Anda di halaman 1dari 29

10/29/2013

STANDAR MUTU PELAYANAN


RUMAH SAKIT

Dr. ADIB A YAHYA, MARS

INSTITUT MANAJEMEN RISIKO KLINIS


WORKSHOP PENGUKURAN DAN ANALISA DATA INDIKATOR UNTUK MENINGKATKAN
MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN
PERSI DAERAH JAWA TIMUR, SURABAYA 1 2 NOVEMBER 2013

10/29/2013

PENGERTIAN MUTU
MUTU (QUALITY
(QUALITY)) ADALAH KESESUAIAN
DENGAN STANDAR (CONFORMANCE TO
REQUIREMENTS) (CROSBY
CROSBY))
MUTU ADALAH GAMBARAN DARI PRODUK
YANG MEMENUHI KEBUTUHAN
PELANGGAN DAN BEBAS DARI
KECACATAN (JURAN
JURAN))

10/29/2013

DONADEBIANS THREE WAYS TO


DONADEBIANS
MEASURE QUALITY
STRUCTURE : THE RELATIVELY STABLE
CHARACTERISTICS OF THE PROVIDERS OF CARE,
CARE, OF
THE TOOLS AND RESOURCES THEY HAVE AT THEIR
DISPOSAL, AND OF THE PHYSICAL AND
ORGANIZATIONAL SETTINGS IN WHICH THEY WORK.
PROCESS OF CARE : A SET OF ACTIVITIES THAT GO ON
WITHIN AND BETWEEN PRACTITIONERS AND PATIENTS.
PATIENTS.
OUTCOME : A CHANGE IN A PATIENTS CURRENT AND
FUTURE HEALTH STATUS THAT CAN BE ATTRIBUTED TO
ANTECEDENT HEALTHCARE

10/29/2013

Komponen pelayanan kesehatan di RS :


Komponen struktur
menunjukkan aspek institusional fasilitas pelayanan kesehatan
seperti ukuran,
ukuran kompleksitas,
kompleksitas jumlah dan luasnya unit atau
departemen, jumlah dan kualifikasi staf, peralatan medis dan
non--medis, struktur organisasi, sistem keuangan dan sistem
non
informasi
Komponen proses
menunjukkan apa yang sesungguhnya dilakukan terhadap
pasien untuk mendapatkan pelayanan.
pelayanan.
- Komponen OUTPUT (hasil)
hasil)
menunjukkan efek pelayanan yang diberikan terhadap tingkat
status kesehatan pasien atau masyarakat yang dapat berupa
perbaikan
fungsi
fisiologis,
psikologis,
pengurangan
penderitaan, sakit dan penyakit
- Komponen OUTCOME (dampak)
Tingkat kepuasan pasien (patient satisfaction)

10/29/2013

Masing masing komponen memiliki standar tersendiri :


Standar
Struktur
= Standar-2 tentang
sumberdaya (SDM,
fi ik finansial)
fisik,
fi
i l) dan
d
kondisinya, serta
bagaimana sistem-2
dioperasikan dan
dikendalikan

Standar
Proses

Standar
Output

Standar
Outcome

Standar Tentang Proses Medis


a. Melekat pd DOKTER

Indikator Output:
p

Stand. Perilaku / Etik

Aspek pelayanan medis

Stand. Kompetensi

Aspek efisiensi
Aspek kepuasan pasien

Standar Profesi

Aspek cakupan pelayanan


Aspek keselamatan pasien

b. Terkait Dgn Asuhan PASIEN


Stand. Prosedur
Stand. Asuhan
Stand. Kinerja

Good Medical Care /


QUALITY OF SERVICES /

Kewajiban Institusi
untuk memenuhinya
y

QUALITY OF CARE
Q

STANDARD OF A GOOD PRACTICE /


STANDARD OF CONDUCT

INTERNATIONAL
PATIENT
SATISFACTION
INDEX
(IPSI)

10/29/2013

MUTU VS CITRA

10/29/2013

LOOK AT THE BUSINESS


THROUGH

THE CUSTOMER`S
EYES

10/29/2013

10/29/2013

Our Societys
Society s Perception About Healthcare

Unsafe
Inaccessible
Increasing cost
Qualified workforce shortages
Lack of consumer involvement

10/29/2013

KOMPONEN PEMBENTUK CITRA


St kt
Struktur

P
Proses

TANGIBLE :

CEPAT/RESPONS TIME

BANGUNAN
BANGUNAN

KEMUDAHAN

TAMAN

TERKOORDINASI

PARKIR

AMAN

ALAT

KOMUNIKATIF

DOKTER/PERAWAT

KETERLIBATAN PASIEN

O t t
Output

Outcome

SEMBUH
QUALITY OF LIFE
APRESIASI THD.UPAYA
VALUE OF MONEY

KESINAMBUNGAN
PROSES
PATIENT SATISFACTION

MANFAATKAN
PANCA INDERA

KESAN PROFESIONAL
TRUST & LOYALTY

10

10/29/2013

MUTU DAN KEPUASAN PASIEN

11

10/29/2013

PELAYANAN PRIMA
PRIMA RUMAH SAKIT
PELAYANAN PRIMA ADALAH PELAYANAN
KEPADA PASIEN YANG BERDASARKAN
STANDAR KUALITAS UNTUK MEMENUHI
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PASIEN
SEHINGGA PASIEN DAPAT MEMPEROLEH
KEPUASAN YANG AKHIRNYA DAPAT
MENINGKATKAN KEPERCAYAANNYA
KEPADA RUMAH SAKIT

12

10/29/2013

MENGKUKUR KEPUASAN PASIEN DENGAN


SERVICE QUALITY
Q
PERCEPTION

Reliability
Assurance
ibl
Tangible
Empathy
Responsiveness
i
B k h
h
Baksheesh

13

10/29/2013

14

10/29/2013

Crossing the Quality Chasm:


A New Health System for
the 21st Century
y ((2001))
IOM Study of Health Care Quality

15

10/29/2013

Crossing the Quality Chasm:


The chasm between what we know and what
we need to know to improve care
The chasm between care delivery and those
fund study,
study support,
support or publish
who do not fund,
practical studies that address the real
problems of patients and care
The chasm between research and quality
improvement

16

10/29/2013

IOM : Crossing the Quality Chasm


A New Health System for the 21st Century

Si Ai
Six
Aims -- Health
H lhC
Care should
h ld be
b :
Safe
S f - No unintended injuries
Effective - Based on evidence
Patient
Patient--Centered
Timely - No harmful delays
Efficient - Waste avoided
Equitable - No variance in quality

17

10/29/2013

STANDAR MUTU
PELAYANAN RUMAH SAKIT

18

10/29/2013

PENGERTIAN
Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan
sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal
(Clinical Practice Guideline, 1990).
Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan
yang mampu dicapai
dicapai,, berkaitan dengan parameter yang telah
ditetapkan
(Donabedian,
Donabedian, 1980).
Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus
dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai jasa dapat
memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang
diselenggarakan
(Rowland and Rowland,1983).

19

10/29/2013

KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA


NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008
TENTANG
STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT

20

10/29/2013

STANDAR PELAYANAN MINIMAL RUMAH SAKIT


Jenis jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :
1. Pelayanan gawat darurat

11. Pelayanan gizi

2. Pelayanan rawat jalan

12. Pelayanan transfusi darah

3. Pelayanan rawat inap

13. Pelayanan keluarga miskin


14. Pelayanan rekam medis

4. Pelayanan bedah
15. Pengelolaan limbah

5. Pelayanan persalinan dan perinatologi

16. Pelayanan administrasi manajemen

6. Pelayanan intensif

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

7.
7 Pelayanan radiologi

18.
18 Pelayanan pemulasaraan jenazah

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

19. Pelayanan laundry

9. Pelayanan
y
rehabilitasi medik

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit


21. Pencegahan Pengendalian Infeksi

10. Pelayanan farmasi

21

10/29/2013

SPM setiap jenis pelayanan, Indikator dan Standar

NO.

JENIS PELAYANAN

1.

Gawat Darurat

INDIKATOR

STANDAR

1. Kemampuan menangani life saving anak dan dewasa

1. 100 %

2. Jam buka Pelayanan Gawat Darurat

2. 24 Jam

3. Pemberi pelayanan gawat darurat yang bersertifikat yang


masih
ih b
berlaku
l k BLS/PPGD/GELS/ALS

3. 100 %
4. Satu tim

4. Ketersediaan tim penanggulangan bencana


5. Waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat

5. lima menit terlayani, setelah


pasien datang

6. Kepuasan Pelanggan

6. 70 %

7. Kematian pasien< 24 Jam

7. dua per seribu (pindah ke


pelayanan rawat inap setelah 8 jam)

8. Khusus untuk RS Jiwa pasien dapat ditenangkan dalam waktu


48 Jam

8. 100 %

9. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka

9. 100%

22

10/29/2013

URAIAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL


I. PELAYANAN GAWAT DARURAT.
1. Kemampuan menangani lifesaving anak dan dewasa

Judul

Dimensi Mutu
Tujuan
Definisi Operasional
Frekuensi Pengumpulan Data
Periode Analisa
Numerator
Denominator
Sumber Data
Standar
P
Penanggung
jawab
j
bP
Pengumpulan
l d
data
t

Kemampuan menangani life saving di Gawat darurat

Keselamatan
Tergambarnya kemampuan Rumah Sakit dalam memberikan Pelayanan
Gawat Darurat
Life Saving adalah upaya penyelamatan jiwa manusia dengan urutan
Airway, Breath, Circulation
Setiap bulan
Tiga bulan sekali
Jumlah kumulatif pasien yang mendapat pertolongan life saving di
Gawat Darurat
Jumlah seluruh pasien yang membutuhkan penanganan life saving di
Unit Gawat Darurat
Rekam Medik di Gawat Darurat
100 %
K
Kepala
l IInstalasi
t l iG
Gawatt Darurat
D
t

23

10/29/2013

HOSPITAL COMPETITIVENESS
PERFORMANCE

24

10/29/2013

HOSPITAL COMPETITIVENESS PERFORMANCE

OBJECTIVES:
CUSTOMER AWARENESS
CUSTOMER IMAGE
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER LOYALTY

MOMENTS OF TRUTH

25

10/29/2013

MOMENTS OF TRUTH
HEALTHCARE QUALITY :
NOT ONLY THE QUALITY OF PATIENTS
CLINICAL CARE
EVERYTHING THAT HAPPENS DURING
THE COURSE OF TREATMENT
SERVICE QUALITY INCLUDES ALL
ASPECTS OF A PATIENTS HEALTHCARE
EXPERIENCE

26

10/29/2013

Moments of truth : Hospital in patient

To the hospital
Pull into parking lot
Park
Walk from car
Enter facility

Decide Would I recommend this hospital ?

Ask direction
Approach receptionist
g in
Sign

Leave parking lot


Wait
Get into car

Clinical examination
To the patient room

Leave facility

Doctor visit
Nurse care

Payment
Operating theater
Discharge

27

10/29/2013

FINAL WORDS
" People dont change when you tell them there is a better option.
They change when they conclude they have no other option
Michael Mandelbaum

" It is not the strongest of the species that survives,


not the most intelligent,
but the one most responsive to change
Ch l D
Charles
Darwin
i

28

10/29/2013

THANK YOU
29