From: http://www.itil-officialsite.com/AboutITIL/WhatisITIL.

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What is ITIL?
ITIL is the only consistent and comprehensive documentation of best practice for IT Service Management. Used by thousands of
organisations around the world, a whole ITIL philosophy has grown up around the guidance contained within the ITIL books and the
supporting professional qualification scheme.

ITIL consists of a series of books giving guidance on the provision of quality IT services, and on the accommodation and
environmental facilities needed to support IT. ITIL has been developed in recognition of organisations' growing dependency on IT
and embodies best practices for IT Service Management.

The ethos behind the development of ITIL is the recognition that organisations are becoming increasingly dependent on IT in order
to satisfy their corporate aims and meet their business needs. This leads to an increased requirement for high quality IT services.

ITIL: Overview and Benefits

ITIL provides a systematic and professional approach to the management of IT service provision. Adopting its guidance offers
users a huge range of benefits that include:

reduced costs
improved IT services through the use of proven best practice processes
improved customer satisfaction through a more professional approach to service delivery
standards and guidance
improved productivity
improved use of skills and experience
improved delivery of third party services through the specification of ITIL or ISO 20000 as the standard for service delivery
in services procurements.

ITIL Users
ITIL has been adopted by hundreds of organisations worldwide. For testimonials and case studies from organisations who have
adopted ITIL visit OGC's Best Practice Users: Testimonials and Case Studies in the Best Management Practice Knowledge Centre.

ITIL White Papers

Best Management Practice have also commissioned White Papers and studies, which may be of interest to those who are looking
for additional information on ITIL and its practical application and benefits.

http://www.itil.com.ar/intro_pan.html

http://www.datati.es/itil-el-manual-de-las-buenas-practicas-de-ti/

ITIL: El manual de las buenas prcticas de TI

Autor: David Marchal, periodista especializado en TICcerrar Autor: David Marchal, periodista especializado en
TICNombre:
Email: datamotion@mcediciones.com
Site:
Sobre el autor: Artculos de este autor (11) - 14 Diciembre, 2008

Aunque su desarrollo comenz durante los aos 80, es ahora, con el lanzamiento el ao pasado de la
versin 3, cuando las organizaciones se estn decantando ms por implantar ITIL, una gua con las
mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI dentro de las empresas.
Hoy en da, la dependencia de las Tecnologas de la Informacin por parte de las organizaciones es total. No
en vano, se han convertido en un elemento indispensable en la creacin de negocio para las compaas. Por
eso, contar con unos estndares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a reducir la
complejidad de la infraestructura tecnolgica que hay que gestionar resulta indispensable. En este sentido,
como apunta Rosa Cruz, directora comercial de Servicios de Sun Microsystems Ibrica, ITIL desempea
un papel fundamental al ser la metodologa ms reconocida mundialmente para la mejora de la calidad en la
prestacin y el aumento de la productividad y eficiencia en la gestin de los servicios de TI. Y es que ITIL
(Information Technology Infrastructure Library, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin) es una coleccin de documentos pblicos, que basados en procesos y en un marco de mejores
prcticas de la industria, permite la gestin de servicios de TI con calidad y a un coste adecuado.
Este concepto, por tanto, recoge las experiencias de mltiples organizaciones de todo el mundo en gestin de
servicios TI, que, una vez analizadas y seleccionadas las ms tiles, dan lugar a un conjunto de libros de las
mejores prcticas. Proporciona, pues, un mtodo para planificar procesos comunes, roles y actividades
con relaciones y lneas de comunicacin apropiadas, que permiten optimizar la gestin de servicios TI; es
decir, ofrece un enfoque sistemtico a la provisin de servicios TI de calidad, explica Orlando Pereda,
coordinador del Sistema de Gestin de Servicios TIC de Informtica El Corte Ingls.

Creo que se seguir produciendo un avance en cuanto a la implantacin de ITIL en los

departamentos de TI de las empresas y cada vez contaremos con ms adeptos, ya que permite
contemplar con total claridad la situacin de los sistemas de informacin, sus puntos fuertes y
aquellos que hay que mejorar o crear, dando mtricas concretas y siendo una base objetiva sobre la
que empezar a trabajar, Rosa Cruz, directora de comercial de Servicios de Sun Microsystems
Ibrica.
No obstante, para el directivo, aparte de eso, este concepto tambin aporta una filosofa compartida de
industrializacin de servicios TI desde tres puntos de vista. El primero es que supone un lenguaje comn
en el que explicar las capacidades y las actividades de las reas TIC de las organizaciones. Por otro lado,
como conjunto de buenas prcticas que es, se convierte en una referencia en tanto en cuanto enlaza y da
sentido a actividades que se pueden considerar disjuntas, y engloba, bajo una visin nica, el ejercicio de la
gestin de los sistemas de informacin y establece un marco de mejora amplio que trasciende la tecnologa.
Finalmente, permite asegurar que la proyeccin hacia el cliente de la actividad y de los procesos cubre las
necesidades de su gestin de informacin, comenta.

Creo que hoy en da ITIL ya se ha convirtiendo en un estndar de facto. La mayor parte de las
compaas y las administraciones pblicas la van adoptando, porque es muy completa y cubre todos
los aspectos necesarios. Sinceramente creo que tiene muchsimo recorrido, Ral Lpez Bonilla es
responsable de Negocio y Servicios en Seidor.
Breve historia
Esta metodologa, como tal, fue desarrollada durante los aos 80 por la Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico. Surgi como respuesta a la creciente
dependencia de las Tecnologas de la Informacin y al reconocimiento de que, sin prcticas estndar de
gestin de TI, los contratos de las agencias estatales y del sector privado creaban independientemente las
suyas propias y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba en errores comunes y
mayores costes.
As surgi la primera versin de ITIL, formada por un conjunto de libros que, con el paso de los aos
llegaron a la treintena, cada uno de ellos dedicado a un rea especfica dentro de la gestin de TI. No
obstante, en 2001, con el fin de hacer estas recomendaciones ms accesibles y menos costosa a aqullos que
desearan explorarlas se lanz la versin 2, cuya razn de ser fue agrupar todos esos libros en diez segn
unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma,
diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentaron en conjuntos
temticos.
Este compendio de buenas prcticas continu evolucionando hasta llegar a mayo del ao pasado, momento
en el cual se public la tercera versin. Su primera novedad es que slo consta de cinco libros, la mitad que
su antecesora: Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y
Mejora Continua del Servicio. stos se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual da coherencia
y unidad a todos los procesos. As, gracias a este nuevo esquema, se solventa una de las principales
deficiencias de la versin anterior, como es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta
a la integracin de los niveles tctico y operativo.

