Anda di halaman 1dari 23

Modul II

KOMUNIKASI EFEKTIF
Skenario 2
Senyum Dokter
Buyuang, 21 tahun, yang menderita gangguan pendengaran sejak kecil, dibawa
ibunya ke puskesmas karena sakit perut sejak tadi malam. Sampai di Puskesmas
dokter belum ada, karena sedang memberikan ceramah tentang flu burung di kantor
camat untuk petugas yang terkait.
Tak lama kemudian dokter datang dan Buyuang disuruh masuk, kemudian
dokter minta maaf atas keterlambatannya. Buyuang menceritakan tentang sakit
perutnya yang juga dibantu oleh ibunya untuk melengkapi. Dokter tampak
mengangguk-angguk
serta
tersenyum
menunjukkan
rasa
empati.
Dokter
menerangkan apa saja yang akan diperiksa, kemudian dokter meminta perawat agar
membantu membuka pakaian Buyuang dan dokter langsung memeriksa. Buyuang
kesakitan sewaktu dokter menekan perutnya.
Setelah diperiksa, dokter menjelaskan pada Buyuang dan ibunya secara
panjang lebar dengan penuh kesabaran tentang kemungkinan penyakit anaknya.
Dokter menulis resep dan mengatakan pada ibu bahwa Buyuang harus makan obat
dengan anjuran untuk dirujuk ke RS untuk pemeriksaan telinga dan perutnya.
Buyuang dan ibunya merasa lega karena mendapat informasi yang jelas
tentang penyakitnya. Kalau Buyuang jadi dirujuk ke RS, harus dibicarakan dulu
bersama keluarga dan tentu mamak Buyuang juga diberitahu.
Bagaimana menurut anda komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien,
keluarga, dan profesi lain?

Tahap 7 Jumps
STEP 1

: Mengklarifikasi terminologi dan konsep

1. Empati
: rasa simpati yang mendalam dimana kita bisa merasakan
apa yang orang lain rasakan tanpa larut di dalamnya untuk menunjukkan
kepedulian kepada orang lain.
2. Resep
: permintaan tertulis dari dokter ke apoteker tentang obat, cara
penggunaannya, takaran dan berlaku ke hanya satu pasien saja.
3. Komunikasi : semua proses berupa interaksi penyampaian pikiran atau
mendapatkan suatu pengetahuan dari pengirim ke penerima.
4. Pasien
: orang yang datang
mendapatkan layanan kesehatan.

ke

dokter

baik

sehat/

sakit

untuk

5. Rujuk
: Suatu perlakuan yang dilakukan oleh seorang dokter kepada
pasiennya untuk mendapatkan fasilitas yang memadai dan pelayanan yang
lebih lengkap atau pengalihan pelayanan tingkat primer ke tingkat selanjutnya.

6. Efektif
: Sesuatu yang dianggap tepat guna dan baik untuk mencapai
suatu tujuan.
7. Obat
: Suatu zat bisa dari bahan kimia berupa senyawa atau campuran
senyawa yang dibuat oleh seorang apoteker untuk menyembuhkan atau
mengurangi penyakit seorang pasien.
8. Flu burung : Penyakit menular yang disebabkan oleh virus influenza tipe A
yang menjangkiti unggas dan mamalia.

STEP 2

: Menentukan masalah

1. Kenapa seorang dokter harus meminta maaf atas keterlambatannya?


2. Bagaimana komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien, keluarga,
profesi lain dan se-profesinya? Kriteria apa yang menjadi patokan komunikasi
efektif?
3. Kenapa seorang dokter harus empati terhadap pasiennya? Apa yang terjadi jika
dokter tidak mempunyai sikap empati tersebut?
4. Bagaimana seorang dokter menyampaikan kepada pasien dan keluarganya
bahwa dia harus dirujuk?
5. Apa saja hambatan yang ada dalam komunikasi efektif?
6. Bagaimana cara dokter menyampaikan informasi secara verbal dan non verbal?
7. Apa dampak bila komunikasi tidak efektif antara dokter dengan pasien dan
keluarganya?
8. Apakah komunikasi Buyuang dengan dokter sudah efektif?
9. Apa langkah awal seorang dokter sebelum melakukan tindakan medis?
10.Bagaimana cara pengambilan keputusan oleh keluarga Buyuang?
11.Bagaimana cara dokter berkomunikasi dengan pasien dari berbagai budaya?
12.Bagaimana cara dokter berkomunikasi dengan profesi lain?
13.Bagaimana rasa empati tersebut direalisasikan dalam komunikasi terhadap
seorang pasien?
14.Mengapa seorang pasien cenderung pergi ke dokter yang sama? Atau ada
hubungannya dengan komunikasi efektif?

STEP 3
: Menganalisis masalah
dengan menggunakan prior knowledge

melalui

brainstorming

1. Agar tidak terjadi kesalahpahaman antara dokter dan pasiennya yang


merupakan salah satu cara dokter memulai komunikasi yang efektif.
2. Dokter dengan pasien
solusi.

: Membentuk komunikasi 2 arah untuk mendapat

Dokter dengan keluarga : Memberi gambaran tentang informasi penyakit sang


pasien kepada keluarga berupa masalah yang dihadapi oleh pasien.
Dokter dengan profesi lain (perawat): Dalam hal ini perawat merupakan mitra
dokter, sehingga apabila komunikasi tidak efektif, tidak akan berjalan suatu
pelayanan kesehatan yang baik. Jadi harus saling bekerjasama antara dokter
dengan perawat.
Dokter dengan dokter
: Komunikasi yang dapat berupa bertukar informasi,
menolong dalam rujukan, bekerjasama dalam mencari solusi.

