Apunts Ud 2 Pàg 30

Comunicaci a lempresa
Gesti de la comunicaci
ndex
Introducci ...............................................................................................
Objectius ....................................................................................................
1. Comunicaci interna ...........................................................................
1.1. Formes de comunicaci a lempresa .........................................
1.1.1. Comunicaci formal .........................................................
1.1.2. Comunicaci informal ......................................................
1.1.3. Comunicaci descendent..................................................
11
1.1.4. Comunicaci ascendent ...................................................
13
1.1.5. Comunicaci horitzontal ..................................................
15
1.2. Funcions de la comunicaci interna ..........................................
17
1.3. Mitjans de la comunicaci interna ............................................
19
1.3.1. Informes ............................................................................
19
1.3.2. Notes de rgim intern.......................................................
20
1.3.3. Comunicacions audiovisuals ...........................................
21
1.3.4. Comunicacions electrniques .........................................
22
1.3.5. Reunions.............................................................................
22
1.3.6. Entrevista personal ..........................................................
29
1.3.7. Bstia de suggeriments ....................................................
29
1.3.8. Tauler danuncis ...............................................................
29
2. Comunicaci externa .........................................................................
30
2.1. La comunicaci externa de lempresa ......................................
30
2.2. Tcniques de comunicaci escrita i grfica ..............................
32
2.2.1. Caracterstiques de la comunicaci escrita ...................
32
2.2.2. Requisits i qualitats de la comunicaci escrita .............
33
2.2.3. Estructura i coherncia interna de lescrit ....................
34
2.2.4. El resum ............................................................................
39
2.2.5. Lesquema .........................................................................
41
2.2.6. Mapes conceptuals ...........................................................
42
2.2.7. Diagrama de barres i histogrames ..................................
45
2.2.8. Polgon de freqncies .....................................................
46
2.2.9. Ciclograma o sectors circulars ........................................
46
2.3. Procs de disseny de documents escrits ...................................
46
2.3.1. Fases en la creaci dun document escrit ......................
47
2.3.2. Model desquema per redactar documents escrits .......
49
Introducci
La comunicaci en lempresa dona els coneixements al professionals del

secretariat i altres tipus de treballadors per aconseguir les habilitats suficients a lhora de comunicar-se en el mbit del treball, tant lintern com
lextern.
La comunicaci s un procs verbal, escrit, visual o qualsevol expressi
que transmet una idea, informaci o pensament i que pot influir en les
persones. Totes les relacions duna empresa i el seu entorn depenen dalguna manera de la comunicaci. Lintercanvi didees i dinformaci s
laliment vital de qualsevol organitzaci. Una bona organitzaci funciona
amb llibertat de comunicaci entre tots els seus executius i treballadors.
Al llarg del crdit ja sha treballat i descrit els elements que formen part
de la comunicaci i els tipus de barreres que poden haver-hi, aix son els
elements essencials per anar avanant en els coneixements de la bona
prctica comunicativa.
En el nucli dactivitat Comunicaci interna, es veu com la comunicaci
ascendent i descendent sn fonamentals per a millorar el funcionament
de les institucions.
De vegades hi ha altres formes de comunicaci que no sn planificades
per que cal tenir en compte, ja que poden afavorir o b entorpir el funcionament correcte dels equips humans; concretament ens referim a les comunicacions informals.
La comunicaci interna, s un element clau per a aconseguir que tothom
assumeixi la cultura i la filosofia de lempresa de manera natural. Per a
aconseguir aquesta finalitat treballarem les funcions, els mitjans i els documents que sutilitzen ms en aquest tipus de comunicaci.
En el nucli dactivitat Comunicaci externa, sestudien tcniques i pautes escrites i grfiques per al bon s de la comunicaci amb tots els organismes amb els que es relaciona lempresa.
Objectius
En acabar la unitat didctica, heu de ser capaos del segent:

1.
Descriure les funcions de la comunicaci interna.
2.
Reconixer les diferents formes de comunicaci: ascendent, descendent, formal, informal i horitzontal.
3.
Identificar linforme com a eina de comunicaci interna.
4.
Reconixer diferents tipus dinformes.
5.
Valorar positivament lordre en lelaboraci dinformes escrits.
6.
Utilitzar amb propietat el vocabulari propi de cada context comunicatiu.
7.
Conixer els diferents tipus de reunions.
8.
Elaborar i gestionar la convocatria duna reuni.
9.
Construir correctament lordre del dia de la reuni.
10.
Redactar lacta duna reuni, utilitzant el vocabulari adient i incorporant totes les opinions encara que siguin diferents de les nostres.
11.
Conixer les diferents funcions de la comunicaci externa.
12.
Identificar els elements que condicionen lelaboraci dun document

escrit.
13.
Utilitzar correctament les tcniques de: resum, esquema, mapa conceptual i representacions grfiques quantitatives.
1. Comunicaci interna
Recentment sha descobert la importncia de la comunicaci interna al considerar-la com a instrument de gesti dels recursos humans: per en realitat,
el seu plantejament ha estat sempre molt mecanicista i inconscient. Sha
considerat sempre com una transmisi dinformaci dels directius als treballadors, o com un asumpte personal motivat pels estils de relaci intepersonal entre els diferents nivells jerrquics, o com una eina ds espordic que
noms sutilitza quan hi ha un conflicte.
Per aquest tipus de comunicaci ha de ser una tasca a tenir present en el
pla de comunicaci de lempresa, ja que requereix una metodologa, una
organitzaci i una estratgia.
La finalitat primordial de la comunicaci interna s aconseguir que els treballadors coneguin i acceptin les poltiques i directrius de lempresa. Amb
aix es pretn reduir la conflictivitat laboral, i augmentar la productivitat
i leficcia del funcionament de lempresa.
Per aix s important conixer les classes de comunicaci interna a lempresa, com utilitzar-la amb eficcia i quins sn els seus canals i barreres
possibles.
La comunicaci interna utilitza uns documents que poden ser destructures molt obertes o destructures ms tipificades.
1.1. Formes de comunicaci a lempresa

Lempresa necessita la comunicaci per a desenvolupar amb eficcia les
funcions que ha dacomplir i assolir satisfactriament els objectius que
shagi proposat.
La comunicaci a lempresa socupa de transmetre informaci de lexterior,
i tamb dels processos interns que hi tenen lloc com podem veure a la taula
1. La informaci sobre els processos interns contribueix a un control efica
i permet que els treballadors regulin les activitats que fan i les adaptin al
grup. La informaci procedent de lexterior permet regular les activitats de
lempresa per a adaptar-les al medi on es desenvolupen. !
Taula 1. Tipus de comunicacions a l'empresa
Interna
Externa
Formal
Clients
Informal
Provedors
Interna
Externa
Descendent
Administraci pblica
Ascendent
Entitats bancries
Horitzontal
Mercat de treball
1.1.1. Comunicaci formal

La comunicaci formal es duu a terme per mitj dels canals establerts en
lestructura empresarial i lempresa la utilitza per a fer arribar la informaci all on s necessari i en el moment precs. !
Els estudis ms importants daquestes xarxes comunicatives exposen que
les formes ms freqents que poden adoptar sn les que podem veure a la
figura 1.
Figura 1. Principals xarxes de comunicaci
Com es pot observar en la figura 1, les xarxes en creu, en Y i en cadena sn

les que mostren una tendncia ms gran a centralitzar la informaci, representada en el subjecte A; mentre que les xarxes en cercle i de vies mltiples mantenen un sistema ms descentralitzat del flux dinformaci. !
Aquests estudis arriben a les conclusions segents:
1) Les xarxes ms centralitzades ofereixen una comunicaci ms efica.
2) Les xarxes menys centralitzades augmenten el nivell de satisfacci
dels treballadors perqu participen de les informacions transmeses.
1.1.2. Comunicaci informal

La comunicaci informal s la que sorigina al marge dels canals establerts
per lempresa i sorgeix de les relacions interpersonals que es desenvolupen entre els membres de lempresa, per raons de proximitat, dafinitat i,
fins i tot, dafecte. !
La comunicaci informal, en ser fruit de les interaccions personals, s inevitable, per de vegades pot resultar nociva per a lempresa pel seu contingut poc fiable. Ls incorrecte dels canals informals (vegeu taula 2 i
figura 1) pot donar com a resultat:
1) La difusi de xafarderies i xiuxiueigs contra lorganitzaci o contra algun dels seus membres.
La comunicaci informal
2) Interpretacions errnies de la informaci per desconeixement de la

font.
3) Distorsions produdes en transmissions successives.
4) La intervenci de la subjectivitat de lemissor, que informar des del
seu propi punt de vista o segons els seus interessos personals.
Taula 2. Canals informals de comunicaci
Cadena lineal
La informaci va passant d'un subjecte a un altre, fins que arriba a la

darrera persona possible.
Cadena reticular
Es produeix quan noms alguna de les persones que posseeix

informaci la transmet, per finalment arriba a tothom.
Cadena casual
La informaci es va transmetent sense ordre, depenent del nivell de

relaci que tingui cada treballador i de la importncia que doni a la
informaci que posseix no arriba necessriament a tots els
treballadors.
Xafarderia
Una persona s'ocupa d'informar directament i personalment a

tothom.
De vegades, el rac de la mquina

de caf es pot convertir en un lloc
de comunicaci tan important com
podria ser una reuni convocada
formalment.
10
Figura 2. Cadenes de comunicaci informal
La comunicaci informal pot ser molt til quan el seu s t una finalitat
constructiva. En aquest sentit, els treballadors sen poden servir per a organitzar activitats extralaborals de tipus cultural, esportiu o de lleure, que
serveixen per a potenciar la dimensi humana dels participants, alhora
que tenen una funci integradora de gran utilitat per a tota lorganitzaci.
En sn exemples lelaboraci duna revista, la formaci dequips esportius, la realitzaci dexcursions i fins i tot la festa de benvinguda a un treballador. !
Aix mateix, els sentiments de collaboraci i solidaritat que soriginen grcies a les comunicacions informals sovint repercuteixen en una efectivitat
ms gran en el treball i en la creaci dun ambient laboral ms agradable.
11
1.1.3. Comunicaci descendent

