Anda di halaman 1dari 43

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN



III.1 Sejarah Singkat PT BRI
PT Bank Rakyat Indonesia selanjutnya disebut BRI didirikan di
Purwokerto, J awa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja pada tanggal 16
Desember 1895, yang awalnya bernama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche
Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi
yang berkebangsaan Indonesia (pribumi).
Setelah Indonesia merdeka, BRI merupakan bank pemerintah pertama
yang beroperasi di Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun
1946. Akibat agresi Belanda tahun 1947 kegiatan operasional BRI terhenti dan
baru aktif beroperasi kembali tahun 1949 dengan nama Bank Rakyat Republik
Indonesia Serikat (BARRIS). Berdasarkan Peraturan Perundang-undangan No.
41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang
merupakan peleburan dari Bank Rakyat Indonesia, Bank Tani dan Nelayan, dan
Nederlandsche Handels Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan
Penetapan Presiden No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan kedalam Bank
Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Satu
bulan kemudian keluar Penetapan Presiden No. 17 tahun 1965 tentang
pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam
ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia Unit II Bidang
Rural, sedangkan Nederlandsche Handels Maatschappij (NHM) menjadi Bank
36
Negara Indonesia Unit II Bidang Ekspor Impor (Exim).
Berdasarkan Undang-undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-
undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia
sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan
Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank, yaitu Bank Rakyat
Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-
undang No.21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai
bank umum.
Sejak tanggal 1 Agustus 1992, berdasarkan Undang-undang No. 7 tahun
1992 tentang perbankan dan Peraturan Pemerintah RI No.21 tahun 1992 status
BRI berubah menjadi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya
masih 100 persen di tangan pemerintah. Dengan perubahan status menjadi
persero, maka BRI dituntut untuk menjadi bank yang seefisien dan seefektif
mungkin guna menghasilkan keuntungan yang setinggi-tingginya, tanpa
melupakan perannya sebagai agent of development.
Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka
sampai saat ini PT BRI mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang
terdiri dari 1 kantor pusat PT BRI, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi/SPI,
170 kantor cabang (dalam negeri), 145 kantor cabang pembantu, 1 kantor cabang
khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 kantor perwakilan
Hongkong, 40 kantor kas bayar, 6 kantor mobil bank, 193 P POINT, 3.705 BRI
UNIT dan 357 pos pelayanan desa.

37
III.2 Struktur Organisasi Kantor Cabang Khusus BRI
Struktur organisasi BRI secara konstan ditinjau kembali didasarkan pada
pengembangan aktivitas bisnis bank dan perubahan didalam lingkungan bisnis.
Penyesuaian organisasi kepada lingkungan adalah salah satu dari komitmen BRI
di dalam menerapkan praktek yang terbaik dalam operasi sehari-harinya. Dengan
kemunculan dari suatu kesempatan dan permintaan publik untuk produk Syari'ah
perbankan, BRI diperlukan untuk memodifikasi struktur organisasinya dengan
pembentukan suatu syari'ah unit bisnis. Sekarang ini, struktur organisasi kantor
cabang khusus BRI dapat dilukiskan sebagai berikut:















38
39

40
Struktur Organisasi pada Fungsi Customer Service





Gbr 3.1. Struktur Organisasi PT BRI TBK
Sumber (AUDIT INTERN, PT BRI TBK 2008)
III. 3 Visi dan Misi BRI
BRI mempunyai visi menjadi bank komesial terkemuka yang selalu
mengutamakan kepuasan nasabah.
Untuk mewujudkan misi tesebut, BRI menetapkan tiga misi, yaitu:
A. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan
pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) untuk
menunjang perekonomian masyarakat.
B. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung sumber daya manusia (SDM) yang profesional
dengan melakukan praktek tata kelola perusahaan yang baik (Good
Corporate Governance).
C. Memberikan keuntungan dan manfaat se-optimal mungkin kepada berbagai
pihak yang berkepentingan.
III. 4 Budaya Perusahaan
BRI memiliki nilai-nilai perusahaan (Corporate Value) yang menjadi
landasan berpikir, bertindak dan berperilaku bagi setiap insan BRI dimanapun
berada, yaitu:
A. Integritas.
B. Profesionalisme.
C. Kepuasan Nasabah.
D. Keteladanan.
E. Penghargaan kepada Sumber Daya Manusia.


