Anda di halaman 1dari 32

A.

Judul Penelitian
Pengaruh Keandalan (Reliability) dan Fasilitas yang diberikan
terhadap Minat Berobat Pasien pada Klinik Imam Bonjol
di Kediri

B. Latar Belakang Masalah


Dalam kegiatan apa saja, agar kegiatan tersebut dapat mencapai tujuannya
secara efektif diperlukan pengaturan yang baik. Demikian juga kegiatan dan atau
pelayanan kesehatan measyarakat memerlukan pengaturan yang baik, agar tujuan
tiap kegiatan atau program itu tercapai dengan baik. Salah satu bentuk pelayanan
kesehatan yaitu dengan klinik.
Asal mulanya kata klinik ini adalah dari seorang ahli kesehatan atau dokter
jaman dulu di Yunani tahun 1628 yakni L.Cliniccus, dan berkembang menjadi
istilah populer pada akhir-akhir ini.
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
kesehatan perorangan yang menyediakan pelayanan medis dasar dan atau
spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan, dan
dipimpin oleh seorang tenaga medis yakni dokter umum, dokter gigi umum,
ataupun dokter gigi spesialis. (Pasal 1 Permenkes no 28/2011).

Keandalan (reliability) Parasuraman, Zeithaml dan M.T. Butner (1996) yaitu


kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan, misalnya: pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan
yang tepat; jadwal pelayanan dijalankan secara tepat; dan prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit.
Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan adalah


kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Intinya
reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa pelayanan
kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan dan seperti
yang diharapkan.
Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua orang. Dalam rangka
mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai upaya
harus dilaksanakan, salah satu di antaranya adalah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Menurut peraturan menteri kesehatan, berdasarkan jenis pelayanannya,
klinik dibagi menjadi Klinik Pertama dan Klinik Utama. Disini peneliti akan
melakukan penelitian skripsi di Klinik Pratama yaitu di Klinik Imam Bonjol di
Kediri, dimana Klinik Pratama merupakan klinik yang menyelenggarakan
pelayanan medik dasar yang dilayani oleh dokter umum dan dipimpin oleh
seorang dokter umum. Berdasarkan perijinannya klinik ini dapat dimiliki oleh
badan usaha ataupun perorangan.
Adapun bentuk pelayan di Klinik Imam Bonjol ini diharapkan pasien dapat
memberikan penilaian terhadap klinik ini. Salah satu jenis pelayanan yang
diberikan adalah faktor keandalan (reliability), keandalan yang dimaksud kan
adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan, misalnya: pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan
yang tepat; jadwal pelayanan dijalankan secara tepat; dan prosedur pelayanan
yang tidak berbelit-belit.

Klinik juga menawarkan berbagai fasilitas kesehatan diantaranya, adanya poli


umum, poli gigi, poli perkembangan tumbuh anak, serta penunjang non medik
yaitu apotek, ruang rawat inap, menerima jaminan BPJS, serta ruang tunggu yang
nyaman dan bersih pun dapat menjadi pertimbangan tersendiri bagi pasien untuk
berobat di Klinik Imam Bonjol.
C. Batasan Masalah
Penilaian tersebut dalam segi keandalan dalam kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan di Klinik Imam Bonjol dengan segera, akurat, dan
memuaskan terhadap pasien. Selain itu, fasilitas yang diberikan seperti, adanya
poli umum, poli gigi, poli perkembangan tumbuh anak, apotek, ruang rawat inap,
menerima jaminan BPJS, serta ruang tunggu yang nyaman dan bersih pun dapat
menjadi pertimbangan tersendiri bagi pasien untuk berobat.

D. Rumusan Masalah Penelitian


1.

Apakah variabel keandalan (reliabilility) berpengaruh terhadap minat berobat


pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.

2. Apakah variabel fasilitas berpengaruh terhapa minat berobat pasien pada


Klinik Imam Bonjol Kediri.
3. Dari variabel keandalan (reliability) dan variabel fasilitas, variabel manakah
yang paling berpengaruh terhadap minat berobat pasien pada Klinik Imam
Bonjol.

