BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA

PEMIKIRAN

2.1

Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Menurut umar (2005, p.31) pemasaran meliputi seluruh siistem yang
berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan,
menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang
atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun
yang pontesial.
Menurut Kotler

( 2005, P.10 ) pemasaran adalah proses sosial yang

dengan proses itu individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawar kan, dan secara bebas
mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah
kegiatan
untuk mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan
menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa ke konsumen
atau pihak lain.

2.1.2 Strategi pemasaran

Perusahaan pada

umumnya mempunyai

tujuan untuk dapat

hidup

dan berkembang. Namun, tujuan tersebut dapat dilaksanakan apabila keuntungan

optimal yang dicapai, dapat diperhatikan dan ditingkatkan. Agar dapat mencapai
tujuan tersebut perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran yang tepat.
Menurut Wheller dan Huger (2006, p.190) Srategi pemasaran adalah
suatu strategi
yang berurusan dengan penetapan harga (pricing), penjualan (selling) dan
pendristibusian produk.

Menurut Tull dan Kohle Strategi pemasaran di definisikan sebagai alat

fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar
yang dimaksud dan program pemasaran yang di inginkan untuk melayani pasar
sasaran tersebut (Tjiptono, 2005. P6)

Markerting strategy indicates the specific markets the towards which

activities are to
be targeted and the types of competitive advantage to be exploited (Fifield,
2007 p.12) in the light of poter, there are generic strategic. ( Hongqiao yu, Vol
3, No. 4; October 2010)
Dengan

melihat

pengertian

strategi

pemasaran

yang

ada,

dapat

disimpulkan bahwa strategi pemasaran amat dibutuhkan perusahaan dan dalam

mencapai tujuan pemasaranya. Strategi pemasaran yang dipergunakan harus
senantiasa mampu mengkombinasikan bauran pemasaran ( Marketing mix)
dengan

pasar

atau

konsumen

dan

juga

biaya

yang

dianggarkan untuk

pemasaran.
Strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling terkait, pendapat
ini dikemukakan oleh Corey dalam (Tjiptono 2005, p6), yaitu:
1.Pemilihan pasar yaitu, memilih pasar yang dilayani keputusan ini berdasarkan
pada factor- faktor:

Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi

yang dapat diproteksi dan dikombinasi.

Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya

pemusatan yang lebih sempit.

Pengalamn komulatif yang dirasakan pada trial and eror

didalam
menghadapi peluang dan tantangan.

Kemampuan khusus yang berasal dari akses terhadap sumber daya

langka atau pasar proteksi.

Pemilihan pasar dilakukan dengan melakukan segmentasi

pasar

yang kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk

dilayani perusahaan.

1.

Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang aktual,

pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada
masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total
yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian.
Manfaat tersebut meliputi

produk

itu sendiri,

nama produk,

ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi dan

bantuan tensik yang disediakan penjual serta hubungan personal
yang mungkin terbentuk dintara pembeli dan penjual.
2. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat
mencerminkan nilai
kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
3.

Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran

yang dilalui produk harga mencapai konsumen akhir yang membeli
dan menggunakanya.

4. Kompemas (promosi) yang meliputi, periklanan, personal selling,

promosi
penjualan, direck marketing dan public relations.

2.1.3 Konsep pemasaran

Berdasarkan pendapat kotller (2003, p.17-26) konsep inti pemasaran
adalah:
1. Konsep produksi
Para manajer yang menggunakan konsep ini, lebih berkonsentrasi
pada efisiensi produk yang tinggi, biaya rendah dan distribusi massal.
2. Konsep Produk
Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk
yang menawarkan produk yang terbaik, kinerja terbaik dan inovatif.
Sehingga para manajer harus melakukan produksi secara terus menerus
agar dapat memenuhi apa yang dinginkan oleh konsumen.

3. Konsep penjualan
Konsep ini beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup banyak produk perusahaan, kecuali perusahaan tersebut melakukan
usaha penjualan dan promosi dalam skala besar. Konsep ini biasanya
dilakukan kepada produk yang tidak terfikir oleh konsumen untuk dibeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep ini mengajarkan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi
teregantung pada kebutuhan dan keinginan

pasar sasaran dan

memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisiensi dari pada apa
yang dilakukan oleh pesaing.
5. Konsep pelanggan
Perusahaan

berharap dapat

mencari

keuntungan

yang

terus

tumbuh melalui pembagian yang lebih besar dari setiap pendapat

pelanggan dengan cara membangun kesetiaan pelanggan yang tinggi
dan fokus dalam nilai pelanggan sepanjang waktu.

2.1.4.
Pengertian
Pemasaran
Menurut

Buchari

Bauran
Alma

(2003,

p.284),

bauran

pemasaran

adalah

Suatu usaha mencari kombinasi yang diberikan hasil maksimal dari unsur-unsur
produk, distribusi, harga dan komunikasi.
Menurut kotler (2003), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang
digunakan
perusahaan

untuk

mencapai

tujuan

pemasaranya

dalam

pasar

sasaran.

Variabel-variabel yang terkandung dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran

dikombinasikan dan di koordinir agar perusahaan dapat melalukukan tugas
pemasaran seefektif mungkin.
Dapat dikatakan jika bauran pemasaran merupakan suatu komponen
kebijaksanaan yang
sasaranya

dan

dilakukan

memperoleh

perusahaan

untuk

memperluas

pasar

keuntungan. Keputusan bauran pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi

saluran perdagangan dan konsumen akhir. Bauran pemasaran menggambarkan
pandangan penjual tentang alat-alat pemasaran yang dapat digunakan untuk
mempengaruhi pembeli.

