BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Latar Belakang Pendirian ISO

ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan
standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang
berkaitan dengan perubahan barang dan jasa (Suardi,2001). ISO dapat
disimpulkan

sebagai

koordinasi

standar

internasional,

publikasi

standar

harmonisasi dan promosi pemakaian standar internasional.

ISO merupakan badan organisasi non-pemerintahan yang beranggotakan
140 badan standar nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1917. Awal
berdirinya ISO karena adanya technical barriers to trade yang disebabkan oleh
ketidakseragaman standar di berbagai Negara, dan karena kalangan industri telah
lama membutuhkan standar dunia untuk membantu mewujudkan perdagangan
internasional. Standar mutu ISO pertama kali diterbitkan pada tahun 1987, direvisi
pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi terbaru tahun 2000. Standar
terbaru ini mengenai ISO 9000:2000 Standards.
ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan jasa
internasional, dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan,
teknologi dan aktivitas ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan
internasional dengan menyediakan satu kumpulan standar agar masyarakat dunia
mengakui dan mematuhinya (Suardi,2001). Komisi TC 176 menyatakan misi ISO
adalah promote the development of standardization and related activities in the
world with a view to facilitating the international exchange of goods and services,

and to developing cooperation in the spheres of intellectual, scientific,

technological and economic activity (ISO.2000).
Perdagangan

bebas

internasional

(Worldwide

progress

in

trade

liberalization), penetrasi ke berbagai sector (Interpenetration of sectors), sistem

komunikasi yang mendunia (Worldwide communications system), standar dunia
bagi teknologi baru (Global standards for emerging technologies), dan Negara
berkembang (Developing countries) merupakan alasan utama diperlukannya ISO
9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem manajemen
mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan
disemua jenis organisasi dalam mencapau standar mutu produk dan jasa yang
diakui dunia.

2.2 Gambaran Umum ISO 9000:2000

ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai sistem
manajemen mutu dan bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki
standar, pedoman, dan laporan teknis yang terangkum didalam ISO 9000 series.
ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa bagian yang memuat tentang sistem
manajemen mutu yang berisi tentang pemahaman standard dan definisi istilah
istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series. Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan
ISO 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen mutu dan pedoman untuk
kinerja peningkatan sistem manajemen mutu.
ISO 9001:2000 berisikan persyaratan standar yang digunakan untuk
mengukur kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan
peraturan yang sesuai. ISO 9001:2000 merupakan suatu standar internasional

untuk sistem manajemen mutu yang menetapkan persyaratan persyaratan dan

rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistm manajemen mutu.
ISO 9004:2000 berisikan pedoman standar yang menyediakan acuan
dalam peningkatan berkelanjutan sistem manajemen mutu untuk memberikan
keuntungan pada semua pihak, termasuk kepuasan pelanggan. Dalam skripsi ini
akan dibahas lebih dalam mengenai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

2.2.1 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000

Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan
sebanyak dua kali yaitu pada tahun 1994 dan tahun 2000. Penerbitan kembali
revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan
perubahan diantaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003
menjadi ISO 9001 saja. Pada gambar 2.1 dapat dilihat perbedaan ISO 9000 antara
versi 1994 dengan 2000

Sedangkan persyaratan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen,

disederhanakan menjadi 4 elemen saja, yaitu : tanggung jawab manajemen,
manajemen sumber daya, manajemen proses, serta pengukuran dan analisis
peningkatan. Model sistem manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarlan
pendekatan proses yang menganut pola Plan (menetapkan sasaran dan proses yang
diperlukan agar hasilnya sesuai dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan
organisasi) Do ( implementasi prosesnya) Check (memantau dan mengukur proses
serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratannya). Act (melakukan
tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan) atau disebut dengan
pola PDCA, penekanan pada pelanggan, dan peningkatan berkesinambungan
(continual improvement). Selain perubahan perubahan tersebut, ada satu lagi
perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung
jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat
dipengaruhi oleh prinsip prinsip yang dikenal dengan delapan prinsip sistem
manajemen mutu. Berikut ini merupakan beberapa perubahan yang terjadi pada
standar ISO 9000, diantaranya :
a. Prosesnya lebih berorientasi pada struktus dan rangkaian logis.
b. Mengutamakan

proses

peningkatan

yang berkesinambungan

guna

mendukung sistem manajemen mutu.

