PENGARUH SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BMT MITRA USAHA MULIA TEMPEL

SLEMAN

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Dakwah
Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Strata Satu Ilmu Manajemen Islam

Disusun oleh :
ISTI WAHYUNI
NIM.03240058
Pembimbing:

DRS. M. RASYID RIDLO, M.Si

NIP. 150260459

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA
YOGYAKARTA
2008

Drs. M. Rasyid Ridlo, M.Si

Fakultas Dakwah
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta
NOTA DINAS PEMBIMBING
Hal

: Skripsi
Sdri. Isti Wahyuni
Kepada :
Yth. Dekan Fakultas Dakwah
UIN Sunan Kalijaga
di
Yogyakarta
Assalamualaikum Wr.Wb
Setelah mengadakan bimbingan, pengarahan dan koreksi seperlunya

terhadap skripsi saudari :

Nama

: Isti Wahyuni

NIM

: 03240058

Jurusan

: Manajemen Dakwah

Judul Skripsi

: Pengaruh Sistem Pelayanan dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha
Mulia Tempel Sleman.

Maka kami selaku pembimbing dapat menyetujuinya dan menganggap

sudah memenuhi syarat sebagai karya ilmiah. Bersama ini kami kirimkan
naskahnya untuk dapat segera dimunaqasyahkan sebagai syarat memperoleh gelar
Sarjana Sosial Islam pada Fakultas Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Demikian Nota Dinas ini kami sampaikan, atas perhatiannya kami
ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr.Wb

ii

iii

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini Ku Persembahkan kepada

Almamaterku Tercinta
Fakultas Dakwah
UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

MOTTO

Ya Allah Jadikanlah Cinta Kepada-Mu Merupakan Hal Yang Paling

Aku Cintai, dan Jadikanlah Takut Kepada-Mu Merupakan Hal Yang
Paling Aku Takuti Disisiku, serta Putuskanlah Tuntunan-tuntunan
Duniawi Dariku Dengan Rindu Untuk Bertemu Dengan-Mu,
apabila Engkau Menyejukkan Pandangan Mata Ahli Dunia Karena
Dunia Mereka, maka Sejukkanlah Mataku Karena Ibadah KepadaMu.
(HR. Abu Naim)

Orang Cerdik Bukanlah orang Yang Tahu Mana Yang Baik dan
Mana Yang Buruk, Oranng Cerdik adalah Orang Yang Tahu Yang
Lebih Baik dan Mana Dua Keburukkan.
(K.H.Mustofa Bisri)

vi

ABSTRAKSI
PENGARUH SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BMT MITRA USAHA MULIA TEMPEL
SLEMAN
Loyalitas pelanggan merupakan harapan setiap perusahaan. Loyalitas
nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk perkembangan dalam
jangka panjang. Loyalitas nasabah tergantung dari apa yang telah dilihat dan
dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang
positif dan negatif terhadap BMT tersebut. Kualitas sistem pelayanan menjadi
faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk menentukan apakah dia akan loyal
ataukah tidak loyal. Sementara kepuasan juga menjadi faktor utama pertimbangan
bagi nasabah, karena kepuasan merupakan rasa senang yang dirasakan oleh
nasabah terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh BMT. Kepuasan nasabah
akan menentukan apakah nasabah tersebut akan loyal atau tidak terhadap BMT.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis
pengaruh sistem pelayanan terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas dan memasukkan kepuasan sebagai variabel moderating antara sistem
pelayanan dengan loyaliatas nasabah.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode wawancara dan kuesioner. Sedangkan alat statistik yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara sistem pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Dengan
koefisien regresi (b1) sebesar 0,107 dengan nilai t hitung = 1,460 dan p = 0,148.
Adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas
nasabah. Dengan koefisien regresi (b2) sebesar 0,646 dengan nilai t hitung sebesar
9,182 dan p = 0,000. Artinya dari kedua variabel tersebut tidak memiliki
sesamaan, variabel kepuasan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas
nasabah dibandingkan dengan variabel sistem pelayanan yang tidak memiliki
pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah. Dan adanya pengaruh antara
sistem pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel
moderating. Dengan besar koefisien regresi 0,017. artinya kepuasan sebagai
variabel moderating (variabel penguat) antara hubungan sistem pelayanan dengan
loyalitas nasabah. Nasabah akan memiliki rasa loyal jika mereka telah merasakan
kepuasan yang diberikan oleh BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman.

vii

KATA PENGANTAR

    
        
      
               
. 

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat, inayah dan taufiq-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan lancar. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada Nabi
Muhammad SAW, yang telah memberikan lampu penerang kepada ummatnya
menuju jalan kebahagiaan hidup di dunia dan akhirat.
Penyusunan skripsi ini merupakan kajian singkat tentang Pengaruh
Sistem Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha
Mulia Tempel Sleman. Skripsi ini disusun untuk menyelesaikan beban studi
penulis dan merupakan tugas akhir sebagai persyaratan memperoleh gelar S1 pada
Jurusan Manajemen Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Penyusun
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak dapat terwujud tanpa adanya
bantuan, bimbingan, dan dorongan dari nerbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati pada kesempatan ini penyusun mengucapkan rasa terima
kasih kepada :
1. Bapak Drs. H. Afif Rifai, MS, Selaku Dekan Fakultas Dakwah UIN
Sunan Kalijaga Yogyakarta.
2. Ibu Dra. Siti Fatimah, M.Pd, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah.

viii

3. Bapak Drs. M. Rosyid Ridlo, M. Si, selaku dosen pembimbing, terima

kasih atas segala bimbingan, arahan dan nasehatnya sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
4. Bapak Achmad Muhammad, M. Ag, sekalu Pembimbing Akademik.
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Dakawah Fakultas Dakwah, terima
kasih atas kesabarannya dalam mendidik kami dan ilmu yang diberikan
kepada kami.
6. Segenap Karyawan Fakultas Dakwah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
7. Pimpinan dan karyawan BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman, yang
telah banyak memberikan kemudahan dalam penelitian.
8. Seluruh nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman, terima kasih
atas kesediaannya mengisi angket.
9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa restu dan dorongan
sehingga penyusun dapat menyelesaikan studi.
10. Suamiku tersayang terima kasih atas motivasi dan fasilitasnya.
11. Teman- teman jurusan Manajemen Dakwah angkatan 2003.
12. Semua pihak yang telah ikut berjasa dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak mungkin disebutkan satu persatu.
Kepada semua pihak tersebut, semoga amal baik yang diberikan dapat
diterima di sisi Allah SWT, dan mendapat limpahan rahmat dari-Nya, Amin.
Yogyakarta, 11 November 2007
Penulis

Isti Wahyuni

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..... i

HALAMAN NOTA DINAS PEMBIMBING .....ii
HALAMAN PENGESAHAN . iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN ...iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......v
HALAMAN MOTTO ......vi
ABSTRAKSIvii
KATA PENGANTAR viii
DAFTAR ISI ..x
DAFTAR GAMBAR ...xii
DAFTAR TABEL ..xiii
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Penegasan Judul ...1
B. Latar Belakang Masalah ..3
C. Rumusan Masalah 9
D. Tujuan Penelitian .9
E. Manfaat Penelitian ...9
F. Telaah Pustaka ...10
G. Kerangka Teoritik ..11
H. Hipotesis.....29
I. Metode Penelitian ..30

BAB II : GAMBARAN UMUM BMT MITRA USAHA MULIA TEMPEL

SLEMAN...42
A. Sejarah Berdirinya BMT Mitra Usaha Mulia Tempel42
B. Visi dan Misi BMT Mitra Usaha Mulia..44
C. Data Organisasi...44
D. Peran dan Filosofi Berdirinya BMT Mitra Usaha Mulia ...46
E. Produk-produk BMT Mitra Usaha Mulia.. 46
F. Sistem Pelayanan BMT Mitra Usaha Mulia Tempel. 51
BAB III : LAPORAN HASIL PENELITIAN TENTANG PENGARUH
SISTEM PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH.. 54
A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner...... 54
B. Karakteristik Responden BMT MUM Tempel... 61
C. Penilaian Nasabah Terhadap BMT Mitra Usaha Mulia Tempel. 66
D. Uji Asumsi...... 73
E. Pengujian Hipotesis.... 74
BAB IV : PENUTUP.. 79
A. Kesimpulan 79
B. Saran-saran .80
C. Penutup81
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 83
LAMPIRAN-LAMPIRAN. 86

