Anda di halaman 1dari 9

BAB 5.

MENCIPTAKAN
NILAI, KEPUASAN,
DAN KESETIAAN
PELANGGAN

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN


KESETIAAN PELANGGAN
MEMAKSIMALKAN

NILAI MASA - HIDUP

PELANGGAN
MEMBANGUN RELASI PELANGGAN
BASIS DATA PELANGGAN DAN PEMASARAN
BERBASIS DATA
RANGKUMAN (SUMMARY)

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN,


DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI YANG DIPIKIRKAN


PELANGGAN
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
MENGUKUR KEPUASAN
MUTU PRODUK DAN JASA
MANAJEMEN MUTU TOTAL

Penentu Nilai yang diberi ke


Pelanggan
Nilai Pelanggan Total

Nilai Produk

Nilai Karyawan

Nilai Citra

Biaya Pelanggan
Total
Biaya Moneter
Biaya Waktu
Biaya mental

Analisis Profitabilitas
C1

C2

P1

P2

P3
P4

C3

+
Pelayan
an yang
sangat
mengun
tungkan

Pelaya
nan
campu
ran

Pelayana
n
merugika
n

Produk sangat
menguntungkan
Produk
Menguntungkan
Produk Merugikam
Produk Campuran

MEMAKSIMALKAN NILAI

MASA-HIDUP PELANGGAN
PROFITABILITAS

MENGUKUR
EKUITAS

PELANGGAN

NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

PELANGGAN

MEMBANGUN RELASI
PELANGGAN

MANAJEMEN

RELASI PELANGGAN (CRM


CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
MENARIK,
MEMPERTAHANKAN,
DAN
MENUMBUHKAN PELANGGAN
MEMBANGUN LOYALITAS
MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN

BASIS DATA PELANGGAN DAN

PEMASARAN BERBASIS DATA


BASIS

DATA PELANGGAN
GUDANG DATA DAN PENGGALIAN
DATA
SISI NEGATIF PEMASARAN BERBASIS
DATA DAN CRM

MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN,


DAN LOYALITAS PELANGGAN
Para

manajer yakin bahwa


pelanggan adalah satusatunya pusat laba sejati
bagi perusahaan.