PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK DALAM

MENINGKATKAN HASIL PENJUALAN TELEPON

UMUM PADA PT. INTI (PERSERO)
21 03 2008

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam rangka menghadapi era globalisasi dan era persaingan baik secara nasional maupun
internasional yang semakin ketat. Pihak pesaing akan selalu berusaha dengan sekuat tenaga
untuk memenuhi keinginan konsumen. Mereka berusaha agar produknya lebih unggul dari
produk pesaing.
Salah saru cara untuk menghadapi hal-hal tersebut di atas adalah dengan pengembangan produk
yaitu melakukan perbaikan, penyempurnaan atau menghasilkan produk baru yang berbeda
dengan produk yang telah ada. Pengembangan produk pada dasarnya adalah usaha yang
dilakukan secara sadar dan berencana untuk memperbaiki produk yang sedang berjalan atau
menambali jenis yang ada, juga harus mampu mengelolanya dalam menghadapi perubahan
selera, teknologi dan persaingan yang semakin meningkat sehingga dapat mempertemukan
keinginan pasar melalui produk karena konsumen cenderung mencari produk yang baru di pasar
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini disebabkan oleh banyak faktor
antara lain yaitu perubahan selera, rasa bosan terhadap produk lama, prestise, dan menginginkan
produk yang mempunyai kelebihan dan keunggulan.
Pengembangan produk perlu dilakukan oleh setiap perusahaan kerena untuk mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri dan dengan pengembangan produk dapat
meningkatkan hasil penjualan apabila produk yang dikembangkan itu dapat diterima atau sesuai
dengan selera konsumen. PT.INTI merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang
pabrikasi dan perakitan perangkat telekomunikasi, perangkat elektronika, dan pelayanan jasa alat
komunikasi, dimana pengembangan produk yang dilakukan oleh PT.INTI yaitu dengan
menambah jenis produk, memperbaiki kualitas dari produk yang dihasilkan untuk menarik
perhatian konsumen dan menyaingi produk lain yang sejenis. Hal ini dilaksanakan untuk tujuan
memenuhi kebutuhan danh keinginan
konsumen, mempertahankan produk di pasar, memperluas pasar serta meningkatkan penjualan.
Berdasarkan hal yang telah dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk menyusun skipsi
dengan judul PENGARUH PENGEMBANGAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN
HASIL PENJUALAN TELEPON UMUM PADA PT.INTI (PERSERO).
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka penulis mengidentifikasikan
pokok pembahasan pada masalah: 1.Bagaimana pelaksanaan pengembangan produk yang
dilakukan oleh PT.INTI ? 2.Masalah-masalah apa yang dihadapi oleh PT.INTI dalain
pelaksanaan pengembangan produk ? 3.Berapa besar pengaruh pengembangan produk dalam
meningkatkan hasil penjualan pada PT. INTI ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini dilakukan adalah untuk memperoleh data dari bahan yang diperlukan
penyusunan skipsi yang merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana ekonomi
jurusan Manajemen di Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan dan penelitian yang dilakukan
antara lain :
1.Untuk mengetahui pelaksanaan pengembangan produk di PT.INTI.2.Untuk mengetahui
masalah-masalah yang dihadapi PT.INTI dalampelaksanaan pengembangan produk.3.Untuk
mengetahui berapa besar pengaruh pengembangan produk dalammeningkatkan hasil penjualan di
PT.INTI.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan hasil yang bermanfaat sejalan dengan tujuan
penelitian yang diharapkan, hasil penelitian diharapkan dapat berguna:
1.Bagi penulis, untuk menambah pengetahuan dalam pelaksanaan yang berkaitan dengan disiplin
ilmu yang telah didapat, khususnya di bidang pengembangan produk. 2.Bagi perusahaan,
diharapkan dapat memberi masukan-masukan sebagai bahan pertimbangan pimpinan perusahaan
dalam pengambilan keputusan mengenai pengembangan produk baru dimasa mendatang. 3.Bagi
pihak lain, sebagai tambahan pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya mengenai
pengembangan produk.
1.5 Kerangka Pemikiran
Dalam menghadapi permintaan pasar yang berfluktuasi dan persaingan yang tajam, perusahaan
perlu menetapkan langkah-langkah yang efektif, salah satu strategi perusahaan dalam
menghadapi masalah tersebut yaitu dengan cara mengadakan pengembangan produk dan
memperbaiki produknya sehingga dapat meningkatkan hasil penjualan.
Sebelum mengetahui pengertian tentang pengembangan produk kita perlu mengetahui arti dari
produk itu sendiri. Pengertian produk itu sendiri, ditinjau dari sudut pandang pemasaran, yang
dikemukakan oleh Philip Kotler dan Gary Armstrong(1997;274) dalam bukunya Dasar-Dasar
Pemasaran yang disadur oleh Drs. Alexander Sindoro sebagai berikut:
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,
dibeli, dipergunakan, atau di konsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Seperti definisi produk di atas, produk yang baik adalah produk yang dapat diterima untuk
dikonsumsi guna memenuhi kebutuhan konsumen tetapi biasanya ada saat tertentu dimana
konsumen akan merasa jenuh dengan produk yang sudah
ada dan akibatnya hasil penjualan dari produk tersebut akan mengalami penurunan.
Keberadaan pesaing yang dapat menjadi salah satu penyebab penurunan hasil penjualan, untuk
itu perusahaan dituntut untuk kreatif dalam menghadapi situasi seperti di atas. Salah satu cara
adalah dengan mengembangkan produk menjadi produk yang baru.
Dalam melaksanakan kegiatan pengembangan produk, haruslah melalui tahapan-tahapan tertentu
yang dapat menekan resiko sekecil mungkin, hal ini disebabkan karena kegiatan pengembangan
produk itu membutuhkan dana yang relatif besar. Adapun tahapan-tahapan yang dimaksud terdiri
dari delapan tahapan menurut Philip Kotler(1997;277-295) dalam bukunya Manajemen
Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol yang disadur oleh Hendra Teguh
dan Ronny A. Rusli yaitu :
1.Pemunculan Gagasan (Idea Generation) 2.Penyaringan gagasan (Screening Idea)
3.Pengembangan dan Pengujian Konsep (Concept Development And Test) 4.Strategi Pemasaran