41
Kesadaran akan nilai-nilai tersebut menjadi kekuatan filosofi bisnis BRI
dan menjadi budaya kerja perusahaan (Corporate Culture) yang solid dan
berkarakter. Budaya kerja ini mendorong BRI untuk selalu mengedepankan asas
kehati-hatian (Prudential Banking) dan komitmen terhadap kepentingan Stake
Holders, dengan mewujudkan bentuk tata kelola perusahaan sebagai berikut:
A. Mengintensifkan program sadar resiko dan kepatuhan terhadap setiap pekerja
dari seluruh unit kerja.
B. Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja.
C. Menjalankan dan memonitor setiap kemajuan yang dicapai perusahaan
kedalam rencana tindakan yang terukur dan dapat dipertanggung jawabkan
oleh setiap unit kerja.
III.5 Bidang Usaha
Pada dasarnya bank merupakan suatu lembaga keuangan yang melakukan
kegiatan lebih lengkap jika dibandingkan dengan kegiatan lembaga keuangan
lainnya. Kegiatan sebuah bank dapat berupa menghimpun dana dari masyarakat
dan kemudian mengadakan penyaluran pinjaman dalam bentuk kredit kepada
debiturnya. Di samping itu bank dapat melakukan kegiatan jasa transaksi
keuangan lain seperti transfer (pengiriman uang), inkaso, penitipan barang
berharga serta perdagangan luar negeri (ekspor-impor).
Sebagai salah satu bank terbesar dengan jaringan kerja yang luas, BRI
memiliki berbagai jenis usaha, sebagai berikut:
A. Usaha Simpanan BRI
1. GIROBRI, dalam Rupiah dan Valas.
2. BritAma.
42
3. BritAma Dollar.
4. Deposito Berjangka Bank Rakyat Indonesia (DEPOBRI) dalam Rupiah
dan Valas. J angka waktu: 1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan.
5. Deposito On Call (DOC).
6. Sertifikat Deposito Berjangka Bank Rakyat Indonesia (SERTIBRI) dalam
Rupiah dan Valas. J angka waktu: 1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan.
7. Tabungan Haji BRI.
8. Simaskot.
9. Simpedes.
10. Giro BRI Rupiah.
11. Giro BRI Valas.
12. Simpanan BRI Syariah (giro wadiah, tabungan mudharobah dan deposito
mudharobah).
B. Usaha Pinjaman
1. Kredit Program.
2. Kredit Komersial.
3. Kredit Konsumtif.
4. Pembiayaan BRI Syariah.
C. Usaha J asa Bank
1. Transfer/Pengiriman uang dalam negeri.
2. Safe Deposit Box (SDB).
3. Cek Perjalanan BRI.
4. ATM BRI.
5. ATM HIMBARA (Link).
43
6. ATM Bersama.
7. ATM BCA.
8. Phone Banking/Call BRI (021-5798400).
9. J asa Remittance/Transfer (Western Union, BRIFAST Transfer).
10. J asa Collection.
11. Trade Service dan Trade Finance.
12. J asa Correspondent Banking.
D. J asa Bank Lainnya
1. Penerimaan Setoran.
2. Penyaluran Dana.
III. 6 Standar Layanan
A. Penampilan Pribadi
Customer service adalah representasi dari BRI. Penampilan sebagai
customer service akan menunjukan image BRI. Customer service profesional
akan:
1. Mengenakan pakaian seragam front liner yang telah ditentukan oleh BRI.
2. Mengunakan tanda pengenal (KTPP) di dada sebelah kiri sepanjang jam
kerja, dengan foto dan tulisan nama menghadap keluar. KTPP terletak di
dada sebelah kiri, dijepitkan di saku baju atau sejajar dengan kancing
kedua dari atas pada kemeja/baju.
3. Rambut selalu tersisir rapi, tidak menutup mata dan telinga.
4. Memakai parfum beraroma lembut.
5. Menggunakan sepatu dari bahan kulit yang menutupi jemari dan tumit
kaki (fantovel).
44
6. Menggunakan sepatu berwarna hitam atau yang serasi dengan warna
pakaian dengan model tertutup depan dan belakang.
Untuk customer service representative pria:
1. Memakai dasi sepanjang jam kerja yang telah ditentukan oleh BRI atau
dengan motif sederhana/konservatif dan serasi dengan pakaian (bagi yang
belum menerima dasi dari BRI).
2. Rambut tidak melebihi kerah baju dan tidak botak licin.
3. Mengatur kumis agar rapi.
4. Menggunakan kaos kaki warna gelap/senada dengan celana/sepatu.
Untuk customer service representative wanita:
1. Menata rambut yang menimbulkan kesan feminim, tidak teralu pendek
(minimal sebahu), untuk rambut panjang dicepol/dihairnet.
2. Memakai tata rias sederhana (pewarna bibir berwarna lembut, perona
mata berwarna alami atau pastel, perona pipi berwarna lembut dan
natural).
3. Bila perlu, menggunakan asesoris maksimal enam titik.
4. Menggunakan sepatu dengan tinggi hak antara 3-5 cm.
B. Penampilan Meja Kerja
Penampilan meja kerja juga menjadi kunci menciptakan kesan
pertama yang positip kepada nasabah. Customer service representative juga:
1. Tempatkan banner nama pada meja kerja ang menghadap ke arah
nasabah.
2. Tempatkan banner petunjuk customer service di atas meja kerja ke arah
yang mudah dibaca oleh nasabah.
45
3. Meja dalam keadaan bersih, bebas dari sampah, tumpukan berkas-berkas,
gelas minum-piring.
4. Komputer dalam keadaan hidup dan siap dioperasikan. Arahkan monitor
komputer ke arah anda (bukan menghadap nasabah).
5. Alat-alat pendukung pelayanan tersedia da tertata dengan rapi (pulpen,
kalkulator, brosur, formulir, kalender meja). Supaya tidak ada kesan
menumpuk dan berantakan di meja kerja anda, susunlah brosur dan
formulir dengan rapi.
6. Telepon mudah dijangkau. Tempatkan telepon di samping meja kerja
atau pada tempat yang mudah anda jangkau. Di dekat telepon terdapat
kertas catatan.
7. Terdapat kursi nasabah di depan meja dengan kondisi bersih.
8. Berilah hiasan atau tanaman hias di sekitar meja kerja yang memberikan
kenyamanan untuk nasabah.
C. Menyambut Nasabah
Ketika bertemu dengan nasabah, customer service profesional akan:
1. Berdiri menyambut nasabah.
2. Tersenyum dan menatap mata nasabah.
3. J abat tangan nasabah (bila memungkinkan).
4. Menyapa nasabah dengan salam (greeting).
5. Mempersilahkan nasabah duduk, sambil mengarahkan menggunakan
isyarat tangan.
6. Perkenalkan diri dan tawarkan bantuan kepada nasabah.

46
7. Menyebut nama nasabah (bila telah mengetahui) atau menanyakan nama
nasabah bila baru kenal pertama kali.
8. (Bila sedang sibuk) Berhenti sejenak dari pekerjaan anda, berdiri dan
sambutlah terlebih dahulu nasabah yang sudah datang ke meja anda, dan
tawarkan bantuan.
9. Meminta ijin atau maaf kepada nasabah yang baru datang dan belum bisa
dilayani (bila anda saat itu sedang melayani nasabah lain).
10. Dengan sopan meminta nasabah menunggu giliran (antri) bila nasabah
tersebut belum saatnya dilayani atau anda sedang melayani nasabah lain:
D. Menerima Telepon
Nasabah yang menelepon berhak menerima layanan yang ramah
dan dihargai sama seperti nasabah yang datang ke counter, saat menerima
telepon, customer service profesional akan:
1. Angkat telepon paling lambat pada dering ketiga.
2. Tersenyum ketika menjawab telepon sehingga suara terdengar
menyenangkan dan bersahabat.
3. Menyambut penelepon dengan greeting, menyebutkan nama BRI dan unit
kerjanya, nama penerima telepon serta menawarkan bantuan.
4. Tanyakan nama penelepon.
5. Menyebut nama nasabah dalam setiap pembicaraan.
6. Memberikan perhatian penuh terhadap pembicaraan nasabah.
7. Mencatat informasi penting yang perlu ditindaklanjuti.
8. Bila telepon harus dihold:
a. Meminta ijin kepada penelepon sebelum telepon dihold.
47
b. Tidak akan membiarkan penelepon menunggu hold lebih dari 30 detik.
c. Tawarkan call back kepada nasabah sebagai alternatif hold.
9. Bila telepon harus ditransfer:
a. Memberitahu penelepon bahwa telepon harus ditransfer dan mengapa
harus ditransfer.
b. Beritahu penerima telepon berikutnya bahwa anda sedang
mentransfer telepon nasabah dan apakah kebutuhan nasabah tersebut.
10. Bila menerima telepon transferan:
a. Tanyakan nama penelepon kepada rekan kerja yang mentransfer
telepon.
b. Dengarkan informasi dari rekan kerja tersebut perihal keinginan
nasabah.
c. Sambut nasabah dengan namanya.
11. Selalu mengucapkan terimakasih ketika mengakhiri pembicaraan telepon.
E. Mengakhiri Pembicaraan Telepon:
Mengakhiri pembicaraan telepon sama pentingnya dengan
menerima telepon. Customer service professional akan:
1. Menawarkan bantuan terakhir kepada nasabah.
Setelah keperluan nasabah dipenuhi, maka tawarkan bantuan terakhir
sebagai awal untuk menutup pembicaraan. Hal ini menunjukan bahwa
anda seolah-olah tidak memaksa/mendorong penelepon mengakhiri
pembicaraan. Selain itu juga untuk menghindari nasabah menelepon
kembali karena ada sesuatu yang belum dijawab.

