Anda di halaman 1dari 39

BAB I

PENDAHULUAN

I. Latar Belakang Masalah

Pada abad XXI ini, hampir semua kalangan masyarakat sudah mengenal

yang namanya teknologi informasi. Sekarang komunikasi informasi semakin

bermutu dan semakin cepat, tidak hanya membuat manusia menjadi semakin

cerdas dan well informed, namun juga menciptakan mesin-mesin yang semakin

cerdas dan bahkan menjadi semakin hidup. Teknologi informasi sudah merayap ke

lembaga, organisasi maupun badan negeri atau swasta. Mereka mulai

memanfaatkan teknologi dengan upaya-upaya yang efisiensi, antara lainnnya

dengan pemanfaatan teknologi informasitepat guna, otomatisasi dan rekayasa

ulang yang ditujukan untuk mengurangi proses birokrasi yang panjang dan

berbelit.

Perkembangan teknologi yang cepat, khususnya teknologi informasi

berpengaruh nyata pada perkembangan organisasi itu sendiri sebagaimana yang

dikemukakan oleh Henry C. Lucas Jr. (1992:24)

...technology has the ability to change the pace of work and


to alter time and space boundaries for work. These impact of
technolog1 can be viewed as increasing organizational
flexibility. With properly designed systems, the organization
can increase its ability to respond to customers,
competitors, and the environment in general. '
(...teknologi memiliki kemampuan untuk merubah langkah
kerja dan merubah batas ruang dan waktu untuk berkerja.

1
Dampak teknologi ini dapat dilihat sebagai peningkatan
fleksibilitas organisasi. Dengan sistem yang didesain secara
tepat, organisasi dapat meningkatkan kemampuannya untuk
merespon pelanggan, pesaing, dan lingkungan secara
keseluruhan.)
Sedangkan menurut D.D.Divis (1992:91), new technologies force

organizations to reconsider their purposes and methods of operation or face

extinction (teknologi baru memaksa organisasi untuk mempertimbangkan kembali

tujuan dan nietode operasi mereka atau menghadapi kehancuran). Hal ini akan

membawa perubahan paradigma organisasi dan manajemen guna menghadapi

perubahan lingkungan pasar tersebut.

Sementara itu menurut Hermawan Kartajaya (1999:3) perubahan

teknologi merupakan inti dan sumber dari perubahan lingkungan bisnis

secara luas. Perubahan teknologi akau menjungkirbalikkan cara kerja

perusahaan menjalankan bisnisnya, ia akan menggeser situasi dan struktur

persaingan, ia dapat merubah secara mendasar dinamika pasar; dan perubahan

teknologi pula yang dapat mendorong bergesernya perilaku, preferensi, dan

tuntutan konsumen. Sehingga tak salah bila teknologi disebut sebagai principle

driver of competition, karena teknologi memiliki peranan yang besar untuk

merubah stiuktur industri, menciptakan industri baru, dan juga mempengaruhi

competitive advantage dari suatu industri.

Salah satu lembaga, organisasi maupun badan negeri atau swasta yang

bergerak di dalam bidang jasa informasi adalah perpustakaan. Perpustakaan

merupakan sarana penyediaan informasi dan pelestarian kebudayaan yang

berperan penting untuk keperluan pendidikan, penelitian, pengembangan

2
ilmu pengetahuan dan teknologi pada pembangunan nasional. Peran

perpustakaan sebagai wadah atau pusat informasi seyogyanya dapat digunakan

oleh pengguna sebagai sumber informasi.

Teknologi informasi yang biasanya ditemukan perpustakaan pada saat ini,

dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu : komputer, media

penyimpanan dan telekomunikasi. Teknologi informasi di perpustakaan sering

menjadi tolak ukur kemajuan dan modernisasi dari sebuah perpustakaan. Hal ini

tentu tidak bisa dipungkiri mengingat tuntutan masyarakat yang memang sudah

tidak paham dengan segala macam bentuk Teknologi informasi. Gejala dan

permasalahan serta fenomena inilah yang membawa dampak kepada apa yang

disebut dengan Layanan Perpustakaan Berbasis Teknologi informasi. Tentunya ini

dengan harapan bahwa apa yang menjadi pertanyaan banyak orang mengenai

sentuhan Teknologi informasi di perpustakaan sedikit terjawab melalui layanan

berbasis Teknologi informasi ini.

Arif Surachman (2007) dalam “Makalah disampaikan dalam

Pelatihan Teknologi Informasi: Peningkatan Pemahaman dan Ketrampilan

SPBI (Sistem Pembelajaran Berbasis Internet) bagi Staf Perpustakaan. “

mengatakan bahwa teknologi dalam hal ini teknologi informasi bukan merupakan

hal yang murah. Untuk itu apabila perpustakaan ingin mengimplementasikan

teknologi informasi dalam layanan dan aktifitasnya perlu direncanakan secara

matang. Hal ini untuk mengantisipasi agar tidak ada kesia-siaan dalam

perencanaan dan pengembangan yang berakibat pula pada pemborosan waktu,

tenaga, pikiran dan keuangan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dan

3
dipertimbangkan dalam rangka penerapan teknologi informasi pada perpustakaan,

yakni: dukungan Top Manajemen atau Lembaga Induk, kesinambungan atau

kontinuitas, perawatan dan pemeliharaan, sumber daya manusia, infrastruktur

lainnya seperti listrik, ruang atau gedung, furniture, interior design, jaringan

komputer, dsbnya, dan pengguna perpustakaan seperti faktor kebutuhan,

kenyamanan, pendidikan pengguna, kondisi pengguna, dan lain-lainnya.

Implementasi teknologi informasi dalam layanan perpustakaan dari waktu

ke waktu akan terus berkembang baik itu untuk keperluan automasi perpustakaan

maupun penyediaan media atau bahan pustaka berbasis Teknologi informasi ini.

Layanan di perpustakaan ideal nya dapat lebih memikat, bersahabat, cepat, dan

akurat, ini berarti orientasi pelayanan perpustakaan harus didasarkan pada

kebutuhan pengguna, antisipasi perkembangan teknologi informasi dan pelayanan

yang ramah, dengan kata lain menempatkan pengguna sebagai salah satu faktor

penting yang mempengaruhi kebijakan pada suatu perpustakaan, kesan kaku

pelayanan diperpustakaan harus dieliminir sehingga perpustakaan berkesan lebih

manusiawi.

