GAMBARAN SERVICE QUALITY DALAM RUMAH SAKIT

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi tugas

FakultasManajemenRumahSakit
Universitas Islam Bandung

AZKA PUTRA RAKHMATULLAH

20090314001

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2014

LATAR BELAKANG
Istilah service(jasa/pelayanan) dapat diartikan bahwa setiap tindakan atau
perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Pelayanan adalah kemudahan-kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan upaya-upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik berupa barang
maupun jasa yang berguna bagi orang lain (masyarakat), Negara dan Instansi yang
tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang
dilayani.
Service quality adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Service quality pun dapat diartikan pemenuhan keinginan konsumen
atas ekspektasi yang didapatkan oleh konsumen dan bagaimana penyedia jasa
memenuhi ekspektasi tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Undang-undang No. 44 Tahun 2004 tentang Rumah Sakit,
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah
kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik
secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.

RUMUSAN MASALAH
Penulis melakukan wawancara dengan beberapa pasien dan keluarga pasien di
poliklinik pada dua rumah sakit yang berbeda di kota Bandung di Rumah Sakit X
dan Y. Dari hasil wawancara dengan pasien dan keluarga pasien terdapat beberapa
masalah yaitu:
a) Lamanya waktu antrian pendaftaran
b) Lamanya waktu tunggu pemeriksaan
c) Lamanya waktu penebusan resep obat difarmasi
d) Terlalu sedikitnya jumlah obat yang diberikan sehingga pasien harus lebih
sering ke rumah sakit.
e) Lamanya proses pemeriksaan karena keterbatasan jatah dana pemeriksaan
sehingga pasien harus pulang pergi dalam jangka waktu tertentu untuk
melakukan pemeriksaan lanjutan

LANDASAN TEORI

Service Culture:
Bertujuan pada melayani dan memuaskan pasien. Kreasi budaya melayani
dimulai dari top management dan turun kebawahannya. Budaya melayani pada
organisasi diperulkan pekerja dengan sikap siap untuk melayani konsumen
dengan tujuan akhirnya adalah bahwa pekerja dapat memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen.

Characteristic Of Service Marketing:

Marketing pada pelayanan harus memenuhi 4 kriteria pelayanan:

Intangibility
Pelayanan itu tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar, atau dirasakan
aromanya sebelum konsumen membeli produk. Konsumen yang membeli
suatu produk pelayanan akan pulang dengan tangan yang kosong akan
tetapi sebenarnya tidak dengan tangan kosong pula. Mereka memilik
kenangan atas pelayanan yang diberikan sehingga mereka dapat berbagi
dengan orang lain atas pengalaman mereka setelah mendapatkan
pelayanan. Untuk mengurangi keraguan pada pemasaran pelayanan,
konsumen harus mengetahui pelayanan apa saja yang akan didapatkan
apabila konsumen membeli jasa atau pelayanan pada instansi tersebut.

Inserparability
Konsumen merupakan bagian dari produk. Konsumen dan pekerja harus
mengerti bagaimana cara pemberian dari jasa atau pelyanan yang akan
diberikan karena konsumen bersama-sama memproduksi pelayanan
tersebut. Dalam hal ini penyedia jasa harus memilih, mempekerjakan, dan
melatih dari konsumennya. Keuntungan yang didapatkan oleh konsumen
adalah keuntungan, kostumasi, dan mengurangi waktu tunggu. Dalam
karakteristik ini diperlukan keramahan dari manager untuk mengelola
pekerja dan konsumen mereka.

Variability
Jasa atau pelayanan sangat bervariasi. Qualitas dari jasa sangat tergantung
dari siapa yang menangani konsumen, kapan, dan dimana konsumen
mendapat pelayanan tersebut.

Jasa atau pelayanan diproduksi dan

dikonsumsi secara simultan dengan quality control yang terbatas. Tidak

stabilnya atas permintaan jasa membuat pemberian produk menjadi sulit
diberikan

secara

konsisten.

