BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.

LatarBelakangMasalah
Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh persaingan menuntut

perusahaan untuk melakukan perubahan orientasi terhadap cara mereka melayani

konsumennya, menangani pesaing, dan mengeluarkan produk. Persaingan yang
ketat menuntut perusahaan untuk semakin inovatif dalam mengeluarkan produk
yang sekiranya disukai konsumen .Tanpa inovasi, produk suatu perusahaan bisa
tenggelam dalam persaingan dengan produk-produk lain yang semakin memenuhi
pasar.Setiap produk yang dihasilkan oleh perusahaan selalu terdapat diferensiasi
yang menjadi cirri atau karakteristik produk bagi perusahaan tersebut.UnsurUnsur produk di pandang penting oleh konsumen dan di jadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian.Unsur tersebut meliputi harga, kualitas produk,
jaminan (garansi) dan keandalan produk serta tampilan produk.Ketika konsumen
membeli produk hal utama yang menjadi pertimbangan dalam melakukan
keputusan pembelian merek dan harga (Lupiyoadi, 2010, P62).
Kami tertarik melakukan penelitian pada Perusahaan Dealer Motor
Yamaha PT SAKA MOTOR dikarenakan Banyak Masyarakat baik pelanggan
ataupun customer yang berdatangan ingin membeli dan melakukan servis untuk
motornya , yang akan kami teliti apa yang menyebabkan mereka berdatangan lagi
ke PT SAKA MOTOR ternyata PT SAKA MOTOR memiliki stock kendaraan
bermotor yang siap di kirim tampa adanya produk indent dan juga baik dan

cepetnya pelayanan dilakukan untuk melayani cutomer sehingga customer

terpuasakan pelayanannya.Salahsatu motto dari PT SAKA MOTOR YAMAHA
berusaha memenuhinya dengan memberikan kualitas pelayanan dan kualitas
produk yang baik,

kemudahandan kenyamanan bagi customer dan pelanggan

yang dating ke dealer

Hal ini tentu nyata terlepas dari adanya keperluan untuk penggantian
komponen,

perbaikan atau perawatan, sehingga perlukiranya perusahaan

memikirkan jasa pelayanan

yang baik dan perbaikan produk untuk kepuasan

konsumen supaya dapat meningkatkan order

dan akhirnya meningkatkan

pemasukan finansial yang maksimal. Perusahaan harus terus melakukan inovasi

dengan kreativitas yang tinggi terhadap kualitas produk yang di tawarkan
terutama dari segi desain tentunya dengan harapan agar konsumen memilih dan
memutuskan untuk membeli produk. Kualitas produk yang unggul dan berkelas
akan membuat konsumen loyal terhadap produk maupun perusahaan. Menurut
Garvin (2004) kualitas produk adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk
tersebut.Maka kualitas produk sangat memegang peranan yang pentingd alam
kemajuan perusahaan.
Kualitas produk dan harga merupakan hal yang paling berpengaruh karena
kualitas produk akan memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi konsumen
sedangkan harga akan menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk memilih
produk. Dengan harga yang lebih murah, fasilitas yang mudah didapatkan
danakan lebih diminati masyarakat( Husein Umar , 2008, p3)

Perusahaan yang mampu meluncurkan produk dengan kualitas yang baik

akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen apalagi perusahaan
perusahaan itu telah dikenal oleh masyarakat banyak. Karena itu setiap
perusahaan harus mampu bersaing dalam mempertahankan produk mereka.Dalam
hal ini fakta yang harus diperhatikanya itu factor kualitas. Perusahaan juga harus
memikirkan langkah-langkah yang tepat agar dapat meraih konsumen sebanyak
mungkin dengan cara pelayanan yang memuaskan. Menurut Tjiptono (2006,p87)
pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Maka pelayanan juga merupakan
elemen yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan.
Perusahaan harus mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen untuk
dapat mengarahkan kepada keputusan pembelian terhadap suatu produk.Menurut
Schiffmandan Kanuk (2003;p289) keputusan pembelian konsumen adalah
pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Dari pengertian
tersebut menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu
proses pemilihan salah satu dari beberapa alternative penyelesaian masalah yang
dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkanya dengan tindaklanjut
yang nyata. Setelah proses tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi
pilihanyadan menentukan sikap yang akan di ambil selanjutnya.

