1.

Pandangan Crosby, Deming, Juran, dan Sallis tentang kualitas

a. Philip E Crosby
Philip Crosby mengemukakan ide dalam mutu yang terbagi menjadi 2 bagian yaitu :
1) Ide bahwa mutu itu Gratis
2) Ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, bisa
dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk itu.
Dalam Quality Is Free, Crosby mengemukakan bahwa sebuah langkah
sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.
Teori Zero Defects (Tanpa Cacat) yang dikemukakan Philip Crosby adalah ide
yang melibatkan penempatan sistem pada sebuah wilayah yang memastikan bahwa
segala sesuatunya selalu dikerjakan dengan metode yang tepat sejak pertama kali dan
selamanya.
Program mutu yang dikemukakan Crosby terdiri dari 14 langkah yaitu :
1) Komitmen Manajemen (Management Commitment)
2) Tim Peningkatan Mutu (Quality Improvement Team)
3) Pengukuran Mutu (Quality Measurement)
4) Mengukur Biaya Mutu (The Cost of Quality)
5) Membangun Kesadaran Mutu (Quality Awareness)
6) Kegiatan Perbaikan (Corrective Actions)
7) Perencanaan Tanpa Cacat (Zero Defect Planning)
8) Pelatihan Pengawas (Supervisor Training)
9) Hari Tanpa Cacat (Zero Defect Day)
10) Penyusunan Tujuan (Goal Setting)
11) Penghapusan Sebab Kesalahan (Error-Cause Removal)
12) Pengakuan (Recognition)
13) Dewan-Dewan Mutu (Quality Councils)
14) Lakukan Lagi (Do It Over Again)

b. W Edward Deming
W. Edwards Deming mengemukakan tentang Mutu bersifat Filsafat. Dalam
bukunya yang berjudul Out of the Crisis, beliau menggabungkan konsep Mutu mulai
dari wawasan Psikologis sampai dengan Kultur Mutu (Quality Culture).

Deming menyatakan, ada empat belas poin manajemen mutu yaitu terdiri dari :

1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produksi dan jasa.

2. Adopsi falsafah baru.
3. Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu.
4. Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga.
5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa.
6. Lembagakan pelatihan kerja.
7. Lembagakan kepemimpinan.
8. Hilangkan rasa takut.
9. Uraikan kendala-kendala antar departemen.
10. Hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan produktifitas tanpa
menambah beban kerja.
11. Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota numerik.
12. Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas
keahliannya.
13. Lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan semangat dan
peningkatan kualitas kerja.
14. Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan transformasi.

Menurut Deming, terdapat lima penyakit yang signifikan dalam konteks

pendidikan, yaitu :
1. Kurang konstannya tujuan.
2. Pola pikir jangka pendek.
3. Evaluasi prestasi individu.
4. Rotasi kerja yang tinggi.
5. Manajemen yang menggunakan angka yang tampak.

Kegagalan mutu, menurut Deming terbagi dalam dua bagian, yaitu :

1. Umum terdiri dari : desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak
memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak
sesuai, jadwal kerja yang serampangan, sumberdaya yang kurang, dan
pengembangan staf yang tidak memadai.
2. Khusus yaitu : kurangnya pengetahuan dan keterampilan anggota, kurangnya
motivasi,

kegagalan

komunikasi,

perlengkapan-perlengkapan.

atau masalah

yang berkaitan

dengan

c. Joseph M Juran
Definisi kualitas adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use).
Pendekatan Juran adalah orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Biaya kualitas
ditentukan oleh tiga biaya yaitu biaya penilaian, pencegahan, dan kegagalan (internal
dan eksternal). Juran dalam definisi kualitasnya berpandangan bahwa faktor utama
dari biaya kualitas adalah biaya penilaian dan pencegahan. Peningkatan biaya kualitas
akan sejalan dengan peningkatan kualitas.
Menurut Juran Quality is Expensive, karena biaya pencegahan dan penilaian
mengambil komposisi biaya terbesar di perusahaan untuk menurunkan biaya
kegagalan. Dalam meningkatkan kualitas, hendaknya produsen menilai dan mencegah
terlebih dahulu kemungkinan-kemungkinan produk gagal dipasarkan di masyarakat
dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan asumsi, walaupun mahal di
awal namun dengan penurunan tingkat kegagalan hingga mendekati nol persen akan
meningkatkan kualitas dari produk tersebut, akibatnya biaya rework dapat
diminimalkan dan nilai suatu barang dan jasa akan meningkat di pasaran, serta
memenuhi ekspektasi pelanggan.
Jurans Three Basic Steps to Progress, menurut Juran ada 3 langkah yang harus
diambil perusahaan bila ingin mencapai kualitas tingkat dunia :
1.