xi

DAFTAR GAMBAR

1.Gambar 1

: Diagram Konsep Kepuasan Nasabah . 21

2.Gambar 2

: Diagram Hubungan Antara Pelayanan Dan Kepuasan Dengan

Loyalitas Nasabah... 29

3.Gambar 3

: Paradigma Penelitian... 35

xii

DAFTAR TABEL
Tabel 1.1

: Kisi-kisi Pembuatan dan Pengembangan Kuesioner.. 36

Tabel 1.2

: Skor Alternatif Jawaban Setiap Butir.. 36

Tabel 3.1

: Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Sistim Pelayanan.54

Tabel 3.2

: Koefisien Validitas dan Realibilitas Kepuasan56

Tabel 3.3

: Koefisien Validitas dan Realibilitas Loyalitas.58

Tabel 3.4

: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 60

Tabel 3.5

: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 61

Tabel 3.6

: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan 62

Tabel 3.7

: Karakteristik Responden Berdasarkan Status..63

Tabel 3.8

: Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah..64

Tabel 3.9

: Karakteristik Responden Berdasarkan Jasa yang Digunakan..64

Tabel 3.10

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Sistem Pelayanan

Tangible65

Tabel 3.11

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Sistem Pelayanan

Reliable66

Tabel 3.12

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Sistem Pelayanan

Responsivens67

Tabel 3.13

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Sistem Pelayanan

Assurance 67

Tabel 3.14

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Sistem Pelayanan

Empaty.... 68

Tabel 3.15

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kepuasan 69

xiii

Tabel 3.16

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Alasan

Nasabah Memilih BMT... 70

Tabel 3.17

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Sikap

Nasabah Setelah Menjadi Nasabah BMT... 71

Tabel 3.18

: Penilaian Responden Terhadap Dimensi Loyalitas Komitmen

Nasabah... 72

Tabel 3.19

: Hasil Analisis Regresi Berganda. 73

xiv

BAB I
PENDAHULUAN

A. Penegasan Judul
Dalam upaya memahami dan menghindari penafsiran yang berbeda
dari judul skripsi ini, dipandang perlu untuk ditegaskan istilah-istilah yang
terdapat dalam judul. Judul skipsi ini adalah Pengaruh Sistem Pelayanan
Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia
Tempel Sleman. Berkenaan dengan judul tersebut yang perlu dijelaskan
adalah sebagai berikut :
1. Sistem Pelayanan
Menurut arti kata, sistem adalah cara yang teratur untuk melakukan
sesuatu.1 Sedangkan pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan
untuk memenuhi kebutuhan orang lain (nasabah) yang tingkat kepuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang lain yang melayani maupun yang
dilayani.2 Jadi yang dimaksud dengan sistem pelayanan disini adalah suatu
cara tindakan yang digunakan oleh perusahaan atau lembaga keuangan
khususnya BMT Mitra Usaha Mulia untuk memenuhi kebutuhan orang lain
(nasabah) yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
sedang melayani atau yang dilayani.

W.J.S. Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka,

1976), hlm.889.
2
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 2002), hlm.36.

2. Kepuasan
Kepuasan adalah kesenangan yang kata dasarnya puas yang berarti
merasa lega, kenyang dan sebagainya karena terpenuhi hasratnya atau
merasa cukup.3 Kepuasan merupakan rasa senang yang dirasakan oleh
nasabah terhadap sistem pelayanan ataupun fasilitas yang diberikan oleh
BMT Mitra Usaha Mulia.
3. Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan, kepatuhan atau ketaatan.4
Menurut Fajar Rahadi, loyalitas merupakan sikap positif seseorang
terhadap suatu produk atau merk untuk menggunakannya secara terusmenerus, secara runtut yang diikuti dengan merk atau produk lain.5 Jadi
loyalitas dalam judul ini dapat diartikan sebagai kesetiaan hubungan
seseorang (nasabah) terhadap perusahaan atau lembaga keuangan,
khususnya nasabah terhadap BMT Mitra Usaha Mulia.
4. Nasabah
Nasabah adalah orang yang mempunyai hubungan kerjasama dengan
suatu perusahaan atau lembaga.6 Nasabah pada BMT Mitra Usaha Mulia
adalah pelanggan yang menggunakan jasa lembaga keuangan ini baik itu
jasa pembiayaan ataupun simpanan.

Peter Salim dan Yenny Salim, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer Edisi I, (Jakarta:
MEP), hlm.1198.
4
Ibid, hlm.889.
5
Fajar Rahadi, Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakartaskripsi
tidak diterbitkan, (Yogyakarta : STIS, 2004), hlm.16.
6
Depdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka), hlm.609.

5. BMT Mitra Usaha Mulia Tempel

BMT Mitra Usaha Mulia merupakan sebuah lembaga keuangan
Syariah yang berada di Tempel. Lembaga keuangan ini memberikan
banyak pertolongan bagi masyarakat sekitar. BMT MUM banyak
membantu masyarakat untuk memperbaiki perekonomian , baik itu untuk
permodalan ataupun peminjaman uang untuk kebutuhan sehari-hari.
Karena BMT ini letaknya didekat pasar tempel memberikan banyak
peluang terhadap masyarakat untuk bekerja, berkarya atau membuka usaha
kecil.
Jadi yang dimaksud judul secara keseluruhan dalam skripsi ini adalah
suatu tindakan pelayanan yang diberikan oleh BMT Mitra Usaha Mulia
untuk memenuhi .keinginan dan harapan nasabah, agar menjadi nasabah
yang memiliki komitmen dan loyal terhadap BMT Mitra Usaha Mulia
Tempel Sleman.

B. Latar Belakang Masalah

Islam mengajarkan pada pemeluknya untuk berperan aktif dalam
mengembangkan ekonomi umat. Salah satu upaya untuk mengembangkan
ekonomi umat di Indonesia adalah dengan pendirian bank syariah, pada saat
pemerintah mengeluarkan paket kebijakan moneter yang mengatur deregulasi
industri perbankan di Indonesia. Bank Syariah didirikan dengan tujuan
mempromosikan dan mengembangkan peranan prinsip-prinsip Islam dan
tradisinya kedalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis lainnya.

Bank syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran.
Bank sebagai lembaga intermediasi, menerima simpanan dari nasabah
dan meminjamkan kepada nasabah lain yang membutuhkan dana, dari
simpanan para nasabah itu, bank memberi imbalan berupa bunga.7 Dalam
perbankan syariah, tidak terdapat sistem bunga karena prinsip operasionalnya
menggunakan bagi hasil.
Keberadaan bank Syariah dalam sistem perbankan di Indonesia
sebenarnya telah dikembangkan sejak tahun 1992 sejalan dengan UU No.7
tahun 1992 tentang perbankan. Namun demikian UU tersebut belum mampu
memberikan landasan yang kuat terhadap perkembangan perbankan, karena
belum secara tegas mengatur mengenai pengembangan lembaga keuangan
tersebut, melainkan hanya mengenai sistem bagi hasil. Pengertian bank bagi
hasil yang dimaksudkan dalam undang-undang tersebut belum mencakup
secara tepat terhadap bank bagi hasil, demikian pula dengan ketentuan
operasional, sampai dengan tahun 1998 belum terdapat perangkat hukum
operasional yang lengkap yang secara khusus mengatur usaha kegiatan bank
Syariah.
Pada masa sekarang ini, bank Syariah telah mampu memberikan
bantuan kepada pemerintah terutama sektor permodalan yang sangat mudah
untuk didapatkan oleh seorang pengusaha dalam menghidupkan kembali

Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, (Jakarta:Alvabet,2002),hlm.2.

sendi-sendi investasi di Indonesia. Dengan keberadaan bank Syariah yang

semakin memberikan prospek yang cerah terhadap iklim investasi didalam
negeri, mendorong munculnya lembaga-lembaga keuangan Syariah yang
sejenis, sehingga bermunculan Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) diseluruh
Indonesia.
Lembaga Baitul Maal (rumah dana), merupakan lembaga bisnis dan
sosial yang pertama dibangun oleh Nabi.8 Lembaga ini berfungsi sebagai
tempat penyimpanan. Para ahli ekonomi Islam dan sarjana ekonomi Islam
sendiri memiliki sedikit perbedaan dalam menafsirkan baitul mal ini.
Sebagian berpendapat bahwa baitul mal itu semacam bank sentral, seperti
yang ada saat ini. Tentunya dengan berbagai kesederhanaannya karena
keterbatasan yang ada. Sebagian lagi berpendapat, bahwa baitul mal
semacam menteri keuangan atau bendahara negara.9 BMT adalah lembaga
keuangan mikro yang beroperasi berdasarkan prinsip-prinsip Syariah.10
Karena merupakan lembaga keuangan, BMT juga menghimpun dan
menyalurkan dana dari masyarakat. Lembaga ini secara tidak langsung
bersentuhan dengan masyarakat tingkat ekonomi menengah kebawah.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa lembaga keuangan bank maupun
non bank yang bersifat formal, yang beroperasi di pedesaan, umumnya tidak
dapat menjangkau lapisan masyarakat golongan ekonomi menengah