E. Tujuan Penelitian
1. Untuk menjelaskan apakah keandalan (reliability) berpengaruh positiv
terhadap minat berobat pasien.
2. Untuk menjelaskan apakah fasilitas yang diberikan berpengaruh positiv
terhadap minat berobat pasien.
3. Untuk menafsirkan dari variabel keandalan (reliability) dan fasilitas, variabel
manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap minat berobat pasien.

F. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Operasional
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan bagi manajemen klinik
dalam meningkatkan pelayanan yang diberikan untuk tingkat kepuasan pasien
yang lebih baik dimasa mendatang.
2. Manfaat Akademik
Diharapkan penelitian ini dapat memperkaya kepustakaan dan mampu
memberikan masukan pada pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di
bidang Manajemen Pemasaran.

G. Penelitian Terdahulu
Pada penelitian yang dilakukan oleh saudari Ida Nurul Sakdiyah mahaiswa
UNISKA tahun akademik 2005 dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Minat Berobat Pasien pada Puskesmas Pesantren II Kediri diperoleh
hasil bahwa:

1. Pentingnya kualitas pelayanan dengan mengedepankan faktor Reliablility


(kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan) dan Assurance (jaminan bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan untuk menimbulkan kepercayaan) terhadap minat berobat
pasien mempunyai hubungan yang positif dan kuat, hal ini dapat dilihat dari
perhitungan korelasi secara simultan diperoleh hasil sebesar 0,99 dan untuk
nilai rata-rata minat berobat pasien tiap harinya 98% ditentukan oleh nilai
kualitas

pelayanan

yang

diberikan

dengan

mengedepankan

faktor

Reliability/keandalan dan Assurance/jaminan melalui persamaan regresi


Y=896,83 + 0,21 x1 + 0,57 x2, sisanya 2% ditentukan oleh faktor lain.
Sedangkan untuk variabel yang paling dominan diketahui bahwa variabel
Assurance/jaminan dinyatakan paling kuat hubungannya, hal ini dibuktikan
dari analisa korelasi partial sebesar 0,70 untuk faktor Assurance/jaminan (X2)
dan 0,35 untuk faktor Reliability/keandalan (X1).
2. Dari hasil perhitungan regresi diperoleh nilai persamaan Y=896,83 + 0,21 x1
+ 0,57 x2 yang artinya konstanta sebesar 896,83 menunjukkan minat berobat
pasien, sedangkan koefisien regresi faktorReliability/keandalan sebesar 0,21
sedangkan koefisien regresi faktor Assurance/jaminan sebesar 0,57.
3. Hasil dari analisa hipotesis dengan menggunakan uji t dinyatakan signifikan
dengan pembuktian analisa uji t (X1) sebesar t hitung > t tabel (2,137 >2,042) dan
uji t (X2) sebesar
t hitung > t tabel (5,65 > 2,042).

4. Dengan demikian peneliti terdahulu memberikan saran, sebaiknya Puskesmas


Pesantren II mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dengan
mengedepankan kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat,
dan memuaskan (Reliability) serta kemampuan petugas medis untuk
menimbulkan kepercayaan, bebas adri bahaya, risiko atau keragu-raguan
(Assurance) sesuai keinginan yang dikehendaki pasien.

H. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler ( 2002 : 9 ) Pemasaran adalah proses social yang
didalamnyaa individu dan kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produks yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut William J. Stanton menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu
sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan dari kegiatan bisnis yang
ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Berdasarkan penjelasan tentang definisi pemasaran diatas, menunjukkan
bahwa pemasaran merupakan penjelasan tentang definisi kegiatan yang bersifat
integral. Dimana pemasaran bukan hanya sekedar suatu cara sederhana untuk
memaksimalkan target dari kegiatan penjualan (karena penjualan hanya
merupakan suatu tahap dari proses pemasaran), melainkan pemasaran juga
dilakukan sebelum maupun sesudah kegiatan penjualan.