La comunicaci descendent es produeix quan es transmet informaci des
de les posicions jerrquiques superiors cap a les inferiors. Lobjectiu fonamental de la comunicaci descendent s mantenir informats els collaboradors de totes les qestions que sn necessries per a desenvolupar
millor la seva tasca. !
Les rees sobre les quals normalment lempresa ha de donar informaci
sn les segents:
a) Lentorn en qu es mou lempresa: el mercat i la seva evoluci, la conjuntura econmica, les relacions amb altres organismes, les relacions internacionals, les negociacions amb els sindicats, etc.
b) Levoluci dels objectius de lempresa: els resultats de les vendes, la
situaci de competncia dels productes o serveis que ofereix, la marxa
de la recerca i el desenvolupament de nous productes, la poltica dexpansi comercial i empresarial, els esdeveniments extraordinaris, etc.
c) Els aspectes globals de cada activitat: qu es pretn, quins objectius i
quines normes, de qui depenen, quins programes de treball, quins horaris
i torns, etc.
d) Els plans de carrera dintre de lempresa: les funcions de cada lloc, les
oportunitats de promoci, els sistemes de retribuci, els plans de formaci i reciclatge, etc.
A continuaci passem a analitzar els tres aspectes que intervenen en
aquest tipus de comunicaci.
1) Eficcia
La comunicaci descendent s molt efica per diversos motius:
a) Perqu proporciona informaci detallada a les persones en relaci amb
all que han de fer, com ho han de fer i quina eficcia se nespera.
b) Perqu si cada persona coneix la informaci exacta, saconsegueix prevenir els malentesos i les interpretacions particulars, i seviten problemes
posteriors per decisions mal preses.
c) Si la direcci disposa dun pla de comunicaci que indiqui com cal informar, quan sha de donar la informaci, de quina manera cal presentarla i qui lha de rebre.
12
d) Perqu quan es produeix la comunicaci es desenvolupa el respecte i la

consideraci entre les persones, i alhora es genera confiana entre els superiors i els subordinats.
e) Ja que refora la posici de comandament jerrquic de les persones;
per la direcci, quan rep la informaci, ha de tenir cura de tractar-la i
traduir-la adequadament perqu sigui accessible i entenedora quan la
transmeti als seus collaboradors.
2) Canals
La comunicaci descendent es duu a terme a travs dels canals segents:
a) Reunions curtes de treball: es pretn donar instruccions a grups, informar del desenvolupament dobjectius, etc.
b) Reunions de formaci i reciclatge: lobjectiu s informar de nous mtodes
de treball, de nous productes i com sutilitzen, de tcniques de gesti, etc.
c) Entrevistes personals: normalment es fan per a avaluar el desenvolupament personal dels empleats i els departaments, per a corregir desviacions sobre fites a aconseguir, i tamb per a detectar els motius derrors,
indisciplines, etc.
d) Els manuals de procediment: contenen normes sobre les caracterstiques de cada lloc de treball, sobre la poltica comercial, sobre la composici
de lempresa i els seus fins, lorganigrama de les persones, els departaments i les relacions que sestableixen, etc.
e) Cartes personals: informen sobre els objectius que es volen assolir o les
feines que cal fer; tamb poden ser recordatoris i resums dacords presos
en anteriors reunions, o felicitacions per xits assolits, etc.
f) Altres mitjans: memorndums, informe anual de lempresa, cartells,
butlletins interns, taulers dinformaci, etc.
3) Barreres
De fet, la comunicaci descendent es pot trobar amb barreres de diferents
tipus; aqu nassenyalem les ms importants:
a) Els estils de direcci: quan lestil s ms imperatiu, normalment la comunicaci s ms breu. Passa el contrari amb un estil participatiu, en el
qual es comparteix mpliament amb lequip tota la informaci que s possible comunicar. !
Butllet d'empresa
El butllet s un canal de
comunicaci interna que informa
peridicament de les principals
noticies relacionades amb lentorn
en qu es mou l'empresa (tcnic,
comercial i social), el qual
complementa els altres canals de
comunicaci establerts per
garantir la seva activitat diria.
13
b) La demostraci que es t ms poder: alguns directius no volen compartir la informaci ja que consideren que sn ms importants perqu estan
ms ben informats. Com a torna, sn persones que no gaudeixen de la confiana dels seus subordinats i sovint sn pagades amb la mateixa moneda.
c) La dimensi de lempresa: com ms gran sigui lempresa i com ms nivells jerrquics tingui previst en lorganigrama, o tamb, si est dispersa
geogrficament, la comunicaci s ms difcil o arriba retallada.
1.1.4. Comunicaci ascendent

Quan la comunicaci circula des de les posicions jerrquiques inferiors
cap a les superiors es produeix la comunicaci ascendent.
La comunicaci ascendent permet tenir contacte directe amb els collaboradors, conixer les opinions i les necessitats de lequip, i tamb qu
passa en lentorn dels mercats. Aix permet prendre decisions amb criteris ms adequats. !
La comunicaci ascendent s probablement la ms important per a

la direcci duna empresa, ja que li permet saber qu funciona i qu
no funciona en lorganitzaci.
A continuaci passem a analitzar els tres aspectes bsics que intervenen

en aquest tipus de comunicaci.
1) Eficcia
La comunicaci ascendent s molt efica per diversos motius:
a) Permet conixer amb detall lestat dnim i la motivaci de cada un
dels integrants de lequip o departament, i tamb percebre la realitat dels
problemes sorgits en el desenvolupament de lactivitat. Tot plegat, ajuda
els comandaments a la recerca de solucions ms idnies.
b) Permet conixer amb precisi i rapidesa qu passa en relaci amb les
empreses i els productes competidors, aix com les mltiples variables
que es produeixen dintre dels mercats, clients i consumidors.
c) Promou la participaci i laportaci de les idees. Els collaboradors
solen tenir bones idees per millorar els processos de producci o lambient de treball. Daltra banda, escoltant aquestes millores de qualitat
els empleats tenen la sensaci que sels t en compte, i aix s important.
Dimensi de l'empresa
Les empreses es classifiquen en
petites, mitjanes i grans. La
dimensi duna empresa est
relacionada directament amb el
grau de complexitat de les
comunicacions.
14
d) Millora el coneixement entre les persones de la direcci i els seus

equips; daquesta manera samplia la capacitat per a motivar-se i influenciar-se mtuament. !
e) Produeix un acostament adequat cap a la direcci, i aconsegueix aix
que les persones de la base acceptin i comprenguin millor les decisions
que prenen els responsables de lempresa.
f) Serveix com a retroalimentaci, ja que permet comprovar amb quin
grau de fidelitat ha arribat la informaci descendent emesa i si ho ha fet
correctament.
2) Canals
La comunicaci descendent es duu a terme per mitj dels canals segents:
a) Reunions peridiques: amb els diferents departaments de lempresa,
on es comenta levoluci dels objectius, la situaci dels mercats, els processos de treball, etc. La informaci pot ser oral o estar reflectida en forma escrita en els pertinents impresos, com ara butlletins de visita,
informes de competncia, etc.
b) Mitjanant entrevistes personals: per a formalitzar suggeriments,
greuges, mitjans que necessita per a millorar la seva feina, etc.
c) Per mitj de circulars de qualitat: reunions de persones que pertanyen
a distints departaments, amb lobjectiu de trobar millores en el desenvolupament dels processos dactivitats. Lempresa premia els resultats positius.
d) Fomentant les enquestes: s el mtode que dna loportunitat a les
persones dexpressar els seus punts de vista amb relaci a diferents temes; lavantatge s que es fa de manera privada i confidencial.
e) Sistemes de suggeriments: bsties, cartes al director o directora, lnia
telefnica especfica, correu electrnic, etc. Aquests sistemes estimulen i
creen un bon clima dintre de lorganitzaci.
3) Barreres
A ms de la influncia que tamb tenen les barreres de la comunicaci
descendent, podem citar-ne daltres:
a) Una de les ms importants s quan els caps tenen poc hbit o no disposen de temps per a escoltar els seus subordinats, amb la qual cosa difcilment podran passar la informaci que intenten transmetre. !
Les reunions peridiques entre els diversos

departaments sn essencials per al
funcionament correcte de l'empresa.
15
b) Una altra, que passa amb relativa freqncia, s quan es talla la comunicaci ascendent en algun punt de lorganigrama perqu el cap responsable t por de comunicar als seus superiors les dificultats amb el seu equip
de treball.
c) T por de mostrar debilitats, la qual cosa en part s comprensible. Per
no tractar a temps els problemes pot crear a llarg termini conflictes ms
importants.
d) Sn tamb barreres quan els subordinats tenen alguna informaci i
pensen: Aquesta informaci ja la deuen saber els caps, ja que per aix sn
els responsables; o creuen que no s important, o decideixen que no s el
moment oport, o creuen que els pot perjudicar directament, etc.
e) Tamb si lentorn laboral s conflictiu, si els departaments estan dispersos geogrficament, o si els organigrames no estan clarament definits
i no se sap de qui depenen, etc. Tot plegat dificulta la fludesa de la comunicaci ascendent.
1.1.5. Comunicaci horitzontal

s la comunicaci entre departaments, i es desenvolupa normalment en
un mateix nivell jerrquic. Les empreses eficaces tracten de fomentar
aquest tipus de comunicaci, ja que genera el concepte dequip multidisciplinari de treball i aconsegueix una coordinaci ms bona en el desenvolupament de lactivitat empresarial. !
Hi ha molts factors que poden facilitar la comunicaci horitzontal. Un
dells s lestil de comandament dintre de lempresa; si s participatiu, hi
haur ms informaci horitzontal perqu fomentar reunions freqents
entre departaments. Un altre factor s el coneixement que les persones
poden tenir de les diverses activitats de lempresa (producci, logstica,
administraci, etc.), que els far comprendre millor les variades problemtiques que shi originen. Tamb hi influeix la dimensi i la complexitat
de lestructura organitzativa: quan sn empreses ms petites hi ha ms
confiana i coneixement entre els integrants.
A continuaci passem a analitzar els tres aspectes bsics que intervenen
en aquest tipus de comunicaci.
1) Eficcia
La comunicaci horitzontal s molt efica per diversos motius:
a) Genera un esperit de corporaci i aconsegueix crear un ambient de treball en com, tenint en compte els objectius de cada un dels departaments
de lempresa. !
La comunicaci lateral
Aquest tipus de comunicaci
s'utilitza molt quan es vol
transmetre informaci no oficial,
de manera que es generen
ambients d'expectaci anticipats.
16
b) Facilita leliminaci dels falsos rumors i els malentesos, i rebaixa la

pressi aclarint les situacions.
c) s ms rpida que la comunicaci oficial, ja que arriba abans a les persones i als departaments implicats. !
d) Facilita lentesa i la recerca de solucions compartides entre els diferents estaments de lempresa. Es genera confiana i amistat entre els
companys i les companyes.
2) Canals
La comunicaci horitzontal es duu a terme mitjanant els canals segents:
a) Reunions de treball entre departaments: es busca la rapidesa en les decisions i en els mtodes de treball, la informaci es comparteix i desprs
cada responsable la transmet al seu equip.
b) Els informes: diverses persones poden accedir a la informaci que hi
est escrita; lavantatge s que la informaci sol estar sintetitzada i sotmesa a reflexi. Els informes, si estan tractats amb objectivitat, neutralitzen
i sn reflex duna realitat, i al mateix temps eviten pressions i tensions entre els departaments, ja que descriuen una situaci o uns problemes determinats i les persones no se senten alludides directament.
c) Comunicats diversos: cartes internes entre departaments, notes que
serveixen de recordatori de terminis dexecuci. Tamb es pot considerar
comunicaci horitzontal la possibilitat que qualsevol persona participi en
lelaboraci dels diaris o les revistes internes de lempresa.
3) Barreres
Tot i que generalment la comunicaci horitzontal sorgeix espontniament, sempre hi ha algun tipus de barreres; tal vegada les principals poden ser les segents:
a) El distint llenguatge tcnic professional: la manera de parlar dels departaments comercials s molt diferent de la de les persones del departament de finances.
b) Una altra barrera caracterstica s la importncia que cada departament satribueix per a si mateix i amb relaci als altres membres i rees de lorganitzaci. s el que sanomena vulgarment lluita de clans.
Aquests antagonismes poden perjudicar la collaboraci i la fludesa en
la comunicaci horitzontal.
Per tant, una de les activitats principals de lempresa s comunicar-se contnuament amb els seus pblics; aquesta comunicaci es desenvolupa de
dues maneres
Concepcions diferents
Quan el departament de logstica
parla de temps de servei t un
concepte de temps ben diferent
del que t el de producci quan
parla de temps de fabricaci. Per
al primer, una setmana s molt
tard, per al segon, dues setmanes
s massa aviat. Si no es coneix b
el llenguatge de l'altre, poden
sorgir malentesos.
17
1) Interna: dirigida a tots els integrants de lempresa, s a dir, treballadors, directius, accionistes, propietaris.
2) Externa: relacionada amb lentorn de lempresa, el seu mercat, els
clients, els consumidors o les entitats.
La comunicaci empresarial, tant la interna com lexterna, t com a objectiu principal assolir una imatge positiva i una atmosfera adequada.
1.2. Funcions de la comunicaci interna