Konsumen mendapat kepuasan yang optimal merupakan salah satu

orientasi dari perusahaan karena perusahaan menyadari bahwa konsumen yang
loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besarselama bertahun-tahun. Hal ini
menunjukkan bahwa untuk menghadapi resiko kehilangan pelanggan dengan
mengabaikan keluhan pelanggan tidak dapat dianggap remeh, karena pelanggan
tersebut dapat saja menceritakan kekecewaannya kepada orang lain atau tidak
merekomendasikan

perusahaan

kepada

orang

lain.PT

SAKA

MOTOR

menjalankan teori teori tersebut.Maka dari itu kami tertarik untuk menyusun
skripsi ini dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK
DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN AKIBATNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT SAKA
MOTOR YAMAHA.

1.2.

IdentifikasiMasalah
Sejalan dengan keinginan perusahaan

dealer Motor Yamaha

memperbaiki dan merawat kendaraan bermotor

yang

untuk

dimiliki konsumen,

perusahaan bengkel ini juga tidak luput dari masalah-masalah yang dihadapi
dalam kegiatan tersebut. Untuk memudahkan
yang

di dalam menganalisa masalah

dihadapi oleh perusahaan bengkel tersebut maka penulis berusaha

merumuskan masalah yang

1. Bagaimana

dihadapi dalam beberapa hal :

pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian

konsumen?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
konsumen?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?
5. Bagaimana pengaruh keputusan pembelian konsumen terhadap loyalitas
konsumen?
6. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian konsumen?
7. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap
loyalitas konsumen?

1.3.

TujuanPenelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian terhadap PT Saka Motor
adalah:

1) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas Produk Terhadap Keputusan pembelian

konsumen.
2) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
pembelian konsumen.
3) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas ProdukTerhadapLoyalitasKonsumen.
4) Untuk mengetahui Pengaruh kualitas PelayananTerhadapLoyalitasKonsumen.
5) Untuk Mengetahui Pengaruh Keputusan Pembelian Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen.
6) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian konsumen.
7) Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
Loyalitas Konsumen.

1.4. ManfaatPenelitian
Manfaat penelitian yang diperoleh dar penelitian yang dilakukan pada
perusahaan dealer Motor Yamaha antara lain :
a. Bagi Perusahaan
1) Sebagai bahan masukan bagi perusahaan untuk menyusun strategi
bersaingnya khususnya yang berkaitan dengan kualitas produkdan kualitas
pelayanan
2) Sebagai masukan untuk mengetahui sejauhmana tingkat loyalitas pelanggan
terhadap perusahaan
b. BagiPenulis
Untuk mempraktekkant eori-teori yang diperoleh selama studi kedala dalam
praktek yang sebenarnya dan dapat bermanfaat sebagai bahan masukkan baik
dalam kegiatan studi dan dapat digunakan dalam dunia kerja nantinya. Serta
dapat memperluas wawasan penulis ,khususnya pemasaran di bidang barang
dan jasa.

c. BagiPihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan,
disamping dapat digunakan sebagai sumber informasi dan kelengkapan suatu
penelitian Serta dapat dijadikan referensi dalam melengkapi penelitianpenelitian sebelumnya.

1.5

RuangLingkupPenelitian
Untuk lebih memfokuskan pembahasan dan kejelasan data yang akan dibahas
dan dikumpulkan, maka penulis menetapkan batasan - batasan yang akan
dibahas dan dikaji lebih jauh dalam penelitian ini. Batasan- batasan yang
dimaksud yaitu menetapkan konsumen yang telah membeli produk Sepeda
Motor PT Saka Motor Yamaha Indonesia sebagai responden penelitian,
mengolah dan mencari informasi mengenai atribut-atribut yang digunakan
dalam penelitian ini sebagai variabel independen, dan menghubungkannya
dengan variabel dependen dalam penelitian ini.