Anda di halaman 1dari 6

GAP

Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di
Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu:
1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan
pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan
2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi
tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan
3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan
4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada
konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen
5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan
aktual.
Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara
kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen.
Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai
perusahaan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam melakukan
gap analysis, terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang
perlu diperhatikan, yaitu:
1. Estetika
2. Kemampuan pelayanan (service quality)
3. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
4. Daya tahan (durability)
5. Konformansi (conformance)
6. Keandalan (reliability)
7. Keistimewaan (features)
8. Performa (performance)

Parasuraman et al. GAP model (Zeithaml 1996)
Dari pengalaman buruk yang saya alami di Resto M*ja Ho*se yang saya posting sebelumnya tentang
penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya belatung pada makanan yang saya pesan itu
menunjukan adanya kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan.
Kasus tersebut termasuk kedalam gap ke-2 yaitu mengenai Gap Spesifikasi Kualitas. Yaitu kesenjangan
antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
ini terjadi antara lain: karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi
mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
Terlihat dari kasus posting sebelumnya mengenai penyajian makanan yang tidak teliti yaitu adanya
belatung pada makanan. Dari kasus tersebut adanya ketidaklayakan penyajian yang dilakukan oleh Resto
karena ketidaktelitian dari cook di Resto tersebut sehingga mempengaruhi kualitas dari jasa yang
ditawarkan
.
Cara untuk mengatasi kesenjangan ke-2. Menerapkan standar kualitas pelayanan yang dikemukakan
oleh Valerie A. Zeithaml, A. Parasuramant, dan Leonard L. Berry, yaitu :
a. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, misalnya Top Management perlu mengetahui
kualitas jasa yang sesuai dengan pandangan konsumen.
b. Mempertinggi komitmen sumber daya menusia terhadap mutu layanan dengan mendorong sumber
daya manusia untuk lebih inovatif terhadap ide-ide baru.
c. Menstandarisasikan pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya untuk menjamin
kekonsistenan dan kehandalan.
d. Menetapkan tujuan service quality secara jelas, realistic dan eksplisitagar dapat memenuhi harapan
konsumen dan memberikan pengertian kepada karyawan mengenai tujuan dan apa yang menjadi
prioritas bagi perusahaan.
e. Mengukur performance dan mengambil tindakan Feed Back (Umpan Balik).
f. Memberikan imbalan (Reward) kepada para manajer dan karyawan yang dapat mencapai tujuan.
Untuk menghindari complain tentang kasus tersebut hendaknya perusahaan atau dalam hal ini Resto
harus menghilangkan gap. Semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai mutu dan
memberikan pelayanan yang unggul tidak aka nada artinya sama sekali apabila perusahaan tidak
berusaha untuk memuaskan pelanggan. Jika pelanggan tidak terpuaskan, maka mereka akan
menghentikan bisnisnya. Sebaliknya jika pelanggan terpuaskan, maka mereka akan melakukan bisnisnya
lebih banyak dan lebih sering lagi dengan perusahaan. Dengan demikian kualitas pelayanan yang unggul
dan bermutu akan memberikan dampak yang lebih baik bagi kepuasan pelanggan.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa Dalam pemasaran produk, bauran pemasaran yaitu product, price,
p;lace atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun
dalam pemasaran jasa yang sebagian besar diberikan kepada orang secara langsung sehingga membuat
perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pemasaran jasa perlu diperhatikan 3P lainnya
yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada
pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah
terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan
yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan
persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara
konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari
kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi,
diantaranya sebagai berikut :
1. Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah
sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal pasien
menginginkan pelayanan perawat yang baik.
2. Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
4. Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).

Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :
1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana
pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran
makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang
memuaskan.
4. Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa
transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon
kecantikan ).
Strategi Pemasaran 4P (+3P)
Dalam memasarkan produk, pemasar membuat keputusan dan menggunakan berbagai kaedah untuk
mendapatkan respon positif daripada pelanggan sasaran. Jerome McCarthy telah mengklasifikasikan
kebanyakan kaedah tersebut kepada empat group utama iaitu Product, Price, Place & Promotion yang
merupakan Bauran Pemasaran yang biasa digunakan oleh pemasar. Bauran ini juga biasa disebut
sebagai strategi pemasaran 4P.
Untuk mencapai objektif pemasaran melalui strategi 4P, pemasar perlu memanipulasi dengan cara yang
paling efektif di antara variables yang terdapat dalam bauran pemasaran tersebut supaya menghasilkan
respon yang optima di kalangan pelanggan sasaran.