Kriteria yang menjadi patokan komunikasi efektif:


-

Pengetahuan seorang dokter

Keadaan jasmani seorang dokter

Psikologi

Pengalaman

Sehingga pasien merasa puas dan dokter merasa cukup hingga timbul hak dan
kewajiban bagi dokter atau pasien.
3. Seorang dokter harus empati terhadap pasien karena:
-

Dokter dapat merasakan / memahami yang dirasakan pasiennya

Pasien merasa dihargai dan diperdulikan

Agar pasien percaya dan dapat menceritakan masalahnya, sehingga pasien


tenang dan nyaman dalam mengungkapkan riwayatnya, sehingga
komunikasi efektif dapat terwujud berdasarkan EBM.

Jika dokter tidak empati terhadap pasiennya:


-

Komunikasi tidak berjalan dengan efektif

Pasien tidak mau datang lagi kepada dokter tersebut

Pasien tidak terbuka dan tidak percaya lagi kepada dokter

Diagnosis dan penyembuhan pasien tidak tercapai

Pasien akan merasa dirugikan dalam hal biaya dan waktu

Akan timbul malpraktek

4. Cara seorang dokter menyampaikan kepada pasien atau keluarga pasien untuk
dirujuk:
-

Dokter harus menjelaskan apa penyakit, cara pengobatan, biaya perawatan


dan alas an dirujuk ke rumah sakit.

Dengan membuat suatu surat rujukan.

5. Hambatan yang ada dalam komunikasi efektif:


-

Keberagaman budaya, etnis, kepribadian dan cacat.

Pasien kurang terbuka.

Kurangnya pengalaman seorang dokter.

Kondisi ekonomi pasien dalam komunikasi efektif.

6. Cara dokter menyampaikan informasi secara verbal dan non verbal:


Verbal : dengan diucapkan
Non verbal: berupa isyarat, gerakan tubuh, empati, ekspresi wajah dan tulisan.

7. Dampak yang terjadi jika tidak ada komunikasi yang efektif:


-

Pasien merasa tertekan dan tidak percaya dengan dokter

Dapat terjadi mal praktek

Informasi yang tidak tersampaikan

Salah mendiagnosa pasien yang menyebabkan salah memberi pengobatan.

Keluarga dan pasien dapat tidak siap dalam biaya perobatan secara fiskal
dan mental.

8. Komunikasi Buyuang dengan dokter sudak efektif karena:


-

Dokter sudah minta maaf sehingga lahirlah empati itu.

Buyuang sudah terbuka dengan adanya


memusyawarahkan terhadap keluarga (mamak).

Ibu Buyuang lega setelah mendapatkan informasi/ konsultasi dari dokter.

Dokter sudah berkomunikasi antar profesi lain seperti perawat yang diminta
dokter untuk membuka baju Buyuang.

komunikasi

dan

sudah

9. Langkah awal sebelum melakukan tindakan medis:


-

Menanyakan
dihadapi.

nama,

umur,

keluarga

dalam

masalah

kesehatan

yang

Memeriksa pasien.

Menunjukkan rasa empati dengan tersenyum dan menanyakan masalahnya.

10.Cara pengambilan keputusan oleh keluarga Buyuang:


-

Selalu mengutamakan musyawarah

Menggunakan
Minangkabau.

adat

istiadat

yang

berlaku,

dalam

11.Cara berkomunikasi dengan pasien dari berbagai budaya:


-

Melalui bahasa pengantar/ penterjemah/ bahasa isyarat.

hal

ini

budaya

Dokter harus bisa menyesuaikan diri dengan lingkungan setempat mengenai


budaya dan bahasa daerah.

12.Cara dokter berkomunikasi dengan perawat dan profesi lain:


-

Dokter tidak boleh menganggap rendah perawat dan profesi lain.

Dengan menyadari posisi masing-masing sesuai dengan tugasnya sehingga


tidak merasa direndahkan.

Dokter harus menyadari bahwa ia juga memerlukan bantuan dari profesi


lain.

13.Rasa empati direalisasikan dengan 2 cara yaitu verbal dan non verbal.

14.Alasan pasien cenderung beobat ke dokter yang sama :

Komunikasi efektif dan lancer

Rasa percaya kepada dokter

Rasa nyaman dengan layanan yang diberikan oleh seorang dokter

Dokter tersebut telah mengetahui riwayat penyakit pasien tersebut.

STEP 4
: Membuat pengkajian yang sistematik
berbagai penjelasan yang didapatkan pada langkah 3

dari

STEP 5

: Menformulasikan tujuan pembelajaran

Learning Objective :
1. Mahasiswa mampu menjelaskan prinsip komunikasi yang efektif antara dokter
dengan pasien, keluarga pasien, masyarakat, profesi lain dan se-profesinya.
2. Mahasiswa mampu memahami cara empati dalam komunikasi.
3. Mahasiswa mampu menjelaskan perbedaan komunikasi verbal dan non verbal.
4. Mahasiswa mampu mengidentifikasi masalah dalam komunikasi yang efektif.
5. Mahasiswa mampu menjelaskan bentuk penyampaian dari komunikasi efektif.
6. Mahasiswa mampu menjelaskan manfaat dari komunikasi efektif
7. Mahasiswa mampu menjelaskan dampak dari komunikasi non efektif.
8. Mahasiswa mampu menjelaskan cara seorang dokter menyampaikan rujukan
dan berkonsultasi dengan sejawatnya dan profesi lain.
9. Mahasiswa mampu berkomunikasi berdasarkan budaya atau etnis setempat
10.Mahasiswa mampu mengambil keputusan dalam budaya alam minangkabau.

