Caso: Compaa PASY

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En 1990 la Compaa PASY era una compaa de envases y empaques diversificada con varias
divisiones. La divisin de envases de aluminio !"EA# era una de las m$s %randes produc&oras de
envases de la&a !&arros# de 'e'idas en Es&ados (nidos. Cada una de las divisiones es&a'a a car%o de un
vicepresiden&e divisional !)P"# quien repor&a'a al vicepresiden&e e*ecu&ivo de PASY+ C,arles -endall. El
s&aff de .s&e inclua &res e*ecu&ivos financieros/ el con&ralor !0efe de Con&rol de 1es&in#+ el 0efe de
Con&a'ilidad y el 2esorero. El con&ralor+ 0ames Yardley+ &ena un asis&en&e con&ralor &ra'a*ando con .l.
Cada divisin es&a'a or%ani3ada de la misma forma+ repor&ando al )P" correspondien&e ,a'a dos
%eren&es de lnea+ 1eren&e da 4anufac&ura y 1eren&e de 4ar5e&in% !am'os ser$n deno&ados como 14s#
y los miem'ros del s&aff funcional de servicios al clien&e y de inves&i%acin de produc&os. Los 14s
enca'e3a'an &odas las ac&ividades de la divisin en sus respec&ivas $reas funcionales. Cada 14 &ena
un con&ralor y su respec&ivo s&aff de apoyo.
2oda la adminis&racin de la empresa+ &an&o la corporacin como la "EA+ es&a'a u'icada en la oficina
cen&ral en Sprin%field. El cuadro 1 mues&ra el or%ani%rama de "EA.
Cuadro 1 "ivisin Envases de Aluminio
Las ven&as de "EA ,an crecido en forma levemen&e m$s r$pido que lo que lo ,an ,ec,o las de la
indus&ria. La decisin &ena plan&as locali3adas en &odo Es&ados (nidos. Las plan&as servan a sus
respec&ivos consumidores re%ionales. Los clien&es incluan desde pequeas a %randes empresas
cerveceras y produc&oras de 'e'idas %aseosas. La mayora de los clien&es de "EA &ena de dos a cua&ro
proveedores y divida sus compras en&re ellos.
Si la divisin no sa&isfaca las especificaciones de cos&o y calidad del clien&e+ o si su servicio no &ena el
nivel suficien&e+ se usa'a o&ro proveedor. La divisin &ena esencialmen&e la misma &ecnolo%a que o&ros
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Caso del li'ro de An&,ony y 1ovindara*an !1996#+ Con&rol 4ana%emen& Sys&em+ 7arvard Press. Copyri%,& 8 9sceola :ns&i&u&e.
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1
"is&ri&o 1
)icepresiden&e
"ivisin
1eren&e
4anufac&ura
1eren&e 4ar5e&in%
1eren&e de Plan&a 1
1eren&e de Plan&a ; "is&ri&o ;
1eren&e de Plan&a < "is&ri&o 1=
produc&ores de la&as de aluminio y la calidad del produc&o de la divisin no diferan de la de sus
compe&idores.
Resea de la Industria
2radicionalmen&e los envases se ,an ela'orado de uno de los cinco ma&eriales si%uien&es/ aluminio+
acero+ vidrio+ pl$s&ico o fi'er foil
;
. El &amao de los produc&ores de envases i'a desde pequeas
compaas+ que sa&isfacan a unos pocos clien&es+ a %randes firmas que producan muc,os &ipos de
envases. La indus&ria de los envases de me&al es&a'a compues&a por m$s de 100 firmas que producan
la&as de aluminio y acero &emplado. Los envases me&$licos !sin incluir fi'er foil# cons&i&uan el =9> del
&o&al de los envases vendidos en 1969.
Las la&as son usadas en numerosos produc&os/ envases de 'e'idas+ comida+ pin&uras+ aerosoles. Las
la&as de aluminio son usadas para 'e'idas !%aseosas y cerve3as# y los envases de acero son usados
comidas y aerosoles principalmen&e. Es&e &ipo de envases eran el 66> de la produccin &o&al de envases
me&$licos en 19<0+ por esa misma .poca el aluminio comen3 a ser u&ili3ado m$s ampliamen&e+ y en
1969 ya alcan3a'a el <1> de la produccin de envases me&$licos. Los em'o&elladores de 'e'idas
%aseosas+ quienes eran franquiciados de las marcas Coca?Cola y Pepsi+ .s&as ne%ocia'an los &.rminos
con las compaas de envases a favor de los em'o&elladores independien&es.
