Anda di halaman 1dari 37

PP.

25 / 2000
TTG
KEWENANGAN PEMERINTAH &
PROPINSI SBG DAERAH OTONOM
Bab II pasal 2

a.
b.
c.

BIDANG PARIWISATA
Penetapan Pedoman Pemb & Pengemb Par
Penetapan Pedoman Kerjasama Intbid. Par
Penetapan Standar & Norma Sarana Par

Penetapan Standar dan


Norma Sarana Pariwisata :
Hotel
Restoran
Spa
Pondok Wisata
dll

PP. 25 / 2000 Bab II pasal 2


KEWENANGAN DAERAH
Seluruh bidang pemerintahan, kecuali bidang :
Politik LN, Hankam, Peradilan, Moneter, Fiskal,
Agama serta kewenangan lain
- Perenc. Nas & Pengend. Pemb.Nas scr makro
- Dana Perimbangan Keu. Sistem Adm. Neg &
Lembaga Perekonomian Negara
- Pembinaan dan pemberdayaan SDM
- Pendayagunaan SDA & Teknologi
- Standardisasi Nasional

(LAMA --Kep.94/HK103/MPPT-87--)

SESUAI SK MENPARPOSTEL
KM.94/HK.103/MPPT-87 dan
Kep. No. 14/U/II/88
( Penggolongan Kelas Hotel )
KM/PW.304/MPPT-89
( Penggolongan Kelas Melati
BERLAKU 3 TAHUN

SK MENBUDPAR 2002

JENIS/KELAS HOTEL

TERBAGI ATAS HOTEL KELAS MELATI 1- 3


DAN HOTEL BINTANG 1- 5

HANYA ADA HOTEL MELATI DAN


HOTEL BINTANG 1- 5

JENIS KRITERIA

TIAP JENIS HOTEL (RESORT DAN CITY)


DAN KELAS BINTANG (1- 5) MEMPUNYAI
KRITERIA MASING MASING

HANYA ADA SATU KRITERIA

FOKUS PENILAIAN

FISIK
KOMPOSISI BOBOT :
FISIK 67%
PENGELOLAAN 18%
PELAYANAN 15%

PENEKANAN

PEMILIK/INVESTOR DAN PENGELOLA

KEPUASAN KONSUMEN

PENILAIAN

OLEH PEJABAT KANTOR PEMERINTAH YANG


DITUNJUK BERSAMA PHRI.
DITETAPKAN OLEH PEJABAT
PEMERINTAH

SELF ASSESSMENT DAN ATAU TIM


PENILAI YANG DIKOORDINIR
OLEH PHRI.
DITETAPKAN OLEH PHRI DENGAN
SARAN PERTIMBANGAN KEPALA
DAERAH SETEMPAT

MASA BERLAKU

BERLAKU 3 TAHUN

PELAYANAN
KOMPOSISI BOBOT:
FISIK 30%
PENGELOLAAN 20%
PELAYANAN 50%

PP 25 TAHUN 2000 TENTANG KEWENANGAN


PEMERINTAH DAN KEWENANGAN PROPINSI SEBAGAI
DAERAH OTONOM

BIDANG KEPARIWISATAAN :
1. Penetapan pedoman pembangunan dan
pengembangan kepariwisataan
2. Penetapan pedoman kerjasama Internasional di
bidang kepariwisataan

3. Penetapan standar dan norma sarana


kepariwisataan

KEMENTERIAN KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA

KEPUTUSAN MENTERI KEBUDAYAAN DAN PARIWISATA


NOMOR
: KM. 3/ HK.001/ MKP.02
TANGGAL : 27 FEBRUARI 2002

1. Undang-Undang No 9 Tahun 1990 tentang


Kepariwisataan menetapkan jenis hotel bintang
dan melati yang didasarkan atas jenis dan tingkat
fasilitas yang disediakan;
2. Hotel adalah salah satu unsur yang ikut
menentukan citra produk pariwisata Indonesia;

3. Persaingan yang makin meningkat dan konsumen


yang semakin demanding, menuntut adanya
perubahan yang mendasar;