Marketing is a social and managerial proses by which individuals and

groups obtain
what they need and want through creating and exchanging produk and value
with other (kotler et al. 2003) marketings main tasks are focused on identifting
and satisfting costumer needs and making it has more attraction than is
competitors. The task are reached though the marketing mix application, a
elements combination that the offering actually is created. Marketing mix
includes four element for most physical goods: product, price, place and
promotion. For service, it

can be extended to

seven elements plus

processes, physical evidence and people. . ( Hongqiao yu, Vol 3, No. 4; October
2010)
Menurut kotler (2003) komponen dari bauran pemasaran yang
paling sering digunakan dan dikenal dengan 4P, yaitu:
1. Product (produk)
Segala sesuatu yang ditawarkan di dalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki,

digunakan

dan

dikosumsi

sehingga

dapat

memuaskan

konsumen.
2. Price (harga)
Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk produk atau jasa
tertentu atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk memperoleh
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
3. Place (lokasi)
Tempat menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan
untuk membuat produk diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran.
4. Promotion (promosi)
Promosi

merupakan

dari

keseluruhan

aktifitas

perusahaan

yang

menangani tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada

target pasar.

Konsep marketing mix adalah pendekatan untuk produk, sedangkan

untuk jasa, digunakan pendekatan 7P yaitu marketing mix 4P ditambah dengan
3P yang terdiri dari :

1. Prosses (proses)
2. People (SDM)
3. Phisycal evidence (sarana fisik)

Berikut ini adalah uraian secara lengkap mengenai marketing mix 7P :

1. Product (produk)
Menurut Djaslim Saladin (2002, p.121) mendefinisikan produk
sebagai:
segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikosumsi sehingga dapat memuaskan keinginan
dan kebutuhan
Menurut Fandy Tjiptono (2001, p.950) mendefinisikan produk
sebagai:
Merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan,
diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikosumsi, pasar merupakan alat
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan

2.

Price (harga)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81)
keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi
perusahaan.

Strategi

penentu

harga

harus

memperhatikan

tujuan

penetapan harga, yaitu bertahan, memaksimalkan laba, memaksimalkan

penjualan, gengsi atau prestis.
Harga merupakn satu-satunya elemen dalam bauran
pemasaran yang
menghasilkan pendapatan karena elemen - elemen bauran pemasaran
yang lainya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu

elemen bauran pemasaran

yang paling fleksibel harga dapat di ubah dengan cepat. Harga juga
merupakan masalah nomor satu yang dihadapi oleh perusahaan.

Tujuan penetapan harga menurut kotler (2000, p.20), yaitu:

1. Kelangsungan hidup
Hal ini akan menjadi tujuan bagi perusahaan yang mengalami
kelebihan kapasitas, persaingan yang ketat atau keinginan
konsumen yang selalu berubah-ubah. Dalam hal ini harga akan
diturunkan selama harga tersebut dapat menutup biaya variabel
sebagai

biaya

perusahaan

tetap

dapat

perusahaan.

bertahan

hidup

Tujuanya
dalam

adalah

agar

jangka pendek,

sedangkan agar dapat bertahan hidup dalam jangka waktu

panjang perusahaan harus berusaha mencari jalan keluarnya.
2. Pangsa pasar maksimum
Hal ini dilakukan perusahaan dengan cara meningkatkan volume
penjualan mereka karena perusahaan percaya bahwa volume
penjualan yang tinggi dapat menghasilkan laba jangka panjang
yang lebih tinggi.
3. Laba sekarang maksimal
Hal ini dilakukan oleh perusahaan karena perusahaan merasa
yakin bahwa dengan volume penjualan yang tinggi akan
mengakibatkan
menimbulkan

biaya

per

keuntungan

unit
yang

rendah
tinggi.

sehingga

Dalam

akan

kondisi

ini

perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya dengan

asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga, sehingga
dengan

harga

yang

lebih

meningkatkan volume penjualan.

rendah

diharapkan

dapat

4. Kepemimpinan mutu harga

Tujuan penetapan harga ini dilakukan oleh perusahaan dengan
cara menetapkan harga yang tinggi atas produk perusahaan
yang disertai dengan keistimewaan dan keunggulan produk
perusahaan dibandingkan dengan produk pesaing.

3. Place (lokasi)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani (2006,p.81) tempat
dalam bisnis jasa dimaksudkan sebagai cara penyampaian jasa kepada
konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Ada tiga pihak sebagai
kunci keberhasilan, yang perlu dilibatkan dalam penyampaian jasa, yaitu
penyeedia jasa, perantara dan konsumen. Dalam penentuan lokasi ada
pertimbangan yang harus diperhatikan perusahaan jasa, yaitu: konsumen
mendatangi penyedia jasa, konsumen di datangi penyedia jasa anatara
penyedia jasa dan konsumen.
Jenis saluran pemasaran menurut kotler (2000, p563) berdasarkan
karakteristik
produk ada lima yaitu:

Produk yang mudah rusak, lebih membutuhkan pemasaran langsung

Produk

yang

minimum

berukura

besar,

jarak pengiriman

memerlukan

dan

jumlah

saluran

yang

penanganan

dalam

perpindahan produk dari produsen ke konsumen.

Produk khusus yang di buat berdasarkan pesanan, biasanya di jual

langsung oleh wiraniaga perusahaan.

Produk yang dibuthkan jasa pemasangan dan pemeliharaan, biasanya

dipelihara dan di jual oleh perusahan atau penyalur resni eksekutif.