STEP 6
internet, dll.

Mengumpulkan

informasi

di

perpustakaan,

STEP 7

: Sintesa dan uji informasi yang telah diperoleh

Learning Objective :
1. Mahasiswa mampu menjelaskan prinsip komunikasi yang efektif

antara dokter dengan pasien, keluarga pasien, masyarakat,


profesi lain dan se-profesinya.
Ada 5 prinsip komunikasi yang efektif yaitu REACH:
R = RESPECT, hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita sampaikan.
Rasa hormat dan saling menghargai merupakan hukum yang pertama dalam
berkomunikasi dengan orang lain. Pada prinsipnya manusia ingin dihargai dan
dianggap penting. Jika kita ingin membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling
menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun kerjasama yang
menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja kita baik sebagai
individu maupun secara keseluruhan sebagai sebuah tim.
E = EMPATY, empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri pada situasi
atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu syarat utama memiliki sifat
empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau mengerti terlebih dahulu
sebelum didengarkan atau dimengerti orang lain.
A = AUDIBLE, makna dari audible adalah dapat didengarkan atau dimengerti dengan
baik. Jika empati berarti harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima
umpain balik dengan baik, mak audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat
diterima oleh penerima pesan.
C = CLARITY, selain bahwa pesan harus dimengerti dengan baik, maka clarity terkait
dengan kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi
atau berbagai penafsiran yang berlainan. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan
transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka
sehingga dapat menimbulkan rasa percaya dari penerima pesan.
H = HUMBLE, humble merupakan sifat rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang
terkait dengan membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap
rendah hati. Sikap rendah hati pada intinya adalah sikap yang penuh melayani (dalam
bahasa pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan
menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui
kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta
mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien:
1. Saling menghargai dan tatap muka
2. Dokter tidak memberikan penjelasan dengan nada menggurui
3. Empati dan saling percaya
4. Pola komunikasi harus cenderung 2 arah disertai sikap dokter yang ramah
5. Mempertahankan kontak mata

6. Menggunakan bahasa yang sesuai dengan pasien agar dapat difahami


7. Meminta izin ketika akan melakukan pemeriksaan.
Komunikasi yang efektif antara dokter dan keluarga pasien:
1. Memberi gambaran tentang informasi penyakit sang pasien kepada keluarga
berupa masalah yang dihadapi oleh pasien.
Komunikasi yang efektif antara dokter dan masyarakat:
-

Mengadakan program yang sejalan dengan budaya setempat

Menggunakan bahasa yang bisa dipahami masyarakat setempat

Menggali masalah kesehatan yang sedang dihadapi masyarakat

Komunikasi yang efektif antara dokter dan teman sejawat:


1. Dalam memberikan rujukan, seorang dokter harus memberikan informasi yang
lengkap tentang kondisi pasiennya kepada rekan sejawatnya.
2. Informasi mengenai pasien dapat disalurkan melalui surat maupun media
elektronik lainnya.
3. Dokter harus menulis cae repotnya yaitu informasi tentang pasien yang
digunakan untuk rujukan.
4. Tidak menjelek-jelekkan antar profesi.
5. Saling berbagi informasi
6. Menerapkan kejujuran dalam bekerja.
7. Patuh dengan etika profesi masing-masing.
Komunikasi yang efektif antara dokter dan seprofesinya:
1. Saling bertukar informasi,
2. Menolong dalam rujukan,
3. Bekerjasama dalam mencari solusi.
Ada empat langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi,
yaitu SAJI (Poernomo, leda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999).
S = SALAM, beri salam dan sapa kepada pasien, tunjukkan bahwa kita bersedia
meluangkan waktu untuk berbicara dengannya.
A = AJAK BICARA, Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri.
Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya.
Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya,
serta mengerti perasaannya. Dokter dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun
tertutup dalam usaha menggali informasi.
J = JELASKAN, Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya, yang
ingin diketahuinya, dan yang akan dijalani / dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh
pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai
penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil.

I = INGATKAN, Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin


memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di
bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk
persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar,
maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak
serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.