Muhammad Ridwan, Manajemen BaitulMaal Wa Tamwil (BMT), (Yogyakarta : UII Press,

2004), hlm.56.
9
Ibid, hlm. 57.
10
Makhalul Ilmi, Teori dan Praktek Lembaga Keuangan Mikro, (Yogyakarta:UII Press,
2001), hlm.17.

kebawah.11 Ketidakmampuan tersebut terutama dari sisi penangungan resiko,

biaya operasional, dan dalam indentifikasi usaha pemantauan penggunaan
kredit yang layak usaha. Ketidakmampuan lembaga ini menjadi penyebab
kekosongan pada segmen pasar keuangan di wilayah pedesaan. Akibatnya
70% sampai dengan 90% kekosongan ini diisi oleh lembaga keuangan non
formal yang ikut beroperasi, seperti rentenir ( bank plecit dalam bahasa jawa)
dengan menggunakan suku bunga yang sangat tinggi. Sehingga kehadiran
BMT merupakan angin segar bagi masyarakat.12 Begitu juga dengan BMT
Mitra Usaha Mulia sebagai salah satu lembaga keuangan yang ada di Tempel
menawarkan produk yang bermacam-macam kepada masyarakat, baik itu
produk simpanan maupun pembiayaan.
Dalam bisnis hal apapun tidak bisa melepaskan diri dari kualitas
pelayanan. Apalagi dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan menjadi hal yang
sangat penting sebagai pemberian mutu tertinggi kepada konsumen
(nasabah). Konsumen akan merasa puas jika sistem pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Sebaliknya
nasabah akan merasa kecewa jika sistem pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (nasabah).
Ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun, dan pelanggan dapat
beralih ke BMT atau lembaga keuangan lainnya. Kepuasan konsumen
menjadi faktor penting untuk mengukur keberhasilan suatu perusahaan.

11

Muji Haryono, Pengaruh Pelayanan terhadap Minat Nasabah BMT Al-Khautsar Kebumen,
Skripsi tidak diterbitkan, (Yogyakarta: UIN, 2005), hlm.2.
12
Muhammad, Teknik Perhitungan, (Yogyakarta : UII Press, 2001), hlm.5

Sejak didirikannya kantor BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman

kurang lebih sepuluh tahun yang lalu, jumlah nasabahnya terus meningkat.
Hingga saat ini jumlah nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman
berjumlah 2000 orang.13 Hal tersebut menunjukkan bahwa publik telah
mengenal nama sekaligus citra dari BMT MUM Tempel Sleman baik melalui
iklan, informasi dari mulut ke mulut, maupun pengalaman dari sesorang yang
telah menjadi nasabah. Selain itu juga letak BMT Mitra Usaha Mulia ini
tidak jauh dari pasar tempel sehingga banyak masyarakat yang menggunakan
jasa BMT MUM tersebut.
Di sisi lain faktor pertama dalam sistem pelayanan yang dapat
mempengaruhi nasabah terhadap loyalitas adalah fasilitas (keberwujudan).
Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan,
faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan, peralatan yang
tersedia untuk membantu nasabah senang melakukan transaksi di bank,
dengan fasilitas yang memadai dan peralatan yang mencukupi, maka nasabah
akan merasa puas untuk menabung di bank tersebut. Faktor yang kedua
adalah keandalan (reliability), merupakan kemampuan dari karyawan BMT
untuk dapat melaksanakan sistem pelayanan yang semestinya. Sedangkan
faktor yang ketiga adalah kepastian (assurance), merupakan pengetahuan dan
keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kesan dapat
dipercaya dan penuh keyakinan. Kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan juga dirasakan oleh nasabah BMT MUM Tempel Sleman yang
13

Hasil wawancara dan observasi dengan nasabah Ibu. Haestining Rahayu, tanggal 08 Juli

2007.

lain. Menurutnya, pelayanan disana bagus dan sesuai dengan yang

diharapkan, sehingga meskipun termasuk nasabah baru di Kantor BMT
MUM Tempel Sleman, nasabah tersebut merasa senang dan terpuaskan
dengan pelayanan yang diberikan.14
Di balik terus meningkatnya jumlah nasabah BMT MUM Tempel
Sleman, terdapat juga nasabah yang tidak loyal, walaupun sebagian diantara
mereka menilai bahwa BMT MUM Tempel Sleman itu cukup bagus dan
mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Ada beberapa alasan
yang mengharuskan mereka mengundurkan diri dari daftar nama nasabah
BMT MUM Tempel Sleman, walaupun tidak menutup kemungkinan ada
nasabah yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Diantara
nasabah yang tidak loyal tapi merasa puas dengan pelayanan di BMT tersebut
antara lain karena pindah kerja atau pindah tempat tinggal sehingga mereka
terpaksa menutup rekeningnya.
Berdasarkan latar belakang atau permasalahan diatas, penyusun
tertarik melakukan penelitian tentang pengaruh Sistem Pelayanan dan
Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel
Sleman. Diindifikasikan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh sistem
pelayanan dan kepuasan nasabah. Oleh karena itu penyusun mengadakan
penelitian sekaligus menganalisis, mengkaji serta membahasnya lebih jauh
lagi untuk menjelaskan masalah tersebut. Penyusun memilih BMT Mitra

14

Ibid.

Usaha Mulia Tempel Sleman merupakan salah satu BMT yang diminati oleh
masyarakat atau nasabah.

C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan penulis maka dapat
dirumuskan masalahnya yaitu :
a. Bagaimana pengaruh sistem pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT
Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman ?
b. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT Mitra
Usaha Mulia Tempel Sleman ?
c. Apakah sistem pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah dengan
kepuasan sebagai variabel moderating ?

D. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Penelitian ini adalah
a. Untuk mengetahui adakah pengaruh sistem pelayanan terhadap loyalitas
nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman.
b. Untuk mengetahui adakah pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
BMT MUM Tempel Sleman.
c. Untuk mengetahui apakah sistem pelayanan mempengaruhi loyalitas
nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderating.

E. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat hasil penelitian ini, diharapkan :
a. Secara teoritis, dapat digunakan sebagai sumbangan tertulis berupa
informasi ilmiah untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan
pemasaran khususnya mengenai kepuasan dan loyalitas nasabah
pengguna atribut-atribut kinerja pelayanan dan dapat memberikan
informasi ilmiah untuk mengembangkan sistem pelayanan bagi Fakultas
Dakwah khususnya Jurusan Manajemen Dakwah.
b. Secara praktis, dapat memberikan informasi yang bernilai dalam
membuat keputusan yang terbaik berkenaan dengan strategi pemasaran
baik untuk meningkatkan system pelayanan, kepuasan, maupun loyalitas
nasabah dan memberikan sumbangan pemikiran untuk mengintropeksi
agar dapat meningkatkan sistem pelayanan dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman .

F. Telaah Pustaka
Penelitian yang pernah penyusun jumpai berkaitan dengan pelayanan
kepada nasabah adalah Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah . Dalam penelitian ini tersebut penulis mengunakan beberapa dimensi
sebagai pelayanan, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan),

10

empaty (empati), assurance (kepastian) serta tangible (keberwujudan) yang

mempengaruhi terdapat kepuasan nasabah untuk menabung di bank BNI.15
Heri Susanto pada tahun 2002 melakukan penelitian yang berjudul
Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Rakyat Syariah, dengan mengambil objek penelitian BPRS Margi Rizki
Bahagia Jogyakarta. Dengan penelitian tersebut dihasilkan kesimpulan terdapat
pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : bukti langsung, keandalan
daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan nasabah pada saat berinteraksi
dengan bank syariah yaitu BPRS Margi Rizki Bahagia Jogyakarta.16
Berbagai studi telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu, seperti
penelitian yang dilakukan oleh Heri Kristiyono Pengaruh Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan.17 Hasil penelitian ini adalah terdapat hubungan yang
positif dan signifikan antara variabel pelayanan dan variabel loyalitas yang
menunjukkkan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
dengan indikator-indikatornya seperti kecepatan pelayanan, ketepatan waktu
dalam pelayanan, memahami kebutuhan nasabah, dan mengutamakan
kepentingan nasabah dan fasilitas yang diberikan.
Sementara menurut Fajar Rahadi penelitian yang berkaitan dengan
loyalitas nasabah yaitu Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri.18

15

Firdaus Salamah Johar, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Skripsi tidak dipublikasikan (Yogyakarta: UAD, 2004), hlm.3.
16
Heri Susanto, Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Rakyat Syariah, Skripsi tidak dipublikasikan, (Yogyakarta : STIS, 2002),hlm.80.
17
Heri Kristiyono, Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan PO. Putra Remaja,
skripsi tidak dipublikasikan, (Yogyakarta : STIS, 2004),hlm.21
18
Fajar Rahadi, Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri, Skripsi tidak
dipublikasikan, (Yogyakarta : STIS, 2004),hlm.84.

