Anda di halaman 1dari 11

PENTINGNYA E-CRM DAN E-SRM BAGI PERUSAHAAN

William Wijaya

Jurusan Sistem Informasi, School of Information System, Bina Nusantara University


Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27. Kebon Jeruk Jakarta Barat 11530
1
willwwe31@yahoo.com

ABSTRAK
E-CRM adalah cara perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan melalui media
elektronik untuk mempermudah interaksi antara pelanggan dan perusahaan, sedangkan E-SRM adalah cara
perusahaan dalam menjaga hubungan dengan pemasok maupun pihak ketiga melalui media elektronik.
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui seberapa penting E-CRM dan E-SRM dalam perusahaan, dan juga
keuntungan jika sebuah perusahaan memiliki E-CRM dan E-SRM yang baik, serta mengetahui beberapa konsep
dalam penerapan E-CRM dan E-SRM pada sebuah perusahaan. Dalam penerapan E-CRM dan E-SRM sebagai
media penghubung terdapat beberapa kendala atau hambatan yang perlu diperhatikan agar E-CRM dan ESRM dapat berguna sesuai dengan fungsinya. Data dan informasi pada paper ini diperoleh dari beberapa buku,
website, e-jurnal yang terkait pada topik. Hasil dan pembahasan dalam penulisan paper ini bertujuan untuk
memberikan informasi tentang pentingnya E-CRM dan E-SRM untuk perusahaan.
Kata Kunci : E-CRM, E-SRM, Perusahaan

ABSTRACT
E-CRM is the way company maintain relationships with customers via electronic media to facilitate
interaction between the customer and the company, while the E-SRM is the way company maintain relationships
with suppliers and third parties through electronic media. This paper aims to find out how important E-CRM
and E-SRM in the company, and also an advantage if a company has the good E-CRM and E-SRM, and to know
some of the concepts in the implementation of E-CRM and E-SRM on a company . In the implementation of ECRM and E-SRM as a link media, there are several obstacles or barriers that need to be taken to ensure that ECRM and E-SRM can be useful in matchinge with its function. Data and information in this paper was obtained
from several books, websites, e-journals related to the topic. Results and discussion in the writing of this paper
aims to provide information about the importance of E-CRM and E-SRM for the company.
Keywords: E-CRM, E-SRM, Company

PENDAHULUAN
Dengan semakin pentingnya internet dan jaringan komputer lainnya, perusahaan telah
membayar banyak perhatian ke sisi pelanggan bisnis mereka. Hal ini terwujud dalam bidang-bidang
seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM), manajemen pengetahuan, dan bergerak dari call
center ke pusat kontak. Sekarang banyak perusahaan yang menerapkan penekanan yang sama pada
hubungan ke sisi pemasok. Hal ini telah menyebabkan solusi area baru: manajemen hubungan
pemasok (SRM).
Berbeda dengan CRM, SRM berguna untuk menjaga hubungan perusahaan dengan pemasok,
yang tidak lain adalah sumber pasokan suatu perusahaan. Sehingga pemasok bisa loyal terhadap
perusahaan. Dengan berkembangannya teknologi dan munculnya berbagai masalah dari manajemen
pelanggan dan pemasok maka di buatlah E-CRM dan E-SRM.

