ZULNAIDI YAACOB

Email: zulnaidi@usm.my
Pusat Pengajian Pendidikan Jarak Jauh
11800 Universiti Sains Malaysia
Pulau Pinang

PUBLIC SEC TOR IC T MANAGEMENT REVIEW

Tel: 04-6532283/0123675384, Fax: 04-6576000

30

ANALISIS KESAN PENGURUSAN MAKLUMAT KE ATAS

PRESTASI PENGURUSAN KUALITI
ABSTRAK
Kajian ini bertujuan membandingkan prestasi pengurusan kualiti antara dua kelas sistem pengurusan maklumat.
Sampel dikelaskan kepada kelompok yang mempunyai sistem pengurusan maklumat yang baik dan yang lemah.
Data kajian dikutip menggunakan soal selidik dari 205 orang ketua jabatan di pihak-pihak berkuasa tempatan.
Hasil kajian menunjukkan wujud perbezaan yang tinggi antara prestasi yang dicapai oleh jabatan yang mempunyai
sistem pengurusan maklumat yang baik dan jabatan yang mempunyai sistem pengurusan maklumat yang lemah.
Dimensi prestasi berkenaan ialah kepuasan pelanggan, penjimatan kos dan keberkesanan proses kerja. Kajian
ini membuktikan bahawa sistem pengurusan maklumat yang baik adalah ciri untuk organisasi yang berprestasi
tinggi. Implikasi kajian ini ialah para ketua jabatan perlu melipat gandakan usaha untuk memastikan pengurusan
maklumat di organisasi masing-masing dilaksanakan dengan baik.
Kata Kunci:

1.0

Pengurusan Maklumat, Pengurusan Kualiti

PENGENALAN

Pengurusan kualiti merupakan antara agenda kerajaan

yang utama dalam usaha untuk meningkatkan
prestasi perkhidmatan awam. Banyak inisiatif di
bawah pengurusan kualiti telah digerakkan seperti
Hari Pelanggan, Anugerah Kualiti Perdana Menteri,
dan Hari Kualiti. Seperti dijelaskan dalam literatur,
pengurusan kualiti dapat memberi banyak manfaat
pada organisasi yang melaksanakannya sama ada
organisasi perkilangan atau organisasi perkhidmatan
[7]. Untuk menjayakan pengurusan kualiti pula,
pengurusan maklumat telah dibincangkan secara
berterusan kerana ia dianggap sebagai salah satu
faktor yang kritikal [3, 9, 11]. Berbanding dengan
persekitaran
kerja
sebelumnya,
pelaksanaan
pengurusan kualiti meningkatkan lagi kepentingan
pengurusan maklumat. Hal ini berlaku kerana
keperluan
untuk
perkongsian
maklumat
dan
pengetahuan antara kakitangan menjadi semakin

Walaupun isu tentang pengurusan maklumat dalam

ketara dalam pelaksanaan pengurusan kualiti [7].

pada literatur dengan melaporkan bukti tentang

pengurusan kualiti ada dibincangkan dalam literatur,

masih wujud jurang yang memerlukan perhatian
dari pengkaji. Hasil penelitian ke atas literatur
menunjukkan
merumuskan

bahawa

kebanyakan

kepentingan

kajian

pengurusan

yang

maklumat

sebagai salah satu penentu kejayaan pengurusan

kualiti merupakan kajian perhubungan antara keduadua pembolehubah [3, 11]. Namun demikian, kajian
yang menguji perbezaan prestasi pengurusan kualiti
yang dicapai antara organisasi yang mempunyai
pengurusan maklumat yang baik dan pengurusan
maklumat yang lemah, kelihatan masih terbatas.
Justeru

kajian

ini

memberi

tumpuan

pada

isu

tersebut.
Kajian ini dapat memberi sumbangan yang bermakna

perbezaan

prestasi

pengurusan

kualiti

antara

organisasi

yang

mempunyai

sistem

pengurusan

maklumat

yang

baik

sistem

pengurusan

dan

maklumat yang lemah. Kajian ini adalah selari

dengan kajian lepas yang menguji pembolehubahpembolehubah yang membezakan antara organisasi
pengurusan kualiti yang berjaya dan sebaliknya.
Pembolehubah-pembolehubah

telah

dikaji

dan

didapati berbezaan amat ketara di antara kedua-dua

kumpulan termasuklah komitmen pengurusan [3],
pelaksanaan [2]. Kajian-kajian dalam aliran sebegini
dapat memberi penjelasan empirikal tentang kenapa
ada organisasi yang berjaya dan ada yang gagal

termasuklah dalam persekitaran pengurusan kualiti.

3.0

OBJEKTIF KAJIAN

Kajian ini bertujuan menilai perbezaan prestasi

pengurusan kualiti antara jabatan yang mempunyai
pengurusan maklumat yang baik dan yang lemah.
Empat dimensi prestasi yang diselidik ialah kepuasan
pelanggan, penjimatan kos, kepuasan pekerja dan
keberkesanan proses kerja. Pengelasan pengurusan
maklumat, sama ada baik atau lemah diukur
menggunakan skor seperti yang dibincangkan dalam
bahagian metodologi.

dalam pelaksanaan pengurusan kualiti.

