PELANGGAN DAN

MUTU PELAYANAN
MATERI AJAR
KELUHAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN
11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

Pengertian Mutu

Secara umum dan sederhana definisi

mutu adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak
yang menginginkannya (dapat diartikan
sebagai kepuasan pelanggan).

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

menghasilkan pelayanan yang

Lebih baik (better),
yaitu pelayanan yang lebih baik jika
dibandingkan dengan pelayananpelayanan yang dilakukan sebelumnya,
dan lebih baik pula jika dibandingkan
dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak lainnya menurut pendapat dan
persepsi pelanggan;

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

menghasilkan pelayanan yang

Lebih murah (cheaper),

yaitu pelayanan yang lebih murah

menurut pelanggan baik ditinjau dari
sisi persaingan maupun dari proses
yang lebih efisien, sehingga
menghasilkan pelayanan yang lebih
terjangkau dilihat dari sisi harga dan
mutu dengan mempertahankan
efektivitasnya

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

menghasilkan pelayanan yang

Lebih Cepat (Faster),
yaitu

pelayanan yang lebih cepat bagi

pelanggan tanpa mengabaikan
persyaratan, standard dan prosedur yang
ada.

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

pelayanan bermutu, apabila

pelayanan sesuai, memenuhi atau

melebihi keinginan dan harapan
pelanggan, (semakin kecil kesenjangan
antara kenyataan pelayanan yang
diterima oleh pelanggan dengan
harapan pelanggan).

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

Meningkatkan Mutu Pelayanan

PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK DIPERLUKAN KEMAMPUAN
UNTUK MENGKOMBINASIKAN ANTARA
SENI (ART) DAN ILMU (SCIENCE).

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

Bintang Lima Membuat Pelayanan

Bermutu (Five Star of Doing Excellence)

*)

Menyatakan apa yang

dilakukan

Menyediakan
pembimbing dan
mengoreksi,
sementara
mereka
mengerjakan

Menjelaskan
bagaimana
mengerjakan
/melakukan

Memperlihatkan
bagaimana
melakukan

Mengikuti aturan
tersebut untuk
dilakukan

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

D. Keluhan Pelanggan
1. Pelayanan yang didasarkan pada
konsep pendekatan perhatian
(attention);
2. TARP (Formula TARP =Technical
Assistant Research Program *) yang
dikutifp dari Model Pelayanan Prima,
Depdagri 2004.

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

Ada 3 (tiga) bentuk keluhan

Voice Response, pelanggan langsung

menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa
(provider)
Private Response, pelanggan tidak langsung
menyampaikan keluhan kepada penyedia jasa,
tetapi bercerita kepada orang lain atau tidak mau
berhubungan lagi dengan penyedia jasa tersebut.
Third Party Response, pelanggan mengajukan
komplainnya melalui media cetak atau media
elektronik atau mengajukan gugatan hukum.
11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

10

TARP Formula
Do the Job

Done Right
the First
Time

11/11/2014

Complaint

Handling
Effectivenes

Customer

Satisfaction Customer,
Loyality, Positive Word,
and Mouth Feedback
Mechanism

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

11

penanganan keluhan

1.memberikan peluang untuk

mengubah pelanggan yang tidak
puas menjadi puas;
2.memperoleh kesempatan untuk
memperbaiki hubungan dengan
pelanggan yang kecewa;
3.bisa terhindar dari publisitas yang
negatif;
11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

12

Lanjutan enam manfaat

4. mengetahui aspek-aspek yang perlu
dibenahi;
5. mengetahui sumber atau pokok
masalah operasinya, dan
6. karyawan termotivasi untuk
memberikan pelayanan yang lebih
baik.

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

13

Empat Aspek Penanganan Keluhan

Pelanggan

1. Empati Terhadap Pelanggan Yang

Marah;
2. Kecepatan Dalam Penanganan
Keluhan;
3. Kewajaran atau Keadilan dalam
Menyelesaikan Keluhan;
4. Kemudahan bagi Pelanggan untuk
menghubungi Penyelenggara
Pelayanan
11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

14

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya cara
yang diatur dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indek
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

15

1.
2.
3.
4.

Sistem Keluhan dan Saran;

Survey Kepuasan Pelanggan;
Ghost Shopping (Pembeli Bayangan);
Analisis Pelanggan yang Tidak
Kembali;
5. Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam
Mengukur Kepuasan Pelanggan;
6. Prosedur Pelaksanan Pengukuran
Kepuasan Pelanggan.

11/11/2014

PELANGGAN DAN MUTU

PELAYANAN

16