PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA

PRODUK MOTOR SUZUKI PADA
PT. SINAR GALESONG

Oleh:

MUH. RISDAM RAHIM

A21105094

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2011

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
PRODUK MOTOR SUZUKI PADA
PT. SINAR GALESONG

Oleh:

MUH. RISDAM RAHIM

A21105094

Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2011

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi

: PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA

TERHADAP

KEPUASAN

KONSUMEN

PENGGUNA

MOTOR SUZUKI PADA PT. SINAR GALESONG

Nama Mahasiswa : MUH. RISDAM RAHIM

Nomor Pokok

: A21105094

Menyetujui

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Jusni, SE., M.Si

Abd. Razak Munir, SE., M.Si. M.Mktg.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan
penyertaan-Nya sehingga pembuatan skripsi sederhana dengan judul PENGARUH
DIMENSI

KUALITAS

PELAYANAN

JASA

TERHADAP

KEPUASAN

KONSUMEN PENGGUNA MOTOR SUZUKI PADA PT. SINAR GALESONG

ini dapat terselesaikan.
Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam kurikulum
Jurusan Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin.
Selama proses penyelesaian penulisan skripsi ini banyak ditunjang dengan
bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak. Oleh
karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati menyampaikan
terima kasih yang sebesar besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Hasanuddin.
2. Bapak Dr. Muh. Yunus Amar, MT, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin.
3. Bapak Dr. Jusni, SE., M.Si., selaku dosen Pembimbing I yang rela meluangkan
waktunya dan dengan penuh kesabaran memeriksa dan memberikan saran atas
kesempurnaan penulisan skripsi ini.
4. Bapak Abd. Razak Munir, SE., M.Si, M.Mktg selaku Pembimbing II yang rela
meluangkan waktunya dan dengan penuh kesabaran memeriksa dan memberikan
saran atas kesempurnaan penulisan skripsi ini.
5. Bapak / ibu dosen Universitas Hasanuddin yang telah bersedia mengajar dan
membimbing kami selama menjalani study di kampus Universitas Hasanuddin
Makassar.
6. Seluruh Staff Akademik yang banyak membantu selama ini.
7. Pimpinan PT. Sinar Galesong yang telah memberikan kesempatan kepada penulis
untuk melaksanakan penelitian di tempatnya.

8. Seluruh Karyawan/Karyawati PT. Sinar Galesong atas kerjasama dan bantuannya.

9. Orang Tuaku yang selalu memberikan dukungan dan doanya selama ini.
10. My special yang selalu memberikan support dan kasih sayang dan selalu setia
menemani dan menghibur.
11. Seluruh keluargaku yang selalu memberikan dukungannya.
12. My all Best friends yang selalu dengan setia membantu dan menjadi tempat
curhat and teman dalam suka dan duka.
13. Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan tugas akhir ini yang tidak
dapat disebutkan satu persatu di sini.
Akhir kata, penulis berharap agar tugas akhir ini bermanfaat bagi semuanya.
Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan sehingga
tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang dibuat dalam
tugas akhir ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun senantiasa penulis
harapkan.

Makassar,

Juni 2011

Penulis

ABSTRAK

MUH. RISDAM RAHIM. A21105094. PENGARUH DIMENSI KUALITAS

PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
MOTOR SUZUKI PADA PT. SINAR GALESONG. Pembimbing: Jusni dan
Abd. Razak Munir.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas
pelayanan meliputi tangibles (bukti fisik), empathy (kemampupahaman), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan) berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki PT. Sinar Galesong
Makassar; dan 2) untuk mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki PT. Sinar
Galesong Makassar.
Penelitian ini memakai metode deskriptif kuantitatif. Populasi dan sampel
ditetapkan 100 responden menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dalam penelitian ini
adalah analisis Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menemukan bahwa secara simultan hasil penelitian ini
membuktikan dugaan hipotesis H0 ditolak dan H1 diterima yaitu bahwa bukti fisik,
empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan secara simultan berpengaruh
signifikan positif terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada
PT. Sinar Galesong. Secara parsial kualitas pelayanan telah diterapkan dengan baik
dalam mencapai kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar
Galesong. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan
berdasarkan bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong. Artinya pengguna produk
motor Suzuki telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan ditentukan
oleh pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan peralatan yang modern,
perlengkapan yang lengkap dan tenaga staf yang berpengalaman di bidang tugasnya.

ABSTRACT

MUH. RISDAM RAHIM. A21105094. AFFECTED THE DIMENSION OF

SERVICE QUALITY TOWARD SATISFACTION BY CONSUMER OF
SUZUKI MOTOR ON SINAR GALESONG Ltd. Supervisor by Jusni dan Abd.
Razak Munir.
The research aims: 1) to know affected the dimension of service quality
consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance toward
satisfaction by consumer of Suzuki Motor on Sinar Galesong Ltd, and 2) to know the
dimension of service quality more dominant affected toward satisfaction by consumer
of Suzuki Motor on Sinar Galesong Ltd.
These research using of quantitative descriptive. Population and sample to
appointment 100 respondent through Slovin formulation. Gathering data technique
using observation and questioner. Data analysis technique using of Multiple
Regression analysis.
The result of research to found that in simultaneous the result of research to be
proof the hyphothesis H0 to push and H1 to accepted namely the tangible, empathy,
reliability, responsiveness and assurance in simultaneous to affected in significant
positive toward satisfaction by consumer of Suzuki Motor on Sinar Galesong Ltd. In
partially the service quality have applied with good in achieve of satisfaction by
consumer of Suzuki Motor on Sinar Galesong Ltd. Based on the result of research to
found that the service quality based on tangible have dominant affected toward
satisfaction by consumer of Suzuki Motor on Sinar Galesong Ltd. These mean the
user of Suzuki motor have able to understand the satisfaction which to felt
appointment by the service which suitable the equipment which modern, the tools
which complete and staff have experience in field it.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................

ii

HASIL PENERIMAAN TIM EVALUASI .....................................................

iii

KATA PENGANTAR .....................................................................................

iv

ABSTRAK .......................................................................................................

DAFTAR ISI ....................................................................................................

vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

viii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ........................................................................

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................

1.2 Rumusan Masalah ................................................................

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................

1.4 Sistematika Penulisan ..........................................................

LANDASAN TEORITIS ..............................................................

2.1

Konsep Kualitas Pelayanan ................................................

2.2

Konsep Dimensi Kualitas Layanan ....................................

14

2.3

Konsep dan Teori Kepuasan Konsumen ............................

21

2.4

Kerangka Pikir ....................................................................

31

2.5

Hipotesis .............................................................................

34

BAB III

METODE PENELITIAN .............................................................

35

3.1

Daerah dan Obyek Penelitian .............................................

35

3.2

Metode Pengumpulan Data .................................................

35

3.3

Jenis dan Sumber Data ........................................................

35

3.4

Populasi dan Sampel ...........................................................