11

Skripsi ini membahas tentang tingkat prosentase masyarakat Yogyakarta dalam

memilih bank, pada bank syariah : yaitu tingkat loyalitas nasabah BSM adalah
tinggi, berdasarkan pelayanan yang diberikan, fasilitas yang disediakan,
berdasarkan sistem keuangan yang diterapkan dan berdasarkan perkembangan
yang diusahakan bank.
Sedangkan penelitian ini berfokus pada upaya peningkatan system
pelayanan, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empaty yang dapat menumbuhkan rasa kepuasan nasabah terhadap system
pelayanan yang diberikan oleh BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman. Agar
nantinya nasabah mimiliki rasa loyalitas yang tinggi terhadap lembaga yang
mereka gunakan sekarang ini. Selain itu penelitian ini diharapkan memiliki
berbedaan dari penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti-peneliti
sebelumnya. Dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang
jelas dalam meningkatkan system pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah.

G. Kerangka Teoristik
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Secara umum pelayanan menurut Sugiarto diartikan sebagai suatu
tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk-produk
jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan ,

12

keinginan, dan harapan orang yang sedang dilayani.19 Adapun menurut

Kasmir, pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi (kumpulan orang) untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan atau nasabah, tindakan tersebut dapat dilikukan melalui
cara langsung berhadapan dengan pelanggan dan melayani mereka berupa
tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan akan pelanggan akan
suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.20
Dalam perusahaan jasa, petugas atau karyawan yang sengaja
dibentuk melayani disebut customer service.21 Sebagai seorang pelayan
dalam perusahaan jasa, harus mampu mempunyai kemampuan dan etika
dalam melayani pelanggan atau nasabahnya, karena dengan begitu
nasabah akan merasa puas menggunakan jasa tersebut sehinnga dapat
menarik simpati dari masyarakat luar untuk ikut menggunakan jasa
perusahaan tersebut.
Customer Service merupakan sikap tindakan seseorang kepada
nasabah, malalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah. Perbedaan utama antara perusahaan penghasil barang
dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, dimana
lebih dituntut untuk memberikan kualitas yang optimal dari customer
service. Nasabah dapat melakukan penilaian yang subjektif terhadap suatu

19

Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 2002), hlm.37.
20
Kasmir, Etika Customer Service, ( Jakarta: Rajawali Press, 2005), hlm.15.
21
Ibid, hlm. 23.

13

jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang diberikan

berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.
Bagi perusahaan jasa tertentu cukup sulit untuk mendapatkan
standar pelayanan yang sama dimata nasabah. Hal tersebut menuntut
kecermatan dalam pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerja optimum
dan memuaskan nasabah. Ditengah kondisi persaingan disektor jasa yang
semakin meningkat, perusahaan hendaknya terus meningkatkan customer
service.
Customer service meliputi berbagai aktifitas diseluruh area bisnis
yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi
kepuasan nasabah mulai dari pemasaran, pemrosesan hingga pemberian
hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan
nasabah.
Menurut Plilip Kotler dalam buku Metode Riset Perilaku
Konsumen, karya Husein Umar, Jasa atau pelayanan merupakan setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangibel (tidak berwujud fisik)
dan

tidak

menghasilakn

kepemilikan

sesuatu

produk

jasa

bisa

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.22 Produk yang berupa

jasa berbeda dengan produk yang berwujud barang, baik dari segi
karakteristik maupun sifatnya.

22

Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2003),

hlm.3.

14

Kesuksesan Bill Gates, meminjam istilah Kertajaya, sebagaimana

dikutip oleh Lilik Agung, dalam bukunya Strategi Bisnis Marketing dan
Manajemen, bahwa dia mempunyai tiga hal pokok sendi utama berbisnis,
yaitu customization, speed, dan value.23 Customization merupakan teknik
atau cara ampuh untuk melayani dan dapat memuaskan nasabah dalam
membangun loyalitas nasabah. Dengan demikian nasabah tidak terjebak
dalam membeli produk yang akan memdapatkan pelayanan dan kepuasan
yang maksimal. Speed adalah cara yang tepat dan tanggap di dalam
menghadapi

perkembangan

teknologi,

produk

bersaing,

maupun

perubahan perilaku nasabah. Dan Value adalah memberi nilai kepada

nasabah, atau dapat pula disebut hukum dasar ekonomi, yakni membeli
produk berkualitas tinggi dengan harga spesial.
b. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah
Petugas sebuah lembaga dituntut untuk memberikan pelayanan
yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat
memuaskan nasabah, maka petugas harus memiliki dasar-dasar
pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
setiap petugas telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Berikut ini
dijelaskan dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti
antara lain :24

23

Muji Haryono, Op. Cit. Hlm.11

Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa , (Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 20002), hlm.171.
24

15

1) Memusatkan perhatian kepada pelanggan

Cara yang dapat ditempuh antara lain :
a) Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan
pelanggan, dan jangan sekali-kali memotong pembicaraannya.
b) Memperhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan
rileks.
c) Menatap mata pelanggan pada saat berbicara

dan tersenyum,

sehingga tatapan mata anda menjadi teduh dan menyejukkan hati

orang yang memandang.
d) Memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu tampilkan senyum
anda, dst.
2) Memberikan pelayanan yang efisien.
Cara yang dapat dilaksanakan, antara lain :
a) Melayani pelanggan berikutnya segera selesai dengan yang satu.
b) Menggunakan waktu seakurat mungkin.
c) Berbicara seperlunya dengan pelanggan.
d) Merencanakan apa yang berikutnya akan dilakukan.
e) Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas, dst.
3) Meningkatkan perasaan harga diri tamu
Cara yang dapat dilakukan :
a) Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera.
b) Selalu mempergunakan nama pelanggan sesering mungkin.
c) Tidak menggurui pelanggan bagaimanapun pintar anda.

16

d) Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada

pelanggan.
e) Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa.
4) Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan
Cara yang dapat dilakukan :
a) Mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa
memotong pembicaraannya.
b) Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk
menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan
pelanggan.
c) Memberikan pelanggan menanggapi, dan berusaha menyelesaikan
masalah.
c. Dimensi-dimensi pelayanan ada lima sebagai berikut :25
1) Tangible (bukti langsung), yakni kemampuan sebuah lembaga dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Seperti penampilan
dan kemampuan karyawan, sarana dan prasarana fisik meliputi fasilitas
fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya. Hal ini adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Bahwasanya sebuah
lembaga

dalam

menunjukkan

bukti

fisiknya

sesuai

dengan

kemampuannya.
2) Reliability (keandalan), yakni kemampuan sebuah lembaga untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
25

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, (Jakarta : Salemba
Empat, 2001), hlm. 148.

17

terpercaya. Kinerja manajemen harus sesuai dengan harapan nasabah

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama semua nasabah
tanpa kesalahan dan dengan akurasi yang tinggi.
Dalam Islam, menunaikan amanah (kepecayaan) yang berarti
menjaga baik-baik setiap hak dan kewajiban serta menjauhkan orang
dari pekerti ynag rendah. Kewajiban menunaikan amanah hanya dapat
dilakasanakan orang yang berhati nurani mantap dan beriman, yaitu
orang yang sanggup membuang sifat-sifat rendah dari pikiran dan
perasaannya.26
3) Responsiveness (daya tangkap), yakni suatu kemauan membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan
menyampaikan informasi yang jelas. Cara yang terbaik ditempuh oleh
umat islam untuk memanfaatkan waktu ialah mendorong setiap orang
muslim supaya bekerja dengan tepat dan benar serta tidaklah
berlebihan.
4) Assurance (jaminan), yakni pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para karyawan sebuah lembaga untuk menumbuhkan rasa
percaya para nasabah kepada yang terdiri dari bebrapa komponen
antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan
santun. Agama Islam mendorong orang ynag bersangkutan berbuat
benar dan menjadikannya baik dalam segala keadaan, berhati-hati
menumbuhkan rasa kepercayaan kepada nasabah.

26

Muhammad Al Gazali,Ahklak Seorang Muslim, ( Bandung: Al Marif, 1995), hlm. 96.

18

5)

Empaty

(empati),yakni

kemampuan

sebuah

lembaga

dalam

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada nasabah dengan berupa memahami keinginan
nasabah.
2. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Menurut Freddy Rakuti yang dikutip Kotler kepuasan nasabah
adalah : . a persons feeling of pleasure or disappoint ment resulfing
from comparing a products received performance (or out come) in
relations to the persons expectation. Perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan yang diharapkan.27 Pada dasarnya pengertian
kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini hampir sama seperti yang
dikemukakan oleh Richad Oliver yang dikutip oleh Handi Irawan dalam
bukunya 10 Prisip Kepuasan Konsumen, menurut beliau kepuasan adalah
respon pemenuhan dari konsumen. Dalam pengertian lain kepuasan
adalah hasil penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah
memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
atau kurang.28

27

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis kasus PLN-JP, (Jakarta : Gramedia Pustaka
Utama, 2003), hlm. 23.
28
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, ( Jakarta: Elek Media Computido. 2003)
hlm. 3.

