Anda di halaman 1dari 56

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini perkembangan keperawatan di Indonesia telah mengalami


perubahan yang sangat pesat menuju perkembangan keperawatan sebagai profesi.
Proses ini merupakan proses perubahan yang sangat mendasar dan konsepsional,
yang mencakup seluruh aspek keperawatan baik aspek pendidikan, pengembangan
dan pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta kehidupan keprofesian
dalam keperawatan.
Perkembangan keperawatan menuju keperawatan profesi dipengaruhi oleh
sebagai perkembangan keperawatan profesional seperti: adanya tekanan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan. Oleh sebab itu
jaminan pelayanan keperawatan yang berkualitas hanya dapat diperoleh dari
tenaga keperawatan yang profesional. Dalam konsep profesi terkait erat tiga nilai
sosial yaitu: pengetahuan yang mendalam dan sistematis, keterampilan teknis dan
kiat yang diperoleh melalui latihan yang lama dan teliti, dan pelayanan/angsuran
kepada yang memerlukan berdasarkan ilmu pengetahuan dan keterampilan teknis
tersebut dengan berpedoman pada filsafat moral yangdiyakini, yaitu etika profesi
serta konsep-konsep dalam berkomunikasi. Kata komunikasi berasal dari bahasa
latin Coomunicare

yang

berarti

berpartisipasi

atau

memberitahukan.

Komunikasi dapat dipahami sebagai suatu konsep serba makna tergantung pada
konteks penggunaan kalimatnya.

Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam


hubungan antar manusia. Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih
bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses
keperawatan. Dalam tulisan ini akan dibahas tentang pengertian komunikasi
termasuk therapeutic use of self dan helping relationship untuk praktek
keperawatan, sikap dan tehnik serta dimensi hubungan dari komunikasi terapeutik.
Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar,
bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003
.48). Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak
saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan mendasar
dan komunikasi ini adalah saling membutuhan antara perawat dan pasien, sehingga
dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara perawat dan pasien,

perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003 : 48).


Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus
direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan
sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia
dengan beragam latar belakang dan masalahnya (Arwani, 2003 50).
Komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup.
Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam
melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak
efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini
disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi

yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena


persepsi yang berbeda-beda.

Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien
sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan
pasien, sehingga pasien tersebut menjadi marah dan tidak datang lagi mengunjungi
pelayanan kesehatan tersebut. Atau contoh lain adalah selisih faham atau pendapat antara
tenaga kesalahan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima yang

berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan tersebut. Jika kesalahan


penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada ketidak puasan
baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan tersebut akan
berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya

pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan


kepuasan. Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga
kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain maka
alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan
kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat.

Kepuasan pasien rawat inap adalah tingkat perasaan seseorang pasien


setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan dengan
harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam

memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam
berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun

sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun
ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas.
Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan dalam

hal sarana dan prasarana.


Rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis, berfungsi

memberikan

pelayanan

kesehatan

lengkap

kepada

masyarakat

baik

promosi,

pencegahan, pengobatan maupun pemulihan, dimana hasil layanannya menjangkau


pelayanan

keluarga

dan

lingkungan

(Menurut

WHO

1957

dikutip

pada

http://indonetasia.com/definisionline/12 juli 2009). Motivasi dalam suatu rumah sakit


dimaksudkan sebagai kemauan untuk berjuang atau berusaha ke tingkat yang lebih

tinggi menuju tercapainya tujuan rumah sakit, dengan syarat tidak mengabaikan
kemampuan

seseorang

untuk

memperoleh

kepuasan

dalam

pemenuhan

kebutuhankebutuhan pribadi.
Rumah sakit sering kali mengalami permasalahan yang menyangkut
tentang ketidak puasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit yang
dianggap kurang memuaskan. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan
secara menyeluruh tidak bisa lepas dari upaya peningkatan mutu keperawatan.
Perawat

merupakan

profesi

profesional

yang

perannya

tidak

dapat

dikesampingkan dari semua bentuk pelayanan rumah sakit. Peran ini disebabkan
karena dibanding tenaga kesehatan lain, jumlah perawat memang relatif besar,
sekitar 60 % pegawai rumah sakit adalah perawat. Tugas perawat mengharuskan
kontak paling lama dengan pasien (asuhan keperawatan berlangsung selama 24
jam). Di rumah sakit, dokter tidak harus mengobati pasien sepanjang hari, sedang
perawat harus tetap ada untuk melakukan berbagai hal berkaitan dengan perawatan
pasien. (http://blogs.unpad.ac.id). Oleh karena itu kinerja perawat akan
mempengaruhi kinerja dan kualitas pelayanan di rumah sakit. Sekarang ini
perawat di Indonesia telah mengalami pergeseran persepsi yang sebelumnya
sebagai tenaga vokasional berubah persepsi sebagai tenaga yang profesional.
Dengan perbedaan budaya ini banyak pasien yang mengeluh cara perawat

menyampaikan informasi terlalu kasar dan pasien mengeluh tidak mendapatkan


informasi yang pasien inginkan. Steiber and Krowinski (1995) menjelaskan bahwa
keluhan yang sering disampaikan oleh pasien yang tidak puas adalah kurangnya
komunikasi dari perawat dan ketidak jelasan akan proses perawatan, sehingga pasien akan

mengeluhkan lamanya waktu menunggu perawat setelah proses masuk ruangan


perawatan, lamanya perawat menjawab panggilan pasien, sikap perawat yang
tidak bersahabat, kurang memberikan pendidikan kesehatan untuk perawatan
dirumah, perawat kurang perhatian, perawat tidak menjelaskan tentang program
pengobatan dan proses penyakit. Atas dasar uraian yang disampaikan di atas maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh komunikasi
terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai
Kota Cirebon.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah maka penulis mengangkat


penelitian : pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang

rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

B. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat
terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.
2. Tujuan Khusus

a. Mendapatkan

gambaran

pelaksanaan

komunikasi

terapeutik

yang

dilakukan perawat.
b. Mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan pasien.
c. Menganalisa pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap
kepuasan pasien diruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan keterbatasan waktu

sehingga penulis membatasi penelitian ini hanya pada masalah pengaruh


komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap
Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

F. Manfaat Peneliti
1. Bagi Institusi Pendidikan
Dapat menambah referensi kepustakaan yang ada.
2. Bagi Institusi Rumah Sakit
Meningkatkan mutu layanan keperawatan dalam meningkatkan kepuasan pasien