4.0

2.0

4.1 Peranan sistem maklumat dalam pengurusan

kualiti

PENYATAAN MASALAH

Pengurusan

kualiti

yang

dilaksanakan

dalam

kalangan organisasi sektor awam adalah komitmen

berterusan

pihak

kerajaan

untuk

meningkatkan

prestasi perkhidmatan awam. Hal ini selari dengan

perkembangan
meletakkan

di

banyak

prestasi

negara

yang

perkhidmatan

berusaha

awam

agar

setanding dengan perkhidmatan sektor korporat [10].

Banyak sumber sama ada sumber kewangan atau
sumber kepakaran telah digerakkan untuk memastikan
pengurusan kualiti dilaksanakan dengan berkesan.
Sebahagian daripada organisasi sektor awam tersebut,
termasuklah Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) telah
mencapai kemajuan serta diangkat sebagai penerima
anugerah kualiti peringkat kebangsaan seperti Majlis
Perbandaran Kuantan pada tahun 2001 dan Majlis
Perbandaran Kuching Utara pada tahun 1998. Namun,
pada masa yang sama, masih terdapat PBT yang
belum mencapai prestasi yang diharapkan berdasarkan
kritikan yang diterima secara berlarutan dari orang
awam [24]. Justeru timbul persoalan, adakah inisiatif
pengurusan

kualiti

yang

digerakkan

selama

ini

kurang berkesan? Kajian ini menguji pembolehubah

yang mungkin menyebabkan wujudnya perbezaan
prestasi yang dicapai antara PBT di Malaysia yang
melaksanakan pengurusan kualiti dengan memberi
tumpuan pada pembolehubah pengurusan maklumat.
Untuk maksud berkenaan, kajian ini meneliti persoalan,
adakah terdapat perbezaan prestasi pengurusan kualiti
antara jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat
yang baik dan yang lemah. Fokus kajian ke atas
pembolehubah pengurusan maklumat adalah selari
dengan kebergantungan pengurus terhadap maklumat

ULASAN LITERATUR DAN PENJANAAN

HIPOTESIS

Literatur tentang pengurusan kualiti dikuasi oleh

laporan yang menemukan hubungan yang penting
antara pengurusan kualiti dan prestasi organisasi
[11, 21]. Namun demikian, Yong dan Wilkinson [27]
mendapati bahawa banyak pengkaji turut melaporkan
penemuan yang menunjukkan kegagalan pelaksanaan
pengurusan kualiti. Kegagalan organisasi sebegini boleh
dikaitkan dengan kepincangan semasa pelaksanaan
[3]. Fenomena ini telah mengesahkan wujudnya dua
kelompok yang melaksanakan pengurusan kualiti iaitu
yang berjaya dan yang gagal. Justeru kajian yang
meneliti secara khusus perbezaan yang mungkin timbul
antara organisasi pengurusan kualiti yang berjaya dan
yang gagal, masih memerlukan penelitian lanjut.
Antara faktor kritikal yang menyumbang pada kejayaan
pelaksanaan pengurusan kualiti ialah sistem maklumat
[11, 18]. Malah Ergulen [11] melaporkan bahawa setiap
fasa pelaksanaan pengurusan kualiti perlu disokong oleh
sistem pengurusan maklumat. Kepentingan pengurusan
maklumat dalam pengurusan kualiti selari dengan
matlamat teratas yang ingin dicapai oleh pelaksana
iaitu meningkatkan kepuasan para pelanggan [21].
Untuk mencapai objektif ini, sesebuah organisasi perlu
berhubung secara dekat dengan pelanggan, agar dapat
memperoleh maklumat yang berguna untuk dijadikan
sumber maklumat yang tepat. Seterusnya, kewujudan
sistem maklumat yang baik akan membolehkan para
pekerja sentiasa memperoleh maklumat yang terkini,
tepat dan benar untuk membantu tugas-tugas mereka
[25]. Antara ciri-ciri pengurusan maklumat yang baik
ialah dapat memastikan maklumat yang disediakan
lengkap, terkini, boleh dipercayai dan senang dicapai

JULY - DECEMBER 2009 VOL.3 NO.2

jenis industri [19], serta saiz organisasi dan tempoh

dalam pelaksanaan tugas dan membuat keputusan [18,

31

bila diperlukan [25]. Justeru kajian ini melontarkan

premis bahawa perbezaan kualiti sistem pengurusan
maklumat akan memberikan perbezaan dalam prestasi
yang dicapai.

