Anda di halaman 1dari 5

Pengertian Pelanggan Laboratorium

Istilah pelanggan adalah raja sudah tidak asing lagi terdengar. Itulang ungkapan yang
tepat untuk hubungan atara laboratorium dan pelanggannya. Dalam memeberikan pelayanan
kepada pelanggan, laboratorium harus menerapkan standar pelayanan yang sama, tidak
membeda-bedakan antara pelanggan sata dengan yang lainnya. Standar pelayanan tersebut harus
dipahami dan diterapkan oleh seluruh personil disemua tingkat organisasi laboratorium sehingga
mampu memberikan pelayanan secara optimal yang pada akhirnya mempunyai nilai tambah bagi
pelanggan. Pelanggan merupakan organisai atau seseorang yang mempunyai beberapa
kepentingan tertentu terhadap suatu produk atau jasa tertentu. Pelanggan dapat dikelompokan
menjadi beberapa kelompok yang bertujuan untuk mempermudah pengidentifikasian pelanggan,
mempunyai dua kebutuhan yaitu kebutuhan jasmani dan kebutuhan rohani.Jenis kebutuhan yang
di

butuhkanya

bervariasi

tergantung

situasi,kondisi,dan

daya

beli

masing

masing.Pengelompokan pelanggan diantaranya:


1. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal merupakan orang di luar industri yg menerima suatu produk
(enduser).Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang
menerima produk industri tersebut. Ada beberapa hal yg di perlukan pelanggan
eksternal diantaranya :
a. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk
b. Harga yg kompetitif
c. Kualitas dan reabilitas
d. Pengiriman yg tepat waktu
e. Pelayanan purna jual
2. Pelanggan Internal
Pelanggamn internal adalah orang yang melakukan prises selanjutnya dari suatu
pekerjaan (NEXT PROCESS) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari
suatu industri. Ada beberapa hal yg di perlukan pelanggan internal diantaranya :
a. Kerja kelompok dan kerja sama
b. Stuktur dan sistem yg eusien
c.

Pekerjaan yg berkualitas

d. Pengiriman yg tepat waktu

3. Pelanggan perantara
Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan
sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti
agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh
pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku
dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco
bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK
sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer).
Bagi laboratorium, pelanggan berarti organisasi atau orang yang menerima atau
berkepentingan terhadap produk laboratorium, yaitu laporan pengujian atau sertifikasi kalibrasi,
termasuk pendapat atau interpretasi terhadap hasil tersebut. Laboratorium sedapat mungkin
memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh pelanggan
yang berhubungan langsung dengan laboratorium atau pihak yang berkepentingan. Oleh karena
itu, seluruh personel di semua tingkatan organisasi laboratorium harus memiliki tekad yang kuat
untuk hasilkan mutu data hasil pengujian atau kalibrasi yang akurat dan presisi serta memiliki
kemamputelusuran pengukuran yang dapat dipertangung jawabkan. Berdasarkan ISO 9000 :
2000 persyaratan pelanggan adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan oleh pelanggan,
biasanya tersirat atau wajib. Biasnya tersirat berarti suatu kebiasaan atau praktik yang umum
bagi laboratorium, pelanggannya dan pihak yang berkepentingan lainnya yang dapat berupa
sebuah kebutuhan. Suatu penjelasan dapat dipaki untuk menunjukan suatu jenis persyaratan
tertentu, misalya persyaratan penyampain laporan, metode pengujian dan kalibrasi, peralatan
system manajemen mutu laboratorium atau persyaratan pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan tentang derajat telah
dipenuhinya persyaratan pelanggan. Keluhan pelanggan adalah indicator umum dari rendahnya
kepuasan pelanggan, tetapi tidak adanya keluhan tidak selalu menyiratkan kepuasan pelanggan
yang tinggi. Walapun persyaran pelanggan telah dipenuhi, hal ini tidak selalu memastikan
kepuasan pelanggan yang tinggi. Pengalaman menunjukan bahwa tidak semua pelanggan yang
kurang puas melakukan pengaduan kepada laboratorium yang telah melakukan pengujian dan
kalibrasi. Jika hal ini terjadi biasa dipastikan pelanggan tersebut menggunakan laboratorium lain
dan bias jadi mereka menceritakan ketidakpuasannya kepada pelanggan lain. Oleh karena itu hal

seperti ini harus dihindari dan diatasi agar kepuasan pelanggan menjadi hal yang utama sehingga
laboratorium maupun institusi dapat berjalan dengan baik.

