Anda di halaman 1dari 1

ANALISIS HARAPAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS

PELAYANAN JASA SELULAR BERBASIS CDMA (CODE DIVISION


MULTIPLE ACCES) PADA FREN MOBILE-8 TELECOM MALANG

Oleh:
Fahmi

Pembimbing: Balqis SE., MM.

RINGKASAN

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap


dimensi kualitas pelayanan jasa selular berbasis CDMA (code division multiple
acces) pada Fren Mobile-8 Telecom Malang. Data yang dianalisa berasal dari 100
responden yang merupakan pelanggan pengguna kartu perdana dan telepon selular
Fren Mobile-8 Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah Analysis
improtance dan performance matrix (Analisa Diagram kartesius).
Hasil Uji Validitas Kinerja menunjukkan bahwa nilai validitas kinerjanya
adalah ,940, ini berarti lebih dari (5%), Dengan demikian dapat diartikan bahwa
ketepatan alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil Uji Validitas Harapan
menunjukkan bahwa nilai validitas Harapan adalah ,938 ini berarti lebih dari
(5%). Dengan demikian dapat diartikan bahwa ketepatan alat ukur yang
digunakan adalah valid.
Untuk Hasil Realibilitas Kinerja dapat di ketahui bahwa nilai Alpha
Cronbach untuk variabel independen Harapan, pada Dimensi Kualitas Pelayanan
yang terdiri dari Keandalan X1 (,661), Daya tanggap X2 (,808), Jaminan X3 (,764),
Empati X4 (,623), Bukti fisik X5 (,815) dari ke lima variabel tersebut memiliki
nilai alpha lebih dari 0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian
yang digunakan reliabel. Hasil Realibiltas Harapan dapat diketahui bahwa nilai
Alpha Cronbach untuk variabel independen Harapan pada Dimensi Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari Keandalan X1 (,779), Daya tanggap X2 (,863),Jaminan
X3 (,621), Empati X4 (,780), Bukti fisik X5 (,833), memiliki nilai alpha lebih dari
0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan
reliabel.
Hasil dari Diagram Kartesius secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai
indeks rata-rata total kinerja pelayanan aktual lebih rendah dari nilai indeks rata-
rata total kepentingan / harapan pelanggan, yaitu 76,7 banding 84,8. Dari hal ini
dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Fren mobile 8 malang
relatif rendah, karena secara total kinerja pelayanan aktual Fren mobile 8 malang
tidak dapat memenuhi harapan/kepentingan pelanggan Fren mobile 8 Malang.
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan untuk memperoleh loyalitas
pelanggan, khususnya pada pemegang kartu perdana, telepon selular Fren Mobile-
8 Malang.

Kata kunci : Keandalan X1 , Daya tanggap X2, Jaminan X3, Empati X4, Bukti fisik
X5.

iv