BAB II
STUDI KEPUSTAKAAN

A. Komunikasi terapeutik
1. Pengertian

Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi, gagasan dan


perasaan. Proses itu meliputi informasi yang disampaikan tidak hanya secara lisan

dan tulisan, tetapi juga dengan bahasa tubuh, gaya maupun penampilan diri,
atau menggunakan alat bantu di sekeliling kita untuk memperkaya sebuah
pesan ( Hybels and Weafer II, 1992). Menurut Tamsuri (2006), komunikasi
juga adalah pertukaran informasi antara dua atau lebih manusia. Komunikasi
adalah elemen dasar dari interaksi manusia yang memungkinkan seseorang
untuk menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan kontak dengan orang
lain (Potter dan Perry, 2001).
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang
kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat,
atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media.
Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah
sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi ditinjau dari
segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative
dan persuasif. Komunikasi persuasif (persuasive communication) lebih sulit
dari pada komunikasi informatif (informative

communicattion), karena

memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau prilaku seseorang

atau sejumlah orang. Demikian pengertian komunikasi secara umum dan secara

paradigmatis yang penting untuk dipahami sebagai landasan bagi penguasaan


teknik berkomunikasi. Adalah komunikasi secara paradigmatis yang dipelajari dan
diteliti ilmu Komunikasi.
Menurut As Hornby (1974) terapeutik merupakan kata sifat yang
dihubungkan dengan seni dari penyembuhan. Mampu terapeutik berarti seseorang

mampu melakukan atau mengkomunikasikan perkataan, perbuatan, atau


ekspresi yang memfasilitasi proses penyembuhan.
Menurut Purwanto (1994) komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang
direncanakan secara sadar, kegiatannya mempunyai tujuan untuk kesembuhan klien.
Menurut Roger, 1961 dikutif Arwani (2003) komunikasi terapeutik bukan merupakan
apa

yang dilakukan

seseorang, tetapi

bagaimana seseorang melakukan

komunikasi itu dalam berhubungan dengan orang lain. Sedangkan menurut


Mundakir (2006) komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara

perawat-klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien.


Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara
sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati,

2003 48). Dalam pengertian lain mengatakan bahwa komunikasi terapeutik


adalah proses yang digunakan oleh terapis memakai pendekatan yang
direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada klien. Stuart

G.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi

2.

Tahapan Komunikasi Terapeutik

Stuart G.W, 1998 menjelaskan bahwa dalam prosesnya komunikasi


terapeutik terbagi menjadi empat tahapan yaitu:

a. Tahap Persiapan/Pra-interaksi

Dalam tahapan ini perawat menggali perasaannya dengan cara

mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya. Pada tahap ini juga perawat


mencari informasi tentang klien sebagai lawan bicaranya. Setelah hal ini

dilakukan perawat merancang strategi untuk pertemuan pertama dengan


klien. Tahapan ini dilakukan oleh perawat dengan tujuan mengurangi rasa

cemas atau kecemasan yang mungkin dirasakan oleh perawat sebelum


melakukan komunikasi terapeutik dengan klien. Kecemasan yang dialami
seseorang dapat sangat mempengaruhi interaksinya dengan orang lain (Ellis,

Gates dan Kenworthy, 2000 dalam Suryani, 2005). Hal ini disebabkan oleh
adanya kesalahan dalam menginterpretasikan apa yang diucapkan oleh
lawan bicara. Pada saat perawat merasa cemas, dia tidak akan mampu
mendengarkan apa yang dikatakan oleh klien dengan baik (Brammer, 1993
dalam Suryani, 2005) sehingga tidak

mampumelakukan active listening

(mendengarkan dengan aktif dan penuh perhatian). Tugas perawat dalam


tahapan ini adalah: Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan harapan dan
mengidentifikasi kecemasan. Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri,
Mengumpulkan data tentang klien, Merencanakan pertemuan pertama
dengan klien.

b. Tahap Perkenalan/Orientasi

Tahap perkenalan dilaksanakan setiap kali pertemuan dengan klien


dilakukan. Tujuan dalam tahap ini adalah memvalidasi keakuratan data dan
rencana yang telah dibuat sesuai dengan keadaan klien saat ini, serta
mengevaluasi hasil tindakan yang telah lalu (Stuart.G.W, 1998). Tugas
perawat dalam tahapan ini adalah: Membina rasa saling percaya, menunjukkan

penerimaan dan komunikasi terbuka, Merumuskan kontrak (waktu, tempat


pertemuan, dan topik pembicaraan) bersama-sama dengan klien dan
menjelaskan atau mengklarifikasi kembali kontrak yang telah disepakati
bersama, Menggali pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah klien
yang

umumnya

dilakukan

dengan

menggunakan teknik komunikasi

pertanyaan terbuka, Merumuskan tujuan interaksi dengan klien.Sangat


penting bagi perawat untuk melaksanakan tahapan ini dengan baik karena
tahapan ini merupakan dasar bagi hubungan terapeutik antara perawat dan
klien.

c. Tahap Kerja

Tahap kerja merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi


terapeutik (Stuart,G.W,1998). Tahap kerja merupakan tahap yang
terpanjang dalam komunikasi terapeutik karena didalamnya perawat dituntut
untuk membantu dan mendukung klien untuk menyampaikan perasaan dan

pikirannya dan kemudian menganalisa respons ataupun pesan komunikasi


verbal dan non verbal yang disampaikan oleh klien. Dalam tahap ini pula

10

perawat mendengarkan secara aktif dan dengan penuh perhatian sehingga


mampu membantu klien untuk mendefinisikan masalah yang sedang
dihadapi oleh klien, mencari penyelesaian masalah dan mengevaluasinya.
Dibagian akhir tahap ini, perawat diharapkan mampu menyimpulkan
percakapannya dengan klien. Teknik menyimpulkan ini merupakan usaha
untuk memadukan dan menegaskan hal-hal penting dalam percakapan, dan
membantu perawat dan klien memiliki pikiran dan ide yang sama
(Murray,B. & Judith,P,1997 dalam Suryani,2005). Dengan dilakukannya
penarikan kesimpulan oleh perawat maka klien dapat merasakan bahwa
keseluruhan pesan atau perasaan yang telah disampaikannya diterima
dengan baik dan benar-benar dipahami oleh perawat.

