusaha diharapkan mempunyai kesiapan mental dalam menghadapi cacian
bahkan makian dengan senyuman dan keberanian untuk berkomunikasi dengan balik
meladeni dan merumuskan apa yang sebenarnya menjadi pokok masalah dengan
tenang tanpa terkesan defensif atau bahkan emosional menyerang balik. Kesiapan dan
keberanian menghadapi pelanggan yang komplin ini adalah hal yang paling
mendasar. Pelanggan yang komplin jangan pernah dihindari. Persiapkan mental Anda
dengan selalu mengingat bahwa Anda bisa mengontrol situasi dan mengontrol diri
Anda sendiri. Bila Anda terpancing dengan situasi dan menjadi marah, maka Anda
hanya akan memperburuk situasi.
Kemampuan berkomunikasi yang baik dimulai dengan kemampuan
merumuskan apa sebenarnya yang menjadi pokok masalah yang menimbulkan
komplin itu. Reaksi yang tenang, serius menyimak, dan mengkonfirmasikan seolah
merupakan pengakuan atas kesalahan-kesalahan serta permohonan maaf yang serta

merta akan mengurangi kemarahan dari pelanggan kita yang komplin tersebut. Gerak-
gerik tubuh kita ini adalah bagian dari skill komunikasi yang baik tersebut. Selain
dengan bahasa tubuh, maka pemilihan kata yang tepat, sopan, santun, serta
menunjukkan empati menjadi hal penting lainnya.
Pelanggan yang marah ingin segera diselesaikan masalahnya, tapi perlu
dipahami bahwa tidak semua komplin pelanggan dapat Anda jawab seketika sesuai
keinginan pelanggan tersebut. Materi jawaban di sini bukanlah hal yang utama, tetapi
adalah bagaimana membuat si pelanggan merasa sudah terperhatikan kegelisahan dan
kegusarannya. Di sinilah skill komunikasi verbal yang baik mendapat nilainya.
Dalam menghadapi kemarahan pelanggan, janganlah bersikap kaku atau
birokratis. Anda harus menunjukkan bahwa Anda sedang berusaha semaksimal
mungkin menangani masalah mereka. Berbicaralah dengan nada bersahabat. Jangan
berbicara secara monoton yang menunjukkan bahwa Anda tidak tertarik. Panggillah
pelanggan dengan nama, dan perkenalkan diri anda di saat yang tepat. Catat semua
keluhan pelanggan dalam buku kecil, untuk menunjukkan bahwa Anda
mendengarkan. 11) Jangan menyela ucapan pelanggan sebelum dia selesai.
Dalam memahami komplin, perlu dibedakan antara komplin yang benar
menyangkut kesalahan internal dengan komplin yang terjadi lebih karena
kekurangpahaman atau kesalahanpahaman dari si pelanggan. Untuk hal yang kedua
tentu saja lebih mudah menjawabnya sejauh informasinya dikuasai, namun untuk hal
yang pertama dibutuhkan jawaban yang dapat membuat nyaman si pelanggan. Hal
penting di sini adalah diberikannya gambaran mengenai waktu yang diperlukan

apakah untuk hanya memberikan jawaban atau untuk menyelesaikan komplinnya
tersebut.
Bila Anda dapat melakukan hal tersebut, pelanggan akan tetap terjaga
kesetiaannya, walau sedang komplin manakala dia merasa terperhatikan dan nyaman.
Salah satu elemen yang membuat nyaman adalah saat mereka merasa telah berbicara
dengan orang yang dianggap memiliki pengetahuan dan pemahaman mengenai apa
yang mereka keluhkan tersebut. Itulah salah satu sebab, kenapa banyak pelanggan
yang komplin selalu ingin bicara langsung dengan manajer atau pemilik usaha.
Harapannya tentu saja komplin-nya akan terjawab dengan tepat. Di sini pentingnya
pengetahuan atau penguasaan materi masalah. Pengetahuan dasar yang harus
dipahami adalah mengenai organisasi serta proses kerjanya.
Pelanggan yang telah mengeluarkan usaha untuk mengontak Anda dan
memberitahu bagaimana produk, proses atau pelayanan Anda tidak sesuai dengan
harapan mereka. Ini adalah kesempatan bagi anda untuk menyampaikan penghargaan
bagi mereka yang telah mengontak Anda, dan untuk melakukan perbaikan internal.
Jika Anda mampu menyelesaikan masalah dari satu keluhan pelanggan, mungkin
Anda juga membantu banyak pelanggan yang lain, termasuk yang tidak mengontak
Anda. Pelanggan yang loyal mempercayai bahwa Anda mengetahui apa yang salah
untuk kemudian membenarkannya.
Bila ada pelanggan lain yang kecewa tetapi tidak mengontak Anda, berarti
mereka sudah tidak percaya lagi pada Anda. Sudah hampir pasti Anda akan
kehilangan mereka. Tetapi Anda masih dapat mempertahankan pelanggan Anda yang
cukup loyal untuk memberikan kesempatan bagi Anda untuk merespons.

Yang perlu Anda lakukan selanjutnya adalah memperbaiki pelanggan Anda,
lalu perbaiki masalahnya. Prioritas utama adalah mengerti akibat personal dari
masalah itu terhadap pelanggan Anda. Mungkin kefrustrasian pelanggan Anda
disebabkan oleh karena dia merasa ditipu, atau hal-hal lain yang merupakan efek
samping dari masalah utamanya. Dengarkan baik-baik, untuk menentukan bagaimana
cara paling tepat memenuhi kebutuhannya.
Setelah Anda mengetahui sumber akar permasalahan dari keluhan pelanggan,
Anda dapat melakukan perbaikan-perbaikan agar hal tersebut tidak terulang lagi di
kemudian hari. Inilah kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda
secara eksponensial! Jika Anda tidak dapat menghilangkan problemnya, setidaknya
Anda dapat menggunakan pengalaman Anda untuk menyiapkan solusi yang memadai
bagi pelanggan lain yang mempunyai masalah yang sama.Pelanggan Anda yang
paling tidak puas adalah sumber terbaik Anda untuk belajar.


BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 KESIMPULAN
Perusahaan harus memahami pola permintaan yang terjadi di dalam
perusahaan dan apa penyebab yang mendasari pola permintaan tersebut. Seperti
mempertimbangkan bagaimana hujan dan dingin mempengaruhi penggunaan jasa
rekreasi atau hiburan indoor dan outdoor dan terlihat juga pada bagaimana serangan
jantung dan kelahiran mempengaruhi permintaan untuk layanan rumah sakit.
Kebanyakan siklus periodik mempengaruhi permintaan untuk layanan tertentu
yang jangka waktunya bervariasi dimulai dari 1(satu) hari sampai 12(dua belas)
bulan. Dampak dari siklus musiman sudah banyak diketahui dan berpengaruh pada
permintaan untuk berbagai macam layanan
Manajemen permintaan harus mengkoordinasi aktivitas operasi dan
pemasaran dan bekerja sama untuk menghasilkan organisasi dengan layanan yang
unggul dan menguntungkan; oleh karena itu, manajer harus pandai dalam
mengimplementasikan berbagai pedoman dan menghubungkannya satu sama lain.
Mengelola permintaan dapat dilakukan dengan memahami pelanggan dan keinginan
mereka, mempelajari sifat dan pola permintaan, strategi-strategi untuk mempengaruhi
permintaan, penetapan harga, reservasi/janji, usaha yang dilakukan dalam

komunikasi, menawarkan pelayanan yang memiliki pola permintaan countercyclical,
menawarkan pelayanan keluhan, iklan dan promosi penjualan.
Aggregate Planning (AP) adalah suatu aktivitas operasional untuk
menentukan jumlah dan waktu produksi pada waktu dimasa yang akan datang.AP
juga didefinisikan sebagai usaha untuk menyamakan antara supply dan demand dari
suatu produk atau jasa dengan jalan menentukan jumlah dan waktu input,
transformasi, dan output yang tepat. Dimana keputusan AP dibuat untuk produksi,
staffing, inventory, dan backorderlevel. Perencanaan agregat membentuk keterkaitan
antara perencanaan fasilitas di satu pihak dan penjadwalan dipihak lain. Perencanaan
fasilitas membatasi keputusan perencanaan agregat. Penjadwalan berkenaan dengan
jangka waktu yang pendek (beberapa bulan atau kurang) dan dibatasi oleh keputusan
perencanaan agregat.
Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk menyesuaikan
kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi (Fandy, 2001: 141), yaitu:
menggunakan karyawan paruh waktu, menyewa berbagai fasilitas dan peralatan
tambahan, menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah,
melakukan pelatihan silang (cross training) terhadap karyawan, meningkatkan
partisipasi para pelanggan.
Kapasitas adalah sejauh mana tingkat kemampuan dari sebuah system untuk
mengantarkan jasa yang di desain untuk menyampaikan. Oleh karena itu, mengelola
penawaran dapat diartikan mengatur kapasitas. Sebelum strategi untuk mengelola
penawaran didiskusikan, hal yang pertama kali dilakukan adalah mendefinisikan

kapasitas dan mengukur kesulitan di sekeliling kapasitas yang tidak dimengerti. Lalu,
komponen-komponen yang dibentuk atau dipengaruhi kapasitas-nyaakan diperiksa.
Ketika ada pemahaman yang kuat mengenai kapasitasdan komponen-komponennya,
strategi-strategi selanjutnya untuk mengelola permintaan dan proses perencanaan
agregat mungkin untuk didiskusikan.
Dari strategi mengelola permintaan dan strategi mengelola penawaran yang
dikaitkan dengan pengelolaan kapasitas jasa perusahaan, apabila dikelola dengan baik
akan meningkatkan pendapatan (yield) bagi perusahaan.

4.2 SARAN
Di dalam perusahaan jasa perlu adanya penyesuaian anatara permintaan dan
penawaran. Kegiatan ini biasa dikenal sebagai aggregate planning. Aggregate
planning meliputi penentuan kapasitas sumber daya dimana sebuah pabrik akan
membutuhkan aggregate planning untuk memenuhi permintaan. Perlunya aggregate
planning dalam perusahaan adalah untuk merubah jenis srategi rencana pemasaran
atau perkiraan yang berhubungan dengan pemintaan dengan perencanaan jangka
panjang yang menjadi kapasitas kebutuhan secara keseluruhan.
Perusahaan perlu menyadari bahwa menyesuaikan permintaan dan penawaran
dalam industri jasa merupakan sebuah tantangan yang harus dihadapi. Oleh karena
itu, perlu dilakukan strategi-strategi dalam mengelola permintaan dan penawaran
yang dilakukan perusahaan.
viii | M a n a g i n g D e m a n d a n d S u p p l y i n S e r v i c e s

DAFTAR PUSTAKA
http://www.miswans.com/pelayanan-pelanggan.html

Managing Suppy and Demand in Services

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Managing Suppy and Demand in Services

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MANAGI NG DEMAND AND SUPPLY I N SERVI CES

Disusun untuk memenuhi salah satu nilai pada

Anda mungkin juga menyukai