48
2. Ucapkan terimakasih.
Setelah anda menawarkan bantuan terakhir dan segala urusan nasabah
telah selesai, maka untuk menunjukan bahwa BRI menghargai usaha
nasabah untuk menelepon BRI ucapkan terimakasih.
3. Kalimat BRI harus menjadi kata terakhir yang didenger oleh nasabah.
Nasabah umumnya akan mengingat kata-kata terakhir yang didengarnya.
Oleh karena itu usahakan agar kata terakhir yang didengar nasabah
adalah kata BRI. Hal ini juga perlu sebagai promosi BRI kepada nasabah.
F. Melakukan Telepon
Cara anda menelepon akan mempengaruhi citra BRI. Customer
service professional ketika melepon akan:
1. Mengucapkan salam/greeting.
2. Perkenalkan diri terlebih dahulu.
Bila menelepon seseorang dan telepon tujuan telah diangkat, maka jangan
mengatakan dengan siapa saya berbicara?, tetapi perkenalkan diri
terlebih dahulu.
3. J elaskan maksud dan tujuan menelepon .
Setelah terhubung dengan orang yang dituju, jelaskan maksud dan tujuan
anda menghubungi orang tersebut.
4. Berbicara fokus pada pokok persoalan.
Berbicaralah dengan fokus pokok persoalan sesuai dengan maksud dan
tujuan anda bertelepon. Fokus pada pokok persoalan dimaksudkan agar
anda tidak membuang waktu anda sendiri, serta tidak membuang-buang
waktu nasabah.
49
5. Katakan permintaan maaf bila salah sambung.
Anda mungkin saja salah menekan nomor telepon, atau nasabah yang
ingin anda telepon ternyata telah pindah atau mengganti nomor
teleponnya. Karena itu jangan membuang waktu berargumentasi dengan
orang yang mengangkat telepon, segera katakan permintaan maaf.
6. Ucapkan terimakasih mengakhiri pembicaraan.
Ucapan terimakasih menunjukan bahwa anda sangat menghargai waktu
yang diberikan oleh nasabah melayani anda. Dan dapat pula ditambahkan
dengan kata-kata yang menimbulkan kesan.
G. Melayani Nasabah
Ketika anda telah mempersilahkan nasabah duduk dan menawarkan
bantuan, customer service professional akan melayani secara professional :
1. Selalu tersenyum ketika melayani nasabah.
Menyebut nama nasabah sesering mungkin ketika berkomunikasi dengan
nasabah.
2. Menatap mata nasabah.
Tatapan mata anda akan menunjukan apakah anda peduli terhadap
nasabah.
3. Mendengarkan pembicaraan nasabah dengan serius.
4. Menyelesaikan layanan yang diminta oleh nasabah dengan cepat dan
tulus (mencetak transaksi, informasi sukubunga, saldo, produk, membuka
rekening, mengambil bunga dan lain-lain).
5. Minta ijinlah kepada nasabah bila harus menerima telepon yang berdering
atau harus ke ruang belakang untuk menyelesaikan permintaan nasabah.
50
6. Mengatakan terimakasih kepada nasabah bila anda telah kembali.
7. Bila telah selesai, jelaskan bahwa permintaannya telah selesai.
8. Menawarkan bantuan berikutnya.
9. Bila nasabah tidak memerlukan bantuan lainnya, ucapkan terimakasih.
H. Menjual Produk
Salah satu tugas customer service adalah menjual produk. Customer
service professional akan:
1. Mengidentifikasi kebutuhan nasabah.
Anda tidak mungkin memuaskan nasabah anda kalau anda tidak
mengatahui kebutuhannya. Pada prinsipnya, nasabah datang ke BRI
karena mereka punya kebutuhan yang harus dipenuhi. Bagian dari peran
anda memuaskan nasabah adalah memahami apa yang menjadi
kebutuhan nasabah. Ajukan pertanyaan terbuka.
Kalau anda sedang menjual produk, andalah yang harus aktif untuk
bertanya atau menjelaskan. J angan menunggu nasabah atau calon nasabah
bertanya baru anda menjawabnya.
2. Tawarkan produk yang sesuai.
Setalah anda mengetahui kebutuhannya, maka tugas anda berikutnya
adalah menawarkan produk yang sesuai. J elaskan dengan lengkap dan
jujur tentang produk yang anda tawarkan tersebut.
3. J elaskan produk BRI, mulai dari fitur, fasilitas dan benefit.
4. J elaskan kelebihan produk BRI dibandingkan dengan produk bank lain.


51
5. Gunakan alat bantu (brosur, tulisan atau catatan) untuk menjelaskan
produk.
Nasabah memiliki keterbatasan penangkapan informasi melalui kata-kata.
Lebih baik gunakan alat bantu visual untuk menjelaskan, misalnya brosur,
booklet, katalog, buku panduan, kalender meja (untuk menjelaskan
perhitungan hari bunga atau jatuh tempo).
6. Berikan alternatif dan bantu nasabah memberikan keputusan.
I. Melayani Pembukaan Rekening
Ketika melayani pembukaan rekening, maka sebagai customer
service yang professional, anda harus:
1. J ejaki terlebih dahulu rekening yang dibutuhkan nasabah.
J angan terburu-buru menyodorkan formulir, tetapi identifikasi terlebih
dahulu kebutuhn nasabah.
2. Tanyakan apakah sudah memiliki rekening Bank BRI.
3. J elaskan secara rinci produk-produk Bank BRI.
4. J elaskan setiap produk, mulai dari syarat-syarat, fitur dan benefitnya.
5. Gunakan brosur, catatan, bahan presentasi lainnya ketika memberikan
penjelasan kepada nasabah.
6. Serahkan formulir aplikasi bila nasabah sudah memutuskan membuka
rekening yang mana.
7. Bimbing dan bantulah nasabah mengisi formulir pembukaan rekening.