d. Tahap Terminasi

Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat dan klien. Tahap


terminasi dibagi dua yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir
(Stuart,G.W,1998). Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan
perawat dan klien, setelah hal ini dilakukan perawat dan klien masih akan
bertemu kembali pada waktu yang berbeda sesuai dengan kontrak waktu
yang telah disepakati bersama. Sedangkan terminasi akhir dilakukan oleh
perawat setelah menyelesaikan seluruh proses keperawatan, Tugas perawat
dalam tahap ini adalah: Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang
telah dilaksanakan (evaluasi objektif). Brammer dan McDonald (1996)
menyatakan bahwa meminta klien untuk menyimpulkan tentang apa yang

11

telah didiskusikan merupakan sesuatu yang sangat berguna pada tahap ini.
Melakukan evaluasi subjektif dengan cara menanyakan perasaan klien
setelah berinteraksi dengan perawat. Menyepakati tindak lanjut terhadap
interaksi yang telah dilakukan. Tindak lanjut yang disepakati harus relevan
dengan interaksi yang baru saja dilakukan atau dengan interaksi yang akan
dilakukan selanjutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap orientasi pada
pertemuan berikutnya.

3.

Unsur Komunikasi Terapeutik

Unsur komunikasi menurut Anas Tamsuri (2006): komunikator dinilai


dari penampilan yang baik, sopan, menarik, sangat berpengaruh dalam proses
komunikasi. Komunikator sebelum melakukan komunikasi perlu menguasai masalah
dan penguasaan bahasa dengan tujuan komunikator dapat meningkatkan

kepercayaan diri komunikan. Pesan yang disampaikan dalam proses


komunikasi dapat secara langsung, tatap muka, dan media, sedangkan pesan
yang disampaikan oleh komunikator dapat berupa pengetahuan tentang kesehatan,
perasaan. Dari unsure komunikasi ini maka komunikasi dapat tercapai dengan baik
dan pesan yang disampaikan dapat diterima. Unsur-unsur dalam komunikasi
terapeutik adalah terdiri dari komunikator, komunikan, pesan yang disampaikan

dan lingkungan waktu komunikasi berlangsung. Sumber proses komunikasi


yaitu pengirim dan penerima pesan. Prakarsa berkomunikasi dilakukan oleh sumber
ini dan sumber juga menerima pesan sebagai tolak ukur keberhasilan dalam

mengirim. Pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan penyandian baik


yang berupa bahasa verbal maupun non verbal. Penerima yaitu orang yang

12

menerima pengiriman pesan dan membalas pesan yang disampaikan oleh sumber,
sehingga dapat diketahui mengerti

tidaknya

suatu

pesan. Lingkungan

waktu komunikasi berlangsung, dalam hal ini meliputi saluran penyampaian


dan penerimaan pesan serta lingkungan alamiah saat pesan disampaikan. Salura
penyampaian pesan melalui indra manusia yaitu pendengaran, penglihatan, pengecap

dan perabaan.

4.

Tehnik Komunikasi Terapeutik

Ada dua persyaratan dasar untuk komunikasi yang efektif (Stuart dan
Sundeen, 1998) yaitu :
1. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi
maupun penerima pesan.
2. Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan lebih
dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun masukan.
Stuart dan Sundeen, (1998) mengidentifikasi teknik komunikasi terapeutik
sebagai berikut: Mendengarkan dengan penuh perhatian. Dalam hal ini
perawat berusaha mengerti klien dengan cara mendengarkan apa yang
disampaikan klien. Mendengar merupakan dasar utama dalam komunikasi.
Dengan mendengar perawat mengetahui perasaan klien. Beri kesempatan lebih
banyak pada klien untuk berbicara. Perawat harus menjadi pendengar yang
aktif. Menunjukkan penerimaan. Menerima tidak berarti menyetujui,
menerima berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan
keraguan atau ketidaksetujuan. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan.
Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang spesifik

13

mengenai apa yang disampaikan oleh klien. Mengulangi ucapan klien dengan
menggunakan kata-kata sendiri. Melalui pengulangan kembali kata-kata klien,
perawat memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti pesan klien dan
berharap komunikasi dilanjutkan. Mengklasifikasi : Klasifikasi terjadi saat
perawat berusaha untuk menjelaskan dalam kata-kata ide atau pikiran yang tidak
jelas dikatakan oleh klien. Memfokuskan. Metode ini bertujuan untuk membatasi
bahan pembicaraan sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti.
Menyatakan hasil observasi. Dalam hal ini perawat menguraikan kesan yang

ditimbulkan oleh isyarat non verbal klien. Menawarkan informasi. Memberikan


tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien yang
bertujuan memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan. Diam. Diam akan

memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk mengorganisir. Diam


memungkinkan

klien

untuk

berkomunikasi

dengan

dirinya

sendiri,

mengorganisir pikiran dan memproses informasi. Meringkas: Meringkas


pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat. Memberi
penghargaan. Penghargaan janganlah sampai menjadi beban untuk klien dalam arti

jangan sampai klien berusaha keras dan melakukan segalanya demi untuk
mendapatkan pujian dan persetujuan atas perbuatannya. Memberi kesempatan

kepada klien untuk memulai pembicaraan. Memberi kesempatan kepada klien


untuk berinisiatif dalam memilih topik pembicaraan. Menganjurkan untuk

meneruskan pembicaraan. Teknik ini memberikan kesempatan kepada klien untuk


mengarahkan hampir seluruh pembicaraan. Menempatkan kejadian secara berurutan.
Mengurutkan kejadian secara teratur akan membantu perawat dan klien untuk

melihatnya dalam suatu perspektif. Memberikan kesempatan kepada klien untuk

14

menguraikan persepsinya. Apabila perawat ingin mengerti klien, maka perawat harus
melihat segala sesuatunya dari perspektif klien. Refleksi: Refleksi memberikan

kesempatan kepada klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya
sebagai bagian dari dirinya sendiri.

5.

Prinsip Prinsip Komunikasi Terapeutik

Untuk mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan tersebut bersifat


terapeutik atau tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi itu sesuai dengan

prinsipprinsip berikut ini : perawat harus mengenal dirinya

sendiri yang

berarti menghayati, memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut.


Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan
saling menghargai. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut
oleh pasien. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik
maupun mental. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan
pasien memiliki motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap, tingkah lakunya
sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah yang
dihadapi. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap
untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan
maupun frustasi. Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat
mempertahankan konsistensinya. Memahami betul arti empati sebagai tindakan
yang terapeutik dan sebaliknya simpati bukan tindakan yang terapeutik.
Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan terapeutik.
Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukkan dan meyakinkan

15

orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu petugas perlu mempertahankan
suatu keadaan sehat fisik mental, spiritual dan gaya hidup. Disarankan untuk
mengekspresikan

perasaan

bila

dianggap

mengganggu.

