Anda di halaman 1dari 23

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Berhubung dengan perkembangan teknologi, alat-alat komunikasi telah diadaptasikan


fungsi penggunaannya. Misalnya komputer bukan semata-mata untuk berfungsi
sebagai alat mengedit sahaja, malah komputer telah dimajukan sehingga berfungsi
sebagai alat komunikasi dengan tambahan penciptaan internet. Ini juga bermaksud
komputer mampu digunakan untuk menghasilkan interaksi dua-hala jika ditambah
dengan akses internet.

Perkembangan teknologi yang berlaku di masyarakat telah membawa pelbagai


jenis sistem baru yang kompleks dalam kegunaan yang bersifat konsumerisme, seperti
sistem perbankan internet yang berbentuk kepelbagaian dalam pengurusan perniagaan
dan harta-benda. Ini adalah disebabkan oleh perkembangan ekonomi dalam
masyarakat, perbankan tempatan dikehendaki melancarkan beberapa tindakan yang
wajar sambil dengan teknologi yang sedia ada untuk menghadapi permintaan kerana
pelanggan yang bertambah akibat populasi yang semakin bertambah (Balachandran
2000).

Dengan adanya alat komunikasi yang canggih ini, satu corak elektronik yang
baru telah diwujudkan di antara konsumer dengan bank, iaitu tidak lagi perlu berada
secara fizikal di suatu tempat untuk berhubung atau berurusan dan berinteraksi di
antara satu sama lain. Interaksi juga mampu dilakukan melalui akses internet dengan
mesin bersembang atau e-mail. Begitu juga dengan perbankan, interaksi di antara
bank
2

dengan pelanggan bukan saja dihasilkan secara fizikal di cawangan-cawangan bank


tetapi dengan mampu dihasilkan dengan penggunaan laman web perbankan internet di
atas talian.

Sesuatu produk atau perkhidmatan yang baru hanya diterima atau diguna
secara meluas oleh masyarakat konsumer apabila mempunyai kelebihan yang nyata,
menjimatkan kos serta masa dan mudah digunakan. Ini juga bererti masyarakat
konsumer mempunyai tahap keutilitarian yang semakin tinggi semasa berlaku proses
modenisasi dan peningkatan taraf hidup. Perkhidmatan perbankan internet yang baru
dikemukakan dalam sejak beberapa tahun yang lalu dikatakan mempunyai sifat-sifat
yang disebutkan. Namun beberapa faktor seperti keyakinan konsumer ke atas sistem
keselamatan, enggan berubah dan lain-lain masih memperlahankan proses
penggunaan perkhidmatan perbankan internet secara meluas di kalangan konsumer.

Selain itu, kemunculan perbankan internet telah melahirkan corak interaksi


yang berlainan dengan perbankan konvensional yang sebelumnya. Walaupun corak
interaksi yang baru ini hanya wujud sejak tahun 2000 di Malaysia (Balachandran
2000), namun didapati perbankan internet telah berkembang secara mantang.

Allen (1997) telah berpendapat 20-30% pelanggan korporat yang


menggunakan perbankan konvensional akan menggunakan perkhidmatan perbankan
internet dalam jangka masa lima tahun akan datang ini.

Ini adalah kerana perbankan internet akan membuat pilihan utilitari, untuk
menjimatkan kos perbelanjaan bank dengan kadar perbelanjaannya 15-20% apabila
berbanding dengan perbelanjaan yang sebanyak 50-60% dalam perbankan
konvensional dari segi kos upah dan sewa (Allen 1997). Ini juga dapat menjelaskan
tindakan korporat-korporat bank menambahkan fungsi yang lebih kepelbagaian di
laman web perbankan internet.

Internet dicipta oleh ahli sains kerajaan Amerika Syarikat pada tahun 1950-an
untuk kegunaan ketenteraan yang bertujuan menentang pihak Soviet di Timur. Namun
pada tahun 1986, penggunaan internet diperkembangkan sebagai satu pentas
3

pembincangan akademik di kalangan universiti tempatan oleh National Science


Foundation di Amerika Syarikat. Pada bulan Ogos 1991, penggunaan internet
diperluaskan kapada seluruh dunia dengan ciptaan Tim Berner Lee yang berasal dari
Swiss. Beliau mencipta world wide web1 yang sebagai satu ruang yang simpan
informasi umum di atas talian. World wide web masih digunakan sebagai ruang untuk
memaparkan informasi di internet sehingga memasuki abab ke-21 (Cohen 2006).

Penciptaan world wide web telah memperluaskan penggunaan internet ke


lebih kepelbagaian seterusnya. Misalnya, sistem e-mail, permainan atas talian, e-
perdagangan yang termasuk membeli-belah dengan internet atau perbankan internet
telah dikemukakan apabila penggunaan internet yang semakin biasa di seluruh dunia.

Pada 1 haribulan Jun tahun 2000, Bank Negara Malaysia telah memberi
kebenaran untuk bank komersial tempatan untuk menyediakan perkhidmatan
perbankan internet. Maybank sebagai korporat perbankan yang terbesar di Malaysia
telah memulakan perkhidmatan perbankan internet kepada para pelanggannya pada 15
haribulan Jun tahun 2000. Bagaimanapun, tahap berjayanya saluran baru ini untuk
produk dan perkhidmatan perbankan bergantung kepada peningkatan kegunaan
teknologi baru yang diaplikasikan oleh pengguna Malaysia secara runcit ataupun
korporat (Balachandran 2000).

Hong Leong Bank pula telah menyediakan perkhidmatan perbankan Internet


pada December 2000. Southern Bank2 merupakan bank yang telah memperkenalkan
perbankan internet kemudiannya (Balachandran 2000). Sehingga awal abab ke-21 ini,
didapati perbankan internet telah dijadikan sebagai satu perkhidmatan asas yang harus
dibekalkan oleh korporat-korporat perbankan Malaysia.

