Anda di halaman 1dari 50

PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DI HOTEL DANAU TOBA

INTERNASIONAL
KERTAS KARYA
Dikerjakan
O
L
E
H
AKBAR MAULANA PUTRA
NIM : 062204019

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA


FAKULTAS SASTRA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
2009

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................


DAFTAR ISI ......................................................................................
ABSTRAKSI .....................................................................................
BAB I: PENDAHULUAN .................................................................
1.1.Alasan Pemilihan Judul .........................................................
1.2. Batasan Masalah ..................................................................
1.3.Tujuan Penulisan ..................................................................
1.4. Metode Penelitian .................................................................
1.5.Sistematika Penulisan ............................................................

Halaman
i
iii
iv
1
2
2
2
3
3

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMENT


DAN HUBUNGANNYA DENGAN DEPARTEMENT LAIN
2.1. Pengertian dan Fungsi Front Office ......................................
4
2.2. Struktur Organisasi Front Office dan Job Description ..........
5
2.3. Peralatan Yang Digunakan di Front Office ...........................
9
2.4. Hubungan Kerja ....................................................................
12
2.5.Prosedur Check-In dan Check Out ........................................
15
BAB III: TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL
MEDAN
3.1. Sejarah Berdirinya Hotel Danau Toba ...................................
18
3.2. Struktur Organisasi...............................................................
20
3.3.Fasilitas Yang Dimiliki .........................................................
24
3.4. Klasifikasi Hotel ...................................................................
29

BAB IV : PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM


MELAYANI TAMU YANG DI CHECK-IN DAN CHECKOUT DI HOTEL MIKIE HOLIDAY RESORT & HOTEL
BERASTAGI
4.1. Skill Staff Front Office dalam melayani tamu yang check-in.
4.2. Check-in Untuk Tamu Perorangan .......................................
4.3. Check-in Untuk Tamu Rombongan ......................................
4.4. Check-in Untuk Tamu VIP ...................................................
4.5. Proses Check-out .................................................................
4.6. Check-out Untuk Tamu Perorangan ......................................
4.7. Penanganan Check-out Untuk Tamu Rombongan ................

31
33
35
36
37
38
39

BAB V : PENUTUP
Kesimpulan...........................................................................

42

Daftar Pustaka

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya


sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini,
yang merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III
Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan di Fakultas Sastra Universitas
Sumatera Utara.
Judul kertas karya ini adalah Peranan Front Office Department di Hotel
Danau Toba Internasional Medan. Dalam kesempatan ini perkenankanlah penulis
menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :
1. Alm. Bapak tercinta (semoga Allah menerima amal ibadah beliau) dan
mamak atas doa, dukungan dan limpahan kasih sayangnya, serta didit, ovy
dan deny. Terima kasih kepada Bu Indy, Bu Rody, Bu Yus, Bu Liah,
Bu Erma atas bantuanya selama masa perkuliahan, serta tak lupa kepada
sepupu-sepupu penulis.
2. Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph. D. Selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Tengku Djohan Monel HE. Selaku Koordinator Praktek Program
Studi Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan dan selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan
kertas karya ini.
4. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M. Hum. Selaku Ketua Jurusan Program Studi
D-III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara serta selaku
dosen pembaca yang telah memberikan koreksi dan juga perbaikan untuk
kesempurnaan kertas karya ini.
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

5. Bapak Muchtar, S.Sos, S.Par, SE, MA Selaku Sekretaris Program Studi DIII Pariwisata.
6. Seluruh staf pengajar pada Program Studi Pariwisata atas bimbingannya
selama perkuliahan.
7. Seluruh staf

Front Office department Hotel Danau Toba Internasional

Medan.
8. Terima kasih buat Gita atas cinta dan kasih sayangnya serta dukungan dan
bantuanya dalam menyelesaikan kertas karya ini.
9. Buat G6G (Tama, Restra, Ozie, Oii daey, Pandu) terima kasih atas
persahabatanya.
10. Terima kasih kepada Koko, Haris, Trian, Ryan, Yudha, Yundha, Fitri,
Maya atas kenangan dalam melewati masa perkuliahan, indah untuk
dikenang, sedih untuk diulang.
11. Buat teman-teman jurusan Perhotelan dan Usaha Wisata terutama anakanak06.
Penulis menyadari kertas karya ini masih banyak kekurangan-kekurangan.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari
semua pihak demi kesempurnaan kertas karya ini. Semoga kertas karya ini
bermanfaat bagi pembaca sekalian terutama bagi penulis sendiri.