PUBLIC SEC TOR IC T MANAGEMENT REVIEW

4.2 Dimensi prestasi untuk mengukur kejayaan

pengurusan kualiti

32

Pengurusan kualiti telah membawa banyak manfaat

kepada organisasi yang melaksanakannya seperti
meningkatkan kepuasan pelanggan [21], penjimatan
kos dan keberkesanan proses kerja [18], serta
kepuasan pekerja [26]. Justeru, organisasi yang berjaya
melaksanakan pengurusan kualiti seharusnya dapat
mencapai prestasi yang baik dalam keempat-empat
dimensi ini. Untuk mencapai prestasi yang baik dalam
keempat-empat dimensi ini, organisasi bergantung
pada kualiti pengurusan maklumat seperti dijelaskan
dalam perenggan-perenggan seterusnya.
Untuk mencapai objektif kepuasan pelanggan,
organisasi perlulah menawarkan perkhidmatan atau
barangan seperti jangkaan para pengguna. Jangkaan
para pengguna lazimnya berubah-ubah sesuai dengan
sifat dinamik citarasa pengguna [21]. Oleh yang
demikian, sistem pengurusan maklumat pengguna
adalah penting untuk organisasi mengenalpasti
perubahan-perubahan yang berlaku [21]. Sistem
pengurusan maklumat tentang pengguna perlu
mengandungi enam kategori maklumat pengguna iaitu
sokongan teknikal, khidmat pelanggan, harga produk,
kualiti produk, pakej produk dan kepuasan pelanggan
[8]. Maklumat dari pengguna ini berperanan sebagai
sumber penambahbaikan. Justeru, organisasi yang
berhasrat mencapai tahap kepuasan pelanggan yang
tinggi perlu memiliki sistem pengurusan maklumat
yang baik.
Untuk mencapai objektif penjimatan kos pula, salah
satu strategi yang perlu diambil ialah mengurangkan
kesilapan atau kecacatan dalam sesuatu kerja
[23]. Kesilapan kerja biasanya berlaku disebabkan
oleh banyak faktor yang boleh ditangani dengan
pengurusan maklumat yang baik. Mengikut Awan,
Bhatti, Bukhari, dan Qureshi [3], pengurusan
maklumat yang baik akan dapat menyediakan
maklumat yang tepat dan mencukupi untuk membantu
para kakitangan memahami kerumitan sesuatu proses
serta memudahkan komunikasi antara penyeliaan dan
seliaan.
Dalam pelaksanaan pengurusan kualiti, pekerja diakui
sebagai memainkan peranan penting untuk memastikan
kejayaannya [3]. Malah kejayaan pelaksanaan kualiti

seringkali dikaitkan dengan keupayaan pekerja untuk

bekerjasama merentasi pelbagai jabatan dan tingkat
pengurusan [3]. Mengikut Lam [17], tahap kerjasama
antara kakitangan akan meningkat dalam persekitaran
pengurusan berkualiti. Semangat bekerjasama antara
pekerja ini penting agar perbalahan yang mungkin
timbul antara mereka tidak menjejaskan matlamat
pelaksanaan kualiti. Justeru mereka perlu mempunyai
suasana kerja yang dapat membantu menggalakkan
mereka bekerjasama, seterusnya mencapai tahap
kepuasan kerja yang baik [12]. Antara perkara yang
perlu diberi perhatian untuk membentuk suasana kerja
tersebut ialah kejelasan tentang jangkaan organisasi
terhadap seseorang pekerja serta maklumat lengkap
yang diperlukan untuk menyempurnakan tugas. Perkara
ini boleh dicapai dengan adanya sistem pengurusan
maklumat yang baik [11].
Mengikut hasil rumusan dari penulisan oleh Bali, R.,
Cockerham, G. & Bloor, C [4], sistem pengurusan
maklumat menyumbang kepada proses kerja yang
berkesan. Untuk mencapai proses kerja yang berkesan,
penggunaan teknologi terkini adalah salah satu perkara
yang diperlukan [11]. Penggunaan teknologi terkini
sudah tentu memerlukan pengubahsuaian terhadap
cara kerja sedia ada. Dalam hal ini, sistem pengurusan
maklumat memainkan peranan dengan menyediakan
maklumat yang perlu kepada para kakitangan. Selain
menyediakan maklumat, sistem pengurusan maklumat
yang baik juga harus mengandungi maklumat tentang
kakitangan yang boleh dirujuk untuk sesuatu perkara
[11]. Justeru, sistem pengurusan maklumat dilihat
sebagai ciri yang diperlukan untuk sebuah organisasi
yang berprestasi baik.
Berdasarkan rujukan serta objektif kajian yang
digariskan, empat hipotesis berikut diuji dalam kajian
ini:
H1: Terdapat perbezaan prestasi kepuasan pelanggan
antara jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat
yang baik dan yang lemah
H2: Terdapat perbezaan prestasi penjimatan kos antara
jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang
baik dan yang lemah
H3: Terdapat perbezaan prestasi kepuasan pekerja
antara jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat
yang baik dan yang lemah
H4: Terdapat perbezaan prestasi keefektifan proses
kerja antara jabatan yang mempunyai pengurusan
maklumat yang baik dan yang lemah

5.0

METODOLOGI

5.2 Pensampelan dan Pengutipan Data

Bahagian ini menjelaskan pembentukan instrumen

kajian, pensampelan, prosedur kutipan data dan ujian
kebolehpercayaan serta kesahihan data.
5.1 Pembentukan Instrumen Kajian

mewakilinya. Semakin tinggi nilai skor bermaksud

semakin baik sistem pengurusan maklumat serta
semakin tinggi prestasi yang dicapai.

