ESCUELA POLITCNICA NACIONAL

COMERCIALIZACIN
NOMBRE: CRISTBAL CAARTE
GR4
RESUMEN KOTLER CAPITULO 3
Los clientes maximizan el valor. Se forman una expectativa de valor y actan en consecuencia.
Los compradores adquirirn los productos de la empresa que desde su punto de vista le
ofrezcan el mayor valor, definido como la diferencia entre los beneficios totales, para el cliente
y los costos totales para el cliente.
La satisfaccin del comprador es una funcin del resultado percibido del producto y de las
expectativas del comprador. Al reconocer que una alta satisfaccin lleva a una gran lealtad del
cliente, las empresas deben asegurarse de estar cumpliendo y excediendo sus expectativas.
La prdida de clientes rentables puede afectar seriamente las ganancias de una empresa. Se
calcula que el costo de atraer un nuevo cliente asciende a cinco veces el costo de mantener
contento a un cliente actual. La clave para retener clientes es el marketing de relaciones.
La calidad es la totalidad de rasgos y caractersticas de un producto o servicio que inciden en
su capacidad para satisfacer necesidades explcitas o implcitas. Los especialistas en marketing
desempeen un papel clave en el logro de altos niveles de calidad total para que las empresas
se mantengan solventes y rentables.
Los gerentes de marketing deben calcular los valores de vida de los compradores que forman
su base de clientes para entender sus implicaciones, en las ganancias. Adems deben
determinar cmo aumentar el valor de la base de clientes. Las empresas tambin ests
adquiriendo habilidades para la gestin de relacin con los clientes la cual se enfoca a
desarrollar programas para atraer y retener a los clientes correctos, mediante la satisfaccin
de sus necesidades individuales.
La gestin de la relaciones con los clientes a menudo requiere crear una base de datos, de
clientes y realizar data meaning para detectar tendencias, segmentos y necesidades
individuales. Esta funcin implica varios riesgos significativos, as que los especialistas en
marketing deben proceder con cuidado.