PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA INDUSTRI

FREIGHT FORWARDING DENGAN INTEGRASI IPA DAN TAGUCHI

TESIS

NAMA : PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO

NPM : 0806 422 662

UNIVERSITAS INDONESIA
FAKULTAS TEKNIK
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
JAKARTA
JUNI 2010

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA INDUSTRI

FREIGHT FORWARDING DENGAN INTEGRASI IPA DAN TAGUCHI

TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Teknik Industri

NAMA : PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO

NPM : 0806 422 662

UNIVERSITAS INDONESIA
FAKULTAS TEKNIK
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
JAKARTA
JUNI 2010

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Tesis ini adalah hasil karya saya sendiri,

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar

Nama

: PRIYAMBODO NUR ARDI NUGROHO

NPM

: 0806 422 662

Tanda Tangan

Tanggal

: 26 Juni 2010

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

HALAMAN PENGESAHAN

Tesis ini diajukan oleh :

Nama

: Priyambodo Nur Ardi Nugroho

NPM

: 0806 422 662

Program Studi

: Teknik Industri

Judul Tesis

: Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding

dengan Integrasi IPA dan Taguchi

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknik Industri pada
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Indonesia

DEWAN PENGUJI

Pembimbing

: Ir. Isti Surjandari, Ph.D

(..)

Pembimbing

: Ir. Fauzia Dianawati, M.Si

(..)

Penguji

: Prof. Dr. Ir Teuku Yuri M. Zagoel M.Eng Sc.(..)

Penguji

: Ir. Yadrifil M.Sc.(..)

Penguji

: Akhmad Hidayatno ST, MBT (...)

Ditetapkan di

: Jakarta

Tanggal

: 26 Juni 2010

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan hanya kepada Allah SWT
yang telah memberikan anugerah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis
ini sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Magister Teknik Industri pada Fakultas
Teknik Universitas Indonesia
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari
masa perkuliahan sampai pada penyusunan tesis ini, sangatlah sulit bagi penulis untuk
menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Ir. Isti Surjandari, Ph.D, selaku pembimbing I, yang telah memberi bimbingan dan
arahan pada penulis
2. Ibu Ir. Fauzia Dianawati, M.Si, selaku pembimbing II, yang juga telah memberi
bimbingan dan arahan pada penulis
3. Segenap staf pengajar Teknik Industri UI, atas segala ilmu pengetahuan yang telah
diberikan selama penulis menempuh pendidikan S-2 Teknik Industri UI
4. Keluarga, orangtua beserta mertua tercinta, isteriku tersayang yang tak henti-hentinya
memanjatkan doa untuk keberhasilan penulis, serta kakak dan adikku atas segala
dukungannya.
5. Rekan-rekan S2 TI UI Salemba angkatan 2008, rekan-rekan yang sama-sama
berjuang demi satu gelar Magister Teknik Industri, yang telah membantu penulis
menyelesaikan Tugas Akhir ini
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya
membangun dan semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, Juni 2010

Penulis

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama

: Priyambodo Nur Ardi Nugroho

NPM

: 0806 422 662

Program Studi : Teknik Industri

Departemen

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknik

Jenis Karya

: Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas

Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya
ilmiah saya yang berjudul:
Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding dengan Integrasi IPA dan
Taguchi.
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini
Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam
bentuk pangkalan data (database), merawat dan memublikasikan tugas akhir saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

Demikian persyaratan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di

: Jakarta

Pada Tanggal : 26 Juni 2010

Yang menyatakan

(Priyambodo Nur Ardi Nugroho)

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

ABSTRAK

Nama
Program Studi
Judul Tesis

: Priyambodo Nur Ardi Nugroho

: Teknik Industri
: Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Industri Freight Forwarding
dengan Integrasi IPA dan Taguchi

Loyalitas pelanggan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam industri barang maupun
jasa. Jika pelanggan sudah loyal pada perusahaan atau organisasi tertentu maka pelanggan
akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Industri freight forwarder
merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa. Freight Forwarder sebagai
penyedia jasa logistik pihak ketiga yang melakukan pengiriman barang melalui beberapa
mode transportasi yaitu udara ,laut dan darat .Jarang di temukan pelanggan yang hanya loyal
pada satu perusahaan saja. Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan tentunya
akan menjadi tujuan utama bagi pelaku industri freight forwarder. Penelitian ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan
pada industri freight forwarder sehingga dapat dijadikan dasar untuk perbaikan demi
meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. adalah perceived value, perceived quality, trust,
customer complaint,dan image. Setelah dilakukan integrasi IPA dan Taguchi tampak bahwa
sebenarnya terdapat hal-hal yang penting untuk ditingkatkan berkaitan dengan upaya untuk
dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal-hal tersebut adalah Trust, Image, dan Perceived
Value. Indikator faktor yang berada dalam kuadran 4 (tingkatkan kinerja) adalah Care untuk
faktor Trust, Reputation faktor Image, dan Considered to be a Good Buy untuk faktor
Perceived Value.

