Kasus Pasien Marah

Kasus (a)
Saudara seorang petugas kounter maskapai penerbangan Jakarta- Surabaya yang mengalami
penundaan karena masalah teknis. Setelah 2 jam tertunda datang seorang bapak menggebrak meja
saudara sambil marah-marah menanyakan kepastian keberangkatannya karena dia harus menghadiri
pertemuan penting 2 jam lagi. Saudara belum mendapat informasi lanjut mengenai kepastian
keberangkatan. agaimana saudara berkomunikasi menghadapi bapak ini!
P" Mba# $nadanya ngebentak$ %imana sih ini kok penundaan penerbangannya lama banget!
K" Maaf ibu sebelumnya tenang dulu. Mari bu duduk.
P" %ak usah#
K" aiklah $berdiri berhadapan& gak terlalu deket& gak terlalu jauh$ Sebelumnya i'inkan saya
memperkenalkan diri terlebih dahulu. Saya (inthia selaku petugas maskapai penerbangan Jakarta-
Surabaya.
P" )uh mba# *nituh pelayanan disini gimana sih& saya kan buru-buru mau ada meeting penting 2 jam
lagi di hotel bintang +, di Surabaya. Saya udah nungguin penundaannya sampe 2 jam loh#
K" egini bu& kami dari pihak maskapai penerbangan Jakarta-Surabaya memohon maaf atas penundaan
keberangkatan ini. -erdapat beberapa masalah teknis yang harus kami perbaiki hingga memakan .aktu
selama ini.
P" -api saya tidak mau tau alesannya. /g penting saya harus ada di Surabaya kurang dari 2jam lagi#
K" Kalau saya boleh tau& pertemuan apa yg akan ibu hadiri ya! Pertanyaa saya tidak memiliki maksud
untuk mengusik pri0a1y ibu& akan tetapi mungkin kami dari pihak penerbangan akan men1ari solusi
terbaik dari masalah ini bu.
P" egini ya mba& suami saya terlibat kasus penggelapan emas di Surabaya dan akan di sidang&
padahal kan suami saya keturunan konglomerat& emasnya banyak banget. 2tap rumah saya aja
dibangun pake emas#
K" egitu ya bu rupanya& apabila kami dari pihak penerbangan mengalihkan ibu pada pesa.at
berikutnya yang akan berangkat setengah jam lagi& apakah ibu keberatan! 3amun harus ada biaya
yang perlu ibu urus
P" 456 456 456# Mba ini gimana sih kok saya malah dioper-oper begini!
K" Maaf ibu sebelumnya. ukan maksud kami untuk mengoper-oper ibu atau memberikan kesan tidak
nyaman kepada ibu& tapi kami pun belum mendapat informasi lebih lanjut mengenai kepastian
keberangkatan dari pesa.at yang akan ibu tumpangi
P" )uh mba# %ak ada 1ara lain yg lebih simple! Saya ribet ngurus-ngurusnya lagi nanti
K" -idak akan ribet kok bu. Kami yang akan mengurus semuanya& ibu hanya perlu menyelesaikan
urusan administrasi& lalu selebihnya ibu bisa langsung masuk ke dalam boarding-room. 3amun
keputusan ada di tangan ibu& kami dari pihak penerbangan hanya mengusahakan semampu kami untuk
melan1arkan penerbangan ibu
P" /audah deh mba& se1epatnya ya diurus penerbangan saya. Pokonya dalam .aktu kurang dari 2 jam
saya udah harus ada di Surabaya loh#
K" aik bu kami akan segera mengurusnya. 2pa ada lagi yang bisa kami bantu!
P" -idak mba
K" *ni kartu identitas saya bu& apabila nantinya masih ada yang ingin ibu sampaikan& ibu bisa
menghubungi saya atau nomor kantor ini& seperti yang ada pada kartu tersebut $sambil ngasih kartu$
P" 5k mba& makasih ya
K" *ya bu& sama sama.