BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era globalisasi saat ini, perhotelan merupakan suatu bisnis yang
tidak akan pernah berhenti dan selalu berkembang sejalan dengan sektor
perekonomian di Indonesia dan Dunia Internasional. Pariwisata adalah
penghasilan devisa ketiga setelah sektor pertambangan dan kehutanan,
termasuk bisnis perhotelan. Sepanjang tahun 1989 sampai dengan 1997, angka
pertumbuhan wisatawan mancanegara senantiasa menunjukkan peningkatan
meskipun ada fluktuatif. Hanya saja, penurunan signifikan terjadi sepanjang
tahun 1998 akibat akumulasi ketidak amanan yang terjadi di Indonesia. Angka
itu membaik seiring dengan membaiknya keamanan di Indonesia.
Menanggapi kemungkinan membaiknya situasi itulah Hotel-hotel di
Indonesia berupaya memperbaiki citra perusahaan. Berbagai tuntutan baru dari
pasar terhadap kualitas produk perhotelan terus berkembang seperti arsitektur,
dekorasi fasilitas pemeliharaan, level management, kualitas pelayanan dan
level pelayanan. Perkembangan industri perhotelan yang pesat telah
menyebabkan timbulnya persaingan yang ketat, dalam hal ini pengusaha hotel
dihadapkan pada dua permasalahan. Pertama, persaingan antar pengusaha
dalam hal kelengkapan dan kenyamanan hotel, mereka berlomba membangun
hotel dengan fasilitas yang lengkap dan mewah serta memilih lokasi strategis
yang dapat memelihara kenyamanan konsumen. Kedua, dalam menarik
konsumen untuk datang ke hotel tersebut.
Semakin banyaknya pesaing, maka berbagai fasilitas yang ditawarkan
semakin beragam, akibatnya tuntutan tamu hotel terhadap kualitas pelayanan
pun akan meningkat, demikian pula halnya dengan harapan tamu hotel
terhadap kualitas pelayanan hotel akan meningkat, kepuasan pelanggan akan
tercapai apabila kualitas pelayanan yang terima atau dirasakan sama dengan
atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Dengan demikian, apabila

kualitas pelayanan hotel lebih rendah, maka akan timbul ketidakpuasan tamu
hotel dan mereka akan mencari hotel yang lebih baik, dan sebaliknya bila
kualitas pelayanan melebihi harapan, tamu akan memperoleh kepuasan dan
kesenangan yang pada gilirannya akan menimbulkan loyalitas.
Untuk saat ini perhotelan sangat dituntut untuk senantiasa memberikan
pelayanan terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dari para tamunya. Bentuk
pelayanan jasa perhotelan antara lain keramahan dan kesigapan petugas dalam
melayani tamu serta dukungan fisik berupa kenyamanan interior dan eksterior.
Melalui pemberian pelayanan yang sesuai dengan harapan tamu, maka
diharapkan akan terbentuk loyalitas tamu hotel, karena tamu yang loyal
merupakan asset yang sangat berharga bagi perusahaan dan merupakan salah
satu faktor penentu keberhasilan dalam pengembangan usaha jasa perhotelan.
Tamu yang loyal akan cenderung memanfaatkan ulang jasa hotel dan juga
melakukan kegiatan komunikasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth) melalui
pemberian rekomendasi kepada orang-orang terdekat mereka untuk menjadi
pelanggan pada hotel tersebut.
Salah satu department yang menunjang kelancaran operasional di
Yasmin Hotel adalah Housekeeping Department. Department ini merupakan
bagian yang sangat penting dalam suatu hotel, karena department ini
mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga kebersihan, keindahan,
serta kenyamanan seluruh area hotel.
1.2 Pengertian Prakerin
Praktik Kerja Industri (Prakerin) adalah kegiatan praktik siswa yang
dilakukan di DuniaUsaha/Industri, yang merupakan suatu kegiatan
kurikuler yang wajib diikuti oleh siswa Sekolah Menengah Kejuruan
(SMK). Kegiatan ini sebagai wacana untuk lebih memantapkan hasil
belajar, sekaligus memberikan kesempatan pada siswa untuk mendalami
dan menghayati kemampuan hasil belajar tersebut dalam situasi dan
kondisi dunia kerja yang sesungguhnya.

1.3 Fungsi
Praktik Kerja Industri di Dunia Usaha/Industri berfungsi
1. Memantapkan hasil belajar yang sudah diperoleh di sekolah
2. Membekali kami dengan pengalaman kerja sesuai dengan progam
studi

serta

dapat

mengembangkan

diri

selaras

dengan

untuk

berjiwa

perkembangan dunia kerja.

3. Memberikan

dorongan

serta

motivasi

wiraswasta/mandiri
4. Memberi peluang untuk mendapatkan lapangan kerja
1.4 Tujuan Umum
Praktik Kerja Industri di Dunia Usaha/Industri bertujuan agar siswa
memiliki wawasan kemampuan dasar untuk bekerja dan menyesuaikan diri
dengan keadaan di dunia kerja.
1.5 Tujuan Khusus
Kegiatan Praktik di Industri mempunyai tujuan khusus sebagai berikut :
1. Mengenal dan memahami tata tertib dan mekanisme kerja di
perusahaan/industri dengan segala aktivitasnya.
2. Menumbuhkan semangat dan jiwa berwiraswasta
3. Meningkatkan pengatuhan dan keterampilan siswa sesuai dengan
progam keahliannya dalam Dunia Usaha/Industri
4. Melatih dan menumbuhkan etos kerja
5. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam pencapaian tamatan
SMK yang profesional
1.6 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penulisan laporan hasil kerja lapangan ini teknik pengumpulan
data yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut:
1.6.1