1.2 Permasalahan Kajian

Perbankan internet merupakan satu produk teknologi tinggi pada hujung tahun 1990-
an. Tanpa disedari, produk atau perkhidmatan tersebut bukan saja digunakan oleh

1
suatu ruang informasi dalam internet yang di mana sumber-sumber daya yang berguna diidentifikasi
oleh pengenal global yang disebut Uniform Resource Identifier.
2
Kini dijadikan sebagai CIMB Bank dengan gabungkan Bank Bumiputra Commerce Berhad (BCB).
4

mereka yang telah bekerja malah perkhidmatan ini juga kerap digunakan oleh generasi
muda. Walaupun masih ada rintangan terhadap perkembangan perbankan internet,
namun kedudukan perbankan internet mempunyai potensi yang besar untuk menjadi
lebih kukuh untuk digunakan pada masa akan datang. Ini boleh dinampakkan melalui
beberapa langkah yang dibuat oleh pihak pengurusan IPTA seperti menggalakan
pelajar-pelajar IPTA menyelesaikan yuran mereka dengan perkhidmatan perbankan
internet atau membeli borang pendaftaran IPTA dengan perbankan internet3.

Selain itu, memiliki komputer dan menggunakan perkhidmatan internet


semakin biasa di masyarakat tempatan. Namun terdapat juga golongan yang masih
tidak bersesuaian dengan perbankan internet. Kajian ini ingin meneliti sejauhmanakah
perbankan internet sebagai satu teknologi baru yang digunakan dalam masyarakat
konsumer dalam berurusan dengan bank-bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi
mereka yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet atau tidak
menggunakan.

Kajian ini adalah juga berkaitan dengan perubahan corak berinteraksi.


Tumpuan kajian ini ialah penggunaan perbankan internet di kalangan pengguna
sebagai pengganti hubungan bersemuka di antara pelanggan dengan jurubank.
Perkhidmatan perbankan internet berupaya menjadi alat pengganti kepada hubungan
fizikal kerana individu-individu dapat berurus dengan bank tanpa perlu bersemuka
dengan pekerja bank. Interaksi secara bersemuka adalah tidak diperlukan semasa
kedua-dua pihak berurusniaga. Perkara tersebut boleh dikatakan merupakan sesuatu
fenomena baru yang tidak pernah berlaku sebelumnya. Sekurang-kurangnya,
perbankan internet mengubah tradisi interaksi dan gaya hidup pengguna dalam
masyarakat.

Dalam perkembangan teknologi yang pesat, pengguna menghadapi pilihan


yang lebih banyak ketika berurusan dengan bank. Sebagai konsumer yang rasional,
mereka akan meneliti dan membuat keputusan untuk memilihkan perkhidmatan yang
mendatangkan faedah dan kebaikan yang lebih seperti mudah digunakan atau kos
yang lebih berjimat. Faktor-faktor yang mempengaruhi para pengguna dalam

3
Borang permohonan IPTA hanya dijual dalam bentuk atas talian sejak tahun 2005.
5

membuat pilihan untuk menggunakan perkhidmatan perbankan internet akan dikaji.


Pilihan yang dibuat oleh mereka adalah rasional dari segi kos dan kesenangan juga
akan difokuskan dalam kajian ini.

1.3 Objektif Kajian

Penggunaan perbankan internet semakin biasa digunakan di kalangan pengguna


perkhidmatan perbankan dalam masyarakat. Oleh sedemikian, memahami corak
interaksi yang dihasilkan oleh perbankan internet di antara masyarakat konsumer
dengan bank adalah diperlukan. Bentuk penggunaan yang dipilih oleh para pengguna
merupakan pilihan utilitarianisme atau tidak? Ini merupakan tujuan kajian ini dibuat.

Tujuan kajian menilai kefahaman dan penerimaan semasa konsumer


menggunakan perbankan internet yang sebagai teknologi baru. Masalah dalam
penggunaan perbankan internet akan dapat diketahui dan difahami dengan lebih
mendalam. Selain itu, corak interaksi di antara pengguna dengan bank di perbankan
internet mampu diperbaiki dengan mengetahui keperluan pengguna dan kelemahan
perbankan internet.

Kajian ini juga adalah untuk melihat sejauhmana aspek penggunaan


perkhidmatan perbankan internet di masyarakat konsumer abab ke-21. Maklumat ini
akan menambahkan pengetahuan mengenai pola perbankan internet serta
mendedahkan sifat-sifat konsumer dalam masyarakat. Selain itu, bagaimana sambutan
para konsumer terhadap corak interaksi yang terhasil oleh penggunaan perkhidmatan
perbankan internet dengan bank dalam masyarakat.

Kajian ini juga meneliti faktor-faktor yang boleh mempengaruhi pilihan


konsumer dalam mengguna perkhidmatan perbankan internet berdasarkan kesesuaian
masa, tempat dan kos. Usaha untuk mempopularkan perbankan internet adalah
diperlukan oleh kerajaan dan korporat-korporat perbankan untuk mewujudkan sebuah
sistem perbankan baru yang lebih cekap dengan kemodenan dan penggunaan
kecanggihan teknologi. Berhubungan dengan itu, beberapa perkara perlu ditekankan
untuk mencapai matlamat tersebut, iaitu:
6

a) Menilai kefahaman dan penerimaan konsumer menggunakan perbankan


internet yang merupakan teknologi baru.

b) Memperlihat hubungan dua-hala di antara pengguna dengan bank di perbankan


internet yang termasuk masalah yang ditemui oleh konsumer serta kelemahan
perbankan internet.

c) Memperlihatkan aspek penggunaan perbankan internet di masyarakat


konsumer pada abab ke-21.

d) Meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumer dalam


menggunakan perkhidmatan perbankan internet berdasarkan unsur-unsur
seperti masa, tempat dan kos.