Pelayanan pemakai merupakan salah satu pelaksanaan tugas perpustakaan,

yang dimaksudkan untuk memberi jasa perpustakaan kepada pemakai dalam

memanfaatkan koleksi perpustakaan. Disebut pelayanan pengguna. Pelayanan

pengguna mempunyai tugas pokok memberi pelayanan, bimbingan, informasi

dan pengarahan berikut pengadministrasian agar para pemakai

perepustakaan dapat memperoleh kesempatan dan fasilitas yang maksimal untuk

menelusuri dan mempelajari informasi yang diperlukan sesuatu dengn

4
kebutuhannya (Daryanto, 1995:135)

Dalam hal pendayagunaan informasi, salah satu jenis pelayanan yang

dapat memenuhi kebutuhan informasi bagi pengguna adalah pelayanan berbasis

teknologi informasi. Pelayanan berbasis teknologi informasi merupakan pekerjaan

membantu seseorang untuk memperoleh informasi yang dibutuhkannya

dengan menggunakan teknologi informasi.

Pelayanan perpustakaan berorientasi pengguna harus segera

diimplementasikan di perpustakaan untuk menunjang proses akselerasi transfer ilmu

pengetahuan, yang secara global dapat mempengaruhi tingkat kecerdasan dan

berimbas pada kemajuan bangsa dalam segala bidang, berorientasi pada pengguna,

berarti perpustakaan telah menempatkan pengguna sebagai subjek dari layanan

perpustakaan.

Suatu perpustakaan dapat mengukur apakah penggunanya merasa puas

atau tidak melalui banyak tidaknya jumlah pengunjung per harinya. Kepuasan

pelanggan merapakan salah satu hal yang sangat penting demi kemajuan

perpustakaan. Agar perpustakaan tidak ditinggalkan oleh penggunanya.

Perpustakaan harus berusaha untuk memenuhi kebutuhan teknologi informasi

yang dihendaki atau meminimalkan ketidakpuasan pengguna dengan cara

memberikan pelayanan teknologi informasi yang lebih baik.

Dengan adanya teknologi informasi di perpustakaan, bukan berarti

perpustakaan tidak mempunyai masalah, malah dari sinilah permasalahan baru

akan muncul. Karena tidak semua pihak perpustakaan : pemimpin, pustakawan

pegawai ataupun pengguna perpustakaan dapat menggunakan teknologi informasi

5
di perpustakaan.

STATISTIK PENGUNJUNG
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA KAMPUS B
TAHUN 2007

Fakultas Bulan
JANUARI 111 orang
FEBRUARI 2.743 orang
MARET 9529 orang
APRIL 11.573 orang
MEI 9.088 orang
JUNI 10.276 orang
JULI 7.168 orang
AGUSTUS 4.735 orang
SEPTEMBER 14.458 orang
OKTOBER 11.224 orang
NOVEMBER 14.184 orang
DESEMBER 11.191 orang
TOTAL 111.097 orang
SUMBER : PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA KAMPUS B

Berdasarkan sumber diatas dapat dilihat bahwa mengunjung perpustakaan

selalu naik turun tiap bulannya, apakah ini dikarenakan adanya rasa puas dan

tidak puas pada diri para pengguna perpustakan. Ini membuat sulit mengetahui

berapa banyak pengunjung yang akan datang ke perpuastakaan. Tetapi jika

diambil rata-rata dari setiap bulannya, total pengunjung selama 1 tahun dibagi 12

bulan maka rata-rata pengunjung setiap bulannya 9.258 orang.

Seperti yang diungkapkan oleh Sridhar (1988), sebuah survai di kanada

tentang 17 layanan profesional, data menunjukkan ada beberapa alasan akan

ketidakpuasan para pengguna. Alasan utama dari pengguna tidak puas yang

mempunyai presentasi 19,2% menyatakan bahwa adanya pelayanan yang

6
diberikan secara ceroboh dan kurang professional, sebanyak 12,3% menyatakan

pengguna diperlakukan seperti obyek daripada individu, sebanyak 8,8%

menyatakan tidak ada perbaikan dari pelayanan yang pertama kalinya, sedangkan

8,2% menyatakan incompletely layanan dilakukan dengan merusak results, 6,8%

hal-hal yang lebih buruk dibandingkan sebelum setelah layanan, dan sebanyak

5,9% menyatakan dirawat dengan sangat kekasaran. Dan alasan mengapa

pengguna keluar untuk tidak menggunakan layanan tersebut kembali adalah 68%

pennguna merasa pelayanan bersikap bodoh dan 14% menyatakan bahwa produk

layanan tidak memuaskan.

Dari paragrap diatas, dapat diketahui bahwa kepuaasan pengguna

tergantung pada pelayanan yang diberikan. Dengan demikian harus ada perbaikan

dalam pelayanan tersebut. Salah satunya dengan menggunakan teknologi

informasi. Dan perpustakaan juga haruslah beradaptasi dengan teknologi

informasi. Dengan begitu para pengguna perpustakaan yang mengunakan fasilitas

atau layanan teknologi informasi di perpustakaan dapat kemudahan untuk

mengakses informasi yang ada diperpustakaan.

Observasi di Universitas Surabaya ( Dewi, Lucky Puspita) menyimpulkan

bahwa ternyata sebagian besar pengguna perpustakaan menyukai layanan yang

terdapat pada ruang audio visual, dan kegiatan yang sering mereka lakukan di

perpustakaan diantaranya mengerjakan tugas kuliah / skripsi, membaca,

memanfaatkan internet, maupun meminjam buku dan banyak mahasiswa

Universitas Surabaya yang tidak mengetahui adanya pelayanan teknologi

informasi yang ada di perpustakaan Universitas Surabaya.

7
Dari hasil pengamatan yang akan dilakukan peneliti pada penerapan

teknologi informasi di Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B disana

sudah menerapkan teknologi informasi di beberapa kegiatan yang di perpustakaan

Universitas Airlangga seperti OPAC, E-library, dan Digital Library sudah cukup

untuk mengetahui peranan layanan teknologi informasi untuk Perpustakaan

Universitas Airlangga kampus B.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti tertarik untuk mengetahui lebih lanjut

peranan layanan berbasis teknologi informasi di Perpustakaan Universitas

Airlangga kampus B dalam memenuhi kebutuhan informasi bagi penggunanya.

Peneliti bermaksud untuk mengetahui apakah ada pengaruh penerapan teknologi

informasi di bagian layanan (OPAC, E-library dan Digital Library) terhadap

kepuasan pengguna di Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B?

II. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah layanan berbasis teknologi informasi berpengaruh terhadap

kepuasan pengguna di Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B?

III. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti mempunyai tujuan. Tujuan merupakan suatu

keinginan yng diharapkan dapat dicapai oleh peneliti dalam melaksanakan suatu

kegiatan penelitian berdasarkan permasalahan yang telah ditetapkan.

8
Adapun tujuan yang hendak dicapai dengan adanya penelitian adalah

untuk mengetahui sejauh mana peranan suatu layanan berbasis teknologi

informasi terhadap kepuasan pengguna, dan untuk mendapatkan gambaran

sejauh mana keperdulian suatu perpustakaan terhadap kepuasan penggunanya.