36

3.5

Uji Validitas dan Reliabilitas ..............................................

37

3.6

Metode Analisis ..................................................................

38

3.7

Definisi Operasional ...........................................................

39

BAB IV

GAMBARAN UMUM .................................................................

42

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................

48

5.1

Deskripsi Karakteristik Responden ....................................

48

5.2

Deskripsi Variabel Penelitian .............................................

51

5.3

Analisis Hasil Penelitian .....................................................

58

5.4

Pembahasan ........................................................................

66

PENUTUP ....................................................................................

73

6.1

Kesimpulan .........................................................................

73

6.2

Saran ...................................................................................

74

BAB VI

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia bisnis modern menuntut peranan pemasaran jasa yang dapat
menunjang kemajuan usaha bisnis. Maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat
ditentukan oleh keberhasilan kegiatan pemasaran jasa tersebut, karena kegiatan
pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan
masyarakat luas (konsumen). Pentingnya peranan pemasaran yang dimaksud
adalah pemberian kualitas pelayanan. Keberhasilan suatu perusahaan ditentukan
dari kemampuan menunjukkan kualitas layanan yang diberikan kepada
konsumen.
PT. Sinar Galesong Makassar yang bergerak dalam bidang otomotif selalu
memperhatikan tingkat kepuasan konsumen atas kegiatan pemasaran jasa
pelayanan. Keberhasilan dalam memperoleh omzet penjualan ditentukan dari
tingkat kepuasan konsumen yang ditimbulkan dari efek dimensi kualitas
pelayanan yang diberikan. Makin tinggi respon konsumen terhadap pelayanan
yang berikan, semakin berefek kepada pemenuhan kepuasan konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian kendaraan dalam hal ini produk motor Suzuki.
Pentingnya dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
mengacu kepada grand theory yang dikemukakan oleh Zeithaml (2009:83) yang
memperkenalkan lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan yang lazim
disebut dengan TERRA.

1. Pertama, kualitas pelayanan jasa terhadap dimensi tangible (bukti fisik) yaitu
dimensi yang meliputi harapan konsumen terhadap fasilitas fisik dalam
menyampaikan jasa, lebih mengarah kepada tingkat kenyamanan yang dapat
dirasakan konsumen dalam menerima jasa. Seperti kesesuaian fisik dengan
jenis jasa, ketepatan strategi lokasi, kerapihan dan penampilan dan
kecanggihan fasilitas online.
2. Kedua, dimensi empathy (kemampupahaman) meliputi berbagai unsur yang
dijadikan kajian oleh konsumen yang diharapkan dapat memberikan masukan
kepada konsumen dalam memutuskan untuk memilih layanan jasa.
3. Ketiga, dimensi reliability (kehandalan) yang meliputi kebutuhan pribadi,
pengalaman masa lampau, kelompok referensi dari perusahaan.
4. Keempat, dimensi responsiveness (daya tanggap) yang meliputi kemudahan,
kenyamanan, kejelasan, informasi, kemampuan karyawan dalam menanggapi
keluhan konsumen.
5. Kelima, dimensi assurance (jaminan) yang berkaitan dengan citra dalam
memberikan rasa aman kepada konsumen, baik keamanan dana yang
tersimpan, jaminan keberhasilan konsumen, ketelitian, kesopanan, kejujuran
dan keterbukaan dalam memberikan informasi dan jasa pelayanan kepada
konsumen.
Memahami pentingnya dimensi kualitas pelayanan, maka diperlukan
adanya suatu intervensi yang luas dalam melihat prospektif bentuk-bentuk
dimensi kualitas pelayanan untuk ditinjau kembali dalam berbagai indikatorindikator berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan latar belakang

masalah tersebut, maka dipandang menarik untuk dikaji "Pengaruh Dimensi

Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Produk
Motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong Makassar"
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles (bukti fisik), empathy
(kemampupahaman), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap)
dan assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna
produk motor Suzuki PT. Sinar Galesong Makassar.
2. Diantara dimensi kualitas layanan tersebut, mana yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki
PT. Sinar Galesong Makassar.
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles
(bukti

fisik),

empathy

(kemampupahaman),

reliability

(kehandalan),

responsiveness (daya tanggap) dan assurance (jaminan) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki PT. Sinar Galesong
Makassar.
2. Untuk mengetahui dimensi

kualitas layanan

yang paling dominan

pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki

PT. Sinar Galesong Makassar.

Sedangkan manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.

Sebagai bahan masukan bagi PT. Sinar Galesong Makassar dalam usaha
meningkatkan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pengguna produk motor Suzuki yang telah dicanangkan pada masa sekarang
ini.

2.

Sebagai bahan acuan bagi calon peneliti yang ingin menerapkan

pengetahuannya dan bahan informasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

1.4 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai
berikut:
BAB I

Pendahuluan terdiri atas latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

Landasan Teori terdiri atas kajian teori yang relevan dengan penelitian
dan membuat hipotesis.

BAB III

Metodologi Penelitian terdiri atas tempat penelitian, metode

pengumpulan data, jenis dan sumber data dan metode analisis.

BAB IV

Gambaran Umum Perusahaan terdiri atas sejarah singkat dan

perkembangan perusahaan beserta struktur perusahaannya.

BAB V

Hasil dan Pembahasan terdiri dari uraian mengenai hasil yang diteliti
dan dianalisis.

BAB VI

Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran-saran yang dianggap perlu.

BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Deskripsi Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden adalah penjelasan tentang keberadaan
pengguna produk motor Suzuki yang mendapatkan pelayanan pada PT. Sinar
Galesong, yang diperlukan sebagai informasi untuk mengetahui identitas sebagai
responden dalam penelitian ini. Responden sebagai obyek penelitian yang
memberikan interpretasi terhadap karakteristik responden untuk menganalisis
dimensi kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pengguna produk
motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna produk
motor Suzuki menjadi responden yang representatif untuk dikemukakan sebagai
kelayakan responden dalam memberikan informasi mengenai identitas diri mulai
dari jenis kelamin, umur, dan pendidikan. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Jenis Kelamin
Jenis kelamin terdiri atas laki-laki dan perempuan guna mengetahui
proporsi dari pengguna produk motor Suzuki dengan jenis kelamin laki-laki dan
perempuan yang mendapatkan pelayanan pada PT. Sinar Galesong. Lebih
jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai berikut:

Tabel 1
Frekuensi dan Persentase Menurut Jenis Kelamin
Frekuensi

Persentase

(F)

%)

Laki-laki

92

92.0

Perempuan

8.0

Total

100

100.0

Jenis Kelamin

Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 1 di atas terlihat sebanyak 70 orang atau 70.0% adalah laki-laki dan
perempuan sebanyak 30 orang atau 30.0%. Ini berarti kebanyakan pengguna
produk motor Suzuki yang datang ke PT. Sinar Galesong adalah laki-laki
dibandingkan dengan perempuan. Adapun pelayanan yang diberikan yaitu
pelayanan servis motor Suzuki.
2. Umur
Umur merupakan usia dari responden. Umur penting dalam suatu penilaian
kepuasan. Bagi responden, makin matang umur seseorang, makin bagus penilaian
atas kualitas pelayanan yang memuaskan. Lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 2
dibawah ini:

