Anda di halaman 1dari 10

INFRASTRUKTUR E BISNIS

Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian CRM
CRM atau Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pelanggan.Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan
diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan
hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka.Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk
dan merek.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan
secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui
sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan
pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan
produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan
yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang
terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan
yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
Tujuan CRM
Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
Kegunaan CRM
Database customer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya
adalah (Alkindi : 2010) :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan efektifitas
marketing.

2. Mendesain dan melaksanakan customer campaign yang spesifik seperti cross selling, upselling, dan retensi.
3. Menilai respon customer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability
analysis.
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan customer (churn analysis).
Implementasi CRM
Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu :

Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)


Proses yang didesain dengan baik
Teknologi yang memadai

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :

Otomatisasi pemasaran
Pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung
antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.

Pusat pelayanan (Call Center)


Fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan
dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.

Penggudangan Data (Data Warehousing)


Informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil
analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan
sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume
penjualan.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Pengertian ERP
ERP adalah sebuah sistem informasi perusahaan yang dirancang untuk
mengkoordinasikan semua sumber daya, informasi dan aktifitas yang diperlukan untuk proses
bisnis lengkap.
Sistem ERP didasarkan pada database pada umumnya dan rancangan perangkat lunak
modular.
Tujuan Dan Peranannya Dalam Organisasi
Tujuan sistem ERP adalah untuk mengkoordinasikan bisnis organisasi secara keseluruhan
ERP merupakan software yang ada dalam organisasi/perusahaan untuk:
-

Otomatisasi dan integrasi banyak proses bisnis


Membagi database yang umum dan praktek bisnis melalui enterprise
Menghasilkan informasi yang real-time
Memungkinkan perpaduan proses transaksi dan kegiatan perencanaan

Implementasi ERP
-

Implementasi sistem ERP tergantung pada ukuran bisnis, ruang lingkup dari
perubahan dan peran serta pelanggan.
Perusahaan membutuhkan jasa konsultasi, kustomisasi dan jasa pendukung
Migrasi data adalah salah satu aktifitas terpenting dalam menentukan kesuksesan
dari implementasi ERP
Sayangnya, Migrasi data merupakan aktifitas terakhir sebelum fase produksi

Langkah strategi migrasi data yang dapat menentukan kesuksesan implementasi ERP:
-

Mengidentifikasi data yang akan di migrasi


Menentukan waktu dari migrasi data
Membuat template data
Menentukan alat untuk migrasi data
Memutuskan persiapan yang berkaitan dengan migrasi
Menentukan pengarsipan data

Kelebihan ERP
-

Integrasi antara area fungsional yang berbeda untuk meyakinkan komunikasi,


produktifitas dan efisiensi yang tepat.
Rancangan Perekayasaan
Pelacakan pemesanan dari penerimaan sampai fulfillment
Mengatur saling ketergantungan dari proses penagihan material yang kompleks
Pelacakan 3 cara yang bersesuaian antara pemesanan pembelian, penerimaan
inventori, dan pembiayaan

Kelemahan ERP
-

Terbatasnya kustomisasi dari perangkat lunak ERP


Sistem ERP sangat mahal
Perekayasaan kembali proses bisnis untuk menyesuaikan dengan standar industri
yang telah dideskripsikan oleh sistem ERP dapat menyebabkan hilangnya
keuntungan kompetitif
ERP sering terlihat terlalu sulit untuk beradaptasi dengan alur kerja dan proses
bisnis tertentu dalam beberapa organisasi
Sistem dapat terlalu kompleks jika dibandingkan dengan kebutuhan dari
pelanggan
Data dalam sistem ERP berada dalam satu tempat, contohnya : pelanggan, data
keuangan. Hal ini dapat meningkatkan resiko kehilangan informasi sensitif, jika
terdapat pembobolan sistem keamanan

Supply Chain Management (SCM)