La importancia de ITIL dentro del sector de las TI es indudable, y es que mediante el acercamiento
de los servicios de TI a los objetivos de negocio se consigue una mejora en la calidad en los servicios,
las TI estn al servicio de lo que requiere la compaa y no al revs. Asimismo, permite establecer las
expectativas corporativas de manera objetiva, lo que tambin optimiza la percepcin de las TI por
parte del cliente, Mikel Kunas, consultor ITSM de Osiatis.
Ventajas
Por supuesto, las ventajas de esta metodologa no acaban aqu. Segn Ral lvarez, director tcnico de
BMC Software, de forma muy general, podramos decir que ITIL ayuda a las organizaciones de TI a
reducir los costes globales de su organizacin, mejorar la calidad de servicio y el alineamiento con los
objetivos globales de la organizacin, apunta.
Julin Garca, director de prctica de Gestin de Servicios de TI de HP para Espaa, lo resume en una sola
frase: Ayuda a tener una visin ms completa de las funciones y procesos ms importantes de TI. Aunque,
evidentemente, el directivo va ms all, pues tambin opina que ayuda a cambiar la mentalidad de los
departamentos, ya que obliga a pensar en los servicios que prestamos a los clientes y exige el esfuerzo de
identificar dichos servicios, de medirlos y de comprometerse a su provisin con unos niveles de calidad
pactados. Todo ello redunda, sin duda, en mejorar la imagen de TI dentro de la compaa, y a identificar el
papel clave que tiene en el negocio.

El objetivo primordial y absoluto de ITIL es el de facilitar las cosas y agilizar

los procesos y procedimientos a los que se enfrenta una compaa en su da a da, con lo que
precisamente su propia naturaleza intrnseca se encamina a la erradicacin de los inconvenientes. Si
se implanta de forma adecuada y organizada, no hay de qu preocuparse, Luis Campos, Product
Manager de Service Definition, Herramientas de Consultora y Service Desk de Ireo.
Por otro lado, si echamos mano de la opinin de Gartner tambin encontramos algunos beneficios, sobre
todo, en la reduccin del coste total de propiedad (TCO), que la consultora cifra en un 50%. Adems, Mikel
Kunas, consultor ITSM de Osiatis, enumera otra serie de ventajas como la mejora de la utilizacin de
recursos, el aumento de la competitividad, la reduccin de tareas repetitivas o la puntualidad en los plazos de
entrega, entre otros.
En esta misma lnea se pronuncia Pereda, de Informtica El Corte Ingls, quien tambin enumera algunas
ventajas aadidas: Al documentar los procedimientos y utilizar las buenas prcticas proporcionadas por
ITIL, se facilita la cultura de utilizacin de procesos escritos y se mejoran los procedimientos de trabajo
utilizados. Adems, supone la creacin de una cultura proactiva, un cambio fundamental de procesos
reactivos a proactivos; as como permite la autoevaluacin de la madurez de una organizacin en su gestin

de sistemas de informacin, dando la posibilidad de comparar con otras compaas, obteniendo una idea de
cmo es y cmo est, en un marco repetible, contrastable y comparable, manifiesta.
Pero la implantacin de la metodologa ITIL no slo es beneficiosa para la empresa en su conjunto y como
forma de adecuar la tecnologa al negocio, sino tambin para los propios responsables de TI de una
organizacin y para todos los proveedores de la empresa.

ITIL reduce el tiempo promedio en las entregas de servicios; permite una identificacin temprana de
problemas potenciales; impone mayor rigor en la definicin y control de cambios, disminuyendo el
riesgo de los mismos; y logra un grado de servicio especfico, consistente y cuantificable, Orlando
Pereda, coordinador del Sistema de Gestin de Servicios TIC de Informtica El Corte Ingls.
En el caso de los primeros, tener una visin ms acertada de su sistema TI y trabajar de una manera
proactiva, y no reactiva, a los problemas incrementa su percepcin positiva del trabajo, opina Kunas, de
Osiatis. Adems, contina, una gestin de servicios acorde con ITIL permite realizar ms tareas con un
nmero menor de personas y menos inversin, lo que redunda finalmente en una reduccin de costes
general, argumenta.
En cuanto a los segundos, ITIL es una buena herramienta para mejorar las relaciones con ellos en un entorno
multisourcing; es decir, en el que ciertas funciones son externalizadas y otras son llevadas a cabo de manera
interna. Ceferino Raposo, director de Servicios y Soluciones de Dimension Data, ve muy clara esta relacin:
ITIL encaja en entornos multisourcing, ya que al implementar sus procesos, las actividades se estructuran.
Adems, permite identificar las actividades a las que se deben asignar recursos internos y las que pueden
asumir terceras partes. Asimismo, si no se tienen estructurados los procesos, no se podr asegurar que los
proveedores de servicios estn alineados con las expectativas del negocio, opina.

La reduccin de costes, la necesidad de mejorar la calidad de servicio y

aportar ms valor al negocio, la aparicin de la ISO20000 como estndar que refrenda estas mejores
prcticas y la bsqueda de la excelencia en un sector cada vez ms complejo de gestionar han sido los
principales motivos de la revolucin ITIL, Ral lvarez, director tcnico de BMC Software.
Mayor adopcin
Teniendo en cuenta todas estas ventajas, los responsables de TI de las empresas estn empezando a
considerar la implantacin progresiva de esta metodologa en sus respectivos departamentos. As, al menos,
queda claro en el reciente estudio realizado por la consultora Market Clarity, a instancias de BMC Software.
De hecho, los resultados demuestran que cada vez se aprecian ms las ventajas de ITIL a la hora de alinear
la tecnologa con los objetivos de negocio. As pues, los resultados revelan que su adopcin est avanzando
correctamente. Un 70% de las empresas encuestadas conocen esta metodologa y los beneficios que ofrece.
De ese grupo, un 56% han implementado personalmente algn elemento de ITIL en su negocio.

Aunque ITIL es reconocido como el estndar de facto de las mejores prcticas

de ITSM, puede y debe coexistir con otras metodologas, porque no hay un slo marco de mejores
prcticas que acte como una solucin milagrosa. La mejor combinacin depender del tamao, la
naturaleza y la madurez de la organizacin y los objetivos de la empresa, Ceferino Raposo, director
de Servicios y Soluciones de Dimension Data.
Por otro lado, la respuesta de los responsables de la toma de decisiones cuando se les pregunta sobre su
experiencia a la hora de trabajar en una organizacin basada en ITIL es mayoritariamente positiva. Un 77%
afirma que la implementacin cumpli sus expectativas, y un 62% de ellos seala que recomendara ITIL.
Para los encuestados, las principales ventajas de implementar ITIL son mejorar la alineacin entre
tecnologa y negocio (54%), optimizar la productividad (51%) y asegurar las mejores prcticas (53%). No
obstante, a pesar de las ventajas percibidas, los departamentos de TI todava necesitan convencer a las juntas
de direccin. Un 70% de los encuestados, que todava tiene que desplegar una infraestructura de mejores
prcticas de TI dentro de su organizacin, cree que un mayor conocimiento de ITIL ms all del
departamento de tecnologa, un mayor presupuesto de informtica y conseguir la aprobacin por parte de la
direccin son requisitos clave para eliminar las barreras existentes en la adopcin de ITIL. Esta afirmacin
es refrendada por Kunas, de Osiatis. La principal barrera que tiene este conjunto de buenas prcticas es el
conocimiento limitado fuera del departamento de TI con respecto a las ventajas que aporta esta metodologa.
Como consecuencia de ello, los departamentos de TI encuentran dificultades para convencer a las juntas de
direccin de las empresas para su introduccin, lo que provoca que un alto porcentaje de compaas an no
haya desplegado esquemas de mejores prcticas de TI.