2. Konsep Pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. (Kotler, 1997) mengemukakan devinisi
pemasaran, bahwa Pemasaran adalah kegiatan dan kebutuhan melalui proses
pertukaran. Menurut Basu Swastha dan Irawan, (2001) Konsep pemasaran
adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan. Menurut Basu Swastha, (1984) Pemasaran merupakan suatu untuk
memuaskan kebutuhan pembelian dan penjualan.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa hampir semua orang baik secara
langsung atau tidak langsung ikut berkecimpung dalam pemasaran, ini disebabkan
mereka sama-sama memiliki keinginan dan kebutuhan yang diinginkan.
Konsep pemasaran disusun dengan memasukan 2 unsur pokok (Hani
Handoko, 1997) yaitu:
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang memperhatikan konsumen harus dapat menentukan
kebutuhan pokok dari pembelian yang akan dijadikan sasaran penjualan,
menentukan produk atau jasa dengan program pemasarannya, mengadakan
penelitian

pada

konsumen,

menentukan

dan

melaksanakan

perusahaan dengan baik agar mencapai tujuan perusahaan.

strategi

b. Kepuasan Konsumen
Faktor kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan berlandaskan pada konsep pemasaran yaitu
memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan keinginan konsumennya.

3. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (1994) dalam Tjiptono, setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak terwujud,
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut R.G. Mudrick, dkk (1990) dalam Diana, pelayanan adalah
intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan dan
kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperluka), jasa diciptakan dan
dikonsumsi secara simultan.
Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa jasa atau
pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud dan cepat hilang, tetapi
tidak dirasakan daripada dimiliki, dimana pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Namun kondisi cepat atau
lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap
kinerja ataupenampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen (perusahaan barang
atau jasa).

4. Dimensi Kualitas Jasa


Beberapa pakar pemasaran seperti Parasuraman (1988) Zeithaml (1996)
melakukan beberapa penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan

mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang biasa disebut


sebagai dimensi kualitas.
Dalam perkembangannya, dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh
dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membentuk
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko, atau
keraguraguan.
e. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
pelanggan.

5. Dimensi Kualitas Jasa (Keandalan/Realiability)


Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada
pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di
mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang
lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra

perusahaan dan daya tarik keunggulan

kualitas pelayanan. Menurut Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan


pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi kepada para pasien.
Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis
Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga
medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan
dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan.
Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan
layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Keandalan adalah
kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang
intinya reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa
pelayanan kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat memuaskan
dan seperti yang diharapkan.

10

6. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Reliability (Keandalan)


Imbalo (2006), menyebutkan faktor- faktor yang mempengaruhi reliability
(keandalan) meliputi:
a. Ability: Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan teori dan pengalaman
lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang
dimaksud mampu menunjukkan prestasi.
b. Performance: Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi
yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang handal.
c. Personality: Seorang petugas kesehatan sangat erat hubungannya dengan rasa
tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas
dibidang kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang
menjadikan kepribadian yang sangat penting.
d. Credibility: Merupakan batu ujian bagi para petugas kesehatan yang berusaha
mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani
masalah yang diberikan.
e. Maturity: Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa
yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.

11

7. Hal hal yang mencakup Reliability (keandalan)


Moekijat (2002), menyebutkan hal hal yang mencakup Reliability
(Keandalan) yaitu:
a. Ketrampilan petugas
Menurut Indrawijaya (1999), Prestasi kerja seseorang bergantung pada
keinginannya

(motivasi)

untuk

berprestasi

dan

kemampuan

untuk

melakukannya.
Ada tiga variabel yang mempengaruhi perilaku dan penampilan kerja yaitu
individu, variabel organisasi dan variabel psikologi. Hasil dari perilaku individu di
dalam organisasi tampak dalam bentuk penampilan kerja. Sehingga, didalam
organisasi variabel organisasi dan variabel psikologi tidak hanya mempengaruhi
prilaku tetapi juga penampilan kerja seseorang. Penampilan kerja adalah prilaku
yang berkaitan langsung dengan tugas-tugas pekerjaan dan yang perlu
diselesaikan untuk mencapai karakteristik individu ini memerlukan penyesuaian
terhadap situasi tempat kerja dan organisasinya dan pada umunya sikap terhadap
pekerjaan dapat mempengaruhi kerja atau demikian pula sebaliknya.
b. Kelengkapan sarana
Menurut Yandianto (2000) Sarana adalah sesuatu yang dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan tujuan.
Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka pencapaian tujuan.
Dengan adanya sarana yang lengkap, maka tenaga kesehatan akan mudah
untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan
kesehatan, selain itu dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan
mempengaruhi profesional kerja tenaga kesehatan dan mendatangkan kepuasan
pada pasien yang datang untuk berobat (Sedarmayanti, 2001).