2. Mahasiswa mampu memahami cara empati dalam komunikasi.


Ada dua modal dasar yang harus dimiliki oleh seseorang agar memiliki empati.
Psikolog Michael Nichols dari Albany Medical College menyebutkan, dua modal
itu adalah "mengerti dan menerima". Pengertian dan penerimaan sangat
penting bila seseorang ingin menunjukkan kepeduliannya. Mengerti apa yang
dirasakan orang lain, dapat melihat masalah dari sudut pandang mereka dan
menerima keadaan itu.
Ada beberapa langkah praktis agar kita bisa belajar menanamkan rasa empati
dan peduli:
Pertama, kenali perasaan sendiri.
Prosesnya adalah dengan meraba dan menghayati berbagai perasaan yang
berkembang dalam diri seperti sedih, gembira, kecewa, bangga, terharu dan
sebagainya. Mengenali perasaan sendiri merupakan bagian dari tuntutan
kecerdasan emosi. Orang yang mengenali perasaan diri, biasanya mampu
mengendalikan emosinya, sehingga ia tidak melakukan tindakan gegabah saat
mendapati kenyataan di luar dirinya yang berbeda dengan keinginannya.
Kedua, sediakan waktu menyendiri untuk berpikir apa yang telah terjadi.
Ini sebenarnya termasuk proses pengenalan dan pengendalian emosi. Karena
biasanya orang sulit mempunyai gambaran jernih terhadap suatu persoalan
dalam kondisi emosi yang bermacam-macam. Pasangan suami isteri umumnya
merasa lebih empati satu sama lain ketika mereka sendirian dan memikirkan
pasangan mereka. Rasa bersalah biasanya muncul saat mengemudikan mobil
seorang diri ke tempat kerja, di masjid saat tafakkur, menjelang tidur, saat
shalat malam dan sebagainya. Dalam waktu-waktu tersebut, seseorang
mempunyai waktu untuk memikirkan kembali berbagai masalah yang ia alami.
Selanjutnya, memulai yang lebih baik dengan memperbaiki terlebih dulu
dirinya, sebelum menuntut orang lain berlaku baik kepadanya.
Ketiga, cobalah memandang masalah dari sudut pandang orang lain.
Empati adalah ketika kita dapat merasakan, apa yang orang lain rasakan dan
juga dapat melihat masalah dari sudut pandang mereka. Masukilah dunia
mereka dan cobalah memandang masalah dari sisi tersebut. Dengan demikian,
pihak lain tidak saja hanya merasa dimengerti tapi ia merasa lebih disukai.
Keempat, jadilah pendengar yang baik.
Kita lebih mudah merasa empati, memahami perasaan orang lain dan
menempatkan diri dalam keadaan orang lain, kalau kita dapat mendengar apa
yang dialami orang tersebut. Tidak hanya kemampuan mendengarkan secara
seksama, tapi juga membaca isyarat-isyarat non verbal. Sebab, seringkali
bahasa tubuh dan tekanan suara lebih efektif menggambarkan perasaan
ketimbang kata-kata. Orang tua misalnya, harus mampu meningkatkan
kemampuan "mendengarkan" suara hati anak-anaknya. Anak-anak pun harus
belajar "mendengarkan" lingkungannya, agar ia bisa terampil dalam kehidupan
sosial. Anjuran mendengarkan berarti mengajak kita membuka pintu komunikasi

dengan berbagai obyek. Informasi yang diterima dari banyaknya komunikasi


itulah yang akan menjadikan kita bisa memahami dan mengerti.
Kelima, biasakan menghayati fenomena berbagai hal yang kita jumpai.
Misalnya, saat kita melihat seorang tunanetra di tengah keramaian, nyatakan
dalam hati betapa sulitnya orang itu memenuhi kebutuhannya. Langkah ini
biasanya berlanjut dengan kesanggupan menempatkan diri dalam keadaan
orang lain. Ketika mendapati anak-anak yang mengamen di jalanan hingga larut
malam, misalnya. Katakanlah pada diri sendiri, bagaimana jika mereka itu
adalah anak-anak kita. Jika menyaksikan himpitan rumah gubuk di pinggiran rel
kereta, bayangkanlah bila keadaan itu dialami oleh keluarga kita. Dan
seterusnya.
Keenam, berlatih mengatur dan mengatasi gejolak emosi dalam menghadapi
reaksi positif maupun negatif.
Di sekitar kita, banyak peristiwa yang bisa menyulut gejolak emosi. Di rumah,
seorang suami bisa saja menemui segala macam hal yang berantakan. Seorang
istri mendapati suaminya tak banyak memberi nafkah. Di jalanan seorang sopir
bisa menemui banyak peristiwa yang memanaskan. Dalam segala kondisi,
berupaya mengendalikan emosi merupakan perjuangan berat, tapi itu perlu.
Ketujuh, latihan berkorban untuk kepentingan orang lain.
Sebuah studi di Harvard University, Amerika Serikat, menunjukkan adanya
keterkaitan yang jelas antara besarnya tanggung jawab seorang anak, dengan
kecenderungan bersedia mementingkan orang lain. Empati sangat berhubungan
dengan kesediaan berbuat baik (altruisme). Empati yang tinggi memperbesar
kesediaan untuk menolong, untuk berbagi dan berkorban demi kesejahteraan
orang lain. Kesanggupan untuk berempati sendiri adalah kesanggupan yang ada
pada tiap orang.

Adapun cara dokter menunjukkan empati yaitu:


1. Menunjukkan kemampuan kognitif dalam mengerti kebutuhan pasien
2. Menunjukkan aktifitas dan sensitifitas terhadap kebutuhan pasien
3. Menunjukkan perilaku dalam menyampaikan empati kepada pasien seperti
menghargai pendapat, sharing pengalaman, dan lain-lain.
4. Menghormati hak pasien.

Keterampilan empati:
1. Mendengarkan aktif
2. Respon terhadap kepentingan-kepentingan pasien
3. Respon terhadap kebutuhan pasien
4. Usaha memberikan pertolongan

Dalam ECCS(Empathy Communication Coding System) mempunyai 5 level,


yaitu:
Level 0: dokter menolak sudut pandang pasien
Level 1: dokter mengenal secara sambil lalu
Level 2: dokter mengenal sudut pandang pasien secara emplisit terhadap
penyakit
Level 3: dokter menghargai pendapat pasien
Level 4: dokter menginformasikan kpd pasien
Level 5: dokter berbagi perasaan dan pengalaman dgn pasien

3. Mahasiswa mampu menjelaskan perbedaan komunikasi verbal

dan non verbal.


Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk menciptakan atau meningkatkan aktifitas
hubungan antara manusia atau kelompok. Jenis komunikasi terdiri dari:
1.
Komunikasi Verbal adalah bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator
kepada komunikan dengan cara tertulis (written) atau lisan (oral). Tulisan yang
termasuk dalam komunikasi verbal adalah tulisan yang menggunakan kutipan.
Komunikasi verbal mencakup aspek-aspek berupa:
a. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata). Komunikasi tidak akan efektif bila
pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, karena itu olah
kata menjadi penting dalam berkomunikasi.
b. Racing (kecepatan). Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan
bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.
c. Intonasi suara: akan mempengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga
pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang
berbeda. Intonasi suara yang tidak proposional merupakan hambatan dalam
berkomunikasi.
d. Humor: dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989),
memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan
stress dan nyeri. Tertawa mempunyai hubungan fisik dan psikis dan harus
diingat bahwa humor adalah merupakan
satu-satunya selingan dalam
berkomunikasi.
e. Singkat dan jelas. Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat
dan jelas, langsung pada pokok permasalahannya sehingga lebih mudah
dimengerti.
f. Timing (waktu yang tepat) adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena
berkomunikasi akan berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi,
artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa
yang disampaikan.

2.

Komunikasi Non Verbal


Komunikasi non verbal adalah penyampaian pesan tanpa kata-kata
komunikasi non verbal memberikan arti pada komunikasi verbal.
Yang termasuk komunikasi non verbal :

dan

a. Ekspresi wajah
Wajah merupakan sumber yang kaya dengan komunikasi, karena ekspresi wajah
cerminan suasana emosi seseorang.

b. Kontak mata, merupakan sinyal alamiah untuk berkomunikasi. Dengan

mengadakan kontak mata selama berinterakasi atau tanya jawab berarti orang
tersebut terlibat dan menghargai lawan bicaranya dengan kemauan untuk
memperhatikan bukan sekedar mendengarkan. Melalui kontak mata juga
memberikan kesempatan pada orang lain untuk mengobservasi yang lainnya
c. Sentuhan adalah bentuk komunikasi personal mengingat sentuhan lebih
bersifat spontan dari pada komunikasi verbal. Beberapa pesan
seperti
perhatian yang sungguh-sungguh, dukungan emosional, kasih sayang atau
simpati dapat dilakukan melalui sentuhan.
d. Postur tubuh dan gaya berjalan. Cara seseorang berjalan, duduk, berdiri
dan bergerak memperlihatkan ekspresi dirinya. Postur tubuh dan gaya berjalan
merefleksikan emosi, konsep diri, dan tingkat kesehatannya.
e. Sound (Suara). Rintihan, menarik nafas panjang, tangisan juga salah satu
ungkapan perasaan dan pikiran seseorang yang dapat dijadikan komunikasi.
Bila dikombinasikan dengan semua bentuk komunikasi non verbal lainnya
sampai desis atau suara dapat menjadi pesan yang sangat jelas.
f. Gerak isyarat, adalah yang dapat mempertegas pembicaraan . Menggunakan
isyarat sebagai bagian total dari komunikasi seperti mengetuk-ngetukan kaki
atau mengerakkan tangan selama berbicara menunjukkan seseorang dalam
keadaan stress bingung atau sebagai upaya untuk menghilangkan stress
4. Mahasiswa mampu mengidentifikasi hambatan dalam komunikasi

yang efektif.
Hambatan dalam pelaksanaan komunikasi efektif:
Pihak dokter:
-

Kurang empati

Terlalu terburu-buru

Kurang ramah

Kurang sehat

Tidak komunikatif

Kurang pengetahuan dan pengalaman berkomunikasi dengan baik

Kondisi emosional dan personal

Kondisi lokasi dan situasi

Lingkungan yang kurang kondusif dalam komunikasi efektif

Pihak pasien:
-

Ketertutupan pasien

Kurang ilmu

Perasaan segan

Kondisi emosional dan personal

Panik

Anggapan dokter selalu benar

Kondisi ekonomi

Keterbatasan pasien yang tidak memungkinkan komunikasi efektif.

5. Mahasiswa

mampu
komunikasi efektif.

menjelaskan

bentuk

penyampaian

dari

Komunikasi sebagai proses memiliki bentuk :


1.

Bentuk Komunikasi berdasarkan


a. Komunikasi langsung
Komunikasi langsung tanpa mengguanakan alat.
Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan
penggunaan isyarat,misalnya kita berbicara langsung kepada seseorang
dihadapan kita.

A-------------------B

b. Komunikasi tidak langsung


Biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah
penerima penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan
geografis, waktu misalnya menggunakan radio, buku, dll.
Contoh : Buanglah sampah pada tempatnya
2.

Bentuk komunikasi berdasarkan besarnya sasaran :


dengan sasarannya kelompok orang
dalam jumlah yang besar, umumnya tidak dikenal.
Komunikasi masa yang baik harus :

a. Komunikasi massa, yaitu komunikasi

Pesan disusun dengan jelas, tidak rumit dan tidak bertele-tele


Bahasa yang mudah dimengerti/dipahami
Bentuk gambar yang baik
Membentuk kelompok khusus, misalnya kelompok pendengar (radio)

a. Komunikasi kelompok

Adalah komunikasi yang sasarannya sekelompok orang yang umumnya dapat


dihitung dan dikenal dan merupakan komunikasi langsung dan timbal balik.
Perawat----- ------Pengunjung puskesmas

b. Komunikasi perorangan.
Adalah komunikasi dengan tatap muka dapat juga melalui telepon.

