BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan perseroan milik
negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan, dan bergerak dalam sektor
pembangkitan, transmisi, dan distribusi tenaga listrik di seluruh wilayah Indonesia,
baik didaerah perkotaan, pedesaan, ataupun kalangan industri, komersial, rumah
tangga maupun umum. Dengan kata lain, PT PLN (Persero) merupakan salah satu
perusahaan milik Negara dengan skala nasional yang bertanggung jawab memenuhi
kebutuhan tenaga listrik di seluruh Indonesia (rasio electricity). Jakarta sebagai
ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional
memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal. PT PLN
(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung
tombak PT PLN (Persero) dalam melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Kota
Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten
Depok dan Kabupaten Bekasi. Tugas pokok PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta
Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan tenaga listrik dan pelayanan
pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui unsur
pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan yang tersebar dipenjuru Jakarta dan
Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi.
1

PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan

kualitas manajemen mutu dan memberikan jasa pelayanan terbaik kepada seluruh
pelanggannya.
Pengertian arti kata jasa (service) menurut Yoeti (2004) adalah suatu
produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi
jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono
(1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. Industri jasa adalah industri yang perlu
memperhatikan pelayanan karena hasil produksinya tidak bisa dilihat secara nyata.
Proses produksinya berlangsung bersamaan dengan terjadinya pelayanan pada
konsumen sehingga penilaian kepuasan pelanggan terjadinya pada saat itu juga dan
tidak bisa diulang.
Namun, jasa pelayanan penyediaan energi listrik oleh PLN kepada
masyarakat, saat ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat Indonesia sendiri.
Banyaknya keluhan pelanggan yang dimuat dimedia cetak, memberikan stereotype
yang buruk terhadap PLN. Layanan yang kurang cepat, perbaikan kerusakan yang
lamban, serta seringnya terjadi pemadaman listrik yang tidak menentu, bahkan
ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan para petugas PLN. Data ini hanya
berasal dari area Jakarta Raya serta Tangerang. (Sumber; Rekapitulasi Surat
pembaca periode Januari 2011-Januari 2012).

Selain itu, pada layanan SMS Pungli dan Suap banyak ditemukan
berbagai macam keluhan pelanggan yang sebenarnya dapat diakamodir oleh Call
Center 123. Tetapi berdasarkan observasi yang saya lakukan pada PT PLN
(Persero), banyak ditemukan keluhan pelanggan yang masuk tidak sesuai dengan
fungsi dari layanan SMS pungli dan Suap ini. Keluhan yang masuk kebanyakan
tentang informasi tagihan listrik, informasi pemadaman, dan keluhan-keluhan lain
diluar dari keluhan pungutan liar yang ada di masyarakat. Hal ini membuktikan,
bahwa masyarakat sebenarnya masih kurang memahami fungsi dari layanan ini.
Karenanya Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan
Tangerang seharusnya lebih mengedukasi masyarakat mengenai layanan keluhan
pelanggang yang sebenarnya dapat meningkatkan citra perusahaan dengan
memaksimalkan fungsinya. Karena itulah penulis ingin lebih mengetahui,
sebenarnya bagaimana strategi public relation PLN Disjaya dalam layanan ini,
serta apa saja kendala-kendalanya yang menyebabkan layanan ini tidak berjalan
sesuai dengan fugsinya.
Masalah

inilah yang akhirnya membuat PT. PLN (Persero) segera

berbenah. Tidak hanya perbaikan dari sisi teknis serta modernisasi infrastruktur
dan teknologi, PT. PLN (Persero) juga meningkatkan layanan yang telah dimiliki
sehingga dapat menghadirkan layanan yang lebih baik, konsisten, bersahabat dan
handal. Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut, maka PT. PLN (Persero)
membentuk layanan Call Center 123, layanan sms Pungli & Suap, serta responsi
pada keluhan melalui Media Cetak (surat pembaca).