PENGERTIAN SCM
Supply Chain Management dapat didefinisikan sebagai sekumpulan aktifitas (dalam
bentuk entitas/fasilitas) yang terlibat dalam proses transformasi dan distribusi barang mulai dari
bahan baku paling awal dari alam sampai produk jadi pada konsumen akhir. Menyimak dari
definisi ini, maka suatu supply chain terdiri dari perusahaan yang mengangkat bahan baku dari
bumi/alam, perusahaan yang mentransformasikan bahan baku menjadi bahan setengah jadi atau
komponen, supplier bahan-bahan pendukung produk, perusahaan perakitan, distributor, dan
retailer yang menjual barang tersebut ke konsumen akhir. Dengan definisi ini tidak jarang supply
chain juga banyak diasosiasikan dengan suatu jaringan value adding activities.
Dalam supply chain ada beberapa pemain utama yang merupakan perusahaan yang
mempunyai kepentingan yang sama, yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.
a.

Supplies
Manufactures
Distribution
Retail Outlet
Customers

Chain 1: Supplier

Jaringan bermula dari sini, yang merupakan sumber yang menyediakan bahan pertama,
dimana rantai penyaluran baru akan mulai. Bahan pertama ini bisa dalam bentuk bahan baku,
bahan mentah, bahan penolong, barang dagangan, suku cadang dan lain-lain.
b.

Chain 1-2-3: Supplier-Manufactures- Distribution


Barang yang sudah dihasilkan oleh manufactures sudah mulai harus disalurkan kepada
pelanggan. Walaupun sudah tersedia banyak cara untuk menyalurkan barang kepada
pelanggan, yang umum adalah melalui distributor dan ini biasanya ditempuh oleh sebagian
besar supply chain.

c.

Chain 1-2-3-4: Supplier-Manufactures- Distribution-Retail Outlet


Pedagang besar biasanya mempunyai fasilitas gudang sendiri atau dapat juga menyewa
dari pihak lain. Gudang ini digunakan untuk menyimpan barang sebelum disalurkan lagi ke
pihak pengecer. Disini ada kesempatan untuk memperoleh penghematan dalam bentuk
jumlah inventoris dan biaya gudang dengan cara melakukan desain kembali pola pengiriman
barang baik dari gudang manufacture maupun ke toko pengecer.

d.

Chain 1-2-3-4-5: Supplier-Manufactures Distribution-Retail Outlet-Customer.


Para pengecer atau retailer menawarkan barang langsung kepada para pelanggan atau
pembeli atau pengguna barang langsung. Yang termasuk retail outlet adalah toko kelontong,
supermarket, warung- warung, dan lain-lain.

TUJUAN UTAMA SCM


-

Penyerahan / pengiriman produk secara tepat waktu demi memuaskan konsumen.


Mengurangi biaya.
Meningkatkan segala hasil dari seluruh supply chain (bukan hanya satu
perusahaan).
Mengurangi waktu.
Memusatkan kegiatan perencanaan dan distribusi.

MANFAAT SCM
Apabila SCM diterapkan maka dapat memberi manfaat antara lain :
-

Kepuasan pelanggan. Konsumen atau pengguna produk merupakan target utama


dari aktivitas proses produksi setiap produk yang dihasilkan perusahaan.
Konsumen atau pengguna yang dimaksud dalam konteks ini tentunya konsumen
yang setia dalam jangka waktu yang panjang. Untuk menjadikan konsumen setia,
maka terlebih dahulu konsumen harus puas dengan pelayanan yang disampaikan
oleh perusahaan.
Meningkatkan pendapatan. Semakin banyak konsumen yang setia dan menjadi
mitra perusahaan berarti akan turut pula meningkatkan pendapatan perusahaan,
sehingga produk-produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan terbuang
percuma, karena diminati konsumen.
Menurunnya biaya. Pengintegrasian aliran produk dari perusahan kepada
konsumen akhir berarti pula mengurangi biaya-biaya pada jalur distribusi.
Pemanfaatan asset semakin tinggi. Aset terutama faktor manusia akan semakin
terlatih dan terampil baik dari segi pengetahuan maupun keterampilan. Tenaga
manusia akan mampu memberdayakan penggunaan teknologi tinggi sebagaimana
yang dituntut dalam pelaksanaan SCM.
Peningkatan laba. Dengan semakin meningkatnya jumlah konsumen yang setia
dan menjadi pengguna produk, pada gilirannya akan meningkatkan laba
perusahaan.
Perusahaan semakin besar. Perusahaan yang mendapat keuntungan dari segi
proses distribusi produknya lambat laun akan menjadi besar, dan tumbuh lebih
kuat.