Mencapai

perbaikan

terstruktur

atas

dasar

kesinambuungan

yang

dikomunikasikan dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak.

2.

Mengadakan program pelatihan secara luas.

3.

Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih

tinggi.

Selain itu juga sepuluh langkah untuk memperbaiki kualitas menurut Juran yang
lebih dikenal dengan Jurans Ten Steps to Quality Improvement :
1. Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk
melakukan perbaikan.
2. Menetapkan tujuan perbaikan.
3. Mengorganisasikan.
4. Menyediakan pelatihan.
5. Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah.
6. Melaporkan perkembangan.

7. Memberikan penghargaan.
8. Mengkomunikasikan hasil-hasil.
9. Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai.
10. Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler
perusahaan.

d. Edward Sallis

Dalam operasi Total Quality Management dalam dunia pendidikan ada beberapa hal
pokok yang perlu diperhatikan;

1. Pertama, perbaikan secara terus-menerus {continuous improve-ment). Konsep ini

mengandung pengertian bahwa pihak pengelola senantiasa melakukan berbagai
perbaikan dan peningkatan secara terus menerus untuk menjamin semua
komponen penyelenggara pendidikan telah mencapai standar mutu yang
ditetapkan. Konsep ini juga berarti bahwa antara institusi pendidikan senantiasa
memperbaharui proses berdasarkan kebutuhan dan tuntutan pelanggan. Jika
tuntutan dan kebutuhan pelanggan berubah, maka pihak pengelola institusi
pendidikan dengan sendirinya akan merubah mutu, serta selalu memperbaharui
komponen produksi atau komponen-komponen yang ada dalam institusi
pendidikan.
2. Kedua, menentukan standar mutu {quality assur-ance). Paham ini digunakan
untuk menetapkan standar-standar mutu dari semua komponen yang bekerja
dalam proses produksi atau transformasi lulusan institusi pendidikan. Standar
mutu pendidikan misalnya dapat berupa pemilikan atau akuisisi kemampun dasar
pada masing-masing bidang pembelajaran, dan sesuai dengan jenjang pendidikan
yang ditempuh. Selain itu, pihak manajemen juga hams menentukan standar mutu
materi kurikulum dan standar evaluasai yang akan dijadikan sebagai alat untuk
mencapai standar kemampuan dasar.
Standar mutu proses pembelajaran harus pula ditetapkan, dalam arti bahwa
pihak manajemen perlu menetapkan standar mutu proses pembelajaran yang
diharapkan dapat berdaya guna untuk mengoptimalkan proses produksi dan untuk
melahirkan produk yang sesuai, yaitu yang menguasai standar mutu pendidikan
berupa penguasaan standar kemampuan dasar. Pembelajaran yang dimaksud
sekurang-kurangnya

memenuhi

karakteristik;

menggunakan

pendekatan

pembelajaran pelajar aktif {student active learning), pembelajaran koperatif dan

kolaboratif, pembelajaran konstruktif, dan pembelajaran tuntas {mastery learning).
Begitu pula pada akhirnya, pihak pengelola pendidikan menentukan standar
mutu evaluasi pembel-ajaran. Standar mutu evaluasi yaitu bahwa evaluasi harus
dapat mengukur tiga bentuk penguasaan peserta didik atas standar kemampuan
dasar, yaitu penguasaan materi {content objectives), penguasaan metodologis
{methodological objectives), dan penguasaan ketrampilan yang aplikatif dalam

kehidupan sehari-hari {life skill objectives). Dengan kata lain, penilaian diarahkan
pada dua aspek hasil pembelajaran, yaitu instructional effects dan nurturant
effects. Instructional effaces adalah hasil-hasil yang kasat mata dari proses
pembelajaran, sedangkan nurturant effect adalah hasil-hasil laten proses
pembelajaran, seperti terbentuknya kebiasaan membaca, kebisaan pemecahan
masalah.