Observasi

Dimana penulis melakukan pengamatan langsung di lapangan untuk mendapatkan

data atau informasi.
1.6.2

Interview

Dimana penulis melakukan interview dengan pihak-pihak terkait untuk

mendapatkan data atau informasi.
1.6.3

Daftar Pustaka

Dimana penulis membaca untuk memperoleh pendapat teori tambahan melalui

bacaan.
1.7 Lokasi dan Waktu
Dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam penyelesaian Program
Pendidikan diharuskan melakukan Praktik Kerja Industri (PRAKERIN). Penulis
mendapatkan kesempatan melakukan Praktik Kerja Industri (PRAKERIN) di
Yasmin Resort & Conference Hotel, yang bertempat di Jln. Jeprah Palasari No. 69
Cipanas 43253 West Java, Tlp ( 0263 ) 518000 Hunting, Fax ( 0263 ) 515180, email : reservation@yasminpuncak.com
Adapun lamanya On The Job Training (OJT) ini adalah selama 2 (dua)
bulan, mulai tanggal 23 Juni 2014 sampai dengan tanggal 23 Agustus 2014.
Dan pada saat pelaksanaannya penulis ditempatkan di bagian Housekeeping
Department sebagai Room Maid.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1. Basic Hotel Knowledge
2.1.1. Sejarah Hotel
Usaha hotel mungkin dapat dikatakan sebagai suatu kegiatan komersil
yang tertua di dunia, hal tersebut terbukti bahwa penginapan yang pertama kali
yaitu penginapan yang berbentuk Inn didirikan pada tahun 3000 SM. Inn
adalah sebuah bentuk penginapan yang berupa rumah-rumah pribadi dengan
beberapa kamar yang disediakan bagi para pejalan kaki untuk istirahat atau
tidur, dengan fasilitas dan pelayanan yang sangat sederhana. Kemudian pada
tahun 961 M di Swiss Alpine tercatat ada sebuah hotel yang bernama

Le

Grand Saint Bernard yang dibangun oleh Agustian Monk. Pada waktu itu hotel
diperuntukkan bagi peziarah yang hendak berpergian dari dan ke kota Roma.
Perkembangan berikutnya dari bisnis perhotelan di benua ini tidak sepesat di
benua Amerika atau Asia, hal ini mungkin disebabkan karena banyak para
bangsawan dan pengusaha kaya yang memiliki rumah besar, villa, atau kastil
yang mereka sediakan untuk para tamunya, namun dengan berkembangnya
zaman ada pula beberapa villa atau kastil yang berubah fungsi menjadi hotel
yang disediakan untuk umum walaupun dengan mematok harga yang cukup
tinggi.
2.1.2. Definisi Hotel
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan
minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara
komersil.

2.1.2.1. Definisi hotel menurut Hotel Proprietors Act 1956:

Suatu

perusahaan

yang

dikelola

oleh

pemiliknya

dengan

menyediakan pelayanan makanan dan minuman dan fasilitas kamar untuk

tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tanpa adanya perjanjian khusus. (Tanpa harus adanya perundingan atau
negosiasi resmi seperti bila ingin membeli rumah).
2.1.2.2. Definisi hotel menurut Grolier Electronic Publishing Inc. 1995:
Hotel adalah usaha komersil yang menyediakan tempat menginap,
makanan dan minuman dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum.
2.1.2.3. Definisi hotel menurut United State Lodging Industry, hotel
terbagi menjadi 3 (tiga) jenis:
1) Transient Hotel
Hotel yang terletak di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap
sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis.
2) Residential Hotel
Hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah yang berbentuk
apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan secara bulanan
atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahankemudahan seperti layaknya hotel seperti restaurant, penerima tamu,
dan lain-lain.
3) Resort Hotel
Pada umumnya Resort Hotel berlokasi di tempat-tempat wisata dan
menyediakan tempat-tempat rekreasi, sarana bermain dan olah raga
serta fasilitas rapat dan konferensi.

2.1.3. Klasifikasi Hotel

Untuk memberikan gambaran standar fasilitas dan pelayanan di sebuah
hotel

maka

pemerintah

mengeluarkan

suatu

peraturan

usaha

dan

penggolongan hotel.
1. Penggolongan Berdasarkan Bintang (*):

Hotel Berbintang Satu (*)

Persyaratan:

Jumlah kamar standar : minimum 15 kamar

Dilengkapi kamar mandi di dalam

Luas kamar standar : minimum 20 m2

Hotel Berbintang Dua (**)

Persyaratan:

Jumlah kamar standar : minimum 20 kamar

Jumlah kamar suite: minimum 1 kamar

Dilengkapi kamar mandi di dalam

Luas kamar standar : minimum 22 m2

Luas kamar suite: minimum 44 m2

Hotel Berbintang Tiga (***)

Persyaratan:

Jumlah kamar standar : minimum 30 kamar

Jumlah kamar suite: minimum 2 kamar

Dilengkapi kamar mandi di dalam

Luas kamar standar : minimum 24 m2

Luas kamar suite: minimum 48 m2

Hotel Berbintang Empat (****)

Persyaratan:
-

Jumlah kamar standart: minimum 50 kamar

Jumlah kamar suite: minimum 3 kamar

Dilengkapi kamar mandi di dalam

Luas kamar standart: minimum 24 m2

Luas kamar suite: minimum 48 m2

7

Hotel Berbintang Lima (*****)

Persyaratan:
-

Jumlah kamar standart: minimum 100 kamar

Jumlah kamar suite: minimum 4 kamar

Dilengkapi kamar mandi di dalam

Luas kamar standart: minimum 26 m2

Luas kamar suite: minimum 52 m2

2. Penggolongan berdasarkan Lokasi:

City Hotel: Hotel yang berlokasi ditengah kota dimana tamu menginap
dengan tujuan melakukan kegiatan bisnis.

Resort Hotel: Hotel yang berlokasi di daerah wisata dimana tamu yang
menginap dengan tujuan melakukan kegiatan rekreasi atau bersantai.
Ada beberapa macam Resort Hotel:
-

Mountain Resort

: hotel di lokasi pegunungan.

