EN QU CONSISTEN y
CUL ES SU FUNCIN?
Cmo se consigue que la calidad en los servicios deje de ser un trmino vago,
poco preciso, para convertirse en datos y acciones especficos observables y
mensurables; y en directrices que pueden seguirse, incluso, en los niveles
operativos ms bajos de la organizacin? Mediante el establecimiento de estndares.
Colaboracin de ISMI International Service Marketing Institute (*).
n las empresas de tangibles de consumo masivo, muy raras veces, se produce el contacto o encuentro directo
empresa-consumidores. Por el contrario, en las empresas y reas de servicios
existe un contacto permanente, reiterado y
prolongado entre la organizacin y sus clientes. Una empresa de servicios, segn sus
dimensiones, puede establecer contacto directo y personal, cara-a-cara, con decenas, cientos o miles de clientes cada da. Pinsese, por
ejemplo, en un banco, una lnea area, una
compaa de seguros, una empresa telefnica,
una clnica, un laboratorio de diagnsticos
mdicos, un aeropuerto, una empresa de autobuses, un hotel o en los servicios de asistencia
FICHA TCNICA
Autor: ISMI International Service
Marketing Institute
Ttulo: Los estndares de la calidad
del servicio (I) En qu consisten
y cul es su funcin?
Fuente: MK Marketing + Ventas. N 164.
Diciembre de 2001. Pg 22.
Localizador: 97/2001.
Descriptores: Atencin al cliente /
Estndares de calidad / Marketing
de servicios / Servicio al cliente.
22
Resumen:
Slo con el desarrollo y la implantacin
de estndares de calidad en el servicio, las
empresas pueden controlar la calidad de las
decenas, cientos, miles o millones de
momentos de la verdad que se producen en
los encuentros del servicio, cara-a-cara,
entre cualquier rea de la organizacin y sus
clientes. Y es que sin ellos la empresa no dispondr de parmetros o puntos de referencia
contra los cuales contrastar, aceptar o modificar sus productos o servicios.
No obstante, dichos estndares para ser
eficaces deben cumplir tres funciones bsicas, que se abordan en este artculo.
Tambin se exponen algunos ejemplos de
estndares tomados de la vida real que ayudan a comprender mejor su conceptualizacin y funcin, todos ellos relacionados con
el factor "tiempo", si bien en la prctica, el
mismo principio se aplica a cualquiera de
las tareas que componen el proceso de la
prestacin, y a todos y cada uno de los procesos que integran un sistema.
Asimismo, se muestra una seleccin de
algunos de los estndares que podran establecerse en un restaurante; y se ofrece
el ejemplo de cmo el gur, Jacques Horovitz, aborda la medicin de cualidades como la atencin, la acogida o la amabilidad
en un hotel.
Marco Polo
Los estndares
permiten controlar las operaciones de la organizacin sin tener
que supervisar,
una por una, a
todas las personas que trabajan
en ella y sus
actividades
Estndares:
algunos conceptos bsicos
De acuerdo con una conceptualizacin
muy conocida, un estndar es un valor de referencia, medida o relacin que se emplea
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Los estndares
son puntos de
referencia contra
los cuales contrastar, aceptar o modificar los productos o servicios
SEGUNDA
TERCERA
CUARTA
UNA
DOS
TRES
El problema
Cuando en una empresa no existen estndares de calidad claros y concretos, se deja en
manos del personal la decisin diaria y cotidiana
sobre cul debe ser la calidad final que tendrn
los productos o servicios de la organizacin.
Muy posiblemente, los empleados trabajarn con su mejor deseo y buena fe, pero eso
no asegura que los criterios de los empleados
coincidan, con las expectativas de los clientes
o con las caractersticas que desean los directivos que tengan los servicios de la empresa.
En este sentido:
Las normas y estndares funcionan como "camisas de fuerza" que, al actuar como medidas de control de la calidad, le
dicen al personal qu es lo que se pretende lograr y cules deben ser las caractersticas de su trabajo.
Si en su empresa no existen estndares de
calidad o se han establecido de forma
equivocada, es muy difcil que se alcancen
altos niveles de calidad, y si se logran es
N 164 Diciembre de 2001
Las cartas debern ser mecanografiadas y despachadas en un plazo mximo de tres horas despus de dictadas.
por pura casualidad, o porque los empleados tienen una mejor percepcin de lo
que es la calidad concebida desde el punto de vista de los clientes o, finalmente,
porque en la empresa existe un frreo (y
muy costoso) sistema de supervisin.
Ntese, adems, que si no existen estndares debidamente establecidos, ningn
sistema de control de calidad funcionar,
ya que la empresa no dispondr de parmetros o puntos de referencia contra los
cuales contrastar, aceptar o modificar
sus productos o servicios. Recurdese
que todo mecanismo de control se basa
en dos pasos clave: (a) establecer los parmetros de lo que se pretende lograr
(en este caso, estndares de calidad); y
(b) medir lo realizado comparndolo con
esos parmetros con el fin de determinar
N 164 Diciembre de 2001
En Francia, la Compagnie Bancaire dispone de estndares muy precisos para responder a las solicitudes de crdito que se refieren no slo al tiempo de respuesta, sino tambin al estilo, forma y
motivacin que se debe utilizar.
En American Airlines han establecido, incluso,
un estndar para un aspecto negativo: el nmero de maletas perdidas no podr ser superior a
1.200 al mes.
Ntese que los ejemplos que aparecen en ese
cuadro estn relacionados con el factor "tiempo".
Pero, en la prctica, el mismo principio se aplica a
cualquiera de las tareas que componen el proceso
de la prestacin y a todos y cada uno de los procesos que integran un sistema. As, por ejemplo:
En Club Mditerrane se han establecido estndares para el comportamiento de los "gentiles organizadores" (personal de atencin a los huspedes) en
reas como cortesa, fantasa, amabilidad, atencin
y generosidad.
La buena fe de
los empleados
no garantiza que
sus criterios
coincidan con las
expectativas de
los clientes o con
las caractersticas que desean
los directivos
para los servicios
de la empresa
Los estndares de
calidad en los servicios
Los principios y conceptos vistos se aplican por completo a la calidad del servicio. Es
cierto que en el rea de los tangibles los estndares de calidad son ms fciles de cuantificar y, en consecuencia, de medir. Pero esto
no quiere decir que en los servicios sea imposible alcanzar lo mismo.
Veamos un ejemplo bien conocido en la
bibliografa sobre el servicio. Hace unos
aos, en American Express se percataron
de que reciban muchas quejas de los solicitantes debido a que el procesamiento (positivo o negativo) de las peticiones de
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American
Express tuvo
que reducir de
35 a 14 das el
plazo de espera
para recibir
En esencia, establecer estndares del servicio quiere decir:
su tarjeta
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Comunicacin verbal: saludar, conocer el nombre, hablar del lugar del que
procede.
Comunicacin gestual: todos aquellos
gestos que demuestren el reconocimiento
del husped y confirmen la bienvenida
(por ejemplo, no darle la espalda).
Marco Polo
Comunicacin visual: todos los elementos fsicos que contribuyan a consolidar y potenciar el sentimiento de seguridad y bienestar del husped; por ejemplo,
carteles, sealizaciones, etctera.
McDonald's tienen un estndar muy rgido para el cobro en las cajas: qu debe hacer, decir y
preguntar en todos los casos el empleado.
Conclusin
Los McDonald's
tienen un estndar muy rgido
para el cobro de
los empleados
en las cajas: qu
deben hacer,
decir y preguntar en todos
los casos
ISMI (www.marketingdeservicios.com).
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