LATAR BELAKANG

(samb..)
4. Perubahan paradigma > Pemerintah = Fasilitator. Peran
masyarakat yang lebih dominan sebagai pelaku utama
pembangunan pariwisata, termasuk di dalamnya adalah
penilaian langsung masyarakat terhadap kualitas produk
suatu hotel. Pemerintah melakukan fungsi pengaturan
dan pelaksanaan pengawasan terhadap hal-hal yang
menyangkut kepentingan keselamatan umum;

5. Penetapan golongan kelas hotel bukan merupakan ijin


untuk melaksanakan usaha perhotelan melainkan suatu
standar dan norma sarana kepariwisataan yang bersifat
nasional (lihat PP 25/2000)

MAKSUD DAN TUJUAN


MEMBERIKAN GAMBARAN KPD CALON KONSUMEN
(TAMU) TENTANG KUALITAS PRODUK DAN
PELAYANAN SUATU HOTEL, DALAM RANGKA
PEMENUHAN KEPUASAN KONSUMEN;

MENUMBUHKEMBANGKAN SIKAP PERILAKU


PENGUSAHA HOTEL
YANG BERTANGGUNG JAWAB TERHADAP USAHANYA
SERTA MENINGKATKAN KEMANDIRIANNYA

MAKSUD DAN TUJUAN


(samb. )
PERLINDUNGAN TERHADAP KONSUMEN YAITU ATAS KEAMANAN DAN
KESELAMATAN KONSUMEN DALAM PENGGUNAAN, PEMAKAIAN, DAN
PEMANFAATAN BARANG DAN/ATAU JASA YANG DIKONSUMSI ATAU
DIGUNAKAN

PERLINDUNGAN ATAS KEPENTINGAN MASYARAKAT, ANTARA LAIN


KEWAJIBAN HOTEL UNTUK MENJAGA KETERTIBAN, KEAMANAN, DLL. YANG
BERHUBUNGAN DENGAN PERJUDIAN, NARKOBA DAN KESUSILAAN
TERMASUK LINGKUNGAN FISIK

MAKSUD DAN TUJUAN


(samb. )

PENYESUAIAN DENGAN STANDAR


INTERNASIONAL SEHINGGA
MEMPUNYAI DAYA SAING YANG
LEBIH TINGGI

PERSYARATAN
DASAR

Melati

Tanda Berlian diberikan sebagai suatu penghargaan atas


semua upaya yang dilakukan oleh manajemen hotel
(bintang dan melati) untuk :
memberikan perhatian dalam menjaga dan memelihara

lingkungannya;

menerapkan prinsip-prinsip higiene dan sanitasi;


mengembangkan sumberdaya manusianya;
memanfaatkan produk dalam negeri, serta
kepedulian terhadap masyarakat di sekitar lokasi hotel.

TOTAL SCHEME

II c. Pelayanan:

Kompetensi; Keterampilan
Pengetahuan; Sikap, Tepat & Cepat

I. Persyaratan Dasar:
Perizinan

II a. Fisik : Keamanan, Keselamatan


dan Kenyamanan

Budget 2002, Sistem


Manajemen, 30,
30.00%

Budget 2002, Kualitas


Pelayanan, 50, 50.00%

MIN
REQ

Budget 2002, Fasilitas


Fisik, 20, 20.00%

Kualitas Pelayanan
Sistem Manajemen
Fasilitas Fisik

Penghargaan utk pemenuhan


5 aspek khusus

II b. Pengelolaan :

Untuk Menjamin Kualitas


Pelayanan Dan Fisik

persyaratan dasar
Unsur persyaratan yang harus dipenuhi oleh setiap hotel untuk
dapat beroperasi, sebagaimana diatur oleh perundang undangan
yang berlaku, merupakan tanggung jawab Pemerintah
untuk melindungi kepentingan publik, dinyatakan dalam bentuk
perijinan dan sertifikat kelaikan:
Izin Usaha; IMB;Undang Undang Gangguan; Amdal atau UPL/UKL;
Sertifikat kelaikan instalasi listrik; lift;
boiler; pemadam kebakaran; laik sehat (sanitasi & higiene)
dan kualitas air