Penelitian ini juga diadakan agar perpustakaan mengetahui sejauh mana

pelayanan teknologi informasi di Perpustakaan kampus B Universitas Airlangga

dan apa saja yang dibutuhkan oleh penggunanya. Dan meminimalkan

ketidakpuasan pengguna, sehingga pengguna tidak merasa sungkan untuk

datang lagi ke perpustakaan. Selain itu, perpustakaan juga harus mencari jalan

keluar lainnya agar seluruh pengguna perpustakaan merasa puas akan pelayanan

teknologi informasi yang diberikan oleh Perpustakaan kampus B Universitas

Airlangga.

Secara akademik, penelitian ini bertujuan dapat memberikan sumbangan

pada khasanah ilmu pengetahuan, khususnya dalam bidang ilmu informasi

dan perpustakaan.

IV. Manfaat Penelitian

Untuk memberikan pengetahuan para pustakawan bahwa pada jaman

modern ini, suatu perpustakaan perguruan tinggi harus mempunyai suatu layanan

berbasis teknologi informasi dan juga memberikan pengetahuan jenis layanan

berbasis teknologi informasi apa saja yang dibutuhkan oleh pengguna

perpustakaan, serta memahami bahwa kepuasan pengguna juga sangat penting

dalam suatu layanan berbasis teknologi informasi. Karena hal itu dapat

9
mempengaruhi keberadaan dan perkembangan dari perputakaan perguruan tinggi

tersebut.

V. Tinjaunan Pustaka

V.I. Pengertian pelayanan

Ada beberapa pengertian yang diberikan oleh para ahli mengenai

pelayanan. Menurut Drs. H.A.S. Moenir pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung (Drs. H.A.S. Moenir, 1995,

halaman 17). Menurut collier, pelayanan adalah suatu studi tentang bagaimana

bagian pemasaran dan operasional secara bersama-sama melalui teknologi dan

orang-orang yang mampu merencanakan menciptakan dan menyerahkan suatu

paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan

mereka (Collier, 1994 halaman 3 dikutip dari Vincent, 1997 halaman 3).

Pelayanan adalah suatu proses yang kita berikan pada pihak lain,

sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang mereka inginkan.

Dalam buku Manajemen Pelayanan Prima 2002 disebutkan bahwa sejak Kabinet

Pembangun VI masa orde baru, pemerintah berupaya untuk meningkatkan

kemampuan aparatur negara dalam melayani, mengayomi, dan menumbuhkan pra-

karsa dan peran aktip masyarakat dalam pembangunan, sasaran pendayagunaan aparatur

negara terutama dikaitkan dengan kualitas, efisiensi pelayanan dan pengayoman kepada

masyarakat serta kemampuan profesional aparatur negara.

1
V.II. Pelayanan Perpustakaan

Secara umum pelayanan di perpustakaan dapat diartikan suatu kegiatan

atau aktivitas dalam memberikan jasa layanan kepada pengunjung perpustakaan

tanpa membedakan status sosial, ekonomi, kepercayaan maupun status lainnya.

Tujuan utama setiap perpustakaan sekolah adalah mengusahakan agar koleksi yang

dimiliki dimanfaatkan secara maksimal oleh siswa ataupun guru. Hal ini

merupakan kegiatan layanan perpustakaan yaitu sub unit kerja di perpustakaan,

yang mempunyai tugas pokok untuk memberikan pelayanan, bimbingan, informasi

dan pengarahan berikut pengadministrasiannya agar para pemakai jasa

perpustakaan dapat memperoleh kesempatan memperoleh kesempatan dan fasilitas

semaksimal mungkin untuk menelusur dan mempelajari informasi yang diperlukan

sesuai dengan kebutuhannya. Jadi pengertian dari layanan perpustakaan adalah

seluruh kegiatan penyampaian bantuan kepada pemakai melalui berbagai fasilitas,

aturan, dan cara tertentu pada sebuah perpustakaan agar seluruh koleksi

perpustakaan dimanfaatkan semaksimal mungkin.

V.III. Pelayanan teknologi informasi

Pelayanan teknologi informasi adalah suatu proses yang kita berikan pada

pihak lain (pengguna) , dengan menggunakan hasil rekayasa manusia (TI).

Perkembangan teknologi informasi mulai merambah perpustakaan, dan

beberapa aplikasi mulai melengkapi jenis layanan dari perpustakaan, jenis dan

layanan yang berbasis teknologi informasi di perpustakaan biasanya didasarkan

pada model dan prosedur manual yang telah ada sebelumnya. Pengunaan teknologi

11
informasi di perpustakaan pada akhirnya sangat menunjang layanan perpustakaan

itu sendiri, antara lain mempercepat waktu untuk mendapatkan koleksi atau pun

layanan sirkulasi yang lebih cepat dan akurat.

V.IV. Penerapan Teknologi informasi dalam bidang layanan perpustakaan

Penerapan teknologi informasi di perpustakaan dapat difungsikan dalam

berbagai bentuk, antara lain:

1. Penerapan teknologi informasi digunakan sebagai Sistem Informasi

Manajemen Perpustakaan. Bidang pekerjaan yang dapat diintegrasikan dengan

sistem informasi perpustakaan adalah pengadaan, inventarisasi, katalogisasi,

sirkulasi bahan pustaka, pengelolaan anggota, statistik dan lain sebagainya.

Fungsi ini sering diistilahkan sebagai bentuk Automasi Perpustakaan.

2. Penerapan teknologi informasi sebagai sarana untuk menyimpan, mendapatkan

dan menyebarluaskan informasi ilmu pengetahuan dalam format digital.

Bentuk penerapan TI dalam perpustakaan ini sering dikenal dengan

Perpustakaan Digital.

Kedua fungsi penerapan teknologi informasi ini dapat terpisah maupun

terintegrasi dalam suatu sistem informasi tergantung dari kemampuan software

yang digunakan ,sumber daya manusia dan infrastruktur peralatan teknologi

informasi yang mendukung keduanya.