Konsistensi

produk

tergantung

pada

kemampuan dari penyedia jasa dan penampilan pada saat terjadinya

pertukaran. Kurangnya komunikasi dan perbedaan ekspetasi dari
konsumen juga mendukung dari variasi pada pemberian jasa atau
pelayanan.

Variasi dan tidak konsistensinya produk merupakan penyebab utama

konsumen menjadi tidak puas pada industri jasa atau pelayanan. Ketika
perbedaan ditiadakan atau ditekan akan menimbulkan konsistensi yang
merupakan kunci dari suksesnya bisnis jasa atau pelayanan. Konsistensi
berarti bahwa konsumen mendapatkan produk yang diinginkan tanpa
adanya sesuatu yang tidak diinginkan secara tiba-tiba.
Terdapat tiga tahap untuk mengurangi perbedaan dan menciptakan
konsistensi:
a) Invest dalam prosedur mempekerjakan dan melatih secara baik
b) Standarisasi dari proses jasa yang diberikan oleh instasi
c) Monitoring dari kepuasan pasien

Pershability
Jasa atau pelayanan tidak dapat disimpan untuk penjualan dan
penggunanaan diwaktu yang berbeda.

Strategi Management Dalam Bisnis Service

Jasa

atau

pelayanan

yang baik

menggunakan

marketing

untuk

memposisikan dirinya pada target pasar yang dituju. Dalam bisnis service
konsumen dan penyedia jasa saling berinteraksi untuk menciptakan pelayanan,
oleh karena itu penyedia jasa harus bisa berinteraksi secara efektif dengan
konsumen untuk menciptakan kesepakatan bersama dalam pemberian jasa.
Interaksi yang efektif tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memberikan jasa dan dukungan dibelakang penyedia jasa dalam pemberian jasa.

Berhasilnya suatu pelayanan adalah terciptanya kepahaman rantaian keuntungan

dari pelayanan. Rantaian tersebut adalah:

Keuntungan dan pertumbuhan dari pelayanan yang baik

kepuasan dan kesetiaan dari konsumen

Lebih baiknya hasil pelayanan yang diberikan

Kepuasan dan produktif dari penyedia jasa

Internal service quality

Managing Differentation
Pemasaran jasa sering mendapatkan kesulitan dalan membedakan
pelayanan mereka dengan pelayanan yang diberikan oleh kompetitornya. Hal
tersebut terlihat pada konsumen yang memandang pelayanan yang mereka berikan
menyerupai dan pada akhirnya konsumen melihat dari perbedaan harganya. Oleh
karena itu manager harus memikiran cara yang inovatif yang bisa membedakan
produk yang diberikan oleh penyedia jasa dengan kompetitornya sehingga
konsumen lebih memilih kepada produk yang kita tawarkan.

Managing Service Quality

Untuk kualitas pada suatu produk jasa diukur dengan seberapa baiknya
atau besarnya ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang didapatkan.
Ekspektasi ini didasarkan bisa berasal dari pengalaman sebelumnya, kata-kata
yang keluar dari mulut atau janji-janji penyedia jasa, cara pemasaran dari jasa

tersebut. Jika hasil yang didapatkan sesuai atau bahkan melebihi dari ekspektasi
konsumen dimungkinkan konsumen akan menggunakan penyedia jasa itu
kembali. Penyedia jasa perlu mengetahui ekspekatas dari target konsumen
terhadapa kualitas jasa yang akan diberikan. Oleh karena itu sangatlah penitng
bagi penyedia jasa menjelaskan dan mengkomunikasikan secara jelas kepada para
pekerja dan konsumen agar ekspektasi konusmen tercapai.
Terdapat empat kebijakan umum untuk menjaga kualitas jasa:
a) Customer obsessed, penyedia jasa memiliki filosofi untuk memuaskan
kebutuhan konsumen untuk mendapatkan kesetiaan konsumen terhadap
penyedia jasa
b) Komitmen terhadap kualitas yang diberikan
c) Penyedia jasa yang baik akan mengutakan kualitas jasa sebagai standard
d) Penyedia jasa melihat secara jelas pelayanan yang diberikan dan
membandingkan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa miliknya dengan
jasa yang diberika oleh penyedia jasa kompetitornya. Dapat digunakan
metode comparison shopin, customer survey, dan complain form
Rekomendasi untuk meningkatkan service quality:
a) Mendengarkan
b) Reliability
c) Basic service
d) Service design
e) Recovery
f) Surprising customer