Beach Resort

: hotel di lokasi tepi pantai

Lake Resort

: hotel di lokasi tepi danau

Hill Resort

: hotel di lokasi pebukitan

Forest Resort

: hotel di lokasi hutan

Suburb Hotel: Hotel yang berlokasi di pinggir kota.

Urban Hotel: Hotel yang berlokasi jauh dari kota besar atau di pelosok
desa atau di tempat pengembangan daerah baru.

Airport Hotel: Hotel yang berlokasi di dekat atau di kompleks Bandar

udara.

3. Penggolongan Berdasarkan Lama Tamu Menginap:

Transit Hotel: Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata semalam.

Semi Residential Hotel: Hotel dengan tamu yang menginap lebih dari
satu malam, namun tidak melebihi jangka waktu satu bulan.

Residential Hotel: Hotel dengan tamu yang menginap rata-rata dengan

jangka waktu yang lama (Long Staying Guest) melebihi waktu satu
bulan.

4. Penggolongan Berdasarkan Jenis Tamu Menginap:

Family Hotel: Hotel dengan tamu yang kebanyakan menginap bersama

keluarganya.

Business Hotel: Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakan

pengusaha.

Tourist Hotel: Hotel dengan tamu yang kebanyakan merupakan para

pelancong atau wisatawan, baik Wisnu (Wisatawan Nusantara) maupun
Wisman (Wisatawan Mancanegara).

Cure Hotel: Hotel dengan tamu yang kebanyakan berkunjung dengan

tujuan untuk pengobatan atau melakukan terapi penyembuhan.

5. Penggolongan Berdasarkan Jumlah Kamar:

Small Hotel: Hotel Kecil dengan jumlah kamar di bawah 150.

Medium/Averge Hotel: Hotel sedang dengan jumlah kamar antara 150300.

Medium/Above Average Hotel: Hotel sedang dengan jumlah kamar

antara 300-600

Large Hotel: Hotel besar dengan jumlah kamar minimal 600.

6. Penggolongan Berdasarkan Plan:

European Plan: Hotel dengan paket penjualan harga hanya untuk

kamar saja.

Full American Plan: Hotel dengan paket penjualan harga kamar

termasuk 3 (tiga) kali makan (Breakfast, Lunch, & Dinner).

Modified American Plan: Hotel dengan paket penjualan harga kamar

termasuk 2 (Dua) kali makan (diantaranya adalah Breakfast).

Continental Plan: Hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk

Continental Breakfast.

2.2. Psychology of Service

Psychology of service merupakan ilmu yang mempelajari bagaimana
melayani tamu sehubungan dengan kebutuhan dan etika pesanan bagaimana
kita bisa memberikan pelayanan yang efisien, tempat, dan baik kepada tamu
dan membuat tamu menjadi nyaman, aman, dan berharap tamu datang kembali
untuk mendapatkan kepuasan.
2.3 Product Knowledge
A. Linen Supplies:

Bed Sheet Twin

Bed Sheet King

Pillow Case

Duvet Twin

Duvet King

Pillow Case Duvet

Blanket

Bed Pad

Bath Towel

Hand Towel

Face Towel

Bath Mat

Bathrobe

Kimono

B. Guest Amenities:

Bath Soap

10

Shampoo

Bath Foam

Tooth Brush & Tooth Pasta

Tissu Roll

Tissu Paper

Shower Cap

Slliper

Sanitary Bag

Sewing Kit

Cotton Bud

Manifying Mirror

Thummer Glass

Flower Vase

Weighing Scale

C. Guest Stationary:

Letter Head

Letter Fax

Envelope

Postcard

Pencil

Room Service Menu

Hotel Directory

Guest Comment

Shoes Shine

D. Rooms Supplies:

Coffee & Tea Sachet / Mini Bar Counter

11

Ice Bucket & Ice Tong

Drinking Glass

Flower Vase

Matches

Ashtray

Laundry Basket

Trayset for Cookies

Candy Box

Save Deposit Box

Laundry Bag

Laundry / Dry Cleaning List

Telephone Tend Card

Colour Television

Hair Dryer

Dust ben

Doorknob Sign

E. Cleaning Equipment Manual:

Room Trolley Cart

Floor Squezeer

Glass Wiper

Sign Board

Mop

Broom

Dust Pan

Hand Brush Broom

Mop

Caddy (Ember)
12

Bottle Sprayer

Toilet Bowl Brush

F. Cleaning Equipment Machine:

Pick Up Wet and Dry Machine

Vacuum Cleaner Machine

Buffing Machine

G. Chemical
a. MPC
b. Ph Super Clean
c. Mega Floor Clean
d. Mega Shampoo Carpet
e. Mega Glass Cleaner
f.Air Fresher
g. Ping Service
h. Wash Clean
i. Marble Ice
j. Teranova
H. Room Status

Occupied

(O)

Terisi

Vacant

(V)

Kosong Siap Jual

Vacant Dirty

(VD)

Kosong Belum Siap Jual

Out Of Order

(OO)

Rusak

Sleep Out

(S/O)

Tidur di luar

House Use

(HU)

Kamar Khusus

Check In

(C/I)

Masuk

Check Out

(C/O)

Keluar

13

No Luggage

(N/L)

Tidak Membawa Apa apa

Exp. Arrrival

(E/A)

Kadatangan

Exp. Departure

(E/D)

Keberangkatan

Extra Bed

(E/B)

Tempat Tidut TAmbahan

2.4.Type Of Service

Buffet Service

Breakfast

French Service

English Service

Amerikan Service / Plat Service

Side Table

2.5 Banquet/Fuction (Jenis Fuction)

Private Family Event (Weeding,Family Gathering)

Bussines Fuction ( Meeting,Coference,Seminar,Office Party,dll)

Community/Group event (Chairty,Inaguration,Party Dance)

2.6 Hygiene and Sanitation

2.6.1. Hygiene
Segala sesuatu yang berhubungan dengan kebersihan dan kesehatan
yang mengarah pada aktifitas manusia.
2.6.2. Personal Hygiene
Usaha seseorang dalam memelihara serta mempertinggi nilai kesehatan
diri sendiri. Contohnya Personal Hygiene, di antaranya:
a.Menjaga kebersihan diri sendiri, pakaian, rumah, dan lingkungan
disekitarnya.
b. Menghindari diri dari penyakit.