E-CRM atau Electronic Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis
yang terdiri dari teknologi dan software pelayanan yang di desain khusus untuk meningkatkan profit,
pendapatan, dan kepuasan pelanggan. CRM juga berusaha untuk menjaga hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya
E-SRM atau Electronic Supplier Relationship Management adalah proses yang
mendefinikasikan bagaimana sebuah perusahaan berinteraksi dengan pemasoknya melalui media
elektronik. Software ini dibuat untuk meningkatkan proses bisnis dari tersedianya pasokan dari
pemasok. E- SRM juga menjaga hubungan lebih dekat dengan pemasok, sehingga tidak kehilangan
pemasok baik.
E-CRM sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar bisa bersaing dengan perusahaan lainnya,
karena dengan adanya penggunaan E-CRM ini perusahaan bisa mengatur hubungan dengan para
pelanggannya melalui media elektronik yang bisa memudahkan manajemen pelanggan. Sedangkan ESRM sangat dibutuhkan oleh perusahaan agar bisa memenuhi kebutuhan perusahaan karena bisa
menjaga hubungan baik dengan pemasok. Di paper ini menjelaskan tentang pentingnya E-CRM dan
E-SRM agar perusahaan dapat menjaga hubungan dengan pelanggan lalu menjaga hubungan juga
dengan pemasok. Sehingga perusahaan lebih bisa mengerti keinginan pelanggan dan bisa
mendapatkan keuntungan dari pemasok misalnya harga lebih murah, sehingga pelanggan bisa lebih
loyal, dengan demikian pendapatan perusahaan juga bisa meningkat dengan pengeluaran yang
diminimalisir.

METODOLOGI PENELITIAN
Pengumpulan data dan informasi yang ada pada paper ini dilakukan dengan cara pendekatan
studi pustaka. Data dan informasi yang digunakan didapat dari berbagai sumber buku, berita, dan juga
beberapa website yang terkait dengan paper ini.

TINJAUAN PUSTAKA

1. Pengertian CRM
CRM menurut (Wilde, 2011) Merupakan alat yang digunakan sebagai panduan yang
berupa tampilan/interfaces dan juga meningkatkan kepuasan terhadap customer.
2. Pengertian E-CRM
Menurut (Gupta, 2011) E-CRM bukan hanya membahas tentang bagaimana sebuah
organisasi/perusahaan dapat bergerak dengan menggunakan web sebagai medianya, tetapi
bagaimana sebuah organisasi/perusahaan dapat mengikat hubungan terhadap customer baik
secara online atauapun tradisional.

3. Pengertian SRM
Menurut (CIO Leadership, 2009) SRM adalah sistematik, penilaian perusahaan besar
terhadap pemasok 'sehubungan dengan strategi bisnis secara keseluruhan, penentuan apa
kegiatan untuk terlibat dengan pemasok yang berbeda, dan perencanaan serta pelaksanaan
semua interaksi dengan pemasok.
4. Pengertian E-SRM
Menurut (Ross, 2010) merupakan penerapan internet untuk konsep SRM yang
melahirkan manajemen pemasok secara elektronik

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambar 1: Hubungan e-crm dalam membangun hubungan antara client dan perusahaan
(http://www.asistentesvirtuales.com/ENG/ecrmb2c.html)

Berdasarkan gambar diatas, E-CRM merupakan salah satu bagian yang penting dan
dibutuhkan dalam perusahaan dalam menjangkau pelanggan sehingga pelanggan mudah
berkomunikasi dan merasa nyaman serta sesuai akan layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Fokus dari E-CRM adalah mengidentifikasi, mencari solusi pemecahan masalah, serta
menarik dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan secara jangka panjang dengan cara
mengetahui informasi dari pelanggan lalu menganalisa kebutuhan dari setiap pelanggan.

Gambar 2: Konstitusi komunikasi sebelum menggunakan E-CRM


(http://events.convio.com/images/content/pagebuilder/2614075.gif)

Gambar 3: Konstitusi komunikasi setelah menggunakan E-CRM


(http://events.convio.com/images/content/pagebuilder/2614076.gif)

Jika melihat kedua gambar di atas, konstitusi pada gambar 2 memiliki pandangan yang lebih
luas serta lengkap. Karena dari seluruh fungsi saling mendukung sehingga mendapat keseimbangan
informasi antar fungsinya.