g) Fair play
h) Team work
i) Employee research
j) Servant leadership

Untuk mengukur kualitas dari jasa tidaklah mudah dikarenakan kepuasan

konsumen ditentukan oleh banyak intangible factors dan kualitas jasa berisi
banyak psychological features. Tidak seperti produk yang memiliki ciri fisik
sehingga mudah untuk diukur secara objektif. Untuk jasa, penilaian kualitas
dilakukan selama proses penyampaian jasa tersebut berlangsung.

Dimensi Qualitas Jasa

Untuk dapat memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh
konsumen, perusahaan harus memperhatikan 10 dimensi dari kualitas jasa.
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry. 10 dimensi kualitas jasa tersebut,
yaitu:
1. Tangibles
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials.
2. Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
3. Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
4. Competence
Possession of the required skills and knowledge to perform the
service.
5. Courtesy

Politeness, respect, consideration, and friendliness of contact

personnel.
6. Credibility
Trustworthiness, believability, honesty of the service provider.
7. Security
Freedom from danger, risk, or doubt.
8. Access
Approachability and ease of contact.
9. Communication
Keeping customers informed in language they can understand and
listening to them.
10. Understanding the customer
Making the effort to know customers and their needs.

Dari sepuluh dimensi yang telah disebutkan diatas, kemudian digolongkan

menjadi 5 dimensi utama. Untuk Dimensi competence, courtesy, credibility, dan
security digolongkan ke dalam dimensi utama yaitu assurance dan untuk dimensi
access, communication, dan understanding the customer digolongkan ke dalam
dimensi utama yaitu emphathy.

Perbandingan antara dimensi SERVQUAL dan sepuluh dimensi asli

untuk mengevaluasi kualitas jasa

Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry

Kelima dimensi service quality menurut Zeithaml, Parasuraman,

dan Berry adalah:
1. Tangibles
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication materials.
2. Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
3. Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
4. Assurance
Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey
trust and confidence. Assurance terbagi empat, yaitu:
Competence : Possession of the required skills and knowledge
to perform the service.

10

Courtesy: Politeness, respect, consideration, and friendliness

of contact personnel.
Credibility: Trustworthiness, believability, honesty of the
service provider.
Security: Freedom from danger, risk, or doubt.

5. Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Empathy terbagi tiga, yaitu:
Access: Approachability and ease of contact.
Communication: Keeping customers informed in language they
can understand and listening to them.
Understanding the customer: Making the effort to know
customers and their needs.
Konsumen menggunakan kelima dimensi ini untuk membentuk
penilaian mereka dari kualitas jasa, yang mana berdasarkan perbandingan antara
yang diharapkan dan jasa yang diterima. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan
dan jasa yang diterima adalah ukuran dari service quality.

Gap dalam Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry mengidentifikasikan lima
kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Gap 1 : Customers expectations-Management Perceptions Gap
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen yang
keliru sehingga mengakibatkan perbedaan antara jasa yang diberikan
perusahaan dengan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Pihak
manajemen

tidak

memahami

harapan

konsumen

dengan

baik.

Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran,

pemanfaatan yang kurang terhadap hasil penelitian, kurangnya interaksi
antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke
atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen.
2. Gap 2: Managements Perceptions-Service Quality Specifications Gap
Adalah kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap spesifikasi
kualitas jasa atau standar jasa yang ditetapkan. Hal ini dikarenakan pihak

11

manajemen tidak dapat menerjemahkan harapan konsumen yang telah

mereka ketahui menjadi spesifikasi kualitas jasa perusahaan. Pada
umumnya manajemen perusahaan tidak mengkonversi pengetahuan
mereka atas persepsi konsumen menjadi standar kinerja yang nyata. Hal
ini disebabkan oleh tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
stadarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap 3:Service Quality Specifications-Service Delivery Gap

Adalah kesenjangan antara spesifikasi mutu dan pelayanan terhadap
pemberian pelayanan kepada pelanggan. Kesenjangan ini diakibatkan oleh
ketidakmampuan sumber daya manusia untuk memenuhi standar mutu
pelayanan.