14

c.Meningkatkan kekebalan tubuh.

d. Memeriksa kesehatan ke dokter.
2.6.3. Sanitation
Sanitation adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kebersihan
dan kesehatan lingkungan.
Materi FB tolong dibahas......
BAB III
TINJAUAN UMUM
3.1. Sejarah Singkat Yasmin Resort & Conference Hotel
Hotel dan villa Yasmin pertama kali di bangun pada tahun 1992 dengan PT.
Surya Eden Utama sebagai kontraktor sekaligus pengelola Hotel dan villa Yasmin.
Hotel dan villa yasmin berlokasi di kp. Pengkolan Rt. 03 Rw. 02 Desa
Palasari Kecamatan Cipanas Cianjur.
Dengan jarak tempuh dari Ibu Kota Negara yaitu 95 km dan dari arah
Bandung 85 km, sedangkan dari jarak protocol 750 M. Dengan ketinggian 1.025 m
diatas permukaan laut dan suhu udara pada siang hari 24C dan pada malam hari
14C, dengan di kelilingi oleh pegunungan yang asri.
Pada tanggal 06 Desember 1995 Hotel Yasmin di resmikan oleh Presiden
RI ke 2 yaitu Bapak Suharto dan mendapat predikat Hotel Bintang Empat pada
tanggal 1 September 1998.
3.2 Klasifikasi Yasmin Resort & Conference Hotel
3.2.1. Berdasarkan Plan

Modified American Plan, hotel dengan paket penjualan kamar yang

sudah termasuk makan pagi (Breakfast).

Continental Plan, hotel dengan paket penjualan harga kamar termasuk

Continental Breakfast.

15

3.2.2. Berdasarkan Lokasi

Yasmin Hotel termasuk Resort Hotel, karena berlokasi di daerah wisata
dimana tamu yang menginap dengan tujuan melakukan kegiatan rekreasi
atau bersantai.

3.2.3. Berdasarkan Jumlah Kamar

Yasmin Resort & Conference Hotel sendiri termasuk Large Hotel atau
Medium-Above Average Hotel, karena Yasmin Resort & Conference Hotel
juga memiliki jumlah kamar 272. Yang terbagi 5 section di antara nya :

GRAND YASMIN
Hotel Grand yasmin memiliki 3 lantai dan memiliki 71 room. Yang terdiri
dari :
Deluxe

: 18 Room

Exc Deluxe : 53 room

YASMIN PALACE
Yasmin Palace memilki 4 lantai dan memilki 80 room. Yang terdiri dari :

Royal Suite

: 4 Rooms

Exc Deluxe

: 32 Rooms

Deluxe

: 44 Rooms

YASMIN LODGE
Yasmin Lodge Memiliki 2 lantai dan mempunyai 38 Room. Yang terdri
dari :
Junior Suite

: 1 Room
16

Family Room : 18 Rooms

Deluxe

: 19 Rooms

VILLA AREA 1
Villa Area 1 memilki 12 Villa. Yang terdiri dari :

Halimun 2 Unit

: 6 Rooms

Cakrawala 1 Unit

: 7 Rooms

Rinai 9 Unit

: 18 Rooms

VILLA AREA 2
Villa Area 2 Memiliki 9 Villa. Yang terdiri dari :
Lembayung 3 Unit

: 21 Rooms

Pelangi 3 Unit

: 12 Rooms

Cakrawala 3 Unit

: 21Rooms

3.2.4. Berdasarkan Jenis Tamu yang Menginap.

Family Hotel, hotel dengan tamu yang kebanyakan menginap bersama
keluarganya.
Business Hotel, hotel dengan tamu yang kebanyakannya merupakan
pengusaha.
Tourist Hotel, hotel dengan tamu yang kebanyakannya para pelancong atau
wisatawan.
3.2.5. Berdasarkan Lama Tamu Menginap
Transit Hotel, hotel dengan tamu yang menginap rata-rata semalam.

Residential Hotel, hotel dengan tamu yang menginap rata-rata dengan

jangka waktu yang lama (Long Staying Guest).

3.2.6. Berdasarkan Bintang

Yasmin Resort & Conference Hotel termasuk dengan Hotel Bintang
Empat (****).

17

3.3.

Fasilitas Yasmin Resort & Conference Hotel

3.3.1. Kamar-Kamar (Rooms):
Royal suite

Junior Suite

Family Deluxe Room

Executive Deluxe room
Deluxe Room

3.3.2. Akomodasi atau fasilitas di dalam kamar

Yasmin Hotel memiliki 272 Kamar dan Ruang Tamu yang nyaman
serta memiliki Suite Room dengan fasilitas sebagai berikut:
LED Television
International Direct Dial Telephone
Hairdryer
Coffee & Tea Making Facilities
Minibar
In-Room Safe
Separate Bath and Shower Stall
WIFI
Wireless Broadband Acces
3.3.3. Fasilitas-fasilitas

lain

yang

menunjang

Yasmin

Resort

&

Conference Hotel

Broadband Internet Acces

24-Hour Room Sevice

Laundry and Valet

18

Multi-Storey Parking

Swimming Pool & Water Boom

Fitness Centre

Massage

Karaoke Lounge

Out Bound

Tennis Court

Kiddy Club

Creativity Courner

Play Room

Kids Buffet

Hula-Hula Camp

Horse Child

Yasmin Cinema

Billyard

Football & Basket Area

Mushola

Meeting Room

3.3.4. Restaurant yang ada di Yasmin Hotel Resort & Conference Hotel

19

Restaurant Poolside restaurant ini menjual makanan Western,

chines food dan juga Indonesian food, Restaurant ini jga menjual
aneka minuman minuman.