Altruisme,

yaitu

mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara manusiawi. Berpegang


pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil keputusan berdasarkan
prinsip kesejahteraan manusia. Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu

tanggung jawab terhadap diri sendiri atas tindakan yang dilakukan dan
tanggung jawab terhadap orang lain. Selain prinsip-prinsip komunikasi
terapeutik tersebut diatas, perlu diperhatikan ada Lima sikap atau cara untuk
menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi yang
terapeutik menurut Egan, yaitu : Berhadapan. Artinya dari posisi ini adalah
Saya siap untuk anda. Mempertahankan kontak mata. Kontak mata pada level
yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap
berkomunikasi. Membungkuk ke arah klien. Posisi ini menunjukkan keinginan
untuk mengatakan atau mendengar sesuatu. Mempertahankan sikap terbuka,
tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi.
Tetap rileks. Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan
relaksasi dalam memberi respon kepada klien. Selain hal-hal di atas sikap
terapeutik juga dapat teridentifikasi melalui perilaku non verbal. Stuart dan
Sundeen (1998) mengatakan ada lima kategori komunikasi non verbal, yaitu :
Isyarat vokal, yaitu isyarat paralingustik termasuk semua kualitas bicara non
verbal misalnya tekanan suara, kualitas suara, tertawa, irama dan kecepatan bicara.
Isyarat tindakan, yaitu semua gerakan tubuh termasuk ekspresi wajah dan sikap tubuh.

Isyarat obyek, yaitu obyek yang digunakan secara sengaja atau tidak sengaja

16

oleh seseorang seperti pakaian dan benda pribadi lainnya. Ruang memberikan
isyarat tentang kedekatan hubungan antara dua orang. Hal ini didasarkan pada
norma-norma social budaya yang dimiliki. Sentuhan, yaitu fisik antara dua
orang dan merupakan komunikasi non verbal yang paling personal. Respon
seseorang terhadap tindakan ini sangat dipengaruhi oleh tatanan dan latar
belakang budaya,jenis hubungan, jenis kelamin, usia dan harapan.

6.

Hambatan Dalam Berkomunikasi Terapeutik

Secara umum hambatan dalam proses komunikasi yang tepat,


kurangnya perencanaan dalam berkomunikasi, penampilan, sikap dan
kecakapan yang kurang tepat selama berkomunikasi. Kurang pengetahuan,
perbedaan persepsi, perbedaan harapan, pesan yang tidak jelas, prasangka yang
buruk, tidak ada kepercayaan, ada ancaman perbedaan status dan bahasa,
kesalahan informasi merupakan hambatan dalam berkomunikasi.
Untuk mengatasi hambatan tersebut dapat ditanggulangi dengan cara
mengecek arti, umpan balik dari pesan itu sendiri. Meningkatkan kasadaran
diri juga merupakan salah satu cara untuk mengatasi hambatan komunikasi.
Faktor-faktor pribadi perawat yang harus disadari adalah tentang sikap, nilainilai kepercayaan, perasaan dan prilaku. Menurut Roger (1967) yang dikutip dari

Mundakir (2006) menekankan bahwa untuk memahami orang lain dalam proses
komunikasi kesadaran atau pemahaman terhadap diri sendiri adalah prasarat yang

penting. Seorang perawat dapat berkomunikasi secara baik dengan klien bila
mempunyai kesadaran diri yang baik.

17

7.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi dapat dipengaruhi beberapa faktor, menurut Perry dan


Potter (1987), yang dikutip dari mundakir (2006) antara lain: Persepsi dimana persepsi
akan sangat mempengaruhi jalannya komunikasi karena proses komunikasi harus

ada persepsi dan pengertian yang sama tentang pesan yang disampaikan dan
diterima oleh kedua belah pihak. Nilai merupakan yang mempengaruhi
komunikasi oleh sebab itu komunikasi yang terjadi antara perawat dalam konteks
kesehatan tentunya beda dengan nilai yang dimiliki klien. Sedangkan komunikasi
dengan klien hendaknya lebih mengarah pada member support dan dukungan

nasehat dalam rangka mengatasi masalah klien. Emosi juga mempengaruhi cara
seseorang berkomunikasi dan akan berjalan lancar dan efektif apabila dapat mengelola
emosinya. Sebagai pelayan kesehatan kita harus mampu mengendalikan emosi. Dan
tidak mencampurkan permasalahan pribadi sewaktu memberikan pelayanan tetapi
tetaplah dalam konteks bekerja. Pengetahuan dalam proses komunikasi

dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan yang berbeda. Perawat berkomunikasi dengan


klien yang memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda, sehingga perawat harus

mengkaji pengetahuan klien itu sendiri. Peran dan hubungan memiliki


pengaruh dalam berkomunikasi karena peran dan hubungan memiliki
keterkaitan yang erat sehingga dalam berkomunikasi akan tercipta rasa memiliki dan

percaya diri dalam proses komunikasi. Faktor lain yang mempengaruhi


komunikasi

adalah

lingkungan,

setiap

orangcenderung

dapatberkomunikasi

dengan lebih baik bila lingkungannya juga nyaman dan mendukung. Latar
belakang sosial budaya juga mempengaruhi jalannya komunikasi. Komunikasi

antar budaya mempengaruhi cara klien dan perawat melakukan hubungan satu sama

18

lain. Perbedaan budaya tidak menjadi halangan untuk menjalin hubungan satu

sama lain. Kunci utama dalam pergaulan antar budaya adalah tidak menilai
orang lain yang berbeda budaya dengan menggunakan penilaian budaya kita.

8.

Fungsi Komunikasi Terapeutik

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan mengajarkan kerja


sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat

dan pasien. Perawat

berusaha mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta


mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan (Purwanto, 1994).

Proses komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku pasien dan
membantu pasien untuk dalam rangka mengatasi persoalan yang dihadapi pada tahap
perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah mencegah adanya

tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.


Fungsi

komunikasi

terapeutik

adalah

untuk

mendorong

dan

menganjurkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan
pasien. Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi
tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2003 : 50).