c. Meningkatkan perhatian pada fungsi manajemen puncak, yang termasuk
komitmen terhadap pengembangan dan peningkatan sistem manajemen
mutu, pertimbangan hukum dan syarat pengaturan, dan menetapkan tujuan
yang bersangkutan terhadap fungsi dan tingkat mutu.
d. Adanya penurunan jumlah terhadap keperluan dokumen.

e. Perubahan/peningkatan istilah untuk mempermudah penafsiran.

f. Rekomendasi khusus terhadap prinsip manajemen mutu.
g. Penambahan konsep sistem penilaian sendiri dan organisasi sebagai
penggerak untuk peningkatan (ISO 9004).
Pada ISO 9000:2000 terdapat perubahan istilah dan definisi, yaitu perubahan
istilah subkontraktor menjadi pemasok dan pemasok menjadi organisasi. Pada
gambar 2.2 dapat dilihat lebih jelas perbedaan istilah dan definisi antara versi
1994 dengan 2000.

EDISI 1994
SUBKONTRAKTOR

PEMASOK

PEMASOK

PELANGGAN

ORGANISASI

PELANGGAN

EDISI 2000
Gambar 2.2 Perubahan Terminologi
Sumber Suardi (2001, p.36)

2.3 Persyaratan Sistem Manajemen Mutu Dalam ISO 9001:2000

Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 menggunakan pendekatan proses
sebagai pedoman dalam menjalankan kebijakan perusahaan seperti yang telah
dijelaskan sebelumnya, pendekatan proses ini disusun dengan menggunakan
metode yang dikenal dengan P-D-C-A yang dipakai pada semua proses. Gambar
2.3 menjelaskan pentingnya peranan pelanggan dalam menetapkan persyaratan
sebagai masukan (input) untuk informasi yang berkaitan dengan harapan

pelanggan terhadap organisasi dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Penomoran

pada gambar 2.3 mengacu pada penomoran klausul

Secara garis besar, urutan proses dari persyaratan utama ISO 9001:2000 dapat
dijelaskan sebagai berikut (Suardi,2001):
a. Organisasi dalam usahanya untuk memenuhi tujuan memerlukan arahan
yang jelas mengenai tujuan organisasi dari pimpinan puncak.
Tujuan organisasi itu dijelaskan dalam visi misi organisasi yang
merupakan perencanaan strategis sebagai wujud tanggung jawab
manajemen. Secara lebih detail visi dan misi organisasi dijabarkan dalam
kebijakan dan sasaran mutu.
b. Untuk

mencapai

visi

misi,

organisasi

sangat

tergantung

pada

pelanggannya dan pihak pihak lain yang berkepentingan seperti

karyawan, pemegang saham. Oleh karena itu, organisasi terutama

pimpinan puncak harus mengetahui keinginan dan harapan pelanggan di

masa yang akan datang (digambarkan dengan garis putus putus), yang
kemudian diinformasikan keseluruh badan organisasi.
c. Untuk merealisasikan persyaratan dan harapan pelanggan diperlukan
komitmen puncak dalam menyediakan sumber daya seperti manusia,
peralatan, metode dan keuangan.
d. Dari perencanaan strategis dan sumber daya yang tersedia dapat
menghasilkan produk jasa (product realization ) yang sesuai dengan
persyaratan dan harapan pelanggan.
e. Produk/jasa yang dihasilkan akan diterima oleh pelanggan. Pada proses ini
dapat dibandingkan antara harapan dan kenyataan akan produk/jasa yang
diterima pelanggan, sehingga organisasi dapat mengukur kepuasan
pelanggan (digambarkan dengan garis putus putus). Kemudian dilakukan
analisis terhadap data tersebut dan hasilnya akan ditindaklanjuti dengan
suatu program peningkatan (improvement).
f. Dalam menjalankan program peningkatan diperlukan adanya arahan dan
tersedianya sumber daya oleh pimpinan puncak. Oleh karena itu komitmen
pimpinan