Masyarakat membutuhkan listrik melalui PLN begitu juga sebaliknya,

PLN membutuhkan masyarakat sebagai pelanggannya. Hubungan timbal balik ini
seharusnya menjadi tolak ukur dan pemecut agar PLN lebih meningkatkan
pelayanan dan pengabdiannya kepada masyarakat, sehingga dapat terbentuk Citra
Perusahaan (Corporate Image) yang positif dimata masyarakat. Oleh karena itu
hubungan perusahaan dengan pelanggan (Customer Relationship) harus selalu
dijaga. Semakin baik Customer Relationship perusahaan, maka integritas
perusahaan dan kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, perusahaan pun
akan mendapatkan feedback yang baik pula, dan akhirnya citra positif akan
terbentuk dimasyarakat.
PLN sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan publik negara,
memerlukan manajemen PR yang baik diikuti dengan kompetensi strategi public
relations yang mampu menangani keluhan pelanggan yang ada di media seperti
surat pembaca keluhan di layanan SMS serta layanan call center 123 dengan cepat
dan tepat, sehingga pelanggan pun merasa diperhatikan dan dilayani dengan
sepenuhnya oleh PLN. Public Relations memerlukan lebih dari sekedar menjalin
hubungan baik dengan pelanggan, penetapan promosi yang menarik dan
ketersediaan bagi pelanggan sasaran, lebih dari itu perusahaan juga harus
berkomunikasi dengan pelanggan, dan subjek yang dikomunikasikan harus
membuka peluang. (Mahfoedz, 2010) diunduh tanggal 3 Juni 2012.
Dengan demikian citra PLN sebagai lembaga BUMN akan terus
membaik, melahirkan kemajuan dalam pengembangan bisnis dan pelayanan serta

menjadikan PLN sahabat masyarakat yang dapat mengedepankan kepuasan para

pelanggannya.

1.2

Ruang Lingkup
Dalam pembahasan ini, penulis membatasi ruang lingkup agar dapat
memfokuskan penulisan ini dalam menganalisa Strategi Public relations PT PLN
(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra positif
melalui surat pembaca dan Sms center Pungli dan Suap. Hal ini meliputi analisis
rekap data keluhan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan
Tangerang pada media cetak periode Januari 2011-Januari 2012, serta rekap data
keluhan pada Sms center Pungli dan Suap (081281022000) periode FebruariApril 2012. Berdasarakan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka
perumusan masalah penulisan ini adalah:
1.

Bagaimana strategi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta

Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca

2.

dan Sms Pungli dan Suap saat ini ?

Apa saja kendala-kendala yang dihadapi Public relations PT. PLN
(Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan
Citra perusahaan melalui surat pembaca dan Sms center ?

1.3 Tujuan dan Manfaat

1.3.1 Tujuan
Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini antara lain :

1. Untuk mengetahui strategi Public relations yang sedang berjalan pada

PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam
menangani keluhan pelanggan melalui surat pembaca dan Sms center
Pungli dan Suap.
2. Untuk mengetahui Kendala-kendala apa saja yang dihadapi Public
relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam
meningkatkan citra melalui surat pembaca dan SMS Pungli&Suap .
1.3.2 Manfaat
Mengacu pada tujuan penelitian diatas, maka manfaat penelitian dibagi menjadi
dua, yaitu :
1.3.2.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan atau mengembangkan
teori baru, guna mengembangkan khazanah ilmu pengetahuan terutama ilmu
komunikasi bidang Public relations atau kehumasan.
1.3.2.2 Manfaat Praktis
1.
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan strategi
baru yang dapat diterapkan oleh Public relations PT. PLN (Persero)
Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk meningkatkan pelayanan
keluhan pelanggan dan meningkatkan citra PT. PLN (Persero) dimata
2.

masyarakat dengan perbaikan pelayanan keluhan pelanggan.

Dapat menjadi sumber studi pustaka yang bermanfaat bagi masyarakat
untuk pengembangan ilmu pengetahuan di masa yang akan datang.

1.4 Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metodologi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Metode penelitian Kualitatif, yakni penelitian

yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll, secara holistic dan
dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. (Moleong, 2006:6).
Karena itu dalam skripsi ini penulis hanya memaparkan hasil dari
penelitian yang telah dilakukan serta mengkaji lebih dalam mengenai Strategi
Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang dalam
meningkatkan citra positif perusahaan melalui surat pembaca dan SMS
Pungli&Suap. Dalam penelitian ini, peneliti

melakukan wawancara dengan

Deputy Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan, Supervisor Humas dan

Protokol, serta Ass. Analyst Humas PT PLN Disjaya serta observasi partisipan
selama 3 bulan sebagai teknik pengumpulan data penelitian. Selain itu, peneliti
menggunakan studi pustaka tambahan guna menambah kelengkapan data dalam
penulisan skripsi ini.