Persyaratan teknis operasional


KOMPONEN FISIK:
Untuk menjamin kenyamanan; keamanan dan
keselamatan
serta kesehatan lingkungan, meliputi :

area publik
seperti : lobby, lounge, front office, rest room dan lain lain

fasilitas hotel
seperti : kamar tidur dan kamar mandi tamu, restoran,
ruang rapat, sarana olah raga dan lain-lain
area penunjang (back-of-the-house)
seperti : kantor, gudang, area karyawan dan lain lain serta
fasilitas penunjang
seperti : air, listrik, alat komunikasi, S.T.P dan sebagainya

KOMPONEN PENGELOLAAN

Untuk menjamin terselenggaranya pemberian pelayanan


yang baik meliputi: organisasi, sistem, standar operasional,
sumber daya manusia dan lain-lain

Meliputi : tata cara, sikap dan


perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan

KONSEP PENILAIAN
BOBOT KOMPONEN
KOMPONEN FISIK: 30% (BOBOT = 3)
KOMPONEN PENGELOLAAN: 20% (BOBOT= 2)
KOMPONEN PELAYANAN: 50% (BOBOT = 5)
JENIS PENILAIAN
( BAIK 10; SEDANG 6; BURUK 2)
NILAI FUNGSI
NILAI KONDISI
Budget 2002,
Komp.
Pengelolaan,
20, 20.00%
Budget 2002,
Komponen
fisik, 30,
30.00%

Budget 2002,
Komp.pelayan
an, 50, 50.00%

Komp.pelayana
n

Komponen
fisik

Komp.
Pengelolaan

PENETAPAN
GOL. KELAS
HOTEL

tidak memenuhi syarat

Self Assessment

(5)

. guest comment
. mystery guest

GUBERNUR

(3)
IZIN + SERT.LAIK

(12)

(INS. TEKNIS)

(4)

Ketua

PHRI

memenuhi syarat

(5)

(5a)
(9)

PEMILIK

PHRI

(1)

GUBERNUR

(2)

(10)

(6)

PEMILIK

FISIK

(7)

(8)

PENGELOLAAN

PELAYANAN
TIM PENILAI

(7)

pul/0502

(11)

(8)

PEMI
LIK

TIM
PENI
LAI

PELAKSANAAN KLASIFIKASI
GUBERNUR

Pengesahan

TIM TEKNIS INSTANSI


TERKAIT (PEMDA)
(Persyaratan Dasar)

SELF ASSESMENT
(Dasar + Operasional)

PENILAIAN
HOTEL

Tim PHRI
(Persyaratan Teknis
Operasional)

Penetapan

PHRI

PIAGAM
GOLONGAN
KELAS HOTEL

Biaya pengadaan sertifikat & sticker

TANGGUNGJAWAB PHRI

1. Biaya Pengujian
Sertifikat kelaikan yg benar dan frekuensinya sesuai ketentuan
2. Biaya pengadaan sertifikat golongan kelas
3. Biaya pengadaan stiker
4. Biaya pelaksanaan mistery guest
5. Biaya Guest comment, best employee & sejenisnya
6. Biaya Tim penilai PHRI

Biaya pengadaan sertifikat & sticker

TANGGUNG JAWAB
PEMILIK/PIMPINAN
HOTEL

KESEPAKATAN PHRI
DGN PEMILIK /
PIMPINANHOTEL

TANGGUNGJAWAB PHRI

NILAI FUNGSI
KENYAMANAN

KEBERSIHAN

KESELAMATAN

KEAMANAN

LINGKUNGAN

NILAI TAMBAH

NILAI FUNGSI (samb.)

SIKAP PEMBERIAN PELAYANAN

KETRAMPILAN PEMBERI PELAYANAN

KETERATURAN/KETERTIBAN PEMBERIAN PELAYANAN

KECEPATAN DAN KETEPATAN WAKTU

1. BUKU KRITERIA:
- PERSYARATAN DASAR
- PERSYARATAN TEKNIS OPERASIONAL
(MUTLAK DAN TAMBAHAN)

2. FORMULIR PENILAIAN

Catatan : Jenjang (mulai dari terendah):


SUB UNSUR - UNSUR KELOMPOK UNSUR KOMPONEN
Mengalikan angka nilai fungsi setiap sub unsur
dengan angka kondisi setiap sub unsur

Menjumlah angka hasil perkalian untuk setiap sub unsur,

Membagi angka hasil penjumlahan dengan banyaknya


sub unsur, sehingga diperoleh angka rata-rata suatu unsur

Membagi angka penjumlahan angka rata-rata unsur


dengan jumlah unsur sehingga diperoleh
angka rata-rata kelompok unsur.

