Anda di halaman 1dari 10

Mengembangkan Produk Jasa

Komponen Produk Jasa


1. Produk Inti
Komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan.
Misal : Jasa transportasi memberikan solusi kebutuhan seseorang untuk berpindah dari satu
lokasi ke lokasi yang lain
2. Layanan Tambahan
Penghantaran produk inti biasanya dibarengi dengan berbagai aktivitas lain yang disebut
sebagai layanan tambahan,
Layanan ini memberikan tambahan pada produk inti, mempermudah penggunaanya dan
memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan.
3. Proses pengahantaran
Proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan
Misal : Hotel
Produk Inti : Penyewaan kamar
Layanan tambahan : Proses layanan , reservasi kamar
Proses Penghantaran : Ketika tamu sampai dihotel mereka langsung dantar ke kamar dimana
seorang pelayan siap melayani mereka

The FLOWER OF SERVICE


Konsep ini mengkategorikan layanan tambahan menjadi layanan tambahan yang memudahkan
dan meningkatkan
Pengunaan metafora bunga membantu dalam memahami bahwa semua elemen tambahan
harus memiliki kinerja yang baik. Kelemahan di satu elemen akan menodai kesan keseluruhan

Layanan tambahan yang memudahkan


Dibutuhkan untuk proses pelayanan atau memudahkan dalam menggunakan produk inti.
Layanan itu berupa : informasi, penerimaan pesanan, penagihan dan pembayaran.

Layanan tambahan yang menguatkan


Menambah nilai bagi pelanggan dan meliputi kosultasi, keramahan, penyimpanan, dan
penanganan pengecualian ( ex : penanganan keluhan, restitusi

Strategi branding untuk jasa


Branded House
Memberikan satu merek pada beberapa produk yang seringkali tidak berhubungan
Subbrands
Menggunakan master brand (seringkali nama perusahaan) bersama dengan merek layanan yang
spesifik
Endorsed Brands
Merek produk mendominasi tapi merek korporat masih ditampilkan
House of brand
produk dipromosikan dengan merek mereka sendiri tanpa merek korporat
Misal : KFC, A& W dari YUM! Brands

Tujuh tingkat hirarki dalam mengembangkan layanan baru


1. Perubahan gaya
Mewakili jenis inovasi yang paling sederhana biasanya tidak ada perubahan dalam proses atau
kinerja.
Misal : Pengecetan ulang cabang ritel dan kendaraan dengan tema warna baru, memberikan
seragam baru kepada pegawai
2. Peningkatan layanan
inovasi yang paling umum meliputi perubahan pada kinerja produk yang sudah ada termasuk
peningkatan pada produk inti maupun layanan tambahan
3. Inovasi layanan tambahan
Penambahan fasilitas baru FedEx kinkos sekarang menawarkan akses internet cepat pada
pelanggan di banyak lokasi di Amerika Serikat

4. Perpanjangan Lini proses


Memberikan cara berbeda dalam penyampaian produk yang sudah ada baik dengan
menawarkan cara yang lebih nyaman dan pengalaman berbeda
Misal : Menambah saluran ditribusi kontak rendah kepada saluran kontak tinggi
5. Perpanjangan lini produk
penambahan pada lini produk perusahaan.
Misalnya : GI mencoba meluncurkan layanan operasi berbiaya rendah yang didesain untuk
bersaing dengan maskapai diskon seperti Air Asia dan Lion Air
6. Inovasi Proses Utama
Mencakup penggunaan proses baru untuk memberikan produk inti yang sudah ada dengan cara
baru dengan manfaat tambahan.
Misal : Univ of Phoenix menawarkan kuliah secara online shingga mahasiswa mendapatkan
manfaat kuliah dalam waktu yang lebih singkat dan harga yang jauh lebih murah
7. Inovasi layanan utama
Mencakup produk inti baru

Konsep dan Sistem Pemasaran Jasa


Definisi Pemasaran dan Jasa
Menurut (William J.Stanton, 1981)
Pemasaran jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak terwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan
benda-benda berwujud atau tidak berwujud

Menurut (Mary Jo Bitner, 2000)


Pemasaran jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya, bukan produk
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti:
hiburan, kenikmatan, santai) bersifat tidak berwujud.

Kesimpulan :
pemasaran jasa yang bersifat tidak berwujud dan tidak bisa diretur ataupun dijual
dikemudian hari, jasa juga tidak dapat disimpan seperti barang, jasa yang di produksi
harus bersamaan dengan waktu. Dalam pemasaran jasa ini, sangat penting untuk
menyalurkan jasa secara tepat, jasa ini tidak dapat dilihat, ataupun memiliki berat dan
ukuran. Contoh dari jasa seperti tukang cukur, hiburan, guru, sopir, ahli kecantikan dan
sebagainya.