Cinco produc&ores de envases &enan el 66> del mercado. Es&as compaas &enan plan&as locali3adas
den&ro de ;00 a @00 millas
@
de sus clien&es de'ido al volumen y peso de las la&as. El &amao mnimo de
una plan&a &ena = lneas con (SA;0 millones de inversin en equipos por lnea. Los precios de las
ma&erias primas cons&i&uan el BC> de los cos&os de produccin por &arro. 9&ros cos&os son mano de o'ra
!1=>#+ %as&os de adminis&racin y ven&as !9>#+ &ranspor&e !6>#+ depreciacin !;>#+ e inves&i%acin y
desarrollo !;>#.
Para las compaas produc&oras de cerve3as y 'e'idas %aseosas+ cada la&a %eneralmen&e cues&a m$s
que su con&enido. El envase cons&i&uye aproDimadamen&e el C0> del cos&o &o&al de manufac&ura de los
fa'rican&es+ .s&os man&ienen dos o m$s proveedores. Al%unos clien&es se ,an in&e%rado ,acia a&r$s+
fa'ricando la&as. (na %ran compaa de 'e'idas produce un &ercio de sus requerimien&os de envases y
es&$ en ran5in% den&ro de las primeras cinco empresas produc&oras de envases.
La produccin de la&as ,a sufrido numerosos avances &ecnol%icos desde 19<0 a 1990. Al comien3o de
los se&en&a las la&as se ,acan enrollando una ,o*a de acero+ sold$ndola y cor&$ndola se%En su &amao+ y
ad,iriendo las par&es superior e inferior. En 19<;+ la manufac&ura de la&as sufri una revolucin con el
perfeccionamien&o del proceso de dos?pie3as desarrollado por los produc&ores de aluminio. La la&a se
manufac&ura presionando una ,o*a de me&al plana en una especie de &a3a profunda+ lue%o se le ad,iere
la &apa. Por 1990+ las lneas de manufac&ura ,a'an lle%ado a ser aEn m$s eficien&es produciendo
aproDimadamen&e ;.000 la&as por minu&o.
El aluminio ,a'a lle%ado a ser m$s ampliamen&e usado que el acero porque ofreca numerosas ven&a*as+
reduca cos&os de &ranspor&e de'ido a que era m$s livianoF permi&a ,acer envases m$s llama&ivos+
pues&o que era m$s f$cil de li&o%rafiarF era m$s f$cil de moldearF y reduca los pro'lemas de sa'or.
Adicionalmen&e+ el aluminio era un me*or me&al para reciclar que el acero+ la &onelada de la&as de
aluminio desec,adas &ena mayor valor que la &onelada de las de acero. Cua&ro compaas %lo'ales
provean de aluminio a los fa'rican&es de envases de la&as GAlcoa+ Alcan+ Heynolds y -aiser. "e es&os
proveedores+ Alcoa y Heynolds &am'i.n manufac&ura'an &arros de aluminio.
;
Compues&o de me&al y papel !&e&ra G 'ric5#
@
1 milla I 1+B09 me&ros
;
;
Sistema de Control Presupuestario
0ames Yardley+ quien ,a'a sido el Con&ralor de Pasy por 1= aos+ descri'a el sis&ema de con&rol
presupues&ario de la empresa de la si%uien&e forma/
Jues&ra filosofa %eneral y nues&ro sis&ema de con&rol presupues&ario van de la mano. Kundamen&almen&e+ las
divisiones es&$n es&ruc&uradas para cercar una amplia ca&e%ora de produc&os. Las ac&ividades decisionales
eran coordinadas por el vicepresiden&e e*ecu&ivo con la oficina corpora&iva proporcionando las pol&icas y
revisin de funciones. Joso&ros damos al )P" con&rol &o&al so're su ne%ocio+ eDcep&o en ma&erias de dos
ac&ividades/ ampliacin de capi&al y relaciones la'orales. Es&a es&ruc&ura nos permi&e descen&rali3ar la &oma de
decisiones+ la que es especfica para cada divisin. (samos el presupues&o como la ,erramien&a primaria para
diri%ir los esfuer3os de cada divisin ,acia nues&ros comunes o'*e&ivos corpora&ivos. Jues&ro presupues&o es
m$s una ,erramien&a cr&ica que un simple informe financiero.
