Anda di halaman 1dari 5

STANDAR LAYANAN TELLER

SITUASI
1. Setoran tunai

TAHAP PELAKSANAAN
Menyambut nasabah
Berdiri Salam Menawarkan bantuan

BAHASA LISAN

SI

Slamat pagi / siang / sore


bapak / ibu ( sebut nama
nasabah jika telah kenal ),
ada yang bisa saya bantu.

BAHASA TUBUH
Berdiri, senyum, kontak
mata.

Terima slip setoran.


Berdiri, terima slip dengan
kedua tangan.
Dapatkan nama nasabah pada slip / butab

Priksa dan cek kelengkapan isian form :


a. Tanggal
b. Nominal
c. Terbilang
d. Nama
e. Nomor rekening

Maaf, dengan bapak / ibu (


nama nasabah ) sendiri ?

SITUSASI
Setoran tunai..
(lanjutan)

TAHAP PELAKSANAAN

BAHASA LISAN

Konfirmasi jumlah setoran

Jumlah setoran Rp

Terima dan hitung uang nasabah

Saya hitung uangnya ya, pak


/bu (nasabah).
(jika menggunakan mesin
hitung uang).

BAHASA TUBUH
Berdiri, hitung diatas toon
bank ( pastikan dilihat oleh
nasabah ).

Berdiri, telapak tangan kanan


terbuka ke atas ke arah mesin
hitung.

Saya hitung uangnya ya


pak/bu., silahkan dilihat.

Setelah menghitung uang konfirmasi ke


nasabah.

Uangnya Rp pas ya pak/bu

Konfirmasi transaksi telah berhasil

Baik pak/bu . Uangnya


udah masuk ke rekening
sebesar Rp.. ( atau )
Uangnya telah saya bukukan
ke rekening bapak/ibu
sebesar Rp..

Tunjukan angka pada slip /


print pada butab dengan
pulpen atau 2 jari terbuka (
telunjuk dan jari tengah )

SITUSASI
Setoran tunai..
(lanjutan)

TAHAP PELAKSANAAN
Menawarkan bantuan akhir

BAHASA LISAN
Masih ada lagi yang bisa saya
bantu, Pak / bu

BAHASA TUBUH
Senyum, kontak mata

Ucapkan terima kasih - salam


Terima kasih telah
bertransaksi di BPR kami,
selamat pagi / siamg / sore

2. Isian form
kurang lengkap

Mintak nasabah melengkapi.

Maaf pak / bu . Mohon


disis bagian

Berdiri, ramah, tunjuk


dengan , pulpen atau 2 jari
terbuka ( telunjuk dan jari
tengah )

3. Ada kesalahan
penulisan form (
mis : angka dan
terbilang tidak
sama )

Konfirmasi dab mintak tanda tangan


pada bagian yang dikoreksi

Maaf pak /bu .. Ada


kesalahan penulisan. Mohon
dibetulkan dan tanda tangan
di sebelah sini.
( atau )
Maaf pak / bu seharusnya
satu juta lima puluh ribu
rupiah, silahkan koreksi dan
tanda tangan di sini.

Berdiri, ramah, tunjuk


dengan , pulpen atau 2 jari
terbuka ( telunjuk dan jari
tengah

SITUSASI
4. Tarik tunai

TAHAP PELAKSANAAN

BAHASA LISAN

BAHASA TUBUH

Menyambut nasabah berdiri salam


menawarkan bantuan.

Selamat pagi / siang / sore


bapak / ibu ( sebut nama
nasabah jika telah kenal ), ada
yang bisa saya bantu ?

Berdiri, senyum, kontak mata

Dengan bapak ibu sendiri ?

Berdiri, terima slip dan buku


tabungan dengan kedua
tangan.

Boleh saya pinjam kartu


identitasnya, pak / ibu

Berdiri, terima kartu identitas


dengan kedua tangan.

Terima slip penarikan dan butab

Dapatkan nama nasabah pada slip

Periksa dan cek kelengkapan isian form :


a. Tanggal
b. Nominal
c. Terbilang
d. Nama
e. Nomor rekening
Dapatkan kartu identitas asli nasabah (
jika diperlukan )
Cocokan data nasabah dari butab dan
kartu identitas asli
Konfirmasih jumlah penarikan

Pak /bu akan melakukan


penarikan sebesar Rp.

Proses transaksi nasabah

Mohon ditunggu pak / bu ..


Saya proses transaksinya

SITUSASI
5. RTGS / Kliring

TAHAP PELAKSANAAN

Menyambut nasabah Berdiri Tersenyum


Mengucapkan salam Menawarkan bantuan

Terima slip Transfer

Dapatkan nama nasabah pada slip transfer.

Priksa dan Cek kelengkapan isian form :


a) Tanggal
b) Nominal
c) Terbilang
d) Nama
e) Nomor Rekening
f) Nama, alamat dan Nomor Telepon

Konfirmasi kembali transaksi yang akan


dilakukan nasabah.

BAHASA LISAN

BAHASA TUBUH

Selamat pagi / siang /


sore Bapak / ibu
(Sebut nama nasabah
jika telah kenal), ada
yang bisa saya bantu?

Berdiri, Kontak mata,


Ramah, Tersenyum.

Dengan bapak / ibu


. Sendiri ?.

Berdiri, Terima slip


dengan kedua
tangan.
Ramah.

Pak / ibu.. Akan


melakukan transaksi
RTGS /Kliring ke Bank
.. Sejumlah Rp
Tunai.