Hal-hal tersebut diatas akan menentukan sejauh mana penerapan teknologi

informasi di perpustakaan khususnya di layanan perpustakaan dapat berjalan

dengan baik. penerapan teknologi informasi dalam bidang layanan perpustakaan

1
ini dapat dilihat dari beberapa hal seperti:

a. Layanan Sirkulasi

Penerapan Teknologi informasi dalam bidang layanan sirkulasi dapat

meliputi banyak hal diantaranya adalah layanan peminjaman dan pengembalian,

statistik pengguna, administrasi keanggotaan, dll. Selain itu dapat juga dilakukan

silang layan antar perpustakaan yang lebih mudah dilakukan apabila teknologi

informasi sudah menjadi bagian dari layanan sirkulasi ini. Teknologi saat ini sudah

memungkinkan adanya self-services dalam layanan sirkulasi melalui fasilitas

barcoding dan RFID (Radio Frequency Identification). Penerapan teknologi

komunikasipun sudah mulai digunakan seperti penggunaan SMS, Faksimili dan

Internet.

b. Layanan Referensi & Hasil-hasil Penelitian

Penerapan Teknologi informasi dalam layanan referensi dan hasil-hasil

penelitian dapat dilihat dari tersedianya akses untuk menelusuri sumber-sumber

referensi elektronik / digital dan bahan pustaka lainnya melalui kamus elektronik,

direktori elektronik, peta elektronik, hasil penelitian dalam bentuk digital, dan

lain-lain.

c. Layanan Journal / Majalah / Berkala

Pengguna layanan journal, majalah, berkala akan sangat terbantu apabila

perpustakaan mampu menyediakan kemudahan dalam akses ke dalam journal-

journal elektronik, baik itu yang diakses dari database lokal, global maupun yang

tersedia dalam format Compact Disk dan Disket. Bahkan silang layan dan layanan

penelusuran informasipun bisa dimanfaatkan oleh pengguna dengan bantuan

1
teknologi informasi seperti internet.

d. Layanan Multimedia / Audio-Visual

Layanan multimedia / audio-visual yang dulu lebih dikenal sebagai layanan

“non book material” adalah layanan yang secara langsung bersentuhan dengan

Teknologi informasi. Pada layanan ini pengguna dapat memanfaatkan teknologi

informasi dalam bentuk Kaset Video, Kaset Audio, MicroFilm, MicroFische,

Compact Disk, Laser Disk, DVD, Home Movie, Home Theatre, dll. Layanan ini

juga memungkinkan adanya media interaktif yang dapat dimanfaatkan pengguna

untuk melakukan pembelajaran, dsbnya. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam

layanan perpustakaan adalah pengguna yang mempunyai keterbatasan, seperti

penglihatan yang kurang, buta, pendengaran yang kurang dan ketidakmampuan

lainnya. Layanan Multimedia / Audio-Visual memungkinkan perpustakaan dapat

memberikan pelayanan kepada para pengguna dengan kriteria ini. Sebagai contoh

dari bentuk penerapan teknologi untuk itu adalah Audible E-books, Digital Audio

Books, InfoEyes (Virtual Reference), Braille, dsbnya.

e. Layanan Internet & Computer Station

Internet saat ini menjadi “bintang” dalam Teknologi informasi. Orang

sudah tidak asing lagi untuk menggunakan internet dalam kehidupannya. Untuk itu

mau tidak mau perpustakaanpun harus dapat memberikan layanan melalui media

ini. Melalui media web perpustakaan memberikan informasi dan layanan kepada

penggunanya. Selain itu perpustakaan juga dapat menyediakan akses internet baik

menggunakan computer station maupun WIFI / Access Point yang dapat digunakan

pengguna sebagai bagian dari layanan yang diberikan oleh perpustakaan.

1
Pustakawan dan perpustakaan juga bisa menggunakan fasiltas web-conferencing

untuk memberikan layanan secara online kepada pengguna perpustakaan. Web-

Conferencing ini dapat juga dimanfaatkan oleh bagian layanan informasi dan

referensi. OPAC atau Online Catalog merupakan bagian penting dalam sebuah

perpustakaan, untuk itu perpustakaan perlu menyediakan akses yang lebih luas

baik itu melalui jaringan lokal, intranet maupun internet.

V.V. Pengertian kepuasan pengguna

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan telah semakin

besar. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, di mana semakin

banyak produsen yang terlibat dalam pememthan kebutuhan dan keinginan

konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi

kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, maka perusahaan harus

memberikan produk atau jasanya yang berkualitas. Karena kualitas

memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pengguna (customer

satisfaction) antara lain disebutkan oleh Tjiptono (2004) yang mengutip pendapat

Day: Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh

pemakai. Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler (1994) menyebutkan kepuasan

pelanggan sebagai: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

1
Dalam satu penelitian yang dilakukan oleh ARL di Amerika Serikat,

harapan utama pemakai setelah memanfaatkan perpustakaan untuk meningkatkan

keyakinan dan kepercayaan diri setelah memperoleh informasi dan pengetahuan

yang diperoleh dari koleksi yang dimanfaatkan.

Konsep kepuasan pemakai dapat dijelaskan pada gambar di bawah:

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan


Pemakai

PRODUK
Harapan Pemakai
Terhadap Produk

Nilai Produk
Bagi Pemakai

TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pemakai bersumber Fandy Tjiptono (2000);

Manajemen Jasa Yogyakarta; Andi Offsett

V.VI. Manfaat Mengukur Kepuasan Pengguna

Menurut Freddy Rangkuti (2006), pemahaman atas kepuasan pengguna,

sehingga dapat memenuhi customer expectations, langsung mempengaruhi kinerja

pelayanan. Kemampuan bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pengguna

yang lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan penjualan dan dapat

1
meningkatkan loyalitas pengguna.

Mengukur kepuasan pengguna sangat bermanfaat bagi perpustakan dalam

rangka mengevaluasi posisi perpustakaan saat ini dibandingkandengan pesaing dan

pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Umpan balik dari penggunasecara langsung atau dari focus group atau keluhan

pengguna merupakan alat untuk mengukur kepuasan pengguna. Mengingat berbagai

informasi ini dapat diperoleh baik secara terstruktur maupun tidak terstruktur, maka

konversi dari bahasa natural menjadi bahasa numerik memungkinkan kita melakukan

perbandingan dengan syarat tertentu.

Kita dapat menggunakan indeks yang dibuat berdasarkan robot rata-rata

untuk memperoleh single output dari semua sumber informasi yang berbeda tersebut.

Dengan membandingkan nilai indeks ini, secara longitudinal, kita dapat memperoleh

informasi yang sangat berharga untuk perbaikan internal serta mengetahui

kecenderungan tren kepuasan pengguna.

Buku ini dapat dijadikan pedoman mengelola dan mengingatkan kepuasan

pengguna secara terus-menerus serta menyampaikan keunggulan yang bersifat unik

( unique benefit) yang dimiliki oleh preusan sehingga perusahaan dapat menciptakan

nilai pengguna yng superior. Perusahaan yang memiliki dukungan pelanggan yang

loyal akan dapat meningkatkan kinerja produk dari producen sampai pengguna akhir

secara optimal dan meningkatkan dukungan pengguna lepada pengguna. Pada

akhirnya perusahaan dapat meningkatkan 4-R lepada penggunanya, yaitu

membangun customer relationship; menciptakan retensi pengguna; menghasilkan

cutomer referrals; dan mudah memperoleh customer recovery.