1.4 Skop Kajian

Kajian ini dilakukan terhadap penduduk yang berada di Pulau Pinang. Kajian hanya
tertumpu kepada mereka yang pernah menggunakan perkhidmatan perbankan internet.
Perkara yang akan dikaji adalah melihat aspek penggunaan perkhidmatan perbankan
internet di kalangan pengguna perbankan internet. Selain itu, faktor-faktor sosio-
ekonomi yang berkaitan dengan penggunaan perkhidmatan perbankan internet juga
akan dikajikan. Perspektif dan masalah yang dijumpai semasa penggunaan
perkhidmatan perbankan internet juga akan dicari dalam kajian ini. Sejauhmanakah
kesan corak interaksi yang dihasil oleh perkhidmatan perbankan internet di antara
masyarakat konsumer dengan bank merupakan tumpuan dalam kajian ini. Tahap
pencapaian keutilitarian konsumer dalam penggunaan perkhidmatan perbankan
internet juga akan dicari dalam kajian ini.

1.5 Kawasan Kajian

Pulau Pinang dipilih sebagai kawasan kajian kerana terdapat pelbagai bank membuka
cawangan di kawasan tersebut. Sebagai bandar kedua besar di Malaysia, Pulau Pinang
7

bukan saja memiliki bank tempatan, bank-bank yang dari negara asing seperti Hong
Kong Shanghai Bank Coporation, United Oriental Banking, Citi Bank dan Standard
Chartered telah membuka cawangan mereka di Pulau Pinang.

Didapati banyak kajian perbankan internet hanya memfokuskan kawasan


Kuala Lumpur sahaja, bahagian utara Malaysia kurang difokuskan kerana bukan ibu
kota Malaysia. Namun bahagian utara Malaysia juga harus difokuskan kerana
kemajuan ekonomi dan kemakmuran perbankannya. Sehubungan dengan itu, Pulau
Pinang yang merupakan bandar utama di bahagian utara telah dipilih sebagai kawasan
kajian.

1.5.1 Geografi Pulau Pinang

Pulau Pinang ialah sebuah negeri yang terletak di pantai barat laut Semenanjung
Malaysia. Negeri ini terbahagi kepada dua bahagian oleh Selat Melaka, iaitu Pulau
Pinang, sebuah pulau dengan keluasan 293km per segi dan Seberang Perai, sejalur
tanah seluas 760km per segi yang bersempadan dengan Kedah di utara dan timur serta
Perak di selatan (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Negeri ini merupakan petempatan British yang pertama di Semenanjung


Malaysia. Nama negeri ini diambil daripada nama pokok pinang. Walaupun Pulau
Pinang adalah negeri kedua terkecil di Malaysia selepas Perlis, namun Pulau Pinang
mempunyai segi bilangan penduduk kesembilan terbanyak di Malaysia
(http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Ibu negeri dan bandar terbesar di Pulau Pinang ialah Georgetown, dibuka oleh
Kapten Francis Light pada tahun 1786. Georgetown adalah bandaraya kedua terbesar
di Malaysia selepas Kuala Lumpur. Georgetown juga adalah bandaraya tertua di
Malaysia apabila Ratu Elizaberth II menganugerahkan taraf bandaraya pada 1 Januari
1957 (http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=50).

Butterworth adalah bandar kedua terbesar di Pulau Pinang. Butterworth hanya


dipisahkan oleh Selat Utara dari Georgetown yang selebar 3km. Kedua-dua buah
8

bandar ini juga terletak berdekatan dengan bandar-bandar satelit seperti Sungai Petani
dan Kulim di Kedah, Kepala Batas, Bukit Mertajam dan Batu Kawan di Seberang
Perai serta Parit Buntar di Perak. Bandar-bandar tersebut membentuk satu kawasan
metropolis dengan jumlah penduduk melebihi 2 juta orang, merupakan kawasan
metropolis kedua terbesar selepas Lembah Klang
(http://www.penang.gov.my/index.php?ch=10&pg=52).

Daerah-daerah dalam Pulau Pinang dibahagikan kepada lima, iaitu daerah


Timur Laut dan daerah Barat Daya di Pulau Pinang. Seterusnya, Seberang Perai
dibentukkan oleh 3 daerah, iaitu Seberang Perai Utara, Seberang Perai Tengah dan
Seberang Perai Selatan.

1.5.2 Sejarah Pulau Pinang

Pulau Pinang yang pada asalnya merupakan tanah milikan Kesultanan Kedah, namun
diserahkan hak kepada Syarikat Hindia-Timur British (British East India Company)
pada tahun 1786 oleh Sultan Muhammad Jiwa, sultan Kedah, sebagai gantian untuk
mendapat perlindungan pihak British daripada serangan Siam dan Burma. Pada 11
Ogos 1786, Kapten Francis light yang dikenali sebagai pengasas Pulau Pinang
menamakan pulau tersebut sebagai Island of Prince of Wales untuk menghormati Raja
Muda Britain. Penempatan di Tanjung Penaigre yang terletak di hujung timur laut
pulau dinamakannya Georgetown yang merujuk kepada nama Raja George III dari
Britain (Mohamad Aris Haji Osman 1983:11).

Kedudukan Pulau Pinang di permulaan Selat Melaka telah membangkit minat


Syarikat Hindia-Timur British untuk menggunakannya sebagai sebuah pelabuhan
untuk kapal-kapal perdagangannya dan juga sebagai sebuah pangkalan tentera laut
untuk menentang cita-cita orang Perancis di wilayah Indo-Cina.

Tanpa pengetahuan Sultan Muhammad Jiwa, Light telah membuat perjanjian


pemberian perlindungan askar tanpa kebenaran Syarikat Hindia-Timur British.
Apabila syarikat gagal dalam membantu Kedah ketika diserang oleh Siam, sultan
Kedah cuba mengambil kembali Pulau Pinang pada tahun 1790. Malangnya,
9

percubaan itu gagal dan Sultan Muhammad Jiwa terpaksa menyerah hak Pulau Pinang
kepada Syarikat Hindia-Timur British dengan hanya bayaran kehormat sebanyak 6
000 dolar Sepanyol setahun. Bayaran ini dinaikkan kepada 10 000 dolar kemudian
dengan penyerahan Seberang Perai (Province Wellesley) pada tahun 1800. Sehingga
hari ini, pembayaran diteruskan oleh kerajaan pusat Malaysia yang membuat
pembayaran kepada negeri Kedah (Mohamad Aris Haji Osman 1983:12).