Menurut Roger fungsi komunikasi terapeutik adalah:


1. Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara bidan-pasien.
2. Mengidentifikasi, mengungkap perasaan dan mengkaji masalah serta
mengevaluasi tindakan yang dilakukan bidan.
3. Memberikan pengertian tingkah laku pasien dan membantu pasien
mengatasi masalah yang dihadapi.

19

4. Mencegah tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.

B.

Kepuasan Klien

1.

Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa


senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan


fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

20

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal
yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total
tidak

mungkin

tercapai,

sekalipun

hanya

untuk

sementara

waktu

(Tjiptono,1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka


dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu
karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapan-harapannya.
Kepuasan pasien adalah Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen

dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan
kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan
atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa
kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan
konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa

21

dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam


kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan
perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan
sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika
layanan yang diberikan pada konsumen

kurang atau tidak sesuai dengan

kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.


Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen pada saat

mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang

mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke


dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien
adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan
pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang
ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002)
berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena
terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan
kesehatan.
Kepuasan pasien adalah respon terhadap evaluasi ketidak seimbangan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. (Laveridge, 1996). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang

22

dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.


Kepuasan pelanggan rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan
pendekatan atau perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali
datang, mutu informasi apa yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang
dapat diharapkan, dan brosur perjanjian. Djoko Wijoyo (1999) menjelaskan

kualitas atau mutu pelayanan, khususnya dibidang kesehatan yang ditinjau dari
berbagai aspek, antara lain dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan

manajer. Dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan berarti suatu empati,
respek, dan tanggapan akan kebutuhannya. Menurut Teori Kotler (1997) dalam
bukunya sevice quality, kepuasan pelanggan merupakan kondisi terpenuhi
harapan pelanggan atas service atau pelayanan yang diberikan. Apabila
pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan,

mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan ternyata dibawah
ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang

diberikan ternyata dibawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas. Oleh


karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting dipahami.

2.

Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain, pendekatan dan


perilaku petugas. Perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi
yang diterima, setiap apa yang dikerjakan dan apa yang diharapkan, prosedur

perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas seperti mutu

23

makanan, privasi dan pengaturan kunjungan.


Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien
dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor, antara lain : Kualitas produk atau jasa. Pasien akan
merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang
sesungguhnya

dan

komunikasi

perusahaan

terutama

iklan

dalam

mempromosikan rumah sakitnya. Kualitas pelayanan. Memegang peranan


penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. Faktor emosional. Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa
orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah
sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga. Harga merupakan aspek
penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien. Biaya. Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

24

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa fakor antara lain, yaitu :

a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari


pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang

dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan


kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
b.

Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik


sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya.

c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami


ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan


dan

pengalaman

yang

baik

terhadap

memberikan

pelayanan

keperawatan dirumah sakit.


d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
e. Daya tahan

(durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis

25

dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah,


alat transportasi, dan sebagainya.
f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat
dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang
tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit
yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi
kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan
sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi
rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung
jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk
sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti,
2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen,
yaitu :
a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah
sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi.
Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan

26

rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan


beserta kelengkapannya.
b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien
maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan
muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat,
tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi
dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien
yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana
dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang

27

kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan


penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan
perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi
untuk menarik konsumen.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap
lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan

pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan


dibutuhkan

untuk

proses

penyembuhan.

Pasien

dalam

menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca


indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari

orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan


yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga
yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit
tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien.

g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan


yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien

atau konsumen.
h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan


pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah

28

sakit tersebut.
i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak
penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhankeluhan dari pasien dengan cepat diterima

oleh penyedia jasa

terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan


pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat
inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan
dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun
orang yang bekunjung di rumah sakit. Maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga,

emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi,


fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

3.

Aspek Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi

perasaan puas pada seseorang yaitu :


a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika

pertama kali datang di rumah sakit.


b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah

dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan


perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah
sakit.

29

c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien

dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar


dari rumah sakit.
d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk

berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain


dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar
rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang
memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.
e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan

terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang


disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang

berkunjung di rumah sakit.


f.

Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.

g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu

perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa


operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu
satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh
dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan,
jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan
pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya
dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi

30

juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit
baik dokter, perawat, dan karyawan karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa


aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:
a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien
ketika pertama kali datang di rumah sakit.
b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.
c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung
sampai keluar dari rumah sakit.
d. Fasilitas fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang
inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin
kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

31

4.

Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien merupakan hal yang penting, karena pasien


adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari
suatu pelayanan yang telah diberikan dari suatu pelayanan keperawatan
(wijono 1999). Selain itu pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan
umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan implementasi
strategi peningkatan kepuasan pasien. Salah satu alat yang digunakan dalam
mengukur kepuasan pasien yaitu kuisoner, yang mengukur persepsi pasien
melalui penilaian tingkat harapan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Meningkatkan kepuasan pasien antara lain: Tangible (berwujud), Reliability
(kehandalan), Responsiveness

(ketanggapan),

Assurance

(jaminan),

dan

Empaty (empati).
Tangible adalah penampilan dan kemampuan langsung, sarana dan
prasarana, fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
komunikasi yang dimaksud adalah tersediannya gedung yang baik, yang
meliputi : ruang tunggu pasien dan keluarga, tempat pendaftaran, petugas yang dapat
menjelaskan mengenai biaya perawatan dan tindakan selanjutnya, penampilan

dokter yang baik dan bersahabat, kondisi lingkungan aman ada WC umum, ada
perawat jaga setiap waktu, ada sarana komunikasi, ambulance dan tersediannya

apotik.
Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, tepat waktu, dan akurat serta terpercaya.
Sedangkan Responsiveness

32

adalah

kemauan

atau

kesediaan

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.


Sementara itu yang dimaksud dengan Assurance adalah mencakup
pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara sepontan yang dapat menjamin kinerja
yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Misalnya keyakinan atas kemampuan pelayanan keperawatan, keramahan,
sopan santun.
Empaty adalah perhataian yang bersifat indivuduan secara tulus kepada
pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta
berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Penggunaan 5
aspek ini mengukur kepuasan pasien. Metode ini sering digunakan untuk
mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Supranto (2006),
manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: untuk mengenali
kebutuhan pelanggan yang perlu menurut pelanggan, waktu mempertahankan
pelanggan, untuk menilai kualitas pelanggan.

5.