El objetivo de ITIL es mejorar los niveles de servicio TI y gestionar el ciclo de vida de cada servicio
de forma ms eficiente. Mediante la automatizacin de ciertos procesos se consigue ahorrar costes de
gestin y mejorar la productividad de una empresa, Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales
Manager para Espaa, Portugal, Grecia, Israel y Turqua.
Al respecto, se pronuncia tambin Cruz, de Sun Microsystems, que considera que la adopcin de ITIL puede
suponer para las organizaciones realizar nuevas actividades, cambiar la forma en que se realizan otras o,
incluso, dejar de hacerlas. Esta situacin puede generar cierto recelo o resistencia en las personas o
departamentos afectados. Sin embargo, nuestra experiencia nos dice que si se explican de manera adecuada
los cambios necesarios no tiene por qu darse una mala acogida. Se trata de establecer un canal de
comunicacin adecuado y una buena gestin de la resistencia para conseguir lo que se denomina una
movilizacin activa, actitud positiva y proactiva de la organizacin ante los cambios, argumenta.
Siguiendo con el estudio de Market Clarity, por pases, el Reino Unido y Alemania lideran la
implementacin de ITIL. Un 63% de los participantes en el estudio de cada uno de estos pases afirmaron
disponer de amplias implementaciones de ITIL en sus compaas, seguidos por Espaa (38%), Francia

(33%) e Italia (18%). Francia tiene un conocimiento ms elevado de ITIL que la media (casi 2 y 3 veces),
pero est considerablemente detrs si hablamos de implementaciones. Italianos y espaoles disponen de
niveles similares de conocimiento en general, pero mientras que los segundos han implementado ITIL, los
primeros no lo han hecho.

En HP creemos que ITIL tiene una gran importancia, pues se trata de una
forma de extender las mejores prcticas de las Tecnologas de la Informacin para ayudar a estos
departamentos a identificar las funciones y procesos ms relevantes para el buen desempeo de la
funcin de TI, as como sus interfaces, roles principales, etc., Julin Garca, director de prctica de
Gestin de Servicios de TI de HP para Espaa.
Inconvenientes
A pesar de todo lo dicho aqu y de los esfuerzos de las empresas por implementar ITIL, lo cierto es que esta
metodologa no es ni mucho menos la panacea, como bien explica Rapodo, de Dimension Data: Lo ms
probable es que las compaas necesiten adoptar ms de una metodologa de mejores prcticas, o al menos
partes de muchas, si es que quieren un conjunto completo y efectivo de directrices de procesos de gestin de
TI. Ante esto, es muy aconsejable que las organizaciones valoren las opciones disponibles y despus
planifiquen un enfoque que combine las mejores prcticas de cada modelo en funcin de las necesidades del
negocio, apunta.
Adems de esto, hay otro elemento bsico que se debe tener en cuenta a la hora de trasladar las
recomendaciones de buenas prcticas que recoge ITIL a cada organizacin: la necesidad de educar tanto al
negocio como a los profesionales de TI. Y es que, como seala Enrique Lpez, gerente de Soluciones de
Gestin de Sistemas de Microsoft Ibrica, muchas veces esa falta de formacin conlleva intentar abarcar
demasiado y en poco tiempo, fijando altas expectativas que son muy complicadas de cumplir sin el
suficiente tiempo y respaldo lo que acaba muchas veces en decepcin y abandono. Esto, evidentemente,
puede devenir en fracaso, al igual que el intento de adaptar demasiado bruscamente la empresa a ITIL.
Muchas de estas empresas, aade el directivo, sufren de herramientitis, pues consideran que sin la
compra de todas las herramientas del mundo, y por tanto una fuerte inversin ITIL, no salen adelante. Esto
es errneo sin el respaldo, la educacin y el enfoque adecuado, apunta.
Tampoco resulta muy recomendable implementar todo ITIL de golpe, asegura Luis Campos, Product
Manager de Service Definition, Herramientas de Consultora y Service Desk de Ireo. Ni tampoco pretender
implantar al pie de la letra todas y cada una de las prcticas propuestas para todas las organizaciones, con
independencia de su entorno y tamao entre otros factores, porque lo dice ITIL, opina Pereda, de
Informtica El Corte Ingls. ITIL, contina, nos dice que tenemos que adoptar el modelo como fuente de
buenas prcticas, pero tambin que debemos adaptar eso a la realidad de cada empresa. Es lo que opina
tambin Gonzalo de la Hoz, Tivoli Technical Sales Manager para Espaa, Portugal, Grecia, Israel y Turqua
de IBM: Existe el riesgo de querer abordar proyectos ambiciosos de ITIL hasta sus ltimas consecuencias,
y hay que tener en cuenta que, dependiendo de la empresa, algunas de las recomendaciones pueden no ser
aplicables.

ITIL es de una importancia crtica, ya que permite a todos los profesionales

del sector tener un lenguaje comn sin el que la comunicacin sera extremadamente compleja y
donde las particularidades de cada empresa, organismo, pas y personas influiran no permitiendo
una estandarizacin de la terminologa y agilidad adecuada. En resumen, saber de qu hablamos,
Germn Daz, jefe de producto de Servidores de Gestin de Sistemas de Microsoft Ibrica.
Por eso, a la hora de abordar un proyecto de estas caractersticas hay que andarse con cuidado y no elevarla
al grado de religin. No hay que olvidar que lo bueno que tiene ITIL es que proporciona un punto de
partida para evitar el libre albedro en el anlisis y la toma de decisiones, pero todo en su justa medida. Que
algo se estandarice no quiere decir precisamente que se convierta en un dogma absoluto e irrefutable,
matiza Campos, de Ireo.
Por tanto, hay que acercarse a ITIL, como dice Ral Lpez, responsable de Negocio y Servicios de Seidor,
con una mentalidad abierta y hacer un buen estudio de necesidades antes de enfrascarse en un proyecto de
este tipo, ya que puede ser peor el remedio que la enfermedad, y sobre todo realizar un buen plan de
formacin a los usuarios de la misma para que comprendan bien qu significa y cmo se llevan a cabo sus
procesos. El problema es que muchos lo hacen con la idea de implantar ITIL por implantar ITIL, sin saber
muy bien por qu, ni qu se espera obtener de ello, ni cmo se va a medir el xito, puntualiza Garca de HP.
Y en ese punto, por supuesto, es cuando se produce el fracaso. A veces, la implantacin no se ha llevado
adecuadamente, no se ha involucrado a todo el personal, no se ha dado formacin; otras, en cambio, se da
por supuesto que todo funcionar solo, se prescinde del equipo de implantacin inmediatamente o se permite
que ste se sumerja en una reinvencin permanente. Obviamente, en tales circunstancias, aparte de no
obtener los beneficios esperados, se produce una reaccin por parte de los afectados en contra de ITIL y
todo lo que representa, hasta el punto de funcionar peor que antes, afirma Pereda, de Informtica El Corte
Ingls.
En cualquier caso, no se debe dar la espalda a esta metodologa, porque, como aade Kunas, de Osiatis, las
empresas funcionan cada vez ms con procedimientos donde se especifique qu hacer, cmo y cundo. Y
esto no es un capricho de las autoridades reguladoras ni una moda pasajera, simplemente es una mejora del
rendimiento.

http://www.networkworld.es/-En-ITIL-v3_-negocio-y-TI-forman-un-todointegrado/seccion-/articulo-185400