Pada tahun 1826, negeri Pulau Pinang bersama-sama dengan Melaka dan
Singapura disatukan sebagai negeri Selat (Straits Settlements) di bawah pusat
pentadbiran British di India. Negeri ini menjadi tanah jajahan pemerintahan British
pada tahun 1867. Pada tahun 1946, Pulau Pinang menjadi sebahagian sebahagian
dalam Malayan Union sebelum menjadi sebuah negeri dalam Persekutuan Tanah
Melayu pada tahun 1948. Kemudian, Persekutuan Tanah Melayu dinamakan Malaya
dan mencapai kemerdekaan pada tahun 1957. Pulau Pinang dimasukkan dalam
Malaya. Dengan 13 buah negeri yang sedia ada, Malaya diubahkan nama sebagai
Persekutuan Malaysia sewaktu penubuhannya pada tahun 1963 dengan kemasukan
Sabah, Sarawak dan Singapura (Mohammad Aris Haji Osman 1983:38).

1.5.3 Sejarah perbankan Pulau Pinang

Pulau Pinang merupakan pusat perbankan yang terawal sebelum Kuala Lumpur
menjadi bandar kapital sebelum merdeka. Ini juga adalah disebabkan oleh dasar
kolonial penjajah yang menjadikan Pulau Pinang sebagai kubu pertahanan mereka.

Standard Chartered Bank yang merupakan bank yang tertua di Malaysia telah
membukakan cawangannya pada tahun 1875. Kemudian, The Hong Kong Shanghai
Banking Corporation (HSBC) dan ABN AMBRO Bank yang berasal dari Belanda pula
membuka cawangan mereka di Pulau Pinang. Kebanyakan korporat perbankan telah
membuka cawangan di Beach Street yang berada di kawasan Padang Kota, Pulau
Pinang sehingga memajukan kawasan tersebut menjadi kawasan perbankan dan
komersil yang termakmur pada abab ke-19.
10

Sehingga abab ke-21, Pulau Pinang masih memiliki bank-bank yang berasal
dari negara asing dan tempatan yang termasuk cawangan Bank Negara Malaysia yang
mengawal kegiatan perbankan di Malaysia.

1.5.4 Ekonomi, sosial dan politik Pulau Pinang

Pulau Pinang ialah sebuah pelabuhan bebas sehingga tahun 1969. Walaupun
kehilangan taraf pelabuhan bebas, Zon Pedagangan Bebas yang terletak berdekatan
dengan Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas di selatan pulau menjadi salah
satu daripada pusat-pusat perkilangan elektronik yang terbesar di wilayah Asia dari
1970-an sehingga akhir 1990-an. Selain itu, sektor perkhidmatan seperti perbankan,
pendidikan, perlancongan dan perawatan di Pulau Pinang adalah canggih.
Kebanyakan di antara mereka mempunyai reputasi yang tertentu seperti Universiti
Sains Malaysia, Taylor College, INTI College, Hotel E&O, Hospital Loo Guan Lai,
Hospital Gleneagle dan lain-lain.

Pada tahun 2004, ketidakpuasan terhadap kemerosotan ekonomi Pulau Pinang


telah mengakibatkan kempen media untuk mengembalikan Pulau Pinang kepada
zaman kegemilangan seperti dahulu. Walau bagaimana pun, Pulau Pinang masih
merupakan negeri yang termaju dan terkaya di bahagian utara Malaysia.

Negeri Pulau Pinang mempunyai Dewan Undangan Negeri dan Majlis


Mesyuarat Kerajaan (EXCO) sendiri, akan tetapi kuasanya terhad apabila
dibandingkan dengan pihak berkuasa kerajaan pusat. Terdapat dua majlis perbandaran
di Pulau Oinang, iaitu Majlis Perbandaran Pulau Pinang dan Majlis Perbandaran
Seberang Perai. Ahli majlis tempatan dilantik oleh kerajaan negeri sejak pilihan raya
kerajaan tempatan dibatalkan dalam tahun 1960-an.

Sebagaimana dengan negeri-negeri Malaysia yang lain, Majlis Mesyuarat


Kerajaan mengandungi ahli-ahli yang dilantik daripada parti politik yang menjadi
kerajaan. Ketua mesyuarat kerajaan ialah Yang di-Pertua Negeri yang dilantik oleh
Yang di-Pertuan Agung Malaysia. Sebagai tradisi, Ketua Menteri Pulau Pinang adalah
berketurunan cina untuk membayangkan kaum majoriti dalam negeri ini. Antaranya
11

adalah Tan Sri Ong Poh Nee yang telah meninggal dunia, Tun Lim Chang Ewe, Tan
Sri Dr Koh Tsu Koon dan Ketua Menteri terkini adalah Lim Guan Eng.

1.5.5 Sistem pengangkutan Pulau Pinang

Pulau Pinang dikaitkan dengan tanah besar Semenanjung Malaysia melalui Jambatan
Pulau Pinang yang disiapkan pada tahun 1985. Dengan panjangnya sebanyak 13.5 km,
jambatan tersebut merupakan salah satu daripada jambatan yang terpanjang di Asia
Tenggara. Walaupun mempunyai Jambatan Pulau Pinang, perkhidmatan feri masih
disediakan di antara Jeti Pulau Pinang yang terletak di Georgetown ke Jeti
Butterworth yang berdekatan dengan stesen keretapi dan Pelabuhan Antarabangsa
Butterworth di Seberang Perai. Manakala perkhidmatan feri yang kedua pula adalah
Port Sweetenham yang terletak di Georgetown ke Pulau Langkawi, sebuah pulau
peranginan di utara Kedah.

Lapangan Terbang Antarabangsa Bayan Lepas ditempatkan di selatan pulau


memberikan kemudahan penerbangan antarabangsa ke London, Hong Kong,
Singapura, Medan, Taipei, Bangkok, Seoul, Riau, Xiamen dan Guangzhou. Selain
daripada penerbangan antarabangsa, lapangan terbang tersebut juga membekalkan
penerbangan dalam negeri.