(Marketing Strategy) 5.Analisis Bisnis (Business Analysis) 6.Pengembangan Produk (Product

Development) 7.Pengujian Pasar (Market Testing) 8.Komersialisasi (Commercialization).
Sedangkan tahap-tahap pengembangan produk menurut William J Stanton(1996;230-232) dalam
bukunya Prinsip Pemasaran yang disadur oleh Yohanes Lamarto ada enam tahap, yaitu :
1.Mewujudkan Gagasan Produk Baru
2.Menyaring dan Menilai Gagasan untuk Menentukan Mana yang Berharga untuk
Dikembangkan
3.Analisis Bisnis
4.Pengembangan Produk
5.Uji Pemasaran
6.Komersialisasi
Setelah tahap-tahap pengembangan produk dilaksanakan maka produk 4 pun akan mengalarni
siklus kehidupan pada waktu produk itu ada dipasaran sampai produk itu hilang dari pasaran, ia
akan melewati tahap-tahap siklus kehidupannya.
Menurut Philip Kotler(1997;307-308) dalam bukunya Manajemen Pemasaran Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Kontrol disadur oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli bahwa
siklus kehidupan suatu produk ada empat tahap:
1.Tahap perkenalan (Introduction), periode pertumbuhan penjualan yang lambat karena produk
baru yang baru saja diperkenalkan di masyarakat konsumen. Biaya sangat tinggi sehingga
produk tidak menghasilkan laba sama sekali.
2.Tahap pertumbuhan (Growth), pasar dengan cepat menerima produk baru sehingga penjualan
melonjak dan menghasilkan laba yang sangat besar.
3.Tahap kedewasaan (Maturity), periode dimana pertumbuhan penjualan mulai menurun karena
produk baru sudah bisa diterima oleh sebagian pembeli potensial. Jumlah keuntungan mantap,
stabil menurun yang disebabkan oleh meningkatnya biaya pemasaran untuk melawan persaingan
ketat.
4.Tahap penurunan (Decline), dalam periode ini penjualan menurun dengan tajam diikuti dengan
penyusutan laba.
Perusahaan harus selalu berusaha untuk mengembangkan produknya sesuai dengan selera dan
keinginan konsumen sehingga dapat terus bersaing dengan perusahaan lain. Pengembangan
produk tersebut dimaksudkan agar perusahaan dapat selalu memenuhi selera pasar sehingga
konsumen dapat terus tertarik pada produk tersebut.
Hal ini akan menguntungkan perusahaan dalam meningkatkan hasil penjualan karena tingkat
penjualan merupakan suatu tolak ukur keberhasilan perusahaan untuk memuaskan pelanggannya.
Pengembangan produk merupakan keputusan yang memiliki resiko tinggi bagi perusahaan
karena memerlukan biaya yang tinggi serta kemungkinan produk baru tersebut gagal aalam
pemasaran. Dengan demikian usaha pengembangan
produk yang berhasil akan memberikan imbaian yang seimbang dengan resiko yang ditanggung
oleh perusahaan, untuk iru perusahaan harus meminimalkan resiko kegagalan produk dengan
melaksanakan tahap-tahap pengembangan produk dengan sungguh-sungguh.
Menurut Philip Kotler(1999;274) dalam bukunva Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol yang disadur oleh Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli,
mengemukakan beberapa sebab yang bisa mengakibatkan makin sulitnya keberhasilan
pengembangan produk dimasa yang akan datang yaitu :
1.Kurangnya gagasan pada jenis barang tertentu.

2.Pasar yang terpecah-pecah.

