BAURAN PEMASARAN JASA

MENURUT GRONROOS ADA 4 LANGKAH YG

PERLU DIKELOLA PEMASAR JASA:
1. MENGEMBANGKAN KONSEP JASA
2. MENGEMBANGKAN PAKET JASA DASAR
3. MENGEMBANGKAN TAWARAN JASA YANG
DIPERLUAS
4. MENGELOLA CITRA DAN KOMUNIKASI

KEKUATAN-KEKUATAN PASAR
1. PELANGGAN : PERILAKU PEMBELIAN,
MOTIVASI, LINGKUNGAN, UKURAN PASAR

2. PERILAKU INDUSTRI : PERILAKU DAN

PRAKTEK PENGECER, PERANTARA, AGEN
DAN PEMASOK.
3. PEMERINTAH DAN UNDANG-UNDANG
4. PESAING

BAURAN PEMASARAN JASA

ADA TUJUH UNSUR JASA:
PRODUK
HARGA
TEMPAT
PROMOSI
ORANG
PROSES

LAYANAN PELANGGAN

JASA DAN BAURAN PEMASARAN

1. BAURAN PEMASARAN ADL ELEMEN-ELEMEN

PENTING YG MEMBENTUK PROGRAM PEMASARAN.

2. KEKUATAN PASAR ADALAH PELUANG DAN
ANCAMAN DALAM OPERASI PEMASARAN
3. PROSES PENYELARASAN ADALAH PROSES
STRATEGIK DAN MANAJERIAL UNTUK MEMASTIKAN
BAURAN PEMASARAN YG TEPAT.

KARAKTERISTIK JASA
Intangibility
Suatu kinerja atau usaha dan hanya bisa dikonsumsi,
tdk dpt disentuh umumnya didukung oleh produk
fisik
Kualitas jasa dpt disimpulkan melalui bukti-bukti place

people equipment communications materials

simbol - harga
Inseparability

Jasa: dijual diproduksi & dikonsumsi bersama-sama

Ada interaksi ant penyedia jasa konsumen

Efektivitas individu penyedia jasa kunci keberhasilan

bisnis jasa

 Variability
Banyak variasi bentuk, kualitas & jenis
tergantung pd siapa, kapan & dimana jasa
dihasilkan non-standardized output
Tahap utk pengendalian kualitas:
investasi dlm seleksi & pelatihan tk yg baik
standardisasi proses pelaksanaan jasa

service-performance process

pemantauan kepuasan pelanggan berkelnjutan

Perishability
Komoditas yg tidak tahan lama dan tdk dpt
disimpan

STRATEGI MENGELOLA PENAWARAN & PERMINTAAN

Kondisi yg dihadapi jasa berkapasitas tetap

Permintaan berlebih
Sebagian pelanggan tdk dpt dilayani & perush
kehilangan pelanggan
Permintaan melampaui kapasitas optimum

Tdk ada pelanggan yg ditolak kondisi ramai bisa

muncul persepsi kualitas menurun
Permintaan dan penawaran seimbang pd tk
kapasitas optimum

Permintaan berlebihan
Ada sebagian sumberdaya terbuang
percuma

STRATEGI MENGELOLA
PERMINTAAN

Faktor yg mempengaruhi permintaan:

Apk tk permintaan mengikuti siklus tertentu?

Apa penyebab utama variasi siklikal tsb

Apk tk permintaan berubah scr acak?

Pendekatan pengelolaan:
Kapasitas - Permintaan
kapasitas tdk memadai kapasita memadai
(sdh memuaskan konsumen) kapasitas
berlebih (permintaan kurang)
Tidak melakukan apapun
Mengurangi permintaan

Meningkatkan permintaan
Menyimpan permintaan dg sistem reservasi dan
janji
Menyimpan permintaan dg antrian normal
Mengembangkan layanan komplementer selama
waktu sibuk

STRATEGI MENGELOLA
PENAWARAN
Menggunakan karyawan paruh waktu

Menyewa berbagai fasilitas dan

peralatan tambahan
Menjadualkan aktivitas downtime
selama periode permintaan rendah
Melakukan pelatihan silang (cross
training) karyawan
Meningkatkan partisipasi para
pelanggan

STRATEGI PEMASARAN JASA

PEMEGANG
SAHAM
Pemasaran Internal

Pemasaran Eksternal

KARYAWAN
Pemasaran Interaktif

PELANGGAN

Gb. Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa

(Gronroos & Kotler, dalam Fandi Tjiptono)

STRATEGI PEMASARAN JASA

PEMEGANG
SAHAM
Pemasaran Internal

Pemasaran Eksternal

KARYAWAN
Pemasaran Interaktif

PELANGGAN

Gb. SEGITIGA JASA ( the service triangle)

Kertajaya,H, 1996)

TIGA JENIS PEMASARAN DALAM

JASA(GRONROOS,DLM KOTLER, 1994)
PEMASARAM INTERNAL
TUGAS

PERUSAHAAN
UTK
MELATIH
DAN
MEMOTIVASI PARA KARYAWAN (SBG ASET UTAMA
PERUSAHAAN DAN UJUNG TOMBAK PELAYANAN)
AGAR DAPAT MELAYANI PELANGGAN DNG BAIK.
PEMBERIAN PENGHARGAAN DAN PENGAKUAN YG
SEPANDAN KEPADA KONSUMEN ATAU PELANGGAN
ASPEK INI MEMBANGKITKAN MOTIVASI, MORAL
KERJA, RASA BANGGA DAN LOYALITAS DAN RASA
MEMILIKI SETIAP ORANG DLM BERORGANISASI YG
DAPAT BERKONTRIBUSI BAGI PERUSAHAAN DAN
PELANGGAN YG DILAYANI.