Konstruk

Item-Item (Sumber)

Pengurusan Maklumat

data tentang pengurusan kualiti adalah lengkap [19, 22, ]

JULY - DECEMBER 2009 VOL.3 NO.2

Konstruk-konstruk yang dikaji diukur mengunakan

lima skala Likert bermula dari satu (1) untuk paling
rendah dan lima (5) untuk paling tinggi. Item-item
yang digunakan untuk mengukur konstruk-konstruk
dibentuk dengan bersumberkan kajian-kajian lepas
seperti ditunjukkan dalam Jadual 1. Langkah ini dapat
memastikan kesahihan kandungan untuk instrumen
yang dibina. Skor setiap konstruk diukur dengan
mengambil kira nilai purata skor item-tem yang

Kajian ini dijalankan pada peringkat jabatan yang

terdapat di PBT di Semenanjung Malaysia. Kajian dibuat
pada peringkat jabatan kerana ada kemungkinan
bahawa tahap pengurusan maklumat antara jabatan
dalam PBT yang sama adalah berbeza antara satu sama
lain. Responden kajian terdiri daripada ketua-ketua
setiap jabatan. Sampel kajian dipilih menggunakan
teknik pensampelan rawak berstrata, sesuai dengan
ciri-ciri karateristik sampel seperti berikut: Antara PBT,
fungsi dan bidang tugas adalah sama; namun, antara
jabatan dalam sesebuah PBT, fungsi dan bidang tugas
adalah berbeza. Sebagai contoh, jabatan kewangan
dan jabatan penguatkuasaan mempunyai bidang tugas
yang sangat berbeza. Namun antara Majlis Perbandaran
(MP) Kuantan dan MP Klang, bidang tugas adalah sama
seperti dimaktubkan dalam Akta Kerajaan Tempatan
1976.

data tentang pengurusan kualiti sentiasa dikemaskini [5]

data tentang pengurusan kualiti senang diakses [2]
data tentang pengurusan kualiti diguna untuk mengukur prestasi kakitangan
[19]

Kepuasan Pelanggan

pelanggan berpuashati terhadap perkhidmatan yang diberi [13]

perkhidmatan dapat diberi dalam masa yang sepatutnya [6]
dapat mengekalkan reputasi yang baik dengan pelanggan [6]

Penjimatan Kos

kos operasi dapat dijimatkan [28]

kecacatan kerja semakin berkurangan [28]
kos seunit untuk satu unit perkhidmatan dapat dikurangkan [28]

Kepuasan Pekerja

mengekalkan motivasi pekerja [6]

tahap kepuasan kerja dalam kalangan pekerja [6]
mempunyai persekitaran kerja yang baik [15]

Keberkesanan Proses
Kerja

perkenalkan inovasi baru pada masa yang sepatutnya [6]

membangunkan prosedur untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan [16]
menggunakan teknologi terkini untuk meningkatkan keberkesanan [16]

Jadual 1. Item-item mengikut konstruk

33

Kerangka
Pensampelan
(Bilangan
Jabatan)

Sampel
Dipilih
Rawak

Bilangan
Soalselidik
Dikembali

Peratus
Maklumbalas
(%)

22
7
8
13
9
12
14

22
7
8
13
9
12
14

14
6
5
10
9
10
12

63.64
85.71
62.50
76.92
100
83.33
85.71

6
9
6
7
10
10
8
8
11
11
6
9
11
13
10
8
7
8
8
10
10
10
10
10
11
9
7
7
7

6
9
7
10
10
8
11
9
11
13
7
8
10
10
10
10
9
7

5
8

83.33
88.89

5
8
8
7

71.43
80.00
80.00
87.50

81.82

7
10
10

77.78
90.91
76.92

85.71

7
8
10
8

87.50
80.00
100
80.00

80.00

100

85.71

342

250

205

82.00

PUBLIC SEC TOR IC T MANAGEMENT REVIEW

Dewan /Majlis Bandaraya

34

Kuala Lumpur
Johor Bahru
Alor Setar
Melaka
Ipoh
Shah Alam
Petaling Jaya
Majlis Perbandaran
Batu Pahat
Johor Bahru Tengah
Kluang
Muar
Sungai Petani
Kulim
Langkawi
Kota Bharu*
Alor Gajah
Seremban*
Nilai
Port Dickson
Kuantan
Temerloh
Manjung
Taiping
Kuala Kangsar
Teluk Intan
Kangar
Pulau Pinang
Seberang Prai
Ampang Jaya
Kajang*
Klang
Selayang
Subang Jaya
Sepang
Kuala Terengganu*#
Kemaman

Jumlah

# MP Kuala Terengganu telah mendapat status Majlis Bandaraya sejak 1 Jan 2008.
* Pihak-pihak Berkuasa Tempatan ini telah terlibat sebagai sampel kajian rintis
Jadual 2. Pensampelan dan Maklumbalas

Untuk memilih sampel kajian, langkah-langkah berikut

telah dilakukan:

berstatus bandaraya dan 175 jabatan dari PBT berstatus

Langkah 1:

205 maklumbalas telah diterima seperti ditunjukkan

Kesemua PBT dikelompokkan kepada dua

kumpulan mengikut status iaitu bandaraya dan
perbandaran

dalam Jadual 2.
5.3 Ujian Kebolehpercayaan dan Kesahihan Data
Ujian kebolehpercayaan konstruk dinilai berdasarkan