Tabel 2
Frekuensi dan Persentase Responden Menurut Umur
Umur

Frekuensi

Persentase

(Tahun)

(F)

(%)

< 30

6.0

31 35

3.0

36 40

32

32.0

41 45

52

52.0

> 45

7.0

Total

100

100.0

Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 2 menunjukkan karakteristik umur dari responden pengguna produk
motor Suzuki menunjukkan umumnya berusia antara 41 45 tahun yaitu
sebanyak 52 orang atau 52.0%, 32 orang atau 32.0% berusia antara

36

40 tahun, 7 orang atau 7.0% berusia > 45 tahun, 6 orang atau 6.0% berusia < 30
tahun dan 3 orang atau 3.0% berusia 31 35 tahun. Melihat usia yang dimiliki
responden tersebut menunjukkan bahwa responden telah mampu untuk menilai
mana pelayanan yang memuaskan dan mana pelayanan yang tidak memuaskan
pada PT. Sinar Galesong.
3. Pendidikan
Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang dinyatakan dengan bukti
fisik memiliki ijazah sesuai dengan latar belakang dan disiplin ilmu pendidikan
yang dipunyai, diakui oleh pemerintah secara legal yang dimiliki oleh pengguna

produk motor Suzuki yang dilayani pada PT. Sinar Galesong. Lebih jelasnya
dapat dilihat Tabel 3:
Tabel 3
Frekuensi dan Persentase Pengguna produk motor Suzuki Menurut Pendidikan
pada PT. Sinar Galesong
Frekuensi

Persentase

(F)

%)

S2

8.0

S1

40

40.0

SLTA

47

47.0

SLTP

5.0

Total

100

100.0

Pendidikan

Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 3 menunjukkan kebanyakan pengguna produk motor Suzuki yang
mendapatkan pelayanan pada PT. Sinar Galesong berpendidikan SLTA yaitu
sebanyak 47 orang atau 47.0%. Untuk jenjang pendidikan S1 ada 40 orang atau
40.0%, 8 orang atau 8.0% berpendidikan S2 dan SLTP ada 5 orang atau 5.0%.
Ini menunjukkan bahwa tingkat pendidikan yang dimiliki oleh pengguna
produk motor Suzuki kebanyakan telah berpendidikan SLTA dan S1, yang
menunjukkan bahwa tingkat pemahaman pengguna produk motor Suzuki akan
kepuasan pelayanan dan penerapan kualitas pelayanan sudah sesuai, sehingga
wajar apabila terdapat pengguna produk motor Suzuki yang puas atas pelayanan

yang diberikan dikarenakan telah memahami bentuk dimensi kualitas pelayanan

yang diterapkan oleh pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.

5.2 Deskripsi Variabel Penelitian

Deskripsi variabel penelitian adalah penjelasan mengenai analisis kualitas
pelayanan pengguna produk motor Suzuki yang berpengaruh terhadap kepuasan
pada PT. Sinar Galesong. Penilaian variabel didasarkan pada tanggapan pengguna
produk motor Suzuki sebagai responden yang memberikan informasi sesuai
pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki adalah hasil
penilaian secara menyeluruh terhadap tingkat penerimaan, tanggapan dan imej
yang dirasakan atas pemberian pelayanan kepada para pengguna motor
Suzuki. Kepuasan konsumen adalah terpenuhinya harapan, keinginan dan
kebutuhan. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 4 dibawah ini:

Tabel 4
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kepuasan Konsumen

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)
15
15.0

Sangat Puas

4.01 5.00

Puas

3.01 4.00

41

41.0

Kurang Puas

2.01 3.00

41

41.0

Tidak Puas

1.01 2.00

3.0

Sangat Tidak Puas

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 4 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pengguna produk

motor Suzuki belum terealisasi, karena terlihat masih terdapat responden
memberikan tanggapan kurang puas atas pelayanan yang diterima pada
PT. Sinar Galesong yaitu sebesar 41.0%, tanggapan puas juga dinyatakan
sebanyak 41.0% responden, 15.0% menyatakan sangat puas dan 3.0%
menyatakan tidak puas. Ini berarti bahwa penerapan kualitas pelayanan
kepada pengguna produk motor Suzuki belum merata, sehingga terjadi
kesenjangan pengguna produk motor Suzuki ada yang kurang puas dan ada
yang puas, atau dengan kata lain terkadang pihak PT. Sinar Galesong masih
memberikan pelayanan yang diskriminatif kepada setiap pengguna produk
motor Suzuki.

2. Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik adalah pemberian pelayanan sesuai ketersediaan sarana,
fasilitas dan keahlian para staf yang secara nyata diterapkan kepada
konsumen. Bukti fisik dilihat berdasarkan peralatan yang modern,
perlengkapan yang lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya.
Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 5 dibawah ini:
Tabel 5
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Bukti Fisik

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)

Sangat Sesuai

4.01 5.00

53

53.0

Sesuai

3.01 4.00

21

21.0

Kurang Sesuai

2.01 3.00

26

26.0

Tidak Sesuai

1.01 2.00

0.0

Sangat Tidak Sesuai

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 5 menunjukkan bahwa bukti fisik yang tersedia pada PT. Sinar
Galesong sudah sangat sesuai dalam arti ketersediaan operasionalisasi servis
kendaraan yang layak. Hal tersebut dinyatakan oleh sebanyak 53.0% dan
21.0% responden. Sementara terdapat 26.0% responden menyatakan kurang
sesuai, atau dengan kata lain perlengkapan bongkar muat yang tersedia belum
mencukupi dalam melayani pengguna produk motor Suzuki (masih terjadi
antrian yang lama dikarenakan keterbatasan alat bongkar muat).

3. Empati (X2)
Empati adalah suatu sikap dan kepedulian dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen. Empati yang ditunjukkan berupa keseriusan,
perhatian dan komunikatif dalam memberikan pelayanan. Lebih jelasnya
ditunjukkan pada Tabel 6 dibawah ini:
Tabel 6
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Empati

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)

Sangat Sesuai

4.01 5.00

56

56.0

Sesuai

3.01 4.00

22

22.0

Kurang Sesuai

2.01 3.00

22

22.0

Tidak Sesuai

1.01 2.00

0.0

Sangat Tidak Sesuai

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 6 menunjukkan bahwa empati telah diterapkan terlihat dari

56.0% responden menyatakan sangat sesuai dan masing-masing 22.0%
menyatakan sesuai dan kurang sesuai. Ini berarti bahwa penerapan empati
dalam kualitas pelayanan belum sepenuhnya diterapkan kepada setiap
pengguna produk motor Suzuki, sehingga masih terdapat pengguna produk
motor Suzuki yang masih kurang puas dalam mendapatkan pelayanan pada
PT. Sinar Galesong.

