Anda di halaman 1dari 2

KEPUASAN TAMU DALAM USAHA AKOMODASI

(Oleh : I Made Bayu Wisnawa/STIPAR TJ)

Bali merupakan barometer pertumbuhan pariwisata di Indonesia, hal ini


disebabkan karena Bali merupakan pioneer bagi pengembangan pariwisata yang
memiliki banyak daya tarik wisata. Kondisi tersebut diatas mendorong banyak
investor untuk menanamkan modalnya bagi penyediaan sarana dan prasarana wisata.
Salah satu sarana wisata yang memegang peranan penting bagi kenyamanan
wisatawan adalah usaha akomodasi (hotel dan penginapan).
Hotel dikatakan memegang peranan penting dalam memberikan kepuasan
wisatawan disebabkan karena hampir sebagian besar waktu yang dihabiskan
wisatawan adalah di hotel. Misalnya dalam 24 jam, 18 jam waktu digunakan
wisatawan untuk mengunjungi obyek-obyek wisata dan 6 jam tentunya digunakan
untuk beristirahat di hotel. Oleh karena itu pengelola hotel menawarkan berbagai
macam fasilitas yang mampu memanjakan tamu-tamunya (jacuzzi, SPA, Massage
and Treatment, Fitness Center, dsb).
Saat ini pembangunan sarana akomodasi di Bali sudah mulai mendekati titik
jenuh. Persainganpun dirasakan sudah sangat ketat, bahkan pada saat low season,
sering kali terjadi perang tarif. Hal ini tentunya menimbulkan iklim yang tidak sehat
bagi perkembangan usaha akomodasi di Bali. Pengusaha hotel yang jeli, tentunya
akan mengembangkan strategi differential competitive advantage. Dalam hal ini,
pengusaha hotel untuk bersaing secara sehat akan berusaha mengoptimalkan kualitas
pelayanannya. Tidak tanggung-tanggung biaya yang dikeluarkan untuk mencetak
sumber daya yang mumpuni untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi
tamu-tamunya (wisatawan), sebut saja misalnya : melakukan training and
development (pengembangan dan pelatihan), mengikuti sertifikasi profesi, bahkan
membantu karyawannya untuk mengikuti pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi
(beberapa hotel mensyaratkan minimal karyawan berpendidikan diploma dua).
Tentu tidak mudah menciptakan pelayanan yang berkualitas, hal ini
deisebabkan karena pelayanan merupakan produk yang memiliki karakteristik: (i)
intangible/ tidak berwujud, (ii) perishable/mudah rusak, (iii)variabelity/sangat
beragam dan sulit di standarisasi, dan (iv)inseparable / produksi dan konsumsi terjadi
secara bersamaan. Pelayanan dikatakan memiliki kualitas, dapat diukur dengan
konsep SERVQUAL, yang terdiri dari lima dimensi, yakni (i) tangibel/berwujud (ii)
reliable/andal, (iii) responsive/tanggap, (iv)emphaty/empati dan (v)assurance/jaminan
mutu layanan.
Hotel merupakan usaha akomodasi yang dikelola secara komersial dengan
menyediakan fasilitas makan, minum dan fasilitas penunjang lainnya yang dibuka
untuk umum dengan menggunakan sebagian atau seluruh bangunannya. Pengertian
komersial disini berarti mencari laba, demi kelanjutan perusahaan (going concern).
Ada banyak cara untuk memperoleh laba, misalnya : (i) cost reduction/pengurangan
biaya (ii) Increasing promotion / meningkatkan usaha-usaha promosi. Kedua hal
tersebut dapat saja dilakukan, tentunya dengan tetap memperhatikan kepuasan tamu.
Kepuasan tamu merupakan satu hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam
memenangkan persaingan dunia usaha hotel yang semakin ketat. Kepuasan tamu
merupakan sarana yang paling ampuh untuk mempertahankan dan meningkatkan
jumlah pelanggan di hotel. Tamu yang puas akan datang kembali (repeat businees)
dan akan berbicara tentang pelayanan di hotel (word of mouth).
Penetapan standar pelayanan juga merupakan suatu cara untuk menciptakan
pelayanan yang berkualitas. Tentunya penetapan standar ini didasarkan pada sebuah
analisa gap (gap anaysis), terhadap krusial poin/titik-titik kritis yang menyebabkan
timbulnya keluhan tamu/pelanggan. Sebagai contoh, pada sebuah hotel menjanjikan
standar check-in 15 menit, dengan kamar sesuai dengan pesanan, padahal kenyataan
yang terjadi, waktu check-in lebih dari 30 menit, dan kamar tidak sesuai seperti yang
dipesan. Hal ini tentunya akan menimbulkan keluhan tamu. Pihak pengelola
sebaiknya melakukan evaluasi terhadap hal-hal yang menyebabkan terjadinya
keterlambatan waktu check-in dan memperbaikinya segera.
Berdasarkan uraian diatas, dapat ditarik sebuah simpulan bahwa kepuasan tamu
merupakan sebuah hal yang tidak dapat ditawar lagi dalam menghadapi persaingan
bisnis akomodasi saat ini. Kesesuaian antara harapan tamu (expected value) dan
kenyataan pelayanan yang diterima (perceived value) merupakan hal yang sangat
perlu mendapatkan perhatian bagi pengelola hotel, dengan memperhatikan
karakteristik jasa, konsep kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan, diharapkan
pelayanan hotel lebih berkualitas dan memberikan suasana persaingan usaha hotel
yang lebih sehat.

Anda mungkin juga menyukai