19

Kedua pengertian diatas lebih banyak didefinisikan dari

perspektif

pengalaman

konsumen

setelah

menkonsumsi

atau

menggunakan suatu produk/jasa.

Sedangkan Ciptono menerangkan bahwa pelanggan akan merasa
puas apabila keinginan dan kebutuhan serta harapan mereka terhadap
produk perusahaan dapat terpenuhi. Untuk mewujudkan kepuasan
nasabah dalam produk jasa, organisasi jasa harus melakukan empat hal,
pertama, harus mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami
tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi
kualitas pelanggan, dan keempat, memahami siklus pengukuran dan
umpan balik dari kepuasan pelanggan.29
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
nasabah dapat tercapai jika konsumen merasa keinginan dan kebutuhan
serta harapan dalam proses mendapatkan, mengkonsumsi hingga
menghabiskan produk jasa merasa terpenuhi.
Dalam Islam kata kepuasan biasanya disebut dengan "radin" yang
artinya puas. Biasanya istilah tesebut digunakan dalam transaksi jual-beli.
Agama Islam sangat menganjurkan kepada para penjual untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pembelinya. Salah satu syarat
dalam jual-beli yang disyari'atkan Islam adalah ada keridaan atau kerelaan
antara dua belah pihak dalam hal ini penjual dan pembeli. Dengan kata

29

Fandi Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Equality Service, (Yogyakarta: Andi, 2003), hlm.

129.

20

lain jika pembeli itu ridla secara otomatis telah terpenuhi apa yang
menjadi harapannya.
b. Faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima
dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga dan faktorfaktor lainnya yang bersifat pribadi serta uang bersifat situasi sesaat.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan
pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dulu untuk memberikan
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atau suatu
jasa adalah :30
1) Harga
2) Citra
3) Tahap pelayanan
4) Momen pelayanan
Persepsi di definisikan sebagai proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui
alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap produk
atau jasa berpengaruh terhadap :
1) Tingkat kepentingan pelanggan
2) Kepuasan pelanggan

30

Freddy Rangkuti, Op. Cit, hlm. 33.

21

3) Nilai 31
Selain itu Menurut Handi Irawan ada lima driver utama
kepuasan nasabah yaitu produk, harga, kualitas pelayanan, emosional
estestika serta biaya dan kemudahan.32 Kelima faktor ini memegang
peranan penting dalam membentuk kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Dengan selalu menganalisa kelima driver tersebut, perusahaan akan
mengetahui seberapa tingkat kepuasan nasabah yang dirasakan selama
ini.
Gambar 1
Diagram Konsep Kepuasan Nasabah
Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan terhadap

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan33
c. Dimensi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan nasabah :34
1) Pemasaran Relationship Marketing
Dalam dimensi ini transaksi antara pembeli dan penjual
berlanjut setelah penjualan selesai dengan kata lain, dijalin suatu
komitraan dengan pelanggan secara terus-menerus yang pada

31

Ibid.
Handy Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Yogyakarta : Elek Media Komputindo,
2003), hlm. 37.
33
Fandi Tjipto, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 1997), hlm. 24.
34
Freddy Rangkuti, op.cit,hlm.40-45.
32

22

akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi

bisnis ulang.
2) Customer Superior Service
Pada dimensi ini akan menawarkan pelayanan yang lebih
baik dari pada pesaing dana yang besar, sumber daya manusia yang
handal, dan usaha yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat
menciptakan pelayanan yang superior.
3) Unconditional Guarantees
Memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak
yang dirancang untuk meringankan resiko atau kerugian dipihak
pelanggan, garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan
pelanggan yang optimal
4) Penanganan Keluhan yang Efisien
Proses penangan keluhan pelanggan yang efiktif dimulai dari
identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan
pelanggan tidak merasa puas dan mengeluh.

5) Peningkatan Kinerja Perusahaan

Perusahan menetapkan cara yang dapat meningkatkan
kualitas

pelayanan

secara

berkesinambungan,

memberikan

pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public

relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

23

3. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
Loyalitas diartikan sebagai perilaku lamanya berhubungan. Pola
pembelian, proporsi pengeluaran, proporsi pembelanjaan dan lain-lain.
Aspek yang sangat penting dalam loyalitas nasabah adalah hubungan
emosional dengan sebuah lembaga. Ikatan emosional inilah yang
membuat nasabah menjadi loyal dan memdorong mereka untuk terus
berbisnis.35
Menurut Joewana, CPM (Asia Pasific) Arrbery Indonesia,
sebagaimana dikutip oleh Palupi, loyalitas terbagi dalam beberapa
tingkatan:36 mulai dari belum loyal, loyal terbiasa, loyal emosional dan
fanatik. Pada saat nasabah belum loyal, mereka akan pindah dan mudah
beralih produk. Namun, jika terus menggunakan jasa/produk itu, maka
akan menjadi loyal karena terbiasa. Loyal rasional, yakni bersedia loyal
karena rasio nasabah, misalnya dalam hal ini karena ada pertimbangan
ketepatan waktu, layanan, ataupun pertimbangan keselamatan. Loyal
emosional, yakni adanya hubungan antara sebuah lembaga nasabah
karena faktor emosi. Dan tingkatan tertinggi adalah fanatik, yakni tidak
mau pindah ke produk lain.

35

James G.Barnes, Scret of Customer Relationship Manajement, Rahasia Manajemen

Hubungan Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), hlm.36.
36
Dyah Hasto Palupi, Potret Loyalitas Konsumen, http:/www.yahoo.com/artikel.htm,askes 19
Mei 2007.

24

Menurut penelitian sebelumnya oleh Fajar Rahadi, loyalitas

nasabah dibagi menjadi tiga macam, yang secara singkat dapat
diterangkan sebagai berikut:37
1) Loyalitas kesadaran (kognitif), yaitu loyalitas yang lebih dipengaruhi
oleh faktor aspek kesadaran manusia yang biasanya akan melakukan
kegiatan

konsumsi

dengan

mempertimbangkan

karakteristik

fungsional sebuah produk dengan membandingkan manfaat dan

harganya atau lebih dipengaruhi oleh pertimbangan ekonomi.
2) Loyalitas sikap (afektif), yakni loyalitas yang lebih dipengaruhi oleh
faktor tingkat kesadaran atau selera. Dan teori ini dikembangkan
menjadi 3 pertanyaan :
a) Nasabah makin menyukai pelayanan yang diberikan.
b) Nasabah merasa paus dengan fasilitas yang disediakan.
c) Nasabah mendukung perkembangan yang diusahakan.
3) Loyalitas niat (konaktif), yakni loyalitas yang telah dipengaruhi
dengan komitmen terhadap sebuah produk.
Loyalitas dapat pula dikatakan sebagai kesetian seseorang
(nasabah) terhadap perusahan yang mereka gunakan, atau lamanya
hubungan nasabah dengan BMT atau lembaga keuangan untuk melakukan
kerjasama yang saling menguntungkan satu sama lainnya. Loyalitas dapat
dilakukan oleh seluruh nasabah apabila mereka merasa senang terhadap

37

Fajar Rahadi, Tingkat Loyalitas Konsumen Bank Syariah Mandiri, Skripsi tidak
dipublikasikan, (Yogyakarta : STIS, 2004), hlm15.

25

sistem pelayanan yang baik dan mendapatkan perhatian dari BMT atau
lembaga keuangan yang sedang mereka gunakan.
Sedangkan loyalitas dalam Islam sering disebut dengan wala' yang
artinya berturut-turut atau setia. Dalam Islam sikap wala' sering dikaitkan
dengan akidah Islam. Setiap muslim yang beragama dengan kaidah ini
wajib :38
a) Berwala' (sikap setia, loyal) terhadap orang-orang yang berakidah
Islam dan memusuhi orang-orang yang menentang akidah Islam.
b) Mencintai orang yang bertauhid dan orang-orang yang ikhlas setia
berwala' terhadap mereka.
c) Membenci orang-orang musyrik dan memusuhinya.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah
Jika dilihat dari pengertian tentang loyalitas nasabah dapat ditarik
kesimpulan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
Setiap kali nasabah melakukan proses pembelian, maka ia akan bergerak
melalui siklus pembelian, nasabah membeli pertama kali akan bergerak
melalui lima langkah:39 pertama menyadari produk, kedua melakukan
pembelian awal, kemudian nasabah bergerak melalui dua tahap
pembentukan sikap, yakni evaluasi pasca pembelian dan keputusan
membeli kembali. Bila keputusan membeli kembali telah disetujui, maka
langkah kelima yang juga merupakan faktor terakhir yang dapat