3.4. Struktur Organisasi Food&Beverage Department

3.5. Struktur Organisasi Housekeeping Department

20

3.6. Job Deskription Housekeeping Department Yasmin Resort & Conference

Hotel
1. Executive Housekeeper

Mengecek laporan-laporan hasil kerja dari seluruh Section yang ada

dari seluruh Housekeeping Department.

Memberikan

pengarahan

kepada

seluruh

staff

Housekeeping

Department pelaksanaan SOP

2.

Menangani Complain Tamu.

Asst Executive Housekeeper

21

Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas yang diberikan

oleh Executive Housekeeper serta melaporkan hasilnya kepada
Executive Housekeeper.

Menyusun jadwal kerja yang disesuaikan dengan kondisi dan situasi

yang berpengaruh pada occupancy (tingkat penghuni kamar).

Membuat training program terhadap seluruh staff Housekeeping

Department secara rutin.

3. Floor Supervisor

Mengecek seluruh kamar yang telah dibersihkan oleh Room Boy.

Mendata semua kelengkapan yang ada di kamar kemudian dilaporkan

ke Assistan Housekeeper.

Melaporkan hasil pengecekan seluruh kamar ke Asst, Housekeeper.

4. Room Boy

Menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, dan kelengkapan kamar

tamu.

Melayani kebutuhan-kebutuhan tamu di kamar.

Hadir tepat waktu

22

BAB IV
TINJAUAN KHUSUS
(disesuaikan dengan pedoman penulisan di SMK)
4.1 Pengertian Housekeeping Departement
Di dalam hotel ada beberapa department yang berperan penting untuk
memperlancar operasional kerja di hotel tersebut, di antaranya Housekeeping
Departement yang memiliki hubungan sangat erat dengan Front Office
Departement dan keduanya dapat dikatakan sebagai Room Division
Department, dan Housekeeping dapat diartikan sebagai berikut:
1. Housekeeping Department Menurut Agus Nawar, A.Md, Par. PT.
Gramedia Pustaka Umum, Jakarta: 2000:
Housekeeping adalah department yang mengatur atau menata peralatan,
menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi
dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapih, bersih, menarik, dan
menyenangkan bagi penghuninya.
2. Housekeeping Department Menurut Dimyati dan Aan Surachlan CV
Deviri Granan, Jakarta: 1989:
Housekeeping Departement adalah suatu department yang bertanggung
jawab terhadap semua area hotel, serta keindahan, kerapian, baik itu di luar
maupun di dalam hotel.
4.1.1. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Room Boy/Room
Maid Yasmin Resort & Conference Hotel
Yasmin Hotel adalah Hotel Berbintang (****) yang lebih tepatnya
adalah Hotel Bintang Empat (****), di dalam Yasmin Hotel terdapat
beberapa

department

di

antaranya

Housekeeping

Department.

Housekeeping Department memiliki beberapa bagian di antaranya adalah

sebagai berikut:
1. Room Section
2. Public Area Section (PA)

23

3. Laundry Section
4. Gardener Section
Beberapa tugas dan tanggung jawab Room Boy di Yasmin Resort &
Conference Hotel adalah sebagai berikut:
1. Memelihara kebersihan dan kerapian kamar tamu.
2. Menangani

permintaan-permintaan

khusus

dari

tamu

seperti

penyediaan tempat tidur tambahan (Extra Bed).

3. Menyediakan bahan-bahan yang diperlukan oleh tamu di dalam kamar
(Guest Supplies).
4. Melaporkan barang-barang yang ketinggalan di dalam kamar atau bisa
di masukkan ke dalam (Lost and Found).
5. Melaporkan status kamar (Occupaid, Vacant, dan lain-lain).
Dalam melaksanakan tugasnya Room Boy memerlukan peralatan yang
diperlukan, di antaranya peralatan kebersihan (Cleaning Equipment) yang
ada di Yasmin Resort & Conference Hotel demi berjalannya operasional
kerja Room Boy.
Peralatan yang diperlukan oleh Room Boy terbagi menjadi 3 (tiga), di
antaranya:
1. Peralatan Manual:
a. Broom
b. Dust Pan
c. Mop
d. Glass Wiper
e. Floor Squizzer
f. Caddy (Ember)
g. Lobby Duster
h. Bottle Sprayer
i. Toilet Bowl Brush
j. Rack Bowl

24

k. Floor Pack
l. Eco Mitten Set
m. Hand Glove
n. Sponge
o. Hand Brush
2. Peralatan yang menggunakan mesin:
a. Vacuum Cleaner Machine
b. Poleshing / Buffing Machine
3. Chemical-chemical yang sering digunakan:
a.

Mega MPC

b. Mega Floor Clean

c. Mega Carvet
d. P H Super Clean
e. Glass Cleaner
f. Air Fresher
g. Ping Service
h. Wash Clean
i. Marble Ace
j. Teranova
k. Furniglo
l. Metal Polish
m. Soda Api
4.1.2. Hubungan Housekeeping Department dengan Department Lain.
1. Hubungan dengan Front Office
Front Office menyediakan data-data yang akan digunakan oleh
tamu,sedangkan Housekeeping menyediakan laporan status dan
mengkondisikan kamar yang dapat digunakan.
2. Hubungan dengan Maintenance