En ITIL v3, negocio y TI forman un todo integrado (Juan

Ignacio Rouyet, itSMF Espaa)
Con la publicacin el pasado da 30 de mayo de ITIL 3.0, culminaban los
trabajos iniciados tres aos antes para actualizar este compendio de mejores
prcticas. La nueva versin revisa y pone en sintona con las necesidades
actuales de las empresas los contenidos de ITIL 2.0, publicado en 2001. Las
TI y el negocio forman ahora un todo integrado; los dos son `seres vivos,
dinmicos y cambiantes que slo pueden desarrollarse si se relacionan entre
s, asegura Juan Ignacio Rouyet, consultor de Quint Wellington Redwood y
miembro de itSMF Espaa, asociacin de usuarios que impulsa la adopcin de
ITIL.
Qu novedades introduce la nueva versin de ITIL?
- La primera novedad con que nos encontramos es que ITIL v3 consta de 5 libros, en
lugar de lo 10 conocidos que forman la versin 2. Estos libros se articulan en torno al
ciclo de vida del servicio, lo cual es una idea acertada porque da coherencia y unidad
a todos los procesos, cosa de la que carece la actual versin. Estos cinco libros son
Estrategia de Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del
Servicio y Mejora Continua del Servicio. Segn este esquema, y mediante los
procesos de Estrategia de Servicio, cabe esperar que se solvente una de las
principales deficiencias de la versin 2, cual es su alineamiento con la estrategia del
negocio en lo que respecta a la integracin de los niveles tctico y operativo. Tambin
parece que vayamos a asistir a otras mejoras ms generales, como la gestin del
cambio cultural, o la inclusin de casos prcticos y plantillas.
Qu objetivos se han querido conseguir con
ITIL 3.0? Qu aporta en realidad?
- Como ya he dicho, la principal aportacin es la
vertebracin de los libros en torno al ciclo de vida del
servicio. Con ello se pretenden obtener beneficios
tales como establecer la integracin de la estrategia
de negocio con la estrategia de los servicios de TI,
facilitar el diseo de servicios giles y el clculo del
ROI, y proporcionar modelos de transicin de
servicios que sean vlidos para una gran variedad de
innovaciones. Tambin se pretende mejorar la
gestin de los proveedores de servicio segn los
modelos de subcontratacin, as como la facilidad de
implantacin y de gestin de servicios, segn las
actuales necesidades de negocio, y la medicin y
demostracin del valor de los servicios de TI. En
general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.
En qu complementa a las versiones anteriores?
- Si se me permite una metfora teatral, desde mi punto de vista, el principal
complemento de la nueva versin est en que se ha convertido en una obra de teatro

perfecta, porque ITIL ahora tiene trama, nudo y desenlace. Podramos considerar la
versin 2 como el nudo de una historia de la que no conocamos su trama ni su
comienzo, y slo adivinbamos su desenlace. Con la versin 3 tenemos trama, es
decir, el punto de partida de esta historia: la integracin con la estrategia de negocio,
que nos llevar a deshacer el nudo gordiano de los servicios de TI; y tenemos
desenlace: la mejora continua. Estos dos elementos son los que faltaban para que
ITIL dejara de ser un cuento.
Dentro del lema alineacin de las TI con el negocio, cmo se plantean las
relaciones entre el nivel operativo y tctico con el estratgico?
- Se plantean en clave ecolgica. Se ve el negocio como un ecosistema, de tal forma
que ms que hablar de alineamiento de los servicios de TI con el negocio, se hable de
integracin de la TI y el negocio. En esencia, un ecosistema est formado por una
comunidad de seres vivo que comparten el mismo entorno fsico, en el cual hay
intercambio de energa y materiales. Buscando el paralelismo con nuestro mbito, un
econegocio estar formado por la parte de negocio y la parte de TI; los dos son
seres vivos, dinmicos y cambiantes; ambos comparten el mismo entorno, el
entorno de la compaa; y ambos slo pueden desarrollarse si se relacionan entre s.
En consecuencia, negocio y TI forman un todo integrado, cuya nica solucin de
crecimiento pasa por intercambiarse materia y energa.

Qu lneas de evolucin seguir previsiblemente ITIL en el futuro?

- Permtaseme acudir al insigne novelista Juan Valera y a su obra Las

ilusiones del doctor Faustino. Conocer la evolucin de ITIL resulta difcil
porque actualmente se encuentra en una encrucijada: al igual que el doctor
Faustino, las TI se preguntan y yo para qu valgo? La cuestin es que a tal
pregunta responden varias voces contradictorias. Unas dicen que las TI
tienen valor, y la vara de medir la ofrece ITIL; otras dicen que las TI no
tienen valor, y la solucin se encuentra en el sourcing. La evolucin de ITIL
tiene que abordar la cuestin de dar una respuesta clara a tal pregunta. Ms
que intentar demostrar el mrito o demrito universal de las TI, tiene que
servir para determinar caso por caso si tienen valor para una empresa o no.
Esto slo se consigue reforzando el trabajo en la zona de estrategia de
negocio.

Cmo se relaciona con otros marcos globales de buenas prcticas?

- En el primer documento que public la OGC (Office of Government Commerce)
deReino Unido sobre la nueva versin se deca que ITIL se referir a otras mejores
prcticas existentes cuando haya un beneficio en ello, o se entienda que tiene
relacin con ellas; el libro Diseo del Servicio analizar otras mejores prcticas
complementarias, en beneficio de un mejor alineamiento. Decir esto y no decir nada
es lo mismo. En el mismo documento, algo ms adelante, s se arroja un poco ms de
informacin sobre la relacin con otros marcos de trabajo como Cobit, CMM, Six
Sigma y eTom. As, indica que se realizar un cotejo entre ITIL v3 y Cobit v4, al igual
que con otros marcos, cuando el tiempo y el inters lo permita. Veremos.
Cul es en realidad el nivel de adopcin de ITIL en el mundo y en Espaa?
- La verdad es que no existen muchos estudios que arrojen luz sobre el nivel de