4. Kehandalan (X3)
Kehandalan adalah pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa
diskriminan kepada konsumen. Kehandalan ditunjukkan dengan pemberian
proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan
kepada konsumen. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 7 dibawah ini:
Tabel 7
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Kehandalan

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)

Sangat Sesuai

4.01 5.00

40

40.0

Sesuai

3.01 4.00

38

38.0

Kurang Sesuai

2.01 3.00

22

22.0

Tidak Sesuai

1.01 2.00

0.0

Sangat Tidak Sesuai

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 7 menunjukkan bahwa kehandalan terlihat sudah sangat sesuai

yaitu ada sebanyak 40.0% menyatakan sangat sesuai, 38.0% menyatakan
sesuai dan 22.0% menyatakan kurang sesuai. Artinya tingkat kehandalan dari
pihan pengelola PT. Sinar Galesong masih perlu ditingkatkan khususnya
tingkat kompetensi dan keterampilan untuk memberikan pelayanan yang
cepat, tepat waktu dan profesional.
5. Daya tanggap (X4)

Daya tanggap adalah bentuk pemberian pelayanan yang diberikan

kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam
merespon suatu pelayanan yang diterima. Daya tanggap yang diterapkan yaitu
memberikan pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan,
menciptakan respon yang positif. Lebih jelasnya ditunjukkan pada Tabel 8
dibawah ini:
Tabel 8
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Daya tanggap

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)
49
49.0

Sangat Sesuai

4.01 5.00

Sesuai

3.01 4.00

44

44.0

Kurang Sesuai

2.01 3.00

7.0

Tidak Sesuai

1.01 2.00

0.0

Sangat Tidak Sesuai

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 8 menunjukkan bahwa daya tanggap yang ditunjukkan oleh staf

PT. Sinar Galesong telah sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan
tanggapan 49.0% responden, sebanyak 44.0% menyatakan sesuai dan masih
terdapat 7.0% menyatakan kurang sesuai. Artinya daya tanggap yang
ditunjukkan masih perlu ditingkatkan agar seluruh pengguna produk motor
Suzuki dapat merasakan pelayanan yang memuaskan.

6. Jaminan (X5)
Jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan
komitmen harapan dan perawatan kendaraan yang diberikan kepada
konsumen.

Indikatornya

adalah

memperlihatkan

sikap

ramah/sopan,

menjamin perawatan kendaraan dan penyediaan suku cadang yang asli. Lebih
jelasnya ditunjukkan pada Tabel 9 dibawah ini:
Tabel 9
Frekuensi dan Persentase Responden menurut Jaminan

Kategori

Skala Interval

Responden
Frekuensi
Persentase
(F)
(%)

Sangat Sesuai

4.01 5.00

80

80.0

Sesuai

3.01 4.00

13

13.0

Kurang Sesuai

2.01 3.00

7.0

Tidak Sesuai

1.01 2.00

0.0

Sangat Tidak Sesuai

0.00 1.00

0.0

100

100.0

Total
Sumber: Data Primer, 2011

Tabel 9 menunjukkan bahwa jaminan yang ditunjukkan dalam

memenuhi kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki sudah sangat
sesuai bagi responden pengguna produk motor Suzuki, yang ditunjukkan dari
persentase tanggapan sebesar 80.0% yang menunjukkan bahwa PT. Sinar
Galesong memberikan jaminan dalam setiap pelayanan servis motor kepada
pengguna produk motor Suzuki. Sementara terdapat 13.0% menyatakan sesuai

dan 7.0% menyatakan kurang sesuai, yang berarti masih terdapat pengguna
produk motor Suzuki yang kurang memahami jaminan yang diberikan dalam
pelayanan pengguna produk motor Suzuki.
5.3 Analisis Hasil Penelitian
1. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil analisis uji validity dan reliability variabel
penelitian menggunakan program SPSS 11.0 menunjukkan bahwa pengujian
validitas dan reliabilitas terhadap instrumen kuesioner dilakukan untuk
menjamin bahwa instrumen penelitian yang digunakan tersebut akurat dan
dapat dipercaya, serta dapat diandalkan apabila digunakan sebagai alat dalam
pengumpulan data. Untuk jelasnya kedua pengujian tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. Uji Validitas
Melakukan pengujian validitas suatu instrumen kuesioner dapat
digunakan metode statistik SPSS 11.00. Hasil pengolahan data, maka
diperoleh hasil bahwa pada umumnya rata-rata instrumen kuesioner sangat
valid. Hal ini ditunjukkan oleh nilai Standar Deviasi lebih besar dari 0,6
(positif). Ketentuan validitas suatu instrumen telah memenuhi syarat
minimal sebesar 0,6 sebagai suatu instrumen yang dianggap valid. Untuk

jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas
sebagaimana terlampir pada lampiran.
b. Uji Reliabilitas
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
Koefisien Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas instrumen
kuesioner sebagaimana yang terdapat dalam lampiran tesis ini dapat
disimpulkan dalam Tabel 10 berikut ini:
Tabel 10
Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas
Kuesioner
Kepuasan (Y)
Bukti fisik (X1)
Empati (X2)
Kehandalan (X3)
Daya tanggap (X4)
Jaminan (X5)
Sumber: Data setelah diolah, 2011

Alpha

Keterangan

0.8395
0.9802
0.9188
0.7844
0.8305
0.8560

Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable
Reliable

Berdasarkan Tabel 10 di atas, menunjukkan bahwa nilai alpha

instrumen penelitian pada masing-masing variabel lebih besar dari nilai
yang diisyaratkan, yaitu sebesar 0.60 atau lebih besar dari 0.60. Dengan
demikian, keseluruhan instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah
reliable (dapat dipercaya) karena telah memenuhi syarat minimal.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian di
lapangan, digunakan analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif
digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan
model analisis regresi linier berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan
untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif.
Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi
yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Hasil
perhitungan dengan menggunakan model regresi penuh (Full Model
Regression) diperoleh dengan nilai koefisien regresi atas analisis kualitas
pelayanan pengguna produk motor Suzuki yang berpengaruh terhadap
kepuasan pada PT. Sinar Galesong.
Tabel 11
Rangkuman Hasil Uji-F Analisis Regresi Berganda
(Full Model Regression)

Variable
Regresi

Koefisien Regresi

X1

0.448

X2

0.452

X3

0.529

X4

0.255

X5

0.175

R Square

F-ratio

F-table

Sig.