Langkah 2:

Langkah 3:

nilai Cronbach-alpha. Jadual 3 menunjukkan bahawa

semua konstruk kajian mencapai nilai alpha melebihi
0.70. Keputusan ini menunjukkan bahawa semua
konstruk

mencapai

tahap

kebolehpercayaan

yang

baik berdasarkan cadangan [20]. Ujian kesahihan

konstruk pula diuji menggunakan analisis faktor. Jadual

Daripada 29 PBT yang berstatus bandaran, 18

daripadanya telah dipilih secara rawak. Bilangan
jabatan yang terdapat dalam 18 PBT yang dipilih
ini ialah 175 buah.
keseluruhan

jabatan

yang

dipilih

sebagai

sampel kajian ialah 250 buah iaitu 75 jabatan dari PBT

Konstruk

Bilangan
Item

PM

KP

PK

KPj

KPK

3 menunjukkan bahawa item-item yang mewakili

konstruk masing-masing

dapat mewakili konstruk

dengan baik berdasarkan semua item mempunyai

muatan faktor melebihi 0.40 [14]. Nilai KMO (KaiserMeyer-Olkin) iaitu 0.881, menunjukkan bahawa analisis
faktor adalah sesuai dengan data yang digunakan.

Muatan Faktor

Nilai Eigen

Cronbach alpha

0.747-0.836
0.487-0.633
0.592-0.669
0.513-0.721
0.483-0.521

2.638
1.638
1.425
1.194
1.171

0.827
0.741
0.769
0.723
0.712

KMO = 0.881; Bartletts Test of Sphericity, sig = 0.00

PM = Pengurusan Maklumat, KP = Kepuasan Pelanggan, PK = Penjimatan Kos, KPj = Kepuasan
Pekerja, KPK =Keberkesanan Proses Kerja
Jadual 3 Ujian Kebolehpercayaan dan Faktor Analisis

Pengurusan Maklumat

Kepuasan pelanggan
Penjimatan kos
Kepuasan pekerja
Keberkesanan proses kerja

*p<0.05
Jadual 4 Ujian Korelasi

0.531*
0.531*
0.667*
0.673*

JULY - DECEMBER 2009 VOL.3 NO.2

Kesemua 75 jabatan yang terdapat di PBT

berstatus bandaraya dipilih sebagai sampel
memandangkan jumlah yang terlibat adalah
kecil

Jumlah

MP. Daripada 250 soal selidik yang dihantar, sebanyak

35

6.0

PENEMUAN KAJIAN

Jadual 6 menunjukkan nilai purata dan sisihan piawai

Jadual 4 menunjukkan hasil ujian korelasi antara

pengurusan maklumat dan empat dimensi prestasi.
Kesemua nilai koefisien didapati penting. Keputusan
ini menunjukkan bahawa terdapat hubung-kait yang
tinggi antara pengurusan maklumat dan keempat-

PUBLIC SEC TOR IC T MANAGEMENT REVIEW

empat dimensi prestasi yang dikaji.

(S.P) untuk keempat-empat dimensi prestasi mengikut

kelompok pengurusan maklumat iaitu jabatan yang
mempunyai pengurusan maklumat yang baik dan
jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang
lemah.

Data

menunjukkan

bahawa

jabatan

yang

mempunyai pengurusan maklumat yang baik mencapai

skor purata yang lebih baik untuk keempat-empat

Jadual 5 menunjukkan kekerapan sampel kajian.

dimensi prestasi berbanding jabatan yang mempunyai

Sebanyak 141 jabatan telah dikelompokkan sebagai

pengurusan maklumat yang lemah.

jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang

baik. Manakala 64 jabatan telah dikelompokkan sebagai
jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang
lemah. Pengelasan pengurusan makklumat diukur
menggunakan tatacara berikut:
Skor pengurusan maklumat = (skor item 1 hingga skor item 4)

perbezaan prestasi yang dicapai antara jabatan yang

mempunyai pengurusan maklumat yang baik dan
jabatan

yang

mempunyai

pengurusan

maklumat

yang lemah. Keputusan ujian menunjukkan terdapat

perbezaan yang ketara dalam aspek prestasi kepuasan
pelanggan, penjimatan kos dan keberkesanan proses

Skor pengurusan maklumat baik = 3.00-5.00

kerja antara dua tahap pengurusan maklumat tersebut.