Enterprise Application Integration (EAI)

PENGERTIAN EAI
Didefinisikan sebagai penggunaan perangkat lunak sistem dan prinsip-prinsip arsitektur
komputer untuk mengintegrasikan seperangkat aplikasi komputer perusahaan.
Pengembangan Aplikasi (EAI) adalah sebuah kerangka integrasi terdiri dari kumpulan
teknologi dan layanan yang membentuk middleware untuk memungkinkan integrasi sistem dan
aplikasi di seluruh perusahaan.
Perusahaan integrasi aplikasi (EAI) adalah proses menghubungkan aplikasi tersebut
dalam satu organisasi bersama dalam rangka untuk mempermudah dan mengotomatisasi proses
bisnis untuk sejauh mungkin, sementara pada saat yang sama menghindari harus membuat
perubahan besar untuk aplikasi yang ada atau struktur data . Dalam kata-kata dari Gartner
Group , EAI adalah "berbagi tak terbatas dari data dan proses bisnis antara setiap sumber aplikasi
atau data yang terhubung dalam perusahaan."
Salah satu tantangan besar EAI adalah bahwa berbagai sistem yang perlu dihubungkan
bersama sering berada pada berbagai sistem operasi , gunakan berbeda basis data solusi dan
berbeda bahasa komputer , dan dalam beberapa kasus adalah warisan sistem yang tidak lagi
didukung oleh vendor yang awalnya dibuat mereka. Dalam beberapa kasus, sistem tersebut
dijuluki " sistem cerobong asap "karena mereka terdiri dari komponen yang telah macet bersamasama dengan cara yang membuatnya sangat sulit untuk mengubah mereka dengan cara apapun.

Tujuan
EAI dapat digunakan untuk berbagai tujuan:
Integrasi data : Memastikan bahwa informasi dalam beberapa sistem disimpan konsisten. Hal ini
juga dikenal sebagai Integrasi Informasi Enterprise (EII).
Kemerdekaan Vendor: Ekstrak bisnis kebijakan atau aturan dari aplikasi dan
mengimplementasikannya dalam sistem EAI, sehingga bahkan jika salah satu aplikasi bisnis
diganti dengan aplikasi vendor yang berbeda itu, aturan bisnis tidak harus kembali dilaksanakan.

Fasad Umum: Sebuah sistem EAI dapat front-end sekelompok aplikasi, menyediakan antarmuka
akses tunggal yang konsisten untuk aplikasi ini dan melindungi pengguna dari keharusan untuk
belajar menggunakan paket software yang berbeda.
Pola
Integrasi pola
Ada dua pola yang sistem EAI laksanakan. Yaitu :
Mediasi (intra-komunikasi)
Di sini, sistem EAI bertindak sebagai perantara atau broker antara beberapa
aplikasi. Setiap kali sebuah peristiwa menarik terjadi pada aplikasi (misalnya, informasi baru
dibuat atau transaksi baru selesai) modul integrasi dalam sistem EAI diberitahu. Modul ini
kemudian menyebarkan perubahan ke aplikasi lain yang relevan.
Federasi (antar-komunikasi)
Dalam hal ini, sistem EAI bertindak sebagai fasad menyeluruh di beberapa
aplikasi. Acara Semua panggilan dari 'dunia luar' ke salah satu aplikasi front-berakhir oleh sistem
EAI. Sistem EAI dikonfigurasi untuk mengekspos hanya informasi yang relevan dan interface
dari aplikasi yang mendasari ke dunia luar, dan melakukan semua interaksi dengan aplikasi yang
mendasari atas nama pemohon. Kedua pola yang sering digunakan secara bersamaan. Sistem
EAI sama dapat menjaga beberapa aplikasi di sync (mediasi), sementara melayani permintaan
dari pengguna eksternal terhadap aplikasi ini (federasi).
Pola Akses
EAI mendukung pola akses baik asinkron dan sinkron, yang pertama menjadi
khas dalam hal mediasi dan yang terakhir dalam kasus federasi.
Pola Lifetime
Sebuah operasi integrasi bisa berumur pendek (data menjaga misalnya di sync di
dua aplikasi dapat diselesaikan dalam satu detik) atau berumur panjang (misalnya salah
satu langkah bisa melibatkan sistem EAI berinteraksi dengan manusia alur
kerja permohonan persetujuan dari pinjaman yang mengambil jam atau hari untuk
menyelesaikan).