52
8. Selesaikan pembukaan rekening nasabah dengan cepat
Mintalah kartu identitas atau informasi lainnya untuk pembukaan
rekening.Periksa kebenaran dan kelengkapannya, serta lakukan proses
pembukaan sesuai prosedur.
J . Melayani Penutupan Rekening
Mempertahankan nasabah adalah bagian dari tugas customer
service. Bila ada nasabah yang datang untuk menutup rekening, customer
service yang professional akan:
1. Berusaha mempertahankan nasabah.
Tanyalah alasan nasabah menutup rekening. Sedapat mungkin
pertahankan nasabah agar membatalkan niatnya atau tawarkan produk
lain yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
2. Bimbing nasabah dalam pengisian aplikasi penutupan (bila nasabah tetap
ingin menutup rekening).
J elaskan kepada nasabah prosedur penutupan, termasuk biaya yang harus
dibayar.
3. Lakukan proses penutupan dengan benar.
Mintalah kelengkapan data/dokumen yang diperlukan untuk penutupan
rekening.
4. Tawarkan kepada nasabah untuk kembali menggunakan produk dan
layanan BRI.
5. Tawarkan bantuan terakhir kepada nasabah.
6. Ucapkan terimakasih bila transaksi penutupan telah selesai dan nasabah
tidak memerlukan bantuan lainnya.
53
K. Menanggapi Keluhan
Hanya 4% nasabah yang kecewa menyampaikan keluhannya.
Nasabah yang menyampaikan keluhannya haruslah diperlakukan dengan baik
karena mereka bisa menjadi nasabah yang loyal bila keluhannya ditanggapi
dengan baik. Customer service yang professional akan:
1. Mendengarkan keluhan nasabah dengan tulus dan empati.
Nasabah yang mengeluh ingin didengar bukan mendengarkan anda.
2. Tidak mendebat atau memotong pembicaraan nasabah.
Biarkan nasabah bicara terlebih dahulu sebelum mencoba berdiskusi
tentang apa yang dialaminya. Konfirmasikan bila nasabah telah selesai
mengungkapkan keluhannya.
3. Ungkapkan penyesalan dan minta maaf.
Anda tidak perlu tahu apa penyebab atau siapa yang salah terhadap
komplain nasabah, permintaan maaf anda merupakan ungkapan
penyelesaian simpati terhadap situasi yang terjadi.
4. Ambil tanggung jawab.
Mungkin anda menjadi target kemarahan atau rasa frustasi nasabah, tetapi
sesungguhnya andalah yang diharapkan oleh nasabah untuk
menyelesaikan keluhannya. Fokuslah pada apa yang dapat anda lakukan
terhadap permasalahan nasabah.
5. Selesaikan keluhan nasabah.
Yang sangat diharapkan oleh nasabah yang komplain adalah
kompliannya diselesaikan. Karena itu, jangan menunda lagi, segera
selesaikan apa yang dikeluhkan nasabah, secepatnya.
54
L. Kalimat yang Harus Dihindari
Kata-kata sangat mempengaruhi persepsi nasabah. Hindari
penggunaan kata-kata di bawah ini karena dapat membuat nasabah
tersinggung, frustasi atau marah.
1. Ada apa?
Ada kalanya ketika nasabah datang, anda bertanya ada apa pak/bu?.
Kalimat ini bernada menantang, seolah-olah anda tidak senang akan
kehadiran nasabah. Gunakan kalimat ada yang bisa saya bantu pak/bu?
2. Tidak.
Bila kata ini mengawali setiap kalimat yang anda ucapkan, seolah-olah
menunjukan bahwa anda tidak mau membantu dan tidak peduli. Anda
bisa saja tidak bisa melakukan hal-hal tertentu, akan tetapi anda bisa
melakukan sesuatu untuk nasabah.
3. Saya tidak tahu.
Ketika anda benar-benar tidak tahu, maka customer service
representative terbaik jangan perna mengatakan Saya tidak tahu. Bagi
nasabah kalimat ini berarti anda tidak suka membantu nasabah mencari
informasi yang diperlukannya.
4. Ini bukan tugas saya/ini bukan tanggungjawab kantor cabang saya.
Bila anda menerima permintaan nasabah untuk melakukan sesuatu yang
bukan menjadi wewenang anda atau kantor cabang anda atau anda tidak
tahu bagaimana mengerjakannya, maka jangan mengatakan kalimat
tersebut.Bimbinglah nasabah ke orang atau unit kerja yang tepat untuk
mengatasi masalahnya.
55
5. Ini bukan kesalahan saya.
Ketika nasabah yang komplain menuduh anda penyebab masalah, apakah
itu benar atau tidak, pasti secaar alami anda akan mempertahankan diri
dan mengatakan kalimat tersebut. Namun, malangnya itu bukanlah
tindakan yang benar. Semakin anda mempertahankan diri, semakin anda
tidak fokus pada masalah yang dihadapi oleh nasabah. Hindari
konfrontasi dengan nasabah.
6. Kebijakan kami memang begini pak/bu atau kebijakan kami tidak
demikian.
Kadang-kadang nasabah tidak puas dengan ketentuan BRI dan
mengusulkan sesuatu, secara otomatis umumnya anda menjawab dengan
kalimat tersebut. Kalimat tersebut bagi nasabah seolah-olah menunjukan
bahwa kebijakan lebih penting dari urusan nasabah. Atau nasabah akan
berpikir Kenapa kebijakannya tidak diubah saja?. Bagi nasabah kata
kebijakan mengisyaratkan bahwa tidak ada jalan keluar lain.
7. Sedang di toilet.
Ketika nasabah mencari rekan kerja anda (baik langsung maupun melalui
telepon), dan rekan anda memang sedang ke toilet, jangan mengucapkan
kalimat tersebut. Walaupun kalimat tersebut jujur, tetapi kesannya tidak
professional.




56
8. Bapak/ibu salah atau bapak/ibu tidak benar.
Ketika nasabah menyampaikan pendapat, dan anda yakin hal itu benar-
benar keliru atau salah, jangan mengucapkan kalimat tersebut, kalimat
tersebut sangat menyinggung nasabah. Tidak seorangpun mau disalahkan,
apalagi nasabah.
9. Bapak/ibu membingungkan saya atau bapak.ibu membuat saya bingung.
Anda mungkin bingung ketika nasabah menjelaskan sesuatu. Tetapi
kalimat tersebut sangat menyinggung perasaan.
III.7 Kegiatan Customer Service
A. Tugas Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah
1. Menindaklanjuti keluhan-keluhan nasabah dalam batas wewenangnya
dan bilamana diperlukan dapat meminta unit kerja terkait untuk segera
menyelesaikannya.
2. Melakukan pengkinian data nasabah.
3. Melayani permintaan salinan R/K, buku cek, bilyet giro bagi nasabah
yang memerlukan.
4. Memastikan bahwa permintaan informasi saldo nasabah telah dilayani
dengan baik.
5. Mengelola mesin teraan materai nasabah.
6. Melayani nasabah yang memerlukan bantuan dalam pengisian
aplikasi/formulir transfer/LLG.