Konstanta (Y)

0.820

0.672

38.583

2.31

0.000

3.518

Sumber : Lampiran Regresi

Berdasarkan

perhitungan

dengan

bantuan

program

SPSS

menggunakan Full Model Regression diperoleh persamaan regresi liner

berganda adalah sebagai berikut:
Y = 3.518 + 0.448X1 + 0.452X2 + 0.529X3 + 0.255X4 + 0.175X5
Persamaan regresi di atas terdapat nilai 0 atau nilai konstanta sebesar
-3.518. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independent seluruhnya
dianggap bernilai 0, maka kepuasan konsumen pengguna produk motor
Suzuki pada PT. Sinar Galesong (Y) adalah sebesar -3.518. Hal ini adalah
indikasi dari pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam analisis dimensi
kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor
Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
Selain itu persamaan regresi linier berganda di atas, terdapat nilai
koefisien regresi variabel bebas X adalah positif. Nilai koefisien X yang
positif artinya apabila terjadi perubahan pada variabel X, akan menyebabkan
perubahan secara searah pada variabel Y.
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka :
a. Jika bukti fisik (X1) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan
ketersediaan peralatan yang modern, perlengkapan yang lengkap dan
tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya, memberikan pengaruh

terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT.

Sinar Galesong.
b. Jika empati (X2) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan
kepedulian,

ketulusan

dan

komunikasi

yang

ditunjukkan,

yang

memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna produk

motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
c. Jika kehandalan (X3) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan
proses pelayanan yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan
kepercayaan kepada konsumen, memberikan pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
d. Jika daya tanggap (X4) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan
pelayanan

yang

menyenangkan,

kecakapan

dalam

pelayanan,

menciptakan respon yang positif, yang memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar
Galesong.
e. Jika jaminan (X5) dari kualitas pelayanan diberikan sesuai dengan
memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin perawatan kendaraan dan
penyediaan suku cadang yang asli, yang memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar
Galesong.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi
kualitas pelayanan ditentukan oleh bukti fisik, empati, kehandalan, daya

tanggap dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna

produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
3. Pembuktian Hipotesis
a.

Uji-F

Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis penelitian

yaitu Diduga dimensi kualitas pelayanan meliputi tangibles (bukti fisik),
empathy (kemampupahaman), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap) dan assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengguna produk motor Suzuki PT. Sinar Galesong Makassar.
Uji statistik F atau uji signifikansi simultan, pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen Y. Uji
F ini dilakukan dengan membandingkan Fhitung dengan nilai Ftabel pada taraf
nyata = 0,05. Uji F mempunyai pengaruh signifikan apabila
Fhitung lebih besar dari Ftabel atau probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P <
0,05).
Hasil perhitungan analisis Full Model Regression dengan bantuan
program SPSS diperoleh Fhitung sebesar 38.583 dengan tingkat probabilitas
0.000 (signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 2.31 dengan demikian maka Fhitung
lebih besar dari Ftabel (38.583 > 2.31) dan juga probabilitas jauh lebih kecil
dari 0.05, berarti bahwa hipotesis penelitian ini teruji.

Selanjutnya hasil perhitungan regresi nilai R2 (koefisien determinan)

untuk melihat pengaruh simultan variabel-variabel yang diteliti.
Besarnya pengaruh variabel independen (lima variabel) tersebut dapat
diketahui dari besarnya nilai koefisien determinan (R2). Nilai koefisien
determinan sesuai hasil perhitungan regresi linier adalah R2 = 0.672 atau
67.2%.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel independen yang terdiri
atas bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminansecara
bersama-sama mempengaruhi variabel dependen sebesar 67.2%, sedangkan
sisanya sebesar 32.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dapat
dijelaskan dalam model.
b. Uji t
Uji t untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi
partial. Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan thitung dengan
ttabel pada taraf nyata = 0.05. Uji t berpengaruh signifikan apabila hasil
perhitungan thitung lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau probabilitas
kesalahan lebih kecil dari 5% (p < 0.05). Lebih jelasnya ditunjukkan pada
Tabel 14 disajikan hasil perhitungan uji t dan koefisien korelasi partialnya
sebagai berikut:

Tabel 14
Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t)

Variabel

Koefisien
t-hitung

t-tabel

Sig.

Keterangan

Regresi

Regresi

X1

0.529

6.310

1.98

0.000

Signifikan

X2

0.255

4.205

1.98

0.000

Signifikan

X3

0.175

2.907

1.98

0.005

Signifikan

X4

0.448

5.562

1.98

0.000

Signifikan

X5

0.452

5.943

1.98

0.000

Signifikan

Sumber : Lampiran Regresi

Hasil pengujian variabel independen kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong
adalah sebagai berikut:
a. Variabel bukti fisik (X1) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar
0.529 dengan t-hitung = 6.310 dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung > t-tabel,
yang berarti memiliki pengaruh signifikan dengan tingkat Sig. = 0.000.

b. Variabel empati (X2) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar

0.255 dengan t-hitung = 4.205 dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung > t-tabel,
yang berarti memiliki pengaruh signifikan dengan tingkat Sig. = 0.000.
c. Variabel kehandalan (X3) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar
0.175 dengan t-hitung = 2.907 dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung > t-tabel,
yang berarti memiliki pengaruh signifikan dengan tingkat Sig. = 0.005.
d. Variabel daya tanggap (X4) menunjukkan nilai koefisien regresi (B)
sebesar 0.448 dengan t-hitung = 5.562 dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung >
t-tabel, yang berarti memiliki pengaruh signifikan dengan tingkat Sig. =
0.000.
e. Variabel jaminan (X5) menunjukkan nilai koefisien regresi (B) sebesar
0.452 dengan t-hitung = 5.943 dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung > t-tabel,
yang berarti memiliki pengaruh signifikan dengan tingkat Sig. = 0.000.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
variabel independen dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh
dominan dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna produk motor
Suzuki pada PT. Sinar Galesong adalah bukti fisik (X1) sesuai dengan nilai B
yaitu 0.529, dengan demikian hipotesis kedua diterima yang berarti bahwa H0
ditolak dan H1 diterima yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan bukti

fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna

produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.

5.4 Pembahasan
1. Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Suzuki
PT. Sinar Galesong Makassar dalam memberikan bentuk pelayanan,
karyawan mengembangkannya dengan menggunakan alat dan perlengkapan
yang sesuai dengan ketersediaan peralatan yang modern, perlengkapan yang
lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya untuk terus
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen yang datang
menggunakan jasa servis motor pada perusahaan.
Bentuk-bentuk pemberian kualitas pelayanan sebagai bukti fisik yang
diberikan oleh pihak PT. Sinar Galesong Makassar secara operasional
tercermin dari ketersediaan alat-alat medis, perlengkapan-perlengkapan yang
digunakan oleh tenaga staf dalam pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Secara operasional, bukti fisik berupa: (1) ketersediaan alat yang modern
menunjang kegiatan servis motor Suzuki, (2) ketersediaan perlengkapan suku
cadang dan (3) kemampuan dan penguasaan dari staf yang melakukan servis
motor Suzuki.
Terlihat bukti fisik yang ditunjukkan sesuai penerapannya dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen dan berhubungan dengan kepuasan