1
Customer relationship akan muncul pada saat pengguna berhubungan dengan

perpustakaan dalam periode waktu tertentu. Customer relationship ini akan

meciptakan kedekatan dengan pengguna. Untuk itu Sangay dibutuhkan kejujuran,

komitmen, komunikasi, dan saling pengertian. Retensi pengguna jauh lebih mudah

dibandingkan pencarian pengguna baru. Retensi pengguna dapat tercipta melalui

pengguna yang lebih besar daripada kebutuhan pengguna. Customer referrals

merupakan kesediaan pengguna untuk memberikan kepuasan yang mereka nikmati

kepada orang lain. Kegiatan ini berarti gratis dari mulut ke mulut karena pengguna

tersebut akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah dirasakannya

kepada orang terdekat, seperti kelurga tau teman-temannya. Namur demikian, tidak

selamanya kegiatan bisnis selalu berhasil dengan baik. Madang-kadang juga terdapat

kesalahan. Apabila terdapat kesalahan, secepatnya kesalahan tersebut harus diubah

menjadi peluang. Mengubah kesalahan dengan segera dan cepat (Customer recovery)

dapat meningkatkan komitmen lepada pengguna sehingga meningkatkan loyalitas.

V.VII. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan pengguna

Menurut Freddy Rangkuti (2006), Salah satu faktor yang menentukan

kepuasan pengguna adalah perpepsi pengguna mengenai kualitas jasa yang berfokus

pada lima dimensi jasa. Kepuasan pengguna, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas

jasa, juga ditentukan oleh kualitas, produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat

pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Beberapa dimensi kualitas layanan yang

dapat dijadikan indicator ukuran kepuasan pengguna. Zeithaml, Parasuraman dan

Berry menetapkan 5 dimensi

1
kualitas layanan, yaitu:

1. Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata /

langsung seperti penampilan pustakawan fasilitas fisik, peralatan, sarana

komunikasi.

2. Realibility (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Kesigapan/Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pengguna dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat,

serta tanggap terhadap keinginan pengguna.

4. Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan

keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki pustakawan

disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada

pengguna. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

• Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh pustakawan untuk melakukan pelayanan.

• Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

• Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal- hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, restasi,

dsb.

• Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan

untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

5. Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap

1
pengguna secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari

dimensi:

• Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan.

• Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan inforasi kepada pengguna atau memperoleh masukan

dari pengguna.

• Understanding the customer (memahami pengguna), meliputi usaha untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pengguna .

Persepsi pengguna mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pengguna

menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan penilaian. Nilai

dedifinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang

didasarkan pada perpepsi pengguna atas apa yang telah diterima oleh pengguna dan

yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pengguna, namun belum

tentu jasa tersebut bernilai bagi pengguna itu. Semakin bernilai suatu produk,

semakin bertambahlah kebutuhan pengguna yang dapat dipenuhi oleh produk

tersebut.

Suatu produk jasa harus memiliki daya saing agar dapt menarik pengguna,

sebab pelayanan tidak dapat berlangsung tanpa pengguna. Suatu produk hanya

memilliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pengguna.

Keunggulan suatu produk jasa tersebut pada keunikan serta koalitas pelayanan

produk jasa terletak pada pengguna. Agar dapat bersaing, suatu produkharus memiliki

2
keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis

Suatu produk mempunyai daya saing bila memiliki keunikan serta kualitas

pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh

pengguna. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut

memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pengguna.

Fokus utama segala aktivitas atau layanan di perpustakaan hendaknya

diarahkan pada pencapaian kepuasaan pengguna (user-centered service). Terdapat

4 unsur yang dapat mempengaruhi kepuasaan pengguna dalam memanfaatkan

perpustakaan (terutama jika masih manual), adalah Building, Staff, Stock dan

System.

Layanan yang berhubungan dengan bangunan (building-related services)

seperti suasana dan penataan ruang, fasiltas belajar dan membaca, toilet,

keamanan, kebersihan, dan sebagainya. McDonald dalam tulisannya “Planning

academic library buildings for customuers and services” menyebutkan tentang

kualitas tempat/ruang perpustakaan akademik (quality of academic library space)

secara idealnya haruslah: functional, adaptable, accessible, varied, interactive,

condusive, environmentally suitable, safe and secure, effifient, and suitable for

information technology.(Melling, Maxine & Joyce Little [editor]. 2003. Buildings

Successful Customer-service Culture: A guide for Library and Information

Managers. London: Facet Publishing. p. 148. )

Staf merupakan elemen yang juga menentukan kualitas layanan

perpustakaan. Staf dapat dianalogikan sebagai jembatan yang memungkinkan

pengguna berhubungan dengan koleksi perpustakaan. Staf menurut peranannya,

2
dibagi dua: Pertama, yaitu staf yang berada pada garis depan (front-line staff),

yaitu staf yang langsung berhubungan dengan pengguna seperti staf pada bagian

referens, sirkulasi, fotocopy, jasa penerjemahan (jika ada), penelusuran literatue,

dsb. Kedua, staf yang ada dibalik layar (backroom staff) yang terbagi dua: (a) staf

pendukung (support staff atau sering juga disebut “indirect reader services”) yakni

staf yang tugas melakukan seleksi, pengadaan dan pengolahan bahan pustaka –

termasuk didalamnya klasifikasi dan katalogisasi; dan (b) manajer perpustakaan

(library managers), yang tugas utamanya berkenaan dengan masalah/bidang

financial; pembuatan kebijakan (policy-making); pengimplementasian

kebijakan - dalam bentuk layanan (implementation of policies – in the form

services); pengawasan layanan (monitoring and supervision of service); dan

manajemen staf (staff management).

Pengetahuan, keterampilan dan sikap staf dalam menjalankan tugas sangat

berpengaruh terhadap kepuasaan pengguna dalam memanfaatka n perpustakaan.

Bagaimanapun baiknya gedung dan ruang perpustakaan jika pelayanan yang

diberikan staf tidak memuaskan dapat membuat pengguna kecewa

(unsatisfaction).

V.III. Tingkat kepuasan pengguna

Tingkat kepuasan pengguna didefmisikan dengan parameter-parameter

sebagai berikut:

 KEPUASAN PENGGUNA TINGGI:

Persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan

2
lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari

3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi

pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi

keputusan mereka didalam menentukan produksi.

 KEPUASAN PENGGUNA SEDANG:

Persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang

sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang

(3) atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5)

tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3).

 KEPUASAN PENGGUNA RENDAH:

Persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang

sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah

(2 atau 1).

 PELAYANAN TIDAK EFISIEN:

Area kunci dari matriks kepuasan pengguna dari responden yang menilai

pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai

sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua

kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemermtah dibuang-buang (karena

pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi

eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

Persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan

rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga

rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan

2
tinggalkan saja pelayanan tersebut.