Produk

dengan harga

mahal,

biasanya dijual

perusahaan dan buka melalui pelantara.

melalui

wiraniaga

4. Promotion (promosi)
Menurut kotler (2000, p.81) promosi dapat didefinisikan
sebagai:
kumpulan

alat-alat

insentif

yang

beragam

yang

sebagian

besar

berjangka pendek, di rancang untung mendorong pembelian suatu

produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh
konsumen atau pedagang

Advertising (Iklan)
Kotler (2003, p.580) iklan adalah segala bentuk penyajian dan
informasi ide, barang atau jasa secara non personal oleh suatu
sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Personal selling (Penjualan perorangan)

Adalah interaksi antra individu, saling bertemu muka yang
ditunjukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau
mempertahankan

hubungan

pertukaran

yang

saling

menguntungkan denga pihak lain.

Sales promotion (Promosi penjualan)

Promosi penjualan menawarkan insentif untuk membeli. Alat
untuk promosi penjualan mencakup tiga hal, yaitu:

1. Promosi perdagangan, dengan cara pemberian potongan

harga, pemajangan produk dan pemberian produk
secara gratis.
2. Promosi konsumen, dengan cara pemberian sampel, kupon,
potongan
harga, hadiah dan pemajangan
produk.
3. Promosi bisnis dan wiraniaga, dengan cara pameran dan
konveksi perdagangan iklan dan khusus.

Public relation (Hubungan masyarakat)

Hubungan masyarakat melibatkan berbagai program yang

merancang
perusahaan.

untuk

mempromosikan

dan

menjaga

citra

Direct marketing (Pemasaran langsung)

Penggunaan

langsung

ke

konsumen

untuk

meraih

dan

mengantarkan barang dan jasa tanpa menggunakan perantara.

Dapat dijelaskan pemasaran langsung adalah penggunaan jasa
pos, telefon, alat-alat penghubung bukan pribadi lain untuk
berkomunikasi

atau mengumpulkan respon dari pelanggan

tertentu, meskipun memiliki beberapa bentuk seperti, pos

langsung, pemasaran lewat telefon dan sebagainya.

5. Process (proses)
Menurut
proses

Rambat

Lupiyoadi

dan

Ahmad

Hamdani

(2006,p.81)

dalam pemasaran jasa terkait dengan kulaitas pelayanan jasa

yang diberikan, terutama dalam sistem hal penyampaian jasa.

Menurut Kotler (2003, p.455) ada lima karakteristik yang disebut dengan
SERQUAL,
yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan.
1.

Tangibles (bukti

langsung),

yaitu

meliput

kualitas

fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai apa yang
telah dijanjikan.

3.

Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

memantu para pelanggan

dan melayani pelanggan dengan

tanggap.
4.

Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan

dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari

bahaya, resiko ataupun keraguan.

5. Empaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi
yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap pelanggan.

6. People (SDM)
Menurut Rambat Lupiyoadi dan Ahmad Hamdani
(2006,p.81)
Orang yang berfungsi sebagai penyedia jasa yang sangat mempengaruhi
kualitas pelayanan Jasa yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa manusia dalam hal ini sangat erat kaitanya dengan kualitas
pelayanan.
7. Phisycal evidence (sarana fisik)
Merupakan

lingkungan

fisik

tempat

jasa

diciptakan

dan

langsung

berinteraksi dengan konsumen. Ada dua tipe fisical evidence :

a. Essential evidence : merupakan keputusan-keputusan yang
dibuat oleh
pemberi jasa mengenai desain dan lay out dari gedung, ruang dll.
b.

Pheriperal evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri

sendiri tidak akan
sebagai

pelengkap

berarti

apa-apa.

Jadi

hanya

berfungsi

sasa, sekalipun demikian perannya sangat

penting dalam proses produksi jasa.

2.1.5 Keputusan pembelian

Pengertian
Pembelian

Keputusan

Menurut Schifman dan Kanuk (2007,p.485) yaitu, keputusan adalah seleksi

terhadap dua pilihan alternatif atau lebih dengan kata lain pilihan alternatif harus
tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai
pilihan antara melakukan pembelian dan tidak melakukan pembelian, pilihan
antara merek X dan Y atau pilihan untuk menggunakan waktu mengerjakan A
dan B. Orang tersebut berada dalam posisi pengambilan keputusan.
Menurut
setiadi
(2003,
pengintegrasian yang

p.415)

Keputusan

pembelian

adalah

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif dan memilih salah satu di antaranya.

Keputusan adalah suatu reaksi terhadap beberapa solusi alternatif yang

dilakukan secara sadar dengan cara menganalisa kemungkinan-kemungkinan dari
alternatif tersebut bersama konsekuensinya. Setiap keputusan akan membuat
pilihan terakhir, dapat berupa tindakan atau opini. Itu semua bermula ketika
kita perlu untuk melakukan sesuatu tetapi tidak tau apa yang harus dilakukan.
Untuk

itu

keputusan

berdasarkan

dapat

dirasakan

asumsi

rasional

kuat

atau

atau

irasional
asumsi

dan

dapat
lemah

(http://id.wikipedia.org/wiki/keputusan)

Sproles (1985) and Sproles and Kendall (1986) conceptualized the

Consumer Styles
Inventory (CSI), which is an early attempt to systematically measure
shopping orientations
using decision-making
assumptions of this

orientations.