Keuntungan Pelanggan dalam penggunaan e-CRM di dalam perusahaan


a. Keterjangkauan
- Semua pelanggan dapat mengakses informasi bisnis perusahaan kapan dan dimana saja.
Sehingga pelanggan lebih mudah menjangkau informasi bisnis lebih efisien.
b. Interaksi lebih intens
- Pelanggan dapat mengetahui lebih spesifik bagaimana keadaan produk/layanan yang di
berikan perusahaan. Contohnya pada pemesanan barang online, pelanggan dapat
mengetahui apakah barang sedang di bungkus atau sudah dikirim serta penjelasan alamat
yang dituju.
c. Meningkatkan interaktifitas
- Pelanggan dapar melakukan interaksi langsung dengan pelanggan service di dalam
perusahaan. Baik lewat email, video streaming (kalau memungkinkan), serta layanan
pelanggan lainnya.
d. Informasi mudah diakses
- Pelanggan dapat dengan mudah mencari informasi yang dibutuhkan. Bahkan lewat
layanan mobile sehingga pelanggan dapat mengakses informasi yang dibutuhkan.
e. Layanan Personalisasi
- Pelanggan disediakan layanan personalisasi dimana pelanggan dapat mengatur
personalisasi pada web seperti mengubah bentuk web, dapat memasukan informasi,
memperbaiki informasi di dalam web.
f. Pengendalian pelanggan
- Pelanggan diberikan kekuasaan dalam mengendalikan web tersebut, sebagai contoh ada
forum diskusi dimana pelanggan bebas mengeluarkan pendapat, tanya jawab dengan

pelanggan service, serta kebebasan memberikan informasi penting di dalam sebuah forum
diskusi.

Keuntungan perusahaan membangun E-CRM:


a. Informasi bisnis perusahaan dapat di akses oleh lebih banyak pelanggan.
b. Perusahaan lebih diuntungkan dengan layanan web karena dapat diakses 24 jam selama 7
hari.
c. Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi lebih terjalin dengan baik.
d. Biaya pengembangan web tidak begitu besar jika dibanding pengembangan perusahaan.
e. Perusahaan menjadi lebih populer jika banyak informasi yang diberikan kepada pelanggan.

Penerapan dan penggunaan E-CRM bukanlah sebuah hal yang mudah, terdapat beberapa hambatan
yang akan dihadapi dalam penerapan E-CRM ini :

Strategi penerapan tidak memadai sehingga mengakibatkan kerugian perusahaan dalam


implementasi E-CRM tersebut dan juga kebutuhan bisnis yang tidak ditetapkan dengan baik.
Kesulitan dalam pengintegrasian terhadap proses baru yang diakibatkan oleh desain proses
bisnis yang buruk.
Interaksi hubungan pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan bisa terganggu
dengan adanya saingan baru yang mempunyai pelayanan yang lebih baik ataupun E-CRM
yang lebih canggih dan mudah dipakai daripada perusahaan tersebut, karena otomatis para
pelanggan akan lebih memilih fasilitas yang lebih mudah dipakai.

Konsep desain dari sistem CRM:


1. Data Collection
- Menganalisa tindakan pelanggan ke dalam sebuah data.
2. Data preprocessing
- Menganalisa tindakan yang harus dijalankan sebelum melakukan proses analisa data
aktual.
3. Data mining
- Membentuk informasi sehingga dapat menyediakan pelayanan yang efektif kepada
pelanggan.
4. User Interface and customizing
- Membangun tampilan pelanggan sehingga menarik pelanggan dan memajukan sistem
CRM.
5. Knowledge Base
- Membuat pelatihan tentang informasi kepada pelanggan.
6. Personalized Service
- Memberikan pelayanan personalisasi sehingga lebih mengenal pelanggan lebih jauh dan
dapat melayani dengan baik
7. ASP (Application Service Provider)

- Mengatur layanan aplikasi dari software lalu dikirim ke pelanggan melalui internet.
8. Privacy Issue
- Membentuk web agar lebih mudah dalam menerima data baru dan automatisasi masuk ke
database.