57
7. Melayani nasabah sehubungan dengan permintaan/pengambilan kartu
ATM, pencairan deposito, pembelian/pencairan BRIVESTAMA,
penjualan saham BRI, pembelian/pencairan CPBRI, permintaan salinan
R/K beserta nota-notanya, pengambilan buku Cek/BG dan pelayanan
permohonan pembukaan/penutupan Safe Deposit Box.
8. Melakukan cross selling produk-produk BRI.
9. Menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.
10. Memastikan proses pengawasan berjalan dengan baik.
11. Memastikan adanya dokumentasi/arsip setiap pembukaan rekening dan
disimpan ditempat yang aman.
12. Memastikan pengelolaan surat-surat berharga baik secara sistem dan
penyimpanan dilakukan sesuai dengan sistem prosedur.
13. Memastikan pengelolaan kartu dan PIN sesuai dengan sistem prosedur.
14. Memastikan mesin ATM bisa beroperasi dengan baik.
15. Menyelesaikan tugas-tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan.
16. Menjaga kenyamanan ruang kerja dan sekitarnya meliputi kebersihan,
kerapihan dan lain-lain.
Dengan tanggung jawab:
1. Melakukan penyelesaian dan tertib administrasi Sie UPN yang meliputi:
a. Pelayanan dalam pembukaan rekening giro, tabungan dan deposito.
b. Pelayanan dalam penjualan saham, penempatan/pencairan Brivestama.
c. Pelayanan permintaan nasabah dalam penerbitan Surat Keterangan
Bank.

58
d. Penatausahaan permintaan dan penyimpanan buku cek dan giro dan
surat berharga lainnya.
e. Pelayanan permohonan pembukaan dan penutupan Safe Deposit Box.
2. Menatakerjakan penyimpanan stock surat-surat berharga (Bilyet Deposito,
Cek/BG, Butab).
3. Menyiapkan kebutuhan pelayanan kepada nasabah agar pelayanan dapat
berjalan dengan sebaik-baiknya sesuai ketentuan yang berlaku.
4. Mengawasi kebutuhan lingkungan pekerjaan agar nasabah merasa
nyaman.
5. Membina personil pada seksi UPN.
6. Mengawasi secara langsung pekerja pada sie UPN.
7. Mengawasi secara langsung kebersihan ruang tunggu nasabah beserta
ruang tugas.
8. Mengawasi secara langsung kelengkapan sarana yang akan dipergunakan
oleh nasabah.
Wewenang kepala seksi Unit Pelayanan Nasabah adalah:
1. Memberikan informasi saldo kepada nasabah sesuai ketentuan.
2. Menyetujui pembukaan rekening tabungan/deposito sesuai kewenangan
dan pembukaan rekening giro sebagai cheker.
3. Menyetujui penempatan/pencairan Brivestama dan penjualan saham BRI
sesuai kewenangan.
4. Merubah data statistis nasabah kecuali nama nasabah/rekening.
5. Memelihara kerjakan PIN untuk diserahkan ke nasabah.

59
B. Tugas Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah
1. Melayani pembukaan rekening giro/tabungan/deposito.
2. Mengadministrasikan dan memeliharakerjakan berkas nasabah
giro/tabungan/nasabah.
3. Melakukan pengkinian data nasabah.
4. Melayani penutupan rekening giro.
5. Menyiapkan dokumen-dokumen pembukaan giro/tabungan/deposito.
6. Memasukan data statis pembukaan rekening giro/tabungan/deposito.
7. Melayani permintaan informasi saldo kepada nasabah yang memerlukan.
8. Melayani nasabah yang memerlukan bantuan dalam pengisian
aplikasi/formulir transfer/LLG.
9. Melayani nasabah sehubungan dengan permintaan/pengambilan kartu
ATM, pencairan deposito, pencairan CPBRI, permintaan salinan R/K
harian dan permintaan/pengambilan buku cek/BG.
10. Memeliharakerjakan register surat-surat berharga.
11. Melakukan cross selling produk-produk BRI.
12. Menerapkan Prinsip Mengenal Nasabah sesuai ketentuan yang berlaku.
13. Membantu menyelesaikan keluhan nasabah berhubungan dengan ATM
untuk diteruskan ke kantor pusat.
14. Menyelesaikan tugas-tugas kedinasan lain yang diperintahkan oleh atasan.
15. Melakukan dokumentasi rekening nasabah giro dan deposito.
16. Menjaga kenyamanan ruang kerja dan sekitar meliputi kebersihan,
kerapihan dan lain-lain.

