Anda di halaman 1dari 19

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah swt karena berkat Rahmat dan Hidayah-Nya Dokumen "Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr.Abdoer Rahem Situbondo yang dilaksanakan sesuai Surat Keputusan Direktur
RSUD dr.Abdoer Rahem Situbondo tentang Tim Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD dr.Abdoer Rahem
Situbondo nomor 445/01.5/431.604/2013. Dalam kegiatan presentasi tersebut telah banyak kontribusi saran, kritikan dan
masukan yang konstruktif dari para peserta, sehingga proses penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini dapat
lebih disempurnakan. Dokumen ini sangat diharapkan dapat menjadi sebagian bahan rujukan pihak terkait dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat khususnya di Unit Pelayanan RSUD dr. Abdoer Rahem Situbondo di masa
akan datang.
Pada kesempatan ini pula ingin kami sampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besamya kepada seluruh pihak
yang telah bersedia membantu dan mendukung proses penyelesaian Penyusunan dokumen ini. Kami sampaikan terima
kasih kepada Direktur RSUD dr. Abdoer Rahem Situbondo dan PPK serta seluruh pihak yang yang ikut membantu yang
mengantarkan kami dalam penyelesaian penyusunan dokumen Indek Kepuasan Masyarakat ini, sehingga dapat berlangsung
dengan baik dan lancar. Akhir kata semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Penyusun,

Situbondo, Desember 2013

DAFTAR ISI

1.

Daft

ar Isi .....

2.

Kata

Pengantar .

3.

Prof

l ....

4.

Lam

piran Dokumentasi Pelayanan .

16

DAFTAR TABEL

5.
6.

Halaman
Tabel 2.1.

Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi, Mutu

Tabel 3.1.

Pelayanan dan Mutu Kinerja Unit Pelayanan...............


Jenis dan Jumlah SDM Rumah Sakit Kondisi Januari

13

Tabel 4.1.1

2011 ..
Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur .

21
26

Tabel 4.1.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.1.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

26

Pendidikan...................................
Tabel 4.1.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

26

Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

27

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................


Tabel 4.1.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

27

Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................


Tabel 4.1.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

28

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.1.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

28

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............

29

Tabel 4.1.5

Tabel 4.1.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung


jawab petugas pelayanan (U5) ................
Tabel 4.1.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

29

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............


Tabel 4.1.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan

30

pelayanan Pelayanan (U7) ..............


Tabel 4.1.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

31

mendapatkan Pelayanan (U8) ..............

31

Tabel 4.1.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan


dan Keramahan Petugas (U9) ..............
Tabel 4.1.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran

31

biaya Pelayanan (U10) ...............


Tabel 4.1.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

33

biaya Pelayanan (U11) .......................


Tabel 4.1.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

33

jadwal Pelayanan (U12) ....................


Tabel 4.1.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

34

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.1.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

34

Tabel 4.2.1

keamanan Pelayanan (U14) .......................

35

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur .

36

Tabel 4.2.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.2.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

36

Pendidikan...................................
Tabel 4.2.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

36

Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

37

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................


Tabel 4.2.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

37

Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................


Tabel 4.2.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

38

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.2.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

38

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............


Tabel 4.2.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung

39

jawab petugas pelayanan (U5) ................


Tabel 4.2.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

39

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............

40

Tabel 4.2.5

Tabel 4.2.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan


pelayanan Pelayanan (U7)
Tabel 4.2.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

41

mendapatkan Pelayanan (U8) .


Tabel 4.2.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan

41

dan Keramahan Petugas (U9) .


Tabel 4.2.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran

42

biaya Pelayanan (U10) ..............


Tabel 4.2.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

42

biaya Pelayanan (U11) .......................


Tabel 4.2.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

43

jadwal Pelayanan (U12) ....................


Tabel 4.2.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

44

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.2.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

44

Tabel 4.3.1

keamanan Pelayanan (U14) ..........................


Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur .

45
46

Tabel 4.3.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.3.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

46

Pendidikan...................................

46

Tabel 4.3.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

47

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................


Tabel 4.3.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

47

Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................


Tabel 4.3.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

48

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.3.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

48

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............


Tabel 4.3.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung

49

jawab petugas pelayanan (U5) ................


Tabel 4.3.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

49

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............


Tabel 4.3.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan

50

pelayanan Pelayanan (U7)


Tabel 4.3.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

51

mendapatkan Pelayanan (U8) .


Tabel 4.3.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan

51

Tabel 4.3.5

dan Keramahan Petugas (U9) .