konsumen atas pelayanan yang diterima. Artinya bukti fisik dalam kualitas
pelayanan, sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diterima.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Lupiyoadi
(2001) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan bukti fisik dari suatu
pemasaran jasa, sangat ditentukan bukti fisik berupa penggunaan alat,
ketersediaan perlengkapan yang terpenuhi dan kemampuan individu dari
aspek pemasaran untuk memberikan suatu kualitas pelayanan yang dapat
memuaskan konsumen.
2. Empati terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Suzuki
Pelayanan PT. Sinar Galesong Makassar hingga saat ini telah
memberikan suatu kualitas pelayanan yang mengarah kepada perbaikan nilai
empati yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga konsumen dapat menilai
bahwa kepuasan pelayanan yang diterima betul-betul memuaskan.
Secara operasional, pihak pengelola PT. Sinar Galesong Makassar
hingga saat ini telah mengembangkan suatu empati yang ditujukan kepada
konsumen dalam bentuk sikap dan karakter yang ditunjukkan oleh para staf,
dengan menunjukkan sikap empati dalam keseriusan, perhatian dan
komunikatif kepada konsumen.

Secara operasional, empati yang ditunjukkan oleh pihak PT. Sinar

Galesong Makassar yaitu: (1) keseriusan dalam memberikan perawatan
kendaraan bermotor kepada konsumen, (2) perhatian yang diberikan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik, dan (3) komunikatif, di mana konsumen
dapat dijadikan sebagai teman.
Empati yang ditunjukkan cukup sesuai dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diterima. Atau dengan kata lain, empati dalam dimensi
kualitas, perlu lebih ditingkatkan lagi dalam meningkatkan kepuasan
konsumen atas pelayanan yang diterima.
Konsep dan teori yang mendukung yaitu Tjiptono (2002) menyatakan
bahwa empati dalam kualitas pelayanan merupakan aspek keseriusan,
pembinaan, penyuluhan dan memberikan imej mengenai pola pengembangan
pemasaran jasa yang harus dipenuhi agar memberikan impact kepada
kepuasan konsumen.
3. Kehandalan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Suzuki
Pihak pengelola PT. Sinar Galesong Makassar menyadari akan arti dari
suatu keunggulan dalam persaingan pelayanan khususnya yang berkaitan
dengan pelayanan servis kendaraan bermotor. Disadari pula bahwa saat ini
paradigma perusahaan telah mengalami perubahan dari paradigma pelayanan

sosial mengarah kepada pelayanan yang bersifat ekonomis. Untuk

memberikan kepuasan dengan perubahan paradigma tersebut, maka pihak PT.
Sinar Galesong Makassar telah mengembangkan bentuk kualitas pelayanan
kehandalan yang mengarah kepada pelayanan yang mandiri, profesional dan
unggul. Bentuk-bentuk pelayanan tersebut yang berkaitan dengan kualitas
kehandalan berupa proses pelayanan yang cepat, sikap pelayanan yang utama
dan menanamkan kepercayaan pada setiap konsumen.
Kehandalan dari karyawan yang memberikan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen yaitu berupa: (1) proses pelayanan yang diberikan kepada
konsumen yang cepat, (2) sikap dari para karyawan dalam memberikan
pelayanan kepada setiap konsumennya dan (3) sikap dari karyawan dalam
menanamkan kepercayaan kepada setiap konsumen.
Kehandalan yang ditunjukkan sesuai dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diterima. Artinya, kehandalan dalam kualitas pelayanan, perlu
dipertahankan dan ditingkatkan, sehingga memberikan kepuasan bagi
konsumen.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Hamzenah (2003)
bahwa untuk memenangkan suatu persaingan dalam pemasaran jasa, maka
fokus dari setiap pelayanan harus bertumpu kepada kehandalan yang dimiliki
dalam bersaing menurut standar-standar kelayakan pelayanan jasa. Aspek

kehandalan yang harus diperhatikan adalah proses pelayanan yang cepat,

sikap pelayanan yang utama dan menanamkan kepercayaan.
4. Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Suzuki
Berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Sinar Galesong
Makassar tentunya mengharapkan adanya daya tanggap atas kualitas
pelayanan yang diberikan sesuai tingkat kepuasan konsumen. Sangat wajar
bahwa dalam melakukan layanan servis kendaraan bermotor diperlukan
adanya respon timbal balik antara karyawan guna saling memberikan
feedback yang positif bagi proses pemberian dimensi kualitas pelayanan yang
utama.
Bentuk-bentuk pelayanan yang perlu diberikan sangat ditentukan oleh
sikap, profesi dan respon atas keluhan konsumen. Daya tanggap yang
ditunjukkan kepada konsumen yaitu: (1) penampilan dan raut wajah karyawan
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada konsumen, (2) penguasaan,
kemahiran dan keterampilan dari karyawan dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada konsumen dan (3) respon dari karyawan apabila konsumen
mengemukakan keluhan mengenai kendaraannya.
Daya tanggap yang ditunjukkan pihak PT. Sinar Galesong Makassar
sesuai penerapannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan
berhubungan dengan kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima. Daya

tanggap dalam kualitas pelayanan perlu lebih ditingkatkan lagi dan penting
dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Yazid (1999)
bahwa suatu pemasaran jasa banyak melibatkan adanya tingkat tanggap dari
suatu konsumen untuk memberikan suatu pelayanan yang dapat memuaskan
konsumen. Bentuk konkrit daya tanggap yang dapat ditunjukkan oleh pemberi
jasa terhadap konsumen adalah adanya respon timbal balik antara karyawan
dan konsumen guna saling memberikan feedback yang positif bagi proses
pemberian kualitas pelayanan yang utama.
5. Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Motor Suzuki
Dewasa ini pihak PT. Sinar Galesong Makassar telah melakukan
pembenahan berbagai aktivitas yang sifatnya dapat menumbuhkan jaminan
keyakinan konsumen atas pemberian kualitas pelayanan yang dapat
ditunjukkan. Baik berupa keyakinan atas pelayanan secara operasional, teknis
dan manajerial guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Bentuk
jaminan tersebut berupa sikap yang meyakinkan, motivasi yang ditunjukkan,
kesesuaian dalam berbagai aktivitas pelayanan yang tentunya memberikan
suatu nilai tersendiri yang dapat diyakini oleh setiap konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan.
Jaminan yang diberikan oleh karyawan PT. Sinar Galesong kepada
konsumen berupa: (1) sikap yang ditunjukkan dalam memberikan servis

kendaraan bermotor, (2) seringnya karywan memberikan motivasi dan anjuran

untuk merawat kendaraan agar mesin tahan lama dan (3) jaminan suku cadang
yang asli diberikan kepada konsumen.
Jaminan yang ditunjukkan sesuai dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diterima. Jaminan tersebut menjadi perhatian bagi pihak PT.
Sinar Galesong Makassar yang harus ditingkatkan guna memberikan
kepuasan kepada konsumen atas pelayanan yang diberikan.
Konsep dan teori yang mendukung dikemukakan oleh Oemi (1995)
menyatakan bahwa dasar-dasar dari suatu pelayanan jasa dalam menjalin
suatu kemitraan adalah keyakinan yang ditumbuhkan kepada konsumen,
sehingga loyalitas yang diberikan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen. Konsumen akan meyakini pelayanan yang diberikan apabila aspek
kualitas pelayanan keyakinan dipenuhi berupa sikap yang meyakinkan,
motivasi yang ditunjukkan, kesesuaian dalam berbagai pelayanan yang
diberikan