3.Kendala sosial dan pemerintah
4.Mahalnya proses pengembangan produk.
5.Kurangnya modal.
6.Pendeknya rentang waktu menyelesaikan produk.
7.Pendeknya masa manfaat bagi produk yang berhasil.
Dengan adanya berbagai kendala tersebut perusahaan harus berhati-hati dalam melaksanakan
pengembangan produk agar tidak terjadi kegagalan karena kegagalan dari suatu produk akan
membawa pengaruh yang kurang baik bagi perusahaan dan akan menimbulkan pengaruh negatif
terhadap citra produk yang sudah ada bahkan produk yang akan datang.
Dari uraian tersebut dapat dikemukakan hipotesis penelitian, yaitu : Pengembangan produk
berpengaruh positif terhadap hasil penjualan telepon umura.
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
Moh.Nazir,Ph.D(1999;63), yaitu dengan membuat deskripsi, gambaran atau uraian secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta atau sifat-sifat serta menginterpretasikan
hubungan antara fenomena yang diselidiki.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk mendapatkan data-data yang diperlukan guna penyusunan skipsi, penelitian dilakukan
pada PT INTI (PERSERO) yang berlokasi di daerah Moh. Toha No. 77 Bandung. Adapun waktu
penelitian dilakukan dari bulan Maret 2003 sampai bulai Juli 2003.

Komentar : Tinggalkan sebuah Komentar

Kategori : Skripsi Manajemen

HUBUNGAN PERSEPSI KONSUMEN ATAS ATRIBUT

PRODUK TELKOM FLEXI DENGAN LOYALITAS
DIWILAYAH BANDUNG PUSAT
21 03 2008

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam dasawarsa ini terdapat banyak perusahaan-perusahaan domestik yang menekuni dan
berkecimpung di sektor telekomunikasi. Di Indonesia perusahaan yang bergerak di bidang
telekomunikasi yang mencakup pula teknologi informasi diantaranya adalah PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk atau PT. Telkom, di mana salah satu produk barunya adalah TELKOMFlexi.
TELKOMFlexi adalah layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel
dengan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Access ) yang hemat karena biaya
pemakaiannya mengacu pada tarif sambungan telepon tetap ( fixed line ). Yang dimaksud
CDMA ( Code Division Multiple Access ) adalah teknologi akses jamak dimana masing-masing

pelanggan menggunakan kode yang unik dalam mengakses kanal yang terdapat dalam sistem.
Produk ini diluncurkan oleh PT Telkom untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sekaligus
menghadapi persaingan usaha di bidang telekomunikasi yang akhir-akhir ini sangat ketat
terutama menghadapi operator-operator Sambungan Telepon Bergerak ( STB ).
Segmen pasar yang akan dituju oleh produk TELKOMFlexi adalah semua segmen pelanggan
mulai dari pengusaha, pegawai dan mahasiswa. Sehingga di lapangan saat ini ditemukan adanya
kecenderungan orang-orang yang membawa dua ponsel, satu ponsel biasa dan satu lagi
TELKOMFlexi.
Merupakan suatu hal yang wajar apabila faktor biaya dan kemudahan akan membuat masyarakat
terpacu untuk membeli produk TELKOMFlexi. Hal ini dapat dilihat dari minat beli masyarakat
yang sangat antusias terhadap kehadiran produk. Selain Bandung, minat beli masyarakat juga
terus berkembang di kota-kota lain antara lain Surabaya, Denpasar, Jakarta, Balikpapan, Batam,
Medan, Palembang dan sebagainya.
Mengikuti pola pikir yang berlaku sekarang, suatu perusahaan akan terus berusaha untuk
meningkatkan nilai penjualannya untuk dapat terus berkembang , mempertahankan posisinya
dari ancaman para pesaing, dan juga untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini biasanya dicapai dengan cara meningkatkan pangsa pasar perusahaan yaitu dengan
menambah jumlah konsumen. Akan tetapi, menarik konsumen baru bukanlah hal yang mudah,
karena perusahaan harus melakukan upaya pemasaran yang terpadu dengan memanfaatkan
seluruh sumber daya yang ada. Selain itu, upaya promosi menarik konsumen baru juga tidak
murah, karena perusahaan harus mengeluarkan banyak biaya untuk iklan, biaya untuk promosi
penjualan dan lain-lain.
Jadi, upaya untuk meningkatkan pendapatan dengan menambah jumlah konsumen bukanlah
jalan yang terbaik karena di satu sisi perusahaan mendapatkan pertambahan penjualan sebagai
akibat dari banyaknya konsumen baru yang di dapat, akan tetapi disisi lain, pertambahan
konsumen tersebut membutuhkan pertambahan biaya promosi yang besar pula, sehingga
pertambahan keuntungan sebenarnya yang di dapat oleh perusahaan tidaklah sebesar yang
diharapkan.
Terdapat cara lain yang lebih baik guna menigkatkan pendapatan, adalah dengan meningkatkan
volume penjualan perusahaan tanpa menambah jumlah konsumen yaitu dengan memanfaatkan
konsumen yang sudah dimiliki sekarang. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan kesetiaan
(loyalitas) para konsumen. Mempertahankan konsumen yang ada jauh lebih murah dari pada
menarik konsumen baru, sehingga dengan mempertahankan para konsumen yang sudah ada dan
merubah mereka menjadi konsumen yang setia (loyal) pada merek perusahaan, maka perusahaan
akan mengalami peningkatan penjualan yang dibarengi dengan penurunan biaya promosi
sehingga hasil akhirnya adalah pendapatan yang meningkat.
PT. TELKOM menyadari akan arti pentingnya loyalitas konsumen dalam upaya untuk
memenangkan persaingan dalam telekomunikasi yang semakin kompetitif saat ini. Berbagai cara
dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas konsumen. Salah satu cara yang digunakan oleh PT.
TELKOM adalah dengan berusaha menawarkan atribut produk TELKOMFlexi yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Jika dalam setiap pembeliannya akan suatu produk dengan merek tertentu konsumen terus
menerus memperoleh kepuasan, maka konsumen akan semakin menggemari dan mempunyai
preferensi terhadap merek tersebut. Preferensi terhadap suatu merek merupakan salah satu
identifikasi dari terbentuknya loyalitas terhadap merek tersebut. Dengan terciptanya preferensi
konsumen terhadap suatu merek berarti keuntungan jangka panjang bagi perusahaan yang