Perawat----- ------Pasien
3.

Bentuk komunikasi berdasarkan arah pesan :


a. Komunikasi satu arah
Pesan disampaikan oleh sumber kepada sasaran dan sasaran tidak dapat atau
tidak mempunyai kesempatan untuk memberikan umpan balik atau bertanya,
misalnya radio.
A ------------------ B

b. Komunikasi timbal balik.


Pesan disampaikan kepada sasaran dan sasaran memberikan umpan balik. Biasanya
komunikasi kelompok atau perorangan merupakan komunikasi timbal balik.

Untuk menciptakan komunikasi yang efektif ada satu teori yang dibuat oleh DeVito.
Untuk menciptakan komunikasi antar personal terdapat syarat yang harus dipenuhi,
yaitu:
Positiveness (sikap positif)
Dokter diharapkan mau menunjukkan sikap positif pada pesan yang disampaikan oleh
pasien (keluhan, usulan, pendapat, pertanyaan). Tidak boleh seorang dokter selalu
menyanggah apapun yang sampaikan pasiennya, sesederhana bahkan seaneh apapun
pesan yang disampaikan, (karena mungkin menurut pasien, pesan itu merupakan
gagasan hebat). Dengan demikian pasien akan lebih berani menyampaikan pesannya,
bukan kemudian menyimpannya dalam hati dan menyampaikannya, bahkan
mengadukan pada orang lain.
Empathy
Dokter diharapkan mampu menunjukkan sikap perduli dan memahami apa yang
dirasakan pasien.
Supportiveness
Ketika seorang pasien Nampak ragu untuk memutuskan sebuah pilihan tindakan,
dokter diharapkan memberikan dukungan agar keraguan itu berkurang atau bahkan
hilang, sehingga si pasien menjadi percaya diri dan berani saat memilih keputusan itu.
Walaupun akibat keputusan itu akan menimbulkan derita, dengan dukungan dokter,
derita akan dianggap konsekuensi oleh pasien, bukan resiko (posisi sebagai korban).
Akan lebih baik jika dokter mencontohkan (walaupun hanya karangan) bahwa dia juga

akan mengambil keputusan yang sama dengan pasien jika dia memiliki masalah
seperti itu.
Equality
Yang dimaksud dengan kesamaan / kesetaraan adalah bahwa diantara dokter gigi dan
pasien tidak boleh ada kedudukan yang sangat berbeda seperti misalnya dokter yang
menguasai semua keadaan dan pasien yang tidak berdaya. Walaupun dalam relasi ini
dokter diakui lebih tahu dan lebih bisa, dia tidak boleh lalu memperlakukan pasiennya
hanya sebagai objek yang bodoh dan tidak boleh berpendapat atau bahkan bertanya.
Lebih lagi pasien tidak boleh diperlakukan sebagai benda mati yang tidak pernah
ditanyai kabar atau kesiapannya menjalani pemeriksaan / penanganan / pengobatan.
Jika memungkinkan, pasien sebaiknya merasa bahwa dokter giginya adalah teman,
bukan orang asing yang tidak boleh ditanyai apapun.
Openess
Dengan menciptakan suasana yang santai (dengan music instrumental lembut di latar
belakang) di ruang praktek, keakraban dapat dibangun dan diharapkan pasien mau
menyampaikan apa yang dikhawatirkannya, tindakan apa yang sebenarnya diinginkan
dilakukan oleh dokternya. Sebaliknya adalah bahwa dokter diharapkan juga lebih
bersedia bercerita tentang apa yang sedang dilakukannya saat demi saat. Jika perlu,
dokter dapat mengatakan kesulitan yang dihadapinya saat menangani masalah
pasien, masalah yang bakal dihadapi pasien, dan sebagainya. Dengan keterbukaan
komunikasi ini maka akan terbangun kepercayaan (trust) dari pasien pada dokternya.

Selain itu, ada strategi kesantunan positif dan strategi kesantunan negative, yaitu:
Strategi Kesantunan Positif:
-

Berikan perhatian (Aduh, aroma masakannya. Aku pasti suka)

Tunjukkan simpati (Ondeh, rancak bajunyo lai.)

Gunakan pemarkah identitas (come here, honey!)

Nampakkan persetujuan (A:Saya putuskan bantu. B:Ha, itu baru teman!

Hindari ketidaksetujuan (A:Setuju? B:Ya, ya ya saya setuju)

Tegaskan kesamaan minat, keinginan, dll

Perhatikan keinginan lawan

Tawaran dan janji (Besok saya datang lagi)

Tunjukkan optimisme (Saya yakin kita berpandangan sama)

Libatkan dalam aktivitas (Ayo, kita makan)

Berikan atau tanyakan alasan

Tunjukkan resiprokalitas (Besok giliran saya yang ke rumah kamu)

Berikan hadiah (konkrit atau abstrak)

Strategi Kesantunan Negatif:

Gunakan ujaran tidak langsung (Aduh, kok panas sekali ya?)

Gunakan pagar (Saya bertanya dalam hati, apa dia mau?)

Tunjukkan rasa pesimis (Saya mau bertanya, tapi kuatir ibu terganggu)

Perkecil paksaan (Kalau Bapak punya waktu, boleh sy dtg?)