3. Ketiga, perubahan kultur {change of culture). Konsep ini bertujuan membentuk

budaya organisasi yang meng-hargai mutu dan menjadikan mutu sebagai orientasi
semua komponen organisasional. Jika manajemen ini ditetapkan di institusi
pendidikan, maka pihak pim-pinan harus berusaha membangun kesadaran para
anggotanya, mulai dari pemimpin sendiri, staf, guru, pelajar, dan berbagai unsur
terkait, seperti pemimpin yayasan, orangtua, dan para pengguna lulusan
pendidikan akan pentingnya mempertahankan dan mening-katkan mutu
pembelajaran, baik mutu hasil maupun proses pembelajaran. Di sinilah letak
penting dikem-bangkannya faktor rekayasa dan faktor motivasi agar secara
bertahap dan pasti kultur mutu itu akan berkembang di dalam organisasi institusi
pendidikan. Di sini pula penting diterapkan bentuk-bentuk hubungan manusia
yang efektif dan konstruktif, agar semua anggota organisasi institusi pendidikan
merasakan ada hubungan intim dan harmonis bagi terbentuknya kerjasama yang
berdaya guna dan berhasil guna. Perubahan kultur ke arah kultur mutu ini antara
lain dilakukan dengan menempuh cara-cara; perumusan keyakinan bersama,
intervensi nilai-nilai keagamaan, yang dilan-jutkan dengan perumusan visi dan
misi organisasi institusi pendidikan.

4. Keempat, perubahan organisasi {upside-down orga-nization). Jika visi dan misi,

serta tujuan organisasi sudah berubah atau mengalami perkembangan, maka
sangat dimungkinkan terjadinya perubahan organisasi. Perubahan organisasi ini
bukan berarti perubahan wadah organisasi, melainkan sistem atau struktur
organisasi yang melambangkan hubungan-hubungan kerja struktur organisasi
yang melambangkan hubungan-hubungan kerja dan kepengawasan dalam
organisasi. Perubahan ini menyangkut perubahan kewenangan, tugas-tugas dan
tanggung jawab. Misalnya, dalam kerangka manajemen berbasis sekolah, struktur
organisasi dapat berubah terbalik dibandingkan dengan struktur konvensional. Jika

dalam struktur konven-sional berturut-turut dari atas ke bawah; senior manager,

middle manager, teacher dan support staff. Sedalam struktur yang baru, yaitu
dalam struktur organisasi layanan, keadaannya berbalik dari atas ke bawah
berturut-turut; learner, team, teacher and support, staff, dan leader.

5. Kelima, mempertahankan hubungan dengan pelanggan {keeping close to the

customer). Karena organisasi pendidikan menghendaki kepuasan pelanggan, maka
perlunya mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan menjadi sangat
penting. Dan inilah yang dikembangkan dalam unit public relations. Berbagai
informasi antara organisasi pendidikan dan pelanggan harus terus menerus
dipertukarkan, agar institusi pendidikan senantiasa dapat melakukan perubahanperubahan atau improvisasi yang diperlukan, terutama berdasarkan perubahan
sifat dan pola tuntutan serta kebutuhan pelanggan. Bukan hanya itu, pelanggan
juga diperkenankan melakukan kunjungan, pengamatan, penilaian dan pemberian
masukan kepada institusi pendidikan. Semua masukan itu selanjutnya akan diolah
dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan mutu proses dan hasil-hasil
pembelajaran. Dan yang perlu diperhatikan adalah bahwa dalam manajemen
berbasis sekolah, guru dan staff justru dipandang sebagai pelanggan internal,
sedangkan pelajar, termasuk orangtua pelajar dan masyarakat umum, termasuk
pelanggan eksternal. Maka, pelanggan baik internal maupun eksternal harus dapat
terpuaskan melalui interval kreatif pimpinan institusi pendidikan.