La comunicaci interna s una eina de gesti i, per tant, sha dorganitzar
de manera sistemtica, ja que implica tots els membres de lempresa. Una
bona poltica de comunicaci interna pot generar alts rendiments a la mateixa empresa i als seus components. La comunicaci interna afecta tothom i tots els nivells de lorganitzaci. !
La comunicaci interna es configura des de quatre punts de vista relacionats entre si:
1) Visi empresarial: lempresa s una organitzaci econmica i social on
la comunicaci interna ha de facilitar la circulaci de la informaci, motivar les persones integrants i millorar-ne el funcionament.
2) Visi cultural: avui dia es parla de cultura dempresa, de la seva filosofia de funcionament intern i de la seva manifestaci externa. La comunicaci interna s un vehicle idoni per a desenvolupar la vinculaci dels
membres de lempresa amb la seva cultura.
Aquesta identitat corporativa es manifesta mitjanant la identitat visual,
de la personalitat, i de la seva comunicaci corporativa. La identitat corpo-
Cultura dempresa
Aquesta expressi defineix lestil
de vida de lorganitzaci, la
manera com actua i es relaciona
amb els seus pblics. La tradici,
el costum, el tarann dels caps, la
motivaci dels treballadors son
part dels elements.
rativa duna empresa es defineix a partir duna srie delements, que serveixen per a diferenciar- la de la resta:
a) El nom de lempresa: el nom o ra social s el primer signe didentitat
de lempresa.
b) El logotip: s el disseny que fem de la paraula i identifica la marca; ns
la traducci tipogrfica.
c) La simbologia grfica: s la part icnica del nom; s la part grfica.
d) Identitat cromtica: s el color que donem a la marca o al logotip; hi ha
marques que sidentifiquen pel color.
e) Identitat cultural: s la manera de fer, dactuar, de ser una empresa a
la societat.
Identitat corporativa, s el conjunt

datributs duna empresa que la
defineix i diferencia daltres.
18
f) Arquitectura corporativa: s la creaci dels espais de lempresa (edificis, despatxos...) en els quals es relaciona lempresa amb els clients.
Els grans vectors del sistema de la imatge corporativa es poden veure a la
figura 3.
3) Visi humanista: en lactualitat els integrants de lempresa shan de
sentir partcips del seu funcionament i necessiten rebre informaci i
no sentir-se allats o marginats. La comunicaci interna ha de ser una
mostra de la consideraci de lempresa respecte dels seus treballadors.
Figura 3. Vectors del sistema de la imatge corporativa
4) Visi poltica: com en qualsevol comunitat, a lempresa es poden generar diferents conflictes de carcter social i econmic. La comunicaci interna pot ser una estratgia social per a prevenir-los i solucionar-los.
Hem vist que lempresa necessita la comunicaci per a dur a terme amb
eficcia les seves activitats. Les funcions de la comunicaci interna per al
desenvolupament de lempresa sn sis:
1) Investigaci. Ha de permetre elaborar un sistema de recepci del clima
social i prevenir qualsevol conflicte, i tamb crear una atmosfera de participaci i dintercanvi dopinions.
2) Orientaci. Ha de fomentar la capacitat de sensibilitzaci sobre els distints aspectes de lempresa i entendre la comunicaci interna com una
eina de gesti empresarial.
3) Informaci. Ha de desenvolupar una poltica dinformaci escrita, oral
i audiovisual amb la finalitat de donar resposta a les necessitats dinformaci interna.
4) Coordinaci. T com a objectiu construir xarxes de corresponsabilitat
amb els fins segents: informatius, ambient laboral, clima social.
19
5) Organitzaci de campanya. Ha de mobilitzar grups de treballadors en

la tasca dorganitzar sessions de comunicaci interna.
6) Formaci. T com a finalitat afavorir el perfeccionament i les capacitats de comunicaci que tenen els membres responsables de la comunicaci interna.
La comunicaci interna ha de servir per a determinar el grau dimplicaci, integraci, desenvolupament i satisfacci dels membres de
lempresa, s a dir, s un dels principals factors de cohesi cultural.
1.3. Mitjans de la comunicaci interna

Lempresa necessita establir una comunicaci fluida entre el seu pblic
intern. La difusi de la informaci ha de permetre que aquesta estigui dis-
El manual dorganitzaci
interna
ponible per a totes les persones que han de prendre decisions. Si estan
ms ben informats, els empleats que tinguin accs a una quantitat ms
gran dinformaci assumiran ms responsabilitats i estaran en millors
condicions de participar en la presa de decisions.
La difusi dinformaci permet als directors i a les directores adoptar estils de lideratge i configuracions de treball ms participatives, destinades
a fomentar un comproms ms alt del traballador i crear ms bones relacions internes. !
Lempresa utilitza diferents mitjans de comunicaci, noves frmules que
facin ms gil el contacte entre treballadors i departaments. Aquests mitjans es divideixen en: comunicacions escrites, comunicacions audiovisuals, comunicacions electrniques, reunions, entrevista personal, bstia de
suggeriments i taulers danuncis.
Linstrument bsic de la
comunicaci s el manual
dorganitzaci interna, que recull
de manera general i per rees de
treball l'estructura organitzativa i la
relaci de funcions de cada lloc de
treball, i on sespecifiquen les
feines i les formes d'execuci. El
manual determina els canals
dinformaci interna de lempresa i
estableix les bases de la filosofia
de conjunt de les relacions
internes de l'empresa.
!!
En la secci Anexos del web
daquest crdit, s'expliquen els
avantatges de l'intranet, el nou
mtode de comunicaci interna.
1.3.1. Informes
Dos tipus importants dinformes sn:
a) Informe anual. Es tracta dun document que cont la informaci sobre la
marxa de lempresa; shi exposen lestat dels negocis, els esdeveniments ms
importants, les previsions de futur o laplicaci de noves tecnologies. Est
adreat bsicament a un pblic especialitzat, accionistes o futurs accionistes.
b) Informe especfic. s un document que serveix per a resoldre problemes
concrets. El seu contingut sexpressa de manera clara i detallada. Lobjectiu
s arribar a totes les persones interessades i ser una eina de treball en qualsevol moment i lloc, sense ser-hi presents els interessats. Tanmateix, aix en
limita la utilitat, ja que no permet un dileg tan efectiu com el duna reuni.
!!
Els diferents tipus i models
d'informes els tractem duna
manera ms mplia al nucli
dactivitat La comunicaci en
lAdministraci pblica de la unitat
La correspondncia. Documents
administratius.
20
Figura 4. Estructura d'un informe
1.3.2. Notes de rgim intern

Entre les notes de rgim intern, s a dir, les que permeten la comunicaci
entre les persones duna mateixa empresa, destaquen:
els memorndums,
les cartes al personal i
el diari intern.
1) Memorndum. s un escrit que sutilitza per a comunicar fets, transmetre ordres, respondre alguna qesti plantejada, confirmar o recomanar
alguna cosa, enviar documents o informes als diferents departaments de
lempresa (figura 5).
Sn apunts directes on es concentra el contingut. Es fan servir com a correspondncia dins loficina i la seva informaci contribueix a la presa de
decisions per part dels responsables de lempresa. Els utilitzen indistintament per a transmetre informacions persones de rang superior, del mateix rang o de categoria laboral inferior.
Sn coneguts en largot comercial com a memos i sn imprescindibles en
les grans empreses per a dur a terme tasques i prendre decisions duna
manera rpida i eficient.
En funci de lmbit on sutilitzin poden ser de dos tipus: notes de rgim
intern, o formes de comunicaci dins les diferents seccions de lempresa,
i memorndums de rgim extern, que posen en contacte lempresa amb
provedors, clients o b persones alienes a lentitat. !
Memorndum
Aquesta paraula t el seu origen
en el verb llat memorare, que
significa recordar; per tant,
memorndum vol dir all que sha
de recordar.
21
Figura 5. Model de memorndum
2) Carta al personal. s un document freqent en la comunicaci interna.

Sutilitza per a transmetre informacions importants de carcter collectiu i
acostuma a estar signat pel director o pel president de lempresa. Els continguts de la carta al personal sn: informaci sobre operacions comercials,
resultats i projectes de lempresa, situacions de crisi, modificacions a lorganigrama, i explicaci dels objectius que vol assolir lempresa.
Quan aquesta carta est adreada a diversos destinataris tamb rep el
!!
nom de circular interna.

La carta al personal permet desenvolupar de manera extensa la informaci i fa que aquesta esdevingui oficial; a ms, t un carcter immediat.
El model i lestructura de la carta al

personal estan definits en la unitat
didctica La correspondncia.
Documents administratius.
3) Diari intern. El diari intern o la revista interna s una publicaci editada per lempresa que tracta de motivar i integrar els empleats per mitj
de la informaci. Sadrea a tots els empleats per a fomentar un sentiment de confiana mtua entre tots els estaments de lorganitzaci.
El diari intern t dos problemes: el nombre dempleats i el volum dinformaci peridica que pot generar lempresa. Per aix hi ha empreses i
ocasions en qu no est justificada la impressi dun diari o duna revista. No obstant aix, els nous procediments dautoedici i els nous processadors de textos permeten elaborar butlletins en format periodstic que
substitueixen les publicacions ms sofisticades. !
PowerPoint
1.3.3. Comunicacions audiovisuals

Les noves tecnologies fan possible difondre informaci ms enll de la paraula impresa. Les imatges visuals i la informaci sonora sn poderoses
vies de comunicaci. Ls generalitzat dels reproductors de vdeo fa possi-
Leina informtica PowerPoint

permet la comunicaci de
maneres diferents: per mitj de
transparncies i de presentacions
porttils, que permeten incorporar
so i vdeo.
22
ble que les empreses utilitzin cintes de vdeo quan necessiten transmetre
informaci important als seus treballadors.
Un altre sistema s la videoconferncia, que permet a les persones, per
mitj de cmeres i monitors, reunir-se i comunicar-se, tot i estar a grans
distncies del lloc on se celebra la reuni. Les videoconferncies substitueixen en moltes ocasions viatges de negocis i fan estalviar a les empreses despeses i temps.
1.3.4. Comunicacions electrniques