PEMASARAN EKTERNAL
AKTIVITAS YG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN DLM

MEMPERSIAPKAN JASA, MENETAPKAN HARGA,

MELAKUKAN DISTRIBUSI DAN MMEPROMOSIKAN
JASA YG SUPERIOR KEPADA PELANGGAN
JIKA PERUSAHAAN DAPAT MELAKUKAN DNG BAIK

MAKA, PELANGGAN AKAN TERIKAT DENGAN

PERUSAHAAN SHG LABA UNTUK JANGKA PANJANG
DAPAT TERJAMIN.

PEMASARAN INTERAKTIF
MENGGAMBARKAN INTERAKSI ANTARA PELANGGAN

DAN KARYAWAN, DIHARAPKAN KARYAWAN YG

LOYAL, BERMOTIVASI TINGGI DAPAT DIBERDAYAKAN
DNG MEMBERIKAN TOTAL QUALITY SERVICE KEPADA
PELANGGAN DAN CALON PELANGGAN
JIKA TEREALISASI DNG BAIK , DIHARAPKAN
PELANGGAN YG PUAS AKAN MENJALIN HUBUNGAN
YG BERKESINAMBUNGAN DNG KARYAWAN
PERUSAHAAN TERSEBUT.

Strategi Pemasaran Jasa:

Melakukan diferensiasi kompetitif
Mengelola kualitas jasa

Mengelola produktifitas
Bekerja lebih keras
Meningkatkan kuantitas-mengurangi
kualitas
peningkatan produksi
Mengurangi-menggantikan kebutuhan
suatu jasa dg produk lain
Merancang jasa lebih efektif
pemberian insentif pd pelanggan utk
melakukan sebagian tugas perusahaan

ADA 3 P DLM PEMASARAN JASA

1. ORANG (PEOPLE)

PERUSAHAAN JASA DAPAT MEREKRUT

DAN MELATIH KARYAWAN YG LEBIH
MAMPU DAN DIANDALKAN, MELALUI
SIMBOL2
1. LINGKUNGn FISIK ( Physical environment)
2. PROSES (PROCESS)

LINGKUNGAN FISIK (SERVUCE DELIVERY)

PERUSAHAAN DAPAT MELAKUKAN DAN

MENGEMBANGKAN LINGKUNGAN FISIK YG LEBIH

ATRAKTIF.
PROSES PENYAMPAIAN JASA, MISALNYA HOME
BANKING YG DIBENTUJ DARI BANK TERTENTU.

ELEMEN PEMASRAN
1. SEGMENTASI
2. TARGETING
3. POSISIONING
4. DIFERENSIASI
5. MARKETING MIX
6. SELLING
7. BRAND
8. SERVICE

9. PROCESS

PDB

ADA TIGA ELEMEN P-D-B YAITU:

1. POSITIONING
2. DIFERENSIASI

3. BRAND

POSITIONING
AL RIES, JACK TROUT
INTINYA MENEMPATKAN PROSUK DAN MEREK KITA

DIBENAK PELANGGAN.
KOTLER
SEGALA UPAYA UNTUK MENDESAIN PRODUK DAN

MEREK AGAR DAPAT MENEMPATI SEBUAH POSISI

YANG UNIK DIBENAK PELANGGAN.

DEFINISI POSITIONING

MARKPLUS

POSITIONING ADALAH MENYANGKUT

BAGAIMANA KITA

EMPAT SYARAT MEMBANGUN POSITIONING

1. KAJIAN ATAS PELANGGAN

2. KAJIAN ATAS KAPABILITAS DAN KEKUATAN
INTERNAL

3. KAJIAN ATAS PESAING

4. KAJIAN ATAS PERUBAHAN

1 KAJIAN ATAS PELANGGAN

POSITIONING HARUS DIPERSEPSIKAN SECARA

POSITIF OLEH PELANGGAN DAN ALASAN MEREKA

MELAKUKAN PEMBELIAN
MENDESKRIPSIKAN NILAI (VALUE) KEPADA

PELANGGAN

2. KAJIAN ATAS KAPABILITAS

KAJIAN ATAS KAPABILITAS DAN KEKUATAN

INTERNAL PERUSAHAAN
POSITIONING MENCERMINKAN KEKUATAN DAN

KEUNGGULAN KOMPETITIF PERUSAHAAN

3. KAJIAN ATAS PESAING

POSITIONING HARUS BERSIFAT UNIK SEHINGGA

DAPAT DENGAN MUDAH MENDIFERENSIASIKAN DIRI

DARI PARA PESAING.
HAL INI PENTING KARENA TIDAK MUDAH DITIRU DAN
BERKELANJUTAN

4. KAJIAN ATAS PERUBAHAN

KAJIAN ATAS PERUBAHAN YANG TERJADI
DALAM LINGKUNGAN BISNIS

POSITIONING BERKELANJUTAN DAN SELALU

RELEVAN DENGAN PERUBAHAN
MISAL : PERSAINGAN, PERILAKU

PELANGGAN , PERUBAHAN SOSIAL DAN

BUDAYA