Presupuesto de Ventas
Cada mes de mayo+ la adminis&racin corpora&iva pide los informes preliminares de cada )P"
'osque*ando sus perspec&ivas de ven&as+ in%resos y requerimien&os de capi&al para el presupues&o
del ao si%uien&e. Los )P" son &am'i.n requeridos para some&er a una evaluacin de las &endencias
esperadas en cada uno de los pun&os para los ; aos si%uien&es despu.s del ao presupues&ario
que viene. Es&os informes no son muy de&allados+ %eneralmen&e no es difcil para o'&ener de &odas
las divisiones los planes de %as&os de capi&al requerido para el quinquenio y las predicciones de las
condiciones de mercado para el ao+ como par&e del proceso de planificacin es&ra&.%ica.
(na ve3 que los )P" en&re%an sus opiniones+ el s&aff de inves&i%acin de mercado comien3a a
desarrollar una evaluacin de mercado m$s formal. El s&aff eDamina el presupues&o para el ao que
viene de&alladamen&e y para los prDimos dos aos en &.rminos m$s %enerales. (n prons&ico de
ven&as se desarrolla en&onces para cada divisin+ que a%re%$ndose se lle%a a un prons&ico de la
compaa. En el desarrollo de los prons&icos divisional+ noso&ros consideramos las condiciones
%enerales de la economa y su impac&o en nues&ros clien&es y en nues&ra cuo&a en cada mercado.
"e'emos es&a'lecer supues&os '$sicos+ como precio+ nuevos produc&os+ cam'ios en al%unas
par&idas par&iculares+ nuevas plan&as+ inven&arios+ compras an&icipadas+ &endencia de envases+
&endencia del crecimien&o de la indus&ria+ condiciones clim$&icas y al&erna&ivas de empaque. Cada
lnea de produc&o+ sin considerar &amaos+ es revisada de i%ual forma.
Es&os prons&icos son desarrollados en la oficina cen&ral por dos ra3ones principales/ ase%urar
uniformidad so're los supues&os '$sicos y ase%urarnos que &odas los prons&icos de ven&as de la
corporacin son ra3ona'les y lo%ra'les. (na ve3 que los prons&icos son compilados+ son
&ransmi&idos a las divisiones para su revisin+ cr&ica y afinacin.
En&onces cada )P" compila los prons&icos de ven&as desde a'a*o ,acia arri'a. Ls&os pre%un&an a
sus 1eren&es de dis&ri&o para es&imar las ven&as del prDimo ao presupues&ario. Los %eren&es de
dis&ri&o pueden solici&ar ayuda de la oficina cen&ral o del s&aff de la divisin. Kinalmen&e de'en asumir
la responsa'ilidad &o&al de los prons&icos de ven&as que ,an desarrollado.
Cuando &odos los prons&icos son presen&ados+ se consolidan al nivel de divisin y lue%o son
revisados por el %eren&e de mar5e&in% de la divisin. Jo se pueden reali3ar cam'ios a los
prons&icos de ven&as de los dis&ri&os sin la apro'acin del %eren&e de dis&ri&o. (na ve3 apro'ado el
presupues&o+ nadie es relevado de su responsa'ilidad ,as&a que la al&a direccin lo aprue'e.
Cualquier cam'io de'e ser apro'ado &odas las personas responsa'les del presupues&o.
La revisin y apro'acin del proceso es en&onces repe&ida al nivel de la corporacin. (na ve3 que
&odas las par&es responsa'les son sa&isfec,as con el presupues&o de ven&as+ las cifras se
cons&i&uyen en o'*e&ivos es&a'les. Cada depar&amen&o &iene responsa'ilidad por su par&e del
presupues&o. Joso&ros diri%imos la revisin y apro'amos el proceso por cua&ro ra3ones/
@
@
1. Sealar la posicin compe&i&iva de cada divisin e iden&ificar planes de accin para me*orar &al
posicin.
;. Evaluar las acciones &omadas me*orar la cuo&a de mercado para responder a las ac&ividades de
los compe&idores.
@. Considerar los %as&os de capi&al o al&eraciones de plan&a para me*orar produc&os eDis&en&es o
in&roducir nuevos produc&os.
C. "esarrollar planes para me*orar eficiencia de cos&os+ calidad de produc&os+ m.&odos de en&re%a y
servicios.