Beca masih boleh didapati di beberapa tempat di Georgetown. Walau


bagaimana pun, beca semakin menjadi daya tarikan utama kepada pelancong apabila
berlaku proses modenisasi pengangkutan. Malangnya, pengangkutan moden telah
membawa masalah kesesakan trafik kepada lebuhraya Pulau Pinang. Masalah
kesesakan trafik juga disebabkan oleh jalan yang sempit di pusat bandaraya dan
kekurangan perancangan jalan raya yang baik akibat unsur kesejarahan.

Pada tahun 2006, perdana menteri Malaysia Datuk Seri Abdullah Badawi
mengumumkan bahawa sistem monorail akan diperkenalkan dalam Pulau Pinang dan
pembinaan projek jambatan kedua yang menghubungkan Batu Maung di Pulau Pinang
dengan Batu Kawan di Seberang Perai juga akan dilancarkan. Projek megah tersebut
dijangkakan akan mempertingkatkan status dan ekonomi Pulau Pinang.
12

1.6 Kajian Lepas

Didapati para pengkaji dari bidang-bidang yang berlainan telah melakukan kajian
berkenaan penggunaan perkidmatan perbankan internet. Dalam aspek sosiologi, kajian
yang sering dijalankan adalah berhubung dengan corak interaksi dan budaya
konsumerisme yang diwujudkan oleh perbankan internet di antara para pengguna
dengan bank.

Antara faktor-faktor yang dilihat mempengaruhi pola interaksi di perbankan


internet adalah faktor psikologikal, faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor
kesedaran, faktor teknologi dan akses, faktor interaksi dan faktor kelebihan. Sifat
pilihan rasional dan ulititarianisme boleh diperlihat dalam faktor-faktor tersebut.

1.6.1 Faktor psikologikal

Banyak telah dikaji tentang faktor adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet.
Sesetengah pengguna pada umumnya takut kepada teknologi baru, pengguna ini
mungkin tidak mempunyai pengetahuan untuk mengendalikan komputer terutamanya
dan lebih mempercayai manusia daripada mesin. Ketakutan mereka untuk komputer
dan teknologi akan menyebabkan mereka lama-kelamaan phobia for technology
mungkin merupakan faktor keengganan pengguna mengguna perbankan internet.

Antara faktor-faktor dasar ini ialah kelakuan psikologikal yang memberi kesan
kepada adoptasi dan penerimaan perkhidmatan internet, antaranya termasuklah
pengetahuan dan kesedaran pengguna terhadap sesuatu produk, sama ada senang
digunakan produk tersebut, faktor keselamatan, akses pengguna dan juga persepsi
techno phobia4 yang mengakibatkan seseorang enggan berubah dan menerima
teknologi baru pada zaman teknologi, ataupun mereka lebih mengutamakan
perkhidmatan peribadi, dan kos untuk adoptasi inovasi ini. Antara unsur-unsur penting
kriteria untuk adoptasi internet atau penerimaan apa jua inovasi perkhidmatan atau
produk, ialah kemunculan pengetahuan dan kesedaran pengguna yang semakin
meningkat pada sesuatu produk atau perkhidmatan (Rogers and Shoemaker 1971).
4
Sifat manusia yang takut kepada teknologi baru kerana tidak mahir untuk menyesuaikan diri mereka
ketika menggunakan produk teknologi canggih.
13

Menurut Cooper (1997) dan Daniel (1999), antara faktor penting yang
memberi kesan kepada penerimaan dan adoptasi inovasi perkidmatan dan produk
adalah tahap keselamatan atau bahaya berkaitan dengannya. Walaupun, dalam negara-
negara lain yang telah lama menawarkan perkhidmatan internet. Antara faktor yang
melambatkan proses inovasi ini ialah pengguna masih ragu-ragu ke atas ciri-ciri
keselamatan untuk transaksi kewangan dalam pennggunaan perkhidmatan
internet. Ini telah dibukti melalui survei empirikal yang dibuat oleh Sathye (1999)
terhadap pengguna penggunaan perkhidmatan internet di Australia.

Di samping itu pengguna perkhidmatan internet juga ingin tahu bagaimana


bank mengendalikan satu masalah transaksi kewangan yang dibuat secara online pada
umumnya. Adakah beban bukti adalah ke atas pengguna ataupun bank akan
menyelesaikan masalah ini secara terus dahulu dan selesaikan punca berlakunya
masalah kemudian. Elemen kepercayaan dalam konteks ini, iaitu sekuriti transaksi
untuk pengguna umumnya akan menentukan peratus penerimaan pada jangka masa
panjang. Dalam isu ini, Stewart (1999) menekankan bahawa kegagalan internet
sebagai satu saluran distribusi adalah disebabkan oleh unsur kekurangan kepercayaan
pengguna dalam perbankan internet yang berfungsi dengan laman webnya.

1.6.2 Faktor kesedaran pengguna

Pengguna akan mengalami dan menerusi satu proses pengetahuan akibat modenisasi
ataupun sosialisasi, kepastian dan membuat keputusan sebelum mereka sudah bersedia
untuk menerima sesuatu perkhidmatan atau produk dan penerimaan atau penolakan
sesuatu inovasi, dalam erti ini perkhidmatan perbankan internet, akan bermula apabila
pengguna mempunyai kesedaran pengetahuan tentang perkhidmatan itu. Howard dan
Moore (1982) serta Guiltinand dan Donnelly (1983) telah menekankan kepentingan
kesedaran pengguna terhadap penerimaan atau adoptasi sesuatu produk dan
perkhidmatan sesuatu inovasi dalam erti ini perkhidmatan internet bank-bank di
Malaysia.
14

Kesenangan penggunaan dan sistem navigasi yang terdapat dalam laman web
adalah penentu utama tahap penggunaan pengguna. Laman web dengan unsur grafik
yang menarik dan sesuai untuk interaksi penggunaan pengguna telah mempengaruhi
kepuasaan pengguna. Sehingga kini Doll et. al (1995) telah menemui bahawa produk
dan perkhidmatan yang mempunyai konteks informasi, jumlah produk informasi,
jumlah bahasa yang disediakan ciri grafik yang tertera, untuk menyedarkan konsumer
apabila mereka mencapai kepuasan.