Correu electrnic (E-mail)
Els avenos en les comunicacions electrniques fan possible una comunicaci interactiva entre lemissor i el receptor, fins i tot en el cas que estiguin separats per una distncia fsica i per un horari ajustat.
El correu electrnic, per exemple, s un sistema per mitj del qual dife-
El correu electrnic s un mitj

rpid per a transmetre resultats
financers, esdeveniments clau de
l'empresa i tot tipus d'informaci a
un gran nombre de treballadors
alhora.
rents empleats duna empresa es poden comunicar entre ells a travs de

missatges electrnics escrits que sn enviats mitjanant els terminals
dels ordinadors connectats en xarxa.
s molt probable que les comunicacions electrniques entre diferents empreses i organitzacions creixin significativament durant els propers anys. En
lactualitat, sembla que Internet disposa de la infraestructura necessria per
a convertir-se en la base de la superautopista de la informaci mundial. !
El telefax, anomenat tamb fax, s un aparell de transmissi i recepci de
cpies, reprodudes en suport paper, de tot tipus dinformaci escrita per
mitj duna lnia telefnica. Amb ls extensiu de lescner i el correu electrnic, aquest sistema de transmissi perd protagonisme.
El fax s una eina efica de transmissi i
recepci rpida d'informaci escrita.
1.3.5. Reunions
Les reunions dinformaci sn un dels instruments ms eficaos en la comunicaci interna duna empresa. Les reunions serveixen per a avaluar el
nivell de treball en equip, la dedicaci, loperativitat, la gesti i la coordinaci de lempresa. !
Per al personal de lempresa, lambient duna reuni pot arribar a ser un
incentiu en el seu treball i una oportunitat per a desenvolupar-se, integrarse i promocionar-se.
Perqu una reuni sigui productiva cal tenir en compte els aspectes segents:
a) En primer lloc, sha de decidir si efectivament la reuni s necessria.
Si un tema es pot solucionar amb una trucada telefnica o una comunicaci escrita, no s aconsellable convocar una reuni.
23
b) Sha de convocar el nombre de participants coherent amb lobjectiu de

la reuni. Si la finalitat duna reuni s lintercanvi dinformaci, aleshores sha de convocar un grup nombrs de persones; si, pel contrari, el que
es pretn s trobar una soluci a un problema o ms dun, ser ms productiva una assistncia reduda de participants.
c) s convenient elaborar un ordre del dia detallat, i enviar-lo als participants
abans de comenar la reuni. Aix els proporcionar lobjectiu i la direcci que
es pretn seguir, i els oferir la possibilitat de planificar la seva aportaci.
d) Triar el lloc i el moment adequats per a celebrar la reuni. Difcilment
sarribar als objectius previstos si la reuni es fa en una sala petita i atapeda
de gent. Tampoc s convenient una sala massa gran on els participants estiguin allunyats els uns dels altres, ja que aix impedeix la cohesi necessria.
El moment tamb s important. Shan de buscar les hores ms adients per a
fer una reuni i assegurar la puntualitat dels assistents.
e) La cloenda de la reuni sha de fer amb un pla dacci si lobjectiu s
solucionar un problema o establir una nova poltica, i enviar per escrit el
resum dels acords i lagenda de treball que sha de complir.
Convocatria
Les convocatries sn el conjunt de documents que demanen la presncia
dalg en un lloc determinat i en una data i hora fixades (figures 6, 7 i 8).
Es poden classificar de la manera segent:
a) Formals:
Se segueixen procediments formals.
Cal que hi hagi una presidncia.
s necessari que hi consti lordre del dia.
Se nhan de fer actes, numerades i enregistrades.
Els temes ms habituals sn: junta daccionistes, estatuts, consell de govern, alta direcci, creditors, etc.
b) Menys formals:
Sense procediments rgids.
De vegades no es fan actes formals i, en el seu lloc, selabora una nota
interior amb els acords i temes tractats.
En aquest cas es tracta de temtiques concretes, relacionades amb qestions de personal, reuni de planificaci de la feina, etc.
24
Lestructura de la convocatria ha de seguir lesquema segent:

a) Frmula de salutaci. Benvolgut/da amic/ga; Estimat/ada companya.
b) el propvinent dia .. de .., a les , i se celebrar a
.. (indicar el lloc exacte on es dur a terme lacte esmentat: si fos la seu social duna empresa hi hauria de constar: nom de lempresa, adrea completa i fins i tot lespai concret sala dactes).
c) Dataci i signatura. Forma estndard (crrec i signatura).
d) Ordre del dia. Sha dintroduir a continuaci de la frmula de convocatria i amb una expressi com: Dacord amb lordre del dia segent.
Apartats de lordre del dia:
Lectura i aprovaci, si escau, de lacta de la sessi anterior.
Proposta de
Assumptes de trmit.
Torn obert de paraules.
e) Tractament. Sutilitza la primera persona del singular pel que fa al redactor i la segona del plural, vs, pel que fa al receptor.
Figura 6. Estructura duna convocatria de reuni
25
Figura 7. Model de convocatria de reuni
Figura 8. Model de convocatria de reuni
Les actes de les reunions (figura 9, 10, 11) sn uns escrits en qu consten
els acords presos en una reuni o junta i el resum de les deliberacions.
Shan de redactar en llibres paginats per a garantir que no hi falta cap full
i que la informaci s correcta. Les ha de signar la persona que fa de secretari de la reuni. !
a) Criteris d'estil. Les actes han de tenir les caracterstiques segents:
Concisi en la selecci dels continguts.
Sntesi (argumentada per la funcionalitat i la prudncia).
26
Estructuraci:
identificaci de la reuni,
assistents,
ordre del dia previst,
desenvolupament de la sessi (incloent-hi el resum del torn obert
de paraules),
acords i desacords (incloent-hi les votacions),
temes pendents,
annexos, si escau.
Figura 9. Estructura d'un acta de reuni
b) Criteris de redacci
Pel que fa a la redacci, conv tenir presents els criteris segents:
Pel que fa als temps verbals, es recomana ls del present.
Cal evitar la reiteraci del tractament de Sr. davant del crrec.
La data de redacci de lacta no hi ha de constar.
Pel que fa al tractament personal del secretari:
en la redacci de lacta, 3a. persona del singular.
en la frmula final, 1a. persona del singular.
27
Figura 10. Model d'acta de reuni 1
Terminologia relacionada amb les actes

A continuaci, us proposem un recull dels termes ms emprats en la redacci de les actes:
Abstenci.
Acord.
Aixecar (la sessi).
Constataci/Perqu consti...
Celebrar (sessi, reuni).
Dictamen.
Esborrany/Minuta: formes que designen el text de lacta abans de ser aprovada.
Esmena.
Estendre (lacta): forma preferent a aixecar o llevar (l'acta).
28
Majoria absoluta.
Majoria relativa o simple.
Moci.
Pregunta.
Proposici.
Proposta.
Torn obert de paraules: frmula emprada per a designar el darrer punt de lordre del dia.
Verificar.
Votaci a m alada.
Votaci nominal.
Votaci ordinria.
Votaci secreta.
Votaci tcita.
Vot afirmatiu.
Vot negatiu.
Vot particular.
Assumptes de trmit: frmula que designa un punt de lordre del dia habitual en les reunions i
que es dedica al tractament de qestions reglamentries d'importncia menor.
c) Frmula final
Sacaba amb la frase segent: El president aixeca la sessi, de la qual,
com a secretari, estenc aquesta acta.
Signatura del secretari.
Vistiplau del president.
Figura 11. Model d'acta de reuni 2
29
1.3.6. Entrevista personal

Lentrevista personal s el mitj ms directe perqu un empleat es comuniqui amb la direcci i a linrevs. La comunicaci directa permet modificar o rectificar els missatges. s el mitj ms rpid per a conixer el punt
de vista de lempresa i dels treballadors.
Sutilitza habitualment quan hi ha alguna reestructuraci, canvi en lorga-nigrama, control peridic, i, especialment, quan hi ha noves incorporacions de
personal. !
1.3.7. Bstia de suggeriments

La bstia de suggeriments s un mitj que permet als empleats fer suggeriments o presentar greuges a la direcci: opinar sobre millores funcionals, operatives, aspectes tcnics, organitzatius o condicions de treball.
s un instrument que potencia linters del personal pel seu treball, ja que
suposa la possibilitat destablir millores a lempresa per iniciativa del personal. !
1.3.8. Tauler d'anuncis

s un mitj de comunicaci econmic que es pot emprar en un doble sentit. Pot assolir un bon nivell de rendibilitat dintre de la comunicaci interna de lempresa. Els seus avantatges sn:
a) Afecta tots els estaments jerrquics de lempresa.
b) s un suport barat, tant pel que fa a la installaci com al manteniment.
c) s immediat en la transmissi.
d) La informaci hi roman durant un temps i es pot tornar a llegir si s
convenient.
No obstant aix, la seva efectivitat depn de si se superen aquests dos inconvenients o no se superen:
a) Cal que el personal estigui predisposat a llegir-lo.
b) s necessari mantenir-lo i actualitzar-lo.
Bstia de suggeriments
30
2. Comunicaci externa
Poc a poc a les empreses es pren, cada cop ms, conscincia de la comunicaci tant interna com externa com alguna cosa ms que una moda o una
simple cura de la prpia imatge
Mitjanant la comunicaci externa, lempresa organitza el seu procs de
comunicaci amb lentorn social. Lempresa actua com emissor de missatges que difon per diferents mitjans al seus pblics.
Cada dia preocupa ms la imatge corporativa, ja que tots els documents
que surten a lexterior produeixen impactes positius o negatius en el pblic receptor. Aquest concepte que el client es crea de les empreses, i tamb daltres institucions, t repercussions directes en les decisions que
pren, a posteriori, relacionades amb elles.
En la comunicaci externa cal destacar les funcions i les tcniques de
comunicaci escrita i grfica. La correspondncia comercial en totes
les seves modalitats constitueix un dels elements fonamentals en la comunicaci escrita de lempresa actual.
2.1. La comunicaci externa de l'empresa

La comunicaci externa s lintercanvi dinformaci que mant lempresa
amb els seus pblics externs. La comunicaci de lempresa amb lentorn s
una necessitat per a adaptar-se i sobreviure. Per a una organitzaci o empresa s fonamental comunicar-se per a donar-se a conixer i per a crear-se una
imatge favorable. !
La comunicaci externa t el propsit daconseguir que els seus receptors
coneguin la identitat de lempresa, la seva imatge, els seus productes i els
serveis que ofereix; i que els clients intermedis i consumidors finals tinguin preferncia pels seus productes i serveis.
Les empreses desenvolupen un sistema i un estil de comunicaci propis
que es concreten en unes funcions i uns objectius especfics.
1) Funci de comunicar i informar
a) Sobre lempresa: composici, ubicaci, installacions, producci, organitzaci.
Mdem
Quan s'utilitza la lnia telefnica
per a comunicacions entre
ordinadors s imprescindible un
equip modulador-demodulador: el
mdem, que transforma el senyal
d'un lloc a un altre.
31
b) Sobre els productes: nous productes, qualitat, aplicacions, preus, costos de manteniment.
c) Sobre les garanties i serveis postvenda.
Els objectius daquesta funci sn els segents:
La imatge global de lempresa.
La imatge de marca dels productes.
Neutralitzar la comunicaci externa de la competncia.
2) Funci d'induir i persuadir
a) Orientar els clients o futurs clients a comprar els productes de lempresa.
b) Convncer els clients dels avantatges dels seus productes respecte dels
productes de la competncia.
c) Modificar lopini que puguin tenir els consumidors respecte dels serveis i les caracterstiques dels productes.
Aconseguir un clima positiu en el mercat.
Demostrar les qualitats que t loferta de lempresa i que els consumidors
trin els seus productes i no els de la competncia.
3) Funci de consolidar i estabilitzar
a) Crear una imatge de marca de llarga durada i garantir la fidelitat dels
consumidors.
b) Identificar els establiments on es poden adquirir els seus productes.
c) Informar peridicament sobre promocions.
d) Garantir la permanncia i ladquisici dels seus productes en el mercat.
Reforar la confiana i la fidelitat a la marca.
Tranquillitzar els consumidors respecte de la presncia dels seus productes en el mercat.
Aprofitar la presncia en el mercat per a afrontar nous projectes.
Imatge corporativa
La imatge d'una empresa crea
actituds positives i negatives que
modifiquen el comportament cap a
les organitzacions, els seus
productes i les persones que hi
treballen.
32
2.2. Tcniques de comunicaci escrita i grfica