Strategi membangun CRM:


a. Membentuk tim yang sesuai.
-Mencari dan menentukan tim yang cocok dalam membangun CRM.
b. Membentuk tujuan jangka pendek, menengah dan jangka panjang.
-Membuat tujuan awal sampai ke tujuan akhir dalam membangun CRM.
c. Membuat segmentasi pelanggan.
-Membuat segmentasi terhadap setiap pelanggan dengan sesuai.
d. Mengidentifikasi masalah dalam perusahaan.
-Mencari apa kekurangan yang ada di dalam perusahaan.
e. Melakukan pengukuran tujuan.
-Membuat hasil analisa dari tujuan apakah dapat berhasil atau tidak.
f. Menganalisa kelima langkah diatas.
-Menganalisa apakah langkah di atas sudah sesuai atau tidak.
g. Memberikan pelatihan ke seluruh bagian perusahaan sehingga setiap bagian memahami
tujuan yang akan diterapkan.
-Membuat pelatihan ke seluruh tenaga kerja sehingga dapat menjalankan CRM
h. Merancang media sebagai sarana berinteraksi dengan pelanggan.
-Membuat beberapa media yang memungkinkan interaksi antara pelanggan dengan
perusahaan.
i. Mempertimbangkan dengan baik tawaran dari vendor tentang solusi dari CRM.
-Melihat dan mempertimbangkan jika ada vendor yang menawarkan solusi.
j. Mengimplementasikan CRM.
-Melakukan implementasi dari CRM
k. Terus mengevaluasi.
-Terus melakukan evaluasi ketika CRM sudah berjalan.

Jenis jenis CRM:


a) Operational CRM
- Mendukung sistem operasional di dalam perusahaan, seperti penjualan dan pelayanan.
Interaksi disimpan dalam sejarah kontak pelanggan sehingga staf perusahaan dapat
melihat kembali informasi pelanggan yang dibutukan.
b) Analytical CRM
- Menganalisa data pelanggan untuk keperluan perusahaan, sebagai contoh meramalkan
keuangan dan profit dari pelanggan serta hal lainnya sehingga berguna dalam melakukan
pengambilan keputusan di dalam perusahaan.
c) Collborative CRM
- Mengkolaborasikan layanan aplikasi, seperti email, forum diskusi serta sarana lainnya
yang digunakan untuk menghubungkan antara pelanggan dan perusahaan.
6

Strategi Hubungan Pemasok

Pengelolaan didalam teknologi informasi telah diperlukan dan memungkinkan perusahaan


manufaktur untuk memikirkan kembali dan merancang ulang strategi rantai pasokan mereka. Sebagai
contoh, strategi fokus pelanggan telah menyebabkan pengembangan manajemen hubungan pelanggan
(CRM) Supply chain management (SCM) membutuhkan pandangan keluar dari operasional
perusahaan yang meluas ke pemasok, pelanggan, distributor, dan seterusnya, serta pemahaman
tentang nilai kontribusi yang diberikan oleh setiap elemen dalam rantai pasokan. Sebuah sistem rantai
pasokan yang sederhana mencakup tiga unsur utama: pemasok, perusahaan, dan pelanggan, yang
ditunjukkan pada gambar 4.

Gambar 4: Struktur rantai pasokan sederhana dan hubungannya.


(http://www.technologyevaluation.com/research/article/Supplier-Relationship-Management-Benefits-andChallenges.html)

Keterangan:

proveedores = suppliers
empresa = company
clientes = client
su empresa = your business
relacion = relationship

Model rantai pasokan yang kompleks berevolusi dari model sederhana ini, dengan perkembangan
manajemen dan teknologi menambahkan komponen di seluruh rantai pasokan. Banyak perusahaan
telah menyadari bahwa meskipun tujuan akhir membuat keuntungan tetap sama, hubungan dengan
pemasok yang sama sekali berbeda dari hubungan dengan pelanggan.
Manajemen hubungan pemasok (SRM) mencakup integrasi informasi berkaitan dengan berbagai
bidang: jadwal pengiriman, persediaan, kapasitas, komitmen untuk jadwal, penyampaian informasi,
pengiriman, kualitas dan kinerja keuangan pemasok, manajemen kutipan atau permintaan untuk
kutipan (Permintaan untuk kutipan adalah proses bisnis standar yang tujuannya adalah untuk
mengundang pemasok ke dalam proses tender untuk tawaran pada produk atau jasa tertentu), kredit,
penyesuaian, dan informasi terkait lainnya di samping pelacakan real-time dan monitoring.