Pembangunan saluran berniaga dengan konsumer yang alternatif seperti


perbankan internet, bukan sahaja dapat mengurangkan kos tetapi boleh menggalakkan
persaingan (dalam erti kata kebolehan) instituse kewangan untuk memastikan
pelanggannya tidak lari ke institusi lain dengan menyedarkan pelanggan mereka
tertarik dengan kemudahan yang terdapat dalam perkhidmatan yang diberikan seperti
perbankan internet (Kimball & Gregor, 1995).

Menurut Polatoglu and Ekin (2001), semakin banyak bank di Turkey


menawarkan perkhidmatan perbankan internet. Maka berlakulah kesedaran di antara
pengguna dan semakin tinggi penerimaan atau adoptasi perkhidmatan perbankan.

1.6.3 Faktor kesenangan diguna

Kesedaran atau perkhidmatan pengguna adalah tidak mencukupi, kerana pada


dasarnya pengguna tidak akan menerima sesuatu inovasi yang rumit dan susah
digunakan. Dalam konteks ini Cooper (1997), telah melaporkan bahawa kesenangan
menggunakan inovasi sesuatu perkhidmatan atau produk adalah salah satu daripada
tiga kriteria penting untuk penerimaan atau adoptasi dalam perspektif pengguna
sesesuatu produk atau perkhidmatan yang baru.

Bank-bank di Malaysia sangat peka terhadap unsur ini, malah telah


menggunakan bahasa yang teras yang umum digunakan di negara ini untuk membawa
pesanan mereka kepada pengguna yang berpotensi menjadi pelanggan mereka. Ini
juga akan membantu jika sistem navigasi laman web dan search facility5 akan

5
Kemudahan atas talian yang mencari hasil-hasil seperti Google dan Yahoo.
15

memudahkan lagi pencarian laman web perkhidmatan bank yang dikehendaki. Pada
keseluruhannya, tahap interaksi pengguna dengan laman web tersebut akan memberi
sedikit sebanyak informasi dan user friendliness perkhidmatan internet bank tersebut
terhadap persepsi pengguna.

Adalah dipercayai bahawa transaksi kewangan menggunakan perbankan


internet akan meningkat kerana penggunaan internet yang senang diakses. Ini juga
menunjukkan penerimaan e-banking berada di tahap yang menggalakkan. Bank akan
menyediakan laman web bagi memaparkan informasi produk dan perkhidmatan
seperti mengakses akaun, transaksi dana, pembelian produk kewangan ataupun
perkhidmatan online (Sathye, 1999). Pada masa ini, internet digunakan oleh industri
perkhidmatan perbankan di Malaysia untuk pemasaran dan meningkatkan
kemasyhuran jenama.

Perkhidmatan yang disediakan oleh bank haruslah mempersepsikan inovatif,


kualiti dan senang digunakan untuk mencapai jangkaan individu. Kesenangan dan
inovatifnya sesuatu produk adalah kriteria penting untuk penerimaan pelanggan
(Cooper 1997).

1.6.4 Faktor kos

Faktor lain yang menjadi penghalang kemajuan perbankan internet adalah faktor kos.
Dalam perbankan internet, terdapat dua kos yang terlibat. Pertamanya, kos biasa yang
terlibat iaitu yuran akses internet, bayaran untuk melayari internet dan keduanya ,iaitu
yuran dan bayaran yang dikenakan dari pihak Bank, Rothwell and Gardiner (1984)
telah memerhatikan bahawa terdapat dua set faktor yang memberi kesan kepada
keperluan pengguna terutamanya harga faktor dan harga bukan faktor. Sehingga kini,
Guadagni dan Little (1983), Gupta (1988), Mazursky et al. (1987) telah mengenalpasti
harga ialah dasar teras yang menentukan pilihan pengguna terhadap sesuatu keluaran
produk dan perkhidmatan. Jika pengguna disuruh menggunakan teknologi baru, maka
harga teknologi baru itu seharusnya berpatutan secara relatifnya. Jika tidak
penerimaan teknologi baru ini kelihatan tidak begitu praktikal dari perspektif
pengguna. Untuk pembangunan, kerajaan Malaysia telah menggalakkan langkah ke
16

arah era digital dan telah mengenakan yuran akses dan bayaran untuk melayari
internet pada harga yang minimum.

Pengguna hari ini lebih sedar akan perbelanjaan yang berkaitan dengan
perbankan, kerana secara umumnya mempunyai maklumat yang cukup dengan
bantuan teknologi maklumat. Kos keseluruhan yang terlibat apabila menggunakan
perbankan internet haruslah minima (Jayawardhena & Foley, 2000).

Selain daripada konsumer, bank juga mengambilkira faktor kos dalam


mempopularkan perbankan internet. Perbankan internet boleh beroperasi pada kadar
perbelajaannya 15-20 % jika dibandingkan dengan perbelanjaan sebanyak 50-60%
purata perbelanjaan bank biasa (Booz Allen Hamilton 1997). Hakikat tersebut telah
diperdebatkan bahawa menggalakkan pelanggan bank menggunakan perbankan
internet adalah lebih murah. Ia telah dijangka bahawa 60% transaksi perbankan
konvensional akan menggunakan perbankan atas talian dalam jangka masa 10 tahun
ini (Barwise, 1997). Trend dalam industri perbankan kini ialah untuk menggantikan
teller atau jurubank dan wujudkan saluran distribusi yang berbentuk self-service
(Greenland 1995).

1.6.5 Faktor teknologi dan akses

Kebolehan untuk mengakses internet adalah syarat utama untuk penerimaan atau
adoptasi internet. Semakin banyak akses komputer ke internet, semakin besar prospek
penggunaan perbankan internet. Kekurangan kekerapan akses kepada komputer
adalah salah satu faktor yang melambatkan proses penerimaan dan adoptasi internet
(O'Connell 1996).