Dapat diketahui bahwa kepuasan timbul setelah adanya ketidaksesuaian

antara harapan yang telah terbentuk sebelumnya dengan kinerja produk yang ia

rasakan. Bila ternyata terdapat kesesuaian antara harapan dan persepsi pengguna

maka besar kemungkinan pengguna akan membeli lagi, namun jika kesesuaian itu

belum terjadi dalam artian pengguna tidak puas dengan pembelian itu, maka

pengguna akan melakukan tindakan yang akan dilakukannya. Jadi perusahaan

harus bijaksana dalam menghadapi masalah kepuasan pengguna, dan tidak hanya

menyandarkan diri pada pelayacian keluhan bila ada pengguna yang merasa tidak

puas, karena kenyataannya, hampir semua pengguna yang merasa tidak puas

tidak kembali pada perusahaan untuk menyampaikan keluhannya.

VI. Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan tentative yang merupakan dugaan mengenai apa

saja yang sedang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis adalah

pernyataan tentative yang merupakan dugaan mengenai apa saja yang sedang kita

amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis merupakan kebenaran sementara

yang perlu diuji kebenarannya oleh karena itu hipotesis berfungsi sebagai

kemungkinan untuk menguji kebenaran suatu teori. Hipotesis penelitian ini adalah :

H0 : tidak ada pengaruh Layanan berbasis teknologi informasi dengan kepuasan

pengguna di Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B

H1 : ada pengaruh Layanan berbasis teknologi informasi dengan kepuasan

pengguna di Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B.

2
VII. Definisi Konsep dan Definisi Operasional

1. Definisi Konsep

1. Layanan : suatu proses yang kita berikan pada pihak lain,

sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang mereka

inginkan.

2. Layanan berbasis TI : suatu proses yang kita berikan pada pihak lain

(pengguna) , dengan menggunakan hasil rekayasa manusia (TI).

3. Kepuasan : tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

2. Definisi Operasional

Kepuasan pengguna diukur dari :

1. Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat

nyata / langsung seperti penampilan pustakawan fasilitas fisik, peralatan,

sarana komunikasi.

2. Realibility (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Kesigapan/Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pengguna dan menyediakan pelayanan secara cepat dan

tepat, serta tanggap terhadap keinginan pengguna.

4. Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan

keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki pustakawan

disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada

2
pengguna. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

• Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh pustakawan untuk melakukan pelayanan.

• Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

• Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal- hal yang

berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, restasi,

dsb.

• Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan

untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

5. Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada

setiap pengguna secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan

dari dimensi:

• Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan.

• Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan inforasi kepada pengguna atau memperoleh masukan

dari pengguna.

• Understanding the customer (memahami pengguna), meliputi usaha untuk

mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pengguna .

2
VIII. Metodologi Penelitian

VIII.1. Jenis penelitian

Untuk melaksanakan penelitian, penulis menggunakan jenis penelititan

eksplanatif, menurut Burhan Bungain (2001 : 51) yakni menggambarkan atau

menjelaskan hubungan satu variable dengan variabel yang lain, karena itu

penelitian eksplanatif menggunakan hipotesis dan untuk menguji hipotesis

digunakan statistik inferensial. Dalam penelitian ini akan dijelaskan pengaruh

variabel (layanan berbasis teknologi informasi ) dengan variabel terpengaruh

(kepuasan pengguna).

VIII.2. Metode Penelitian

Adapun metode yang disgunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode penelitian survai. Metode ini mengumpulkan survai

informasi dari responden dengan menggunakan koesioner. Masri Singarimbun dan

Sofian Effendi (1987 : 8) mengatakan bahwa tujuan survai dapat merupakn

pengumpulan data sederhana seperti keadaan perumahan, jumlah jamban, pemilikan

tanah, pemilikan ternak dan lain-lain. Tujuan dapat pula memiliki tujuan lebih jauh

dari itu, bersifat menerangkan atau menjelaskan, yakni mempelajari fenomena

sosial dengan meneliti hubungan variabel penelitian”.

VIII.3. Tipe pemilihan lokasi penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah peneliti rumuskan dengan

berdasarkan judul, peneliti menetapkan Perpustakaan Universitas Airlangga kampus

2
B sebagai lokasi penelitian, karena Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B

merupakan :

1) karena Perpustakaan Universitas Negeri di Surabaya yang mempunyai

layanan berbasis teknologi informasi

2) karena Perpustakaan Universitas Negeri di Surabaya yang sudah

berkembang teknologi informasinya.

3) Karena Perpustakaan Universitas Airlangga kampus B mempunyai layanan

berbasis teknologi informasi yang lebih daripada Perpustakaan Universitas

Airlangga kampus A dan C.

VIII.4. Populasi dan Teknik penarikan sampel

a. Populasi

Dalam kegiatan penelitian seorang peneliti akan dihadapkan pada objek

yang diteliti. Objek penelitian bisa berupa benda, manusia, peristiwa atau gejala-

gejala yang terjadi. Penelitian ilmiah selalu dibatasi oleh ruang dan waktu oleh

karenanya objek penelitian harus dibatasi dengan jelas. Dalam suatu penelitian,

populasi merupakan komponen pengertian populasi banyak ahli berpendapat,

diantaranya Margono (200:118) bahwa : Populasi adalah seluruh data yang menjadi

perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dana waktu yang kita tentukan".

Sedangkan menurut Sutriono Hadi (1992 :220) bahwa : " populasi adalah

seluruh penduduk atau individu yang paling sedikit mempunyai satu sifat yang

sama". Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa Populasi adalah sejumlah

subjek dalam daerah lingkungan tertentu yang akan diselidiki. Dalam penelitian

2
ini populasinya adalah seluruh pengguna layanan berbasis teknologi informasi di

Perpustakaan kampus B Universitas Airlangga. Jumlah pengunjung perpustakan

dari tahun 2005-2007, jadi rata-rata populasi pengunjung perpustakaan Universitas

Airlangga Kampus B setiap tahunnya adalah 111.097 orang.

Dari jumlah pengunjung yang begitu banyaknya maka penulis

menggunakan teknik sampling yang lebih mengutamakan tujuan dari penelitian

dari pada sifat populasi, yaitu dengan menggunakan purposive sampling

b. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi. Jadi sampel

penelitian ini adalah sebagian pengguna layanan berbasis teknologi informasi di

Perpustakaan kampus B Universitas Airlangga.

Seperti yang penulis tulis di atas, adapun teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah purposive sampling, ini dimaksudkan untuk mengutamakan

tujuan penelitian daripada sifat populasi dallam menentukan sampel penelitian

(burhan bungin. Hal 115). Oleh karena itu peneliti diharuskan memahami

karakteristtik populasi, yaitu memiliki pengetahuan yang jeli terhadap populasi,

sehingga unit-unit yang dianggap ”kunci” diambil sebagai sampel penelitian.