One

of

the

most

important

approac
h
is that each individual consumer has a specific decision-making style
resulting from a combination of their individual decision making
dimensions. The CSI dimensions are: (1) Perfectionism or high-quality
consciousness
characteristic that describes a perfectionist, high-quality conscious
consumer who searches for
the very best quality in products, and is not satisfied with the good
enough product; (2)Brand consciousness - a characteristic identifying
those consumers who buy more expensive,well-known national brands.
They believe that a higher price means better quality, and prefer best
selling advertised brands;
(3)

Novelty-fashion

consciousness

characteristic

indicating

consumers who are fashion and novelty conscious, and seek out new
things. For them it is important to be up-to-date with styles;
(4) Recreational, hedonistic shopping consciousness - a characteristic

identifying those consumers who find shopping pleasant and shops for
the fun;

(5) Price consciousness - a characteristic identifying those consumers

who look for sale prices and are conscious of lower prices. They are
concerned with getting the best value for their money, and are likely to
be comparison shoppers;
(6) Impulsiveness - a characteristic identifying those consumers who
do not plan their shopping, and are unconcerned about how much they
spend;
(7) Confusion from over choice - a characteristic identifying those
consumers

who

have

difficulty

making

choices,

and

experience

information overload;
(8) Brand-loyal orientation
identifying those

towards consumption - a characteristic

consumers who have favorite brands and stores. They stick with their
brands and go shopping each time they shop. ( Ekonomska istrazivavja,
Vol. 23 (2010) No. 4 (102113
)

2.1.6 Teori Perilaku

Konsumen
Menurut Philip Kotler (2000, p 183-200) perilaku pembelian konsumen
dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
1. Faktor budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen

dalam pembelian. Peran budaya, sub budaya, dan

kelas sosial konsumen sangatlah penting.

2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor
sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.
3. Faktor Karakteristik Pribadi
Keputusan

pembeli

juga

di

pengaruhi

oleh

karakteristik

pribadi.

Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahapan siklus hidup, pekerjaan,

keadaan ekonomi, gaya hidup serta kepribadian konsep diri sendiri.

4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis
utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sifat.

Untuk lebih jelas dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

Kebudayaan

Kultur

Subkultur

Kelas social

Sosial
Kultur
rujuka
n

Usia

Keluarga

Motivasi

Peran dan
status
social

Tahap
daur
hidup

Persepsi

Jabatan

Learning

Kepercayaan

sikap

Personal

Keadaa
n
ekonom
i

Psikologis

Gaya hidup

Sumber : Simamora (2002,

P.9)
Tabel 2.1 faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen

Pembeli

2.1.6.1 Proses Keputusan Pembelian

Menurut kotler 2003,p.204-208) yaitu, konsumen melewati lima tahap
dalam proses keputusan pembelian. Sebenarnya, proses keputusan pembelian
telah dimulai jauh sebelum pembelian aktual terjadi dan memiliki konsekuensi
jauh setelah pembelian terjadi. Masing- masing tahap tersebut adalah sebagai
berikut.
Pengenalan
masalah

Pencarian
Informasi

Evaluasi
Alternatif

Keputusan
Pembelian

Prilaku Pasca
Pembelian

Sumber : Philip Kotler, 2003, P.

203
Gambar 2.1 Model 5 tahap proses
pembelian

1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai saat konsumen mengenali sebuah

kebutuhan atau masalah. Konsumen merasakan perbedaan antara

keadaan yang nyata dengan

keadaan yang diinginkan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan

internal ketika salah satu normal seseorang, misal rasa lapar dan harus
muncul pada tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan.
2. Pencarian Informasi
Konsumen

yang

tergugah

kebutuhannya

akan

terdorong

untuk

mencari informasi yg lebih banyak. Terdapat empat kelompok yang

menjadi sumber informasi konsumen, yaitu :
Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga ataupun

kenalan lainnya.
Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penjual, kemasan dan
pajangan.

Sumber publik: media masa, organisasi konsumen.

Sumber pengalaman: menangani, memeriksa dan

menggunakan produk.

3. Evaluasi altenatif
Beberapa konsep dasar yang akan membantu kita dalam memahami
proses evaluasi konsumen, diantranya, yaitu:
Konsumen akan selalu berusaha memenuhi suatu
kebutuhan.
Konsumen akan mencari manfaat tertentu dari solusi
produk

Konsumen memandang masing-masing produk

sebgai

sekumpulan atribut dengan kemampuan berbeda-beda

dalam

memberikan

manfat

yang

digunakan

untuk

memuaskan kebutuhan itu.

4. Keputusan pembelian
Memutuskan alternatif yang akan dipilih dan mungkin penggantinya
jika diperlukan. Pembelian meliputi keputusan konsemen mengenai apa
yang akan dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan dibeli, dimana
membeli dan bagaimana membayarnya.
sebelumnya konsumen membentuk

Dalam

tahap

evaluasi

preferensi atas merk-merk dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga

mungkin membentuk niat membeli produk yang disukai namun
terdapat dua faktor yang berada diantara niat pembelian dan
keputusan pembelian, yaitu:

Faktor pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap

orang

lain mengurangi

alternatif

yang

disukai

seseorang

bergantung pada dua hal yaitu, intesitas sikap negatif orang lain
terhadap alternatif

yang disukai konsumen, dan motivasi

konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin gencar

sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut
dengan konsumen, semakin besar konsumen akan mengubah
niat pembelianya, demikian juga sebaliknya.

Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terinspirasi

yang

dapat muncul dan dapat mengubah niat pembelian,

konsumen mungkin membentuk niat

faktor

faktor

membeli

berdasarkan

seperti pendapatan yang diperkirakan, harga

yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun

kejadian kejadian yang tidak terantisipasi mungkin mengubah
faktor tersebut.
5. Perilaku pasca pembelian
Selain membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan
atau ketidak puasan
kepuasan

pasca

tertentu.