Angka rata-rata komponen adalah hasil penjumlahan


angka kelompok unsur dibagi jumlah kelompok unsur

Setiap komponen dikalikan dengan bobot komponen


(3, 2 dan 5) kemudian dibagi 10 (jumlah bobot)
sehingga diperoleh nilai akhir golongan kelas hotel.

Catatan:
Toleransi 10% apabila nilai akhir belum mencapai
angka minimal untuk suatu golongan kelas hotel.

KOMPONEN
MUTLAK
FISIK

KELOMPOK UNSUR

UNSUR

1. AREA PUBLIK

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Lobby
FO
Lift / elevator
Toilet umum
Ruang makan & minum
Taman
Parkir & Pos Jaga

2. FASILITAS TAMU

1. Kamar Tamu
1-9
2. Kamar mandi tamu
1-3
3. Room service

3. FASILITAS PENUNJANG
ADMINISTRASI & OPERASI
PENGELOLAAN

PELAYANAN

1. SISTEM

1. Organisasi

2. KUALITAS SDM

1. Pendidikan dan Pengalaman

1. JENIS PELAYANAN

1. Komunikasi
2. Kantor Depan
3. Concierge
4. Manager on Duty
5. Tata Graha
6. Dobi / Binatu
7. Makan / minum
8. Bar
9. Room service
10. Keamanan
11. Kesehatan

SUB UNSUR

KOMPONEN
TAMBAHAN
FISIK

KELOMPOK UNSUR

UNSUR

1. AREA PUBLIK

1.
2.
3.
4.
5.

Lobby
Lounge
FO
Ruang Makan & minum
Public Bar

2. FASILITAS TAMU

1. Kamar tamu
2. Living room

3. PENUNJANG ADMINISTRASI DAN


OPERASI

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Dapur
Dobi / Binatu
Penerimaan Barang
Area penyimpanan
Ruang karyawan
Kantor Adminstrasi

4. FASILITAS REKREASI DAN HIBURAN 1. Sarana olahraga


2. Sarana hiburan
PENGELOLAAN

PELAYANAN

1. SISTEM

1. PEL. KANTOR DEPAN


2. PEL. BISNIS
3. PEL MAKAN MINUM

4. PEL. OR & REKREASI

1.
2.
3.
4.
5.

SOP
Informasi
Kemitraan
Pengembangan SDM
Pengembangan Usaha

Guest Relation
Bisnis center
1. Dining room
2. Specialty restaurant
3. Banquet
Olahraga

SUB UNSUR

CONTOH PENGISIAN DAFTAR PERTANYAAN


KOMPONEN
MUTLAK
FISIK

KELOMPOK
UNSUR

UNSUR

Area Publik

Lobby

Front Office

SUB UNSUR
1. Tersedia Lobby :
a. Suhu ruangan
b. Sirkulasi udara yang baik
c. Penerangan Cukup
d. Penampilan
e. Kursi sofa dengan mejanya
f. Komunikasi hub di dalam (house phone)/intercom
g. Komunikasi hubungan luar

Tersedia Front Office


a. Tersedia gerai kantor depan (front office counter)
b. P3K
c. Ruang Operator Telepon

Lift / Elevator
Toilet Umum
Ruang Makan
& minum
Taman
Parkir &
Pos Jaga

NILAI
FUNGSI BAIK

KONDISI
NILAI FX
SEDANG BURUK KONDISI

NILAI RATA 2
UNSUR

8
10
10
10
10
10
10
10

6
6

6
6

6
6

2
2

2
2

2
2
2

48
16
48
16
48
16
16
208

29.71

60
60
60
180

60

10
10
10
10

6
6
6

2
2
2

30
30.94
60
32
36

total nilai kelompok unsur area publik


nilai rata-rata kelompok unsur area publik

278.65
39.81

Fasilitas Tamu

nilai rata-rata kelompok unsur fasilitas tamu

36.22

Fasilitas
Penunjang
Administrasi &
Operasi

nilai rata-rata kelompok unsur fasilitas penunjang


administrasi dan operasi

46.5

TOTAL NILAI KOMPONEN FISIK


total nilai rata - rata FISIK

122.53
40.84

KOMPONEN

KELOMPOK
UNSUR

UNSUR

PENGELOLAAN

Sistem

Organisasi

SUB UNSUR
1. Hotel memiliki struktur organisasi dan uraian tugas
2. Hotel memiliki "Peraturan Karyawan"
3. Hotel memiliki program pemeriksaan kesehatan
karyawan