60
17. Melaporkan Data Pengkinian Data Nasabah kepada Desk Kepatuhan KP
BRI.
18. Membuat dan melaporkan CTR (Cash Transaction Report) dan STR
(Suspicious Transaction Report) kepada Desk Kepatuhan KP BRI.
19. Melakukan entry data Penerimaan Negara melalui MPN Prima.
20. Membantu atasan menindaklanjuti temuan auditor baik internal maupun
eksternal.
21. Memastikan mesin ATM yang dikelola kantor cabang berfungsi dengan
baik.
III. 8 Ukuran Keberhasilan
A. Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah
1. Kecepatan dan ketelitian dalam penyelesaian tugas/pekerjaan.
2. Mengurangi atau bahkan menghilangkan complain dari nasabah dalam
hal pelayanan.
3. Memberikan informasi yang tepat kepada nasabah yang berwenang.
4. Menindaklanjuti complain nasabah dengan cepat dalam hal pelayanan
maupun yang terkait dengan ATM.
5. Dapat menyelesaikan tugas/pekerjaan sesuai dengan keinginan nasabah
namun tetap dalam koridor kehati-hatian dan sesuai dengan prosedur.
B. Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah
1. Melaksanakan tugas dengan tertib, cepat, tepat, cermat, teliti dan ramah.
2. Disiplin kerja guna peningkatan pelayanan.
3. Mengurangi atau bahkan menghilangkan keluhan/complain dari nasabah
dalam hal pelayanan.
61
III. 9 Pembinaan
A. Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah
1. Kepala bagian menentukan prioritas tugas dan sasaran kerja yang ingin
dicapai.
2. Tugas/pekerjaan kepala seksi dipantau secara langsung oleh kepala
bagian.
B. Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah
1. Mempunyai kemauan untuk belajar dan menigkatkan kemampuan.
2. Memperhatikan dan mempelajari kelebihan orang lain.
3. Mengikuti perkembangan/perubahan ketentuan-ketentuan BRI (SE dan
SK) tentang produk jasa BRI.
4. Mengikuti/menghadiri pertemuan/penjelasan yang diberikan oleh atasan.
III. 10 Hubungan Kerja
A. Kepala Seksi Unit Pelayanan Nasabah
1. Mengadakan pertemuan nasabah dengan kepala bagian beserta rekan-
rekan sekerja lainnya untuk membahas pelaksanaan tugas yang mengarah
kepada hal yang diinginkan.
2. Selalu menjaga hubungan baik dengan bagian lain di kantor cabang
khusus maupun dengan bagian lain di kantor pusat BRI.
B. Pelaksana Unit Pelayanan Nasabah
1. Menjaga hubungan baik dengan rekan sendiri/seksi lain/bagian
lain/atasan.
2. Menghindari konflik dengan rekan/bagian lain.
3. Mengikuti pertemuan baik rutin dan non rutin.
62
III.11 Prosedur Pengaduan Nasabah
Surat Keputusan No. Kep. S.78-DIR/OPS/10/2005 yang dibuat
berdasarkan Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/7/PBI/2005 tanggal 20
J anuari 2005 dan surat edaran Bank Indonesia No. 7/24/DPNP tanggal 18 J uli
2005 tentang penyelesaian pengaduan nasabah.
A. Penerimaan Pengaduan
1. Kewajiban Unit Kegiatan Operasional PT BRI
a. Menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan/atau
perwakilan nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan yang
dilakukan oleh nasabah tanpa memperhatikan unit kegiatan
operasional BRI tempat membuka rekening dan/atau unit kegiatan
operasional tempat nasabah melakukan transaksi keuangan.
b. Meminta surat kuasa khusus dari perwakilan nasabah yang
menyatakan nasabah yang menyatakan nasabah memberikan
kewenangan kepada perorangan, lembaga dan/atau badan hukum
yang mewakili bertindak untuk dan atas nama nasabah dalam hal
pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah.
c. Mencatat setiap pengaduan dalam register penerimaan pengaduan.
d. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada
nasabah dan/atau perwakilan nasabah pada saat yang bersangkutan
mengajukan pengaduan.
2. Pengaduan Nasabah/Perwakilan Nasabah yang dapat diterima BRI dan
akan ditindaklanjuti adalah nasabah/perwakilan nasabah yang memenuhi
kriteria sebagai berikut:
63
a. Nasabah tersebut pemilik rekening maupun bukan pemilik rekening
BRI tetapi pernah melakukan transaksi keuangan di unit kegiatan
operasional BRI.
b. Penerimaan pengaduan dilakukan di unit kegiatan operasional BRI
tempat membuka rekening maupun di unit kegiatan operasional BR I
lainnya.
c. Pengaduan dilakukan dengan menghubungi unit kegiatan operasional
BRI secara lisan maupun tertulis.
d. Penerimaan pengaduan secara lisan harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
i. Nama nasabah,
ii. Alamat nasabah,
iii. Memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan
dengan permasalahan yang diadukan,
iv. Menguraikan deskripsi transaksi yang diadukan,
v. Nomor telepon yang dapat dihubungi (jika ada).
e. Menerima pengaduan secara tertulis harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
i. Foto copy kartu identitas nasabah/perwakilan nasabah.
ii. Melampirkan/memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang
berkaitan dengan permasalahan yang diadukan.
iii. Memiliki bukti transaksi keuangan di BRI yang berkaitan
dengan permasalahan yang diadukan,
iv. Menguraikan deskripsi transaksi yang diadukan,
64
v. Surat kuasa khusus dari nasabah apabila laporan dilakukan oleh
perwakilan nasabah.
B. Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan
1. Kewajiban Fungsi Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah
a. Meminta kepada nasabah dan/atau perwakilan nasabah untuk
mengajukan pengaduan secara tertulis dalam hal pengaduan yang
dilakukan secara lisan apabila yang bersangkutan tidak dapat
diselesaikan oleh bank dalam dua hari kerja.
b. Menyelesaikan setiap pengaduan tertulis yang terkait dengan produk
yang diterbitkan BRI.
c. Menyelesaikan pengaduan yang menyangkut produk lembaga
keuangan dan/atau pihak lain yang dipasarkan oleh BRI sesuai
dengan perjanjian kerja sama antara penerbit dan/atau pengelola
produk dengan BRI.
d. Melimpahkan pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan
yang melibatkan kewenangan pejabat dan/atau petugas bank yang
ditugaskan dan bertanggung jawab atas pelaksanaan fungsi khusus
penangan dan penyelesaian pengaduan kepada pejabat yang lebih
tinggi tingkatannya.
e. Melimpahkan pengaduan yang terkait dengan transaksi keuangan
yang melibatkan kewenangan pemimpin unit kerja tempat nasabah
mengalami permasalahan kepada unit dan/atau fungsi khusus
penanganan dan penyelesaian pengaduan pada unit kerja yang lebih
tinggi tingkatannya.
65
f. Menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis dalam
hal nasabah dan/atau perwakilan nasabah menyampaikan pengaduan
secara tertulis. Dalam hal pengaduan disampaikan secara lisan, maka
hasil penyelesaian pengaduan disampaikan secara tertulis dan/atau
lisan.
g. Mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan
pengaduan lisan yang terdiri dari:
i. Register penerimaan pengaduan,
ii. Register penanganan dan penyelesaian pengaduan yang
dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk
menyelesaikan pengaduan,
iii. Hasil penyelesaian pengaduan,
iv. Ringkasan penyelesaian.
h. Mengadministrasikan dan menatausahakan dokumen penerimaan
pengaduan tertulis yang terdiri dari:
i. Register penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen
yang diserahkan nasabah dan/atau perwakilan nasabah pada saat
mengajukan pengaduan.
ii. Register penanganan dan penyelesaian pengaduan yang
dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk
menyelesaikan pengaduan.
iii. Surat pemberitahuan perpanjangan jangka waktu penyelesaian
pengaduan dalam hal waktu penyelesaian lebih dari 20 hari kerja.
iv. Hasil penyelesaian pengaduan.
66
v. Ringkasan penyelesaian pengaduan.
C. Prosedur Penerimaan Pengaduan
1. Pengaduan lisan secara tatap muka:
a. Nasabah mengajukan pengaduan lisan kepada unit pelayanan nasabah
perihal transaksi keuangan yang dilakukan di unit kegiatan
operasional BRI.
b. Unit Pelayanan Nasabah memberi penjelasan tentang prosedur
pengaduan nasabah dan meminta nasabah melengkapi syarat yang
diperlukan, yaitu:
i. Nama jelas nasabah,
ii. Alamat jelas nasabah dan nomor telepon yang dapat dihubungi
(jika ada),
iii. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan,
iv. Tanggal transaksi keuangan,
v. Permasalahan yang diadukan,
vi. Bukti transaksi keuangan (jika ada).