Pengambilan samppel ini dilakukan terhadap sejumlah mahasiswa

pengguna layanan berbasis teknologii informasi khususnya pada layanan OPAC,

E-library dan digital library. Hali ini berasal dari asumsi bahwa pengguna

layanan berbasis teknologi informasi adalah orang yang lebih banyak tahu

tentang layanan berbasis teknologi informasi. Berikut kriteria yang ditetapkan

2
peneliti, seperti :

1) berkunjung yang benar-benar mencari informasi yang dibutuhkan dengan

menggunakan layanan berbasis teknologi informasi terutama pada layanan

OPAC, E-library, dan diigital library.

2) Diperkirakan secara objektif, dappat memberikan informasi selama

berada di perpustakaan universitas airlangga kampus B.

3) Pengguna (mahasiswa) yang baru menempuh semester 5 yaitu mahasiswa

angkatan 2007, karena mahasiswa angkatan 2007 dianggap peneliti sebagai

pengguna yang tidak terlalu baru dan tidak terlalu lama dan sudah cukup

mengenal layanan pada perpustakaan Universitas Airlangga kampus B

khususnya pada layanan OPAC, E-library, dan digital library.

Dengan jumlah pengguna yang tak terdeteksi (tidak memiliki kerangka

sampel), maka penelitian ini mengambil 100 sampel mahasiswa yang masih

menempuh semester 5 (angkatan 2007) dari populasi 11 Fakultas dari masing-

masing fakultas 9 sampai dengan 10 orang dengan kreteria sudah pernah

menggunakan layanan berbasis teknologi informasi di perpustakaan Universitas

Airlangga kampus B. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

no. Jurusan Jumlah


1. Fakultas Kedokteran 9
2. Fakultas Kedokteran Gigi 9
3. Fakultas Hukum 9
4. Fakultas Ekonomi 9
5. Fakultas Farmasi 9
6. Fakultas ISIP 9
7. Fakultas Kedokteran Hewan 9
8. Fakultas MIPA 9

3
9. Fakultas Kesehatan Masyarakat 9
10. Fakultas Psikologi 9
11. Fakultas Sastra 10
Jumlah 100

VIII.5. Instrumen Penelitian

Instrumen peneliti adalah uraian yang berisi tentang spesifikasi instrumen yang

digunakan dalam pengumpulan data. Pada pengukuran terhadap jumlah responden

yang akan didapat dari pengguna perpustakaan Universitas Airlangga kampus B

khususnya pada layanan OPAC, E-library, dan digital library.

Instrumen pengumpulan data yang dipakai dalam pelaksanaan penelitian

ini adalah kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk di jawab.

Adapun metode yang diguakan dalam pengumpulan data adalah angket

dengan skala penilian sebab dengan teknik dan alat pengumpulan data dapat

memberikan sumbangan yang sangat penting dalam penelitian yaitu sebagai bahan

untuk rumusan masalah yang telah dirumuskan.

1) Observasi

Yaitu penulis secara langsung terjun ke lapangan untuk melihat, meneliti,

mengamati dan mengumpulkan data yang diperlukan berupa kegiatan yang

berlangsung di perpustakaan, fasilitas perpustakaan , bahan atau koleksi

perpustakaan, dan keadaan gedung perpustakaan

2) Angket

Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data-data dengan memberikan

3
gambaran pertanyaan kepada sejumlah pengguna yang dijadikan responden.

Data yang ingin digali adalah tentang layanan berbasis teknologi informasi

terutama pada layanan OPAC, E-library, dan diigital library di perpustakaan

universitas airlangga kampus B.

3) Wawancara

Teknik ini digunakan dengan melakukan tanya jawab kepada informan untuk

menggali data-data tentang tentang layanan berbasis teknologi

informasi terutama pada layanan OPAC, E- library, dan diigital library di

perpustakaan universitas airlangga kampus B.

4) Dokumenter

Teknik ini dilakukan dengan menggali data-data dari dokumen atau arsip

yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti, yaitu sejarah berdirinya

VIII.5.1. Validitas dan Reliabititas alat ukur

Dalam suatu penelitian validitas dan reliabilitas yang tidak diketahui akan

berakibat fatal dalam memberikan kesimpulan ataupun dalam memberikan alasan

hubungan-hubungan antar variabel. Bahkan secara luas validitas dan reliabilitas

mencakup mutu seluruh proses pengumpulan data sejak konsep disiapkan sampai

kepada data dianalisis (Nazir, 2003 : 133).

Instrumen yang valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2003:109). Pengujian validitas

dilakukan sebelum penelitian yang dinamakan validitas deduksi dilakukan dengan

tujuan untuk penyempurnaan kuesioner (menguji fisibilitas).

3
Dalam konteks penelitian ilmiah, suatu pengukuran dianggap valid jika

peneliti berhasil mengukur fenomena yang memang ditentukan akan diukur. Ada dua

hal yang bisa menjelskan validitas, yakni:

a) dalam pengukuran konsep, sebenarnya kita mengukur konsep dalamn

pertanyaan, dan bukan mengukur konsep yang lain, dan

b) konsep yang diukur secara akurat. Orang hanya bisa mengukur konsep secara

akurat jika pada saat yang sama tidak mengukur konsep yang lain.

Untuk mengukur validitas dalam penelitian ini digunakan internal criterion

yaitu kreteria pembanding yang dalam penelitian ini berasal dari alat ukur itu sendiri,

dengan cara mengkorelasikan nilai-nilai tiap item dengan nilai total pada tiap individu

(interval consistency) : teknik statistik yang digunakan adalah teknik korelasi product

moment dari peorson. Dengan teknik ini dapat ditemukan konsistensi internal item

dalam suatu alat ukur dengan mengkorelasikan skor item dalam suatu alat ukur dengan

mengkorelasikan skor item dengan skor totalnya.

Rumus dari korelasi product moment adalah sebagai berikut :

Sedangkan untuk mengetahui signifikansi koefisien korelasi yang dihasilkan

digunakan uji t dengan probabilitas ≤ 0.05. Menurut Salamah (Sugiyono, metode

penelitian bisnis) pernyaaan dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel dan

probabilitynya < α (alpha) dengan nilai alpha yang biasanya sebesar 5 % atau 0.05

atau pernyataan valid jika nilai probalitasnya ≤ 0.05. Variabel yang tidak berkorelasi

signifikansi dengan skor total variabel berarti tidak memenuhi uji validitas dan harus

dikeluarkan dari model analisis.

3
Reliabilitas merupakan petunjuk sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya.

Instrumen yang realibel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk

mengukur obyek yang sama (Sugiyono, 2003:110). Dari item-item yang valid

dilakukan uji reliabilitas dan dianalisis menggunakan teknik tertentu yaitu dengan

mengukur koefisien korelasi dengan menggunakan program SPSS.