12

c. Ketepatan Waktu Pemeriksaan


Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh seorang pasien untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan yang dimulai dari pendaftaran di loket,
pengurusan kartu di bagian administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan
waktu antri untuk resep obat. Pemeriksaan yang handal mencerminkan
ketepatan waktu pelayanan kesehatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan (Nurmiah, 2001).

8. Manfaat Keandalan / Reliability


a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan.
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

9. Hak dan Kewajiban Tenaga Kesehatan


Tenaga kesehatan adalah semua orang yang bekerja secara aktif dan
profesional di bidang kesehatan, baik yang memiliki pendidikan formal kesehatan
maupun tidak, yang untuk jenis tertentu memerlukan kewenangan dalam
melakukan upaya kesehatan.

13

Tenaga kesehatan yang bermutu diwujudkan dengan subsistem sumber daya


manusia kesehatan. Subsistem tersebut adalah tatanan yang menghimpun berbagai
upaya perencanaan, pendidikan dan pelatihan serta pendayagunaan tenaga
kesehatan secara terpadu dan saling mendukung, guna menjamin tercapainya
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.
a. Dokter
Termasuk dalam Kewajiban Dokter dalam pemberian pelayanan kesehatan
adalah :
1. Memberikan pelayanan medis sesuai standar profesi dan standar operasional
prosedur serta kebutuhan medis.
2. Apabila tidak tersedia alat kesehatan atau tidak mampu melakukan suatu
pemeriksaan / pengobatan, bisa merujuk pasien ke dokter / sarana kesehatan
lain yang mempunyai kemampuan lebih baik.
3. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan
setelah pasien itu meninggal dunia.
4. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia
yakin ada orang lain yang mampu melakukannya.
5. Mengikuti perkembangan ilmu kedokteran.
Sedangkan yang termasuk sebagai Hak Dokter dalam pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut :
1) Memperoleh perlindungan hukum sepanjang melaksanakan tugas sesuai
standar profesi dan standar operasional prosedur.

14

2) Memberikan pelayanan medis sesuai standar profesi dan standar operasional


prosedur.
3) Memperoleh informasi yang lengkap dan jujur dari pasien atau keluarganya.
4) Menerima imbalan jasa.

b. Perawat
Yang termasuk dalam Kewajiban Perawat adalah :
1) Perawat wajib mematuhi semua peraturan institusi yang bersangkutan.
2) Perawat wajib memberikan pelayanan sesuai dengan standar profesi dan batas
kegunaannya.
3) Perawat wajib menghormati hak klien.
4) Perawat wajib merujukkan klien kepada perawat atau tenaga kesehatan lain
yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik bila yang
bersangkutan tidak dapat mengatasinya.
5) Perawat wajib memberikan kesempatan kepada klien untuk berhubungan
dengan keluarganya, selama tidak bertentangan dengan peraturan atau standar
profesi yang ada.
6) Perawat wajib memberikan kesempatan kepada klien untuk menjalankan
ibadahnya sesuai dengan agama atau kepercayaan masing-masing selama
tidak mengganggu klien yang lainnya.
7) Perawat wajib berkolaborasi dengan tenaga medis atau tenaga kesehatan
terkait lainnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dan pelayanan
keperawatan kepada klien.

15

Sedangkan kategori Hak Perawat antara lain:


1) Perawat

berhak

untuk

mendapatkan

perlindungan

hukum

dalam

melaksanakan tugas sesuai dengan profesinya.


2) Perawat berhak untuk mengembangkan diri melalui kemampuan sosialisasi
sesuai dengan latar belakang pendidikannya.
3) Perawat berhak untuk menolak keinginan klien yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan serta standard dan kode etik profesi perawat.
4) Perawat berhak untuk mendapatkan ilmu pengetahuannya berdasarkan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dalam bidang keperawatan
atau kesehatan secara terus menerus.
5) Perawat berhak untuk mendapatkan penghargaan dan imbalan yang layak atas
jasa profesi yang diberikannya berdasarkan perjanjian atau ketentuan yang
berlaku di institusi pelayanan yang bersangkutan.