adopcin de ITIL en el mundo. Los existentes padecen de varios males: no llegan a

ser completos; tienen muestras insuficientes; se basan en mecanismos de muestreo
errneos; o estn auspiciados por compaas privadas, lo que hace que tengan un
cierto aroma triunfalista para favorecer el mercadeo de sus productos Y al privarnos
del acceso a la ficha tcnica de tales estudios, por cuestiones de confidencialidad
industrial, no podemos tener certeza sobre lo contrario. En mi opinin, el mercado
empieza a demandar un estudio acadmico, riguroso e independiente sobre la
cuestin. Con estas premisas, en noviembre de 2006 se public un buen informe,
realizado por BMC, pero avalado por una firma independiente de investigacin de
mercados. Segn sus conclusiones, en nuestro continente el 70% de los directores de
TI conocen ITIL, y el 56% han implantado alguno de sus elementos. Entre las
empresas no se observan diferencias por sectores, pero s por tamao, siendo ms
probable implantar ITIL en empresas con ms de 250 empleados. Por pases,
Alemania (74%) y Reino Unido (82%) son los ms avanzados; despus le siguen
Espaa (58%), Francia (50%) e Italia (34%). Si nos centramos en nuestro pas, ese
58% se distribuye en un 38% con una implantacin extensiva de ITIL y un 20% con
una implantacin parcial. Finalmente, en torno al 40% nunca ha odo hablar de ITIL.
Qu obstculos frenan su difusin entre las empresas?
- Existen varios factores. Teniendo en cuenta los estudios anteriores, las dos
principales causas son la gran cantidad de tiempo y recursos que requiere su
implantacin, y su desconocimiento fuera de la esfera de las TI. Personalmente opino
que la razn principal es la segunda: ITIL contina ignoto para el negocio. La cuestin
de tiempo y recursos se reduce a una problemtica econmica. No obstante, aquello
que resulta interesante para el negocio, y de lo que se espera un beneficio, siempre
goza de presupuesto; y para que algo resulte interesante, primero debe ser conocido.
El xito de ITIL pasa por una accin, que ms que ser informativa o de
concienciacin, debe ser pedaggica.
Qu ventajas aporta su implementacin?
- Por no ofrecer una respuesta de libro, tomaremos de nuevo el estudio de BMC
para observar beneficios reales, como, el principal, un mejor alineamiento de las TI
con el negocio, seguido de la mejora de la productividad, el aseguramiento de las
mejores prcticas y la reduccin de costes. Pero la pregunta es: el alineamiento es
un fin o es un medio? El alineamiento es un medio, porque los elementos se alinean
para obtener algn beneficio. Si es un medio, el beneficio de implantar ITIL es slo
un medio; luego nos hemos quedado a medio camino para conseguir un fin, lo que
significa que mal andamos, porque el negocio busca fines, es decir, resultados.
Mejorar la productividad y reducir costes son fines, es decir, objetivos; pero ocupan el
segundo y cuarto lugar. El tercer puesto representa el paradigma de la tautologa
(tradzcase por estulticia): el beneficio de implantar ITIL es implantar ITIL. Si desde
el propio entorno de las TI no tenemos claros ni los medios ni los fines, ni lo que es ni
lo que no es, difcilmente podremos adoctrinar sobre los parabienes de ITIL.
Autor: Francisco Snchez.
01/09/2007

http://www.emb.cl/gerencia/articulo.mv?num=184&sec=7

Revista GERENCIA.
La Revista de Tecnologas de Informacin para la Gerencia

Cmo hacer
exitoso
un proyecto ITIL?

Por Sandra Mendoza,

Product Manager de
Administracin de
Infraestructura TI de DTS.

Ya sabemos que la administracin de servicios TI es cada da ms crtica

para una empresa, no importa en qu mbito ella se desarrolle; los errores
y las interrupciones de servicio pueden ocasionar daos catastrficos en los
negocios. Es por ello que cada da se requiere contar con un ms alto
rendimiento de las TI, pero para lograrlo, las operaciones de TI deben tener
procesos ptimos y ser bien administradas, para lo cual deben acercarse a
algn modelo que asegure o posibilite esa deseada optimizacin y mejora
en la calidad de servicio, como ITIL.
El enfrentar un proyecto ITIL es un desafo para el gerente de TI, ya que su
desarrollo puede remecer a toda la organizacin, an ms si no tiene una
cultura procedural; si cada uno realiza su trabajo de acuerdo a lo que
estima debe hacer; si no estn claros los roles o responsabilidades y, sobre
todo, si la gerencia no ha asimilado realmente lo que significa implantar
estas buenas prcticas en su organizacin y, peor an, si no est segura de
su beneficio.

Al decidirse por ITIL, la gerencia puede realizar actividades conducentes a

investigar, informarse y capacitarse. Pero lo ms importante es que, al cabo de
un tiempo razonable, decida qu es lo que har y sea consecuente con eso,
incluso considerando en ello a los proyectos planificados antes, como la
externaliza-cin de algunos servicios.
No siempre las implementaciones ITIL son exitosas, hay varios factores que pueden incidir:

 Poco o nulo compromiso de la gerencia: Ningn proyecto puede ser exitoso o desarrollado a su
mximo potencial si los lderes de la organizacin no estn comprometidos.
Realizar actividades descoordinadas o desfocalizadas: Un proyecto ITIL es un desafo para el
gerente de TI, ya que su desarrollo puede remecer a toda la organizacin.
No revisar la estructura completa: Aunque hay 10 procesos bsicos de ITIL, es importante mirar la
estructura completa, principalmente, los procesos de administracin de seguridad e infraestructura
TI, porque de ellos tambin depende el xito de ITIL en los procesos de TI.
Gastar mucho tiempo en diagramas complejos: ITIL es una tentacin para analistas de procesos,
ya que al no existir un modelo detallado y nico de implementacin, el proyecto deriva en
intrincados diagramas de procesos y actividades, que malgastan tiempo y recursos, desmotivando a
los participantes.
Falta de instructivos de trabajo: Al tener complejos diagramas de procesos, las instrucciones de
trabajo se vuelven tan engorrosas de escribir que muchas veces no se hacen, o las que se
construyen son imposibles de ejecutar en el da a da. Deben ser simples e incluir reglas de escalamientos, definicin de prioridades, adems de ser revisadas peridicamente, ya que pueden
mejorarse.
Procesos sin responsables: En general las organizaciones no estn es-tructuradas en base a una
orientacin de procesos, sino que en islas. El responsable del proceso vela por la completitud de
ste en todas sus etapas y para ello puede atravesar horizontalmente a la organizacin.
Concentrarse demasiado en el rendimiento: Es comn que se d mucha importancia al monitoreo
del rendimiento, en perjuicio de la calidad y de los procesos. La calidad debe ser tan importante
como el rendimiento.
Ser muy ambiciosos: ITIL es bastante extenso, abarca muchos procesos, algunos complejos.
Intentar implementarlos todos al mismo tiempo es una tarea imposible. El consejo es evaluar la
madurez que se tiene, a qu estado se desea llegar y priorizar su implementacin segn las
necesidades del negocio.
Permitir fronteras interdepartamen-tales: Algunos procesos pueden atravesar horizontalmente
uno o varios departamentos, lo que inevitablemente genera conflictos entre ellos. Este factor se
debe contrarrestar con el slido apoyo de la gerencia y con actividades de gestin del cambio.
Ignorar otras soluciones: ITIL no es el nico compendio de buenas prcticas, aunque s es el ms
focalizado en TI. Existen otras posibilidades como COBIT, Six Sigma y CMMI. Adicionalmente,
pueden existir requerimientos de control corporativo como Sarbanes-Oxley y Basel II, que tambin
afectan a ITIL. Ignorar estos otros componentes puede afectar la implementacin de ITIL o incluso
no maximizar su beneficio.