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Secara simultan hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis H0 ditolak
dan H1 diterima yaitu bahwa bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap
dan jaminan secara simultan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong.
2. Secara parsial kualitas pelayanan telah diterapkan dengan baik dalam
mencapai kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki pada PT. Sinar
Galesong, sebagai berikut:
a. Kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna produk motor Suzuki sesuai dengan ketersediaan
sarana peralatan yang modern, perlengkapan yang lengkap dan tenaga staf
yang menguasai bidang tugasnya.
b. Kualitas pelayanan berdasarkan empati berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna produk motor Suzuki sesuai dengan kepedulian,
ketulusan dan komunikasi.
c. Kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki sesuai dengan proses
pelayanan yang cepat, tepat waktu dan profesional.

d. Kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki sesuai dengan akses
informasi kedatangan kapal, aktivitas bongkar muat, dan antrian.
pelayanan yang menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan
respon yang positif.
e. Kualitas pelayanan berdasarkan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pengguna produk motor Suzuki sesuai dengan jaminan
keamanan manusia, keamanan barang dan pelayanan yang tidak
diskriminatif.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan berdasarkan
bukti fisik yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna
produk motor Suzuki pada PT. Sinar Galesong. Artinya pengguna produk
motor Suzuki telah mampu memahami bahwa kepuasan yang dirasakan
ditentukan oleh pemberian pelayanan yang sesuai ketersediaan peralatan yang
modern, perlengkapan yang lengkap dan tenaga staf yang berpengalaman di
bidang tugasnya.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka disarankan sebagai berikut:
1. Disarankan di masa akan datang, penerapan kualitas pelayanan oleh pengelola
PT. Sinar Galesong menjadi pertimbangan agar pemberian pelayanan tersebut
yang harus sesuai dalam meningkatkan kepuasan konsumen pengguna produk
motor Suzuki.

2. Disarankan agar kualitas pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap

kepuasan konsumen pengguna produk motor Suzuki melalui:
a. Bukti fisik terus diperbaiki dengan melengkapi perlengkapan medois yang
lebih modern dan lengkap, sarana prasarana yang menunjang dan tenaga
kerja yang menguasai bidang tugasnya.
b. Empati terus ditingkatkan dengan menunjukkan sikap kepedulian untuk
melayani setiap pengguna produk motor Suzuki.
c. Kehandalan terus ditingkatkan dengan memberikan pelayanan yang cepat,
lancar, tepat waktu dan profesional.
d. Daya tanggap terus ditingkatkan dalam menunjukkan sikap yang baik
dalam melayani pengguna produk motor Suzuki melalui pemberian akses
informasi yang up to date.
e. Jaminan terus ditingkatkan dengan menunjukkan komitmen kepada setiap
pengguna memberikan rasa aman atas diri, barang dan pelayanan yang
kurang berkenan (diskriminatif).
Untuk itu kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan yang menunjukkan
pengaruh signifikan yang lemah untuk menjadi perhatian melalui penambahan
tenaga kerja untuk kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan serta melakukan
perekrutan untuk mendapatkan tenaga kerja yang profesional.

DAFTAR PUSTAKA

Anton, Umar, 1999. Metodologi Penelitian. Penerbit Harvarindo, Jakarta.

Atep. D., Barata,, 2001. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Bambang, A. Purwoko,, 2000. Kepuasan dan Loyalitas: Perspektif Kualitas Layanan.

Komunika Jaya Pratama, Jakarta.

Crosse Duane, and Hempel, Spencer, 2004. Banking Strategies and Beyond 2004.
The Chartered Institute Bankers, American Management Association New
York.

Dahlan, Siamat, 2004. Manajemen Bank Umum. Intermedia, Jakarta.

Engel, James, 1990. Satisfaction; A Behavioral Perspective On The Consumer.
Mc-Graw Hill Companies Inc., USA.
Vincent, Gaspersz, 2003. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management.
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hasleem, G.H, Coleman A. B, and Simonson D. G, 1999. Service Management : Text
and Cases, John Wiley & Sons Inc., New York.
Keagen, Sharpe, 1999. The Stratified of Consumer In The Service Marketing. 10th
Edition, Prentice Hall, Ohio University Press.
Koch, Yun Z Yong, 1992. The Quest for Global Quality, Pustaka Delapratasa,
Jakarta.
Pudjo, T Muljono, T.. 2003. Manajemen Perbankan, BPFE, Yogyakarta.

Oemi, 1995. Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical
Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA.

Oliver, Richard L, 2001. Satisfaction: A Behavioral Perspektif On The Consumer.

McGraw-Hill Companies Inc., USA.
Peter, J.H., 2001. Service Management in Managing The Image. Trisakti University,
Jakarta.
Pudjianto, Teguh, 2003. Bank dan Anggaran Perbankan. Penerbit BPFE,
Yogyakarta.
Suharsimi, Arikunto, 2004. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex
Media Komputindo, Jakarta.
Tirtomulyo, Abadi, 1999. Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Tinjauan
Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta.
Zeithaml, Valarie A dan Bitner, Mary Jo, 2003. Service System: Integrating
Customer Focus Across The Firm. The McGraw Hill Companies Inc. USA.
____________, 2003. Product Knowledge and Selling Skill Training, Modul Training
of Banking, USA.

Frequencies

Frequency Table

Je nis Ke lam in

Valid

L
P
Total

Frequenc y
70
30
100

Percent
70.0
30.0
100.0

Valid Percent
70.0
30.0
100.0

Cumulativ e
Percent
70.0
100.0

Um ur

Valid

23
27
29
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
45
Total

Frequenc y
1
2
1
1
4
8
12
7
7
13
18
3
11
3
7
1
1
100

Percent
1.0
2.0
1.0
1.0
4.0
8.0
12.0
7.0
7.0
13.0
18.0
3.0
11.0
3.0
7.0
1.0
1.0
100.0

Valid Percent
1.0
2.0
1.0
1.0
4.0
8.0
12.0
7.0
7.0
13.0
18.0
3.0
11.0
3.0
7.0
1.0
1.0
100.0

Cumulativ e
Percent
1.0
3.0
4.0
5.0
9.0
17.0
29.0
36.0
43.0
56.0
74.0
77.0
88.0
91.0
98.0
99.0
100.0