10. Hak dan Kewajiban Pasien


Pasien sebagai konsumen kesehatan memiliki perlindungan diri dari
kemungkinan upaya kesehatan yang tidak bertanggungjawab seperti penelantaran.
Pasien juga berhak atas keselamatan, keamanan, dan kenyamanan terhadap
pelayanan jasa kesehatan yang diterima. Dengan hak tersebut maka konsumen
akan terlindungi dari praktik profesi yang mengancam keselamatan atau
kesehatan.
Hak pasien yang lainnya sebagai konsumen adalah hak untuk didengar dan
mendapatkan ganti rugi apabila pelayanan yang didapatkan tidak sebagaimana

16

mestinya. Masyarakat sebagai konsumen dapat menyampaikan keluhannya


kepada pihak rumah sakit sebagai upaya perbaikan rumah sakit dalam
pelayanannya. Selain itu konsumen berhak untuk memilih dokter yang diinginkan
dan berhak untuk mendapatkan opini kedua (second opinion), juga berhak untuk
mendapatkan rekam medik (medical record) yang berisikan riwayat penyakit
pasien.

Yang merupakan Hak Pasien antara lain:


1) Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di rumah sakit atau lembaga medis. Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil,
dan jujur.
2) Hak untuk mendapatkan pelayanan medis yang bermutu sesuai dengan
standar profesi kedokteran atau kedokteran gigi dan tanpa diskriminasi.
3) Hak memperoleh asuhan keperawatan sesuai dengan standar profesi
keperawatan.
4) Hak atas Privacy dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya, kecuali apabila ditentukan berbeda menurut peraturan yang
berlaku.
5) Hak pasien untuk memperoleh infrmasi atau penjelasan secara lengkap
tentang tindakan medik yang akan dilakukan terhadap dirinya.
6) Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh
dokter sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.

17

7) Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan
mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah
memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.
8) Hak didampingi keluarga (dalam keadaan kritis).
9) Hak atas keamanan dan keselamatan selama dalam perawatan.
10) Pasien berhak mengetahui nama dokter yang memimpin perawatnya.

Sedangkan Kewajiban Pasien antara lain:


1) Memberi keterangan yang jujur tentang penyakit dan perjalanan penyakit
kepada petugas kesehatan.
2) Mematuhi nasihat dokter dan perawat
3) Harus ikut menjaga kesehatan dirinya.
4) Memenuhi imbalan jasa pelayanan.
5) Memeriksakan diri sendiri mungkin pada tenaga kesehatan.
6) Yakin pada tenaga kesehatannya dan yakin akan sembuh
7) Melunasi biaya perawatan di rumah sakit, dan biaya pemeriksaan dan
pengobatan.

11. Pengertian Fasilitas


Fasilitas dapat diartikan sebagai sarana dan prasarana yang tersedia di
lingkungan maupun di dalam kantor perusahaan, dimaksudkan untuk memberikan
pelayanan maksimal agar konsumen atau pelanggan merasakan nyaman dan puas.
Fasilitas merupakan faktor penunjang utama dalam kegiatan suatu produk.

18

Raharjani (2005) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa


mempunyai fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen
dalam menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen dalam
menggunakan jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian jasa.
Perusahaan yang memberikan suasana menyenangkan dengan desain fasilitas
yang menarik akan mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian.
Artinya bahwa salah satu faktor kepuasan konsumen dipengaruhi oleh fasilitas
yang diberikan oleh penjual yang dimanfaatkan oleh konsumen sehingga
mempermudah konsumen dalam proses pembelian. Apabila konsumen merasa
nyaman dan mudah mendapatkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penjual,
maka konsumen akan merasa puas. Menurut Kertajaya (2003) Pemberian
fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen terhadap
setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Sehingga
secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas
dalam melakukan pembeliannya.

12. Hal-hal yang perlu disampaikan dalam fasilitas jasa


a. Kelengkapan, kebersihan dan kerapihan fasilitas yang ditawarkan.
b. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan.
c. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan.