25

Maintenance bertanggung jawab terhadap perawatan atau perbaikan

atas kerusakan atau permasalahan interior dan eksterior serta peralatan
dan property yang ada di kamar atau di public area, sedangkan
Housekeeping membantu melaporkan kepada Maintenance, requestnya
atas segala hal yang perlu di perbaiki.
3. Hubungan dengan Security
Security menjaga keamanan seluruh area hotel dan keselamatan tamu
di kamar. Dalam kasus kehilangan barang di kamar, maka
Housekeeping akan meminta bantuan Security untuk melakukan
investigasi dan interogasi untuk mencari solusi.
4. Hubungan dengan Food & Beverage
Housekeeping melakukan pemeliharaan dan pembersihan area-area
F&B Outlet, seperti restaurant, bar, ruang rapat dan sebagainya,
termasuk menyediakan linen bersih yang diperlukan.
5. Hubungan dengan Human Resources Development (HRD)
HRD membantu menyediaan proses rekrut karyawan baru dan
pendataan staff dan Training program (OJT).
6. Hubungan dengan Accounting
Accounting membantu melakukan pembelian barang-barang yang
diperlukan oleh Housekeeping, sedangkan Housekeeping membantu
dalam penyediaan laporan inventory terhadap barang-barang inventaris
dan data penggunaan barang.
4.1.3. Fasilitas-fasilitas yang ada di Housekeeping Department
1. Guest Supplies untuk Kamar Royal
Suite.
a. Linen Supplies:

Duvet

Slop Sheet

Pillow Case Duvet

Bed Pad
26

Bath Towel

Hand Towel

Face Towel

Bath Mat

Bathrobe

Runner

b. Guest Amenities:

Bath Soap

Shampoo

Bath Foam

Tooth Brush & Tooth Pasta

Tissu Roll

Tissu Box

Shower Cap

Slipper

Sanitary Bag

Sewing Kit

Cotton Bud

Wraping Glass

Hair comb

Shoes Shine

Matches

Laundry Bag

Laundry List

Coffee & Tea set

Memo Pad & Pencil

Mini Bar
27

c. Guest Stationary:

Letter Head

Letter Fax

Envelope

Room Service Menu

Hotel Directory

Guest Comment

d. Rooms Supplies:

Wardrobe

Luggage Rack

Tv Cabinet

Refrigator

Dressing Table

Dressing Mirror

Dressing Chair

Dressing Lamp

Coffee Table

Arm Chair

Ashtray

Standing Lamp

Bed Side Table

Telephone

Head Bord

Bed

Sopa

28

Jacuzzi

2. Guest supplies untuk Kamar Superior, Deluxe , Exc Deluxe,

a. Linen Supplies:

Bed Sheet Twin

Bed Sheet King

Pillow Case

Blanket

Bed Pad

Bath Towel

Hand Towel

Face Towel

Bath Mat

Bed Skirting

b. Guest Amenities:

Bath Soap

Shampo

Bath Foam

Tissu Roll

Shower Cap

Sanitary Bag

Tooth Kit

Hair Comb

Cotton Bud

Wraping Glass

Laundry Bag

Laundry List

29

Slipper

Shoes Shine

Coffee Set

Tissu Box

Matches

Memo Pad & Pencil

c. Guest Stationary:

Letter Head

Letter Fax

Envelope

Postcard

Pencil

Room Service Menu

Hotel Directory

Guest Comment

d. Rooms Supplies:

Wardrobe

Luggage Rack

Tv Cabinet

Refrigator

Dressing Table

Dressing Mirror

Dressing Chair

Dressing Lamp

30

4.1.4.

Coffee Table

Arm Chair

Ashtray

Standing Lamp

Bed Side Table

Telephone

Head Board

Bed

Prosedur Kerja Roomboy/Roommaid di Yasmin Resort &

Conference Hotel
1. Periksa trolley dan semua peralatan serta perlengkapan didalam nya
2. Tarik trolley dan simpan disamping pintu
3. Periksa double-lock atau tanda do not distrube , lalu ketuk pintu
dan ucapkan housekeeping .
4. Tunggu sampai hitungan ke 10 ,jika tidak ada yang membuka pintu
segera buka pintu dan ucapkan lagi housekeeping.
5. Catat di dalam Room Occupancy Report, ketika memasuki kamar.
Bawa 1perlengkapan yang dibutuhkan.
6. Periksa switches dan knobs di night table.
7. Simpen gorden di tempat yang terkena sinar matahari.
8. Ganti semua perlengkapan yang telah terpakai dan simpan pada
tempatnya dengan rapi.
9. Periksa drawers , closet dan baju tamu yang mungkin tertinggal
(Laporkan kepada Floor Supervisor tentang barang-barang yang di
temukan).
10. Bersihkan plastik, kertas, botol, dan sampah trus buang ketempat
sampah. Pastikan kamar dalam keadaan bersih dan bebas dari asap
rokok

31

11. Simpan tempat sampah yang baru dan letakan pada tempatnya.
12. Bawa perlengkapan untuk di kamar mandi dan perlengkapan
dikamar tidur.
13. Tahapan-tahapan dalam membuka bed sheet :

Ganti semua pillow cases dengan pillow dan simpan di atas

kursi.

Ganti bed sheet dan blanket. Periksa semuanya dan pastikan tidak
ada barang tamu yang tertinggal di dalamnya.

Bed sheet yang telah diganti simpan didalam Dirty Bag yang ada di
trolley.

Bawa semua kain-kain yang bersih dan alat pembersih yang di

butuhkan dari Trolley dan letakan di atas kursi.

14. Making bed (sesuai dengan prosedur)

15.Membersihkan bathroom (sesuai dengan bathroom cleaning
procedure)
16.Dusting atau wiping drngan menggunakan chemicals. Pekerjaan
yang pertama kali di mulai dari closet. Yang pertama di lakukan:

Door

Closet (Outside and Inside)

Luggage rack

Picture/painting

Connecting door (if any)

Television

Coffee table and hanging lamp and chairs

Window frame, track and screen

Desk, desk chair and drawers

Headboards and reading lamp

Night table and telephone

32

18. Ganti supplies yang telah terpakai (lihat room supplies dan location
page).
19. Vaccum kamar dari belakang sampai depan pintu.
20. Semprotkan air fresher.
21. Matikan semua lampu dan rapihkan semua window curtains.
22. Tutup dan kunci pintu.
23. Catat status kamar di Room Occupancy Report.