38

Muhammad bin Said Al-Qahtani, Al-Wala' Wal Bara' : Loyalitas dan Anti Loyalitas
Dalam Islam, penerjemah Salafuddin Abu Sayid, (Surakarta : Era Intermedia, 2000), hlm.97.
39
Jill Grifin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan,
alih bahasa Dwi Kartini, (Jakarta:Erlangga,2003),hlm.18

26

mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu pembelian kembali, akan

mengikuti. Oleh karena itu nasabah dianggap benar-benar loyal, harus
membeli kembali dari sebuah lembaga yang sama, mengulangi langkah
ketiga samapai kelima berkali-kali. Nasabah yang benar-benar loyalitas
akan menolak produk atau jasa pesaing dan akan terus membeli kembali
pada sebuah lembaga yang sama. Nasabah yang seperti inilah yang harus
didekati, dilayani dengan baik, dan dipertahankan.40
Agar perusahan dapat dipercaya oleh pelanggan maka perusahaan
harus mempunyai strategi dalam meningkatkan kualitas jasa. Diantara
faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi
determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola
bukti kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan
budaya kualitas, menindaklanjuti jasa dan mengembangkan sistem
informasi kualitas jasa.41
c.Dimensi-dimensi Loyalitas Nasabah
Setelah kita mengetahui faktor yang dapat menyebabkan nasabah
loyal atau siklus pembelian nasabah yang dapat membuat mereka loyal
terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan oleh sebuah lembaga.
Maka penulis dapat menarik kesimpulan dimensi-dimensi loyalitas
nasabah. Pertama yaitu alasan nasabah memilih lembaga atau perusahaan
jasa tersebut, nasabah akan meresa loyal jika produk yang diberikan oleh
sebuah lembaga memenuhi kebutuhan nasabah atau sesuai dengan
40
41

Ibid, hlm.20
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta : Andi Offset, 2004), hlm.88.

27

keinginan nasabah. Dimensi kedua, sikap nasabah setelah menjadi bagian

dari sebuah lembaga tersebut. Disini akan terlihat bahwa nasabah akan
selalu bersikap baik atau positif untuk menggunakan terus produk atau
jasa yang diberikan oleh lembaga. Dimensi terakhir atau dimensi ketiga
yang dapat peneliti simpulkan yaitu tentang komitmen yang akan nasabah
lakukan. Nasabah akan melakukan pembelian produk atau jasa
perusahaan tersebut sampai dimasa mendatang selain itu nasabah akan
memberikan informasi kepada orang lain dan mengajaknya untuk
mengunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.
4. Hubungan Sistem Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah.
Sebagaimana telah disebutkan diatas tentang faktor dan
dimensi yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Menurut Griffin
bahwa ada langkah-langkah siklus pembelian nasabah dimulai dari
nasabah sadar akan suatu produk atau jasa, menentukan sikap untuk
membeli dan memiliki komitmen untuk membeli.42 Dalam hal ini
mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fajar Rahadi, menunjukkan
bahwa loyalitas dipengaruhi oleh kesadaran nasabah untuk membeli
karena adanya faktor kesukaan atau selera, dan niat untuk membeli karena
adanya kepuasan dan komitmen terhadap suatu produk.43
Dalam hal ini jelas dikatakan bahwa loyalitas nasabah
dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang tinggi serta sistem pelayanan
42
43

Jill Griffin, op cit, hlm.18.

Fajar Rahadi, op cid, hlm.16.

28

dengan indikator-indikatornya seperti tangible, reliability, responsiveness,

assurance, dan empaty. Menurut penelitian sebelumnya oleh Heri
Krisyono, menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi oleh
kepuasan dan kualitas pelayanan dengan indikator-indikator seperti
kecepatan pelayanan, ketepatan waktu dalam pelayanan, memahami
kebutuhan nasabah, mengutamakan kepentingan nasabah, dan fasilitas
yang diberikan.44

Gambar 2
Diagram Hubungan Antara Pelayanan dan Kepuasan Dengan Loyalitas
Nasabah

Pelayanan

Kepuasan

1. Fasilitas-fasilitas
yang diberikan.
2. Ketepatan waktu
dalam pelayanan
3. Kecepatan
pelayanan
4. Memahami
kebutuhan
nasabah
5. Mengutamakan
kepentingan
nasabah.

1. Kebutuhan
pelanggan.
2. Keinginan
pelanggan
3. Harapan pelanggan
terhadap produk.

44

Loyalitas
1. Kemauan untuk
merekomendasi
2. Ajakan untuk
melakukan
pembelian
3. Sebagai
perusahaan
pilihan pertama
4. Membeli produk
jasa perusahaan
dimasa
mendatang
5. Menginformasik
an hal yang
baik.

Heri Kristiyono, op cit, hlm.21

29

H. Hipotesis
Hipotesis merupakan

anggapan

sementara yang masih harus

dibuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini diajukan beberapa hipotesis

penelitian, yaitu anggapan sementara tersebut adalah :
H1 : Sistem pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah BMT Mulia Tempel.
H2 : Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
nasabah BMT Mulia Tempel.
H3 : Sistem pelayanan mempengaruhi loyalitas dengan kepuasan
sebagai variabel moderating.

I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
lapangan. Dalam hal ini adalah nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel
Yogyakarta.
1. Sifat Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, yaitu menggambarkan
dan menjelaskan variabel independen yakni sistem pelayanan dan kepuasan,
sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen yakni loyalitas
nasabah BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman Yogyakarta.
3. Teknik Pengambilan Sampel

30

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.45
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah nasabah yang ada di
BMT Mitra Usaha Mulia cabang Tempel.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut.46 Dalam penelitian ini menggunakan teknik sampel
random sampling. Sampel random sampling adalah pengambilan sampel
anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang
ada dalam populasi itu.47 Sampel pada penelitian ini adalah seluruh nasabah
BMT Mitra Usaha Mulia yang diambil secara acak oleh peneliti yang
dianggap mewakili jumlah populasi.
Dalam pengambilan sampel biasanya peneliti menentukan terlebih
dahulu besarnya jumlah sampel. Apabila jumlah sampel lebih kecil dari 100
orang maka lebih baik diambil semua, jika subyeknya lebih dari 100 orang
maka diambil antara 10 %-15% atau 20 %-25%.48 Dalam penelitian ini
populasi yang digunakan adalah seluruh nasabah BMT Mitra Usaha Mulia
cabang Tempel dengan jumlah 2000, karena keterbatasan waktu, tenaga, dan
biaya maka populasi dalam penelitian ini diambil sebagian untuk memjadi
sampel. Peneliti mengambil 5 % dari jumlah seluruh nasabah BMT Mitra

45

Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

(Bandung: CV Alfabeta,2006), hlm 117.
46
Ibid, hlm 118.
47
. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta, 2003) hlm 72.
48
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta: Rieke
Cipta, 1998),hlm. 106.

31

Usaha Mulia Cabang Tempel. Merujuk pendapat Suharsimi Arikunto maka

dalam pengambilan sampel penelitian ini digunakan rumus :
n=

N
1 + Ne 2

Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Batasan penelitian yang diinginkan
Jumlah populasinya 2000 orang nasabah dan batas penelitian yang
diinginkan 5% maka perhitungannya sebagai berikut :

n=

N
2000
=
= 100
2
1 + Ne
1 + 2000(5% 2 )
Hasil perhitungan menunjukkan jumlah sampel yang diambil

dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah.

4. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Dengan

metode

wawancara

peneliti

harus

memikirkan

pelaksanaannya, yakni memberikan angket kepada responden dan

menghendaki jawaban tulis, lebih mudah jika dibandingkan dengan
mengorek jawaban responden dengan bertatap muka.49
Wawancara dilakukan

dengan mengambil

responden dari

masyarakat yang menjadi nasabah BMT MUM sebagai salah satu

pendukung dalam memperkuat validitas data yang sangat dibutuhkan.
49

Ibid, hlm.196.

32

b. Angket (Kuesioner)
Kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan
untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang
pribadi atau hal-hal yang ia ketahui.50 Angket atau kuesioner ini terdiri
atas 25 item pertanyaan faktor yang mempengaruhi pelayanan, 10 item
faktor yang mempengaruhi loyalitas, dan 5 item pertanyaan faktor yang
mempengaruhi kepuasan. Penyebaran angket dilakukan peneliti dengan
cara memberikan daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada
nasabah BMT Mitra Usaha Mulia cabang Tempel, responden dimohon
menjawab dengan situasi sebenarnya dengan cara memberi tanda silang
(X) pada kolom yang telah disediakan.
Tujuan penyebaran angket ini ialah mencari informasi yang
lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa khawatir bila
responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
pengisian daftar pertanyaan.
5. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel
dependen, variabel moderat dan variabel independen. Variabel dependen
yakni identik dengan variabel yang dijelaskan, variabel independen yakni
identik sebagai variabel bebas, penjelas atau sering dianggap penyebab,
karena memprediksi variabel dependen. Sedangkan variabel moderator

50

Ibid.