A lempresa, igual que en la majoria dels mbits de les relacions humanes,
les formes ms habituals de transmetre la informaci sn la comunicaci
oral i la comunicaci escrita. !
La utilitzaci daquestes formes de comunicaci est condicionada per diferents elements:
les caracterstiques del missatge,
a qui i a quantes persones va adreat,
el context de lacte comunicatiu,
la rapidesa en la seva recepci,
la necessitat de conservar la informaci o no.
Al costat del tractament numric de les dades, la representaci grfica
constitueix un complement indispensable. s un mitj rpid i efica per a
analitzar levoluci, la magnitud i la distribuci dun fet. !
En funci del fet que es vol representar utilitzarem diferents tipus de grfics. Quan sha de plasmar la magnitud dun fenomen, utilitzem diagrames; quan el que interessa s el procs evolutiu, s millor un grfic lineal.
2.2.1. Caracterstiques de la comunicaci escrita

Fins fa poc, la comunicaci escrita ha estat lnica manera per a aconseguir que els missatges perduressin en el temps, ja que no hi havia la possibilitat de conservar el so. Lescriptura afavor lextensi de la cultura,
permet que no hi hagus contacte fsic entre lemissor i el receptor i garant una fidelitat ms gran dels missatges originals. !
La comunicaci escrita sha convertit en un instrument bsic per a la
transmissi cultural i comunicativa durant molts segles. No obstant aix,
la transmissi oral, grcies als mitjans audiovisuals, ha recuperat el seu
gran paper com a forma de comunicaci.
Les caracterstiques de la comunicaci escrita sn:

Substitueix loral i permet la comunicaci a distncia.
Els missatges perduren en el temps.
Utilitza signes grfics visuals.
s independent de la situaci comunicativa.
El missatge es codifica sense la presncia del receptor.
T una estructura ordenada, coherent i lgica.
La representaci grfica
Lobjectiu de la representaci
grfica s oferir una visi de
conjunt del fenomen analitzat. s
molt til quan es pretn analitzar
comparativament el
comportament de dues variables o
ms en el temps o en l'espai.
33
Es desenvolupa en coordenades espacials.

s una forma conservadora que tendeix a la fixaci de la llengua.
Possibilita formes de desenvolupament molt diverses.
No admet interrupcions.
Admet la reflexi i els aclariments posteriors.
Presenta un carcter normatiu i socialitzador.
2.2.2. Requisits i qualitats de la comunicaci escrita

Les comunicacions escrites que sutilitzen a lempresa en lmbit intern o
extern han de tenir uns requisits i unes qualitats adequades als objectius
que es volen assolir en cada acte comunicatiu. Aquests requisits sn:
1) Brevetat i concisi. Les comunicacions escrites a lempresa no tenen
com a objectiu mostrar les qualitats artstiques de lemissor o la seva capacitat per a distreure el lector. La finalitat s transmetre breument un
missatge, emprant les paraules necessries perqu es comprengui, evitant tot el que sigui superflu i seguint les normes gramaticals. !
2) Claredat. La senzillesa en el missatge escrit permet que sigui ms fcil
comprendrel. La claredat en la comunicaci escrita est determinada per
Classificaci de la
comunicaci escrita
dos factors:
a) Claredat en lescriptura. Si el text s manuscrit, la lletra ha de ser clara
i llegible, perqu el lector-receptor comprengui lescrit correctament. Si
lescriptura s mecanografiada, shaur de comprovar lestat de la impressi per garantir-ne la lectura.
b) Claredat en el missatge. Un missatge clar s el que no permet ms
duna interpretaci.
Normes per a aconseguir una redacci clara
1) Utilitzar paraules i expressions senzilles, sense emprar tecnicismes o expressions innecessries.
2) Triar les paraules adequades per expressar amb precisi les idees i no provocar dubtes d'interpretaci.
3) Seguir un ordre lgic en l'exposici de les idees i arguments.
4) Construir les oracions correctament, utilitzant les normes gramaticals i els signes de puntuaci.
5) Escriure oracions curtes i concretes.
6) Seleccionar amb exactitud la informaci d'inters per comprendre el missatge.
3) Eficcia. Lobjectiu de tota comunicaci escrita s produir en el receptor els efectes desitjats per lemissor. De leficcia dun escrit en depenen
els efectes.
La comunicaci escrita es pot

classificar segons els aspectes
segents: el suport (paper,
cartolina, cartr, etc.), la tcnica
(manual o mecanografiada), el
circuit (interna i externa), el mitj
de transmissi (correu, fax, tlex,
missatgeria).
34
Normes per a aconseguir una comunicaci efica

1) Definir lobjectiu de la comunicaci.
2) Determinar correctament el destinatari que pot satisfer l'objectiu desitjat.
3) Analitzar quins factors clau considerar el receptor perqu l'escrit assoleixi la seva finalitat.
4) Desenvolupar l'escrit de manera que provoqui la reacci desitjada en el receptor, donant dades,
raonaments i arguments que hi donin suport.
4) Bona presentaci. La bona presentaci dun escrit s clau per a assolir

la resposta desitjada en el receptor. Hem de seleccionar les paraules adequades, fer que sigui pulcre i atractiu, no utilitzar un llenguatge descorts,
desconsiderat amb el receptor.
La bona imatge dun escrit s fonamental fins i tot quan es tracta duna
reclamaci. !
2.2.3. Estructura i coherncia interna de lescrit

Quan hem de produir un escrit, comencem aclarint la nostra intenci comunicativa, s a dir, per qu produm el text i amb quina finalitat. A continuaci
comencem a organitzar un pla que ha de tenir en compte els elements de tota
situaci comunicativa: a qui sadrea, quin canal sutilitzar, on s el receptor,
loportunitat del moment, el registre que sutilitzar, etc. Per tant, en lelaboraci dun escrit tindrem en compte els factors segents:
1) La intenci comunicativa. s poc freqent trobar textos incoherents en
aquesta fase.
Exemple d'incapacitat comunicativa
Un exemple seria una persona amb greus pertorbacions psquiques o neurolgiques que es vol comunicar amb els altres i no ho pot fer o no li surt com ella voldria.
2) Lestructuraci dun pla de producci dun text, que tingui en compte

la situaci comunicativa.
Exemple de registre erroni
Exemples d'incoherncia en aquesta fase en donen els textos de persones que han begut ms del
compte o que han pres alguna substncia (droga) que els fa incapaos de comunicar-se tenint en
compte els elements de la situaci comunicativa. Seria incoherent tamb parlar com un cientfic en
una conversa de bar; o al revs, expressar-se en termes familiars en un simposi cientfic, etc.
3) Lexpressi verbal (oral o escrita) del pla i de la intenci comunicativa.

Es tracta de la incoherncia prpia de qui sap qu vol dir, per no sap com
dir-ho i, per tant, ho diu malament.
Exemple dinmaduresa lingstica
Aquest s el cas ms freqent tant quan s'estudia una llengua estrangera, com quan no es t prou
maduresa en l'expressi en la prpia llengua. En sn exemples la persona que vol intervenir en una
Coherncia
La producci dun text s un
procs que ha de passar per
diverses fases, en cada una de les
quals hi ha dhaver mecanismes
de coherncia que assegurin que
el resultat ser comprensible per
al receptor. Podrem dir que la
coherncia s la propietat que
assegura que un text sorganitzar
de manera adequada per a
transmetre un determinat sentit.
35
reuni i no sap com fer-ho per a expressar de manera coherent el seu pensament, o el jove que ha
de redactar el seu currculum per a una empresa i no sap com ha d'estructurar el text.
La combinaci daquests aspectes ha de garantir la coherncia i la cohesi

del nostre escrit.
1) La coherncia dun text est condicionada pels punts segents:
a) La repetici: les frases o proposicions dun text shan dencadenar prenent com a suport la repetici duns elements de base en el text. Si en diverses frases dun text es parla delements diferents que no tenen res a
veure entre si, el text no ser coherent. Asseguren la repetici els recursos
de cohesi basats en la referncia i la progressi temtica.
b) La progressi: el desenvolupament dun text sha de fer aportant de
manera constant informaci nova. Alhora que hi ha una srie de repeticions que asseguren la continutat, nhi ha dhaver daltres que fan avanar
la informaci. La progressi tamb es desenvolupa per la progressi temtica i els recursos basats en la connexi.
c) La no-contradicci: no es pot introduir cap element semntic que contradigui un contingut establert anteriorment. En una narraci no es pot
situar un personatge en un determinat escenari i tot seguit fer-li fer una
acci lgicament contradictria. Aquest pas no t una traducci especfica
en el mecanisme de cohesi; es basa justament en labsncia delements
contradictoris.
d) La relaci: els fets que figuren en el text han de guardar una relaci
amb el mn real o imaginari representat. La relaci s assegurada tamb
pels connectors.
Dacord amb la repetici, progressi, no-contradicci i relaci, en tot text actuen una srie de mecanismes de cohesi interna que asseguren les relacions
entre les seves parts i ens donen un producte acabat i coherent. !
2) La cohesi uneix, solda, relaciona cada part dun text determinat. Els
mecanismes de cohesi sn particulars de cada text: cada text els aplica
duna manera determinada, s a dir, la cohesi ens indica com es relaciona cada una de les parts.
La cohesi dun escrit es fonamenta en dos recursos: la referncia i la connexi.
a) En general, podem dir que hi ha una srie de recursos de cohesi dun
text que apliquen la idea de repetici. Aquests recursos es basen en la referncia, en la possibilitat que un element del text remeti a un altre, de
manera que el segon noms pot entendres si es coneix el primer. !
36
Elements de connexi
Noms propis: tenen una significaci especial i diferent dels noms comuns. Un nom propi, en un
text, fa referncia a un element individual: persona, animal, lloc, objecte, etc.; i no inclou les qualitats prpies del referent. Els noms propis d'un text determinat solen pressuposar un cert coneixement compartit entre l'emissor i el receptor.
Articles definits i demostratius: si b un nom com es pot referir a un conjunt de persones, d'objectes o de situacions, mitjanant l'article el/la/els/les i el demostratiu aquest/aquell/aquesta/
aquella, s'actualitza i es concreta en cada situaci comunicativa.
Mots dectics: la dexi s un fenomen lingstic que permet fer referncia a elements presents en
la mateixa situaci comunicativa per mitj de mots (demostratius, pronoms, adverbis) especialitzats:
De persona: pronoms personals, demostratius i possessius. En catal tamb fan aquesta funci les terminacions verbals, que indiquen la persona que fa l'acci del verb.
D'objecte o neutres.
De temps: adverbis i locucions temporals.
De lloc: adverbis i locucions de lloc.
Mots anafrics: l'anfora s un tipus de relaci que es dna entre dos elements d'un mateix text.
Un element d'una frase s objecte d'una referncia ulterior, dins la mateixa frase o dins una frase
posterior. Hi ha diversos tipus d'anfora: la que s'expressa mitjanant pronom o altres recursos
sintctics; la que s'expressa per la repetici d'elements lxics equivalents; i la que suposa una repetici d'elements no basada en elements lingstics, sin en un determinat coneixement del
tema que comparteixen l'emissor i el receptor.
Mots catafrics: al revs de l'anfora, la catfora s la referncia a elements posteriors. Si b no
s tan abundant, t fora importncia en determinats tipus de textos.
Ellipsi: s un important mecanisme de cohesi, ja que comporta la substituci d'un element per
zero, s a dir, l'absncia d'un element lxic que no s substitut per cap altre. L'ellipsi noms s
possible quan l'element elidit s perfectament identificable per l'oient o lector.
b) Un altre recurs de cohesi est basat en la connexi. La connexi s la