Skor pengurusan maklumat lemah = <3.00

Namun

demikian,

hasil

ujian

Kekerapan

Peratusan

Peratusan
Terkumpul

141

Lemah

64

68.8
31.2

68.8
100

Jumlah

205

100

Kelompok sampel

Baik

36

Jadual 7 menunjukkan ujian T-Lavene untuk menguji

menunjukkan

Jadual 5 Sampel kekerapan

Kelompok
pengurusan
maklumat

Baik
Lemah

Kepuasan
pelanggan

Kepuasan
Pekerja

Penjimatan Kos

Keefektifan
proses kerja

Purata

SP

Purata

SP

Purata

SP

Purata

SP

3.84
3.14

0.451
0.656

3.88
3.20

0.610
0.783

3.94
3.08

0.463
0.631

4.02
3.10

0.471
0.660

Jadual 6 Purata dan sisihan piawai untuk konstruk prestasi

Pembolehubah
Kepuasan pelanggan
Penjimatan Kos
Kepuasan Pekerja
Keefektifan proses kerja

Ujian Levene untuk Persamaan Varian

Sig

11.795
7.894
7.371
12.171

0.001*
0.005*
0.007*
0.001*

Jadual 7 Ujian T Lavene

tidak

terdapat perbezaan yang signifikan antara kepuasan

kakitangan.

pekerja untuk kelompok pengurusan maklumat yang

maklumat dalam peringkat perancangan sukar untuk

berbeza. Maka, H1, H2 dan H4 adalah diterima.

dinafikan

[11].

Untuk

Sebaliknya H3 adalah ditolak.

lengkap,

sudah

tentulah

7.0

Justeru,

kepentingan
mendapat

pengurusan

maklumat

sesebuah

jabatan

yang
perlu

mempunyai sistem pengurusan maklumat yang baik.

PERBINCANGAN

Selain untuk perancangan, maklumat yang lengkap juga

akan mengurangkan kebarangkalian untuk sesebuah

pelanggan, penjimatan kos dan keberkesanan proses

jabatan melakukan pembaziran. Terdapat PBT yang

kerja adalah amat berbeza

di antara jabatan yang

melaksanakan sesuatu projek tetapi kemudiannya

mempunyai pengurusan maklumat yang baik dan

menjadi projek gajah putih kerana tidak memberi

pengurusan maklumat yang lemah. Hasil kajian ini

manfaat atau tidak mendapat sambutan dari penduduk

dapat menyokong penemuan hasil-hasil kajian yang

setempat [29]. Keadaan ini memungkinkan untuk

dilakukan oleh pengkaji-pengkaji selepas merumuskan

PBT

kepentingan pengurusan maklumat terhadap kejayaan

projek tersebut yang sudah pasti akan melibatkan

pelaksanaan pengurusan kualiti [25]. Penemuan ini

kewangan.

membuktikan kewajaran bahawa pengurusan maklumat

adalah penting untuk sesebuah jabatan yang berhasrat
mencapai prestasi yang baik.

berkenaan

Seterusnya,

membaikpulih

hasil

analisis

atau

mengubahsuai

menunjukkan

bahawa

keberkesanan proses kerja adalah berbeza secara

signifikan antara jabatan yang mempunyai pengurusan

Kajian ini juga mendapati pengurusan maklumat yang

maklumat yang baik dan jabatan yang mempunyai

baik mempunyai hubungan dengan tahap kepuasan

pengurusan maklumat yang lemah. Seperti yang

pelanggan. Hal berikut dapat memberikan penjelasan

dijelaskan oleh Tibar [25], pengurusan maklumat

yang mungkin untuk menerangkan saling perkaitan ini.

yang baik adalah komponen penting untuk menyokong

Jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang

kecekapan sesuatu kerja seperti membantu kakitangan

baik, termasuk maklumat tentang pelanggan akan

membuat rujukan dengan cepat sekiranya memerlukan

dapat sentiasa memberi maklumat yang dikemaskini

sebarang maklumat berkaitan kerja . Selain itu, sistem

sekiranya

Maklumat

maklumat yang baik juga akan menyediakan data-data

yang lengkap, terkini dan boleh dipercayai tentang

dan maklumat yang boleh dipercayai untuk membantu

jangkaan pelanggan adalah ciri-ciri penting untuk

sesuatu pembuatan keputusan. Dengan ini, keputusan

dikaitkan dengan tahap kepuasan pelanggan [25].

dapat diambil dengan lebih pantas dan yakin. Hal ini

Maklumat yang lengkap, tepat dan diuruskan dengan

seterusnya dapat menyumbang kepada kelancaran

baik

sesuatu proses kerja yang dilakukan.

juga

diperlukan

dapat

oleh

pelanggan.

menyokong

aspek

akauntabiliti,

komunikasi dan penyampaian perkhidmatan oleh PBT.

Ketiga-tiga aspek ini merupakan aspek yang didapati
mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan PBT [10].
Justeru, penemuan kajian ini mengesahkan lagi bahawa
pengurusan maklumat memainkan peranan penting
sebagai sebahagian komponen yang menentukan tahap
kepuasan pelanggan perkhidmatan awam.