Dalam hal pengaduan dilakukan oleh perwakilan nasabah, maka
selain informasi diatas, harus meminta:
i. Foto copy kartu identitas perwakilan nasabah,
ii. Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah
yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan
kepada perwakilan nasabah yang mewakilinya bertindak untuk
dan atas nama nasabah,
67
iii. Dalam hal perwakilan nasabah adalah lembaga/badan hukum,
maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan
hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan
kewenangannya.
c. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah/perwakilan nasabah
secara lengkap, maka unit pelayanan nasabah mencatat pada register
pengaduan nasabah dan menyerahkan bukti penerimaan pengaduan
kepada nasabah/perwakilan nasabah.
d. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai
kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh dalam menyelesaikan
pengaduan, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam
dua hari kerja. Dalam hal penyelesaian pengaduan diperkirakan tidak
dapat diselesaikan dalam dua hari kerja, maka meminta nasabah
untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
2. Pengaduan lisan tanpa tatap muka:
a. Nasabah mengajukan pengaduan lisan dengan sarana telepon kepada
unit pelayanan nasabah perihal transaksi keuangan yang dilakukan di
unit kegiatan operasional BRI.
b. Unit pelayanan nasabah harus meyakini bahwa yang melakukan
pengaduan adalah benar nasabah, dalam hal unit pelayanan nasabah
tidak dapat meyakini kebenaran informasi yang disampaikan, maka
unit pelayanan nasabah menyarankan agar yang bersangkutan
mendatangi unit kegiatan operasional BRI untuk melakukan
pengaduan lisan secara tatap muka/tertulis.
68
c. Pimpinan unit kerja atau unit pelayanan nasabah memberitahukan
tentang prosedur pengaduan nasabah dan meminta
nasabah/perwakilan nasabah melengkapi syarat yang diperlukan,
yaitu:
i. Nama jelas nasabah,
ii. Alamat jelas nasabah dan nomor telepon yang dapat dihubungi
(jika ada),
iii. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan,
iv. Tanggal transaksi keuangan,
v. Permasalahan yang diadukan,
d. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah secara lengkap maka unit
pelayanan nasabah mencatat pada register pengaduan nasabah dan
memberitahukan nomor registrasi penerimaan pengaduan.
e. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai
kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh dalam menyelesaikan
pengaduan, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam
dua hari kerja. Dalam hal penyelesaian pengaduan diperkirakan tidak
dapat diselesaikan dalam dua hari kerja, maka meminta nasabah
untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
3. Pengaduan Tertulis:
a. Nasabah/perwakilan nasabah mengajukan pengaduan tertulis kepada
unit pelayanan nasabah perihal transaksi keuangan yang dilakukan di
unit kegiatan operasional BRI.

69
b. Unit Pelayanan Nasabah memberi penjelasan tentang penanganan dan
penyelesaian pengaduan dan meminta nasabah/perwakilan nasabah
melengkapi data yang diperlukan, yaitu:
i. Nama jelas nasabah,
ii. Alamat jelas nasabah dan nomor telepon yang dapat dihubungi
(jika ada),
iii. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan,
iv. Tanggal transaksi keuangan,
v. Permasalahan yang diadukan,
Serta melampirkan dokumen-dokumen sebagai berikut:
i. Foto copy kartu identitas perwakilan nasabah,
ii. Surat kuasa khusus dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang
menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada
perwakilan nasabah yang mewakilinya bertindak untuk dan atas
nama nasabah,
iii. Dalam hal perwakilan nasabah adalah lembaga/badan hukum,
maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan hukum
tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan
kewenangannya.
c. Apabila syarat-syarat dipenuhi oleh nasabah/perwakilan nasabah
secara lengkap, maka unit pelayanan nasabah mencatat pada register
pengaduan nasabah dan menyerahkan bukti penerimaan pengaduan
kepada nasabah/perwakilan nasabah.

70
d. Unit pelayanan nasabah memberikan penjelasan singkat mengenai
kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh dalam menyelesaikan
pengaduan, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dalam
dua hari kerja. Dalam hal penyelesaian pengaduan diperkirakan tidak
dapat diselesaikan dalam dua hari kerja, maka meminta nasabah
untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
D. Prosedur Penanganan dan Penyekesaian pengaduan
1. Unit pelayanan nasabah menyerahkan register pengaduan nasabah beserta
syarat-syarat dan dokumen nasabah kepada pimpinan cabang
khusus/kepala bagian atas pengaduan nasabah secara lisan maupun
tertulis.
2. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian mempelajari pengaduan nasabah
beserta syarat dan dokumen pendukung yang diajukan.
3. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian memerintahkan unit pelayanan
nasabah untuk mengumpulkan dokumen pendukung yang ada di kantor
cabang khusus sebagai bahan penelitian untuk proses penyelesaian.
4. Pimpinan cabang khusus/kepala bagian meneliti transaksi keuangan
berdasarkan dokumen yang ada.
5. Apabila pengaduan nasabah dapat diselesaikan maka pimpinan cabang
khusus/kepala bagian/supervisor memerintahkan unit pelayanan nasabah
untuk menghubungi nasabah/perwakilan nasabah dan memberitahukan
(secara lisan/tertulis) bahwa pengaduan sudah diselesaikan.
Catatan: Surat pemberitahuan penyelesaian pengaduan nasabah
ditandatangani oleh pejabat BRI sesuai ketentuan yang berlaku.
71
6. Unit pelayanan nasabah mencatat pada register pengaduan nasabah
bahwa pengaduan sudah diselesaikan dan diberitahukan kepada
nasabah/perwakilan nasabah.
7. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh kantor cabang khusus
karena terkait dengan petugas/pejabat/unit kerja lain, maka pimpinan
cabang khusus/kepala bagian/supervisor berkoordinasi dengan pejabat
yang lebih tinggi/unit kerja terkait untuk menindaklanjuti penyelesaian
pengaduan nasabah (dicatat dalam register format terlampir).
8. Selanjutnya pimpinan cabang khusus/kepala bagian/supervisor
memonitor proses penyelesaian yang diserahkan ke unit kerja terkait.
E. Prosedur Pemantauan Penanganan dan penyelesaian Pengaduan di Kantor
Cabang Khusus
1. Pengaduan Lisan
a. Pimpinan unit kerja BRI yang menerima pengaduan nasabah
berkewajiban memantau/memonitor proses penanganan dan
penyelesaian pengaduan lisan sesuai jangka waktu yang telah
ditetapkan.
b. Pemantauan dilakukan dengan memeriksa register pengaduan
nasabah terutama melihat status penyelesaian pengaduan nasabah.
c. Apabila pengaduan nasabah secara lisan tidak dapat diselesaikan tepat
waktu karena keterlambatan teknis atau harus meminta bantuan unit
kerja terkait, maka pimpinan unit kerja BRI memerinahkan unit
pelayanan nasabah untuk menghubungi nasabah dan meminta
nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.
72
d. Atas pengaduan yang sudah diselesaikan, pimpinan unit kerja
memastikan bahwa pemberitahuan baik secara lisan maupun tertulis
sudah disampaikan kepada nasabah.
2. Pengaduan Tertulis
a. Pimpinan unit kerja BRI memantau/memonitor proses penanganan
dan penyelesaian pengaduan secara tertulis sesuai dengan jangka
waktu yang telah ditetapkan.
b. Pemantauan dilakukan dengan memeriksa register pengaduan
nasabah terutama melihat status penyelesaian pengaduan nasabah.
c. Apabila pengaduan nasabah secara tertulis tidak dapat diselesaikan
tepat waktu karena ada hal-hal lain yang berada diluar kendali BRI
kantor cabang khusus atau harus meminta bantuan unit kerja terkait,
maka pimpinan unit kerja BRI memerintahkan unit pelayanan
nasabah untuk memberitahukan kepada nasabah/perwakilan nasabah
secara tertulis bahwa pengaduan masih dalam proses penyelesaian
dan memerlukan waktu lebih lama dari waktu yang ditetapkan atas
pengaduan yang sudah diselesaikan, pimpinan unit kerja memastikan
bahwa pemberitahuan baik secara lisan maupun tertulis sudah
disampaikan kepada nasabah.
F. Prosedur Pengaduan melalui email BRI:
1. Divisi SKP sebagai pengelola email BRI melakukan hal-hal sebagai
berikut:
a. Petugas penerima email BRI setiap pagi hari membuka email
pengaduan nasabah.
73
b. Petugas penerima email BRI meneruskan email pengaduan nasabah
yang diterima ke unit kerja operasional BRI terkait pada hari yang
sama.
2. Unit kerja operasional BRI:
a. Pimpinan unit kerja operasional setiap pagi hari membuka email
pengaduan nasabah melalui email yang diterima dari petugas email
BRI.
b. Pimpinan unit kerja operasional BRI mencetak pengaduan nasabah
dan menyerahkan ke unit pelayanan nasabah/deskman/petugas untuk
ditindak lanjut sesuai tahapan penanganan penyelesaian pengaduan
nasabah.
c. Penerima pengaduan melalui email harus memenuhi persyaratan
sebagai berikut:
i. Bukti identitas nasabah (scan file).
ii. Melampirkan atau memiliki buki transaksi keuangan di BRI (scan
file) yang berkaitan dengan pengaduan yang diajukan.
iii. Ukuran scan file pada bukti a dan b maksimal 100kb.
iv. Menguraikan deskripsi transaksi keuangan yang bermasalah.
v. No telepon yang dapat dihubungi (jika ada).
G. Pelaporan
1. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah wajib
dilaporkan secara triwulan untuk periode yang berakhir pada bulan Maret,
J uni, September dan Desember.