Penyebab Ketidak Puasan Pasien

Menurut (Supranto, 1997) membentuk kualitas jasa yang menyoroti


syarat syarat untuk membentuk jasa yang berkualitas sesuai harapan pasien.
Ada 5 kesenjangan yang menyebabkan ketidak puasan pasien. Yang pertama

kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen, managemen


tidak memehami apa yang menjadi keinginan pelanggan. Pada pelaksanaan cara
berkomunikasi perawat tidak sesuai dengan keinginan pasien. Kedua kesenjangan

33

antara persepsi manajemen dengan spertifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak

memahami keinginan pelanggan dan tidak menetapkan dalam standar


pelaksanaan. Ketiga kesenjangan antara pelayanan dengan spesifitas. Keempat
kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi external. Hal ini komunikasi
perawat tidak sesuai dengan harapan klien. Kesenjangan yang kelima
kesenjangan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.

34

BAB III
KERANGKA KONSEP PENELITIAN
HIPOTESIS & DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka penelitian ini dibuat berdasarkan tujuan penelitian. Peneliti ingin


mengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan

pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.


Variabel independen dari penelitian ini adalah komunikasi terapeutik,
sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang
dirawat. Variable defenden kepuasan pasien yang diteliti maupun faktor
keandalan (realiability), ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian
(assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) melalui
penampilan perawat. Adapun kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada
gambar 1
Bagan 3.1
Kerangka Konsep Penelitian
Input

Output

(Variabel indefenden)

(Variabel dependen)

Komunikasi terapeutik :

Kepuasan pasien :

1. Fase perkenalan/
orientasi
2. Fase kerja
3. Fase terminasi

1. Puas
2. Tidak puas

35

B. Hipotesa
Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang
diteliti. Hipotesa mempunyai karakteristik sebagai berikut harus me
ngekpresikan hubungan antara dua varibel atau lebih, harus
dinyatakansecara jelas dan tidak bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya
ialah memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat

dievaluasi berdasarkan data.

Hipotesa pada penelitian ini adalah :


Ho:

tidak ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan

pasien.
Ha:

ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan


pasien.

36

C. Definisi Oprasional
Variable

Kepuasan
Pasien

Definisi
Konseptual

Definisi
Oprasional

Cara
Penelitian
Kuesioner

Skala
Penelitian

Hasil
Penelitian

Ordinal

Skort nilai

Kepuasan pasien

Kepuasan

adalah respon

pasien adalah

terhadap

ungkapan atau

Diperoleh

evaluasi ketidak

perasaan

dengan

> 36 dan

seimbangan

senang pasien

skala likert

nilai yang

antara harapan

terhadap

dengan

sebelumnya dan

pelayanan yang

kriteria dan

kinerja aktual

diberikan.

skor:

produk yang

1 = tidak

dirasakan

puas

setelah

2 = kurang

pemakaiannya.

puas

yang paling

paling < 9

3 = puas
4 = sangat
puas.

Reliability

Keandalan

(keandalan)

adalah

adalah

pemberian

kemampuan

pelayanan

memberikan

terhadap pasien

pelayanan

secara cepat dan

dengan segera,

tanggap,

tepat waktu dan

prosedut

akurat serta

pengatministrasi

terpercaya.

an serta
pembayaran
yang tidak
sulit, tindakan
yang cepat dan

37

Kuesioner

Ordial

tepat terhadap
pemeriksaan,
pengobatan,
dan perawatan,
pemeriksaan
laboratorium,
kunjungan
dokter, dan
perawatan di
jalankan
dengan tepat,
penerimaan
hasil
pemeriksaan
secara cepat
dan tepat.

Ketanggapan
Responsiveness

adalah

(ketanggapan)

Kesiagaan

adalah kemauan

petugas

atau kesediaan

kesehatan untuk

membantu para

membantu

pelanggan dan

pasien, petugas

memberikan

memberikan

pelayanan yang

informasi secara

tanggap.

jelas dan mudah


dimengerti,
prosedur
pelayanan yang
tidak berbelitbelit, Dokter dan
perawat
memberikan

38

Kuesioner

Ordinal

pelayanan yang
cepat dan
tanggap
terhadap
keluhan pasien,
tidak menunggu
pelayan sampai
lebih dari 1 jam

Assurance
(jaminan/kepasti

Jaminan/kepasti

an) adalah

an adalah

mencakup

Pengetahuan

pengeahuan,

dan

kompetensi,

kemampuuan

kesopanan dan

para dokter

respek terhadap

menetapkan

pelanggan serta

diagnosis

kemampuan

penyakit,

melaksanakan

ketrampilan para

tugas secara

dokter, perawat,

spontan yang

dan petugas

dapat menjamin

lainnya dalam

kinerja yang

bekerja,

baik sehingga

Pelayanan yang

menimbulkan

ramah dan

kepercayaan dan

sopan, adanya

keyakinan

jaminan

pelanggan.

keamanan dan

Misalnya

kepercayaan

keyakinan atas

terhadap

kemampuan

pelayanan.

pelayanan
keperawatan,
keramahan,

39

Kuesioner

Ordinal

sopan santun.

Empaty adalah

Empati adalah

perhataian yang

Memberi

bersifat

perhatian secara

indivuduan

khusus kepada

secara tulus

setiap pasien,

kepada

Kepedulian

pelanggan dan

Terhadap

kemudahan

kebutuhan dan

dalam

keinginan

melakukan

pasien,

hubungan

pemberian

komunikasi

pelayanan

serta berupaya

terhadap semua

untuk

pasien tanpa

memahami

pilih-pilih,

keinginan dan

tersedianya

kebutuhan

pelayanan

pelanggan

kesehatan 24

Kuesioner

Ordinal

jam

Penampilan
Tangible

perawat adalah

adalah

penataan

penampilan dan

eksterior dan

kemampuan

interior

langsung, sarana

ruangan,

dan prasarana,

keberhasilan,

fisik meliputi

kerapihan, dan

fasilitas fisik,

kenyamanan

perlengkapan,

ruangan,

karyawan dan

kerapihan dan

40

Kuesiner

Ordinal

sarana

kebersihan

komunikasi

penampilan

yang

petugas

dimaksud adalah

(perawat),

tersediannya

kelengkapan,

gedung yang

kesiapan, dan

baik,.

kebersihan alatalat yang


dipakai.