relaci de significat que hi ha entre dues unitats contiges o ms que poden ser sintagmes, oracions, clusules, fets contextuals, etc. Per no hem
de confondre la connexi amb els connectors, que sn la manifestaci lingstica de la connexi: entre dues unitats pot haver-hi una relaci sense
que necessriament hi hagi un connector. !
I encara ms, la presncia dun connector no assegura necessriament
la relaci lgica entre dues unitats o ms. Ms aviat hem dentendre els
connectors com unes traces que lemissor deixa en el missatge per tal
que el receptor interpreti ms fcilment les relacions entre dues unitats o ms.
Els connectors tenen diferents funcions:
Relacionar dues oracions o ms: aquesta s la funci que sencarregava
tradicionalment a les conjuncions. Per hi ha altres connectors que la poden fer: els adverbis i les locucions adverbials collocats en comenar les
oracions o precedits per complements circumstancials, sintagmes preposicionals, locucions prepositives o oracions senceres que facin dorganitzadors del text.
Excepci
Hi ha alguns casos d'anfora en
qu els dos termes no
comparteixen un mateix referent,
sin simplement tenen un
significat equivalent: La Laura t
un llibre i jo en tinc un altre. Entre
un llibre i en/un altre no hi ha
identitat de referncia, sin
simplement identitat de sentit.
37
Relacionar parts dun text: els connectors poden ajudar a organitzar de

manera coherent un text.
Relacionar una oraci i un fet contextual.
En funci del tipus de text, els connectors poden ser:
Connectors dialctics: que trobarem en textos argumentatius i explicatius. Sn connectors basats en una organitzaci lgica dels continguts (a
condici que, doncs, ja que, perqu, per...).
Connectors d'espai i de temps: que seran presents en els textos descriptius i narratius (on, al fons, a l'esquerra, davant...; mentrestant, quan,
immediatament, acte seguit...).
Connectors metadiscursius: propis dels textos expositius, que serveixen
per a una exemplificaci-detall, per a un aclariment, per a un resum-conclusi, per a una represa, o per a determinar el temps i lespai intern.
Hi ha qui considera tamb organitzadors metadiscursius o textuals la numeraci dapartats; els guions o punts per a separar apartats o pargrafs; els
mots subratllats, en cursiva, en negreta; els parntesis, guions i cometes; les
remissions a una illustraci, grfic o esquema; les remissions a altres parts
del text (vg.; vd, cf.); les xifres o asteriscs per indicar notes; etc. !
La coma
Assenyala elements sintctics desplaats del lloc habitual:
Estudio a Girona, jo.
Li vam portar molts llibres, a lAnna (amb pronom que duplica l'element desplaat).
Marca incisos, aclariments o ampliacions del discurs:
Barcelona, cap i casal de Catalunya, perd habitants.
La meva vena, Montserrat, em digu que faria vacances.
Assenyala fragments circumstancials (temps, finalitat, causa, lloc, condici...), sobretot si sn llargs:
Encara que mhaguessin matat, no hauria dit res a ning.
Sempre que vinc a veuret a casa teva, has marxat.
Desf ambigitats:
Si testima, poc et far mal.
Si testima poc, et far mal.
Marca ellipsis verbals:
Aquesta coca, bonssima.
A Girona fan tres aplecs anuals, i a Banyoles, un.
Jo estudio a Lleida i el meu germ, a Girona.
Separa les sries coordinades i juxtaposades:
Va entrar duna revolada, salud, sassegu i menj.
Era prim, escardalenc, semblava un pal vestit.
38
Assenyala vocatius i interjeccions:

S, senyor.
Au, vs a pastar fang!
Josep, vine cap aqu!
Separa les locucions s a dir, per tant, aix doncs, en efecte...
El meu avi matern, s a dir, el pare de la meva mare, era farmacutic.
Susa desprs de la frmula de salutaci de les cartes (i la lnia segent comena en majscula):
Benvolgut senyor,
El punt
Tanca una oraci no enllaada sintcticament amb cap altra:
Aquest mat ha plogut fora estona.
Hi ha tres tipus de punt:
1) El punt i seguit: separa dues oracions que tracten de temes similars:
Aquest mat ha plogut fora. La gent ha sortit amb el paraigua al carrer. A mig mat ha tornat a
lluir el sol.
2) El punt i a part: indica el final d'un pargraf; s a dir, el conjunt doracions de tema similar.
3) El punt i final: assenyala el final d'un escrit.
Indica una abreviatura: Excm. Sr.
El punt i coma
Marca una pausa ms llarga que la coma i separa dues frases relacionades pel sentit:
Arriben sempre al voltant de les tres; sasseuen a la barra; prenen alguna cosa, sense dir res;
desprs paguen i se'n van.
Separa els diferents elements de sries llargues o amb altra puntuaci interna:
Marxo a Israel; lAnna, a Ginebra; en Jordi, a Pars.
Els dos punts
Introdueixen enumeracions:
Shan mort els tres germans: en Pau, en Marc i la Pepa.
Introdueixen citacions:
La germana va dir: Deixeu-me viure en pauu.
Introdueixen explicacions:
Va quedar ben sorpresa: li havien buidat el pis.
Els punts suspensius
Indiquen una enumeraci no tancada:
Va comprar de tot: plats, olles, coberts, gots...
Indiquen un pensament no acabat:
Ja em semblava a mi que...
Aquell programa era... sensacional!
39
Indiquen una pausa que expressa temor o dubte:

Potser s veritat, per... no m'ho acabo de creure.
Les cometes
Indiquen una citaci textual:
El noi respongu amb alegria: Me'n vaig d'aqul.
Indiquen ls irnic o emftic d'un mot o expressi:
No t'amonis per aix; aquest xicot s aix de simptic.
Els parntesis
Delimiten incisos deslligats, pel sentit, de l'oraci:
L'Anna li critica (hi ha gent que fila molt prim) la poca cura que tenia a fer les coses.
Allen dades i aclariments (dates, noms, explicacions...):
El sistema de vdeo VHS (Video Home System) s el ms ests arreu del mn.
Els guions
Allen incisos o explicacions accessries en una oraci:
Quan va aterrar l'avi tard, per per fi arribrem ja era negra nit.
Indiquen el canvi de torn en un dileg:
Quan em vindrs a veure?
Tan aviat com acabi la feina.
Limiten les acotacions o explicacions del narrador:
Estudiant? fu el seu amic, amb aire sorprs.
S replic ella. Estudio dret.
Els signes dinterrogaci i dadmiraci
Marquen lentonaci especial que acompanya les oracions interrogatives o exclamatives:
Vindrs a veure'm?
Oi tant!
El signe d'exclamaci marca una ordre imperativa:
Calleu d'una vegada!
2.2.4. El resum
El resum s una activitat intellectual que consisteix a informar breument
sobre fets o experincies. El mecanisme que permet fer el resum s el re-
Una eina til
coneixement i la selecci de fets essencials, dels continguts fonamentals,

i leliminaci dels detalls no rellevants. Resumir s sintetitzar. !
El resum forma part de lactivitat quotidiana
Resumim experincies quan ens justifiquem davant d'alg del nostre retard o expliquem al metge
el nostre estat general sense explicitar detalls o quan li diem de manera breu a un company qu
El resum s una eina molt til quan

es vol fixar i recordar all que s'ha
llegit. No s una tcnica fcil
perqu suposa un esfor de
comprensi i d'expressi. En
l'mbit de l'empresa s molt til per
a fer un correcte registre de
documents.
40
hem contestat en un examen. Tamb llegim resums molt sovint, per exemple, l'argument d'una
pellcula abans d'anar a veure-la, l'argument d'una novella abans de comprar-la, notcies del diari
o articles de revista per a decidir desprs si ens interessa continuar llegint o obtenir ms informaci. Aix, doncs, el resum forma part de la nostra vida quotidiana.
No es pot resumir un text si abans no sha comprs. Si no shan assimilat prviament, no es poden expressar per escrit els continguts
essencials del text, que s lobjectiu del resum. Resumir un text destudi no s una tasca fcil, requereix concentraci en la lectura, capacitat de sntesi i un bon s de la llengua escrita. s una redacci
personal del que hom ha llegit que recull i formula noms les idees
fonamentals, les imprescindibles. Ajuda a assimilar i memoritzar el
contingut.
Per a resumir un text partirem de la unitat textual del pargraf. Cal recordar que els textos sorganitzen a partir daquesta unitat textual, perqu en
cada un dells es desenvolupa una idea. Per, a ms a ms, tamb cal recordar que els pargrafs es poden organitzar internament de manera diferent.
Alguns pargrafs sorganitzen al voltant duna frase-tema que resumeix el
contingut inicial, la qual cosa ser molt til en el moment de fer un resum.
En altres pargrafs la idea essencial sha de deduir de la comprensi global del pargraf.
Una altra manera de resumir consisteix a seleccionar les paraules dun
text que continguin la informaci imprescindible i necessria per a poder
comprendre el missatge: les paraules clau.
Si en una llista sapunten totes les paraules clau, i en lordre en qu estan
en el text, se ser capa de reconstruir les idees bsiques del text: es podr
fer un resum.
Consells per a fer un bon resum
Per a fer un bon resum s necessari partir del subratllat o de l'esquema que, com ja sabem, sn tcniques que ajuden a comprendre i assimilar el contingut d'un text. No s'ha d'intentar mai resumir un
text sense haver-lo llegit uns quants cops i sense l'ajuda d'alguna d'aquestes tcniques.
El resum formula les idees principals del text, tamb pot recollir les idees secundries importants i
mostrar la relaci que hi ha entre elles. No fa referncia a detalls ni a circumstncies ni fa repeticions
redundants.
El resum ha d'sser objectiu. No ha d'incloure valoracions personals, ni suposicions, ni ha d'adulterar
all que expressa el text. Si es pensa que s oport reflectir per escrit una opini prpia, es pot recrrer a anotacions al marge del text, per mai incloure-les en el resum. El resum no s un comentari
crtic, s un exercici de reducci d'informaci, s a dir, de sntesi.
S'ha de redactar amb les nostres prpies paraules, mai s'han de transcriure frases o expressions literries del text, noms en el cas que sigui estrictament necessari (tecnicismes, definicions, etc.). El
resum s un exercici de creaci personal.
Les idees exposades en el resum han de seguir el mateix ordre en qu apareixen en el text original
i han d'estar enllaades entre elles mitjanant connectors, de manera que formin un redactat clar i
coherent, evitant sempre l'estil telegrfic.
41
El resum sempre ha de ser breu. Un resum que no sintetitzi, que sigui tan llarg o quasi tan llarg com
el text original no t sentit perqu ja no pot ajudar ni a l'estudi ni al reps. Hi ha una regla comunament
acceptada que diu: un resum no ha de ser superior a la quarta part de l'original.
2.2.5. Lesquema
Lesquema s una de les eines ms eficaces de qu ens podem servir. Consisteix a expressar grficament el conjunt didees principals del text.
Un esquema s una organitzaci jerrquica didees que depenen les