Sandra Roitman, Gerente Desarrollo

y Proyectos TI de ING Chile

Las TI deben ser eficientes sin

importar cul es el negocio
principal de una compaa

ING Chile forma parte del holding de servicios financieros holands ING
Group y opera en los mercados: isapre, AFP, seguros y mutuos hipotecarios.
Como una forma de generar mayores grados de integracin y eficiencia,
durante los ltimos aos ha incorporado una serie de herramientas y
metodologas TI a su gestin. Es as como con la aplicacin del estndar
CMMI, implementado recientemente en su Nivel 3, se convierte en la
primera firma no informtica en lograr esta acreditacin en el pas. La
ejecutiva sostiene que lo importante es marcar el camino y que el objetivo
de ING Chile en esta materia es acercar la empresa al cliente y ofrecer una
alta calidad de servicios.
Cmo ha evolucionado la incorporacin de TI dentro de ING Chile?
A nivel local, la firma se form como una fusin de muchas empresas y su rea
TI tena distintos grupos que posean su propia cultura y sistemas para ejecutar
las labores, que muchas veces operaban en contraposicin. Por ello,
necesitbamos generar sinergia y tener un equipo ms integrado y eficiente. Fue
as como el ao 2004 decidimos cambiar radicalmente la estructura organizacional TI, de modo que no estuviese separada por lneas de negocios, sino
que por especialidades de manera de optimizar los recursos. Adems, decidimos
implementar nuevas metodologas, con una oficina de administracin de
proyectos, por lo que a mediados del 2004 surgi el upgrade TI, un
megaproyecto que tuvo que ver no slo con el cambio organizacional, sino que
tambin con la implementacin de tecnologas y niveles de servicio de primer
nivel.
Hacia qu objetivos est orientada hoy la incorporacin
de TI?
Cuando hablamos de empresas de servicios, el tema de las
Tecnologas de Informacin es muy importante, porque refleja la
imagen que da la compaa a sus clientes. Adems, es un aspecto
vital para mantener vivo el negocio, ya que las ventas de
productos que hacemos son a travs de los datos. Es por ello que
tener seguridad en la informacin de los clientes, ofrecer un
servicio siempre oportuno y contar con los datos adecuados para la
Grupo de Ingeniera de Procesos.
gestin, son elementos que marcan la diferencia. Nuestra inversin
en TI ha sido muy fuerte durante estos ltimos aos y apunta
especficamente a lograr una alta calidad de prestaciones para nuestros usuarios finales. El inters de
ING es acercar la empresa al cliente y no al revs.
Cules son las principales aplicaciones y metodologas TI que ha aplicado la empresa?
Entre otros servicios, contamos con la venta de bonos electrnicos en farmacias, portales para
acceder a informacin sobre pensiones y cajeros de autoservicios para obtener datos especficos.
Adems, nos hemos enfocado fuertemente en la estandarizacin de nuestras meto-dologas de
trabajo para lograr un uso ms eficiente de los recursos, indistintamente para la lnea en que se
desempeen, la tecnologa que empleen o el tipo de proyecto que realicen. A ello se suma el sistema

ITIL, un compendio de buenas prcticas para servicio de infraestructura y el estndar de calidad

CMMI, que fue recientemente aprobado en su Nivel 3.
Por qu implementaron CMMI, considerando que es un
estndar propio de desarrolladores?
En general, las empresas ms interesadas en aplicar estas
metodologas son efectivamente dichas compaas, sin embargo,
nuestra firma cree que las TI deben ser eficientes sin importar
cul es el negocio principal. Al lograr ING la acreditacin CMMI
Nivel 3, se convirti no slo en la primera compaa que no
pertenece al sector informtico en lograr este grado de
acreditacin en el pas, sino que adems en ser la primera filial de ING Group en obtenerla. En la
prctica, este estndar de calidad se ver reflejado en nuestras distintas lneas de negocio a travs
de: aumento en la calidad de los productos, disminucin del re-trabajo, mejora en los niveles de
servicio, posibilidad de compartir conocimientos, incremento en la productividad de las personas y
aumento en la calidad tcnica de las soluciones.
Una vez puesta en prctica esta acreditacin internacional, qu sigue hacia adelante?
Nuestra idea es seguir fortaleciendo nuestras prcticas, y llegar a los niveles 4 5, pero antes que
nada el foco se centrar en devolver al negocio la inversin realizada, demostrando que la diferencia
entre trabajar en un Nivel 1 y 3 es muy grande. Tambin buscamos generar mayor valor agregado
con el objeto que la compaa est dispuesta a invertir nuevamente en los prximos niveles.
Cmo han impactado positivamente las TI en su
organizacin?
El mayor beneficio est dado por lograr una mayor
visibilidad y transparencia, una ventaja que venimos
aportando desde hace largo tiempo. Pero, adems, existe el
tema de bajar los costos, porque logramos reducir en gran
medida el re-trabajo y contar con el equipo preparado para
laborar en cualquier lnea de negocio, lo que genera un
ahorro muy importante en materia de eficiencia. Incluso
ello, sin pensar en la posibilidad de generar una serie de
cambios en las actuales aplicaciones para que logren un
mayor rendimiento.

Ejecutivos de la Gerencia de Desarrollo y

Proyectos.

Cmo se da la interaccin entre los RRHH y el uso de las TI?

En todo tipo de cambio estructural, la resistencia inicial es bastante fuerte, pero con el tiempo
disminuye os-tensiblemente. En un ambiente competitivo como el actual, se debe demostrar mayor
eficiencia, ya que dichos resultados son vistos directamente por aquellas personas que toman la
decisin de inversin. Lo importante es marcar el camino, ya que estoy segura de que muchas otras
empresas en Chile estn evaluando la posibilidad de incorporar este tipo de herramientas.
Agosto de 2006

CASOS DE XITO:
http://www.inteli.com.mx/unlimitpages.asp?id=43

Somos una firma de Consultora y Educacin

Nuestro compromiso es brindarle al Cliente nuestra experiencia y conocimiento para resolver sus
problematicas, soportados en nuestras fortalezas y de nuestros aliados de negocio.

Caso MAINBIT
PERFIL DEL CLIENTE:

Mainbit desde su inicio en 1990 mantiene su enfoque en la superacin, la visin y el xito. Est compaa est
enfocada a la planeacin, organizacin, integracin y funcionamiento de los elementos humanos, tcnicos y
administrativos que aseguren el soporte a los procesos de flujo de datos en las empresas a las que proveen servicios
mediante la estructuracin del rea de Informtica, la ptima utilizacin del HW y el desarrollo o adquisicin del SW
especfico.

Las soluciones que ofrecen son amplas y se clasifican en Administracin orientada a Finanzas y Recursos Humanos;
Tecnologa de Informacin y Operaciones. Entre ellas se pueden encontrar: instalaciones satelitales, telemetra,
impresin bajo demanda, desarrollo de aplicaciones, soporte y mantenimiento, en cuanto a Seguridad SOC y NOC,
as como servicios de Soporte incluyendo help desk, Infraestructura y Monitoreo; adems de proyectos especiales
que se adaptan a las necesidades de sus clientes.

SITUACIN/ PROBLEMTICA / OBJETIVO:

Con la confianza en su experiencia de ms de 15 aos en el mercado, Mainbit se propone ofrecer la evidencia de que
ejecuta su operacin alienada a las recomendaciones de mejores prcticas de la industria, precisamente sobre los
servicios que provee relacionados al soporte y operacin de TI (help desk, soporte, etc.).

SOLUCIN:
A fin de cumplir con su objetivo, Mainbit decidi aplicar un ciclo de mejora continua a sus procesos y elementos clave
con los que realiza la gestin de los servicios de TI que provee. En este esfuerzo particip Inteli utilizando como
parmetro de referencia el Modelo de Solucin Inteli el cual incluye como referencia a ITIL, la norma ISO
20000:2005 y mejores prcticas del negocio.

