Membuat Unit Pelayanan Konsumen

Tujuan :
Memahami peranan yang dimainkan
pelayanan dalam sebuah organisasi
Mengidentifikasi langkah-langkah dalam
membangun sebuah unit pelayanan
konsumen.
Memperkenalkan alat dan program untuk
memastikan keberhasilan sebuah program
pelayanan konsumen.
11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Sasaran diadakannya unit pelayanan

Konsumen adalah:
Memudahkan konsumen dalam berurusan
dengan anda
Menciptakan proses yang efisien sehingga
mengurangi kesalahan dan pengulangan
pekerjaan
Meningkatkan produktivas
Menciptakan lingkungan kerja yang positif untuk
karyawan anda
11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Membuat unit pelayanan Konsumen

Tahap 1
Riset

Tahap 2
Menetapkan Sasaran

Tahap 3
Merancang rencana kerja

11/7/2014

Tahap 4
Evaluasi
Training Pelayanan Pelanggan
PDAM

Tahap 1 - Riset
Bagaimana persepsi
konsumen terhadap
anda?
Survey konsumen
Grup fokus
Bandingkan dengan
perusahaan lain
(benchmarking)

11/7/2014

Pelayanan jenis apa yang

harus diberikan oleh
bagian anda?
Menerima kwitansi
pembayaran
Memproses permintaan
nomor rekening baru
Menangani keluhan
konsumen
Memungut biaya tagihan
yang jatuh tempo
Jaminan Kualitas

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Tahap 2 Menentukan Sasaran

Contoh:
Tingkat kepuasan konsumen sebesar 80%
Merespon permintaaan konsumen dalam 24 jam
Menjawab 90% panggilan konsumen dalam 30 detik
Pengurangan kesalahan
Memproses dokumentasi untuk setiap transaksi
konsumen

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Tahap 3 Menetapkan Rencana Kerja

Libatkan karyawan dalam penetapan rencana
Buat dokumen-dokumen kegiatan untuk setiap
layanan yang diberikan konsumen
Menyusun rencana training untuk staf.
Identifikasi cara pengukuran keberhasilan anda
Buat kerangka waktu dan berikan tanggung jawab
pada setiap kegiatan

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Contoh Departemen Pelayan Konsumen

Single Point of Entry
Pelayanan Pelanggan
Pelatihan dan Komunikasi
Sumber Daya Manusia
Hubungan Media
Komunikasi Pelanggan

Pelanggan Rumah Tangga

Pelanggan Baru
Komunikasi Tagihan

11/7/2014

Pelanggan Perusahaan
Rekening Pelanggan Besar

Pelayanan Pesanan
Perbaikan/Pemasangan Meter
Pelayanan Pemutusan (Panggilan Gangguan)

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

Tagihan dan Piutang Pelanggan

Contoh Peta Kegiatan

CSR mengirim surat

konfirmasi tentang
permohonan konsumen
baru kepada konsumen

Permintaan konsumen
menjadi pelanggan baru

CSR membuat catatan

konsumen baru didalam
database

CSR membuat angka

pencatatan konsumen
untuk melacak
pelayanan
CSR emberitahu
kepada konsumen
bahwa tagihan
sebesar $50 akan
munculdalam
tagihan pertama
11/7/2014

Alamat
penagihan
disesuaikan
dengan ktp yg
berlaku

SOR mengeluarkan
perintah kerja kepada
tenaga pemasangan dan
perbaikan

CSR meyelesaikan
formulir
permohonan layanan
dan menyampaikan
ke servis order
representative(SOR)

CSR menyediakan formulir

permohonan untuk konsumen baru
dan mengiformasikan bahwa
mereka akan dihubungi oleh unit
pelayanan konsumen untuk
mengatur
penyambungan
Training
Pelayanan
Pelanggan dalam
waktuPDAM
5 hari

SOR
menhubungi
konsumen untuk
jadwal
pemasangan
berdasarkan
daftar tugas.

SOR menerima
konfirmasi bahwa
permintaan telah
diselesaikan.
Formulir Survey
Kepuasan Pelanggan
dikirim kepada
Konsumen
Kwitansi
dikirimkan kepada
konsumen pada
bulan berikutnya9

Tahap 4 Evaluasi
Apa yang harus kita evaluasi?
Kepuasan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya
Produktifitas (jumlah pesanan yang
diproses setiap bulannya)
Kepuasan karyawan

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

10

Gagasan-gagasan untuk alat evaluasi

Survey kepuasan pelanggan

Kelompok pelanggan terfokus
Survey kepuasan karyawan
Menghasilkan laporan tentang penyampaian
layanan, (yaitu: volume panggilan, pertanyaan
tagiahan, pembuatan rekening baru, pesanan
layanan, dsb.)

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

11

Rahasia Keberhasilan
Karyawan gembira=konsumen gembira
Hal ini harus diukur jika hendak dikelola dengan
baik
Merberdayakan karyawan dalam menemukan
solusi
Memandang keluhan konsumen sebagai
peluang untuk berbuat lebih baik dimasa datang
Memberikan imbalan dan pengakuan atas
prestasi
11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

12

Cara-cara Kreatif Untuk Membangun

Budaya Pelayanan konsumen:
Terapkan program saran dari karyawan dan ciptakan
sistem point dimana karyawan mendapat imbalan untuk
gagasan yang cemerlang
Pertimbangkan untuk menambah jumlah staff pada jamjam sibuk untuk mengurangi waktu tunggu konsumen
Tempatkan filosofi pelayanan konsumen anda dimana
bisa dilihat semua orang(termasuk konsumen). Hiduplah
sesuai dengan itu.

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

13

Cara-cara Kreatif Untuk Membangun Budaya

Pelayanan konsumen: (lanjutan)
Perkenalkan jaminan pelayanan internal dan
sediakan insentif kinerja untuk itu
Jika anda membuat kesalahan, akuilah dan minta
maaflah kepada konsumen.Buatlah kartu-kartu
kehormatan untuk memperbesar permintaan maaf.
Beri kekuatan karyawan untuk mengatasi
permasalahan.Pastikan bahwa mereka mengerti
kebijakan dan prosedur serta berikan petunjuk jika
mereka membutuhkannya untuk kepuasan
konsumen.
11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

14

Saran-saran lainnya dalam

membangun unit pelayanan konsumen:
Perkenalkan filosofi di kalangan karyawan anda bahwa
konsumen adalah nomor satu, selalu.
Ciptakan program orientasi untuk memperkenalkan staff
kepada filosofi ini.
Training yang berkelanjutan
Jika anda membuat perubahan, pertimbangkan caracara yang memudahkan bagi konsumen

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

15

Kunci Utama Keberhasilan:

Konsumen yang puas
Karyawan yang senang
Proses yang berjalan
Sebuah unit dimana anda ingin selalu
bekerja dan merasa bangga dengan apa
yang anda kerjakan

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

16

Pertanyaan?

11/7/2014

Training Pelayanan Pelanggan

PDAM

17