Presupuesto de Manufacturas
Cuando la apro'acin final es dada en los niveles divisionales y corpora&ivos+ el presupues&o de
ven&as se &raduce en presupues&os de ven&as para cada plan&a+ es&a asi%nacin se 'asa en que las
plan&as es el lu%ar donde los 'ienes finales son enviados. Al nivel de la plan&a el presupues&o de
ven&a se ca&e%ori3a en precio+ volumen y uso.
El gerente de planta es responsable de la ganancia antes impuestos. (na ve3 que las cifras de
ven&as ,an sido es&imadas+ cada plan&a presupues&a su mar%en 'ru&o+ %as&os fi*os e in%reso an&es
de impues&os. Los %eren&es de plan&a calculan las %anancias por plan&a como las ven&as
presupues&adas menos los cos&os es&$ndar varia'les presupues&ados !ma&eriales direc&os+ mano de
o'ra direc&a y C:K varia'les# y los cos&os fi*os presupues&ados. Si las ventas reales caen bajo lo
presupuestado, el gerente de planta es responsable por las cifras de ganancias presupuestadas.
Con el presupues&o de ven&as &ransmi&ido desde los %eren&es divisionales+ los %eren&es de plan&as
son requeridos para de&erminar los cos&os fi*os necesarios y los cos&os es&$ndar varia'les. Yo creo
que una de las par&es m$s impor&an&e para comple&ar el proceso presupues&ario es permi&ir a los
%eren&es de plan&a desarrollar sus propios planes. El %eren&e de plan&a lo%ra es&o &ransmi&iendo el
presupues&o de la plan&a a los dis&in&os depar&amen&os. Cada depar&amen&o planifica de acuerdo al
ma&erial usado+ en&onces cos&ean sus eDpec&a&ivas de requerimien&os fsicos !por e*emplo+ aluminio#.
El desarrollo de los cos&os es&$ndar y los o'*e&ivos de reduccin de cos&os ,an sido reali3ados por el
depar&amen&o de in%eniera de la plan&a indus&rial. El depar&amen&o de in%eniera desarrolla
es&$ndares de desempeo presupues&ario para cada depar&amen&o+ operacin y cen&ro de cos&os
den&ro de la plan&a e incluye reducciones de cos&os presupues&adas+ variaciones desfavora'les
respec&o del es&$ndar y cos&os fi*os presupues&ados en el $rea de manufac&ura+ &al como el &ra'a*o
de man&encin.
(na de las &areas m$s impor&an&es que reali3amos en la oficina cen&ral es visi&ar cada plan&a an&es
de que ,a%an su presupues&o. En "EA+ yo visi&o cada plan&a de la divisin con mi asis&en&e con&ralor
y el s&aff manufac&ura de la divisin+ principalmen&e para familliari3arnos con lo que pasa m$s all$ de
las cifras. Es&o es esencial de'ido a que+ cuando presen&amos los presupues&os a la direccin de la
corporacin de'emos es&ar a&en&os a responder a sus inquie&udes y consul&as.
La o&ra ra3n para las visi&as es compro'ar si las %anancias proyec&adas se a*us&an a los o'*e&ivos
corpora&ivos. Sin em'ar%o+ cuan reali3amos .s&as+ aEn no ,emos consolidado las cifras para la
corporacin comple&a. "e'emos eDplicar que sus presupues&os parecen adecuados+ pero slo una
ve3 que las cifras es&$n consolidadas+ podemos de&erminar me*or+ si es que ,ay+ que necesidades se
&ienen al nivel de la plan&a. Es&as decisiones finales pueden llevarnos a desis&ir de cier&os pro%ramas
de %as&os en las plan&as. Es necesario aclarar que es&o no se de'e a la fal&a de m.ri&os del
pro%rama en cues&in+ sino a la fal&a de fondos.
Es&as visi&as son eD&remadamen&e impor&an&es pues&o que dan la opor&unidad a los %eren&es de
plan&a de eDplicar su si&uacin y sacarles la idea de que el s&aff de la al&a direccin+ ni siquiera &ocan
la plan&a. Cada visi&a dura alrededor de un medio daF el proceso comple&o se lleva a ca'o en &res
semanas+ los %eren&es de plan&as pueden invi&ar a sus supervisores a las reuniones. La mayor par&e
C
C
del &iempo de la visi&a es des&inada a revisar el presupues&o+ sin em'ar%o+ es impor&an&e pasear por
las dependencias de la plan&a y ver que es&$n reali3ando los empleados+ aprovec,amos as de
compro'ar los reempla3os y man&encin con los %eren&es de plan&a.