puncak

diperlukan

untuk

menjalankannya

dan

proses

peningkatan berkesinambungan terus berlanjut (continual improvement)

tanpa henti dengan tujuan akhir mendapatkan keuntungan bagi organisasi.
Model proses sistem manajemen mutu dalam ISO 9001:2000 dijelaskan lebih
detail dalam bentuk klausul dalam table 2.1

Tabel 2.1 Elemen elemen persyaratan Sistem Manajemen mutu dalam ISO
9001:2000 dijelaskan dalam bentuk klausul
Elemen
4

Klausul
Sistem manajemen mutu

Sub Klausul
4.1 Persyaratan Umum
4.2 Persyaratan Dokumen

Tanggung Jawab Manajemen

5.1 Komitmen manajemen

5.2 Pengutamaan pelanggan
5.3 Kebijakan mutu
5.4 Perencanaan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang, dan
komunikasi
5.6 Tinjauan manajemen

Pengelolaan Sumber Daya

6.1 Ketersediaan Sumber daya

6.2 Sumber daya manusia
6.3 Infrastruktur
6.4 Lingkungan kerja

Realisasi Produk

7.1 Perencanaan realisasi produk

7.2

Proses

yang

berhubungan

dengan

pelanggan
7.3 Desain dan pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Produksi dan penyediaan jasa
7.6

Pengendalian

Pengukuran Alat

Pemantauan

dan

Pengukuran,

Analisis,

Peningkatan

dan 8.1 Umum

8.2 Pemantauan dan pengukuran
8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai
8.4 Analisis data
8.5 Peningkatan

Sumber: Suardi (2001, p.63)

2.3.1 Langkah langkah Untuk Memperoleh ISO 9001:2000

Sesudah mengetahui gambaran umum dan keuntungan dari sistem
manejemen mutu ISO 9001:2000, bagi organisasi yang ingin menerapkannya
sekaligus memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dapat mengikuti langkah- langkah
berikut ini sebagai acuan dan lebih jelas dapat dilihat pada gambar 2.4,
diantaranya :

Harus ada komitmen dari manajemen puncak

Membentuk komite pengarah (Steering Commite) atau coordinator

ISO.

Mempelajari persyaratan persyaratan standart dari sistem manajemen

mutu ISO 9001:2000.

Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi.

Memulai peninjauan ulang manajemen (management review).

Identifikasi kebijakan mutu, prosedur prosedur dan instruksi

instruksi yang dibutuhkan dan dituangkan dalam dokumen dokumen
tertulis.

Implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.

Memulai audit sistem manajemen mutu perusahaan.

Memilih lembaga registrasi yang dapat dilihat pada tabel 2.2.

Melakukan registrasi dengan mengimplementasikan sistem manajemen

mutu yang dapat dilihat pada gambar 2.4

Jika organisasi sudah melaksanakan langkah langkah tersebut sampai tahap

registrasi, maka dijamin organisasi dapat memperoleh sertifikat ISO 9001:2000.

2.4 Implementasi ISO 9001:2000 Dalam Organisasi

Seperti yang telah diketahui, bahwa ISO 9001:2000 dibutuhkan oleh
organisasi sebagai standar sistem manajemen mutu. Karena itu organisasi
berusaha mengimplementasikan ISO 9001:2000 kedalam sistem struktur
manajemennya. Dalam sub bab ini akan dijabarkan mengenai tiga hal yang
berkaitan dengan implementasi ISO 9001:2000, yaitu : struktur organisasi sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000, delapan prinsip manajemen mutu ISO
9001:2000, dan manfaat dari penerapan delapan prinsip manajemen mutu ISO
9001:2000.