13. Kategori Penawaran Suatu Perusahaan terhadap Komponen Pelayanan


Menurut Kotler (2000) adalah sebagai berikut:

19

a. Barang berwujud murni


Penawaran hanya terdiri dari barang-barang berwujud, seperti: sabun, pasta
gigi, garam.
b. Barang berwujud yang disertai layanan
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik
konsumen. Misalnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja elainkan
juga mutu / kualitas dan pelayanan.
c. Campuran
Penawaran terdiri atas barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
Misalnya, orang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan
pelayanan.
d. Pelayanan Murni
Penawaran hanya terdiri dari pelayanan, misalnya jasa menjaga bayi,
psikoterapi, dan jasa memijat.

Pelayanan Klinik Imam Bonjol Kediri adalah termasuk dalam pelayanan


murni. Produk jasa yang ditawarkan oleh Klinik Imam Bonjol Kediri seluruhnya
berupa jasa yaitu pelayanan kesehatan. Dengan melihat pengertian keandalan
(reliability) dan fasilitas yang diberikan yaitu keseluruhan ciri dari setiap kegiatan
atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak karena pihak lain yang dinyatakan
maupun tersirat.

20

14. Minat Konsumen


Menurut Philips Kotler (1995 : 711) minat adalah "Dimana minat atau
keinginan adalah suatu respon efektif atau proses merasa atau menyukai suatu
produk tapi belum melakukan keputusan untuk membeli."
Terdapat pandangan yang berbeda-beda terhadap proses keputusan yang
dilakukan oleh konsumen. Karena setiap keputusan yang dilakukan oleh
konsumen secara logis membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan
biaya yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu dan yang
dikeluarkan.
Setiap konsumen termotivasi oleh keinginan dan kebutuhan, dimana
kebutuhan merupakan kekuatan yang pertama yang termotivikasi seseorang untuk
melakukan sesuatu, sedangkan kebutuhan sifatnya lebih mendasar daripada
keinginan/minat, sehingga suatu kebutuhan/keinginan tidak terpenuhi, hal ini akan
menimbulkan dorongan dan keinginan merupakan rangsangan yang kuat sehingga
menimbulkan tindakan untuk mengurangi kebutuhan. Dengan demikian pembeli
produk atau jasa adalah akibat dari dorongan untuk memenuhi keinginan/minat
tersebut.

I. Model / Kerangka Teoritik


Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar
sebagai berikut:

21

Gambar 1
Kerangka Pemikiran Teoritis

Keandalan
(Variabel X1)
H1
Minat berobat
pasien
(variable Y)
H2

Fasilitas
(Variabel X2)

Gambar 2

Keandalan
(variabel X1)

Fasilitas
(Variabel X2)

Minat berobat
pasien
(variable Y)

J. Formulasi Hipotesis
1. Ada hubungannya faktor keandalan (reliability) berpengaruh terhadap minat
berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.
2. Ada hubungannya faktor fasilitas yang diberikan berpengaruh terhadap inat
berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.

22

K. Hipotesis Operasional
1. Hipotesis I
Ho: Diduga faktor keandalan (reliability) secara partial tidak berpengaruh
terhadap Minat berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.
Ha: Diduga faktor keandalan (reliability) secara partial berpengaruh terhadap
Minat berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.
2. Hipotesis II
Ho: Diduga faktor fasilitas yang diberikan secara partial tidak berpengaruh
terhadap Minat berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.
Ha: Diduga faktor fasilitas yang diberikan secara partial berpengaruh
terhadap Minat berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol Kediri.

L. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian membatasi masalah yang di bahas, yaitu mengenai hal-hal yang
mencangkup keandalan (reliability) dan fasilitas yang diberikan untuk
mencerminkan hubungan dan pengaruh keandalan (reliability) dan pelayanan
yang diberikan terhadap minat berobat pasien pada Klinik Imam Bonjol di Kediri.

2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada pasien Klinik Imam Bonjol Kediri
dengan alamat Jalan Imam Bonjol no 86 Kediri, Telpon (0354) kanan jalan.