Komunikasi
terapeutik

Komunikasi
Komunikasi
terapeutik
adalah
komunikasi
yang
direncanakan
secara sadar,
kegiatannya
mempunyai
tujuan untuk
kesembuhan
klien

Kuesioner

Ordinal

Kuesioner

Ordinal

Terapeutik
adalah
komunikasi
yang
direncanakansec
ara
sadarmeliputi
tahap-tahap

Fase Perkenalan
Orientasi Yaitu
perawat
Mengucapkan
salam setiap
berinteraksi
dengan klien,
perawat
menyapa klien
dengan

41

menyebut nama
klien, perawat
memperkenalka
n diri pada awal
interaksi.,
perawat
menanyakan
tentang keluhan
yang masih
dirasakan klien,
perawat
menjelaskan
tujuannya
datang ke klien,
perawat
menjelaskan
kapan tindakan /
prosedur akan
dilakukan,
perawat
menjelaskan
lamanya waktu
yang dibutuhkan
untuk prosedur /
tindakan yang
akan dilakukan,
perawat
menjelaskan
tempat tindakan
/ prosedur
dilakukan,
perawat
meminta
persetujuan
klien terhadap

42

tindakan /
prosedur yang
akan dilakukan.

Fase Kerja ;
Perawat
menjelaskan
tujuan dari
tindakan /
prosedur yang
akan dilakukan.
Perawat
Menggunakan
komunikasi
verbal yang
sesuai dalam
menjelaskan
proses tindakan /
prosedur yang
akan dilakukan.

Perawat
menggunakan
komunikasi non
verbal yang
sesuai untuk
mendukung
komunikasi
verbal, perawat
memperhatikan
respon klien saat
tindakan /
prosedur
dilakukan,
perawat tetap

43

Kuesioner

Ordinal

mempertahanka
n komunikasi
dengan klien
selama tindakan
/ prosedur
dilakukan.

Kuesioner
Fase Terminasi;
Perawat
menanyakan
perasaan klien
terhadap
tindakan /
prosedur
keperawatan
yang sudah
dilakukan,
perawat
memperhatikan
respon klien
setelah tindakan
/ prosedur
dilakukan,
perawat
menjelaskan apa
yang harus
dilakukan dan
apa yang tidak
boleh dilakukan
oleh klien
setelah tindakan
/ prosedur
dilakukan,
perawat

44

Ordinal

menjelaskan
kepada klien
tentang rencana
tindakan /
prosedur yang
akan dilakukan
pada pertemuan
selanjutnya,
perawat
menjelaskan
kapan tindakan /
prosedur
tersebut akan
dilakukan,
perawat
menjelaskan
dimana tindakan
/ prosedur akan
dilakukan.

45

BAB IV
METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Desain/rancangan penelitian yang digunakan adalah desain


penelitian deskriptif dengan rancangan Cross Secsional, karena penelitian
ini bertujuan mencari hubungan berdasarkan fakta empiris yang ada secara
objektif, variabel yang diteliti yaitu pengaruh komunikasi terapeutik
perawat terhadap kepuasan Pasien di ruang Rawat Inap Rumah Sakit
Ciremai Kota Cirebon.

B. Variable Penelitian

1. Variabel bebas / independen


Variabel bebas / independen dalam penelitian ini adalah Komunikasi
terapeutik perawat terhadap pasien.
2. Variabel terikat / dependen
Variabel terikat / dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan
pasien.

46

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek /


subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan ( Sugiyono, 2008:80 ). Berdasarkan definisi tersebut maka
yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah perawat yang
bekerja di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

2. Sampel penelitian

Sedangkan sample adalah bagian dari jumlah dan sampel adalah


bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut ( Sugiyono, 2008:81 ). Dalam hal ini, yang menjadi sampel
adalah pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon,
26 pasien yang lama rawat lebih dari 2 hari dan usia lebih dari 16 tahun.

a. Teknik pengambilan sampel

Berdasarkan rumusan strata dihiting jumlah sampel dari populasi


mulai dari 10 sampai dengan 1.000.000. hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.

47

Karena populasi bertingkat, maka dalam menentukan sampel pun

bertingkat dengan menggunakan proportionate Stratified Random Sampling,


dengan rumus :

Dimana :
n

= Ukuran populasi

= Bound of error ( batas kesalahan ) pengambilan sampel (0,05)

N = Jumlah populasi

28
N=
1 + 28(0,05)
= 26,168
= 26 Responden

Berdasarkan perhitungan tersebut diatas, maka jumlah sampel yang akan


diteliti adalah 26 orang

D. Instrument Penelitian

Untuk mengumpulkan data, maka digunakan kuesioner yang


berbentuk skala likert. Daftar kuesioner terdiri dari dua bagian : lembar
kuesioner 1. untuk pasien berisi identitas responden kepuasan pasien terhadap

48

komunikasi terapeutik, lembar kuesioner 2. untuk perawat berisi daftar

pertanyaan yang mengarah pada komunikasi terapeutik perawat, lembar


kuesioner 1.

E. Metode Pengumpulan data

Seluruh data yang akan dikumpulkan merupakan data primer dari


sampel yang telah ditentukan. Proses pengumpulan data adalah sebagai
berikut :
1. Mengajukan ijin pada pimpinan manajemen Rumah Sakit Ciremai
Kota Cirebon.
2. Menjelaskan

lembar

persetujuan

menjadi

responden

agar

ditandatangani bila setuju menjadi responden. Pada tahap ini


dijelaskan tentang kerahasiaan responden dan jawabannya dalam
kuesioner.
3. Menjelaskan tujuan kuesioner, dan tata cara pengisian lembar
kuesioner, waktu pengisian selama 15 menit serta peraturan
peraturan khusus dimana responden tidak boleh bekerja sama dengan
responden lain.
4. Menunggu responden menyelesaikan pengisian kuesioner.
5. Mengumpulkan lembar kuesioner yang telah diselesaikan.

49

F. Uji Validitas dan Reliabilitas


1. Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menentukan keakuratan instrument


penelitian dalam memperoleh data. Sebelum menggunakan instrumen

maka dilakukan uji coba instrument pada 4 orang sampel. Pada uji valid
data variabel kepuasan dan variabel komunikasi terapetik valid.

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan test-retest untuk menentukan


butir butir pertanyaan pada instrument penelitian (kuesioner) yang
dianggap memenuhi syarat reliable, untuk itu akan dilakukan uji coba
kuesioner pada 4 orang responden sebelum kuesioner penelitian
digunakan. Dari hasil uji validitas dan reabilitas tersebut akan
menggunakan test retest yang menggunakan skala likert, sehingga
penggunaan rumus dibawah ini akan menghasilkan kuesioner yang valit
untuk diberikan kepada sampel. Dengan tingkat kesalahan adalah 5 % dari

nilai r = 0,444, maka perbandingan nilai perhitungan r dari hasil tiap


item kuesioner diatas harus lebih dari nilai hasil r tabel.