33

adalah variabel yang mempengaruhi (memperkuat atau memperlemah)

hubungan antara independen dengan variabel dependen.
Variabel independen (X) yakni :
a. X1 : Sistem pelayanan
Yang dimaksud sistem pelayanan dalam penelitian ini adalah cara
atau tindakan yang diberikan oleh pihak BMT (karyawan) untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Dalam hal ini peneliti hanya membatasi
pada lima faktor saja yang menjadi indikator terhadap sistem pelayanan
yaitu:
1) Tangible (bukti langsung)
2) Reliability (Keandalan)
3) Resposiveners (daya tangkap)
4) Empaty (empati)
5) Assurance (asuransi)
b. X2 : Kepuasan nasabah
Sedangkan yang dimaksud dengan kepuasan nasabah dalam
penelitian ini adlah persepsi atau tanggapan nasabah BMT Mitra Usaha
Mulia, bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Dalam hal ini
hanya menggunakan satu indikator dalam kepuasan tersebut, yaitu dari
segi pelayanan, baik pelayanan secara admistrasi, transaksi maupun
pelayanan secara keseluruhan.
Sedangkan variabel dependen (Y) terdiri dari :
a. Y : Loyalitas nasabah

34

Yang dimaksud loyalitas nasabah dalam penelitian ini adalah sikap

positif nasabah untuk terus menggunakan produk BMT. Dalam hal ini
peneliti menggunakan tiga indikator terhadap loyalitas nasabah :
1) Alasan nasabah untuk tetap menggunakan jasa perusahaan.

6.

2)

Sikap nasabah setelah menjadi nasabah BMT.

3)

Komitmen yang akan nasabah lakukan.

Paradigma Penelitian
Dalam penelitian ini pelayanan adalah sebagai variabel yang
mempengaruhi independen atau variabel X dan sebagai variabel
dipengaruhi loyalitas dan kepuasan dependen atau variabel Y.

Gambar 3
Paradigma Penelitian
X1
Y
X2
Keterangan:
X1= Sistem Pelayanan
X2 = Kepuasan
Y = Loyalitas
7.

Instrumen Penelitian
Intrumen penelitian adalah merupakan alat bantu yang digunakan
untuk mengukur variabel yang akan diteliti. Pada penelitian ini instrumen
yang digunakan adalah kuesioner atau angket yang berisi butir-butir

35

pertanyaan untuk diisi oleh responden yaitu nasabah BMT Mitra Usaha
Mulia Tempel Sleman.
Instrumen ini digunakan untuk mengukur pengaruh sistem
pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah BMT MUM. Skala
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala likert dan bentuknya
kuisioner. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.51
Untuk memperoleh pengembangannya maka disajikan kisi-kisi pembuatan
dan pengembangnya seperti yang terdapat pada tabel berikut :

Tabel 1.1
Kisi-kisi Pembuatan dan Pengembangan Kuisioner
Variabel

Indikator

Item

Pelayanan

1. Tangible (bukti langsung)

2. Reliability (keandalan)
3. Responsiveners(daya tangkap)
4. Empaty (empati)
5. Assurance (asuransi)
Persepsi nasabah terhadap
kualitas sistem pelayanan BMT
Mulia Tempel.

1-4
5-8
9-12
13-21
22-25
1-5

1. Alasan nasabah memilih BMT

Mulia.
2. Sikap nasabah setelah menjadi
nasabah BMT Mulia Tempel.
3. Komitmen yang akan nasabah
lakukan.

1-3

Kepuasan
Nasabah
Loyalitas
Nasabah

4-7
8-10

Sumber : Data diolah

51

Sugiono, Op cit, hlm.86.

36

Setiap variabel diatas mempunyai alternatif jawaban pada masingmasing item. Untuk mengetahui data dalam bentuk kuantitatif maka perlu
diadakan penilaian tiap alternatif jawaban yang ada sebagai berikut :

Tabel 1.2
Skor Alternatif Jawaban Setiap Butir
Alternatif Jawaban
Sangat setuju
Setuju
Kurang setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju

Positif
5
4
3
2
1

Sumber : Data diolah

Sebelum digunakan instrument- instrument tersebut diatas,

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulllu dengan
menggunakan program SPSS for Window release 10.0. Adapun langkahlangkah yang diambil dalam uji validitas dan uji reliabilitas data ini adalah
sebagai berikut :
a. Peneliti menyebarkan angket kepada para nasabah yang ada di BMT
Mitra Usaha Mulia Tempel dengan sample 100 orang, dengan cara acak
yaitu nasabah dating lalu diberikan angket dan diharapkan untuk
mengisi.
b. Setelah angket terisi semua sejumlah sample yang diinginkan yaitu 100
orang, kemudian peneliti memberikan penilaian pada masing-masing
butir pertanyaan kemudian diolah atau dianalisis dengan program SPSS
for Window release 10.0 untuk mengetahui kevalidan setiap butir dan
reliabilllitas sehingga instrument yang digunakan dapat memadai
sebagai alat ukur dalam pengumpulan data.

37

c. Langkah terakhir menyertakan butir butir pertanyaan yang valid dan

membuang yang gugur atau tidak valid dan kemudian menganlisanya.
6. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang diginkan dalam penelitian ini adalah analisis
kuantitatif. Analisis kuantitatif

merupakan analisis data berdasrkan

perhitungan statistik untuk menjawab permasalahan yang ada. Analisis

kuantitatif ini juga merupakan pengujian hipotesis untuk mencari pengaruh
sistem pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah yaitu dengan
menggunakan perhitungan SPSS For MS Window release 10.0. dalam
penelitian ini pengumpulan data dengan menggunakan angket, karena itu
diperlukan adanya alat ukur untuk menentukan validitas dan realibilitas.
Adapun analisis yang digunakan adalah sebagai berikut :
a. Uji Validitas dan Realibilitas
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuisioner,
yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliabel :52
1) Uji Validitas
Suatu angket dikatakan valid (sah) jika persyaratan pada
suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh angket tersebut. Hasil penelitian yang valid adalah
apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data
yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Valid berarti

52

Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Parametrik, (Jakarta: Gramedia,2001), hlm.270.

38

instrumen yang dipilih dapat digunakan untuk mengukur apa yang

seharusnya diukur.53
Untuk

menentukan

mengkonsultasikan

tabel

suatu

Product

validitas
Moment

adalah

dengan

berdasarkan

taraf

signifikan 5% dengan menggunakan bantuan komputer program

SPSS for Windows release 10.0.
2) Uji Reliabilitas
Salah satu angket dikatakan reliabel (andal) jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau satbil dari
waktu ke waktu.
Pengukuran reliabilitas pada dasarnya bisa dilakukan dengan cara :54
(1)

Ukur ulang (repeat measure) adalah pemberian pertanyaan

kepada responden atau calon responden dengan pertanyaan
yang sama dalam waktu yang berbeda (sebulan lagi, dua bulan
lagi, atau seterusnya), dan kemudian dilihat apakah dia tetap
konsisten dengan jawabannya.

(2)

Ukur sekali (one shot) adalah pengukuran angket yang hanya

dilakukan sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan
hasil pertanyaan yang lain. Dalam penelitian ini pengukuran
yang digunakan adalah cara ukur sekali .

53
54

Ibid, hlm.109.
Ibid, hlm.270.

39

b. Uji Asumsi
Dalam analisis kuantitatif akan dilakukan asumsi atau uji
regresi linier yang mana uji asumsi ini untuk mengetahui apakah
variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Agar
model regresi yang dirumuskan dapat diterapkan, maka harus memenuhi
beberapa pesyaratan
1) Uji Asumsi Normatif
Uji asumsi dilakukan untik menguji apakah dalam sebuah regresi
variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai
distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
distribusi atau data normal atau mendekati normal.55
2) Uji Asumsi Linieritas
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah suatu persamaan regresi
akan berbentuk linier ataukah non linier sehingga arah hubungannya
(pengaruh) diketahui. Untuk mengetahui apakah persamaan regresi
linier atau tidak adalah dengan melihat VIF (Variation Inflation
Factor) dan Tolerance. Dasar pengambilan keputusan adalah nilai
VIF bernilai 1 dan angka Tolerance bernilai 1.
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Regresi linier berganda ini digunakan untuk mencari pengaruh
antara nilai variabel yang ada biasanya variabel x dan y menampilkan
simbol dari suatu data dimana y sebagai variabel tergantung dan x

55

Ibid, hlm.212.