4.2. Permasalahan yang dihadapi penulis

Apabila saat sedang berjalan operasional hotel, Room Boy memiliki
hambatan yang harus dipertanggung jawabkan kepada atasannya (Floor
Supervisor) yang di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Jika tamu menolak kamarnya untuk dibersihkan maka Room Boy harus
menunggu sampai tamu itu meminta untuk dibersihkan kamarnya atau
PMR (Please Make up Room).
2. Apabila ada kamar yang DND (Dont Disturb), maka kamar itu meminta
untuk tidak dibersihkan, dan juga tidak boleh diganggu oleh siapapun
bahkan oleh Executive Housekeeper pun.
3. Kekurangan Guest Amenities, bila tidak di dalam Room Boy Trolley Cart,
Guest Amenities habis maka Room Boy harus mengambil ke pantry / Store
Keeping.
4. Kekurangan Bed Sheet dan Pilow Case di Room Boy Trolley Cart maka
harus mengambilnya ke Laundry.

33

5. Kurangnya peralatan yang diperlukan oleh Room Boy, maka akan

menghambat kerja Room Boy.
4.3. Pemecahan Masalah
1. Tamu yang menolak untuk dibersihkan, caranya kita harus menawarkan ke
kamar tamu yang ingin dibersihkan.
2. Kamar DND (Dont Disturb), caranya selagi kita sedang mencari kamar
yang bertandakan service atau bisa menawarkan juga ke kamar yang Long
Stay.
3. Kekurangan Guest Amenities, Apabila kekurangan kita Informasikan Ke
bagian storekeeping.
4. Kekurangan Bed Sheet dan Pillow Case, caranya dengan mengambil Bed
Sheet dan Pillow Case secukupnya dan untuk persediaan Room Boy harus
membawa lebih untuk disimpan di pantry. Apabila kekurangan Bed sheet
dan Pillow case kita tinggal mengambilnya ke Pantry dan tak usah ke
Laundry.
5. Kekurangan alat, caranya Room Boy harus memiliki inisiatif sendiri untuk
membuat alat sendiri, atau bisa meminjam ke Room Boy yang lainnya.
4.3. Pengertian Food&Beverage Department (bahas di bab sebelumnya disini
hanya yang terjadi di yasmin dijelaskan !!!!)
Dalam dunia sekarang ini, industri jasa makanan & minuman telah
berkembang banyak, sesuai perhitungan itu melayani lebih dari 100 juta kali
makan per hari. Hal ini telah menyebar di semua lapisan kehidupan mulai dari
Hotel, restoran, kantin industri, kantin rumah sakit, kereta api, saluran udara,
semua kini menjadi bagian dari industri jasa makanan & minuman.
Fungsi dasar dari industri ini adalah untuk melayani makanan & minuman untuk
orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. Tujuan utama adalah
untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang mungkin akan

34

berusaha untuk memuaskan adalah:

1.

Fisiologis : kebutuhan makanan khusus

2.

Ekonomi : kebutuhan untuk nilai terbaik untuk harga yg dibayarkan

Sosial : suasana yang bersahabat, terus terang mengungkapkan

perasaan
3.

4.

Psikologis : kebutuhan untuk meningkatkan harga diri

5.

Kenyamanan : keinginan orang lain untuk melakukan pekerjaan

Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa food and beverage
department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab
terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang
terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut
dan dikelola secara komersial serta profesional.
4.3.1.

Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Food & Beverage

Department Yasmin Resort & Conference Hotel
Yasmin Hotel adalah Hotel Berbintang (****) yang lebih tepatnya

adalah Hotel Bintang Empat (****), di dalam Yasmin Hotel terdapat

beberapa department di antaranya Food & Beverage Department. Food &
Beverage Department memiliki beberapa bagian di antaranya adalah
sebagai berikut:
1. Waiter/s
2. Banquet Waiter/s
4.4.Standard operational procedure in service guest :
1.Greet the guest
2.Escort the guest
3.Unfold the napkin
4.Pouring ice water
5.Serving the bread(unclockwise)
6.Present the menu
7.Take the order
35

8.Repeat the order

9.Serve the beverage
10.Adjustment cutlerries if needed(unclockwise)
11.Serve the appetizer
12.Clear up the appetizer
13.Serve the soup
14.Clear up the soup
15.Serve the main course
16.Clear up the main course(When clear up the main course,the waiter should take
b&b plate,butter dish)
17.Adjustment

cutlerries(unclockwise)+crumbing

down,(unclockwise),(use

service napkin to crumbing down)

18.Serve the dessert
19.Clear up the dessert
20.Offering coffee/tea
21.Present the bill
22.Experience
4.5. Quality of service
1.Grooming
2.Senyum dan menyapa tamu
3.Layanan dengan ramah
4.Mengatakan kata-kata, silahkan kembali lagi
5.Selalu tersenyum meskipun tamu tidak ramah
6.Harus tahu langkah sebelum operasi
7.Melayani untuk membantu kebutuhan tamu
8.Provide secara tepat waktu
9.Menanggapi dengan cepat dan sopan santun untuk tamu
10. Permintaan dan keluhan tanpa membuat penilaian
11. Memenuhi kebutuhan dari tamu istimewa

36

4.6. Peralatan Makanan

1. ChinaWere

Shop Plate

Dinner Plate

Dessert Plate

Meat Plate

B&B Plate

Coffe Cup Saucer

Soup Saucer

Soup Cup

Cereal Bowl

Sugar Bowl

Milk Jug

Sauce Boat
2. SilverWere

Dinner Spoon

Soup Spoon

Dissert Spoon

Tea Spoon

Dinner Fork

Fish Fork

Steak Knife

Dinner Knife

Dissert Knife

Fish Knife

B&B Knife

37

3. Additional

Picther

Bread Basket

Butter Dish

Salt & Paper shaker

Food Cover

Tray

Water Goblet

Guest Napkin

Table Cloth

Service Napkin

4. Jenis-jenis Table:
1.Block shape
2.U shape
3.Individual table arrangement
4.Function hall
4.7. Breakfast

Continental breakfast

Hot beverage :milk,coffee,tea

Bread:muffin,dannish

Jam

Butter

Juice

38

4.7.1.American breakfast/English

Oatmeal

Egg,Scrambled,Boiled,Omellete,Overeasy,Ooached egg

Fish

Milk

Dairy product((yoghurt,etc)