unes de les altres i totes depenen de la intenci final del text. Lobjectiu de lesquema s donar forma grfica a totes les informacions
imprescindibles dun tema, de manera que ens permeti copsar-les
rpidament i tenir-ne una visi global.
Lesquema ofereix tota una srie davantatges, com ara obtenir una visi
de conjunt del tema estudiat i un estalvi de temps en el moment que es
faci el reps. Per, a ms a ms, ats lesfor de comprensi i destructuraci de les idees que sha de fer mentre selabora, constitueix en si mateix
un acte destudi. Podrem dir que durant la confecci dun esquema, all
que estem fent s estudiar aquell text o tema que ens ocupa.
Per a elaborar un esquema la primera cosa que cal fer s entendre el text,
saber qu diu, copsar les idees principals de cada pargraf. Sabem que
qualsevol text destudi t una estructura, s a dir, les idees, els exemples,
les causes, els efectes, les definicions, etc. no estan barrejades de manera
gratuta, sin que ho sn de manera ordenada, seguint lordre que lautor
del text ha escollit per a fer ms comprensible el missatge. Tot tipus de
text t la seva prpia estructura, que sorganitza duna manera determinada dacord amb el seu objectiu i la seva claredat. Saber extreure dun text
la seva estructura s saber fer un bon esquema.
Per a confeccionar un esquema utilitzarem un conjunt de smbols convencionals. Aquest conjunt de smbols forma un codi no lingstic organitzat i comprensible. Estem parlant de la utilitzaci de fletxes, sistemes
numrics, alfabtics, de claus, etc. Tots aquests codis serveixen per a posar en relleu quines sn les idees principals dun text, les secundries i
les relacions que hi ha entre totes elles. !
s molt important crear un codi propi. Noms hi ha una norma: la relaci
entre les idees ha de quedar clara; shan de marcar dalguna manera les
idees principals per a diferenciar-les de les secundries.
Perqu tot plegat adquireixi relleu pot ser til ls de diferents tipus de lletres (majscules, minscules), diferents colors, etc.
42
Aix, doncs, per a confeccionar un esquema proposem els punts bsics segents:
Triar una paraula o conjunt de paraules amb capacitat denllaar les informacions de cada pargraf. s a dir, posar un ttol.
Si dos pargrafs o ms tracten de diferents aspectes dun mateix tema,
shan dagrupar. A continuaci sha de redactar un altre ttol que englobi
els pargrafs agrupats. Cal tenir en compte que el que abans eren ttols ara
sn subttols dun ttol ms general.
Posar grficament tots els ttols i subttols de manera que es pugui visualitzar lestructura del text, aplicant el codi que shagi triat (numric, alfabtic, claus). Daix en direm confecci de lesquelet de lesquema.
Per a completar lesquema, sha domplir lesquelet amb la sntesi de les
informacions imprescindibles de cada pargraf.
Consells per a fer un bon esquema
Fer una prelectura.

Lectura concentrada en el text.
s imprescindible subratllar el text.
s necessari copsar les idees principals de cada pargraf.
Establir la relaci qui hi ha entre les diferents idees, veure com s'agrupen, com s'inclouen les unes
dintre de les altres.
Determinar l'estructura del text.
Redactar sintticament les idees principals i, si cal, les secundries.
En acabar cal repassar l'esquema fent una lectura parallela del subratllat del text i de l'esquema.
Si s'ha oblidat quelcom, es rectifica.
Un esquema ha de complir les caracterstiques bsiques de bona disposici grfica de les idees,
claredat i sntesi.
2.2.6. Mapes conceptuals

Un mapa conceptual s un recurs esquemtic per a presentar un conjunt de
significats conceptuals inclosos a una estructura de proposicions. Aquestes
poden ser explcites o implcites.
El coneixement est organitzat i representat en tots els nivells dabstracci, situant els ms generals i inclusius a la part superior i els ms especfics i menys inclusius a la part inferior. !
El mapa conceptual s un cas concret desquema, ja que cont algunes caracterstiques bsiques dels esquemes:
Organitzaci del coneixement en unitats, s a dir, quan sactiva un dels
exemples tamb sactiva la resta.
Segmentaci de les representacions en subunitats interrelacionades.
43
Estructuraci seriada i jerrquica de les representacions. En els mapes

conceptuals ressalta especialment la jerarquitzaci, de la mateixa manera
que no tenen en compte com a caracterstica important lordenaci temporal.
Igualment, coincideix amb els esquemes pel que fa als processos de memoritzaci.
Codificaci de la informaci amb els seus quatre processos bsics: selecci, abstracci, interpretaci i integraci. Els mapes conceptuals busquen
tamb la informaci ms rellevant per a crear esquemes o estructures
tamb rellevants. s necessari, doncs, un procs de selecci de la informaci. El pas segent s extreure els elements ms significatius mitjanant
el procs dabstracci. Segueix un procs dinterpretaci amb la intenci
dafavorir la comprensi de la informaci o per a fer referncies dacord
amb la idea que tingui lindividu. Finalment, hi ha el procs dintegraci
consistent en la creaci dun nou esquema o en la modificaci dun dexistent.
Facilita la recuperaci de la informaci rellevant quan es tracta de comprendre un objecte i una situaci que tinguin certa relaci amb un esquema determinat.
Tots els mapes conceptuals comparteixen una srie delements i
caracterstiques, que sexpliquen a continuaci:
1) Elements dels mapes conceptuals
El ms destacable dels mapes conceptuals a primer cop dull
(tamb el ms superficial) s que es tracta dun grfic, una xarxa
de lnies que conflueixen en una srie de punts.
En els mapes conceptuals els punts de confluncia es reserven
per als termes conceptuals que se situen en una ellipsi o requadre; els conceptes relacionats suneixen per una lnia, i el sentit
de la relaci sexplica amb paraules enlla, que sescriuen en minscules al costat de les lnies duni.
Mapa de carreteres
Dos conceptes, juntament amb les paraules enlla, formen una proposici.
Aix, doncs, el mapa conceptual cont els tres elements fonamentals

segents:
a) Concepte. Sentn per concepte una regularitat en els esdeveniments
o en els objectes que es designa mitjanant algun terme. Els conceptes fan
referncia a esdeveniments, que sn qualsevol cosa que succeeix o es pot
Els mapes conceptuals es podrien

comparar amb un mapa de
carreteres, en el qual les ciutats
estan unides per una srie de
lnies que simbolitzen les vies
de comunicaci.
44
provocar, i a objectes, que sn qualsevol cosa que existeix i que es pot observar.
Els conceptes sn, des de la perspectiva de lindividu, les imatges mentals
que provoquen en nosaltres la paraula o signes amb els quals expressem
regularitats. !
Un nombre redut de conceptes sadquireix aviat mitjanant el descobriment. La major part dels significats assignats a les paraules saprn per
mitj de proposicions que inclouen el nou concepte, tot i que lajuda emprica faciliti aquest aprenentatge.
b) Proposici. Consta de dos o ms termes conceptuals (conceptes) units
per paraules (paraules enlla) per a formar una unitat semntica. s la
unitat semntica ms petita que t valor de veritat, ja que safirma o es
nega quelcom dun concepte; va ms enll de la seva denominaci.
c) Paraules enlla. Sn les paraules que serveixen per a unir els conceptes i assenyalar el tipus de relaci existent entre ambds.
A partir, doncs, de la proposici, es distingeixen termes conceptuals (conceptes) o paraules que provoquen imatges mentals i expressen regularitats, i paraules enlla que serveixen per a unir dos termes conceptuals i no
provoquen imatges mentals. !
Exemple de mapa conceptual simple
A la frase El gos s mamfer els dos termes conceptuals gos i mamfer estan enllaats amb la paraula s. Tenim aix una proposici amb la qual es pot formar el mapa conceptual ms simple. Quan
el mapa es complica, apareixen distintes branques o lnies conceptuals i poden aparixer relacions
creuades, s a dir, lnies d'uni entre conceptes que no estan ocupant llocs contigus sin que es troben en lnies o branques conceptuals diferents. Els noms propis, que designen exemples de conceptes, sn un tercer tipus de termes que provoquen imatges per no expressen regularitats. En els
mapes conceptuals aquests noms propis poden aparixer com exemples de conceptes, i com qualsevol exemple no s'han d'emmarcar.
Tot i que hem parlat dels elements ms simples dels mapes conceptuals i
del seu contingut, aix no s suficient per a identificar-los. Hem de referirnos al vessant ms important del mapa conceptual, lintern, ja que el grfic noms s la manifestaci duna estructura mental de conceptes i proposicions. Aquest vessant s el que permet qualificar el mapa conceptual
com una tcnica de coneixement.
2) Caracterstiques dels mapes conceptuals
Assenyalarem tres caracterstiques o condicions prpies dels mapes que
els diferencien duns altres recursos grfics i daltres estratgies o tcniques de coneixement:
a) Jerarquitzaci
En els mapes conceptuals els conceptes estan disposats per ordre dimportncia o dinclusivitat. Els conceptes ms inclusius ocupen els llocs
!!
Teniu exemples de mapes
conceptuals a cada una de les
unitats didctiques del material
web d'aquest crdit, a on
s'enllacen tots els continguts
apresos a l'unitat didctica.
45
superiors de lestructura grfica. Els exemples se situen en el darrer lloc

i, com hem esmentat abans, no semmarquen. Fem dues puntualitzacions:
En un mapa conceptual noms apareix una vegada el mateix concepte.
En ocasions, conv acabar les lnies denlla amb una fletxa per a indicar
el concepte derivat, quan ambds estan situats a la mateixa altura o en el
cas de relacions creuades.
b) Selecci
Els mapes constitueixen una sntesi o resum que cont el ms important
o significatiu dun missatge, tema o text. Prviament a la construcci del
mapa, cal triar els termes que facin referncia als conceptes en els quals
conv centrar latenci. bviament, si es vol incloure un missatge o text
molt extens, shauran dexcloure molts conceptes que es podrien incloure
si ens centrssim en una part daquest missatge. Hi ha unes limitacions
de tipus material que cal tenir en compte, a ms a ms del dest o la utilitat que assignarem al mapa. Es tindr ms cura que sigui clar si es vol emprar com un recurs de suport a una exposici oral que si fos per fer-ne s
privat. De qualsevol manera, s preferible fer mapes amb diversos nivells
de generalitat. Un presenta la panormica global duna matria o tema i
daltres se centren en parts o subtemes ms concrets.
c) Impacte visual
Per a millorar limpacte visual dels mapes conceptuals cal tenir en compte
que els termes destaquen ms quan sescriuen amb lletres majscules i
semmarquen amb ellipsis.
Aquesta figura s preferible al rectangle per a augmentar el contrast entre
les lletres i el fons.
Aquesta caracterstica recolza sobre lanterior: Un bon mapa conceptual s
concs i mostra les relacions entre les idees principals dun mode simple i vists, aprofitant la notable capacitat humana per a la representaci visual.
Saconsella no donar per definitiu el primer mapa que shagi fet, sin usarlo com a esborrany i repetir-lo per a millorar-ne la presentaci.
2.2.7. Diagrama de barres i histogrames