40

sebagai variabel bebas, nilai berganda dapat dicari dengan menggunakan

rumus:
Y = a + b1 X1 + b2 X
Keterangan:
Y : Loyalitas
a : Kostanta
b : Angka arah atau koefisian regresi
X1: Sistem Pelayanan
X2: Kepuasan nasabah

41

BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
1. Dari hasil analisis data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
sistem pelayanan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Koefisien sistem pelayanan b1 = 0,164 dengan nilai t hitung sebesar
1,460 dan p = 0,148 hal ini diinterpretasikan bahwa sistem pelayanan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Karena
nasabah tidak mungkin akan loyal jika hanya merasakan pelayanan sekali
tanpa didasari rasa kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan
oleh BMT Mitra Usaha Mulia Tempel Sleman terlebih dahulu.
2. Hasil analisis data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Nasabah cenderung loyal terhadap BMT Mitra Usaha
Mulia Tempel karena merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
BMT, baik dari segi profesional, ketanggapan, keramahan, serta pelayanan
secara keseluruhan. Dengan besar koefisien b2 = 0, 541 dengan nilai t hitung
sebesar 9,182 dan nilai p = 0,000 hal ini diinterpretasikan bahwa kepuasan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah.
3.

Hasil analisis data dalam penelitian ini juga menunjukkan bahwa sistem
pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah
dengan kepuasan sebagai variabel moderating. Besar pengaruhnya adalah

0,107 x 0,229 x 0,676 = 0,017 sehingga dapat disimpulkan bahwa

kepuasan sebagai variabel moderating (variabel yang memperkuat) bagi
hubungan antara sistem pelayanan dengan loyalitas nasabah. Artinya
sistem pelayanan BMT Mitra Usaha Mulia Tempel dengan adanya
kepuasan dapat mempengaruhi loyaliatas nasabah. Nasabah akan merasa
loyal jika mereka telah merasakan kepuasan yang diberikan oleh BMT
baik sistem pelayanan maupun variabel lain yang dapat membuat nasabah
merasakan kepuasan terlebih dahulu.

B. SARAN
1. Dari kesimpulan yang didapat dalam penelitian ini, yakni peningkatan
loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan cara pihak BMT Mitra Usaha
Mulia melakuan suatu tindakan yang dapat meningkatkan sistem
pelayanan, seperti fasilitas yang memadahi, pelayanan yang cepat,
ketepatan waktu, karyawan yang ramah dan selalu siap menolong yang
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan para nasabahnya, agar mereka
selalu merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan oleh
BMT MUM sehingga akan menjadi nasabah yang loyal.
2. Peningkatan loyalitas nasabah juga dapat dilakukan dengan memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya terhadap nasabah agar nasabah merasa
puas, dan bahkan kalau bisa sistem pelayanan yang ada di BMT Mitra
Usaha Mulia Tempel tersebut berbeda dengan sistem pelayanan yang
diterapkan oleh BMT lain, agar nasabah merasakan suatu hal yang lain

80

ketika melakukan transaksi di BMT Mulia. Dan hal ini perlu ditekankan
lagi, mengingat dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nasabah akan
lebih loyal ketika mereka merasa puas.
3. Dalam penelitian ini terdapat kendala yang menjadikan penelitian ini
sedikit terhambat dalam proses pengisian angket untuk itu penelitian
mendatang diharapkan lebih teliti lagi. Dan dalam mengembangkan
pembahasan, tidak hanya pada sistem pelayanan dan kepuasan saja yang
mempengaruhi loyalitas nasabah tetapi faktor-faktor lain yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Misalnya dari faktor citra BMT ataupun
profitabilitas.

C. PENUTUP
Alhamdulillah, penyusun ucapkan kepada Allah SWT penguasa seru
sekalian alam, karena atas limpahan rahmat, nikmat kesehatan dan kekuatan
yang diberikan kepada penyusun, sehingga penyusun dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
Namun secara sadar penysun mengakui bahwa hasil penelitian ini
masih terdapat banyak kekurangan, baik dalam pengumpulan data, maupun
dalam analisis masalah dan literatur yang dijadikan landasan teori yang
penulis ajukan. Hal ini lebih karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penyusun dalam masalah penelitian dan penulisan karya ilmiah. Untuk itu
kritik dan saran yang sifatnya membangun selalu dinantikan.

81

Tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang
telah memberikan bantuan guna terselesainya penyusunan skripsi ini. Semoga
amal ibadah anda mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.
Akhir kata sebagai ucapan penyusun, semoga hasil penelitian ini dapat
bermanfaat bagi penyusun sendiri dan bagi orang yang membacanya.

82

DAFTAR PUSTAKA

As- Sayid, Fiqih Sunnah 13, alih bahasa Kamaludin A.Marzuki , Bandung : AlMaarif, 1998.
Basu Swastha Dharmameta, Hani Handoko, Manajemen Pemasaran Analisis
Prilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE, 1982.
DEPAG RI, Al-Quran dan Terjemah, Semarang : CV. Al- Waah, 2004.
Dyah Hasto Palupi, Potret Loyalitas Konsumen, Http:/www.yahoo.com/Artikel
htm. Akses, 2007.
Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama, 2002.
Fajar Rahadi, Tingkat Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri, Yogyakarta:
STIS, 2004.
Fandi Tjiptono, Manajemen Jasa, Jakarta: Andi Offset, 2004.
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis kasus PLN-JP,
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2003.
Handy Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Yogyakarta: Elek Media
Komputindo, 2003.
Husein Umar, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, (Jakarta : Ghalia Indonesia,
2003.
Iran Rahmawan, Kumpulan Ayat-ayat Al-quran bertema Muaamalah Ekonomi
Islam, Yogyakarta : Pilar Religia, 2005.
James G Barnes, Scret of Custemer Relationship Manajemen (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan, Jakarta: Gramedia Pustaka, 2002.
Jill Grifin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, alih bahasa Dwi Kartini, Jakarta: Erlangga, 2003.
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Prenada Media, 2004.
______, Etika Custemer Service, Jakarta: Rajawali Press, 2005.

83

Kotler, Amstrong, Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran Jilid 2,Jakarta: Gelora

Aksara Pratama, 2001.
Makhalul Ilmi, Teori dan Praktek Lembaga Keuangan Mikro, Yogyakarta: UII
Press, 2001.
Masri Singarimbun , Sofian Effendi, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES,
1998.
Mubruroh, Membangun Kepuasan Konsumen dan Akses Loyalitas, Jurnal
Berefit, Volber, 2003
Mudrajat Kuncoro, Metode Kuantitatif: Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan
Ekonomi, edisi kedua, Yogyakarta: AMP YKPN, 2001.
Muhammad, Teknik Perhitungan, Yogyakarta : UII Press, 2001.
Muhammad Al Gazali,Ahklak Seorang Muslim, Bandung: Al Marif, 1995.
Muhammad bin Said Al-Qahtani, Al-Wala' Wal Bara' : Loyalitas dan Anti
Loyalitas Dalam Islam, penerjemah Salafuddin Abu Sayid, Surakarta : Era
Intermedia, 2000.
Muhammad Ridwan, Manajemen BaitulMaal Wa Tamwil (BMT), Yogyakarta :
UII Press, 2004
Munandar, Suryoto Ashar, Psikologi Industri dan Organisasi, Jakarta : UI-Press,
2001.
Peter Salim, Yeni Salim, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer Edisi I, Jakarta:
MEP,1998.
Ratminto, Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayananan, Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2005.
Riduwan, Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Bandung: Alfabeta,
2003.
Saifudin Azwar, Reliabilitas dan Valibilitas, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2002.
____________, Metode Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005.
Sudrajat, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti, Bandung :
Tarsito, 2003.

84

Sugiyono, Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R & D,

Bandung: CV Alfabet, 2006.
_______, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabet, 2003.
Suharsimi Arikunto, Prossedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta:
Rieke Cipta, 1998.
W.J.S Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka,
1976
Zainul Arifin, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta: Alvabet, 2002.

85

LAMPIRANLAMPIRAN- LAMPIRAN

86

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: Isti Wahyuni

NIM

: 03240058

TTL

: Sleman, 21 April 1984

Umur

: 23 tahun

Agama

: Islam

Status

: Sudah Menikah

Bangsa

: Indonesia

Alamat

: Durenan Tejo Triharjo Sleman Yogyakarta 55514

Nama Orang Tua

1. Ayah : Sarju Hadi Prayitno

2. Ibu : Tumiyem
Pendidikan

:
1. SD Negeri Sleman 2 lulus tahun 1997
2. SMP Negeri 4 Sleman lulus tahun 2000
3. MAN III Yogyakarta lulus tahun 2003
4. S1 MD Fakultas Dakwah UIN Sunan Kalijaga tahun 2008

Pengalaman Organisasi

1. Anggota Menwa UIN Sunan Kalijaga tahun 2003-2004.

2. Sekretaris Menwa UIN Sunan Kalijaga tahun 2004-2005.
3. KAURSUS Menwa UIN Sunan Kalijaga tahun 2005-2006.
4. Anggota HMI DIPO tahun 2003-2004.
5. Ketua Karang Taruna Desa Durenan Tejo tahun 2006-2007.