Medan,
Penulis,

Maret 2009

Akbar Maulana Putra


062204019
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

ABSTRAKSI

Didalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum
serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas dan sarana yang lengkap dan penanagan
pelayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap
dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan merupakan salah
satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel, dalam hal ini, Front
Office Department bertanggung jawab abesar atas penjualan kamar untuk mendapatkan
hasil yang optimal.
Front office Department yang mempunyai tugas utama sebagai salah satu subordinat
room division adlah menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai kapasitas yang dimiliki
serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peran
penting dalam memnerikan informasi penting pada tamu, karena Front Office merupakan
jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.
Hotel Danau Toba dalam penanganan penerimaan dan keberangkatan tamu individual
dan rombongan, yang datang melalui pemesanan di Sales Office maupun datang langsung
ke hotel maka pengelolaan Front Office dilakukan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme
operasional yang dijalankan lancar dan mantap sesuai peraturan dan prosedur job
description hotel. Selain itu dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh
para personal Front offfice Department dalam menerima kedatangan tamu.

KEY WORDS : Front Office, Check-in, Check-out

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

BAB I
PENDAHULUAN

I. Alasan Pemilihan Judul


Perubahan yang cepat dalam industri pariwisata dan perhotelan, memberi
pengaruh pada banyak hal yang terkait, khususnya pendidikan perhotelan yang
semakin harus bereaksi cepat menghadapi berbagai perubahan, pergeseran nilai
budaya, kondisi sosial dan globalisasi bisnis serta pertumbuhan ekonomi dalam
skala mikro maupun makro.
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa
pelayanan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan bagi tamu-tamu yang datang dan
menginginkan tempat menginap (akomodasi), makan minum dan jasa-jasa yang
lainya yang terdapat dari hotel tersebut.
Industri perhotelan telah banyak berdiri dan berkembang di negara kita ini.
berkembang industri perhotelan di negara kita ini banyak juga memperoleh
keuntungan terutama membantu pemerintah dalam hal mengatasi penggangguran,
karena banyak tenaga-tenaga kerja yang dibutuhkan bagi hotel. Tetapi hotel tidak
bisa menerima tenaga kerja begitu saja, yang menjadi hambatanya ialah bahwa
hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang profesional yang memiliki keahlian,
ketrampilannserta kedisiplinan yang tinggi.
Tamu akan sangat merasa sangat senang dan puas bila mereka memperoleh
pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang baik tersebut akan tersendiri bagi mereka
dan akan membawa mereka untuk lebih lama lagi menginap dan suatu saat mereka
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

pasti akan datang kembali untuk menginap di hotel tersebut. Kesan pertama yang
paling penting adlah ketika pertama kali tiba di hotel dan atas sambutanya yang
diperoleh dari Front Office dalam menyambut kedatgangan mereka.
Karena pentingnya Front Office dalam memberikan pelayanan akan kesan
pertama bagi tamu dan merupakan otak pusat dari kegiatan hotel, hal inilah yang
menjadi faktor bagi penulis untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas
karya yang penulis ajukan yaitu KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE
DEPARTMENT DALAM MELAYANI TAMU YANG CHECK-IN DAN
CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL. Selain itu ada
juga alasan-alasan lain yang diraskan penulis selain melakukan pengamatan dan
praktek langsung di hotel tersebut sehingga mempermudah memperoleh data dan
informasi langsung bahwa di front office pertama menjalankan peranan sebagai
penghubung tamu dengan hotel pada saat tamu itu datang dan meninggalkan hotel
sehingga department ini sering disebut first and last impression atau juga dapat
disebut kesan pertama dan kesan terkhir.

II. Pembatasan Masalah


Dalam menyusun kertas karya ini penulis membatsi masalah hanya pada Front
Office Department terutama dalam menangani tamu yang check-in dan check-out.
Mengingat kemampuan penulis yang sangat terbatas, jadi penulis membatasi
permasalahan yang dibahas tidak terlalu luas maupun menyimpang dan dapat
mencapai tujuan bagi penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.