4. Gap 4: Service Delivery-External Communications Gap

Adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan tersebut terbentuk karena tidak memadainya komunikasi
horizontal, adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap 5: Between Customers expectations and Perceived Service
Adalah kesenjangan yang terjadi karena perbedaan persepsi antara jasa
yang diharapkan dan dirasakan dari sudut pandang pelanggan. Faktor yang
membentuk harapan konsumen antara lain adalah komunikasi dari mulut
ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lalu, dan komunikasi
eksternal dari penyedia jasa.

12

Conseptual Model of Service Quality

Sumber : Zeithaml, Parasuraman, dan Berry

13

PEMBAHASAN KASUS
Berdasarkan pengamatan penulis berdasarkan ketidakpuasan pasein terhadap:
a) Lamanya waktu antrian pendaftaran
Bisa dikarenakan meningkatnya jumlah kunjungan ke rumah sakit
sedangkan loket pendaftar masih sangat terbatas. Sehingga waktu
menunggu pasien untuk pendaftaran menjadi lebih lama. Oleh karena itu
saya menyarankan untuk menambahkan loket antrian atau menggunakan
sistem pendaftaran elektronik.
b) Lamanya waktu tunggu pemeriksaan
Seiring dengan meningkatnya jumlah kunjungan di rumah sakit
pasien di poliklinik pun akan meningkat, sehingga waktu tunggu
pemeriksaan akan menjadi lebih panjang pada pasien dengan nomor urut
besar. Ketepatan waktu dokter datang ke poliklinik sangat berpengaruh
dalam waktu tunggu pemeriksaan. Oleh karena itu saya menyarankan
untuk menambah tenaga kerja dokter dan perawat dan menambah ruangan
pemeriksaan untuk mengurangi waktu tunggu. Serta berikan peringatan
dan pelatihan bagi dokter untuk datang tepat waktu
c) Lamanya waktu penebusan resep obat difarmasi
Meningkatnya jumlah pasien berobat kerumah sakit tentu akan
meningkat pula permintaan obat kebagian farmasi. Keterbatasan tenaga
farmasi, tata ruangan penyimpanan obat, proses peracikan obat yang lama
bisa menghambat pelayanan pemberian obat di bagian farmasi. Oleh
karena itu saya menyarankan untuk menambah tenaga kerja serta

14

memperbaiki tatanan susunan obat untuk mempercepat dan mempermudah

tenaga farmasi dalam melayanin pasien.

d) Terlalu sedikitnya jumlah obat yang diberikan sehingga pasien harus lebih
sering ke rumah sakit.
Dalam sistem BPJS saat ini pasien dan dokter memiliki
keterbatasan dalam pemeriksaan dan pemberian obat karena minimnya
dana yang diberikan untuk pengobatan. Oleh karena itu pasien harus
sering kali kembali hanya untuk mengambil resep obat.
e) Lamanya proses pemeriksaan karena keterbatasan jatah dana pemeriksaan
sehingga pasien harus pulang pergi dalam jangka waktu tertentu untuk
melakukan pemeriksaan lanjutan.
Dalam sistem BPJS saat ini pasien dan dokter memiliki
keterbatasan dalam pemeriksaan dan pemberian obat karena minimnya
dana yang diberikan untuk pengobatan. Oleh karena itu pasien harus
kembali dalam jangka waktu tertentu untuk melakukan pemeriksaan
lanjutan.

15

DAFTAR PUSTAKA
1. Kotler Philip, Bowen Jhon T., Makens James C., Marketing for
Hospitality and Tourism, Pearson Education inc: New Jersey 2010
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit
3. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services :
BalancingCustomer Perceptions and Expectations, The Free Press, A
Division of Macmillan Inc., New York.

16