ANALISIS HARAPAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN JASA SELULAR BERBASIS CDMA (CODE DIVISION
MULTIPLE ACCES) PADA FREN MOBILE-8 TELECOM MALANG
Oleh: Fahmi
Pembimbing: Balqis SE., MM.
RINGKASAN
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap
dimensi kualitas pelayanan jasa selular berbasis CDMA (code division multiple acces) pada Fren Mobile-8 Telecom Malang. Data yang dianalisa berasal dari 100 responden yang merupakan pelanggan pengguna kartu perdana dan telepon selular Fren Mobile-8 Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah Analysis improtance dan performance matrix (Analisa Diagram kartesius). Hasil Uji Validitas Kinerja menunjukkan bahwa nilai validitas kinerjanya adalah ,940, ini berarti lebih dari (5%), Dengan demikian dapat diartikan bahwa ketepatan alat ukur yang digunakan adalah valid. Hasil Uji Validitas Harapan menunjukkan bahwa nilai validitas Harapan adalah ,938 ini berarti lebih dari (5%). Dengan demikian dapat diartikan bahwa ketepatan alat ukur yang digunakan adalah valid. Untuk Hasil Realibilitas Kinerja dapat di ketahui bahwa nilai Alpha Cronbach untuk variabel independen Harapan, pada Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan X1 (,661), Daya tanggap X2 (,808), Jaminan X3 (,764), Empati X4 (,623), Bukti fisik X5 (,815) dari ke lima variabel tersebut memiliki nilai alpha lebih dari 0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan reliabel. Hasil Realibiltas Harapan dapat diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach untuk variabel independen Harapan pada Dimensi Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Keandalan X1 (,779), Daya tanggap X2 (,863),Jaminan X3 (,621), Empati X4 (,780), Bukti fisik X5 (,833), memiliki nilai alpha lebih dari 0,6 sehingga dikatakan bahwa seluruh instrumen penelitian yang digunakan reliabel. Hasil dari Diagram Kartesius secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai indeks rata-rata total kinerja pelayanan aktual lebih rendah dari nilai indeks rata- rata total kepentingan / harapan pelanggan, yaitu 76,7 banding 84,8. Dari hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Fren mobile 8 malang relatif rendah, karena secara total kinerja pelayanan aktual Fren mobile 8 malang tidak dapat memenuhi harapan/kepentingan pelanggan Fren mobile 8 Malang. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan untuk memperoleh loyalitas pelanggan, khususnya pada pemegang kartu perdana, telepon selular Fren Mobile- 8 Malang.
Kata kunci : Keandalan X1 , Daya tanggap X2, Jaminan X3, Empati X4, Bukti fisik X5.
The Happiness Project: Or, Why I Spent a Year Trying to Sing in the Morning, Clean My Closets, Fight Right, Read Aristotle, and Generally Have More Fun