menghasilkan merek tersebut.

Dengan memperhatikan berbagai permasalahan sebagaimana diuraikan di atas maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian mengenai bagaimana tanggapan konsumen terhadap atributatribut dan tarif TELKOMFlexi untuk mengetahui efektivitasnya saat ini dan juga untuk
mengukur seberapa jauh atribut produk tersebut telah berhasil mencapai tujuannya, yaitu
membentuk loyalitas konsumen terhadap produk TELKOMFlexi di wilayah Kandatel Bandung
Pusat.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas maka penulis mengidentifikasikan masalahmasalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi konsumen ( responden ) atas atribut-atribut yang dimiliki TELKOMFlexi
di wilayah Bandung Pusat
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap produk TELKOMFlexi
3. Seberapa besar hubungan persepsi konsumen atas atribut produk TELKOMFlexi dengan
loyalitas di wilayah Bandung Pusat
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi yang
dibutuhkan sebagai bahan masukan dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat mencapai
gelar sarjana.
Adapun tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Menganalisa persepsi konsumen ( responden ) atas atribut-atribut TELKOMFlexi di wilayah
Bandung Pusat
2. Menganalisa tingkat loyalitas konsumen terhadap produk TELKOMFlexi
3. Menganalisa seberapa besar hubungan persepsi konsumen atas atribut-atribut TELKOMFlexi
dengan loyalitas di wilayah Bandung Pusat
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan akan dapat berguna untuk berbagai kepentingan terutama
yang terkait dengan hubungan atribut produk dengan loyalitas konsumen, dengan manfaat antara
lain sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Di samping sebagai bahan penyusunan skripsi juga bermanfaat langsung dalam memperluas
pengetahuan mengenai atribut produk dan loyalitas konsumen
2. Bagi Akademis
Diharapkan dapat menambah wawasan bagi mahasiswa Universitas Widyatama mengenai
loyalitas konsumen dan sebagai bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut.
3. Bagi Praktisi
Dapat dijadikan sebagai bahan masukan maupun pertimbangan bagi praktisi atau perusahaan
dalam menciptakan atribut produk.
1.5 Kerangka Pemikiran
Perkembangan dalam dunia usaha memaksa perusahaan-perusahaan untuk mengerahkan
kemampuannya dalam memasarkan produk maupun jasanya. Dengan banyaknya barang dan jasa