Walau bagaimanapun, hasil kajian ini menunjukkan

bahawa tidak wujud perbezaan yang ketara dalam
aspek

kepuasan

pekerja

antara

jabatan

yang

mempunyai pengurusan maklumat yang baik dan

jabatan
yang

yang

lemah.

mempunyai
Penerangan

pengurusan
berikut

maklumat

mungkin

dapat

mewajarkan penemuan yang dilaporkan ini. Mengikut

Prestasi penjimatan kos juga berbeza antara jabatan

[17], pelaksanaan pengurusan kualiti tidak memberi

yang mempunyai pengurusan maklumat yang baik dan

banyak kesan ke atas kepuasan kerja para kakitangan.

jabatan yang mempunyai pengurusan maklumat yang

Malah kepuasan kerja bergantung pada banyak faktor

lemah. Untuk mencapai penjimatan kos, sesebuah

lain seperti politik dalaman organisasi, sokongan dari

jabatan memerlukan perancangan yang teliti dan rapi.

organisasi dan keadilan dalam organisasi [1]. Faktor-

Perancangan ini pula memerlukan maklumat lengkap

faktor seperti ganjaran, kemudahan cuti, dan peluang

tentang banyak perkara termasuk maklumat tentang

latihan secara lazim adalah seragam antara jabatan-

pelanggan, proses kerja, belanjawan, dan keupayaan

jabatan

kerajaan.

Justeru,

mungkin

bukan

merupakan

pengurusan
faktor

maklumat

utama

dalam

JULY - DECEMBER 2009 VOL.3 NO.2

Hasil kajian menunjukkan bahawa prestasi kepuasan

37

menentukan kepuasan pekerja sektor awam. Namun

10.0 KESIMPULAN

demikian, Jadual 6 menunjukkan bahawa purata skor

kepuasan pekerja dalam jabatan yang mempunyai

Umum mengatakan bahawa ledakan teknologi

maklumat telah membawa banyak kemajuan pada

pengurusan maklumat yang baik adalah lebih tinggi

pengurusan

berbanding purata skor kepuasan pekerja dalam jabatan

maklumat telah membolehkan maklumat pengurusan

yang mempunyai pengurusan maklumat yang lemah.

Justeru penemuan kajian ini

tidak terdapat jurang

perbezaan yang tinggi dalam aspek kepuasan pekerja

PUBLIC SEC TOR IC T MANAGEMENT REVIEW

antara kedua-dua kelompok pengurusan maklumat

yang dikaji. Tetapi ini tidaklah bermakna bahawa
pengurusan maklumat tidak memainkan peranan untuk
menentukan kepuasan pekerja. Sebaliknya, seperti
ditunjukkan dalam Jadual 4, pengurusan maklumat
juga dilaporkan mempunyai hubung-kait rapat dengan
kepuasan pekerja.

8.0

IMPLIKASI

Penemuan kajian ini menunjukkan bahawa prestasi

jabatan adalah berbeza antara jabatan yang mempunyai
pengurusan maklumat yang baik dan jabatan yang
mempunyai pengurusan maklumat yang lemah, iaitu
dalam dimensi prestasi kepuasan pelanggan, penjimatan
kos dan kebekesanan proses kerja. Hal ini memberi
petunjuk bahawa pengurusan maklumat adalah elemen

38

pengurusan yang menjadi elemen yang dititikberatkan

oleh jabatan yang berprestasi tinggi. Bagi jabatan yang
berprestasi rendah, mereka harus mengambil peluang
untuk menilai pengurusan maklumat di kalangan jabatan
yang berprestasi tinggi. Selain itu, aspek-aspek latihan
dan pembangunan sumber manusia yang dilaksanakan
juga harus memberi perhatian pada aspek pengurusan
maklumat.

9.0

BATASAN

Kajian ini terbatas pada beberapa perkara yang perlu

ditimbangtara bersama-sama dengan hasil kajian
yang dilaporkan. Walaupun instrumen kajian telah
dilaporkan sebagai mencapai tahap kebolehpercayaan
dan kesahihan yang baik, kajian ini mengelaskan
pengurusan maklumat yang baik dan yang lemah dengan
menggunakan skor yang ringkas. Justeru, kajian akan
datang wajar mempertimbangkan item-item yang lebih
menyeluruh untuk dapat menghasilkan skor yang lebih
baik. Kajian ini hanya mengukur pengurusan maklumat
sebagai satu konstruk tunggal. Hal ini menyebabkan
banyak isu-isu mendalam tentang pengurusan
maklumat tidak dapat diselidiki. Kajian-kajian akan
datang wajar mengkaji konstruk pengurusan maklumat
dengan lebih mendalam.

sektor

awam.

Kemajuan

teknologi

sesebuah organisasi ditadbir dengan lebih sistematik.

Selain aspek teknologi maklumat, isu pengurusan
maklumat juga memerlukan perhatian daripada pihak
pengurusan. Penemuan kajian ini membuktikan bahawa
prestasi yang dicapai antara jabatan yang mempunyai
pengurusan maklumat yang baik dan jabatan yang
mempunyai pengurusan maklumat yang lemah adalah
berbeza. Dalam kata lain, pengurusan maklumat dapat
dijadikan satu strategi dalam agenda meningkatkan
bilangan organisasi sektor awam yang berprestasi
tinggi.