2.4.1 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terutama harus
dilandaskan pada komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang
dalam menjelaskan sasaran yang ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai
komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan struktur personel yang merencanakan
dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjuk wakil
manajemen (MR) yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen
perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa sistem manajemen mutu
diterapkan dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi
sebagai tim perancang yang bertugas untuk menentukan tujuan penerapan,
menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan memutuskan perubahan yang

diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung jawab terhadap

sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi. Berikut dalam gambar 2.5
akan dijelaskan mengenai sistem struktur organisasi yang menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000.

Management Representative (MR)

ISO Secretariat

Steering Committee

Working

Working

Working

Group

Group

Group

Gambar 2.5 Struktur Organisasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Sumber Suardi (2001, p.130)

Agar lebih jelas mengenai fungsi dan tanggung jawab dari tim ISO dapat
diuraikan sebagai berikut :
Management Representative (MR)
1. Bertanggung jawab akan implementasi dan tinjauan yang efektif dan
sistem mutu yang didokumentasikan.
2. Merencanakan dan memantau program audit mutu internal.

3. Mengidentifikasi dan mengelola program program untuk perbaikan

sistem mutu.
4. Menentukan apakah kebijaksanaan dan praktik yang diajukan telah
memenuhi persyaratan ISO 9000, apakah sesuai dengan jasa yang
ditawarkan, apakah diterapkan dengan benar dan apakah ketidaksesuaian
telah diperbaiki.
5. Melaporkan kepada kepala perusahaan status dari penerapan sistem
manajemen mutu.
6. Menyusun manual mutu yang disahkan oleh kepala perusahaan.
ISO Secretariat
1. Mengontrol dokumen.
2. Memelihara dokumen.
3. Mengkoordinasi jadwal steering comitte meeting.
4. Memformulasikan/menstandarkan manual, prosedur, form, dan lain lain.
5. Mengkoordinasi pelaksanaa pelatihan yang berkaitan dengan penerapan
ISO 9000.
6. Memonitor penerapan ISO 9000 dan melaporkannya ke MR.
7. Sebagai penghubung antara perusahaan dengan konsultan.
Steering Committee
1. Memberikan pengarahan kepada working group dalam pengembangan
sistem mutu yang dibutuhkan pada bagian dan/atau fungsi di bawahnya.
2. Mengkoordinasikan sistem mutu yang akan dikembangkan dengan bagian
dan/atau fungsi di bawahnya dengan bagian dan/atau fungsi yang terkait.

3. Bersama dengan wakil manajemen (MR) dan manajemen puncak

mengembangkan manual mutu, kebijakan mutu perusahaan, dan sasaran
mutu yang ingin dicapai oleh perusahaan.
4. Pada tahap implementasi, memberikan masukan dan mengobservasi secara
langsung tentang efektivitas sistem mutu yang telah dibangun.
Working Group
1. Merupakan bagian (grup) umtuk menyelesaikan/menerapkan satu atau
lebih prosedur/instruksi kerja sesuai dengan penetapan pada waktu
steering committee meeting.
2. Menyiapkan prosedur/instruksi kerja untuk masing masing grup sesuai
dengan aturan yang telah ditetapkan.
3. Membantu mengawasi pelaksanaan penerapan prosedur/instruksi kerja di
lingkungan/areanya.
4. Memberikan masukan (sehubungan dengan sistem mutu) kepada tim
steering committee.

2.4.2 Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9000 banyak memberikan
manfaat bagi organisasi baik yang disadari maupun tidak, tetapi ada juga
organisasi yang tidak mendapatkan keuntungan sehingga tujuannya tidak tercapai.
Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 melakukan perubahan
dengan menggunakan delapan prinsip manajemen mutu sebagai dasar versi 2000.
Prinsip prinsip ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work)
yangn membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Delapan prinsip

