PRODUK (BARANG)

Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama

Konsumen dapat memiliki obyeknya
Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya
Jika terjadi kesalahan produksi, produk dapat ditarik kembali
Moral karyawan adalah penting
JASA PELAYANAN
Tujuan penyelengaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah
spesial
Konsumen memilki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan
kepada orang lain
Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi
Konsumen melakukan kontrol kualitasnya dengan cara membandingkan harapannya dengan
pengalamannya
Terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaikinya adalah minta maaf
Moral karyawan berperan sangat menentukan

Stiglitz (Sjahrir, 1986: 4) mengemukakan bahwa terdapatnya dua elemen yang menjadi dasar dari
setiap barang publik, yaitu :
(1) adalah tidak mungkin untuk menjatah barang-barang itu bagi tiap individu;
(2) bila itu bisa, amat sulit dan tak diinginkan untuk
menjatah atau membagi-bagikannya.
Mangkoesoebroto (2000:42) Suatu barang disebut barang publik murni apabila telah mempunyai dua
karakteristik utama, yaitu penggunaannya tidak bersaingan (non rivalry) dan tidak dapat diterapkan
prinsip pengecualian (non excludability).
Ndraha (2003:46) menyatakan bahwa produk yang dibutuhkan oleh masyarakat berkisar pada barang
(barang modal dan barang pakai) sampai pada jasa (jasa pasar dan jasa publik), dan layanan civil.
Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider, dan konsumen harus menyesuaikan diri dengan
tawaran itu.
Yang dimaksud dengan jasa publik adalah produk yang menyangkut hajat hidup orang banyak tetapi
proses jasa tersebut hingga sampai di tangan penduduk dikontrol pemerintah. Aspek yang dikontrol
pemerintah terutama mutu, harga, pelayanan, jumlah yang cukup, distribusi, dan ketersediaan pada
saat yang dibutuhkan.
Pada saat tingkat kemampuan (keberdayaan) masyarakat masih rendah, pemerintah bertindak
sebagai provider tunggal layanan publik. Pada tingkat kemampuan masyarakat yang cukup, pelayanan
tersebut dapat diprivatisasi.
Sehingga jasa publik dijual-beli juga, hanya saja mekanismenya tidak ditentukan semata-mata oleh
pasar melainkan oleh kebijakan publik, misalnya pelayanan kesehatan melalui rumah sakit, selain
dapat dilakukan oleh pemerintah, juga dapat dilakukan oleh badan hukum swasta dengan pengaturan
dan pengawasan dari pemerintah.
Ndraha menerangkan bahwa layanan adalah produk yang disediakan oleh provider danprovider harus
menyesuaikan diri dengan kondisi dan tuntutan konsumen. Sedangkan layanan civil adalah hak, dan
kebutuhan dasar dan tuntutan setiap orang, lepas dari suatu kewajiban.
Ndraha (2000:60) menegaskan bahwa layanan civil dapat dibedakan dalam 2 jenis :
Pertama, layanan civil guna memenuhi hak bawaan (azazi) manusia dan yang kedua layanan civil
guna memenuhi hak derivatif, hak berian, atau sebagai akibat hukum yang menyangkut diri seseorang,
contohnya, dengan mewajibkan seseorang meminta ijin dari pemerintah jika ingin membuka usaha.

Jasa Publik dan Layanan Civil

Jasa public

Dasar, Pasal 33 (2) UUD 1945

Pilihan masyarakat yang bersangkutan, Status Kewenangan Pemerintah, sifat Menopoli
Pemerintah tetapi dapat diprivati-sasikan. Tarif serendah-rendah- nya ; tidak cari laba.
Sasarannya masyarakat. Konsumer menyesuaikan diri dengan kondisi provider.
Bisa dipindahtangankan. Mudah didapat pada saat diperlukan., provider Badan-badan publik.
Bersumber pada pema-kaian public goods oleh konsumer

Layanan civil
Dasar, Human Rights, Civil Rights,
Constitutional Right, Status Kewajiban Pemerintah, Sifat, Tidak dapat diprivatisasi, monopoli pemerintah. Tidak dijualbelikan (no price) pertimbangan kemanusian.
Sasarannya tiap individu manusia, lepas dari kewarganegaraannya. Provider
menyesuaikan diri dengan kondisi konsumer. Tidak bisa dipinndah-tangankan.
Harus siap pada saat diperlukan. Se-efektif mungkin. Provider Hanya pemerintah.
Bersumber pada action dan acting sang actor