Pemasar

harus

memantau

pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi

seberapa dekat harapan pembeli atau suatu produk dengan kinerja

yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah dari pada harapan, pelanggan akan kecewa. Jika ternyata
sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan jika melebihi
harapan, pembeli akan

sangat

puas.

Perasaan

ini

akan

membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut

dan membicarakan

hal

hal

yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan produk tersebut kepada orang lain.

Kepuasan
prilaku

atau

ketdak

selanjutnya.

kemungkinan

Jika

yang

lebih

puasan

konsumen

konsumen
tinggi

puas,

untuk

akan
ia

mempengaruhi

akan

membeli

menunjukan

kembali

produk

tersebut. Para konsumen yang tidak puas berlaku sebaliknya.

Schiffmam dan Kanuk (2007, p.491-507) menggambarkan model
sederhana
dalam pengambilan
komponen utama:

keputusan

konsumen

menjadi

tiga

1.
Input
Komponen input terdiri dari berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai

sumber

informasi

mengenai

produk

tertentu

dan

mempengaruhi nilai nilai, sikap dan prilaku yang berkaitan dengan

produk yang paling utama dalam komponen input ini adalah berbagai
kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosial budaya.
Input pemasaran
Kegiatan
langsung
membujuk

pemasaran
untuk

perusahaan

mencapai,

konsumen

untuk

yang

merupakan

memberikan
membeli

dan

informasi

usaha
dan

menggunakan

produknya. Usaha usaha tersebut meliputi berbagai strategi

bauran pemasaran yaitu, produk, harga, tempat, promosi,
proses, orang (SDM), bukti fisik.

Input sosial budaya

Input sosial budaya ini terdiri dari berbagai macam pengaruh
komersial seperti pengaruh dari keluarga, sumber informasi,
non komersial, kelas sosial, budaya dan sub-sub budaya.

2.
Proses
Komponen proses berhubungan dengan cara konsumen mengambil
keputusan untuk memahami proses ini, maka harus dipertimbangkan
pengaruh berbagai konsep

psikologis

yang

merupakan

pengaruh

dari dalam diri. Pengaruh

pengaruh

tersebut

adalah

motivasi,

persepsi,

pembelajaran,

kepribadian, dan sikap.

Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu
pengenalan kebutuhan terjadi ketika konsumen dihadapkan pada suatu
masalah. Dikalangan konsumen, tampaknya ada dua gaya pengenalan
kebutuhan atau masalah yang berbeda.

Pertama,

merupakan

tipe

keadaan yang sebenarnya yang merasa bahwa mereka mempunyai

masalah

ketika

sebuah

produk

tidak

dapat

berfungsi

secara

memuaskan.
Kedua, tipe keadaan
terhadap sesuatu
yang baru
keputusan.

dapat

Penelitian
pembelian
Penelitian

ini

yang

di

inginkan

menggerakan

dimana

bagi

konsumen

proses

sebelum
dimulai

ketika

konsumen

merasakan

adanya

kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan membeli dan mengkosumi,

suatu

produk.

Ingatan

pada

pengalaman

yang

lalu

dapat

memberikan informasi yang memadai kepada konsumen untuk

melakukan pilihan sekarang ini. Jika tidak memiliki pengalaman
sebelumnya, mungkin konsumen harus melakukan penelitian lebih
dalam

mengenai

keadaan

diluar

dirinya

untuk

memperoleh

informasi yang berguna sebagai dasar pemilihan.

Banyak keputusan konsumen yang didasarkan pada gabungan
pengalaman yang lalu (sumber internal) dan informasi pemasaran
dan non komersial (sumber
dirasakan

juga

eksternal).

Tinggkat

risiko

yang

dapat mempengaruhi tahap proses pengambilan

keputusan.

alternatif

Penilaian

Ketika menilai berbagai macam alternatif pontesial, konsumen

cenderung mengunakan dua tipe informasi yaitu, daftar merek

yang akan konsumen

rencanakan untuk dipilih dan kriteria yang akan mereka

gunakan untuk menilai setiap merek.
3.
Output
Komponen

output

berhubungan

menyangkut

erat yaitu,

kegiatan

perilaku

pasca

pembelian

dan

pembelian

yang

penilain pasca

pembelian. Tujuan dari kegiatan itu adalah untuk meningkatkan

kepuasan konsumen terhadap pembelianya.

pembelian

Perilaku

Konsumen melakukan dua tipe pembelian yang pertama adalah

pembelian percobaan yang bersifat penjajakan konsumen untuk
menilai suatu produk melalui pemakaian langsung. Yang kedua
adalah pembelian ulang, biasanya menandatakan bahwa produk
memenuhi

persetujuan

konsumen

dan

konsumen

bersedia

memakainya lagi dalam jumlah yang lebih besar.

Penilain
pembelian

pasca

Unsur terpenting dari evaluasi pacsa pembelian adalah

pengurangan ketidak pastian atau keragu keraguan yang
dirasakan oleh konsumen terhadap pilihanya. Tingkat analisis
pasca pembelian yang dilakukan para konsumen tergantung pada
pentingnya suatu keputusan produk dan pengalaman yang
diproleh dalam memakai produk tersebut. Jika kinerja produk sesuai
harapan maka mungkin konsumen akan membelinya lagi.
Sebaliknya, jika tidak sesuai harapan maka konsumen akan
memakai berbagaialternatif yang lebih sesuai Pengaruh Eksternal

Usaha
pemasaran
perusahaan
1. Produk
2. Promosi
3. Harga
4. Distribusi

Lingkungan sosiobudaya
1.
Keluarga
2.
Sumber informasi
3.
Sumber
non komersial
lain
Kelas social
4.