manajemen mutu itu didefinisikan dalam ISO 9001:2000 (Quality Management

Systems Fundamentals and Vocabulary), yaitu (ISO,2000)
1. Fokus Pelanggan
Pelanggan merupakan bagian yang sangat penting bagi organisasi, oleh
sebab itu manajemen organisasi harus benar benar memahami,
memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang/saat ini dan akan datang bahkan
melebihi harapan/ekspektasi pelanggan.
2. Kepemimpinan
Pemimpin sangat penting dalam menciptakan kesatuan arah dan tujuan
organisasi, menciptakan dan mempertahankan lingkungan internal
sehingga personel terlibat secara penuh untuk mencapai tujuan organisasi,
3. Keterlibatan personel
Keterlibatan personel secara penuh pada semua tingkatan organisasi sangat
penting

sehingga

kemampuan

personel

dapat

digunakan

untuk

kepentingan organisasi.
4. Pendekatan proses
Pendekatan proses sangat penting untuk mencapai hasil yang diinginkan
agar lebih efisien. Dengan mengelola aktivitas dan sumber sumber daya
yang berkaitan sebagai suatu proses. Proses merupakan integrasi
sekuensial dari personel, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu
lingkungan untuk menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan.

5. Pendekatan sistem terhadap manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan proses proses yang
saling berkaitan sebagai suatu sistem mendukung efektivitas dan efisiensi
organisasi dalam mencapai tujuan tujuannya.
6. Peningkatan berkesinambungan
Peningkatan berkesinambungan meningkatkan performance organisasi
secara keseluruhan dan harus menjadi komitmen perusahaan. Peningkatan
berkesinambungan merupakan suatu proses berkesinambungan untuk
meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi dalam memenuhi
kebijakan dan mencapai tujuan organisasi.
7. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta
Keputusan yang efektif harus didasarkan analisis data dan informasi yang
faktual, sehingga masalah masalah mutu dapat terselesaikan secara
efektif dan efisien. Keputusan yang diambil harus ditujukan untuk
meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem
manajemen mutu.
8. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan.
Organisasi dan pemasok pemasoknya saling tergantung dan hubungan
yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama
dalam menciptakan nilai tambah bagi pelanggan.

2.4.3 Manfaat dari Penerapan Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Organisasi yang sudah menerapkan sistem manajemen mutu ISO
9001:2000, dengan melaksanakan delapan prinsip manajemen mutu akan

memperoleh manfaat manfaatnya. Berikut ini merupakan manfaat dari delapan

prinsip manajemen mutu, yaitu :
a. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan fokus pelanggan:
1. Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar yang diperoleh
melalui tanggapan tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap
kesempatan pasar.
2. Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber sumber daya
organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada
percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi
transaksi.
b. Manfaat

yang

diperoleh

organisasi

jika

menerapkan

prinsip

kepemimpinan:
1. Personel akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan
tujuan organisasi.
2. Aktivitas aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan ditetapkan
dalam satu kesatuan cara.
3. Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat tingkat
dalam organisasi.
c. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip keterlibatan
personel:
1. Personel dalam organisasi menjadi termotivasi, memberikan
komitmen dan terlibat

2. Menumbuhkembangkan motivasi dan kreativitas dalam mencapai

tujuan tujuan organisasi.
3. Personel akan bertanggung jawab terhadap kinerja mereka.
4. Personel

menjadi

giat

berpartisipasi

dalam

peningkatan

berkesinambungan.
d. Manfaat yang diperoleh jika organisasi menerapkan prinsip pendekatan
proses.
1. Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus menjadi lebih pendek,
melalui efektivitas penggunaan sumber sumber daya.
2. Hasil hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan.
3. Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus.
e. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
sistem terhadap manajemen
1. Integrasi dan kesesuaian dari proses proses yang akan paling baik
mencapai hasil hasil yang diinginkan.
2. Kemampuan memfokuskan usaha usaha pada proses proses
kunci.
3. Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan
terhadap konsistensi, efektivitas dan efisiensi dari organisasi.
f. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip peningkatan
berkesinambungan
1. Meningkatkan keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan
organisasi.