El 1M de sep&iem're los presupues&os de plan&a son revisados y consolidados en la oficina cen&ral. El
)P" verifica sus presupues&os y los compara con los o'*e&ivos corpora&ivos+ si .s&os no es&$n en la
lnea de las eDpec&a&ivas de la adminis&racin+ pre%un&ar$n a los %eren&es de plan&a como reali3ar
a,orros adicionales. Cuando los )P" y C,arles -endal es&$n sa&isfec,os con los presupues&os+
en&onces se envan a 7an5 9N-eefe+ el presiden&e+ quien los revisa y+ o los aprue'a o solici&a cier&as
modificaciones a los %eren&es de plan&a. El presupues&o final es apro'ado en la reunin de diciem're
por el "irec&orio.
Evaluacin ! Mediciones de "esempeo
En el seD&o da del mes si%uien&e al cierre de cada mes+ cada plan&a enva faDes de cier&as
variaciones operacionales que noso&ros com'inamos con la Oplanilla de an$lisis de variacionesP.
Es&as planillas son compiladas y dis&ri'uidas a la maana si%uien&e la adminis&racin+ quienes
informan de las variaciones en las $reas cr&icas. Los %eren&es de plan&a no de'en esperar al informe
mensual para reconocer las variaciones desfavora'les+ de'en es&ar al &an&o de ellas y &omando
acciones correc&ivas diariamen&e.
Cuando la corporacin reci'e los resul&ados reales+ noso&ros revisamos las variaciones de las cifras
que eDceden lo presupues&ado. As los %eren&es de plan&a no necesi&an eDplicar &odo+ sino aquellos
cos&os que no cal3an con lo presupues&ado. Joso&ros nos enfocamos en las ven&as ne&as+
incluyendo precios y sus cam'ios+ mar%en 'ru&o+ y cos&os de manufac&ura es&$ndar. La informacin
real y la presupues&ada se resumen en un informe como el que mues&ra el cuadro dos. :nformacin
adicional se provee en un documen&o como el que mues&ra el cuadro @. 9c,o das ,$'iles despu.s
del cierre da cada mes+ cada plan&a revisa su informe se%En lo indicado en cuadro ;. Es&e informe
&am'i.n sealando lo indicado en el cuadro @+ se consolida para cada divisin y para la compaa
comple&a. Es&os informes consolidados se dis&ri'uyen en los si%uien&es das ,$'iles.
Cuadro ; :nforme de Evaluacin de "esempeo para una plan&a para el mes de noviem're
4es
:&ems Heal A )ariacin A )ariacin anual A
)en&as &o&ales
)ariaciones de'idas a
Precio de ven&a
4e3cla de produc&os
)olumen de ven&as
2o&al cos&os de ven&as
varia'les
)ariaciones de'idas a
4a&erias primas
4ano de o'ra
C:K
2o&al cos&os fi*os de
manufac&ura
)ariaciones en los
cos&os fi*os
1anancia ne&a
Capi&al empleado
=
=
H9CE
Los cos&os fi*os se eDaminan para verificar si la plan&a lleva a ca'o sus dis&in&os pro%ramas+ si es&os
pro%ramas se a*us&an a los cos&os presupues&ados y si los resul&ados es&$n en la lnea de sus
eDpec&a&ivas.
Si encon&ramos un pro'lema al nivel de la plan&a o si un %eren&e de plan&a nos llama por sus
inquie&udes+ noso&ros solici&amos un informe diario para ser enviado a la adminis&racin divisional+
.s&os pueden a su ve3+ mandar a un equipo de especialis&as+ &ales como eDper&os en con&rol de
calidad+ para ayudar a los de plan&a. El s&aff divisional proporcionar$ recomendaciones+ pero quien
decide es el %eren&e de plan&a. Por lo %eneral+ se espera que los %eren&es de plan&a acep&en la
ayuda de los especialis&as y del s&aff.
Cuadro @ :nforme Complemen&ario
Informe individual de Planta
:nforme Con&enido
An$lisis de ven&as por %rupo de consumidores An$lisis de&allado de los volEmenes de ven&as+
dlares de ven&as+ dlares de %anancias y
mar%en de %anancias por clien&es !por e*emplo+
compaas de cerve3as+ compaas de
aerosoles+ compaas de 'e'idas#.