52

Tabel 4.3.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran


biaya Pelayanan (U10) ..............
Tabel 4.3.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

52

biaya Pelayanan (U11) .......................


Tabel 4.3.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

53

jadwal Pelayanan (U12) ....................


Tabel 4.3.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

53

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.3.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

54

keamanan Pelayanan (U14) ..........................


Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur

55
55

Tabel 4.4.1

Tabel 4.4.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.4.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

56

Pendidikan...................................
Tabel 4.4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

56

Tabel 4.4.5

Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

57

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................

57

Tabel 4.4.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan


Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................
Tabel 4.4.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

58

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.4.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

58

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............


Tabel 4.4.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung

59

jawab petugas pelayanan (U5) ................


Tabel 4.4.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

59

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............


Tabel 4.4.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan

60

pelayanan Pelayanan (U7)


Tabel 4.4.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

60

mendapatkan Pelayanan (U8) .


Tabel 4.4.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan

61

dan Keramahan Petugas (U9) .


Tabel 4.4.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran

62

biaya Pelayanan (U10) ..............


Tabel 4.4.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

62

biaya Pelayanan (U11) .......................

63

Tabel 4.4.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian


jadwal Pelayanan (U12) ....................
Tabel 4.4.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

63

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.4.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

64

keamanan Pelayanan (U14) ..........................


Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur

64
65

Tabel 4.5.1

Tabel 4.5.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.5.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

66

Pendidikan...................................
Tabel 4.5.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

66

Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

66

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................


Tabel 4.5.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

67

Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................


Tabel 4.5.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

67

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.5.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

68

Tabel 4.5.5

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............

68

Tabel 4.5.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung


jawab petugas pelayanan (U5) ................
Tabel 4.5.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

69

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............


Tabel 4.5.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan

70

pelayanan Pelayanan (U7)


Tabel 4.5.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

70

mendapatkan Pelayanan (U8) .


Tabel 4.5.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan

71

dan Keramahan Petugas (U9) .


Tabel 4.5.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran

71

biaya Pelayanan (U10) ..............


Tabel 4.5.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

72

biaya Pelayanan (U11) .......................


Tabel 4.5.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

73

jadwal Pelayanan (U12) ....................


Tabel 4.5.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

73

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.5.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

74

Tabel 4.6.1

keamanan Pelayanan (U14) ..........................

74

Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur

75

Tabel 4.6.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis


Kelamin.........................................
Tabel 4.6.3. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

76

Pendidikan...................................
Tabel 4.6.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis

76

Pekerjaan....................................
Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

76

Prosedur Pelayanan (U1) ....................................


Tabel 4.6.6. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

77

Persyaratan Pelayanan (U2) ....................................


Tabel 4.6.7. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan Kejelasan

77

petugas pelayanan (U3) ....................................


Tabel 4.6.8. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

78

Kedisiplinan petugas pelayanan (U4) ..............


Tabel 4.6.9. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan tanggung

78

jawab petugas pelayanan (U5) ................


Tabel 4.6.10. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kemampuan

79

petugas pelayanan Pelayanan (U6) ..............

79

Tabel 4.6.5

Tabel 4.6.11. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kecepatan


pelayanan Pelayanan (U7)
Tabel 4.6.12. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan keadilan

80

mendapatkan Pelayanan (U8) .


Tabel 4.6.13. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kesopanan

81

dan Keramahan Petugas (U9) .


Tabel 4.6.14. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kewajaran

81

biaya Pelayanan (U10) ..............


Tabel 4.6.15. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

82

biaya Pelayanan (U11) .......................


Tabel 4.6.16. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan kepastian

82

jadwal Pelayanan (U12) ....................


Tabel 4.6.17. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

83

kenyamanan lingkungan (U13) ........................


Tabel 4.6.18. Jumlah dan Presentase IKM berdasarkan

84

keamanan Pelayanan (U14) ..........................


Tabel 4.7.1 Tabel Indeks Kepuasan Masyarakat 6 Unit Pelayanan

84
26

Tabel 4.7.2. Tabel Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

87

Tabel 4.7.3. Table Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

88

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1.

Alur Pelayanan Rawat Inap Pasien Askes di RSUD dr


Abdoer Rahem Situbond ..............................
Gambar 3.2. Alur Pelayanan Poli Umum di RSUD dr Abdoer Rahem
Situbondo ................

24
25

DAFTAR LAMPIRAN

Dokumentasi Survey IKM 2013


Struktur Organisasi RSUD dr Abdoer Rahem Situbondo
Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur Pelayananan 6 Unit Pelayanan