Rumus dari teknik alpha ini adalah sebagai berikut :

Ral = (n / (n -1) (1 - v1/vt)

Sementara itu yang dimaksud dengan reliabilitas pengukuran berkaitan

dengan kekonsistenan alat pengukuran yang bersangkutan. Kalau suatu alat

pengukuran digunakan untuk mengukur konsep, atau tepatnya mengukur sifat-

sifat dari konsep, mempunyai hasil yang relatif sama, jika dilakukan berulang-

ulang, baik oleh diri sendiri maupun oleh orang lain, maka itu namanya alat ukur

yang reliabel (dapat dipercaya).

Telah disebutkan di muka bahwa reliabilitas berkaitan dengan

kekonsistenan alat pengukuran. Artinya hasil pengukurannya akan tetap sama jika

pengukuran diulang-ulang baik oleh sendiri maupun oleh orang lain.

VIII.6. Teknik analisa data

teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

VIII.6.1. Analisa regresi linier

Regresi merupakan alat ukur yang dapat dimanfaatkan untuk mengetahui

ada tidaknya hubungan antar variabel. Analisis regresi dalam banyak hal dinilai

lebih akurat dibandingkan dengan analisis korelasional. Sebab dalam analisis

3
regresi dapat ditentukan kemiringan (slop) atau tingkat perubahan suatu variabel

terhadap variabel yang lainnya. Dengan demikian melalui analisis regresi,

peramalan atau perkiraan nilai variabel terikat dapat ditentukan berdasarkan

variabel bebas secara akurat.

Persamaan Umum Regresi linear adalah sebagai berikut:

Y = a + bX

Keterangan :
Y = nilai yang diukur/ diprediksi atau dihitung dari variabel terikat
X = nilai tertentu dari variabel bebas
a = intersep atau Y pintasan ( nilai Y’ bila X = 0)
b= kemiringan dari garis regresi (kenaikan atau penurunan Y’ untuk setiap
perubahan satu satuan X) atau koefisien regresi/ slop. Koefisien b mengukur
besarnya pengaruh X terhadap Y kalau X naik satu unit.

Untuk nenentukan a (bilangan konstan) :

( ∑Y) ( ∑X ² )  ( ∑X ) (∑ XY)
a = ---------------------------------------
(n) ( ∑X ² )  ( ∑X )²

 
a bisa juga ditentukan dengan rumus : a = Y  b. X

(n) (∑ XY) - ( ∑X ) ( ∑Y)


b = --------------------------------------
(n) ( ∑X ² ) - ( ∑X )²

VIII.6.2. Uji Normalitas dan homoginitas

VIII.6.2.1. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengecek apakah data

penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji ini perlu

3
dilakukan karena semua perhitungan statistik parametrik memiliki asumsi

normalitas sebaran. Formula/rumus yang digunakan untuk melakukan suatu uji (t-

test misalnya) dibuat dengan mengasumsikan bahwa data yang akan dianalisis

berasal dari populasi yang sebarannya normal. Ya bisa ditebak bahwa data yang

normal memiliki kekhasan seperti mean, median dan modusnya memiliki nilai

yang sama. Selain itu juga data normal memiliki bentuk kurva yang sama, bell

curve. Dengan mengasumsikan bahwa data dalam bentuk normal ini, analisis

statistik baru bisa dilakukan.

Ada beberapa cara melakukan uji asumsi normalitas ini yaitu

menggunakan analisis Chi Square dan Kolmogorov-Smirnov. Bagaimana

analisisnya untuk sementara kita serahkan pada program analisis statistik seperti

SPSS.

dari hasil uji beda tersebut, dapat disimpulkan dua hal :

• jika p lebih kecil daripada 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data yang

kita miliki berbeda secara signifikan dengan data virtual yang normal

tadi. Ini berarti data yang kita miliki sebaran datanya tidak normal.

• jika p lebih besar daripada 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data yang

kita miliki tidak berbeda secara signifikan dengan data virtual yang

normal. Ini berarti data yang kita miliki sebaran datanya normal juga.

VIII.6.2.2. Uji Homogenitas

Uji homogenitas bertujuan untuk mengetahui sampel populasi yang

homogen atau tidak. Adapun langkah-langkah uji homogenitas menurut Sudjana

3
(1998: 353) sebagai berikut:

1) Menghitung variansi masing-masing kelompok (SB)2

2) Mencari harga F yaitu:

Keterangan: (SB A1) = varians terbesar

(SB A2) = variansi terkecil

VIII.6.3. Asumsi klasik

VIII.6.3.1. Uji multikolinieritas

Beberapa alternatif solusi jika model menyalahi asumsi heteroskedastisitas

adalah dengan mentransformasikan ke dalam bentuk logaritma, yang hanya dapat

dilakukan jika semua data bernilai positif. Atau dapat juga dilakukan dengan

membagi semua variabel dengan variabel yang mengalami gangguan

heteroskedastisitas.

Alat statistik yang sering dipergunakan untuk menguji gangguan

multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF), korelasi pearson

antara variabel-variabel bebas, atau dengan melihat eigenvalues dan condition

index (CI).

Beberapa alternatif cara untuk mengatasi masalah multikolinearitas adalah

sebagai berikut:

1. Mengganti atau mengeluarkan variabel yang mempunyai korelasi yang

tinggi.

2. Menambah jumlah observasi.

3. Mentransformasikan data ke dalam bentuk lain, misalnya logaritma

3
natural, akar kuadrat atau bentuk first difference delta.

4. Dalam tingkat lanjut dapat digunakan metode regresi bayessian yang

masih jarang sekali digunakan.

VIII.6.3.2. Uji Autokorelasi

Autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar error dari serangkaian

observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau dalam data cross

section (Gujarati, 2003). Dalam penelitian ini, cara yang digunakan untuk

mengkaji autokorelasi adalah uji dan Durbin-Watson.

VIII.6.3.3. Uji Heteroskedastisitas

Data yang akan diuji dianggap memenuhi bebas dari heteroskedastisitas

jika kesalahan atau residual dari metode yang diamati mempunyai variasi yang

konstan dari suatu observasi ke observasi lainnya . Artinya, setiap observasi

mempunyai variasi yang berbeda akibat perubahan kondisi yang melatarbelakangi

tidak terangkum dalam spesifikasi model. Untuk menguji ada tidaknya gejala

heteroskedastisitas dapat digunakan Uji Glejser untuk data (N) diatas 30 (Gujarati,

2003) yaitu dengan meregresikan masing-masing variabel bebas terhadap nilai

absolut dari residualnya. Apabila tidak ada koefisien regresi yang signifikan maka

hal itu menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Beberapa alternatif solusi jika model menyalahi asumsi heteroskedastisitas

adalah dengan mentransformasikan ke dalam bentuk logaritma, yang hanya dapat

dilakukan jika semua data bernilai positif. Atau dapat juga dilakukan dengan

3
membagi semua variabel dengan variabel yang mengalami gangguan

heteroskedastisitas.