KONDISI
NILAI
NILAI FX
FUNGSI BAIK SEDANG BURUK KONDISI
10
10
10

10

10

6
66

10

2
2
2

60
100
60

total nilai kelompok unsur sistem


nilai rata-rata kelompok unsur sistem
Kualitas SDM

Pendidikan &
Pengalaman

Persentase karyawan yang bersangkutan telah memiliki


sertifikat & pengalaman yang sesuai dengan bidang
tugasnya
A. Front Office
1). Pendidikan
a. Memiliki pendidikan umum
b. Memiliki pendidikan / pelatihan kejuruan
c. Memiliki sertifikat kompetensi
2). Pengalaman kerja di bidangnya
a. 2 - 5 tahun ( > 60 % )
b. > 5 tahun ( < 20 % )

60
100
60

220
73.33

10

48

10

48

96
B. House Keeping
C. Food & Beverage
D. Kitchen
E. Sales & Marketing
F. Finance & account
G. SDM
H. Engineering

NILAI RATA 2
UNSUR

48
48
48
48
48
48
48
48

total nilai kelompok unsur kualitas SDM


nilai rata-rata kelompok unsur kualitas SDM

384
48

TOTAL NILAI KOMPONEN PENGELOLAAN


total nilai rata - rata PENGELOLAAN

121.33
60.67

KOMPONEN

KELOMPOK
UNSUR

UNSUR

PELAYANAN

Jenis Pelayanan

Komunikasi

KONDISI
NILAI
NILAI FX NILAI RATA 2
FUNGSI BAIK SEDANG BURUK KONDISI
UNSUR

SUB UNSUR
1. Tersedia pelayanan komunikasi :
a. Waktu buka pelayanan 18 - 24 jam
b. Pengetahuan
c. Keahlian (Skill)
d. Kemampuan bahasa Inggris

10

2. SDM :
- Penampilan
- Sikap perilaku

10

10
10
10
10

10
10

3. Jenis pelayanan
total
total nilai rata - rata unsur komunikasi
Kantor Depan
Concierge
Mgr on duty
Tata Graha
Dobi / Binatu
Makan minum
Bar
Room service
Keamanan
Kesehatan

2
2
2

6
6
6

6
6

2
2

60
60
60
20
200
60
60
120

50

60
73.33
183.33
61.11
64.44
20.95
60
66.67
50
60
70
65
82.22
0

total nilai kelompok unsur jenis pelayanan


nilai rata-rata kelompok unsur jenis pelayanan

600.39
54.58

total nilai rata - rata PELAYANAN

54.58

KOMPONEN

KELOMPOK
UNSUR

UNSUR

SUB UNSUR

NILAI
KONDISI
FUNGSI BAIK SEDANG

TAMBAHAN
FISIK
PENGELOLAAN
PELAYANAN

NILAI GOLONGAN KELAS HOTEL =

NILAI RATA-RATA FISIK M & T (BOBOT) + PENGELOLAAN M & T (BOBOT) + PELAYANAN M & T (BOBO
10
{ 40.84 + 34.2 } ( 3 ) + { 60.66 + 22.4 } ( 2 ) + { 54.58 + 33.09 } ( 5 )
= 82.95
10

FISIK
PENGELOLAAN
PELAYANAN
TOTAL

MUTLAK
40.84
60.66
54.58
156.08
52.03

TAMBAHAN
34.2
22.4
33.09
89.69
29.90

TOTAL
75.04
83.06
87.67

BOBOT
3
2
5

NILAI YANG DICAPAI


225.12
166.12
438.35
829.59

82.96

BINTANG SKALA

NILAI
MUTLAK

NILAI
TAMBAHAN

NILAI
MINIMUM

148 - 175

74

74

148

120 - 147

61

59

120

92 - 119

48

44

92

64 - 91

35

29

64

36 - 63

22

14

36

melati

<35

Terima kasih

Provide by
http://hhrmabandung.com