Ruang Lingkup Pemasaran Jasa


1. Perhatian Terhadap Pemasaran Jasa
Bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan benda-benda berwujud saja, tetapi
juga jasa-jasa. Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak bisa
ditimbun, atau ditumpuk dalam gudang, seperti barang-barang lainnya, sambil saat
menunggu penjualan.
2. Karakteristik Jasa
a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi.
b. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat
dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.

c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu
yang sama.
d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
e. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian
halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih
tenaga khusus.
f. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
g. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen ke konsumen

Empat karakteristik yang dimiliki oleh suatu jasa


1. Tidak berwujud.
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud tetapi eksistensinya dapat dirasakan. Oleh karena
itu jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium oleh konsumen sebelum adanya
transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan.
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan
jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena konsumen juga hadir saat jasa
itu dilakukan, interaksi penyedia jasa adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik
penyedia maupun konsumen mempengaruhi hasil jasa.
3. Bervariasi.
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
di mana jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah
pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan peletihan karyawan
yang baik. Langkah kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa dari seluruh
organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran
dan keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang
kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
4. Mudah lenyap.
Mudah lenyapnya suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan tetap karena
mudah untuk lebih dahulu mengatur staf untuk melakukan jasa itu. Jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit karena jasa tidak dapat
disimpan.

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan 7 (tujuh) kriteria, menurut Lovelock


1.

2.

Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir
dan jasa kepada konsumen organisasional.
Berdasarkan kriteria jasa dapat dibedakan menjadi 3 (tiga) macam, yaitu :
a. Rented good service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif
tertentu selama jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, villa,
dan apartemen.
b. Owned goods service
Produk-produk yang dimiliki oleh konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan
unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa reparasi arloji,
pencucian mobil.
c. Non goods service
Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada
pelanggan. Contohnya supir, dosen.

3. Ketrampilan penyedia jasa


Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional service
(misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, dokter, perawat) dan
nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit
service (misalnya penerbangan, bank) dan nonprofit service (misalnya sekolah, panti
asuhan).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang dan
angkutan umum) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua)
macam, yaitu equipment based service (misalnya cuci mobil otomatis, ATM) dan people
based service (misalnya pelatih sepakbola, satpam).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service
(misalnya bank, dokter dan pegadaian) dan low contact service (misalnya bioskop).

Mengelompokkan Proses Jasa


1. Pemrosesan orang
meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh jasa pemrosesan
orang mencakup transportasi penumpang, pemeliharaan kesehatan, penginapan,dll
2. Pemrosesan barang milik
meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik lain yang menjadi milik
pelanggan. Contoh pemrosesan barang milik adalah pengiriman barang, pengisian
bahan bakar, reparasi dan pemeliharaan, dll.
3. Pemrosesan stimulasi pikiran
merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam
kategori ini mencakup hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dll.
4. Pemrosesan informasi
menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh
jasa dalam kategori ini: asuransi, perbankan, konsultasi, dll.
Perbedaan Dasar antara Barang dan Jasa

Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa

Produk jasa bersifat tidak berwujud

Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi

Orang lain dapat menjadi bagian dari produk

Adanya keragaman yang lebih besar dalam input dan output operasional

Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan

Umumnya tidak mempunyai persediaan

Faktor waktu relatif lebih penting

Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik.

Manajemen Jasa Terpadu

Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatankegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia yang penting bagi keberhasilan
perusahaan jasa.

Ketika membahas strategi untuk memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan
adalah sifat dari jasa tersebut yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan
dalam produksi dan pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya.

Pemasaran jasa terpadu menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel


keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa
terpadu adalah sebagai berikut :
1. Elemen produk
merupakan semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi
pelanggan.
2. Tempat dan waktu
merupakan keputusan manajemen tentang kapan, di mana dan bagaimana
menyampaikan jasa kepada pelanggan.
3. Proses
adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang
umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang
telah ditetapkan.
4. Produktivitas dan kualitas
Produktivitas dapat diartikan sebagai seberapa efisien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh
mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan mereka.
5. Orang,
meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang terlibat dalam proses
produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara
pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan interaksi ini sangat
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
6. Promosi dan Edukasi

adalah semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang
untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa
tertentu. Komponen ini memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan
informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang
kelebihan suatu produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan
pada suatu waktu.
7. Bukti fisik
adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas
jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya
meliputi pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli
dan mengkonsumsi jasa
Jasa Sebagai Suatu Sistem
1. Service Operation System
Komponen yang terdapat dalam sistem operasi jasa dapat dipisahkan antara komponen
sumber daya manusia dan komponen fisik. Kedua unsur ini harus berjalan dengan baik,
sebab adanya ketidakberesan pada kedua komponen ini dapat dilihat dan dirasakan
oleh pelanggan.
2. Service Delivery System
Penyerahan jasa berhubungan dengan dimana, bilamana, dan bagaimana jasa tersebut
diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya meliputi unsur-unsur sistem
operasi pelayanan jasa yang nyata yaitu dukungan fisik dan personal, tetapi juga
termasuk hal-hal yang disajikan kepada pelanggan yang lain. Secara tradisional interaksi
antara penyedia jasa dengan pelanggannya termasuk hal yang sangat erat, tetapi karena
alasan efisiensi operasional maupun kenyamanan konsumen masyarakat yang mencari
jasa tidak memerlukan kehadirannya secara fisik mendapati kenyataan bahwa hubungan
langsung mereka dengan perusahaan pelayanan jasa itu ternyata berkurang.
Penyerahan jasa secara elektronik sering kali membawa kenyamanan yang lebih besar
daripada hubungan langsung.
3. Service Marketing System

Elemen lain yang merupakan bagian dari sistem jasa adalah sistem pemasaran jasa yang
berfungsi memberikan kontribusi terhadap pandangan pelanggan akan perubahan jasa.
Elemen pemasaran ini berhubungan langsung dengan sistem pengiriman jasa.