23

Lokasi penelitian merupakan hal yang harus diperhatikan oleh seorang peneliti
karena faktor lokasi memegang peranan yang cukup penting terhadap berhasil
tidaknya penelitian. Adapun yang mengisi alasan / pertimbangan penelitian
melakukan penelitian pada Klinik Imam Bonjol di Kediri adalah Lokasi Klinik
yang strategis dan mudah dijangkau, sehingga memudahkan peneliti mengadakan
kegiatan penelitian. Peneliti dapat dengan mudah memperoleh data-data yang
diperlukan.

3. Populasi dan Sampel


Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Apabila seseorang ingin
meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Studi atau penelitiannya juga disebut studi
populasi atau studi sensus. Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh pasien pada
Klinik Imam Bonjol Kediri.
Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut
disebut penelitian sampel. Adapun yang menjadi sampel adalah sebagian pasien
pada Klinik Imam Bonjol Kediri.

4. Teknik Pengambilan Sampel


Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh peneliti yaitu accidental
sampling artinya pengambilan sampel dilakukan pada siapa saja yang datang
melakukan pengobatan / kontrol di Klinik Imam Bonjol di Kediri yang dianggap

24

cocok sebagai sumber data, serta jumlahnya mencukupi, pengumpulan data


dihentikan

5. Penentuan Jumlah Sampel


Dalam penelitian ini penentuan dari jumlah sampelnya adalah pasien pada saat
dilakukan penelitian datang berobat di Klinik Imam Bonjol di Kediri sebanyak
100 orang pasien.

6. Data dan Teknik Pengupulannya


a. Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data
kuantitatif sedangkan berdasarkan sumber data dalam penelitian ini
menggunakan:
1) Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian
melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
2) Data Sekunder, yaitu data yng diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk
publikasi saperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data
lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
b. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah :

25

1) Angket atau kuesioner


Angket adalah suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis pada responden
untuk menjawab. Sebagian besar penelitian umumnya menggunakan
kuesioner sebagai metode yang dipilih untuk mengumpulkan data. Kuesioner
atau angket memang mempunyai banyak kebaikan sebagai metode
pengumpulan data.
Gambar 3
Model Jawaban Dalam Kuesioner
No

Bila Jawabannya

Skornya sama dengan

2) Interviu
Memerlukan waktu yang cukup lama untuk mengumpulkan data, dengan
metode interviu peneliti harus memikirkan tentang pelaksanaannya.
Memberikan angket kepada responden dan menghendaki jawaban tertulis
untuk mengumpulkan data primer, lebih mudah jika dibandingkan dengan
mengorek jawaban responden dengan bertatap muka.

26

3) Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara mengadakan
pengamatan secara langsung pada obyek penelitian guna mengetahui kondisi
obyek yang dituju dan keberadaan klinik yang bersangkutan.
4) Studi Pustaka
Studi perbandingan buku-buku dan literatur untuk mendukung penelitian agar
lebih akurat.

7. Identifikasi Variabel
Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Variabel bebas / independent (X) : Variabel

Keandalan (reliability) dan

Variabel fasilitas yang diberikan.


b. Variabel terikat / dependent (Y) : Minat berobat pasien pada Klinik Imam
Bonjol Kediri.

8. Definisi Operasional Variabel


a. Variabel Independent (X)
1) Keandalan (X1) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijadikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Keandalan yang dimaksudkan dalam Klinik Imam Bonjol adalah pelayanan
pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang tepat serta jadwal pelayanan
dijalankan dengan tepat dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

27

2) Fasilitas ( X2) menyatakan bahwa apabila suatu perusahaan jasa mempunyai


fasilitas yang memadai sehinggga dapat memudahkan konsumen dalam
menggunakan jasanya dan membuat nyaman konsumen dalam menggunakan
jasanya tersebut tersebut maka akan dapat mempengaruhi konsumen dalam
melakukan pembelian jasa.
Fasilitas yang dimaksudkan dalam Klinik Imam Bonjol adalah adanya poli
umum, poli gigi, poli perkembangan tumbuh anak, serta penunjang non medik
yaitu apotek, ruang rawat inap, menerima jaminan BPJS, serta ruang tunggu yang
nyaman dan bersih .
b. Variabel Dependent (Y)
Minat / keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan
kepribadian seseorang.