Howlett & Ramesh (1985:32-33) membedakan adanya 4 macam barang/jasa dalam kehidupan
masyarakat
1.Barang/jasa privat, adalah barang/jasa yang derajat ekslusivitas dan derajat keterbatasannya sangat
tinggi, seperti makanan dan jasa rias yg dapat dibagi tetapi tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila
telah dipergunakan oeleh penguna.
2.Barang/jasa publik, adalah barang/jasa yang
derajat eksklusivitas dan derajat
keterhabisannya sangat rendah, seperti jasa
penerangan jalan, jalan umum dan keamanan
dsb
3.Peralatan publik (kadang-kadang juga disebut sebagai barang/jasa semi publik), yaitu barang/jasa
yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Misalnya : jembatan atau
jalan raya dikawasan tertentu (Tool) yang penggunaannya perlu penarikan biaya.
4.Barang/jasa milik bersama.
Adalah barang/jasa yang tingkat
ekslusivitasnya rendah, tetapi
tingkat keterhabisannya tinggi.
Misalnya : ikan di laut yg semakin berkurang tetapi tidak bisa menarik secara langsung kepada orang yg
menikmatinya
Taksonomi Barang dan Jasa

Barang miliki bersama

-

(ikan di laut) merupakan tingkat ekslusivitasa renda, tetapi tingkat keterhabisan tinggi
Barang/jasa public, merupakan tingkat ekslusivitasa renda dan juga tingkat keterhabisan rendah
Barang/jasa privat merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi dan juga tingkat keterhabisan tinggi
Peralatan publik (barang/jasa semi publik) merupakan tingkat ekslusivitasa tinggi, tetapi tingkat keterhabisan
rendah

Penyelenggara Pelayanan Publik

I.Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik.
a)
Pelayanan publik yang bersifat primer, yakni organisasi pemerintah merupakan satu-satunya
penyelenggara (monopoli) dan warga negara sebagai penggguna mau tidak mau harus
memanfaatkannya, misalnya : pasport (Kantor imigrasi), perijinan, administrasi kependudukan) dll.
b)
Pelayanan publik yang bersifat skunder, yakni pemenuhan segala bentuk barang/jasa publik, tetapi
organisasi pemerintah sebagai pelaksana tidak mempunyai kewenangan kepada warga negara harus

memanfaatkan jasa/barang publik tsb, karena ada penyelenggara lainnya yg sdh juga mampu sebagai
penyelenggara. Misalnya : program asuransi, pendidikan dll.
II. Pelayanan/jasa publik yang diseleggarakan oleh organisasi privat. Misalnya, pelayanan kesehatan,
transportasi.
III.Pelayanan/jasa publik yang diselenggarakan organisasi organisasi non pemerintah dan non private,
yakni NGO. Misalnya : PAUD.
IV. Pelayanan (barang/jasa) publik yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi
pemerintah dan swasta.

V. Pelayanan publk (barang/jasa) yang diselenggarakan dengan cara kolaborasi antara organisasi
pemerintah, swasta dan NGO
Karakteristik Penyeleggara Pelayanan Publik
Akibat Adanya 3 Penyelengara Pelayanan Publik pada Pleyalanan Yang Sama
Albert Hirschman menyatakan, warga negara mempunyai hak pilihan berdasarkan persepsi kinerja
pelayanan/jasa yang diselenggarakan oleh penyeleggara, yaitu : Exit dan Voice.
Exit adalah hak penggguna untuk memilih lembaga pelayanan. Maka dalam pelayanan publik
yang primer nampak pengguna mengalami hambatan dalam menggunakannya karena kekuatan
pemaksa dari negara, tidak sumber daya untuk adanya lembaga alternatif,
Voice adalah hak bagi pengguna untuk berkempatan mengungkapkan ketidakpuasan kepada
penyelenggara
Teori sederhana munculnya Exit dan Voice adalah teori klassik bahwa kekuasaan cenderung untuk
korupsi atau disalahgunakan, sedangkan kekuasaan yang absolut sudah pasti akan disalahgunakan (Lord
Acton)
Tujuan Exit dan Voice adalah upaya untuk meningkatkan posisi tawar pengguana guna meningkatkan
kinerja pelayanan (untuk semua penyelenggara)
Konsep Untuk Meningkatkan Posisi Tawar
Customers Charter, yakni suatu dokumen yang didalamnya diatur ttg hak dan kewajiban yang
melekat baik dalam diri pengguna maupun penyelengara dan sangsi bagi kedua pihak.
Customer Service Standar diadopsi oleh SK Mendagri No 26/2002.
Customer Redress.
Quality Guarantees.
Quality Inspectors.
Customer Complaint Systems.
Ombudsmen.
Competitive Choice Systems.
Competitive Benchmarking.
Dsb.