Tidak seperti CRM, hubungan SRM umumnya berkembang dengan masing-masing pemasok dari
waktu ke waktu berdasarkan pentingnya sumber tersebut. Sebuah ilustrasi dari hubungan ini
ditunjukkan pada gambar 5. SRM dapat menempatkan pemasok utama pada tingkat integrasi yang
lebih tinggi, dan mungkin bahkan pada tingkat aliansi strategis, sekaligus menjaga beberapa pemasok
di tingkat hubungan pengadaan.

Gambar 5: Hubungan strategis dalam SRM. (http://www.technologyevaluation.com/research/article/SupplierRelationship-Management-Benefits-and-Challenges.html)

Keterangan:

alto = high
bajo = low
nivel de integracion = level of integration
contrato = contract
orden de compra = purchase order
compartido = shared
gestin de las relaciones con los proveederos = management of supplier relationships
compra / venta = buy / sell
aprovisionamiento = provisioning
sociedad = society
alianza = alliance
gestin y administracin = management and administration (Bukey, 2007)

Membangun Supplier Relationship Management

Menyiapkan SRM dimulai dengan menentukan tingkat hubungan perusahaan Anda yang akan
dimiliki dengan masing-masing pemasok. Lalu berikut adalah langkah-langkahnya:

Tingkat Strategi Pendekatan Dan Kemitraan:

Membeli perusahaan harus mengidentifikasi tingkat hubungan yang mereka butuhkan


untuk membangun dengan masing-masing pemasok mereka.
Persiapan Rantai Pasokan:
- Sangat penting untuk mengevaluasi dan membangun hubungan dengan setiap pemasok
yang signifikan.
Memungkinkan Teknologi, IT, Komunikasi, dan Integrasi:
- Ada ribuan penyedia solusi teknologi di pasar. Perusahaan (kadang-kadang bersama-sama
dengan pemasok mereka) harus memutuskan mana alat, platform, software, dll yang
mereka harus menggunakan.
Visibilitas Informasi Dan Tingkat Berbagi:
- Setelah pemilihan teknologi, tingkat, keamanan, waktu, frekuensi, dan jumlah berbagi
informasi harus diputuskan dan dilaksanakan.
Kinerja Operasi Dan Persyaratan Sertifikasi Monitoring:
- paket perangkat lunak SRM menawarkan berbagai alat set untuk memantau kinerja
pemasok.
Kewajiban Kontrak (Seperti Aturan, Hukuman, Penghargaan, Dll):
- Karena setiap pemasok berbeda, aturan dan persyaratan kontrak dapat bervariasi dari
pemasok ke pemasok.
Sertifikasi:
- Sertifikasi adalah seperangkat aturan, kondisi bisnis, dan persyaratan kinerja yang
ditetapkan sebagai kebijakan umum dan didefinisikan secara khusus untuk setiap
pemasok.
Implementasi dan Perbaikan Terus Menerus:
- Sebagai implementasi SRM dimulai, proses bisnis dan kinerja pemasok harus terusmenerus dipantau, dengan perbaikan atau penyesuaian yang dibuat sesuai kebutuhan.

E-SRM merupakan salah satu bagian yang dibutuhkan dalam perusahaan dalam menarik
pemasok sehingga pemasok terus tertarik dan merasa nyaman serta sesuai akan layanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Fokus dari E-SRM adalah mengidentifikasi, mencari solusi pemecahan masalah, serta menarik dan
mempertahankan hubungan dengan pemasok secara jangka panjang dengan cara mengetahui
informasi dari pasokan serta pemasok lalu menganalisa kebutuhan perusahaan agar sesuai dengan
setiap pemasok yang dipilih.