yang berada di pasar mengakibatkan persaingan yang ketat diantara perusahaan. Setiap
perusahaan dituntut harus dapat memiliki competitive advantage ( keunggulan kompetitif ) yaitu
keunggulan yang dimiliki suatu perusahaan dibandingkan dengan pesaing yang bersumber dari
dua hal pokok, yaitu diferensiasi dan kepemimpinan biaya (cost leadership) (Porter,1998;3).
Untuk dapat bersaing perlu pemasaran yang baik. Pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi ( Kotler,
2000;9 ). Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan tanggapan yang
diinginkan dari pasar sasaran mereka. Alat-alat itu membentuk suatu bauran pemasaran
(marketing mix ) atau 4P, yaitu : Product (produk), Price (harga), Place (tempat atau
distribusi) dan Promotion (promosi).
Definisi produk yang dikemukakan oleh Kotler ( 2000 ; 448 ) sebagai berikut:
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan
atau kebutuhan
Produk merupakan variabel pemasaran yang paling mendasar dari bauran pemasaran karena
produk merupakan penawaran nyata oleh perusahaan pada pasar. Keputusan-keputusan yang
berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan
pemasaran produknya untuk mengkomunikasikan variabel produk yang sesuai di mata
konsumen, sehingga akan menimbulkan persepsi tertentu pada konsumen yang mengkonsumsi
produk tersebut, yang diinginkan oleh produsen dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
Salah satu keputusan variabel produk yang penting adalah keputusan mengenai atribut produk,
yaitu kualitas produk (product quality), fitur produk (product features), dan desain (design)
(Kotler dan Amstrong,2001;347).
Dalam melaksanakan suatu proses pengambilan keputusan pembelian, biasanya konsumen akan
melalui beberapa tahapan, yaitu : tahap pengenalan, kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Kotler (2000;204) memberikan rincian proses pengambilan keputusan pembelian dalam lima
proses, yaitu :
Pengenalan Masalah
Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Konsumen menyadari
suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu
dapat di gerakkan oleh rangsangan dari dalam maupun luar dirinya.
Para penjual atau pemasar perlu mengenal faktor-faktor yang dapat mengerakkan kebutuhan atau
minat konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk memperoleh jawaban apakah
kebutuhan yang dirasakan atau masalah yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul
dan bagaimana kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk tertentu.
Pencarian
Setelah mengenal kebutuhan yang dihadapinya, konsumen akan mencari informasi lebih lanjut
atau mungkin tidak. Jika dorongan konsumen adalah kuat dan objek yang dapat memuaskan
kebutuhan itu tersedia, konsumen akan menjadi objek itu. Jika tidak, kebutuhan itu akan
mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha memperoleh informasi lebih
lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
Evaluasi Alternatif
Setelah melalui tahap pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah merek yang
dapat dipilih. Pemilihan alternatif ini mulai dari suatu proses evaluasi alternatif tertentu.

Sejumlah konsep tertentu akan membantu memahami proses ini yaitu :

Konsumen akan berusaha untuk memuaskan kebutuhan mereka.
Konsumen akan mencari manfaat dari suatu produk.
Konsumen biasanya membangun seperangkat merek sesuai dengan ciri-ciri dan
karakteristiknya.
Konsumen diasumsikan memiliki sejumlah fungsi kegunaan atas setiap ciri. Fungsi kegunaan
menggambarkan bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan dari suatu produk yang
bervariasi pada tingkat yang berbeda untuk masing-masing ciri.
Terbentuknya sikap konsumen terhadap beberapa pilihan merek melalui prosedur penilaian
konsumen ternyata menerapkan prosedur penilaian yang berbeda untuk membuat suatu pilihan
diantara sekian banyak ciri-ciri objek.
Keputusan Pembelian
Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan mereka diantara merek
yang tergabung dalam perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu pilihan
untuk membeli dan cenderung membeli merek yang disukainya.
Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan. Konsumen juga akan melakukan kegiatan membeli produk, yang akan menarik
bagi para pemasar. Tugas para pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen,
namun akan terus berlangsung hingga periode waktu pasca pembelian.
Dalam kenyataannya kelima tahapan diatas tidak selalu terjadi, karena ada perilaku pembeli yang
tanpa melewati tahapan-tahapan tersebut, melompatinya, atau menjalaninya tanpa urutan sesuai.
Konsumen yang melewati kelima tahapan dalam proses pengambilan keputusan secara lengkap,
biasanya adalah konsumen yang belum mempunyai pengalaman membeli atau menggunakan
atau dengan kata lain, konsumen merupakan first time buyer.
Setelah melakukan pembelian pertamanya konsumen akan menilai apakah produk yang telah ia
beli memuaskan atau tidak. Penilaian ini akan mempengaruhi perilaku pasca pembeliannya. Jika
konsumen merasa puas atas produk yang dibelinya, maka kemungkinan besar ia akan melakukan
pembelian ulang (repeat buying) atas produk yang sama. Suatu repeat buying yang selalu
memuaskan dan di anggap mempunyai nilai tambah oleh si konsumen akan membuat konsumen
semakin menggemari dan mempunyai preferensi terhadap produk tersebut, dan ini adalah ciriciri telah tumbuhnya kesetiaan merek konsumen terhadap merek produk tersebut.
Arti preferensi konsumen disini adalah sikap konsumen memilih suatu produk dari merek
tertentu, dan bukannya merek lainnya, sebagai akibat dari adanya kepuasan menggunakan merek
tersebut di masa lalu. Seorang repeat buyer dalam proses pengambilan keputusannya tidak lagi
perlu melewati kelima tahapan secara lengkap. Dalam proses pengambilan keputusannya, setelah
ia menyadari akan adanya suatu kebutuhan maka ia akan langsung membuat keputusan
pembelian atas suatu produk tanpa harus melewati pencarian informasi dan pengevaluasian
alternatif.
Definisi Atribut produk menurut Tjiptono (2002 ; 103) adalah sebagai berikut:
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan
dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan dan sebagainya
Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk.
Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari

suatu produk yang dirancang oleh perusahaan.