Pendidik an

Valid

S1
S2
SLTA
SLTP
Total

Frequenc y
40
8
47
5
100

Percent
40.0
8.0
47.0
5.0
100.0

Valid Percent
40.0
8.0
47.0
5.0
100.0

Cumulativ e
Percent
40.0
48.0
95.0
100.0

Pek er jaan

Valid

Frequenc y
IRT
25
PNS
31
Sw as ta
12
Wirasw as ta
32
Total
100

Percent
25.0
31.0
12.0
32.0
100.0

Valid Percent
25.0
31.0
12.0
32.0
100.0

Cumulativ e
Percent
25.0
56.0
68.0
100.0

Frequencies

Frequency Table

Y-Ke puas an

V alid

1.33
2.00
2.33
2.67
3.00
3.33
3.67
4.00
4.33
4.67
Total

Frequenc y
2
1
4
16
21
7
12
22
11
4
100

Percent
2.0
1.0
4.0
16.0
21.0
7.0
12.0
22.0
11.0
4.0
100.0

V alid Percent
2.0
1.0
4.0
16.0
21.0
7.0
12.0
22.0
11.0
4.0
100.0

Cumulativ e
Percent
2.0
3.0
7.0
23.0
44.0
51.0
63.0
85.0
96.0
100.0

X1-Buk ti Fis ik

Valid

2.00
3.00
3.67
4.00
4.33
4.67
5.00
Total

Frequenc y
12
14
11
10
1
5
47
100

Percent
12.0
14.0
11.0
10.0
1.0
5.0
47.0
100.0

Valid Percent
12.0
14.0
11.0
10.0
1.0
5.0
47.0
100.0

Cumulativ e
Percent
12.0
26.0
37.0
47.0
48.0
53.0
100.0

X2-Em pati

Valid

2.00
2.67
3.00
3.67
4.00
4.33
4.67
5.00
Total

Frequenc y
6
5
11
11
11
11
2
43
100

Percent
6.0
5.0
11.0
11.0
11.0
11.0
2.0
43.0
100.0

Valid Percent
6.0
5.0
11.0
11.0
11.0
11.0
2.0
43.0
100.0

Cumulativ e
Percent
6.0
11.0
22.0
33.0
44.0
55.0
57.0
100.0

X3-Kehandalan

V alid

2.33
2.67
3.00
3.33
3.67
4.00
4.33
4.67
5.00
Total

Frequenc y
4
6
12
7
11
20
15
1
24
100

Percent
4.0
6.0
12.0
7.0
11.0
20.0
15.0
1.0
24.0
100.0

V alid Percent
4.0
6.0
12.0
7.0
11.0
20.0
15.0
1.0
24.0
100.0

Cumulativ e
Percent
4.0
10.0
22.0
29.0
40.0
60.0
75.0
76.0
100.0

X4-Kere spons ipan

Valid

2.33
2.67
3.33
3.67
4.00
4.33
5.00
Total

Frequenc y
1
6
7
25
12
22
27
100

Percent
1.0
6.0
7.0
25.0
12.0
22.0
27.0
100.0

Valid Percent
1.0
6.0
7.0
25.0
12.0
22.0
27.0
100.0

Cumulativ e
Percent
1.0
7.0
14.0
39.0
51.0
73.0
100.0

X5-Jam inan

Valid

3.00
3.33
3.67
4.00
4.33
4.67
5.00
Total

Frequenc y
7
5
4
4
11
6
63
100

Percent
7.0
5.0
4.0
4.0
11.0
6.0
63.0
100.0

Valid Percent
7.0
5.0
4.0
4.0
11.0
6.0
63.0
100.0

Cumulativ e
Percent
7.0
12.0
16.0
20.0
31.0
37.0
100.0

Regression

Des criptive Statistics

Y-Kepuasan
X1-Bukti Fisik
X2-Kemampupahaman
X3-Kehandalan
X4-Daya Tanggap
X5-Jaminan

Mean
3.4136
4.1167
4.5898
4.0905
4.1469
3.9464

Std. Dev iation

.7232
.6912
.6497
1.0624
.9427
.8034

N
100
100
100
100
100
100

Cor relations

Pearson
Correlation

Sig.
(1-tailed)

Y-Kepuasan
X1-Bukti Fisik
X2-Kemampupahaman
X3-Kehandalan
X4-Daya Tanggap
X5-Jaminan
Y-Kepuasan
X1-Bukti Fisik
X2-Kemampupahaman
X3-Kehandalan
X4-Daya Tanggap
X5-Jaminan
Y-Kepuasan
X1-Bukti Fisik
X2-Kemampupahaman
X3-Kehandalan
X4-Daya Tanggap
X5-Jaminan

Y-Kepu
as an
1.000
.526
.451
.351
.385
.468
.
.000
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100

X1-Bukti
Fisik
.526
1.000
.461
.443
.463
.012
.000
.
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100

X2-Kem
ampupa
haman
.451
.461
1.000
.292
.134
.126
.000
.000
.
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
100

X3-Keha
ndalan
.351
.443
.292
1.000
.499
.202
.000
.000
.000
.
.000
.000
100
100
100
100
100
100

X4-Daya
Tanggap
.385
.463
.134
.499
1.000
.408
.000
.000
.000
.000
.
.000
100
100
100
100
100
100

X5-Jamin
an
.468
-.012
.126
.202
.408
1.000
.000
.000
.000
.000
.000
.
100
100
100
100
100
100

Variables Entere d/Rem ovebd

Model
1

Variables
Remov ed

Variables Entered
X5-Kehandalan, X1-Kerespons ipan, a
X2-Jaminan, X3-Bukti Fisik, X4-Empati

Method

Enter

a. All requested v ariables entered.

b. Dependent Variable: Y-Kepuas an
Model Sum m ary

Model
1

R
.820 a

R Square
.672

Adjusted
R Square
.655

Std. Error of
the Estimate
.4248

a. Predictors: (Constant), X5-Kehandalan,

X1-Keres ponsipan, X2-Jaminan, X3-Bukti Fis ik,
X4-Empati

ANOVAb

Model
1

Regression
Residual
Total

Sum of
Squares
34.810
16.962
51.772

df
5
94
99

Mean Square
6.962
.180

F
38.583

Sig.
.000 a

a. Predictors: (Constant), X5-Kehandalan, X1-Keres ponsipan, X2-Jaminan, X3-Bukti

Fisik, X4-Empati
b. Dependent Variable: Y-Kepuas an

Coe fficientsa

Model
1

(Cons tant)
X1-Bukti Fisik
X2-Kemampupahaman
X3-Kehandalan
X4-Daya Tanggap
X5-Jaminan

Unstandardiz ed
Coef f icients
B
Std. Error
3.518
.517
.529
.049
.255
.061
.175
.060
.448
.081
.452
.076

a. Dependent Variable: Y-Kepuas an

Standardi
zed
Coef f icien
ts
Beta
.455
.332
.195
.428
.406

t
-6.807
6.310
4.205
2.907
5.562
5.943

Sig.
.000
.000
.000
.005
.000
.000