Gap 1 : kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pihak penyedia jasa
Gap ini menunjukkan perbedaan antara harapan pengguna jasa dengan persepsi manajemen
mengenai harapan pengguna jasa.
Pada kenyataannya pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa
yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu
jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan pelanggan.
Penyebab timbulnya gap ini
Riset pemasaran yang tidak tepat
Kunci untuk memahami apa yang diharapkan dan dibutuhkan oleh pelanggan adalah
riset pemasaran.
Penggunaan hasil riset pemasaran yang tidak layak
Salah menggunakan atau tidak menggunakan hasil riset
pemasaran mengakibatkan gap 1 semakin besar.
Kurangnya interaksi antara manajemen dan pelanggan
Para manajer yang hanya membaca dan menerima laporan riset pemasaran akan
kehilangan realitas mengenai pelanggan. Sebaiknya para manajer juga berinteraksi langsung
dengan para pelanggan.
Kurangnya kontak personal dengan manajemen
Kontak personal adalah cara yang paling banyak dilakukan untuk memperoleh informasi
tentang tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan. Sebaiknya hal ini dilakukan secara regular
sehingga semua perubahan informasi dari pelanggan dapat didengar secara langsung oleh manajemen.
Jenjang antara kontak personal dan manajemen
Jenjang yang telalu banyak mengakibatkan semakin banyaknya birokrasi. Akibatnya,
akan semakin banyaknya informasi yang hilang atau bahkan salah tafsir antara keinginan pelanggan dan
manajemen.

Gap 2 : kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan
spesifikasi kualitas pelayanan
Gap ini menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa
dengan spesifikasi pelayanan.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi
mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.
Penyebab timbulnya gap ini

Hal ini bisa dikarenakan tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan
sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
Maksud dari komitmen manajemen di sini adalah kemampuan manajemen menyediakan layanan
yang dipersepsikan oleh pelanggan sebagai pelayanan berkualitas tinggi.
Komitmen manajemen yang tidak memadai bisa disebabkan oleh orientasi manajemen yang lebih
berjangka pendek (accounting oriented), misalnya penjualan, laba, pangsa pasar, dan sebagainya yang
berkaitan dengan keuangan jangka pendek
Gap 3 : kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian /penyampaian jasa
Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian
pelayanan yang diberikan oleh karyawan (contact personnel).
Kesenjangan ini merupakan ketidaksesuaian kinerja pelayanan karena karyawan tidak mampu atau
tidak memiliki keinginan untuk menyampaikan jasa menurut tingkat pelayanan yang diinginkan oleh
pelanggan
Penyebab timbulnya gap ini
Ambiguitas peran, yakni sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan
manajer dan juga memuaskan pelanggan.
Konflik peran, yakni sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua pihak.
Ketidakcocokan antara karyawan dan pekerjaanya.
Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan.
Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai, yakni tidak memadainya sistem penilaian dan sistem
imbalan.
Kurangnya perasaan terkendali, yakni meliputi keampuan untuk merespons. Apabila karyawan
merasa terkendali, kinerja mereka akan meningkat. Sebaliknya, apabila prosedur kerja tidak fleksibel
sehingga membatasi ruang gerak, karyawan akan merasa tertekan.
Kurangnya nilai atau semangat tim kerja.
Gap 4 : kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan
Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang
dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi akibat adanya
ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan pelayanan yang disampaikan
Penyebab timbulnya gap ini

Komunikasi horizontal yang tidak memadai.
Perbedaan kebijakan dan prosedur antar cabang atau departemen
Kecenderungan untuk memberi janji secara berlebihan.

Gap 5 : kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan
Jika persepsi dan ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan terbukti sama dan bahkan persepsi
lebih baik dari ekspektasi maka perusahaan akan mendapat citra dan dampak positif. Sebaliknya, bila
kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kesenjangan ini akan
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.