2. Persamaan Pendapat tentang TQM

a. Menurut pendapat Juran, Deming, dan Crosby, untuk mencapai mutu/kualitas dari
produk/jasa perlu diadakan pelatihan bagi pekerja dan pembentukan komisi mutu.
b. Menurut mendapat Crosby, Deming dan Juran, untuk mencapai kualitas/ mutu perlu
adanya komitmen dari manajemen/pimpinan.
c. Menurut pendapat Crosby, Deming, dan Crosby, untuk mencapai mutu atau kualitas
perlu adanya perbaikan terus menerus.
d. Menurut pendapat Crosby dan Juran perlu adanya pengukuran kualitas.
e. Menurut pendapat Crosby dan Juran perlu adanya pengakuan dan

penghargaan

bagi karyawan yang berprestasi.

f. Menurut pendapat Deming dan Crosby untuk menciptakan mutu/kualitas harus
membangun kesadaran akan mutu.

7. Menurut pendapat Deming, Crosby dan Juran untuk menciptakan mutu/kualitas perlu
menetapkan tujuan dan sasaran.

3. Perbedaan Pendapat Tentang TQM

W. Edward Deming

Philip Crosby

Joseph M Juran

1. Menciptakan konsistensi

1. Management Commitment

1. Kualitas menjadi bagian dari

tujuan utk mengemb. produk

(Komitmen manajemen)

setiap agenda manajemen

2. Quality Improvement Team

2. Sasaran kualitas dimasukkan

& jasa,dgn adanya tujuan

suasana bisnis
2. Adopsi filosofis baru.

Mereka harus menggebrakkan (Membangun tim peningkatan

dgn mengadopsi cara kerja yg

dalam rencana bisnis

mutu)

baru
3.Menghentikan

3. Quality Measurement

3. Jangkauan sasaran diturunkan

ktergantungan atas adanya

(pengukuran mutu)

dari benchmarking: fokus adl

inspeksi & digantikan dg

pada pelanggan & pd kesesuaian

upaya pncapaian kualitas

kompetisi, disana adl sasaran utk

peningkatan kualitas tahunan

4. Hentikan anggapan bhw

4. Cost of Quality (Mengukur

4. Sasaran disebarkan ke tingkat

penghargaan dlm bisnis adl

biaya mutu)

yang mengambil tindakan

5. Peningkatan system

5. Quality of Awareness

5. Pelatihan dilaksanakan pada

produksi & layanan scr

(Membangun kesadaranan

semua tingkat

konstan utk selamanya guna

mutu)

terletak pd harga

peningkatan kualitas dan

produktivitas
6. Lembagakan pelatihan

6. Corrective Action (Perbaikan)

kerja

6. Pengukuran ditetapkan
seluruhnya

7. Lembagakan

7. Zero Defects Planning

7. Manajer teratur meninjau

kepemimpinan

(Perencanaaan tanpa cacat)

kembali kemajuan dibanding dg

sasaran

8. Hilangkan rasa takut.

8. Supervisor Training (Perlunya

8. Penghargaan diberikan utk

Adanya rasa aman mrpkn dsr

pelatihan pengawas)

performansi terbaik

motivasi
9. Hilang penghalang antar

9. Zero Defect Day

9. Sistem imbalan (reward

departemen/unit

(Penyelenggaraan hari tanpa

system) diperbaiki

cacat)
10. Hapuskan slogan,

10. Goal Setting (Penyusunan

desakan, target serta

tujuan)

tingkatkan produktivitas
tanpa menambah beban kerja
11. Hapuskan standar kerja

11. Error-Cause Removal

yang menggunakan quota

(Penghapusan sebab kesalahan)

numerik
12. Hilangkan pengham- bat

12. Recognation (Pengakuan)

yg merampas kebangga
karyawan atas keahliannya.
13. Lembagakan suatu

13. Quality Counsils

program pendidikan yang

(Mendirikan dewan mutu)

meningkatkan semangat &

kualitas kerja
14. Tempatkan setiap orang

14. Do It Over Again (Lakukan

pada tim kerja agar dapat

lagi)

melakukan transformasi
menuju peningkatan mutu