Adicionalmente, Mainbit mantiene un programa de capacitacin continuo en los Fundamentos de ITIL para los
miembros de su equipo pues la Alta Gerencia considera que la capacitacin es un medio para apoyar la superacin,
actualizacin y xito de los equipos de trabajo.

BENEFICIOS:
La ejecucin de un ciclo de mejora genera grandes beneficios, pues permite detectar las acciones con las que se
afina la operacin, se incrementa la satisfaccin del cliente y de manera interna se procura mayor orden y claridad en
los roles y mecanismo que refuerzan la buena comunicacin entre el equipo de trabajo.

En organizaciones como Mainbit cuyo dinamismo mantiene un flujo constante de personal, es importante que, de
manera muy gil, quienes ingresan o cambian de rol conozcan los procesos que se ejecutan y acten en
consecuencia rpidamente, as es que la documentacin formal de sus procesos as como la capacitacin les
permiten beneficiarse en este sentido. Adems, de que beneficia en mantener un enfoque integral a todos los niveles
sobre su foco en el servicio y en el cliente, considerando que Mainbit es una organizacin proveedora de servicios de
TI que genera valor al negocio de sus Clientes.
Acerca de Inteli

Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en las
soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.

Caso PROCESAR

Perfil del cliente:

ProceSAR es una empresa privada que opera con una concesin otorgada por el Gobierno Federal para administrar
la Base de Datos Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (BDNSAR). Esta base de datos actualmente
concentra a toda la poblacin econmicamente activa que est afiliada a cualquier compaa Administradora de
Fondos de Ahorro para el Retiro (Afore).
Fundada en 1995 con el fin de transferir cuentas de trabajadores entre los bancos bajo la ley del SAR 92, ProceSAR
actualmente es una empresa sustantiva para el Sistema Mexicano de Pensiones, debido a que concentra el 70% de
las transacciones relacionadas con cualquier operacin relacionada con el registro o afiliacin de trabajadores,
recaudacin de cuotas patronales y su respectiva dispersin a las cuentas de los trabajadores, los procesos de
traspasos entre afores y los procesos asociados al retiro de los trabajadores.
Es una organizacin certificada en ISO9001:2005 e ISO27001:2005 que cuenta con ms de 200 empleados
especializados.
Situacin/ Problemtica / Objetivo:
Desde 2005 Procesar inici un esfuerzo significativo con el propsito de fortalecerse como proveedor de servicios y
asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos con sus clientes y consecuentemente satisfacer
sus requerimientos.
El reto implicaba homologar la orientacin a procesos, servicios y mantener un lenguaje comn a lo largo de toda la
organizacin, considerando que son un proveedor de servicios sustentos en la Tecnologa de Informacin.

Solucin:
Como primer paso y tras un ejercicio muy cuidadoso y riguroso, ProceSAR eligi a Inteli para evaluar el estado de
madurez que prevaleca en la organizacin, y a partir del resultado se planteara el estado futuro al que desearan
llegar y una ruta de accin para alcanzarlo. Como consecuencia, ProceSAR seleccion a Inteli para trabajar en
equipo y conseguir dicho estado futuro de madurez en cuanto a la administracin de servicios de TI.
A partir de 2005, y de acuerdo al estado futuro planteado, se han implementado una serie de acciones que buscan
orientarse a procesos a travs de todas las reas de la empresa para soportar a sus funciones de negocio y generar
mayor valor al cliente. Estas acciones incluyen el diseo e implementacin de procesos a nivel operativo como la
administracin de las configuraciones, la administracin de cambios y la atencin a solicitudes por parte de la Mesa
de Servicio, en cuanto a elementos tcticos se han realizado ciclos de mejora sobe el Catlogo de Servicios. En
estas iniciativas se ha incluido el soporte de ITIL y la metodologa propia del Modelo de Solucin de Inteli.
A lo largo de este periodo, se han impartido seminarios y talleres tanto ejecutivos como de difusin general. En 2007,
a fin de complementar el esfuerzo de definicin de procesos y elementos clave para la gestin del servicio, Inteli
imparti capacitacin en los Fundamentos de ITIL para ms de 40 miembros de ProceSAR, participando junto con los
equipos de planeacin estratgica en iniciativas relacionadas con la mejora continua del Catlogo de servicios.
Este ao, se ha iniciado el ciclo de mejora de elementos relacionados a la administracin de niveles de servicio, con
lo que ProceSAR se sostiene como un proveedor que constantemente busca la excelencia, incluso la Direccin
General ha definido que toda la organizacin se administrar por Niveles de Servicio.
Beneficios:

Al integrar a nivel estratgico mejores prcticas de la industria se ha enriquecido la visin de servicio, y

se ha apoyado de manera integral el enfoque a procesos que mantiene ProceSAR con su certificacin
ISO9001:2005, asegurando la renovacin constante del Ttulo de Concesin.
La importancia que ha brindado la Direccin General a la iniciativa ha permitido que se mantenga viva,
esto ha generado alta sensibilidad en los miembros de ProceSAR
Cada vez ms, a todos los niveles se habla el mismo lenguaje orientado a niveles de servicios, cliente,
procesos y valor al negocio aportando visin comn sobre el servicio y como los diferentes elementos
que lo componen, incluyendo la TI, se integran para generar valor a sus clientes.
En la operacin cotidiana, se refleja en el service desk que todos los mecanismos de atencin al cliente
han sido homologados a travs de establecer solicitudes estndar, lo que ha beneficiado en la
consistencia de las respuestas al cliente manteniendo el nivel de calidad.
En cuanto a los cambios y las configuraciones se han beneficiado en soportar sus decisiones a partir de
la informacin registrada, logrando tener ms visibilidad del impacto de un cambio.
El beneficio ms palpable con respecto a su Catlogo de Servicios es la capacidad de poder relacionar a
travs de este la visin comercial de los servicios ofertados a sus clientes hasta la relacin con los
procesos operativos y de soporte de ProceSAR.
Cuando cada rea busca integrar la gua de las mejores prcticas de ITIL en sus esfuerzos de mejora,
cuidan evitar el re trabajo, esto ha redundado en el beneficio de crear iniciativas interdisciplinarias, lo que
permite que se mantengan esfuerzos ms rentables orientados a la mejora de lo que resulta prioritario.

Acerca de Inteli
Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en las
soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.

Caso PROSA
Con Inteli trabajamos la Administracin por Procesos con un alcance Corporativo y ligado a la
Estrategia del Negocio anticipndonos a la versin 3 de ITIL, Marco Antonio Hernndez,
Responsable de Calidad en Promocin y Operacin (PROSA)

Perfil del cliente:

Gran parte de las transacciones que se hacen con tarjetas de crdito y dbito en el pas, tanto en terminales punto de
venta como en cajeros automticos, son manejadas por PROSA, organizacin que naci con el objetivo de proveer a
sus clientes las instituciones bancarias y del mercado de medios de pago servicios compartidos de infraestructura
IT que les significaran ventajas en materia de ahorro de costos, efectividad, velocidad de respuesta y niveles de
servicio.

PROSA no ha perdido ningn cliente en los ltimos siete aos, y hoy 48 de los 50 bancos en Mxico son clientes de
PROSA.

La empresa, que ya suma 40 aos de experiencia en el mercado de medios de pago, representa el switch de
transacciones electrnicas ms grande de Amrica Latina y uno de los 12 ms importantes del mundo.