Dengan interpretasi pengukuran KK


a) KK = 0

tidak ada pengaruh

b) 0 < KK 0,20,

korelasi sangat rendah/lemah

c) 0,20 < KK 0,40,

korelasi rendah / lemah tapi pasti

d) 0,40 < KK 0,70,

korelasi yang cukup berarti

50

e) 0,70 < KK 0,90,

korelasi yang tinggi / kuat

f) 0,90 < KK < 1,00,

korelasi sangat tinggi

g) KK = 1,

korelasi sempurna

Nilai crombachs Alpha sebesar 0,990 artinya reliabilitas dari variabel


kepuasan sangat reliable dan nilai Crombachs Alpha sebesar 0,919
artinya reliabilitas dari variabel komunikasi terapeutik sangat reliable.

G. Pengolahan Data

1.

Editing data
Editing data dilakukan agar seluruh data dapat diolah dengan baik
sehingga, menghasilkan output yang merupakan gambaran jawaban
terhadap pertanyaan penelitian. Pada tahap ini peneliti telah
memeriksa

setiap

instrument

berkaitan

dengan

kelengkapan

pengisian jawaban, dan kejelasan hasil pengisian. Pada proses editing


dilakukan penjumlahan dan koreksi:

a. Penjumlahan
Menjumlah

ialah

menghitung

banyaknya

lembaran

daftar

pertanyaan yang talah diisi untuk mengetahui apakah sesuai dengan


jumlah yang telah ditentukan. Jumlah lembar kuesioner yang
dikumpulkan dari responden harus sesuai dengan jumlah saat
dibagikan.

b. Koreksi

51

Proses koreksi ialah proses membenarkan atau menyelesaikan halhal yang salah atau kurang jelas. Misalnya, memeriksa apakah
semua pertanyaan telah diisi dan apakah isi jawaban sesuai dengan
pertanyaan.

2. Coding data

Coding data penelitian menterjemahkan informasi atau data


yang diperoleh menjadi bentuk angka atau kode untuk memudahkan
pengolahan. Pada instrument variabel kepuasan pasien menggunakan
skala likert

1 = Tidak puas
2 = Kurang puas
3 = Puas
4 = Sangat puas

Pada instrument variabel komunikasi terapeutik perawat menggunakan


skala likert

1 = Tidak pernah
2 = Sekali kali
3 = Kadang- kadang
4 = Sering
5 = Selalu

52

3. Penetapan skor
Skor pada pengaruh komunikasi terapeutik perawat dan
kepuasan pasien terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai
alternatife jawaban pada item dengan kepuasan pasien menggunakan
skala likert 1-4, yaitu : dengan skor yang lebih tinggi 36 dan lebih
rendah 9, dan komunikasi terapeutik menggunakan skala likert 1-5,
yaitu : dengan skort yang lebih tinggi 100 dan lebih rendah 20.

H. Analisa

Data yang sudah tersedia akan analisa untuk menghubungkan


pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien melalui
jumlah yang telah dihitung sesuai dengan perhitungan strata sampel, yaitu
: pasien yang dirawat inap di rumah sakit Ciremai, lama rawat lebih dari 2
hari dan usia lebih dari 16 tahun. Data akan bermakna jika telah dianalisis,
untuk itu perlu penghitungan dengan menggunakan statistik, berdasarkan
tujuan penelitian ini digunakan dua cara penghitungan, yaitu : univariat dan

Bivariat.

a. Analisis Univariat
Analisis ini dilakukan untuk mengetahui secara deskriptif pengaruh dan

factor-faktor lain yang dianggap perlu dan berkaitan dengan 2


variabel (dependen dan independent) yang akan diteliti. Analisis
univariat akan dipaparkan dalam bentuk disribusi frekuensi yang

53

terdiri dari nilai frekuensi dan presentase.

b. Analisis Bivariat
Proses analisis bivariat data pada penelitian ini adalah dengan cara
uji chi kuadrat, yaitu uji dengan tujuan mencari hubungan antara
dua buah variabel kategorik dengan variabel kategorik, yaitu
variabel komunikasi terapeutik dengan variabel kepuasan pasien.
Analisa ini bertujuan untuk mencari pengaruh komunikasi
terapeutik perawat dengan kepuasan pasien Rawat Inap Di Rumah
Sakit THT dan BEDAH PROF. NIZAR

Jakarta Pusat, dengan

rumusan:
Bentuk Umum Regresi Linier Sederhana :
Y = a + bX
Dimana :
Y : Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.
X : Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu
a : Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)
b : Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis
naik, dan bila (-) maka arah garis turun. Secara teknis harga b
merupakan tangen dari (perbandingan) antara panjang garis

variabel dependen, setelah persamaan regresi ditemukan.

54

Secara teknis harga b merupakan tangen dari (perbandingan) antara

panjang garis variabel dependen, setelah persamaan regresi ditemukan:

Sy
Harga b = r
Sz

Harga a = Y - bX

r = Koefisien korelasi product moment antara variebel X dengan variabel Y

Sy = Simpangan baku variabel Y


Sx = Simpangan baku variabel X

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien korelasi
tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah

maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien negatif maka
harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka

harga b juga positif. Selain itu harga a dan b dapat dicari dengan rumus
berikut :

( Yi )( Xi ) ( Xi )(Xi Yi )
a=
nXi - ( Xi )

nX i Y i ( Xi ) ( Y i )
b=
nXi - ( Xi )

55

I. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

2. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan 14-17 April 2013.

J. Etika Penelitian

Sebelum penelitian dilaksanakan, peneliti mengajukan ijin ke Rumah


Sakit Ciremai Kota Cirebon, setelah mendapat ijin penelitian mulai
menyebarkan angket kepada responden yang telah ditunjuk. Dalam hal ini
setiap responden diberi hak untuk memilih apakah ia bersedia atau menolak
menjadi subjek penelitian dengan cara menandatangani lembar penyataan
persetujuan yang telah disiapkan oleh peneliti. Responden berhak sewaktuwaktu mengundurkan diri tanpa adanya sanksi atau kehilangan haknya.
Penggunaan instrument dengan kuesioner diharapkan responden lebih bebas
menyampaikan pendapatnya tanpa diketahui/ paksaan orang lain.

56

Anda mungkin juga menyukai