Pelayanan Laboratorium
Selama kontak dengan pelanggan, alboratorium harus mampu melakukan kerja sama
dengan pelanggan atau perwakilannya untuk mengkalrifikasi permintaan, tender, dan kontrak.
Klarifikasi ditunjukan untuk memantau unju kerja laboatorium sehubungan dengan pengujian
dan kalibrasi yang dilakukan sampai sebatas yang dimungkinkan hingga laboratorium dapat
menjaga kepercayaan kepada pelanggan lain. Selama kontak langsung dengan pelanggan ada
bebrapa hal yang harus diperhatikan agar terjadinya pelayana prima yang meliputi ;
a. Passionate (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap
pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita
bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan

bagaimana kita

memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku dan cara memberi
pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan mengeta hui apakah kita
menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti mengha dirkan kehidupan dan vitalitas
dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan
memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular
kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja
sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
b. Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa beru saha
menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak akan pernah puas dengan hasil yang
kita dapatkan, untuk itu kita akan selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk
mempersembahkan yang lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita
memiliki gairah dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan
kita lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki
pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian

menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan
yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu kewaktu).
c. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa
kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada
kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Membiarkan
konsumen kebingungan dan berjalan mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap
yang produktif. Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya
kepada kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya), kita
bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka barangkali saja
kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat kita pupuk dengan
senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara
aktif berupaya menemukan caracara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada
pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.
d. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas
masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada
penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap
ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairah an pada hampir semua interaksi
dengan konsumen. Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen,dan
melayani pertanya an dan permin taan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif
akan memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu
memberikan jawab an bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi atas semua
masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita
lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyum an adalah bahasa
universal yang positif yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari
kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari-hari. Kita
bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat dalam bisnis kita untuk memberikan
pelayanan sepenuh hati, yaitu dengan cara meng ajak seluruh karyawan(termasuk
pimpinan)untuk mengubah cara pandang terhadap diri sendiri,orang lain dan

pekerjaan,dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan apresiatif.
Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersamasama kita bisa
mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya memberi pelayanan
sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis antara cara pandang dan sikap ini,
pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk.
Selain hal tersebut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan
sehubungan dengan klarifikasi ditunjukan untuk memantau unju kerja laboatorium yang
berhubungan dengan pengujian dan kalibrasi yang dilakukan sampai sebatas yang dimungkinkan
hingga laboratorium dapat menjaga kepercayaan kepada pelanggan lain. Kerja sama tersebut
meliputi, antara lain :
1. Penyediaan akses kepada pelanggan atau perwakilannya kebagian yang relevan di
laboratorium berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, misalnya menyaksikan
pengujian atau pengkalibrasian yang dilakukan untuk pelanggan yang bersangkutan,
namun tetap menjaga kerahasiaan informasi dan hak kepemilikan pelanggan lain.
2. Memelihara dengan baik sampel milik pelanggan selama dalam pengendalian
laboratorium dengan cara memberi identifikasi, melindungi dan menjaganya dari
kontaminasi, degradasi, deteriorasi, kehilangan atau kerusakan lain yang disebabkan
oleh kondisi akomodasi dan lingkungan pengujian yang tidak memadai.
3. Ketika laboratorium memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memverifikasi
kegiatan preparasi, pengujian dan kalibrasi, sertapenyerahan laporan pengujian atau
sertifikasi kalibrasi, hal ini sebatas yang dilakukan oleh pelanggan. Laboratorium
tidak diperkenankan memberikan penjelasan tentang data hasil pengujian dan
kalibrasi milik pelanggan lain. Begitu juga sebaliknya pihak pelangan tidak
diperkenankan menanyakan segala informasi dan kepemilikan pelanggan lain.