2. Kesesuaian dari aktivitas aktivitas peningkatan pada semua

tingkat terhadap tujuan strategic organisasi.
3. Fleksibilitas bereaksi secara cepat terhadap

kesempatan

kesempatan yang ada.

g. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip pendekatan
faktual dalam pembuatan keputusan:
1. Keputusan keputusan berdasarkan informasi yang akurat.
2. Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari
keputusan melalui referensi terhadap catatan catatan faktual.
3. Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah
opini dan keputusan keputusan.
h. Manfaat yang diperoleh organisasi jika menerapkan prinsip hubungan
pemasok yang saling menguntungkan:
1. Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua
pihak.
2. Meningkatkan

fleksibilitas

dan

kecepatan

bersama

untuk

menanggapi perubahan pasar atau kebutuhan ekspektasi pelanggan.

3. Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber sumber daya.
Seperti yang telah dijelaskan diatas mengenai prinsip dan manfaat dari kedelapan
prinsip tersebut, bahwa kedelapan prinsip sistem manajemen mutu tersebut
berhubungan erat dengan klausul ISO 9001:2000. Pada table 2.3 di bawah ini
dapat dilihat hubungan antara delapan prinsip dengan klausul ISO 9001:2000

Tabel 2.3 Hubungan Antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000
No

8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU

Fokus Pelanggan

ISO 9001:2000
5.1 Komitmen manajemen (a)
5.2 Mengutamakan pelanggan
5.5.2 Wakil manajemen (b)
5.6.2 Tinjauan masukan (b)
5.6.3 Tinjauan keluaran (b)
6.1 Penyediaan sumber daya (b)
7.1 Proses yang berhubungan dengan semua
pelanggan
7.5.4 Properti pelanggan
8.2.1 Kepuasan pelanggan
8.3 Analisis data (a)
8.5.1 Peningkatan berkesinambungan
8.5.2 Tindakan perbaikan

2.

Kepemimpinan

5. tanggung jawab manajemen (semua)

6. Pengelolaan sumber daya (semua)
8.4 Peningkatan (semua)

3.

Keterlibatan Personel

5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang (semua)

5.5.2 Komunikasi Internal
6.4 Lingkungan kerja
8.5.1 Kemampuan, keperdulian, dan pelatihan
8.5.2 Tindakan perbaikan
8.5.3 Tindakan pencegahan

4.

Pendekatan Proses

4.1 Persyaratan umum

5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang
6.1 Penyediaan sumber daya (a)
7. Realisasi produk (semua)
8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses

5.

Pendekatan

sistem

untuk 4. Sistem manajemen mutu (semua)

pengelolaan

5. Tanggung jawab manajemen (semua)

6. Pengelolaan sumber daya (Semua)
7. Realisasi produk (semua)
8. Pemantauan analisis dan peningkatan (semua)

6.

Peningkatan berkesinambungan

4.1. Persyaratan umum (f)

5.1 Komitmen manajemen
5.3 Kebijakan mutu (b)dan (e)
5.5.3 Wakil manajemen (b)
5.6 Tinjauan manajemen (semua)
6.1 Penyediaan sumber daya (a)
8.1 Umum (c)
8.4 Peningkatan (semua)

7.

Pembuatan keputusan berdasarkan 5.7. Tinjauan manajemen (semua)

fakta

8.

8. Pengukuran, analisis, dan peningkatan.

Hubungan Pemasok yang saling 7.4. Pembelian

menguntungkan

Sumber. Suardi (2001,p. 60)