1.4.1

Metode Pengumpulan Data

1.4.1.1 Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari
sumber utamanya (Kountur 2007:182). Data primer merupakan data penelitian
berupa informasi-informasi penelitian yang diperoleh secara langsung dari
informan, melalui wawancara langsung atau hasil dari pengamatan langsung
di lapangan.
Berikut adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis
untuk mendapatkan data primer

1. Wawancara Mendalam (In- Depth Interview)

Menurut Esterberg mendefiniskan wawancara yang dikutip oleh Sugiyono
sebagai berikut:
a meeting of two person to eschange information and idea through
question

and

responses,

resulting

in

communication

and

joint

constructions of meaning about a particular topic. (Sugiyono, 2009:72)

Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa wawancara
merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui
Tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topic
tertentu. Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan adalah
wawancara mendalam, menurut Menurut Elvinaro Ardianto (2010:178)
wawancara mendalam (in-depth interview) adalah Teknik mengumpulkan
data lengkap atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan
informan/narasumber agar mendapatkan data lengkap dan mendalam.
2. Observasi
Menurut Nasution dalam Sugiyono menyatakan bahwa, observasi
adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuawan hanya dapat
bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang
diperoleh melalui observasi. (Sugiyono, 2009:64). Observasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalan observasi partisipan, penulis
menggunakan metode pengamatan lapangan untuk meninjau langsung
objek penelitian, yaitu PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan
Tangerang untuk memperoleh serta mengumpulkan data-data serta
informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.

1.4.1.2 Data Sekunder

1. Studi Kepustakaan (Study Literatur)
Study literature perlu dilakukan sebagai bahan-bahan masukan, rujukan
maupun perbandingan terhadap masalah yang akan diteliti dan sangat penting
dalam menentukan pembahasan yang akan diteliti. Study literature mencakup
referensi dari buku-buku, jurnal, dll. Kajianpustaka bermanfaat untuk
memberikan pemahaman banding anatara fenomena yang diteliti dengan hasil
studi terdahulu dan serupa.
2. Dokumen
Dokumen merupakan sarana pembantu/data pendukung peneliti dalam
mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-surat,
menganalisa rekapitulasi data yang ada seperti (surat pemabaca dan SMS )
yang masuk), company profile atau data administratif perusahaan lainnya yang
dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul
dalam suatu perusahaan dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian
1.4.2 Metode Analisis Data
Menurut Whitney dalam Metode Penelitian (Nasir, 2009:54-55) jenis
penelitian Deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat.
Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata
cara yang berlaku dalam masyarakat, situasi-situasi tertentu, termasuk tentang
hubungan kegiatan, sikap, pandangan, serta proses yang sedang berlangsung
dan pengaruh dari suatu fenomena.
1.5 Sistematika Penulisan

10

Sistematika penulisan adalah cara penulisan yang menempatkan bab demi

bab sesuai dengan masalahnya, dan bab yang satu saling berhubungan dengan bab
yang lainnya sehingga menjadi sebuah karya tulis yang utuh. Adapun susunan dari
bab tersebut adalah:
BAB 1

PENDAHULUAN

Dalam bab ini menggambarkan isi keseluruhan skripsi yang terdiri dari latar
belakang penelitian, ruang lingkup penelitian, batasan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian yang dipilih dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan mengenai dasar-dasar teoritis yang berkaitan dengan topic
bahasan. Pengertian Public relations (proses dan tujuan public relations), pengertian
strategi public relations, Citra (pengertian citra, jenis-jenis citra, proses
pembentukan citra).
BAB 3

OBJEK PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan,

prosedur yang berlaku dalam perusahaan, serta permasalahaan yang ada dan dibahas
oleh penulis, serta alternative pemecahan terhadap masalah tersebut. Dalam bab ini
juga berisi penjelasan metode-metode apa saja yang penulis gunakan dalam
penelitian.
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini berisikan data-data hasil dari penelitian yang dilakukan terhadap
objek penelitian pada PT PLN (Persero)Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
Selain itu, dari data-data yang tersaji tersebut akan dilakukan analisis atau

11

pengolahan. Dan kemudian setelah data-data tersebut diolah, maka akan dilakukan
pembahasan atas hasil penelitian.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan pada
analisis terhadap Strategi public relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya
dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui keluhan pelanggan surat pembaca
dan Sms center. Selain kesimpulan, pada bab ini juga berisi tentang saran-saran
yang berguna dalam penyempurnaan dan pengembangan strategi public relations
perusahaan untuk masa yang akan datang.