Berikan penghormatan (Hanya Bapak yang dapat membantu saya)

Minta maaf (Maafkan saya karena tidak menepati janji)

Gunakan bentuk impersonal (Barang2 itu tampaknya perlu dipindahkan)

Ujarkan ujaran yang bersifat umum (Pemain dilarang merokok)

6. Mahasiswa mampu menjelaskan manfaat dari komunikasi efektif


Adapun manfaat dari komunikasi yang efektif adalah:
1. Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima pelayanan medis dari dokter
atau institusi pelayanan medis.
2. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang merupakan dasar
hubungan dokter-pasien yang baik.
3. Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan tindakan medis
4. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada pasien fase terminal dalam
menghadapi penyakitnya.
5. Masalah terselesaikan.
6. Mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan berikutnya.
7. Dokter dapat mengenal pasien selengkapnya agar proses penanganan penyakit
dapat dilakukan baik oleh dokter.
8. Dokter dapat menjamin pelayanan kesehatan yang berkesinambungan.
9. Dokter dapat menghindari kesalahan mendiagnosis dan kesalahan dalam
memberikan pengobatan.
10.Dokter dapat meringankan beban dari segi psikologis.

7. Mahasiswa mampu menjelaskan dampak dari komunikasi non

efektif.

Dampak komunikasi non efektif yaitu:


Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak menjelaskan,
hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya, singkat dan mencatat
seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis resep, memesankan untuk
kembali, atau memeriksakan ke laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya.

Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara, padahal ia


yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya yang tidak ia mengerti
dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa usahanya sia-sia karena sepulang
dari dokter ia tetap tidak tahu apa-apa, hanya mendapat resep saja.
Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai objek, bukan
sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit.
Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.
Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.
Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau komplementer
atau menyembuhkan sendiri (self therapy).
Dokter salah diagnosa, salah obat, sehingga kemungkinan malpraktek dapat
terjadi.
Adanya asumsi dokter yang menakutkan.
Pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan medis.
Ketidakakraban antara dokter dengan pasien.
Kecerdasan emosional dokter dan pasien menurun.
Tidak ada komunikasi yang baik antara dokter dan pasien.

8. Mahasiswa

mampu
menjelaskan
cara
seorang
dokter
menyampaikan rujukan dan berkonsultasi dengan sejawatnya
dan profesi lain.

Tata cara konsultasi dan rujukan adalah:


-

Alasan dilakukannya konsultasi/rujukan dijelaskan secara lengkap kepada


dokter tempat merujuk.

Dokter yang melakukan rujukan sebaiknya berkomunikasi secara langsung


dengan dokter tempat dia merujuk.

Dokter harus mencatat keluhan pasien secara lengkap tetapi tidak berlebihan.

Konsultasi dan rujukan dilakukan sesuai dengan kode etika profesi.

Menurut tata hubungannya, sistem rujukan terdiri dari: rujukan internal dan rujukan
eksternal.
-

Rujukan internal adalah rujukan horizontal yang terjadi antar unit pelayanan di
dalam institusi tersebut. Misalnya dari jejaring puskesmas (puskesmas
pembantu) ke puskesmas induk.

Rujukan eksternal adalah rujukan yang terjadi antar unit-unit dalam jenjang
pelayanan kesehatan, baik horizontal (dari puskesmas rawat jalan ke
puskesmas rawat inap) maupun vertical (dari puskesmas ke rumah sakit umum
daerah).

Menurut lingkup pelayanannya, sistem rujukan terdiri dari : rujukan medik dan rujukan
kesehatan.
-

Rujukan medik adalah rujukan pelayanan yang terutama meliputi upaya


penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitative). Misalnya, merujuk pasien
puskesmas dengan penyakit kronis (jantung koroner, hipertensi, diabetes
mellitus) ke rumah sakit umum daerah.

Rujukan kesehatan adalah rujukan pelayanan yang umumnya berkaitan dengan


upaya peningkatan promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif).
Contohnya, merujuk pasien dengan masalah gizi ke klinik konsultasi gizi (pojok

gizi puskesmas), atau pasien dengan masalah kesehatan kerja ke klinik sanitasi
puskesmas ( pos Unit Kesehatan Kerja).

9. Mahasiswa

mampu berkomunikasi berdasarkan budaya atau


etnis setempat

Jika seorang dokter ditempatkan di suatu daerah yang belum ia ketahui, maka ia harus
bisa berkomunikasi dengan masyarakat setempat dengan cara:
-

Dokter tersebut harus beradaptasi dengan lingkungannya dengan memahami


budaya, bahasa daerah setempat.

Berbaur dengan masyarakat dan tetap menjaga profesi sebagai seorang dokter.

Dapat dilakukan dengan bahasa pengantar / bahasa isyarat.

Memilih asisten yang merupakan masyarakat asli daerah setempat.

Dalam istilah Minangkabau, ada yang namanya Langgam kato. Langgam kato adalah
tata krama berbicara sehari-hari antara sesama individu dalam masyarakat
Minangkabau, sesuai status sosial masing-masing. Langgam kato tidak
mengindikasikan strata bahasa (bahasa bangsawan >< bahasa rakyat), melainkan
hanyalah etika berbahasa. Langgam Kato ada 4 :
-

Kato Mandaki, adalah kata-kata, kalimat, dan bahasa yang dipakai oleh orang
yang status sosialnya lebih rendah dari lawan bicaranya (cth: dipakai oleh anak
kepada orang tua, murid kepada guru dll). Ciri-ciri : lebih rapi tata bahasanya,
pemakaian ungkapannya jelas, menggunakan kata pengganti orang pertama
(ambo) dan panggilan kehormatan untuk yang lebih tua ( mamak, uda, uni,
inyiak, etek, amai, serta beliau untuk orang ketiganya).