Sementara itu Stores ( Kaplan and Norton,1996;78 ), menyatakan bahwa product attributes for
its consumer value propositions: price, fashion, and quality, yang artinya atribut produk dapat
mengidentifikasikan tiga tujuan sebagai atribut utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu
harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas.
Atribut produk antara satu jenis produk dengan jenis produk lainnya mungkin akan berbeda,
karena atribut produk juga dapat memberikan suatu ciri tertentu dari suatu produk.
Loyalitas menurut Tjiptono (2000;111) adalah sebagai berikut :
Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyedia
jasa) diikuti pola pembelian ulang yang konsisten
Dengan memahami perilaku pembelian dan proses keputusan pembelian konsumennya, selain
mengetahui benar-benar kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut, perusahaan dapat
menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas konsumen sangat berpengaruh terhadap
kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Loyalitas dapat juga dianggap sebagai
suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian tidak lebih
dari dua kali dalam mempertimbangkannya. Unit keputusan dapat diartikan sebagai suatu
keputusan pembelian dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang (Griffin,1995;4).
Jadi loyalitas diartikan sebagai perilaku pembelian non random konsumen yang didasarkan pada
unit pengambilan keputusan. Non random disini berarti konsumen melakukan pembelian secara
rutin. Selain melakukan pembelian ulang dan rutin, konsumen yang loyal juga melakukan
pembelian atas produk perusahaan yang lain dan menjadi sarana promosi yang efektif yaitu
mengajak orang lain untuk mengkonsumsi produk ini melalui komunikasi dari mulut-ke-mulut (
word of mouth ).
Loyalitas tidak terjadi dengan sendirinya. Loyalitas di bentuk dengan melalui beberapa tahapan (
Griffin,1995;36 ). Tahap pertama adalah konsumen sebagai suspect yaitu, konsumen yang
mempunyai kebutuhan akan suatu produk namun tidak mengetahui keberadaan produk yang di
tawarkan perusahaan. Perusahaan harus melakukan promosi yang gencar agar tercipta brand
awareness dari konsumen terhadap produk perusahaan.
Tahap kedua adalah prospect yaitu, konsumen telah mengetahui keberadaan akan produk ini dan
mempunyai kebutuhan akan produk tersebut. First time buyer adalah konsumen yang melakukan
pembelian pertama kali. Apabila ia puas pada pembelian pertamanya ia akan melakukan
pembelian ulang (repeat buyer). Konsumen yang melakukan pembelian berulang kali dan
mungkin membeli produk lain dari perusahaan yang sama bisa di anggap sebagai clients. Pada
akhirnya konsumen tersebut akan menjadi advocates dan menjadi partner bagi perusahaan.

Komentar : Tinggalkan sebuah Komentar

Kategori : Skripsi Manajemen

PENYESUAIAN JUMLAH TELLER YANG OPTIMAL

DENGAN MENGGUNAKAN PENERAPAN MODEL
ANTRIAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN
PARA NASABAH PADA BANK MANDIRI

21 03 2008

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dengan berkembangnya liberalisasi perdagangan dan investasi, maka perekonomian Indonesia
juga akan terbuka terhadap perusahaan-perusahaan dan pelaku bisnis internasional. Pasar yang
bertambah luas akan memacu untuk masuknya pesaing-pesaing baru yang mulai banyak
jumlahnya dan semakin beragam kiat bisnisnya.
Pasar pelaku bisnis di Indonesia mau tidak mau harus menghadapi persaingan domestik maupun
persaingan global dari berbagai sektor usaha, baik sektor manufaktur, jasa, dan perdagangan
sekarang. Sudah menjadi suatu kenyataan bahwa sektor jasa telah mengalami perkembangan
yang cukup pesat di samping berbagai sektor usaha ekonomi lainnya.
Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah bank. Menurut Undang-Undang
No.7 Tahun 1992 yang disempurnakan menjadi Undang-Undang No.10 Tahun 1998 pengertian
bank adalah sebagai berikut:
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dana
menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Perbankan dalam suatu negara mempunyai manfaat utama sebagai penunjang sektor ekonomi.
Oleh karena itu, dengan semakin meluasnya jaringan operasi bank diharapkan menjadi
pendukung pembangunan nasional di suatu negara tersebut.
Sejalan dengan semakin ketatnya tingkat persaingan antara bank tersebut, maka setiap bank
harus berusaha meningkatkan kemampuan daya saingnya, karena keuntungan yang didapat oleh
suatu bank dari produk-produk yang ada sangat peka dan sangat mudah diungguli oleh bank
pesaing lainnya. Maka dalam hal ini mau tidak mau untuk dapat mengungguli pesaingpesaingnya. Salah satu unsur daya saing yang betul-betul mengunggulkan suatu bank adalah
mutu pelayanan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, penggunaan teknologi yang
canggih, perbaikan sistem dan prosedur, dan sebagainya.
Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi persaingan ini
adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada para nasabah.
Aktivitas operasi pada suatu bank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank tersebut seperti,
pembukaan rekening, penyetoran dan penarikan tabungan, transaksi giro, penarikan cek dan
wesel, transfer dana, dan sebagainya. Setiap nasabah yang melakukan transaksi atau kegiatan
yang berhubungan dengan uang tunai akan dilayani oleh teller.
Fenomena umum yang sering terjadi di sini adalah nasabah harus antri dan menunggu sebelum
mendapatkan pelayanan. Dalam upaya mendapatkan pelayanan dari teller, nasabah sering
menilai kualitas sistem operasi suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan
teller dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya.
Bank Mandiri merupakan salah satu bank umum swasta yang sumber dananya terutama berasal
dari simpanan masyarakat. Adapun produk-produk yang ada di Bank Mandiri meliputi,
Tabungan Mandiri, Tabungan Rencana Mandiri, Deposito, Kartu kredit, Mandiri Visa, dan juga
melayani penjualan Obligasi Negara Ritel Seri ORI 001. Terdapat sejumlah besar nasabah
maupun non-nasabah yang melakukan transaksi di bank tersebut pada saat setiap hari kerja. Pada
umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa

harus menunggu lama.

Pihak manajemen bank perlu merancang suatu sistem operasi teller atau sistem antrian tertentu
serta menentukan jumlah teller yang optimal. Hal tersebut disebabkan apabila jumlah teller yang
terlalu sedikit mengakibatkan nasabah lama menunggu sebelum mendapatkan pelayanan
sehingga akan mengurangi kepuasan pelanggan. Sedangkan jika jumlah teller yang terlalu
banyak dapat mengakibatkan rendahnya tingkat kegunaan teller serta tingginya biaya operasi
bagi bank.
Salah satu tugas manajemen operasi di bank adalah mengatur penjadwalan, khususnya yang
berkaitan dengan penjadwalan teller yang ditugaskan dalam menghadapi tingkat kedatangan
nasabah yang berfluktuasi. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen dalam
merancang sistem operasi teller bank tersebut. Oleh karena itu penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai model antrian yang hasilnya akan disajikan dalam bentuk
karya ilmiah yang berjudul : Penyesuaian Jumlah Teller yang Optimal dengan Menggunakan
Penerapan Model Antrian untuk Meningkatkan Kepuasan para Nasabah pada Bank Mandiri
Cabang Bandung Surapati.
1.2 Identifikasi Masalah
Pada saat kedatangan nasabah tinggi para nasabah akan lebih lama menunggu, sedangkan pada
saat tingkat nasabah rendah nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama. Berdasarkan hal tersebut
di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini ?
2. Bagaimana sistem dan struktur antrian yang ada di Bank Mandiri?
3. Apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan
harapan nasabah ?
4. Apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai dengan harapan
para nasabahnya ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah mengumpulkan data yang relevan terhadap masalah yang
diidentifikasikan agar dapat dianalisis dan ditarik kesimpulannya. Adapun tujuan diadakan
penelitian ini adalah sebagi berikut :
1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan oleh Bank Mandiri selama ini.
2. Untuk mengetahui sistem dan struktur antrian yang saat ini digunakan Bank Mandiri.
3. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan teller Bank Mandiri sudah memenuhi
keinginan nasabah.
4. Untuk mengetahui apakah jumlah teller yang ada di Bank Mandiri sekarang ini sudah sesuai
dengan harapan nasabah.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang diperoleh diharapkan mampu memberikan kegunaan bagi berbagai pihak,
di antaranya bagi penulis sendiri, bank, fakultas, maupun pihak lain yang berkepentingan.
1. Bagi Penulis
a. Untuk menerapkan ilmu yang diperoleh penulis selama kuliah khususnya dalam mata kuliah
Manajemen Operasi.
b. Menambah pengetahuan penulis mengenai model antrian dimana penulis mencoba untuk

menyelasaikan masalah antrian yang terjadi di bank.

