Evaluacin de Procesos de ITIL: Gestin de Incidentes y Problemas

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

a. Selecciona la respuesta correcta.

1. Cul es el objetivo principal del proceso de gestin de incidentes?
a. Recuperar la operacin normal del servicio lo antes posible, con una interrupcin
mnima al negocio.
b. Resolver los problemas de los clientes.
c. Mantener a los clientes felices y satisfechos.
d. Recuperar la operacin normal del servicio, sin importar el tiempo que se invierta
y los problemas que esto traiga a la organizacin.

2. Un incidente es cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar del
servicio y que causa una reduccin en la calidad del mismo.
a. Falso
b. Verdadero

3. Ordena las etapas que forman parte del ciclo de vida de un incidente. Escribe el
nmero (1-5) sobre la lnea ubicada a la izquierda del nombre de la etapa.
_3_ Resolucin y Recuperacin
_2_ Investigacin y Diagnstico
_1_ Identificacin y Documentacin
_5_ Clausura
_4_ Cierre del Incidente

4. El siguiente es un ejemplo de un incidente:
a. Instalacin de Software
b. Creacin de una cuenta de correo
c. Restablecimiento de contrasea

5. El objetivo principal del proceso de gestin de problemas es:
a. Recuperar la operacin normal del servicio lo antes posible, con una
interrupcin mnima al negocio.
b. Prevenir problemas, evitar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de
los incidentes que no pueden ser prevenidos.
c. Responder a las necesidades del cliente y resolver sus solicitudes de
servicio.
6. Un problema puede derivarse de un incidente, y para resolverlo, debe hacerse una
investigacin de causa raz.
a. Verdadero
b. Falso

7. Un ejemplo de un problema es el restablecimiento de una contrasea de correo
electrnico para un cliente.
a. Verdadero
b. Falso

8. Describe brevemente la diferencia entre incidentes y problemas:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

b. Responde correctamente a los siguientes casos, identificando si se
trata de un incidente o un problema.

1. Un cliente llama al Servicio de Asistencia para reportar que recibe el error de
Contrasea invlida cada que trata de entrar a su correo electrnico.
a. Incidente
b. Problema
c. Ninguna de las anteriores

2. Un gerente llama para reportar que el sistema que su equipo utiliza para
registrar las tickets de los usuarios que llaman es muy lento. Despus de hacer
una investigacin preliminar se descubre que el servidor est causando la
interrupcin.
a. Incidente
b. Problema (el fallo recurrente en el servidor es lo que est causando que
el sistema sea lento)
c. Ninguna de las anteriores

3. Un usuario llama porque necesita imprimir una presentacin pero no tiene
ninguna impresora instalada en su computadora.
a. Incidente
b. Problema
c. Ninguna de las anteriores (es una Solicitud de Servicio, parte del proceso
de Gestin de Solicitudes de Servicio)
c. Utilizando el sistema para registro de tickets, elije uno de los casos
anteriores y crea un incidente o problema, segn sea el caso. No
olvides incluir la descripcin del problema y la solucin en la etapa del
ciclo de vida del proceso correcta. Al terminar, apunta sobre la lnea el
nmero de registro que creaste y el nmero de caso que elegiste.
Nmero de Registro __________________________________
Caso elegido _____________

El examen anterior est basado en mi rea de trabajo, Tecnologas de Informacin,
ms precisamente, en los procesos de Gestin de Incidentes y Problemas.
La primera parte del examen est basada en tems escritos estructurados:
verdadero/falso, opcin mltiple, ordenamiento y respuesta breve.
Aunque la segunda parte tambin est basada en tems escritos estructurados,
utilizando casos. Pienso que de esta manera se comienza a aproximar al usuario a la
prctica.
Por ltimo, se presenta un tem de ejecucin donde se le pide al usuario que utilice una
herramienta para representar uno de los casos.