Kato Manurun, adalah kata-kata, kalimat, dan bahasa yang dipakai oleh orang
yang status sosialnya lebih tinggi dari lawan bicaranya (cth: dipakai oleh orang
tua kepada anak, guru kepada murid, mamak kepada kemenakan dll). Ciri-ciri :
lebih rapi tata bahasanya, tetapi dengan kalimat yang lebih pendek,
menggunakan kata pengganti orang pertama, kedua dan ketiga yang bersifat
khusus, seperti : wak den, awak den, wak ang, awak ang, wak kau, awak kau,
awak inyo.

Kato Malereang, adalah kata-kata, kalimat, dan bahasa yang dipakai oleh orang
yang status sosialnya sama dengan lawan bicaranya, tetapi saling menyegani
(cth: dipakai oleh ipar kepada besan, sesama menantu dalam sebuah rumah,
mertua kepada menantu atau sebaliknya, orang-orang yang berjabatan). Ciriciri : lebih rapi tata bahasanya, tetapi lebih banyak menggunaklan peribahasa,
menggunakan kata pengganti orang pertama (wak ambo), kedua (gelar dan
panggilan kekerabatan) dan ketiga (beliau) yang bersifat khusus

Kato Mandata, adalah kata-kata, kalimat, dan bahasa yang dipakai oleh orang
yang status sosialnya sama dan hubunganya akrab dengan lawan bicaranya.
Ciri-ciri : tata bahasanya lebih bersifat bahasa pasar, yang lazim memakai suku
kata terakhir atau kata-kata yang tidak lengkap dan kalimatnya pendek-pendek,

menggunakan kata pengganti orang pertama (aden, den), kedua (ang, waang,
kau) dan ketiga (inyo, anyo) yang bersifat khusus.

Mahasiswa mampu mengambil keputusan dalam budaya


alam minangkabau.

10.

Cara mengambil keputusan di dalam budaya minangkabau terbagi menjadi 2


berdasarkan 2 keselarasan yang ada di minangkabau, yaitu :
1. Keselarasan bodi chaniago yang dipimpin oleh datuak parpatiah nan sabatang
dengan sistem pemerintahannya demokrasi, karena itu cara mengambil
keputusannya musyawarah dan mufakat
2. Keselarasan koto piliang yang dipimpin oleh datuak katumanggungan dengan
sistem pemerintahan otokrasi dimana cara mengambil keputusannya lebih
dikenal dengan istilah titiak dari ateh. Apabaila seorang kamanakan memiliki
masalah maka diajukan kepada tungganai, terus ke panghulu andiko, lalu ke
panghulu kaampek suku dan terakhir ke panghulu pucuak. Panghulu pucauak
menurunkan keputusan melalui jalur yang sama berturut turut ke bawah.
Proses pengambilan keputusan dilkukan secara bertahap :
1. Musyawarah orang seperut (saparuik)
2. Musyawarah orang sekaum
3. Musyawarah orang sekampung
4. Musyawarah orang senagari
Proses pengambilan keputusan dipimpin oleh anggota kerabat yang laki-laki :
1. Mamak
2. Mamak rumah tertua (tungganai)
3. Penghulu
4. Anggota kerabat yang perempuan (bundo kanduang) juga dimintai pendapatnya
dalam pertemuan-pertemuan tahap awal di lingkaran saparuik (seperut)
Pertemuan untuk melaksanakan musyawarah ini dapat terjadi di tahap yang paling
bawah sampai ke paling atas, disesuaikan dengan skala persoalan yang akan dibahas,
yaitu :
1. Rumah gadang
2. Rumah gadang kaum / suku
3. Balai Adat

Namun pada saat ini proses pengambilan keputusan menurut adat minangkabau yang
disarikan dari Rangkaian Mustika Adat Basandi Syarak, karangan H. Idrus Hakimy DT
Rajo Pangulu mengatakan bahwa cara mengambil keputusan pada saat ini merupakan
hasil penggabungan kedua cara. Sesuai istilah :
Bajanjang naiek batanggo turun,
Naiek dari janjang nan di bawah,
Turun dari tanggo nan diateh,
Babilang dari aso,
Mangaji dari alief,
Kamanakan barajo ka Mamak,
Mamak barajo ka Panghulu,
Panghulu barajo ka mufakat,
Mufakat barajo ka nan bana,
Nan bana badiri sandirinyo,
Nan manuruik alua jo patuik.
Maka :
Bulek aie ka pambuluah,
Bulek kato ka mufakat,
Aie batitian batuang
Manusia batitian bana

Daftar Pustaka
Effendy, Onong. 1994. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Marriner, Ann dan Tomey. 1996. Guide to Nursing Management and Leadership. Mosby
year book Inc 1.
Monica, Elaine L. 1998. Kepemimpinan dan Management Keperawatan, Pendekatan
Berdasarkan
Pengalaman. Penerbit buku Kedokteran EGC.
Mulyana, Deddy.
Rosdakarya.

2005. Ilmu Komunikasi: Suatu

Pengantar.

Bandung: Remaja

Rakhamat, Jalaludin.1994. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.


Robert, Roger Ellis , dkk. 1995. Interpersonal Communication in Nursing Theory and
Practice. Churcill:
Livingstone.
http://anik-gurung.tripod.com/id29.html
http://www.rantaunet.com
http://bcommunication.wordpress.com/2007/02/12/verbal-nonverbal-com/