2. Bagi Bank
a. Memberi gambaran mengenai kinerja teller yang optimal bagi pihak manajemen bank dalam
mengambil keputusan
b. Memberi saran dan masukan bagi pihak manajemen bank dalam menentukan jumlah teller
yang memenuhi kebutuhan para nasabah.
3. Bagi Pihak Lain yang Berkepentingan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai bahan
masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.
1.5 Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi permintaan konsumen dengan kapasitas yang
ada dalam perusahaan itu sendiri. Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah
kapasitas pelayanan dengan jumlah konsumen yang akan dilayani harus diperhatikan agar tidak
terjadi suatu antrian yang panjang. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila konsumen
mendatangi fungsi lebih cepat dari pada mereka dapat dilayani. Dalam hal ini terdapat sejumlah
orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas jumlahnya.
Salah satu perusahaan jasa yang memberikan pelayanan langsung kepada konsumennya adalah
bank. Masalah yang biasa dihadapi oleh pihak bank adalah antrian yang panjang. Nasabah
berkepentingan untuk memperoleh pelayanan yang cepat tanpa harus menunggu lama,
sehubungan dengan waktu yang menjadi sumber daya yang semakin penting.
Pada umumnya perusahaan menghadapi permintaan yang berfluktuasi. Demikian pula dengan
perusahaan jasa, dimana pada saat tertentu perusahaan menghadapi permintaan pelanggan yang
tinggi, sementara pada saat lain hanya terdapat sedikit pelanggan yang membutuhkan pelayanan.
Oleh karena itu, perlu diadakan pe
ngaturan kapasitas melaluli suatu rencana penjadwalan, dimana salah satu alat yang dapat
digunakan adalah model antrian. Model antrian adalah suatu model yang berhubungan dengan
suatu kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu
baris (antrian) dan pada akhirnya akan meninggalkan fasiltas tersebut.
Pengaturan kapasitas pelayanan di bank tidak lain adalah pengaturan jumlah teller. Pengaturan
jumlah teller bertujuan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, sedangkan
keuntungan bagi bank sendiri adalah jumlah teller yang tepat, menjadikan sistem pelayanan
efisien yaitu efisien bagi kedua pihak bagi nasabah itu sendiri adalah berupa efisien waktu dan
sedangkan bagi pihak manajemen bank efisien dari segi biaya, yaitu biaya fasilitas pelayanan dan
biaya menunggu.
Untuk menerapkan model antrian dalam pengaturan jumlah teller, maka terlebih dahulu perlu
diketahui model dan sistem antrian yang akan diterapkan, kemudian mengumpulkan data-data
antrian yang meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Tingkat kedatangan merupakan
frekuensi kedatangan konsumen dalam garis antrian selama periode waktu tertentu. Sedangkan
tingkat pelayanan merupakan jumlah konsumen yang dapat dilayani oleh teller dalam waktu
periode tertentu.
Setelah data tingkat kedatangan dan data tingkat pelayanan teller dikumpulkan, maka dapat
dihitung rata-rata tingkat kedatangan dan rata-rata tingkat pelayanan teller. Perhitungan sesuai
dengan model antrian yang ada, dalam kasus ini adalah multi channel single phase.
Langkah selanjutnya adalah menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model

antrian yang sesuai, perhitungan kinerja sistem antrian meliputi manfaat teller, panjang antrian,
banyaknya unit dalam sistem (panjang antrian + yang sedang dilayani), waktu tunggu rata-rata,
dan waktu tunggu dalam sistem. Penulis menggunakan satu ukuran yaitu waktu tunggu nasabah
dalam antrian (Wa) untuk menentukan apakah jumlah fasilitas tersebut sudah optimal atau
belum. Berdasarkan tingkat aspirasi yang diinginkan nasabah akan waktu tunggu dalam antrian
yang paling lama adalah 10 menit. Jadi apabila waktu tunggu dalam antrian melebihi tingkat
aspirasi waktu tunggu dalam antrian yang diharapkan nasabah maka akan dilakukan penyesuaian
jumlah teller.
Bagan Kerangka Pemikiran
Mengetahui model dan sistem antrian
Mengumpulkan data-data kedatangan
nasabah dan pelayanan teller
menghitung rata-rata tingkat kedatangan nasabah
dan tingkat pelayanan teller
Menghitung kinerja sistem antrian (tingkat utilisasi,
panjang antrian, Ls, waktu tunggu rata-rata,
dan Wa)
Membandingkan waktu tunggu rata-rata
dengan waktu tunggu yang diinginkan
Penyesuaian teller
1.6 Metode Penelitian
1.6.1 Metode yang Digunakan
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode deskriptif. Yaitu suatu metode yang
menggambarkan apa yang dilakukan perusahaan secara faktual, sistematis atau sesuai dengan
apa yang terjadi pada perusahaan. Dengan data yang diperoleh (Moh. Nazir, 2003:54).
1.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini, penulis dengan mengunakan beberapa
teknik pengumpulan data yang dianggap tepat guna sesuai dengan kemampuan yang ada untuk
mengetahui suatu keadaan atau persoalan dalam usaha untuk membuat keputusan dalam rangka
pemecahan masalah.
1. Riset Kepustakaan (Library Research)
Yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai landasan teori dan
masalah-masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini.
2. Riset Lapangan (Field Research)
Penelitian ini dilaksanakan dengan mendatangi dan mengadakan penelitian langsung ke
perusahaan yang menjadi objek penelitian, dengan maksud untuk mendapatkan data primer dari
objek yang diteliti.

Adapun cara yang dipergunakan untuk mendapatkan data atau informasi ini adalah sebagi
berikut :
a. Pengamatan
b. Wawancara
c. Daftar pertanyaan/kuesioner
1.7 Lokasi Penelitian
Dalam penelitian ini, penyusun melakukan penelitian di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang
Bandung Surapati yang terletak di Jalan Surapati No. 2 Bandung.

Komentar : 17 Komentar
Kategori : Skripsi Manajemen