2.5 Kepuasan Pengguna ISO

ISO dalam usahanya menciptakan sistem manajemen mutu telah
melakukan revisi sebanyak 3 kali yaitu pada tahun 1984, 1994, dan yang terakhir
2000. Oleh karena itu dalam penerapannya terdapat dua kelompok pengguna
sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 (Suardi,2001), yaitu.
1. Kelompok Transisi/Intermediate
Pengguna transisi/intermediate adalah organisasi yang sudah menerapkan
dan memakai ISO edisi 1994 dan belum memenuhi persyaratan standar
untuk memperbaharui sertifikatnya. Kelompok ini juga termasuk mereka
yang baru memulai menerapkan sistem manajemen mutu edisi 2000. Bagi
organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya perlu menghubungi
badan sertifikasinya untuk mendiskusikan persyaratan sertifikasi ulang.
Jika kelompok ini bermaksud memperbaharui ataupun memperoleh
sertifikat, mereka perlu memperhatikan pengembangan sistemnya yang
sesuai dengan persyaratan ISO 9001:2000. Mereka masih dapat memakai
sistem struktur edisi 1994, karena sebagian persyaratan sistemnya masih
sesuai dengan edisi 2000. Berikut ini beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan bagi organisasi yang ingin memperbaharui sertifikatnya dari
edisi 1994 ke 2000, diantaranya :
a. Pelatihan internal audit yang difokuskan pada perubahan standar baru
dan standar yang lama
b. Kepedulian manajemen yang memfokuskan pada keuntungan bisnis
sebagai hasil pendekatan baru dalam standar baru, struktur standar
baru, dan peran proaktif manajemen puncak.

c. Program kepedulian personel, untuk mendorong keterlibatan dan

pemahaman total.
d. Pemahaman pengelolaan proses.
2. Kelompok baru
Pengguna yang termasuk dalam kelompok baru ini terdiri dari tiga
kelompok, yaitu :
a. Mereka yang mulai menggunakan ISO 9001:2000 untuk pertama kali;
b. Mereka yang mulai menggunakan ISO edisi 1994 untuk pertama kali;
c. Kelompok yang berpotensi menggunakan ISO.
Jika kelompok baru memilih untuk memakai dan menerapkan edisi 1994,
mereka perlu mengetahui bahwa sasaran sistem manajemen mutunya akan
dievaluasi ulang sesuai dengan persyaratan edisi 2000. Oleh karena itu diharapkan
pengguna mulai menerapkan standar ISO 9001 versi 2000 yang dinilai lebih
efektif dan efisien.
Menurut survey yang dilakukan oleh ISO, menunjukkan bahwa dunia
konstruksi menduduki tempat ketiga terbanyak yang menerapkan ISO 9000
sebagai sistem manajemen mutu (ISO,2000).
Dalam menciptakan sistem manajemen mutu yang terbaik, ISO melakukan
pengukuran dan analisa data yang diperoleh dari kelompok pengguna sistem
manajemen mutu ISO 9000 sehingga dapat dicapai kepuasan pengguna ISO
(pelanggan) tersebut. Untuk melakukan pengukuran perlu dketahui terlebih dahulu
pengertian dari kepuasan pelanggan dan metode yang digunakan.
Menurut Day (dalam Tjiptono dan Diana, 2001:p.102) menyebutkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kemudian Wilkie (dalam Tjiptono
dan Diana, 2001:p.102) menambahkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi

purnabeli

dimana

alternative

memberikan hasil (outcome) sama atau

yang

dipilih

sekurang-kurangnya

melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.
Kotler (1994;p.140) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah The
level of a persons felt state resulting from comparing a product perceived
performance (or outcome) in relation to the persons ecxpectations. Kemudian
Engel, et al. (1990,p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan.
Dari definisi definisi tersebut ada suatu kesamaan, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan.
Tjiptono,1996) oleh sebab itu dalam suatu manajemen perusahaan kita harus
menomersatukan pelanggan.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran ini dilakukan melalui pertanyaan yang terbuka dan
mengarah langsung kepada kepuasan pelanggan terhadap perusahaan,
b. Derived dissatisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pengukuran

ini

dilakukan

dengan

meminta responden

untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang

mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua,
saran-saran untuk melakukan perbaikan
d. Importance-performance analysis
Pengukuran ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel
mereka yang berjudul Importance-Performance Analysis yang
dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977. Dalam teknik ini,
responden diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
perusahaan

dalam

masing-masing

elemen/atribut

tersebut.

(Tjiptono,1996, p.149)
Dalam penelitian ini penulis menggunakan Importance-performance analysis
sebagai salah satu merode dalam melakukan analisa data untuk pengukuran
kepuasan pelanggan.