Waffel and pancake((sugar bread))

Fruit

Buffet breakfast

Bruch(breakfast and lunch)

4.8. Room Service

Terdapat di large hotel/medium hotel

Buka 24 jam

Biasanya lewat telepon

Mempunyai special menu dari room service

Letaknya berdekatan dengan kitchen area/bar area

Tidak ada direct dan tamu memesan makanan via telepon

Untuk memudahkan pemesanan biasanya memakai interphone jadi

pemesanannya langsung keluar dari kitchen/bar

Diantar dengan menggunakan rolling table/folding table/room

4.8.1. Room service sequence:

39

Menerima orderan

Mengirim pesanan terhadap hotel

Melakukan set up

Mengirim pesanan terhadap hotel

4.8.2. Service material dari room service seperti:

(Untuk plate harus ditutup dengan menggunakan food cover dan dikasi
plate di atasnya dan di tengah-tengah plate biasanya terdapat napkin
yang diatasnya diberikan fork,knife,spoon)
1.B&B plate
2.dinner plate
3.dessert plate
4.dinner knife
5.dessert knife
6.B&B knife
7.dinner fork
8.dessert fork
9.tea cup(harus berada di posisi tertutup)
10.tea pot
11.tea saucer
12.Milk jug
13.Menash
14.Sugar bowl
15.collins glass(harus di plastic wrap)
16.water goblet
17.Table cloth( harus pisah halaman)

40

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.

Kesimpulan
Setelah menyimak dari berbagai pengumpulan data, keterangan dan
informasi, baru penulis dapat menyimpulkan mengenai Yasmin Resort &
Conferebce Hotel dan Prosedur Kerja Room Boy Housekeeping Department di
Yasmin Resort & Conference Hotel , kesimpulannya adalah:
5.1.1. Kesimpulan Umum (Yasmin Resort & Conference Hotel )
Yasmin Resort & Conference Hotel adalah salah satu hotel terkemuka
di kota Cianjur - Puncak yang kini menjadi hotel pilihan bagi kalangan
bisnis, Berlibur maupun wisatawan, karena Yasmin Resort & Conference

41

Hotel merupakan (Resort Hotel). Di lihat dari lokasinya maka Yasmin

Resort & Conference Hotel dapat di klasifikasikan Resort Hotel, karena
hotel ini berlokasi di Kawasan Wisata dan termasuk Hotel Bintang Empat
(****).
5.1.2.

Kesimpulan Khusus
Housekeeping Department merupakan department yang bertugas dan

bertanggung jawab mengenai kebersihan, keindahan, dan kenyamanan di

sebuah hotel erat dengan Front Office Departement dan keduanya dapat
dikatakan sebagai Room Division Department.
Food & Beverage Department. Department ini merupakan bagian yang
sangat penting dalam suatu hotel, karena department ini untuk melayani makanan &
minuman untuk orang, untuk memenuhi berbagai jenis kebutuhan mereka. (penulisan
disesuaikan!!! Dengan paragraf).

5.2. Saran
5.2.1. Saran Untuk Perusahaan ( Yasmin Resort & Conference Hotel )
Untuk Yasmin Resort & Conference Hotel penulis memberi saran dan
kritik antara lain:
3. Perlu di tingkatkan kembali mengenai grooming para staff baik dari atasan
maupun sampai bawahan.
4. Tolong cepat tanggapi saran dan kritikan dari bawahan.
5. Jika memberikan pelatihan-pelatihan kepada staff atau training jangan
lewat praktik saja tapi perlu dengan teori juga, karena terkadang staff atau
training yang baru tidak mengerti apa yang sedang di ajarkan.
6. Pertahankan standarisasi Kamar.

42

5.3. Penutup
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas
kesempatan yang telah diberikan, sehingga bisa melaksanakan Praktik
Kerja Industri (PRAKERIN) ini dengan lancar di Yasmin Hotel yang
dimulai dari tanggal 01 Januari 2014 sampai dengan tanggal 31 Maret 2014
Selanjutnya penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. ALLAH SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya.
2. Kedua Orang tua dan Keluarga yang telah mendukung baik secara moril
atau material.
3. Bapak Akib Ibrahim, S.Pd.,MM selaku Kepala SMK Negeri 1 Pacet
Cianjur.
4. Bapak Wawan Setiawan Selaku HR Manager Yasmin Resort & Coference
Hotel
5. Ibu Iin Indahayuni, SP selaku Ketua Kompetensi Akomodasi Perhotelan .
6. Bapak Saepuloh Selaku Pembimbing/Instruktur lapang
7. Bapak Budi Herdiana S,SE selaku pembimbing dari sekolah
8. Kepada Supervisor dan Crew Yasmin Resort & conference Hotel yang
telah memotivasi dan membantu pada waktu PRAKERIN.
9. Serta sahabat-sahabat dan rekan-rekan Akomodasi Perhotelan diantaranya
Kelas XI AP II yang selalu memberikan motivasi dan semangat.
10. Dan terima kasih pula kepada staf Yasmin Resort & Conference Hotel yang
tidak bisa disebutkan satu persatu.
Dan segenap karyawan dan karyawati Yasmin Resort & Conference Hotel
yang telah membantu dan mendukung penulis selama On The Job Training (OJT),
akhir kata seperti pepatah Tiada gading yang retak penulis menyadari bahwa
laporan ini jauh dari kata sempurna, namun mudah-mudahan kehadirannya
diharapkan bermanfaat dan memotifasi belajar selanjutnya.
Terima Kasih
Wassalam,

43