An$lisis de )en&as An$lisis m$s de&allado del con&enido del cuadro
;+ considerando lasa variaciones de'ido a
precios+ me3cla comercial y volumen de ven&as.
An$lisis de Cos&os An$lisis m$s de&allado del con&enido del cuadro
;+ considerando lasa variaciones de'ido a
cos&os fi*os y cos&os de manufac&ura.
Informe al nivel de divisin
:nforme Con&enido
An$lisis compara&ivo de resul&ados !%anancias# Comparacin de ven&as y %anancias en&re las
plan&as
An$lisis compara&ivo de eficiencia
C
de
manufac&ura
Comparacin de eficiencia en cos&os varia'les y
fi*os en&re las plan&as.
(na ve3 que el presupues&o ,a sido apro'ado es difcil ,acer cam'ios. Cuando sur%e un pro'lema
en&re ven&as y produccin de una plan&a de&erminada+ se confa en que las propias personas
involucradas resuelvan el pro'lema en su propio campo. Por e*emplo+ si un clien&e llama por un
pedido r$pido+ %enerar$ pro'lemas en produccin+ produccin puede recomendar cursos de accin+
pero es responsa'ilidad del %eren&e de ven&as en&re%ar el produc&o para su clien&e. Si el o ella
de&erminan que es esencial envi$rselo de la me*or forma+ se de'er$ ,acer as. El clien&e es nues&ra
primera preocupacin.
El departamento de ventas tiene slo responsabilidad acerca de precios, mezcla comercial, y
programacin de entregas. El gerente de planta tiene la responsabilidad por sus operaciones en la
planta y las ganancias que all se obtengan.
C
Eficiencia de manufac&ura I
2o&al cos&os varia'les reales
manufac&ura Q 2o&al cos&os
es&$ndar varia'le de
manufac&ura
B
B
Nosotros motivamos a los gerentes de planta a lograr sus metas de ganancias de diversas formas+
primero slo se promueve a los capaces. El desempeo es un fac&or impor&an&e cuando se
consideran los aspiran&es a una nueva posicin. Se%undo+ &enemos incen&ivos mone&arios que llevan
a los %eren&es de plan&a a lo%rar sus %anancias presupues&adas. 2ercero+ cada mes compilamos una
%r$fica que mues&ra la eficiencia de manufac&ura de cada plan&a y divisin. Es&as miden los cos&os
varia'les de manufac&ura por los que noso&ros creemos+ que cada plan&a es 100> responsa'le.
"espu.s de &odo+ los %eren&es de plan&a aprue'an &odos los es&$ndares de manufac&ura en el
proceso presupues&ario.
La mayora de los %eren&es dan %randes impor&ancias a las %r$ficas de eficiencia+ aun cuando los
resul&ados que mues&ran puedan ser no *us&os para cier&os %eren&es de'ido a que diferen&es
produc&os son manufac&urados en diferen&es plan&as. (na plan&a puede &ener me*or resul&ado que
o&ra dado que sus capacidades son dis&in&as. Al%unas plan&as ,acen compe&ir en&re ellos lneas de
produccin y depar&amen&os para reducir cier&os &ems de cos&os. Los encar%ados de los
depar&amen&os y los capa&aces son recompensados por sus lo%ros+ Los %eren&es de plan&a+
supervisores y empleados &ienen %ran or%ullo por sus plan&as. En %eneral las mediciones son una
'uena vara para medir la eficiencia de los %eren&es de plan&a y sus equipos.
(sualmen&e los %eren&es de plan&a es&$n orien&ados a ser los primeros en calidad. La si&uacin
compe&i&iva es &al que de'emos man&ener precios y aumen&ar calidad para vender. La calidad no
slo incluye calidad de ma&erial de los produc&os+ sino &am'i.n en&re%as y servicio al clien&e.
Responda:
1. RSu. for&ale3as y de'ilidades encuen&ra en el sis&ema de planificacin y con&rol de PasyT
0us&ifique.
;. Propon%a un cuadro de Ualanced Scorecard+ dando los supues&os que es&ime convenien&es que
de'e con&ener a lo menos lo si%uien&e/ mapa es&ra&.%ico+ flu*o de causa efec&o+ inicia&ivas
es&ra&.%icas con sus :ndicadores+ 4e&as y conclusiones.
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