El diagrama de barres sutilitza bsicament per a representar les distribucions geogrfiques, que mostren les tendncies generals. El grfic
consisteix a traar sobre un eix de coordenades una srie de columnes o
barres de longitud proporcional a les quantitats representades. Un altre
sistema s el diagrama de barres compost, molt apropiat quan es vol destacar el valor global dun fenomen i els seus components. !
Histograma
46
Quan el nombre dobservacions s tan elevat que aconsella lagrupament

de les dades en intervals de classe, sutilitza lhistograma de freqncies.
La diferncia amb el grfic de barres s que lhistograma indica la freqncia de cada interval de classe mitjanant rectangles on la seva rea
s proporcional a la freqncia. Tamb es realitza sobre un sistema de
coordenades. En leix dabscisses se situen els intervals de classe com a
base dels rectangles, on el centre coincideix amb la marca de classe. En
leix de coordenades es representen les freqncies i el seu valor constitueix laltura dels rectangles.
2.2.8. Polgon de freqncies

Una altra possibilitat de representar les distribucions la tenim amb
lanomenat polgon de freqncies, que es representa mitjanant una lnia contnua. En el polgon de freqncies s molt fcil detectar quin s
el valor de la variable ms freqent, ja que coincideix amb el pic ms alt
de la representaci. Per a construir un polgon de freqncies necessitem uns eixos de coordenades cartesianes. En leix de les abscisses representem la variable estadstica quantitativa. En leix dordenades
representem les freqncies, ja siguin absolutes o relatives. Els punts
del grfic sobtenen a partir de la taula de valors, i una vegada tenim els
Polgon de freqncies
punts suneixen amb una lnia.
2.2.9. Ciclograma o sectors circulars

Lavantatge daquest grfic rau en la possibilitat que ofereix de representar dues caracterstiques dun mateix conjunt de dades. La representaci
s un cercle dividit en porcions, tantes com dades o intervals presenti la
variable estadstica representada. La mida de cada porci est relacionada
amb la freqncia amb qu apareix cada valor.
2.3. Procs de disseny de documents escrits

El disseny de documents s una disciplina que darrerament ha pres
una notable importncia. La imatge adquireix, cada vegada ms, un paper rellevant en el mn empresarial i no hi ha dubte que els documents
que surten de lempresa contribueixen a millorar o empitjorar aquest
concepte.
El model que proposem a continuaci t com a objectiu facilitar la reflexi
sobre tot all que ha de constituir la part formal de la comunicaci escrita
i, daquesta manera, planificar amb cura les coses per a evitar errors que,
un cop shan produt, tenen difcil soluci. !
Ciclograma
47
2.3.1. Fases en la creaci d'un document escrit

Davant la producci de textos escrits caldr tenir en compte tres fases: la
de predisseny, la de disseny i la de postdisseny. !
1) Fase de predisseny
Aquesta fase t cinc moments diferents:
a) Determinaci de l'abast del document. Entenem per determinaci de
labast tenir una idea clara de lassumpte que el document ha de tractar i
de la funci que el document ha de cobrir, el missatge del document i el
lloc que ocupa a linterior dun grup de documents, dun procs o dun programa.
b) Definici del propsit. Cal pensar en all que esperem del nostre document i la ra que ens mou a escriurel.
c) Delimitaci de l'audincia. Aix vol dir saber quina mena de persones
rebran el document (nivell deducaci, llengua materna, nivell econmic i
social, nivell de lectura, edat, etc.). Dacord amb laudincia a qu ens dirigim, haurem de prendre decisions que afectaran la manera de motivar la
persona a llegir o omplir el document, la tria dels mots, de lestructura i
de la llargria de les frases, lorganitzaci del text, etc. Si el document
sadrea a una audincia variada, com per exemple les cartes fetes en srie circulars, cal que ho tinguem en compte a lhora de redactar-lo.
d) Determinaci de la naturalesa de la reacci que el document demanar de laudincia. Abans de redactar un document hem de saber qu
s all que esperem que faci amb el document la persona o lentitat que
el rebr: el pot destruir?, lha de conservar?, lha domplir?, lha de contestar en un document diferent?; per contestar-lo cal consultar altres
documents?, on es troben?; quines sn les conseqncies per a la persona o lentitat que rebr el document si no el contesta?, i per al departament don prov?; quin s el grau de dificultat de la resposta que es
demana de laudincia?, etc.
e) Determinaci de les limitacions. Considerem limitacions les condicions
o prctiques que determinaran all que podrem fer. Distingim tres tipus de
limitacions: materials (pressupost, acabament de les lnies, mida del paper,
restriccions postals, possibilitats grfiques, etc.), poltiques i legals (la legislaci vigent, la relaci entre el vostre crrec o departament i laudincia, el
procs de revisi del document dintre de la vostra instituci, etc.), i de sistema (la manera com cal integrar un document dins dun programa o grup
de documents tant a linterior com a lexterior, del vostre departament,
etc.).
48
2) Fase de disseny
La fase de disseny es compon de quatre moments:
a) Tria del contingut concret del document. Encara que hgim decidit
prviament el contingut general del document, cal que, segons laudincia, prenguem en aquest estadi decisions sobre aspectes concrets del contingut.
b) Estructuraci del document. Cal organitzar la localitzaci de la informaci dins el document a fi que la persona que el llegir pugui seguir-ne fcilment largument i trobar de manera immediata all que
cerca. Amb aquesta finalitat, conv utilitzar correctament un sistema
dencapalaments informatius al marge del text i de numeraci dels
apartats.
c) Tria del registre lingstic. Conv utilitzar un llenguatge planer i clar
(sense abusar de termes tcnics, danacronismes, de frases llargues i enrevessades i de construccions impersonals, per alhora evitant utilitzar un
llenguatge vulgar). Daltra banda, cal defugir ls de mots i frases que puguin ser ambigus.
d) s adequat dels aspectes grfics. A fi de reduir la dificultat de lectura
dun document, s bo tenir present lnies de conducta, com ara utilitzar
una mida prou gran de lletra, destacar els encapalaments amb una lletra
majscula o fcilment distingible, deixar prou espai en blanc per a proveir
la vista dun espai de reps, etc.
3) Fase de postdisseny
La darrera fase del procs t dos moments diferents:
a) Reps, revisi i redacci-edici. Hem de deixar reposar el document
un cop nhgim fet un primer esbs i, en acabat, lhem de tornar a llegir. Aix mateix, conv establir un sistema de revisi prvia a la redacci definitiva dels documents, encara que noms es tracti duna
consulta als collegues.
b) Avaluaci. Quan el document ja t una redacci prou madura nhem de
comprovar, de la manera ms emprica possible, el funcionament efectiu.
En el supsit dun qestionari, farem servir uns usuaris potencials i observarem el temps que necessiten per a omplir el document, les errades que
hi fan, els punts en qu sorgeixen dubtes, etc. Lavaluaci peridica dun
document ens portar sovint a fer-hi esmenes que en milloraran lefectivitat; de vegades, fins i tot, caldr que ens replantegem els criteris de la
seva elaboraci.
49
2.3.2. Model d'esquema per redactar documents escrits

En qualsevol situaci de comunicaci en el context de lempresa caldr
planificar el procs elaborant una fitxa similar a la que es mostra en la figura 12. Aix s un exemple molt simple de com es pot resenyar un document.
Quan es realitza un document nou la majoria de programes dofimtica ja
permeten afegir una srie de dades en les propietats del document per a
posteriors recerques i modificacions.
Figura 12. Model de fitxa
Una eina fonamental

La planificaci del procs de
comunicaci esdev una eina
fonamental en la construcci
d'escrits ordenats i coherents.
50

Apunts Ud 2 Pàg 30

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Apunts Ud 2 Pàg 30

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Comunicaci a lempresa

1. Comunicaci interna ...........................................................................

1.1. Formes de comunicaci a lempresa .........................................

1.1.1. Comunicaci formal .........................................................

1.1.2. Comunicaci informal ......................................................

1.1.3. Comunicaci descendent..................................................

1.1.4. Comunicaci ascendent ...................................................

1.1.5. Comunicaci horitzontal ..................................................

1.2. Funcions de la comunicaci interna ..........................................

1.3. Mitjans de la comunicaci interna ............................................

1.3.1. Informes ............................................................................

1.3.2. Notes de rgim intern.......................................................

1.3.3. Comunicacions audiovisuals ...........................................

1.3.4. Comunicacions electrniques .........................................

1.3.6. Entrevista personal ..........................................................

1.3.7. Bstia de suggeriments ....................................................

1.3.8. Tauler danuncis ...............................................................

2. Comunicaci externa .........................................................................

2.1. La comunicaci externa de lempresa ......................................

2.2. Tcniques de comunicaci escrita i grfica ..............................

2.2.1. Caracterstiques de la comunicaci escrita ...................

2.2.2. Requisits i qualitats de la comunicaci escrita .............

2.2.3. Estructura i coherncia interna de lescrit ....................

2.2.4. El resum ............................................................................

2.2.5. Lesquema .........................................................................

2.2.6. Mapes conceptuals ...........................................................

2.2.7. Diagrama de barres i histogrames ..................................

2.2.8. Polgon de freqncies .....................................................

2.2.9. Ciclograma o sectors circulars ........................................

2.3. Procs de disseny de documents escrits ...................................

2.3.1. Fases en la creaci dun document escrit ......................

2.3.2. Model desquema per redactar documents escrits .......

La comunicaci en lempresa dona els coneixements al professionals del

En acabar la unitat didctica, heu de ser capaos del segent:

Descriure les funcions de la comunicaci interna.

Identificar linforme com a eina de comunicaci interna.

Reconixer diferents tipus dinformes.

Valorar positivament lordre en lelaboraci dinformes escrits.

Utilitzar amb propietat el vocabulari propi de cada context comunicatiu.

Conixer els diferents tipus de reunions.

Elaborar i gestionar la convocatria duna reuni.

Construir correctament lordre del dia de la reuni.

Conixer les diferents funcions de la comunicaci externa.

Identificar els elements que condicionen lelaboraci dun document

1.1. Formes de comunicaci a lempresa

1.1.1. Comunicaci formal

Com es pot observar en la figura 1, les xarxes en creu, en Y i en cadena sn

1.1.2. Comunicaci informal

2) Interpretacions errnies de la informaci per desconeixement de la

La informaci va passant d'un subjecte a un altre, fins que arriba a la

Es produeix quan noms alguna de les persones que posseeix

La informaci es va transmetent sense ordre, depenent del nivell de

Una persona s'ocupa d'informar directament i personalment a

De vegades, el rac de la mquina

Figura 2. Cadenes de comunicaci informal

1.1.3. Comunicaci descendent

d) Perqu quan es produeix la comunicaci es desenvolupa el respecte i la

1.1.4. Comunicaci ascendent

La comunicaci ascendent s probablement la ms important per a

A continuaci passem a analitzar els tres aspectes bsics que intervenen

d) Millora el coneixement entre les persones de la direcci i els seus

Les reunions peridiques entre els diversos

1.1.5. Comunicaci horitzontal