Operations

Management
Managing Quality

Kualitas
Kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi

kebutuhan pelanggan

Cara-cara kualitas meningkatkan

keuntungan
Penjualan meningkat
Respons yang lebih baik
Harga yang fleksibel
Reputasi yang lebih baik
Kualitas
yang
meningkat

Pengurangan biaya

Keuntungan
yang
meningkat

Produktivitas yang meningkat

Biaya rework dan scrap yang lebih
rendah
Biaya garansi yang lebih rendah

Pengaruh Kualitas
Reputasi perusahaan
Kehandalan produk
Keterlibatan global

Importance of Quality
Costs &
market share
Companys
reputation
Product
liability
International
implications

Market Gains
Reputation
Volume
Price

Improved
Quality

Increased
Profits
Lower Costs
Productivity
Rework/Scrap
Warranty
5

Biaya Kualitas
Biaya pencegahan-biaya yang terkait dengan mengutangi

kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan

(Contoh: Pelatihan, program, peningkatan kualitas).
Biaya penaksiran-biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi
produk, proses, komponen, dan jasa (Contoh: Biaya pengujian,
laboratorium, dan pemeriksa)
Kegagalan internal- biaya yang diakibatkan oleh proses produksi
komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan pelanggan
(Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak
(downtime)
Biaya eksternal-biaya yang terjadi setelah pengiriman barang
atau jasa yang cacat (Contoh: rework,barang dikembalikan,
kewajiban, kehilangan kepercayaan, biaya pada masyarakat)
6

Dimensi Kualitas Produk

Kinerja (performance): karakteristik operasi pokok
dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang
yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (features): karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan
interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound
system, door lock system, power steering, dan
sebagainya
3. Keandalan (reliability): kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya
mobil tidak sering ngadat/macet/rewel/rusak.
1.

Irwansyah-MM Unmul

Dimensi Kualitas Produk (2)

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to

specifications): sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi
terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya
harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability): Berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan mobil.
6. Estetika (asthethic): daya tarik produk terhadap panca
indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model
atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8

ISO
ISO 9000

Suatu standar kualitas yang dikembangkan oleh

international organitazion for standardization (ISO)
ISO 14000
Suatu standar manajemen lingkungan yang dibuat
oleh international organitazion for standardization
(ISO).

TQM (Total Quality Management)

Pengelolaan seluruh organisasi sehingga unggul dalam

semua aspek produk dan jasa yang penting bagi

pelanggan.

10

Prinsip Kualitas
Perbaikan Berkesinambungan

Pemberdayaan Karyawan
Benchmarking
Just-in-time
Tools of TQM

11

Perbaikan Berkesinambungan
TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan

yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang,

peralatan, pemasok, bahan baku dan prosedur. Tujuan
akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan
pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan

12

Pemberdayaan Karyawan
(employee empowerment) memperbesar cakupan

pekerjaan pekerja sehingga tanggung jawab dan

wewenang yang ditambahkan akan menjadi bagian
dari tingkatan serandah mungkin dalam organisasi

13

Benchmarking
Memilih standar kinerja yang mempresentasikan

kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas

14

Just In Time
JIT memangkas biaya kualitas
JIT meningkatkan kualitas
Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih

sedikit, serta system JIT yang lebih baik dan mudah di

gunakan

15

Six Sigma
Program untuk menghemat waktu, meningkatkan

kualitas, dan menurunkan biaya

16

14 poin deming untuk Menerapkan

Peningkatan Kualitas
1. Menetapkan tujuan yang konsisten
2. Memimpin untuk mengadakan perubahan
3. Membangun kualitas pada produk; menghentikan

ketergantungan pada pemeriksaan (inspeksi) untuk

menangkap permasalahan.
4. Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan
kinerja, bukan menghargai bisnis berdasarkan harga
5. Meningkatkan produk, kualitas, dan jasa secara
berkesinambungan
6. Memulai pelatihan.
17

Menekan kepemimpinan.
Membuang rasa takut.
Mendobrak batasan-batasan antardepartemen.
Berhenti mengkritik pekerja secara panjang lebar.
Mendukung, membantu dan memperbaiki.
Mendobrak penghalang untuk merasa bangga atas
pekerjaan masing-masing.
13. Mendirikan suatu program pendidikan yang kuat dan
perbaikan secara mandiri
14. Menetapkan setiap orang dalam perusahaan untuk
bekerja pada suatu transformasi,
7.
8.
9.
10.
11.
12.

18

Service Quality Attributes

Dapat Diandalkan

Kesigapan

Nyata

Kompetensi
Akses

Memahami
Keamanan

Kesopanan
1995 Corel Corp.

Kredibilitas

Komunikasi

19

Atribut Kualitas Jasa

Dapat diandalkan (reliability)berhubungan dengan konsistensi

kinerja dan kehandalan. Hal ini berarti perusahaan

menghasilkan jasa dengan baik pada saat pertama dan terus
menjunjung tinggi janji-janjinya.
Kesigapan (Responsiveness) berhubungan dengan kesiapan
pekerja menyediakan layanan jasa.juga menyangkut ketepatan
waktu pelayanan.
Kompetensi (competence) berarti kepemilikan kemampuan
yang di butuhkan dan pengetahuan menghasilkan jasa.
Akses (Access) berarti mudah di dekati dan dikontak
Kesopanan (Courtesy) berhubungan dengan kesantunan, rasa
saling menghormati, dan keramahan hubungan orang ke orang
(termasuk resepsionis, operator telepon, dan lain-lain).
20

 Komunikasi (Communication) berarti menjaga hubgungan dengan

pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, dan mendengarkan

mereka. Dapat juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya
dengan pelanggan yang berbeda- meningkatkan kecanggihan
bahasanya dengan pelanggan yang berpendidikan tinggi dan berbicara
sederhana dengan pelanggan awam.
Kredibilitas (credibility) mengandung arti saling mempercayai , dapat
di percayai, dan kejujuran. Mengutamakan kepentingan pelanggan.
Keamanan (security) adalah kebebasan dari rasa takut, risiko, dan
keraguan
Memahami/mengenali (Understanding/knowing) pelanggan
berhubungan dengan upaya mengenali setiap kebutuhan pelanggan
Hal-hal nyata(tangibles) termasuk bukti fisik dari jasa.

21