Situacin/ Problemtica / Objetivo:

Hacia 1997, PROSA atraves por una fuerte crisis que lo tena al borde de la liquidacin. Cuando tom el mando
Jos Molina como director general de la compaa, dio al personal el ultimtum: en nueve meses deban cambiar la
percepcin de los clientes acerca de PROSA, ofrecer precios competitivos y servicios de alta calidad.

Explica Marco Hernndez, responsable de calidad de PROSA, que lo primero que se cre en el marco de esta
iniciativa de calidad institucional fue generar una unidad de negocio encargada del desarrollo de sistemas de gestin
que aseguraran la calidad y competitividad de la organizacin, partiendo del principio: Lo que no se mide, no es
susceptible de mejora, e este sentido, se definieron indicadores que reflejaran la realidad de la organizacin y se
compararon con estndares de clase mundial.
Para ponernos como meta, se estableci alcanzar en nueve meses la certificacin en ISO 9000, el cual logramos con
el compromiso de toda la Gente PROSA. Dicha certificacin fue el primer crdito que dimos a nuestros clientes.
Fuimos la primer empresa del sector financiero certificada en ISO, seala.

Por supuesto, al interior de PROSA no fue tarea fcil. La iniciativa signific reestructuras, nuevas prcticas de
liderazgo y operativas, orden en los procesos, entre otras iniciativas impulsadas por su director general. Ya con un
ritmo andado, PROSA fue por ms: en 1999 se certific en ISO 9001, adopt el modelo de gestin de tecnologa y
gan el Premio Nacional de Tecnologa; en 2000 su sistema de gestin de calidad evolucion, enfocndose no slo
en la parte de procesos, sino en el negocio en su totalidad, y en 2001, gracias a dicho enfoque, se hizo acreedor al
Premio Nacional de Calidad, comenzando a desarrollar ciclos de mejora continua a dicho modelo que hasta la fecha
sigue generndole ventajas competitivas al negocio.

Entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa de gestin de servicio de TI que se integr a su
modelo de mejora continua, el proyecto de ITIL avanz y cuando se ampli su alcance fue corporativo, a lo
largo de esta iniciativa se mantuvo uno de los criterios que prevalece en el modelo PROSA que es asegurar la
alineacin de los procesos al negocio.

Solucin:

Cmo ha podido lograr PROSA este giro de 180 grados? Sin duda, una parte fundamental en esta evolucin ha sido
que PROSA cuenta con un aliado tecnolgico cuya visin innovadora se alinea enteramente a sus planes y
perspectivas de negocio.

Se trata de Inteli, compaa enfocada en consultora y asesora en las mejores prcticas de TI que, en palabras del
ejecutivo de PROSA, llev a esta empresa un modelo traducido de las best practices, adelantndose a la gestin y
acercndonos a iniciativas como la norma internacional ISO 20000, que es nuestra prxima meta. Con ellos
trabajamos en un enfoque orientado a ligar procesos a estrategia de negocios desde antes de que saliera la versin 3
de ITIL, que se caracteriza por esto mismo, agrega Hernndez.

Para PROSA era necesario adoptar esta visin porque, por las caractersticas propias de esta compaa, la mayor
parte de su core business es la gestin tecnolgica.

Por eso cuando me invitaron como responsable del departamento de Pro-Cliente a evaluar internamente la
aplicacin de ITIL en el rea de sistemas, tom la iniciativa de escalarlo a nivel de direccin general, pensando en
aprovechar las mejores prcticas de ITIL en toda la organizacin, relata el entrevistado.

La participacin de Inteli en este proceso es fundamental: entre 2001 y 2005, Inteli apoy a PROSA en su iniciativa
de gestin de sistemas con el modelo de mejora continua, pero ante la ampliacin del proyecto de ITIL, hacia 2005
(ya con Hernndez como responsable de Calidad), este mismo proveedor fue contratado por PROSA para dar
seguimiento desde un alcance corporativo, desarrollando una alineacin de los procesos al negocio.

Beneficios:
Si bien en 1997 estaba a punto de dejar de existir, hoy da PROSA est por encima de los promedios regionales en
evaluaciones de los niveles de madurez en materia de procesos a escala corporativa.
No por nada desde 2005 ha manejado crecimientos importantes, para un mercado maduro. Asimismo, de acuerdo
con la evaluacin de madurez encargada a una firma independiente, su calificacin es de 2 de 5 niveles posibles
cuando el promedio latinoamericano est en 1.79.
La meta para PROSA es alcanzar 4 de calificacin, la cual la posicionara como Best in Class (actualmente esta
puntuacin slo la tiene Banco de Montreal).
Los beneficios de la ardua labor que han emprendido PROSA por aos son muchos y muy valiosos para la
organizacin, comenzando por haber recuperado y mantener la confianza y satisfaccin de sus clientes. A pesar
de que las exigencias del mercado han aumentado, la satisfaccin de nuestros clientes no ha bajado, comenta
Hernndez.
Con el 81% de calificacin en este terreno, estamos en el rango de las empresas de clase mundial; el Best in Class
en el sector financiero es de 90%.
Adems como ahora sus procesos pueden reaccionar tan rpido a las nuevas oportunidades del mercado, PROSA
ha logrado crecer en cuanto a nuevos clientes. Cliente que nace, cliente que firmamos, afirma orgulloso el
entrevistado.

Y a nivel financiero tambin hay mltiples ejemplos de los beneficios. En 2007, el crecimiento en ingresos fue 12%
superior a lo proyectado, y la utilidad neta super en 78% las estimaciones, creciendo 52% con respecto al ao
anterior.
Durante 2006 y 2007, los ingresos de PROSA se duplicaron con respecto a cada ao.
Asimismo, la solidez de su proceso Financial Management ha logrado una importante reduccin de precios para el
beneficio de sus clientes. Por 10 aos consecutivos hemos bajado nuestros precios, de modo que hoy los clientes
slo pagan 11 centavos por cada peso que pagaban en 1997, apunta Hernndez.

LOS PLANES
PROSA SEGUIR PERFECCIONNDOSE
Dice el responsable de Calidad de PROSA que el DNA de la organizacin es: el talento aplicado e integrador de
soluciones, la tecnologa compartida y adecuada, la relacin de negocios con sus clientes y socios, los sistemas de
gestin, que le dan efectividad y sinergia organizacional, eficiencia de negocios al tiempo que le ayudan en materia
de regulaciones. En este tema, Hernndez seala que PROSA pasa por 10 auditoras anualmente con xito (ISO
9000, PCI, Sarbanes Oxley, Auditora financiera de PriceWaterhouse Coopers, Evaluacin del modelo de calidad,
Evaluacin de ITIL, Modelo de gestin de tecnologa, las auditoras internas e ISO 270000, prximamente); que al no
tener un Modelo de Administracin que integre todas las prcticas y modelos de gestin, esto no sera posible.
Hoy por hoy PROSA tiene un modelo de operacin probado y experimentado, y Hernndez reconoce que Inteli ha
contribuido en la mejora de procesos que se alinean a los retos organizacionales.
Acerca de Inteli

Inteli es la firma lder de consultora y educacin que aplica las mejores prcticas de la industria y de los negocios en las
soluciones para las empresas que gestionan y administran servicios de tecnologas de informacin.