Pengambilan Keputusan Konsumen

Pengenalan
kebutuhan

1.
2.
3.
4.
5.

Bidang psikologi
Motivasi
Persepsi
Pembelajaran
Kepribadian
Sikap

Penelitian
sebelum
pembelian
Pengalaman
Perilaku Setelah Keputusan
Evaluasi altenatif

Perilaku Setelah Keputusan

Pembelian
1
.Percobaan
Pembelian
1.

ulang

Evaluasi
Setelah
Pembelia
n

Sumber : Schiffman & Kanuk (2007)

2.1.6.2

Peran keputusan pembelian.

Pembelian merupakan hal yang terpenting bagi penjual (perusahaan) itu

sendiri bagi perusahaan adalah penting untuk mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi

perilaku pembelian,

namun terdapat

hal

lain yang harus

diperhatikan perusahaan yaitu, pemegang peranan pembelian dan keputusan

untuk membeli. Terdapat lima peran yang terjadi dalam keputusan pembelian
yang dijelaskan Simamora (2004, p.15) yakni:
1. Pemerakasa (initiator) yaitu orang yang pertama kali menyarankan
membeli
suatu
produk.
2.

Memberi pengaruh (influencer),

orang yang pandangan atau

nasehatnya dalam pengambilan keputusan terakhir.

3.

Mengambil keputusan (dicider) orang yang sangat menentukan

sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah pembeli, apa
yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli,
dan dimana membelinya.

4. pembeli (buyer) orang yang melakukan membelian nyata

5. pemakai (user) orang yang mengkosumsi atau yang memakai produk
atau jasa

2.1.6.3

Tipe prilaku keputusan membeli

Menurut Assael sebagaimana dikutip oleh kotler (2000 dalam

simamora(2003, p.2224), membedakan empat tipe perilaku pembelian konsumen berdasarka
pada tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedan diantara merk.

Perilaku membeli yang rumit (compex buying behavior)

Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang
dalam pembelian
perbedaan

yang

dengan

berusaha

menyadari

tinggi

perbedaan-

jelas diantara merek-merek yang ada. Perilaku

membeli ini terjadi pada waktu membeli produk-produk yang mahal,

tidak

sering

membeli,

berisiko

dan

dapat

mencermikan

diri

pembelinya. Biasanya konsumen tidak tahu terlalu banyak

dalam kategori

produk dan

Sehingga pemasar
informasi

harus

harus berusaha harus

menyusun

strategi

untuk

mengetahui.
memberikan

kepada konsumen tentang atribut produk, kepentinganya,

tentang merek perusahaan dan atribut penting lainya.

Perilaku membeli untuk mengurangi keitdak cocokan (dissonance
reducing

buying
behavior)
Perikau

membeli

semacam

ini

mempunyai

keterlibatan

yang

tinggi dan konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan

di

antara

berbagai merek. Prilaku membeli terjadi untuk pembelian

produk yang harganya mahal tidak sering dibeli, berisiko, dan membeli
secara relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Pembeli
biasanya mempunyai respons terhadap harga atau yang memberikan
kenyamanan.

Konsumen

akan

memperlihatkan

informasi

yang

mempengaruhi keputusan pembelian mereka.

Prilaku membeli berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior)

Dalam

hal

ini,

konsumen

membeli

suatu

produk

berdasarkan

kebiasaan bukan berdasarkan kesetian tethadap merek. Konsumen

memilih

produk

secara berulang bukan karena merek produk, tetapi

karena mereka sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli,

mereka tidak mengevaluasi kembali mengapa mereka membeli produk
tersebut karena mereka tidak terlibat dalam produk. Pemasar dapat
membuat keterlibatan antara produk dan konsumenya, misalnya
dengan menciptakan produk yang melibatkan situasi atau emosi
personal melalui iklan.
Perilaku pembeli yang mencari keragaman (variaty seeking buying
behavior)

Prilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat

perbedaan merek yang jelas. Konsumen berprilaku dengan tujuan
mencari keragaman bukan kepuasaan. Jika merek dalam prilaku ini

bukan merupakan suatu yang

mutlak.

Sebagai

market

leader,

pemasaran

dapat

melakukan

strategi seperti menjaga agar jangan kehabisan stok atau dengan

promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan produknya.
Soalnya, sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain.
Apalagi para pesaing sudah menawarkan dengan harga yang lebih
rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak konsumen untuk
mencoba sesuatu yang baru. Perilaku demikian biasanya terjadi pada
produk-produk yang sering dibeli, harga murah, dan konsumen sering
mencoba merek-merek baru.

2.1.7

Loyalitas konsumen

2.1.7.1 Definisi loyalitas konsumen

Loyalitas dinyatakan sebagai berikut: loyalitas pelanggan didasarkan
pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa suatu perusahaan
yang di pilih. Seperti halnya yang di kemukakan oleh Griffin (2005,p16).
Loyalitas mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit
pembelian keputusan menunjukan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan
lebih dari satu orang. Keputusan pembelian dapat menunjukan seseorang dalam
unit. Loyalitas juga dapat menunjukan komitmen pelanggan yang bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun harga yang ditawarkan
lebih tinggi atau pun terkait beberapa faktor lainnya.
Oliver dalam sivadas (2000) yang dikutip oleh foster (2008, p.113)
Loyalitas
pelanggan merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melalukan
pembelian kembali dan berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara
konsisten untuk masa datang,

serta tidak terpengaruh dengan lingkungan yang ada pemasaran yang

dilakukan, serta hal- hal yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si
pelanggan ke perusahaan pesaing. However, Bowen and Chen (2001) said that

having satisfied customers is not enough, therehas to be extremely satisfied

customers. This is because customer satisfaction must lead to
customer loyalty. Bansal and Gupta (2001): Building customer loyalty is not a
choice any
longer with businesses: its the only way of building sustainable competitive
advantage. Building loyalty with key customers has become a core
marketing objective shared by
key players in all industries catering to business customers. The strategic
imperatives for building a loyal customer base are as:

Focus on key customers

Proactively generate high level of customer satisfaction with every

interaction

Anticipate customer needs and respond to Them before the competition

does

Build closer ties with customers

Create a value perception. (Harkiranpal Singh, Malaysia, May 2006)

2.1.7.2 Karakteristik loyalitas konsumen

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara
pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata
custom, yang didefinisikan sebagai Membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau
biasa dan mempraktikan kebiasaan Griffin (2005 p31) Pelanggan adalah
seseorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan. Kebiasaan itu
terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode tertentu.
Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian berulang,
orang tersebut bukanlah pelanggan tetapi seorang pembeli. Pelanggan yang
sejati tumbuh seiring dengan waktu.

Pelanggan yang loyal merupakan jaminan pada perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karateristik- karakteristik yang dimilikinya, seprti yang diungkapkan
oleh Griffin (2005, p31) karakteristik pelanggan yang loyal adalah :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Maksudnya pelangan yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atua lebih. Mereka yang melakukan pembelian atas
produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli Dua produk yang
berbeda dalam dua kesempatan. Maksudnya membeli semua barang
atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli
secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah sangat
kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh
dengan produk pesaing.
2. Membeli antar lini produk dan jasa
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan
jenis pelanggan ini sangat kuat dan sudah berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Maksudnya membeli semua barang dan jasa yang ditawarkan dan
mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain
itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang
dan

jasa

perusahaan atau

merekomendasikanya

perusahaan

tersebut kepada orang lain, dengan begitu secara langsung mereka

telah melakukan pemasaran untuk perusahaan dan konsumen ke
perusahaan.
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Maksudnya tidak mudah terpenagruh oleh tarikan persaingan produk
atau jasa sejenis lainya

2.1.7.3 Tahap-tahap loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan tumbuh dalam tujuh tahap. Berikut adalah
tahap-tahapan menurut Griffin (2005,p35) sebagai berikut :
1. Suspect (tersangka)
Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa
perusahaan.
2. Prospect (prospek)
Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan yang
memiliki

daya

membeli.

Meskipun

prospek

belum

membeli

dari

perusahaan, ia mungkin telah mendengar perusahaan yang dituju, atau

seseorang yang merekomendasikan perusahaan yang dituju kepadanya,
tetapi prospek masih belum membeli dari perusahaan tersebut.
3. Disqualified prospect (prospek yang didiskualifikasi)
Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui
bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan
membeli produk perusahaan.
4. First time customer (pelanggan pertama kali)
Adalah orang yang telah membeli produk atau jasa perusahaan satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan dan sekaligus
juga pelanggan pesaing perusahaan.
5. Repeat customer (pelanggan berulang)
Adalah orang-orang yang membeli perusahaan dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua
produk/jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.

6. Client (klien)
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia pergunakan.
Orang ini membeli secara teratur. Perusahaan memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut dan menjadikannya kebal terhadap perusahaan
pesaing.
7. Advocade (penganjur)
Seperti klien, tetapi pengajur juga mendorong orang lain untuk membeli
produk perusahaan yang ia gunakan. Ia membicarakan produk perusahaan
kepada orang lain, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa
pelanggan baru bagi perusahaan tersebut.

2.1.7.4

Loyalitas dan siklus pembelian

Menurut (Griffin,
pembelian, yaitu:

2005,

p.18)

ada

lima

langkah

siklus

1. Langkah pertama: kesadaran

Menuju loyalitas dimulai dari kesadaran pelanggan akan produk
anda. Pada tahap ini

lah anda mulai membentuk pangsa

pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan kedalam, pikiran

calon pelanggan bahwa produk atau jasa anda lebih unggul dari
pesaing.
2. Langkah ke dua: pembelian awal
Pembelian
memelihara

pertama

kali

loyalitas.

merupakan

Pembelian

langkah

pertama

penting
kali

dalam

merupakan

pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan hal positif

atau negatif kepada pelanggan kepada produk atau jasa yang
diberikan, mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan
pegawai dan lain-lain. Setelah pembelian pertama dilakukan, anda
berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Langkah Ke tiga: evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak
sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila mereka puas atau ketidak
puasanya tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikanlah
dasar pertimbangan beralih ke pesaing.
4. Langkah ke empat: keputusan membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling
penting bagi loyalitas.
loyalitas.

Motivasi

tingginya

sikap

Tanpa

pembeli

untuk membeli

positif

yang

berulang,
kembali

tidak

ada

berasal

dari

ditunjukan terhadap produk atau

jasa tertentu, dibandingkan dengan sikap positif yang ditunjukan

terhadap produk atau jasa alternatif yang lebih potensial. Keputusan
pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara
alamiah bila pelanggan telah memilih ikatan emosional yang kuat
dengan produk tertentu.
5. Langkah ke lima: pembelian kembali
Langkah akhir ini dalam siklus pembelian adalah pembelia kembali
yang aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan
harus

terus

membeli

kembali

dari

perusahaan

yang

sama.

Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli

kembali dari perusahaan yang sama itu adalah pelanggan yang
harus didekati, dilayani dan diperhatikan.

2.1.7.5 Prasyarat bagi loyalitas

Menurut Griffin (2005,p.20) Sebagai mana yang yang ditunjukan oleh
siklus pembelian ada lima langkah, namun disamping itu terdapat dua faktor
berikut yang sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas yaitu:

1. Keterikatan
Keterikatan tinggi terhadap produk dan jasa yang dibandikan terhadap
produk atau jasa pesaing pontesial. Keterikatan yang dirasakan
pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi:
tingkat persepsi (seberapa besar keyakinan terhadap produk atau jasa
tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan (seberapa
signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari
alternative-alternatif lain)
2. Pembeli berulang
Setelah keterikatan, faktor ke dua yang menentukan pelanggan
terhadap jasa atau produknya tentu adalah pembelian ulang.

2.1.7.6 Jenis-jenis
loyalitas
Menurut (Griffin, 2005. P22) menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat
dibagi menjadi empat, yaitu:
1. Tanpa loyalitas
Berapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dari keterikatanya yang
rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang lebih rendah
pula. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan menjadi pelanggan yang
loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanaggan
ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor non sikap
dan faktor situasi merupakan alasan untama membeli. Loyalitas ini
paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi
Tingakat terikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi.
Bila pelanggan ini memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang mentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas ini dapat ditingkatkan, terjadi bila
tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkatan pembelian ulang yang
tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelnggan disetiap perusahaan.
Tabel
2.2
Empat jenis
loyalitas
Pembelian
berulang

Tinggi

Tinggi

Rendah

Loyalitas premium

Loyalitas tersembunyi

Loyalitas yang lemah

Tanpa loyalitas

2.2 Teori Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Jurnal

1.

Berdasarkan

jurnal

yang

berjudul

The Influence Of Grey

marketing mix Quality Perception Or Satisfaction And Store

Loyalty Behavior (Yan Lu, Yoo-kyoung International Journal Of Retail
& Distribution Management, Bradford :
2008. Vol. 36, Iss. 11ip9. 901). Reseachers and Marketers have
Recognized that
product Quality and Price Have Not Been the only dominant element
that affects consumers purchasing decisions (Sweeney et al. ,1997).
The result of the study

suggested that service is becoming a the decisive factor. Fot consumers

in deciding whether or not they want to shop at a particular retail
store. This change in consumers purchase decision patterns has urged
retailers to offer service that fulfill their customers expectation.
Peneliti dan pemasar
dan

telah mengakui bahwa kualitas produk

harga belum satu-satunya unsur dominan yang mempengaruhi

keputusan pembelian konsumen (Sweeney et al. ,1997). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa bauran pemasaran menjadi factor penentu bagi
konsumen dalam memutuskan apakah iya atau tidak mereka ingin
berbelanja ditoko ritel tertentu. Perubahan ini keputusan pembelian
konsumen

pola

pengecer

mendesak

untuk

menawarkan

bauran

pemasaran yang memenuhi harapan pelanggan.

2.

Berdasarkan Journal Of consumer satisfactioon & complaining

bahaviour ( provo : 2006. Vol. 19 p9.18) A basic assumtion

underlying this research is that consumers have a goal to be
loyal. Loyalty makes purchase decison more efficient.

Asumsi

dasar

yang

mendasari

penelitian

ini

adalah

bahwa

konsumen memiliki tujuan untuk menjadi setia. Loyalitas membuat

keputusan pembelian lebih efisien.

3.

Berdasarkan

jurnal

Creating commitment and

loyalty

behavior among retailers what are the roles of marketing mix

and satisfaction ?

( Beth davis-sramek , Cornelia Droge, John T

Mentzer, Matthew B Myers. Academy of Marketing science Journal)

"this

research

contributes

to

the

literature

by empirically

examining underpresented body of literature in the B2B context -

retailer loyalty. Specifically, this study fills a gap by investigating retailer

evaluations of the technical

and relational dimensions of a retail

order fulfillment marketing mix as predictors of of retailers influence

satisfaction , affective versus calculative commitment and ultimately
loyalty behavior. results suggest that both technical and relational order
fulfillment service quality influence satisfaction , which in turn
positively affects both affective and calculative commitment."

Penelitian ini memberikan kontribusi dengan meneliti secara

empiris dalam konteks B2B. secara khusus, penelitian ini mengisi celah
oleh pengecer, meyelidiki evaluasi teknis dan dimensi relasional strategi
bauran pemasaran dengan pemenuhan pemesanan sebagai prediktor
kepuasan pengecer, kalkulatif versus komitmen afectif, dan akhirnya
perilaku kesetiaan. Hasil menunjukan bahwa baik teknis dan relasional
strategi bauran pemasaran pemenuhan pesanan pengaruh kepuasan,
yang pada gilirannya mempengaruhi kesetiaan konsumen.

2.3

Kerangka Pemikiran

Bauran pemasaran
Product
Price
Place
Promotion
People
Proses
Physical
evidence

Keputusan
pembelian
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan
pembelian
Prilaku pasca
pembelian

Loyalitas pelanggan
Melakukan
pembelian
berulang secara
teratur
Membeli antar
lini produk /
jasa

Mereferensika
n kepada
orang lain
Menunjukan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing

Hipotesis I
Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven
meat shop & Food store
Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian Steven
meat
shop & Food Store

Hipotesi II
Ha : Ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang
berdampak pada loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food store
Ho: Tidak ada pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan pembelian yang
berdampak
pada loyalitas pelanggan Steven meat shop & Food Store