Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Oleh: Dr. Suparyanto, M.Kes

Penilaian manajemen Puskesmas dapat dilakukan dengan
beberapa metode, antara lain:
a. Sistem keluhan dan saran
Dikatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak
senang, tidak pernah menyampaikan masalah
ketidaksenangannya kepada institusi. Institusi yang
berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kemudahan kepada pelanggannya untuk
menyampaikan keluhan dan saran. isalnya
dengan menyediakan !ormulir untuk
menyampaikan hal"hal yang disukai dan tidak
disukai, menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. #amun dikatakan bahwa untuk
mengukur kepuasan pasien tidak dapat dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan
pelanggan.
b. Sur$ei %epuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian diperoleh in!ormasi bahwa sebanyak &&% dari mereka yang
mengatakan puas terhadap suatu produk barang, ternyata akhirnya berganti merek.
Perusahaan yang ber!okus pada pelanggan akan mengukur kepuasan pelanggannya se'ara
berkala. (ara pengukuran dapat se'ara langsung atau tidak langsung.
'. )host Shopping
(ara ini adalah dengan mempekerjakan orang lain untuk berpura"pura menjadi pembeli
*dalam hal ini menjadi keluarga pasien+ dan melaporkan hal"hal positi! maupun negati!
yang dialami saat membeli produk. )host shopper juga dapat berpura"pura membuat
masalah untuk menguji kemampuan karyawan menyelesaikan masalah. Disarankan pula
para manajer dapat berperan sebagai )host Shopper.
,#S,- I#D.% %.P,/S/# /S0/-/%/1
2erdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam %eputusan enP/#
nomor 63.%.P4.P/#4546773 yang kemudian dikembangkan menjadi 8& unsur yang
rele$an, $alid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indek kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
8. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
6. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrati$e yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. %ejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan.
&. %edisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
9. 1anggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. %emampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan4menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
5. %e'epatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
:. %eadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan4status masyarakat yang dilayani.
9. %esopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat se'ara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
87. %ewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
88. %epastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan.
86. %epastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang ditetapkan.
83. %enyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
8&. %eamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan.
89. ,ntuk mendapatkan hasil yang $alid dalam pengukuran Indek %epuasan masyarakat,
dibutuhkan responden dengan perhitungan *8&;8+ < 87 = 897 orang. Dimana 8& adalah
sesuai jumlah pertanyaan yang ada.