Solusi alat E-SRM yang tersedia saat ini dapat memberikan banyak manfaat tambahan bagi
perusahaan. Manfaat ini dapat mencakup:

Silang pandangan persediaan pemasok itu


Barcode di mana saja
Real time melihat kinerja pemasok atau dashboard
Bentuk tindakan korektif dan perbaikan terus-menerus
RFQ (request for quotation)
Menghubungkan siapa saja dengan format apapun
Beberapa bahasa untuk setiap pengguna
Pelacakan transportasi
EDI (electronic data interchange) dan masih banyak lagi

Keuntungan Pelanggan dalam penggunaan e-CRM di dalam perusahaan

Keterjangkauan
Semua pemasok dapat mengakses perusahaan kapan dan dimana saja. Sehingga pemasok
lebih mudah menjangkau perusahaan untuk memberikan informasi pasokan.
Interaksi lebih intens
Pemasok dapat mengetahui lebih spesifik bagaimana keadaan produk/layanan yang di
pasok ke perusahaan. Contohnya pada pemesanan barang, pemasok dapat mengetahui
apakah barang sedang dibungkus atau sudah dikirim ke perusahaan.
Meningkatkan interaktifitas
Pemasok dapat melakukan interaksi langsung dengan perusahaan di bagian rantai pasokan
perusahaan. Baik lewat email, video streaming (kalau memungkinkan), serta layanan
pemasok lainnya.

Hambatan yang bisa terjadi pada implementasi E-SRM:

Mengembangkan promosi dagang SRM


Mencari vendor yang memiliki kemampuan SRM
Tantangan sourcing dan memberikan produk dan layanan yang sama lebih cepat dengan biaya
lebih rendah.

SIMPULAN

E-CRM menjadi salah satu cara yang dapat diterapkan dalam upaya peningkatan hubungan
dengan pelanggan. Dengan adanya E-CRM dalam proses bisnis maka akan mempermudah para
pelanggan untuk berinteraksi secara langsung kepada perusahaan seperti melakukan promosi
perusahaan melalui e-mail sedangkan kalau CRM hanya melalui telepon dan sms. E-CRM sangatlah
penting untuk tetap mengikat pelanggan. Dengan adanya E-CRM , dapat mempermudah pelanggan
dalam proses pemberian kritik, saran dan juga komplain terhadap apa yang mereka beli.
Lalu dengan adanya E-SRM dalam perusahaan harus mampu meningkatkan hubungan antara
perusahaan pengadaan dan pemasok sehingga perusahaan pengadaan dapat fokus pada upaya praktek
terbaik.. Untuk itu penggunaan E-CRM dan E-SRM dalam dunia bisnis harus di tingkatkan.

10

DAFTAR PUSTAKA

asistentesvirtuales. (n.d.). Retrieved 6 9, 2014, from


http://www.asistentesvirtuales.com/ENG/ecrmb2c.html
Bukey, A. (2007, January 19). Supplier Relationship Management: Benefits and Challenges.
Retrieved June 9, 2014, from Technology Evaluation Center:
http://www.technologyevaluation.com/research/article/Supplier-Relationship-Management-Benefitsand-Challenges.html
CIO Leadership. (2009). Executive Business Briefing. Maximising the Value of Supplier
Relationships .
Connolly, T. M., & Begg, C. E. (2010). Database Systems: A Practical Approach to Design,
Implementation, and Management. Addison-Wesley Longman, Incorporated.
Convio. (2005, 6). Breaking Down the Silos: How eCRM Technology Can Help. Retrieved 6 9, 2014,
from Convio:
http://events.convio.com/site/News2?page=NewsArticle&id=2602270&news_iv_ctrl=0&abbr=news_
Fjermestad, J., & Romano, N. (2006). Electronic Customer Relationship Management. New York:
M.E Sharpe, Incorporate.
Gupta, H. (2011). Management Information System. New Delhi: International Book House PVT.LTD.
Ross, D. F. (2010). Introduction to Supply Chain Management Technologies, Second Edition. CRC
Press.
Wilde, S. (2011). Customer Knowledge-Improving Customer Relationship Through. New York:
Springer Heidelberg Dordrecht.

11

Anda mungkin juga menyukai