Decision Support System (DSS)

Pengertian DSS
DSS merupakan bagian dari sistem informasi berbasis komputer (termasuk sistem
berbasis pengetahuan (manajemen pengetahuan). Sistem informasi sangat penting untuk
mendukung proses pengambilan keputusan . Dimana system informasi mempunyai tujuan untuk
mendukung sebuah aplikasi Decision Support System (DSS) yang telah dikembangkan pada
tahun 1970. Keefektifan dalam mengembangkan DSS diperlukan suatu pemahaman tentang
bagaimana system informasi ini dapat digunakan dalam proses pengambilan keputusan, sehingga
DSS ini dapat membantu seorang manajer dalam meningkatkan kinerjanya dalam mengambil
suatu keputusan.
Sprague dan Carlson mendefinisikan DSS dengan cukup baik, sebagai sistem yang
memiliki lima karakteristik utama (Sprague et.al., 1993):
1. Sistem yang berbasis komputer.
2. Dipergunakan untuk membantu para pengambil keputusan.
3. Untuk memecahkan masalah-masalah rumit yang "mustahil" dilakukan dengan kalkulasi
manual.
4. Melalui cara simulasi yang interaktif.
5. Dimana data dan model analisis sebagai komponen.
Prinsip Dasar DSS
1. Struktur MasalahSulit utk menemukan masalah yg sepenuhnya terstruktur atau tak
terstruktur - area kelabu Simon. Ini berarti DSS diarahkan pada area tempat sebagai besar
masalah berada.
2. Dukungan KeputusanDSS tidak dimaksudkan untuk menggantikan manajer. Komputer
dapat diterapkan pada bagian masalah yg terstruktur, tetapi manajer bertanggung ajwab
atas bagian yang tidak terstruktur.
3. Efektivitas Keputusanwaktu manajer berharga dan tidak boleh terbuang, tetapi manfaat
utama menggunakan DSS adalah keputusan yg baik.

JENIS-JENIS DSS
Jenis-jenis DSS menurut tingkat kerumitan dan tingkat dukungan pemecahan masalahnya adalah
sebagai berikut:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mengambil elemen-elemen informasi


Menaganalisis seluruh file.
Menyiapkan laporan dari berbagai file.
Memperkirakan dari akibat. Keputusan
Mengusulkan. Keputusan
Membuat keputusan

Tujuan DSS
Tujuan dari DSS adalah sebagai berikut:
1. Membantu manajer membuat keputusan untuk memecahkan masalah semi
struktur.
2. Mendukung penilaian manajer bukan mencoba menggantikannya.
3. Meningkatkan efektifitas pengambilan keputusan manajer daripada efisiensinya.

Keuntungan DSS
Manajer yang menggunakan model matematis dapat memperoleh keuntungan sebagai berikut
1. Proses pemodelan menjadi pengalaman belajar
2. Kecepatan simulasi memberikan kemampuan bagi kita untuk mengevaluasi dampak
keputusan dalam jangka waktu yang singkat.
3. Model memberikan daya peramalan
4. Model membutuhkan biyaya yang lebih murah daripada metode trial-and-error.
5. Dapat menyelesaikan problem yang kompleks.
6. Sistem dapat berinteraksi dengan pemakainya.
7. Lebih cepat dengan hasil yang lebih baik (terutama dibandingkan dengan pengambilan
keputusan secara intuisi).
Kelemahan DSS
1. Sulitnnya pemodelan system bisnis dan akan menghasilkan model yang tidak
dapatmenangkap semua pengaruh pada entity.
2. Dibutuhkan keterampilan matematika yang tinggi untuk menggembangkan model yang
lebih kompleks secara pribadi