Menerusi inovasi teknologi dan telekomunikasi, dapat dilihat saluran distribusi


kewangan berubah dari auto teller machine dan perbankan telefon kepada Internet
banking (perbankan internet). Ini memerlukan rangkaian yang luas untuk saluran
distribusi kewangan, melanggani keperluan pelanggan dalam perkhidmatan perbankan
internet (Easingwood & Storey 1996).
17

1.6.6 Faktor pilihan untuk berinteraksi

Majoriti besar pelanggan bank lebih suka berinteraksi secara bersemuka dengan
jurubank apabila membuat sesuatu transaksi bank. Interaksi peribadi dengan pegawai
dan pengurus menambahkan nilai sebuah transaksi kepada seorang konsumer. Dalam
konteks Malaysia, perhubungan peribadi di antara pelanggan dan jurubank akan
menyempurnakan satu transaksi dengan lebih lancar terutamanya di kawasan
pedalaman. Responden Malaysia menganggap penilaian interaksi fizikal antara
pelanggan dan jurubank adalah sangat penting. Kajian oleh Guru (2000) menyatakan
bahawa kebanyakan masyarakat Malaysia mementingkan interaksi dengan jurubank,
ini adalah kerana saluran perbankan internet masih belum pada tahap yang berpotensi
lagi.

1.6.7 Faktor kelebihan

Sathye (1999) menyatakan perkhidmatan perbankan internet membekalkan


perkhidmatan yang memudahkan pelanggan seperti semak baki, peralihan dana,
pembayaran bil, pembayaran kad kredit, perkhidmatan cek, pembuatan deposit tetap
dan menunjuk data transaksi akaun yang dibuat sebelumnya.

Selain itu, perbankan internet juga mampu membayar yuran, bil elektrik,
caruman KWSP6 dan zakat di bawah kerjasama bank dengan organisasi yang
berkaitan. Perbankan internet juga membekalkan perkhidmatan memohon pinjaman
dan membayar perbelanjaan untuk membeli-belah di atas talian seperti amazon.com
dan e-bay.com. Laman web perbankan internet kini memberikan pemilihan bahasa
kepada pengguna dalam Bahasa Inggeris, Bahasa Melayu, Bahasa Mandarin dan
bahasa-bahasa yang lain.

1.7 Definisi Dan Konsep

1.7.1 Masyarakat konsumer


6
Kumpulan Wang Simpanan Pekerja.
18

Konsep masyarakat konsumer merupakan satu konsep yang muncul akibat


keperkembangan kapitalisme di barat. Di dunia pertama, kemajuan dalam ekonomi
telah memenuhi keperluan asas individu dalam kehidupan harian. Menurut
Abercrombie (2000:71), masyarakat konsumer diterangkan dalam ahli-ahlinya
memainkan peranan mereka sebagai konsumer dengan bertindak dalam penggunaan
ke atas produk dan perkhidmatan supaya meneruskan kehidupan mereka. Beliau juga
memberi pelbagai definisi untuk menerangkan masyarakat konsumer:

1. Kewujudan masyarakat konsumer adalah disebabkan peningkatan kemewahan


dalam kehidupan di kalangan pengguna apabila mereka mencapai tahap kejayaan
dalam kesanggupan ekonomi dan mampu membelanjakan atau melanggani
perkhidmatan dan produk yang lebih mewah.

2. Masa berkerja yang semakin kurang apabila berbanding dengan zaman perawalan
abab ke-20 telah mengakibatkan para pengguna dalam masyarakat memiliki masa
lapang yang lebih dalam mencapai keperluan dan kehendak mereka.

3. Masyarakat konsumer sekarang memiliki autoriti dan kuasa yang lebih daripada
pembekal. Mereka berhak memilih produk atau perkhidmatan yang digemari.
Misalnya, seseorang konsumer berhak dalam memilih untuk berurus dengan bank
dalam penggunaan perkhidmatan perbankan internet atau perkhidmatan perbankan
konvensional.

4. Selain itu, peningkatan pembekalan produk dan perkhidmatan bukan satu-satu


punca yang menyebabkan masyarakat konsumer berkembang. Pengalaman yang
dialami oleh masyarakat sejak dahulu telah memajukan perdagangan dan terus
memperluaskan pengaruhan masyarakat konsumer.

5. Akibat konsep estetikasi kepada kehidupan harian yang muncul pada hujung abab
ke-20, masyarakat semakin mementingkan imej dan erti cara hidup (lifestyle).
Penggunaan produk atau perkhidmatan tidak setakat memenuhi keperluan sahaja
19

tetapi mengejarkan kualiti kehidupan yang lebih baik. Ini telah mengakibatkan
keperluasan masyarakat konsumer.

Abercrombie (2007:72) juga menyatakan jurang penggunaan yang semakin


kurang di kalangan masyarakat juga mengakibatkan kewujudan masyarakat konsumer
yang pesat. Masyarakat abab ke-21 adalah amat berbeza dengan masyarakat abab ke-
19 dan perawalan abab ke-20 yang sumber-sumbernya kebanyakan dikongsi oleh
mereka yang berada di kelas keatasan. Namun pada pertengahan abab ke-20 sehingga
abab ke-21, kelas menengah telah berkembang sebagai majoriti penggunaan dengan
memiliki peluang untuk mendapatkan sumber-sumber tertentu dalam penggunaan.

Dalam konteks kajian ini, masyarakat konsumer merujuk kepada sekumpulan


pengguna atau konsumer yang menggunakan perkhidmatan perbankan internet. Selain
itu, sekumpulan orang yang melibatkan penggunaan produk atau perkhidmatan akan
digelar sebagai masyarakat konsumer.