Kata kunci: customer loyalty, perceived value, perceived quality, trust, customer complaint,
image, IPA, Taguchi, freight forwarder

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

ABSTRACT
Name
Study Program
Title

: Priyambodo Nur Ardi Nugroho

: Industrial Engineering
: Service Quality Improvement in Freight Forwarding
Industry with Integration IPA and Taguchi

Customer loyalty plays an important role in industry both product and services. If customer
become loyal to one company or organization then customer will keep using the companys
product and services. Freight Forwarder is a third party logistics services provider which
shipped goods using air, sea and trucking transportation mode . It has been so rarely found a
customer who loyal only to one company. Commonly, customer moved from one to another
company. To improve the service quality would be very important for the forwarder. This
researchs goal is to find out the which factors that affect customer loyalty that need to be
improved. Previous research shows that perceived value, perceived quality, trust, customer
complaint and image are the factors affecting customer loyalty. Integrated Importance
Performance Analysis and Taguchi method was used in this research as the tools. The result
shows that factor Trust, Image, Perceived Value need to be improved. Importance
Performance Analysis for each factors indicator shows that Care for Trust, Reputation for
Image and Considered to be a good buy for Perceived Value are the factor that need to be
improved.

Keywords: customer loyalty, perceived value, perceived quality, trust, customer complaint,
image, IPA, Taguchi, freight forwarder

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS............................................
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................
KATA PENGANTAR....................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.....................
ABSTRAK......................................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
DAFTAR TABEL...........................................................................................
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
1. PENDAHULUAN.....................................................................................
1.1 Latar Belakang Permasalahan..............................................................
1.2 Rumusan Permasalahan................................................................
1.3 Diagram Keterkaitan Masalah..............................................................
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian...........................................................
1.5 Ruang Lingkup Penelitian....................................................................
1.6 Metodologi Penelitian...........................................................................
1.7 Sistematika Penelitian...........................................................................
2. LANDASAN TEORI.................................................................................
2.1 Karakteristik Jasa...................................................................................
2.2 Pengertian Kualitas Layanan.................................................................
2.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan............................................................
2.4 Importance Performance Analysis (IPA)..............................................
2.5 Metode Taguchi.............................................................................
3. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA.................................
3.1 Sejarah Freight Forwarder....................................................................
3.2 Pengumpulan Data Dengan Kuesioner...............................................
3.3 Hasil Pengumpulan Data......................................................................
3.4 Pengolahan Data..................................................................................
4. ANALISIS...................................................................
4.1 External Factor Analysis dan Internal Factor Analysis................
4.2 Analisa strategi SWOT................................................................
5. KESIMPULAN DAN SARAN.................................................................
5.1 Kesimpulan..........................................................................................
5.2 Saran....................................................................................................

i
ii
iii
iv
vi
viii
ix
x
xi
1
1
2
3
4
4
4
6
7
7
8
8
11
13
18
18
19
24
27
42
42
44
47
47
47

DAFTAR REFERENSI................................................................................
LAMPIRAN...................................................................................................

48
51

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Definisi Faktor Penelitian......................................... 21

Tabel 3.2

Faktor dan indikator loyalitas pelanggan.................................

22

Tabel 3.3

Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Importance Factors.........

28

Tabel 3.4

Uji Validitas dan Reliabilitas untuk Performance Factors......

30

Tabel 3.5

Hasil Perhitungan Rata-Rata............................................

32

Tabel 3.6

Hasil Perhitungan Rata-Rata yang dimodifikasi..............

35

Tabel 3.7

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust........

36

Tabel 3.8

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image,.

37

Tabel 3.9

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value.

38

Tabel 3.10

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Trust yang dimodifikasi

39

Tabel 3.11

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Image yang dimodifikasi. 40

Tabel 3.12

Hasil Perhitungan Rata-Rata faktor Perceived Value yang

41

Tabel 4.1

External Factor Analysis..

43

Tabel 4.2

Internal Factor Analysis .

44

dimodifikasi

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1

Diagram Keterkaitan Masalah ................................................

Gambar 1.2

Diagram Alir Penelitian ............................................................ 5

Gambar 2.1

Indikator kualitas layanan..........

Gambar 2.2

Kuadran IPA...................

12

Gambar 3.1

Model loyalitas pelanggan dalam industri freight forwarder..

20

Gambar 3.2

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin..

24

Gambar 3.3

Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan..

25

Gambar 3.4

Distribusi Responden Menurut Jenis Industri

25

Gambar 3.5

Distribusi Responden Menurut Jabatan..

26

Gambar 3.6

Distribusi Responden Menurut Masa Kerja..

26

Gambar 3.7

IPA Berdasarkan Nilai Rata-Rata Pada Skala Pengukuran.

33

Gambar 3.8

IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran ..

34

Gambar 3.9

Modifikasi

IPA

Berdasarkan

Nilai

Rata-rata

Hasil 35

Pengukuran
Gambar 3.10 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 36
Trust
Gambar 3.11 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 37
Image
Gambar 3.12 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor

38

Perceived Value
Gambar 3.13 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 39
Trust yang telah dimodifikasi
Gambar 3.14 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 40
Image yang telah dimodifikasi
Gambar 3.15 IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Hasil Pengukuran Faktor 41
Perceived Value yang telah dimodifikasi

Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.