MANAJEMENT KOMPLAIN

RUMAH SAKIT

ANDI EPRI RANGGA ADITYA LISMA

PEMBIMBING : DR. CORT DARBY TOMBOKAN, SH SP. F

BAB I
PENDAHULUAN

Kesehatan=
aspek penting
Perkembangan
RS
Keluhan/
Komplain

UU No. 44 Tahun 2009

Rumah sakit merupakan penyelenggara pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yaitu
promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif

memberikan pelayanan kesehatan -> kepuasan pasien

pelayanan jasa kesehatan

perbaikan terhadap pelayanan yang diberikan

Keluhan harus dikelola dengan cepat dan baik.

BAB II TINJUAN PUSTAKA

DEFINISI KELUHAN PELANGGAN / PASIEN
KELUHAN / KOMPLAIN MERUPAKAN SEBUAH HARA
PAN YANG BELUM
TERPENUHI (BARLOW & MOLLER, 1996)
EKSPRESI
PERASAAN KETIDAKPUASAN ATAS STANDAR PELA
YANAN, TINDAKAN / TIADANYA TINDAKAN
APARAT PELAYANAN YANG BERPENGARUH KEPADA
PARA PELANGGAN.
MENURUT YOETI (2002) PELANGGAN ADALAH YAN
G MEMBELI PRODUK DAN JASAJASA PADA SUATU PERUSAHAAN

Survei Nielson tahun 1998

(Nulman, 2003) , yaitu:
- 1% pelanggan meninggal
-3% pelanggan pindah tempat
tinggal
-5% dipengaruhi orang lain
-9% terpikat oleh pesaing karena
harga atau hal lain.
-15% dikecewakan oleh kualitas
produk atau jasa
-68% merasa ditolak oleh sikap
tidak peduli para karyawan.

JENIS KELUHAN
PELANGGAN/ PASIEN
Kotler (2003),
1. Keluhan yang disampa
Tjiptono (2005),
ikan secara lisan
2. Keluhan yang disampa 1. Instrumental Complain,
2. Non-instrumental complain
ikan secara tertulis

orang-orang
yang mendapatkan penga
laman buruk ke dalam 3 (t
iga) level reaksi ;
1. Level 1
2. Level 2
3. Level 3

Keluhan => keluhan langsung dan keluhan tidak langsung

PENYEBAB TERJADINYA KELUHAN

Mereka diacuhkan
. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang
mereka harapkan.

Ada kegagalan komunikasi,

Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk s
uatu kesalahan.
Tidak ada yang mau mendengarkan

KEPUASAN PELANGGAN BANYAK DITENTUKAN OLEH PERFORMA

KUALITAS PELAYANAN DI LAPANGAN (YOETI, 2003).

Kinerja <

Kinerja =

Harapan

Kinerja >

Harapan

Harapan

SISTEM PENANGANAN KELUHAN

TJIPTONO (2001) MENENTUKAN BAHWA ADA EMPAT ASPEK DALAM PENANGA
NAN KELUHAN, YAITU:
1. EMPATI TERHADAP PELANGGAN YANG MARAH
2. KECEPTAN PENAGANAN KELUHAN

3. KEADILAN DALAM MEMECAHKAN KELUHAN

4. KEMUDAHAN BAGI PELANGGAN UNTUK MENGHUBUNGI PERUSAHAAN

Gambar 2.1 Kuadran Barlow-Moller

Menurut A.J Schibrowsky (1994), manajemen keluhan adalah program

pelayanan konsumen.
Peran dari program pelayanan pelanggan adalah menangani
keluhan perorangan dan menganalisis kumpulan keluhan.

Tujuh langkah manajemen keluhan yang didasarkan oleh Deming Cycle

atau Siklus Deming (Bosch, B.G, 2005)

Dokumentasikan keluhan pelanggan

Terjemahkan dalam masalah dan kebutuhan pelanggan

Analisis dan pecahkan masalah.

Manfaatkan kebutuhan konsumen.

Perbaharui cara menganalisis dampak kegagalan.

Sampaikan solusi kepada pelanggan.

Perbaharui sistem pengukuran kinerja

KARAKTERISTIK PENILAIAN MANAJEMEN KOMPLAIN YANG EFEKT

IF MENURUT TJIPTONO DAN ANASTASIA (2003

1. Komitmen
2. Visible
3. Acessibel
4. Kesederhanaan
5. Kecepatan
6. Fairnes
7. Confidancial
8. Records
9. Sumber daya
10. Remedy

Menurut Edvardsson. Cara menangan

i keluhan dari pelanggan
1. Jangan membuat bertambah rumit
dengan segala macam formulir;
2. Jangan pernah mengirim surat tanp
a berkomunikasi verbal terlebih dahulu
.
3. Segera mencari tahu apa yang diing
inkan pelanggan yang komplain.

MANFAAT PENANGANAN KELUHAN

1. PENYEDIA JASA MEMPEROLEH KESEMPATAN UNTUK MEMPERBAIKI HUBU
NGANNYA DENGAN PELANGGAN YANG KECEWA.
2. PENYEDIA JASA BISA TERHINDAR DARI PUBLIKASI NEGATIF.
3. PENYEDIA JASA AKAN MENGETAHUI ASPEKASPEK YANG PERLU DIKETAHUI DALAM PELAYANANNYA SAAT INI.
4. PENYEDIA JASA AKAN MENGETAHUI SUMBER MASALAHNYA.
5. KARYAWAN DAPAT TERMOTIVASI UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BE
RKUALITAS BAIK.

BAB III PENUTUP

1.

DENGAN ADANYA KELUHAN MAKA RUMAH SAKIT DAPAT TERUS MELAKUKAN PERBAIKAN
TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN. BESAR ATAU KECILNYA SUATU KELUHAN BIL
A TIDAK
DIKELOLA DENGAN CEPAT DAN BAIK AKAN BERDAMPAK KEPADA CITRA RUMAH SAKIT ITU S
ENDIRI.

2.

MANAJEMEN PENANGANAN KOMPLAIN YANG EFEKTIF MEMBUTUHKAN PROSEDUR YANG

JELAS DAN TERSTRUKTUR DENGAN BAIK AGAR DAPAT MENYELESAIKAN MASALAH SERTA
DIDUKUNG
OLEH SUMBER DAYA DAN INFRASTRUKTUR YANG MEMADAI AGAR DAPAT KINERJA KERJ
A YANG MEMUASKAN.

3.

PENANGANAN KELUHAN YANG EFEKTIF AKAN MEMBERIKAN DAMPAK POSITIF YAITU

KEPUASAN BAGI PELANGGAN YANG DAPAT MEMPENGARUHI CITRA SUATU PERUSAHAAN/
RUMAH SAKIT.

TERIMA KASIH

TERIMA KASIH