74
2. Untuk penyampaian laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan
nasabah ke Bank Indonesia ditandatangani oleh divisi operasional kantor
pusat BRI up. Bagian pelayanan dan pengendali mutu operasional.
3. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah, baik yang
sedang diproses maupun yang telah diselesaikan dalam periode pelaporan
sesuai data yang ada pada register pengaduan nasabah.
4. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah wajib
disampaikan oleh unit kerja operasional BRI pada setiap periode laporan
meskipun tidak ada penerimaan pengaduan nasabah dengan
menuliskan NIHIL pada laporan penanganan dan penyelesaian
pengaduan nasabah.
5. Unit penanganan nasabah kantor cabang pembantu/unit pelayanan
nasabah kantor cabang pembantu syariah/deskman mengirimkan laporan
penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dalam bentuk hard
copy dan soft copy ke kantor cabang/kantor cabang syariah (untuk
dikompilis) sebagai berikut:
a. Masa laporan triwulan 1 (J anuari-Maret) dilaporkan paling lambat
tanggal 5 April,
b. Masa laporan triwulan 2 (April-J uni) dilaporkan paling lambat
tanggal 5 J uli,
c. Masa laporan triwulan 3 (J uli-September) dilaporkan paling lambat
tanggal 5 Oktober,
d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling
lambat tanggal 5 J anuari.
75
6. Laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dari BRI unit
disampaikan ke jajaran mikro di kantor cabang untuk dikompilir
(softcopy atau hardcopy) oleh petugas administrasi unit (PAU)
selanjutnya diserahkan ke petugas laporan atau petugas yang ditunjuk
oleh kantor cabang.
7. Petugas laporan atau petugas yang ditunjuk oleh kantor cabang BRI
mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah
termasuk hasil kompilasi laporan penanganan dan penyelesaian
pengaduan nasabah unit kerja operasional dalam bentuk hard copy dan
soft copy ke kantor wilayah sebagai berikut:
a. Masa laporan triwulan 1 (J anuari-Maret) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 April,
b. Masa laporan triwulan 2 (April-J uni) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 J uli,
c. Masa laporan triwulan 3 (J uli-September) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 Oktober,
d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling
lambat tanggal 10 J anuari.
8. Petugas laporan atau petugas yang ditunjuk oleh kantor cabang BRI
syariah mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian pengaduan
nasabah termasuk hasil kompilasi laporan penanganan dan penyelesaian
pengaduan nasabah unit kerja operasional dalam bentuk hard copy dan
soft copy ke kantor wilayah (untuk dikompilir):

76
a. Masa laporan triwulan 1 (J anuari-Maret) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 April,
b. Masa laporan triwulan 2 (April-J uni) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 J uli,
c. Masa laporan triwulan 3 (J uli-September) dilaporkan paling lambat
tanggal 10 Oktober,
d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling
lambat tanggal 10 J anuari.
9. Bagian operasional kantor wilayah/kantor cabang khusus/divisi cbk/uus
mengkompilasi dan mengirimkan laporan penanganan dan penyelesaian
pengaduan nasabah dalam bentuk hard copy dan soft copy ke divisi
operasional kantor pusat BRI sebagai berikut:
a. Masa laporan triwulan 1 (J anuari-Maret) dilaporkan paling lambat
tanggal 15 April,
b. Masa laporan triwulan 2 (April-J uni) dilaporkan paling lambat
tanggal 15 J uli,
c. Masa laporan triwulan 3 (J uli-September) dilaporkan paling lambat
tanggal 15 Oktober,
d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling
lambat tanggal 15 J anuari.
10. Divisi operasional kantor pusat BRI up. bagian pelayanan dan
pengendalian mutu operasional mengirimkan laporan penanganan dan
penyelesaian pengaduan nasabah BRI dalam bentuk hard copy dan soft
copy ke direktorat pengawasan bank 2 J ln MH. Thamrin No. 32 J akarta-
77
10110 sebagai berikut:
a. Masa laporan triwulan 1 (J anuari-Maret) dilaporkan paling lambat
tanggal 25 April,
b. Masa laporan triwulan 2 (April-J uni) dilaporkan paling lambat
tanggal 25 J uli,
c. Masa laporan triwulan 3 (J uli-September) dilaporkan paling lambat
tanggal 25 Oktober,
d. Masa laporan triwulan 4 (Oktober-Desember) dilaporkan paling
lambat tanggal 25 J anuari.

78