1.7.2 Teknologi perbankan internet

Konsep teknologi adalah luas apabila disebutkan. Menurut Kamus Dewan, perkataan
teknologi dirujuk kepada ilmu atau kajian serta aplikasi sains gunaan untuk industri.
Dalam kajian ini, konsep teknologi dikaitkan dengan teknologi perbankan internet.
Daripada penggunaan perbankan internet, usaha bagaimana manusia mengatasi
masalah serta memenuhi keperluan mereka dengan teknologi telah dinampakkan.
Perbankan internet juga dikenali sebagai perbankan atas talian atau perbankan
elektronik. Perbankan internet merupakan salah satu teknologi maklumat yang baru
untuk memudahkan proses kehidupan. Perbankan internet telah membekalkan
perkhidmatan perbankan seperti membayar bil perbelanjaan harian, membuat
transaksi antara akaun dan lain-lain kepada konsumernya dengan melayari laman web
perbankan internet.

Perbankan internet berfungsi dengan laman web yang mempunyai rekaan


laman web yang unik dengan sistem keselamatan7 yang berkualiti. Kebanyakan rekaan

7
Program anti-spyware, anti-virus dan TAC.
20

laman web perbankan internet hanya boleh digunakan dengan program Microsoft
internet explorer akibat isu keselamatan.

Perbankan internet sangat berkaitan dengan konsep teknologi, iaitu teknologi


baru yang digunakan oleh para konsumer untuk berurusan dengan bank. Berbanding
dengan perbankan konvensional, perbankan internet memudahkan konsumer dalam
penggunaan perkhidmatan perbankan dalam kehidupan.

Selain itu, teknologi juga merujuk kepada hasil kepintaran manusia dengan
kepelbagaian ilmu seperti kejuruteraan, teknologi maklumat, sains tulen dan lain-lain.
Teknologi merupakan satu ilmu yang berkaitan dengan cara manusia untuk
memanipulasikan persekitaran. Misalnya, manusia telah menemui ilmu dalam
mengumpulkan sumber alam semula jadi, membekalkan produk dan perkhidmatan,
pengagihan harta dan memudahkan penggunaan dalam kehidupan. (Turner 2000:208)

Menurut Lenski (1970:37), teknologi merupakan pelanjutan kebudayaan


kepada manusia dalam persekitaran yang sistematik dan organik. Teknologi boleh
membantu manusia dalam memenuhi keperluan di setiap sistem sosio-budaya. Tanpa
teknologi, banyak keperluan di kalangan masyarakat tidak akan dicapai atau
kekurangan hasil pencapaiannya.

Namun dalam sosiologi, teknologi dinampakkan sebagai informasi, kaedah


atau teknik yang baik dan alat yang digunakan sebaik-baiknya oleh manusia dalam
persekitaran untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka. Dalam kajian ini,
teknologi difokuskan ke atas perbankan internet. Pihak bank dan masyarakat
konsumer telah menggunakan perkhidmatan perbankan internet yang sebagai
teknologi yang berperanan untuk memenuhi keperluan dan kehendak mereka dalam
kehidupan harian.

1.7.4 Utilitarianisme
21

Utilitarianisme dikaitkan dengan persepsi kebergunaan ke atas sesuatu pilihan di


kalangan pengguna untuk membolehkan mereka mencapai tujuan masing-masing.
Menurut Turner (1994:23), manusia adalah rasional dalam mencapai permintaan
mereka. Dalam keadaan sebegini, manusia akan mengambil kira kos dan masa dalam
beberapa set pilihan untuk memaksimumkan faedah serta meminimumkan kos yang
mereka.

Bentham dan Mill dalam Abercrombie (2000:371) berpendapat utiliti berkaitan


dengan kepuasan individu dalam keinginan untuk mencapai tujuan yang mereka ingin.
Para konsumer akan mendapatkan barang atau perkhidmatan yang mereka anggap
mendatangkan faedah yang maksimum dan yang diminatinya masing-masing.

Manusia sering bertindak dalam mengambil kira segala faktor dalam membuat
sesuatu keputusan supaya keuntungan diri selalu dapat diperluaskan secara
maksimum. Dengan menggunakan perbankan internet, ramai konsumer berpendapat
mereka menjimatkan masa dan kos semasa berurusan dengan bank.

Namun didapati sebahagian konsumer mempunyai persepsi yang berlainan.


Untuk konsumer yang tidak memiliki peralatan teknologi atau kemahiran dalam
menggunakan peralatan teknologi, mereka akan berpendapat perbankan konvensional
merupakan pilihan yang lebih rasional.

Dalam perbandingan di antara penggunaan perbankan internet dengan


perbankan konvensional, sifat utiliti boleh dinampakkan di kalangan konsumer.
Didapati pelbagai faktor yang menyebabkan para konsumer membuat keputusan atau
pilihan yang membawa faedah yang paling maksimum kepada diri masing-masing.
Pengguna akan membuat keputusan yang paling tepat dengan sumber dan teknologi
yang mampu dimiliki dalam mencapai tujuan mereka dalam berurusan dengan bank.

Turner juga menyata bahawa kepuasan konsumer dalam membuat pilihan yang
tepat boleh dirujuk dari perasaan sendiri, kepuasan, pengawalan, kuasa, kesukaan,
penghargaan dan tanggapan yang dianggap rasional oleh majoriti (1994:23).
22

1.8 Kesimpulan

Kajian tentang perbankan internet yang dibuat oleh ramai pengkaji yang berlainan
bidang dan kepakaran telah melahirkan pelbagai penulisan yang berlainan pendapat
mengenai sifat perbankan internet dan hubungan konsumer dengan bank dalam
penggunaan perbankan internet.

Didapati pelbagai faktor yang mempengaruhi corak interaksi konsumer dengan


bank daripada penulisan. Pelbagai penulisan tersebut lebih mementingkan sebab
perbankan internet diterima atau sebaliknya. Dalam kajian ini, tumpuan adalah
memperlihatkan corak interaksi yang terhasil di antara konsumer dengan bank dalam
perbankan internet serta faktor kos, faktor kesenangan diguna, faktor tahap
keselamatan, faktor psikologikal dan persepsi konsumer perbankan internet.
23