Anda di halaman 1dari 9

Pelayanan publik merupakan unsur yang sangat penting dalam sistem masyarakat

modern. Semakin berkembangnya kompleksitas sebuah masyarakat menuntut adanya keragaman


kebutuhan pelayanan publik: pertama, masyarakat semakin membutuhkan pelayanan publik
tertentu, seperti pendidikan dan kesehatan, sebagai kebutuhan pokok yang harus dipenuhi; kedua,
masyarakat juga membutuhkan pelayanan publik jenis lain, seperti perijinan, yang dimaksudkan
untuk mendorong aktivitas-aktivitas yang lain; dan ketiga, masyarakat atau daerah tertentu
membutuhkan pelayanan khusus seperti sektor pertanian, karena dianggap penting agar
mendapatkan perhatian dan penanganan khusus dari pemerintah, guna meningkatkan
kesejahteraan rakyat yang bekerja di sektor tersebut.
Tujuan pelayanan publik adalah untuk menyediakan pelayanan yang terbaik bagi publik
atau masyarakat. Pelayanan yang terbaik adalah pelayanan yangmemenuhi apa yang dijanjikan
atau apa yang diinginkan dan dibutuhkan olehmasyarakat. Pelayanan terbaik akan membawa
implikasi terhadap kepuasan publik atas pelayanan yang diterima.
Untuk mencapai tujuan tersebut, pelayanan publik harus mencakup beberapa unsur
sebagai berikut: pertama, terdapat kejelasan antara hak dan kewajiban pemberi dan penerima
pelayanan. Kedua, pengaturan pelayanan publik disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat. Ketiga, kualitas proses dan hasil pelayanan memberikan keamanan,
kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum. Keempat, apabila pelayanan publik dirasakan
terlalu mahal, harus ada peluang bagi masyarakat untuk menyelenggarakan sistem pelayanan
sendiri.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan public, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk,
berkualitas atau tidak. Variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan publik
adalah 5 dimensi kualitas pelayanan dari Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), yaitu :
Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance
(Jaminan), dan Empathy (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai
berikut :

1. Untuk Dimensi Tangibel (Berwujud), terdiri atas indikator:


-

Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan

Kenyamanan tempat melakukan pelayanan

Kemudahan dalam proses pelayanan

Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan

Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2. Untuk Dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:


-

Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan

Memiliki standar pelayanan yang jelas

Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses


pelayanan

Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan

3. Untuk Dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), terdiri atas indikator:


-

Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas

4. Untuk Dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:


-

Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan

Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

5. Untuk Dimensi Empathy (Empati), terdiri atas indikator:


-

Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan

Petugas melayani dengan sikap ramah

Petugas melayani dengan sikap sopan santun

Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)

Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

Lima dimensi pelayanan publik tersebut di atas, menurut Zeithaml dkk. (1990) dapat
dikembangkan menjadi sepuluh dimensi sebagai berikut:
1. Tangibles: Penampilan fasilitas fisik, alat, teknologi dan penampilan pemberi pelayanan
2. Reliability: Kemampuan untuk melaksanakan pelayanan secara akurat dan dapat
dipertanggungjawabkan. Meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi
menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara
rinci meliputi ketepatan tagihan, penyimpanan catatan secara benar dan ketepatan jadwal.
3. Credibility: Perilaku dapat dipercaya dan jujur dari pemberi pelayanan. Kontributor
untuk credibility adalah nama organisasi, reputasi organisasi, karakteristik pribadi dari
personil yang melakukan kontak.
4. Competence: Memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk melayani
masyarakat. Ia meliputi pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil, pengetahuan
dan keahlian dalam personil pendukung operasi dan kemampuan riset organisasi.
5. Understanding the Customers: Berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan
masyarakat. Hal itu meliputi pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus
pelanggan, menyediakan perhatian pribadi dan mengenali pelanggan regular,
6. Communication: Menyediakan informasi yang mudah dipahami dan/atau didengarkan.
Misalnya, penjelasan atas layanan itu sendiri, penjelasan berapa biaya layanan,
penjelasan bagaimana pelayanan yang akan dilakukan dan meyakinkan pelanggan bahwa
masalah dapat diatasi.
7. Responsiveness: Keinginan untuk membantu masyarakat dan menyediakan pelayanan
yang tepat. Ia meliputi pengiriman slip transaksi segera, mengatasi tanggapan pelanggan
secara cepat dan memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara
tepat)
8. Courtesy: Perilaku sopan dan menghargai masyarakat serta keramahtamahan serta suka
menolong (helpful).
9. Security adalah kemampuan pemberian layanan untuk menyediakan pelayanan publik
yang bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Ia meliputi keamanan fidik, keamanan
finansial dan kerahasiaan
10. Access adalah kemampuan menyediakan pelayanan yang mudah dijangkau dan mudah
dikontak oleh warga. Hal itu berarti bahwa pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur

tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu), waktu tunggu pelayanan tidak lama, jam operasi
yang nyaman, lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman, dll.

Daftar Pustaka

Zeithaml A. Valarie, dkk. Delivering Quality Service. 1990. New York: The Free
Press

Lampiran