RUJUKAN
1. Amah, O. E. & Okafor, C. A. (2008). The interactive
effect of organizational politics in the justice,
organizational
support
and
job
satisfaction
relationship. Asian Journal of Scientific Research,
1(5), pp. 492-501.
2. Antony, J., Leung, K., Knowles, G. dan Gosh, S. (2002).
Critical success factors of TQM implementation
in Hong Kong industries. International Journal of
Quality & Reliability Management, 19(5), pp. 551566.
3. Awan, H.M., Bhatti, M.I., Bukhari, K., & Qureshi, M.
A. (2008). Critical success factors of TQM: Impact
on business performance of manufacturing sector
in Pakistan. International Journal of Business and
Management Science, 1(2), 187-203.
4. Bali, R., Cockerham, G. & Bloor, C. (1999). MISCO: A
conceptual model for MIS implementation in SMEs.
Information Research, 4(4) halaman sesawang:
http://informationr.net/ir/4-4/paper61.html
5. Black, S. A. & Porter, L. J. (1996). Identification of
the critical factors of TQM. Decision Sciences, 27(1),
pp. 1-21.
6. Chan, Y. C. L. (2004). Performance measurement
and adoption of balanced scorecard: A survey of
municipal governments in the USA and Canada.
International Journal of Public Sector Management,
17(3), pp. 204-221.
7. Cheah, W.C., Ooi, K.B., Teh, P.L., Chong, A.Y.L.,
& Yong, C.C. (2009). Total quality management
and knowledge sharing: Comparing Malaysias

manufacturing and service organizations. Journal of

Applied Science, 9(8), pp. 1422-1431.

20. Nunnaly, J. C. & Bernstein, I. H. (1994). Psychometric

theory. New York: McGraw Hill.

8. Choy, K.L., Fan, K.K.H., & Lo, V. (2003). Development

of an intelligent customer-supplier relationship
management systems: The application of casebased reasoning. Industrial Management & Data
Systems, 103(4), pp. 263-274.

21. Piskar, F. (2007). The impact of quality management

systems ISO9000 on customer satisfaction of
Slovenian companies. Managing Global Transitions,
5(1), pp. 45-61.

9. Cortada, J.W. (1995). TQM for Information Systems

Management: Quality Practices for Continuous
Improvement. McGraw-Hill: New York.

11. Ergulen, A. (2009). An empirical analysis of the

contributions of information technologies to the
production process in Adana, Province of Turkey.
Information Technology Journal, 8(2), pp. 231-235.
12. Fields, D., Ping, M. & Chiu, C. (2000). Distributive
and procedural justice as predictors of employees
outcome in Hong Kong. Journal of Organizational
Behaviour, 21, pp. 547-562.
13. Fuentes-Fuentes, M. M. (2004). The impact of
environmental characteristics on TQM principles and
organizational performance. Omega, 32 (6), pp.
425-442.

23. Ramdeen, C., Santos, J., & Chatfield, H.K. (2007).

Measuring the cost of quality in a hotel restaurant
operation. International Journal of Contemporary
Hospitality Management, 19(4), pp. 286-295.
24. Said, J., Hui, W.S., Taylor, D. & Othman, R. (2009).
Customer-Focused strategies and information
technology capabilities: Implications for service
quality of Malaysian local authorities. International
Review of Business Research Papers, 5(3), pp. 241256.
25. Tibar, A. (2002). Critical success factors and
information needs in Estonian industry. Information
Research, 7(4), halaman sesawang: http://
InformationR.net/ir/7-4/paper138.html
26. Tor, G. (1996). TQMs impact on employees attitude.
The TQM Magazine, 8(1), pp. 20-25.

14. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L. & Black,

W. C. (1998). Multivariate Data Analysis. 5th Ed.
Prentice Hall : USA.

27. Yong, J. & Wilkinson, A. (1999). The state of total

quality management: A review. The International
Journal of Human Resource Management, 10 (1),
pp. 137-161.

15. Hoque, Z. (2004). A contingency model of the

association
between
strategy,
environmental
uncertainty and performance measurement: Impact
on
organizational
performance.
International
Business Review, 13, pp. 485-502.

28. Zu, X. (2009). Infrastructure and core quality

management practices: how do they affect quality.
International Journal of Quality & Reliability
Management, 26(2), pp. 129-149.

16. Kanji, G. K. (2002). Measuring business excellence.

Routledge Advances in Management and Business
Studies. London, Routledge.

29. Zulnaidi, Y. (2008). A structural relationship between

total quality management, strategic control systems
and performance of Malaysia local governments.
Tesis Doktor Falsafah: Universiti Utara Malaysia.

17. Lam, S.S.K. (1995). Quality management and job

satisfaction. The international Journal of Quality &
Reliability Management, 12(4), pp. 72-79.
18. Levis, M., Brady, M., & Helfert, M. (2008). Total
Quality Management underpins information quality
management. The Journal of American Academy of
Business, 14(1), pp. 172-178.
19. Li, J. H., Andersen, A. R. & Harrison, R. T. (2003).
Total quality management principles and practices in
China. International Journal of Quality & Reliability
Management, 20 (9), pp. 1026-1050.

JULY - DECEMBER 2009 VOL.3 NO.2

10. Cripps, H., Ewing, M., & McMahon. L. (2004).

Customer satisfaction in local government: The case
of the restructured city of Perth, Australia. Journal
of Nonprofit & Public Sector Marketing, 12(1), pp.
1-22

22. Powell, T. C. (1995). Total quality management

as competitive advantage: A review and empirical
study. Strategic Management Journal, 16(1), pp.
15-37.

39