9. Teknik Analisis
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh maupun hubungan antara keandalan
(reliability) dan fasilitas yang diberikan terhadap minat berobat pasien, peneliti
menggunakan data sebagai berikut:
a. Analisa Kualitatif
Data yang berbentuk uraian kata-kata atau penjelasan dari laporan yang telah
dikumpulkan. Dianalisis dan kemudian diambil suatu kesimpulan yang baik
secara teoritis ataupun yang bersifat rasional.

28

b. Analisa Kuantitatif
Suatu analisa berbentuk angka-angka yang dikumpulkan berdasarkan laporan
yang kemudian diambil suatu kesimpulan untuk digunakan sebagai dasar
perhitungan secara matematis dan statistika.
Dalam penelitian ini penelitian menyebarkan angket sebagai alat ukur data
kualitatif menjadi kuantitatif, sehingga dalam penelitian ini daftar pertanyaan
disusun dalam kalimat-kalimat tanya dimana responden diminta memberikan
jawaban dengan cara melingkari pilihan yang telah disediakan.
c. Analisa Korelasi Partial
Analisa korelasi partial adalah analisa untuk mencari koefisien antara
Variabel X1 dengan Y dan Variabel X2 dengan Y, dimana perhitungan
dimulai dari analisa data perhitungan Variabel Y dengan Variabel X1. Jika X2
konstan dan analisa data perhitungan variabel Y dengan X2 jika X1 konstan.
rxy =

n (x1y) (x1)(y)
{n(x12)-(x1)2}{n(y2)-(y)2}

Dimana:
r

= Koefisien Korelasi

= Jumlah responden

= Variabel Bebas

= Variabel Terikat

29

d. Regresi Linear Berganda


Analisa Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji pengaruh
beberapa variabel bebas (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen
variabel (Y) secara bersama-sama.
Y = a + b1 + b2
b1 = (x22)(x1y)-(x1x2)(x1y)
(x12)(x22)-(x1x2)2
b2 = (x12)(x2y)-(x1x2)(x1y)
(x12)(x22)-(x1x2)2
Dimana
Y

= Minat Berobat

= Konstanta

= Koefisien regresi

X1

= Keandalan (Reliability)

X2

= Fasilitas

e. Hipotesis meenggunakan Uji t


Untuk menguji masing-masing variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y)
menggunakan uji t. Pengujian dengan uji t digunakan untuk mengetahui
seberapa jauh masing-masing variabel fasilitas, kualitas pelayanan, dan
kepuasan pelanggan terhadap minat mereferensikan.
t = r n 2
n r2
Dimana
r

= Koefisien Korelasi antara X1 dan Y, X2 dan Y

= Jumlah responden

30

= Nilai Uji t

10. Jadwal Penelitian


November
No

Desember

Januari

Keterangan

1.

Pengajuan Judul

2.

Pengumuman

Pembimbing
3.

Penyusunan Proposal

4.

Seminar Proposal

31

DAFTAR PUSTAKA

Kotler,

Philip, (2002),
Yogyakarta:Liberty.

Manajemen

Pemasaran,

Edisi

Revisi),

Swastha, Basu, (1984), Azas-azas Marketing, (Edisi Ketiga) , Yogyakarta:Liberty.

Swastha, Basu dan Irawan,


Yogyakarta:Liberty.

Handoko, Hani, (1997),


Yogyakarta:BPFE.

(2001),

Manajemen

Pemasaran

Modern,

Manajemen Personalia SDM, (Edisi

Ketiga),

Tiptono, Fandy, (1997), Strategi Pemasaran, (Edisi Kedua), Yogyakarta Andi


Offset.

Diana, Irine, (2008), Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Jogjakarta:Mitra


Cendekia Press.

Parasuraman, Et, al., (1988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik
Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol 4,
No I, Hal 55-56.

Imbalo, Pohan, (2006), Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta: Heriandi.

Zahruli, (2006), Pendekatan Mutu dan Kepuasan dalam Pelayanan Kesehatan,


Medan :UNHAS.

Riyadi, Slamet. (2004), Manajemen Pelayanan Kesehatan Puskesmas, Rhineka


Cipta: Jakarta.

Notoatmodjo, Soekidjo, (2011), Kesehatan Masyarakat, Rineka Cipta:Jakarta.

32