III. Tujuan Penulisan


Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah:

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

1. Untuk menembangkan teori-teori tentang ilmu perhotelan yang penulis


dapatkan selama di bangku perkuliahan dan membandingkanya dengan apa
saja yang terjadi di lapangan, khususnya dalam Front Office Department.
2. Untuk melengkapi salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan studi
program Diploma III Fakultas Sastra jurusan bidang keahlian Perhotelan.
3. Memperluas serta mengembangkan kemampuan mahasiswa melalui
pengalaman-pengalaman yang didapatkan selama menjalani praktek kerja
lapangan di hotel.

IV. Metode Penulisan


Metode yang telah dilakukan untuk mendapatkan informasi maupun data-data
dalam menyusun kertas karya, penulis menggunakan dua metode dalam usaha
mendapatkan data dan informasi yang diperlukan tersebut,yaitu:
1.Studi Kepustakaan (Library Research)
Suatu cara atau metode mengumpulkan data-data terlebih dahulu melalui bukubuku kepariwisataan yang direkomendasikan oleh dosen selama di bangku
perkuliahan baik dari perpustakaan maupun dari luar yang berkenaan dengan
judul yang penulis pilih.
2.Studi Lapangan (Field Research)
Suatu cara atau metode yang dilakukan dengan cara memperoleh data secara
langsung ketika melakukan praktek kerja lapangan di Front Office Department
dan juga dari hasil wawancara dari pihak manajer

V. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan kertas karya ini secara ringkas, susunan pembahasan terdiri
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

dari lima(5) bab, dimana masing-masing bab terdiri dari sub-sub bahasan yang
paling berkaitan, penjabarannya adalah sebagai berikut:
BAB I

Menguraikan alasan Pemilihan judul, Pembatasan masalah, Tujuan


Penulisan, Metode Penulisan, dan Sistematika Penulisan.

BAB II

Menguraikan tentang pengertian Front office, peranan serta fungsi


Front office, bagian yang ada di Front Office dan hubungan Front
office dengan department lain.

BAB III

Meliputi gambaran umum Hotel Danau Toba International, memuat


sejarah hotel, klasifikasi hotel, fasilitas yang dimiliki serta struktur
organisasi.

BAB IV

Membahas tentang pelaksanaan kerja Front Office dalam menangani


tamu yang check-in dan check-out, penerimaan tamu individual
melalui pemesanan ataupun datamg langsung ke hotel, tamu
rombongan serta tamu VIP dan penanganan tamu yang akan
meninggalkan hotel.

BAB V

Penutup dan kesimpulan berisikan gambaran akhir dari keseluruhan


isi kertas karya.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

BAB II
URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE DEPARTMNT
DAN HUBUNGANNYA DENAGAN DEPARTMENT LAIN

2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office


Front office department merupakan suatu bagian paling depan dari suatu
hotel, sebagai penjual kamar dan sering disebut "selling rooms". Dalam tugas
penjualan, kantor depan harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam hubungan
kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar ( Balai Pendidikan
dan Latihan Paiwisata Bandung. 1982 : 5 ).
Front office juga dikenal sebagai The first and the last impression of the
guest. Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir dari tamu. Tamu akan
datang di hotel akan dating dulu di bagian front office, dan pada waktu akan checkout pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office. Jadi sudah sewajarnya
bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.
Front Office juga merupakan pusat informasi, dan juga hanipir segala
kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat pengurusan barang,
pembayaran rekening hotel, mengenai kehilanagan barang, menampung keluhankeluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik dalam
hotel maupun diluar hotel.
Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani
dan diurus oleh bagian kantor depan {check-in procedure), dan juga ketika tamu

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

meninggalkan hotel yang juga diurus dan ditangani kembali oleh kantor depan (
check-out procedure)
Selain berfungsi sebagai penerima tamu. kantor depan juga berfungsi
sebagai tempat administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping berfungsi
untuk menyambut kedatangan tamu yang datang, segala persiapan, seperti reservasi
dan registrasi, juga merupkan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada fungsi
administrasi lain yang dilaksanakan untuk kepuasan tamu, seperti pembuatan Guest
History dan Room Occupied Status Report, yang semuanya itu akan berpengaruh
terhadap depertement-departement lain yang ada dihotel. Dampak yang langsung
tampak antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang hams segera
menyiapkan amenities untuk tamu. Bagian Food & Beverage pun akan segera
menyiapkan break fast Voucher, dan sebagainya.
2.2 Struktur Organisasi Front Office dan Job Description
2.2.1 Struktur Organisasi Front Office
Struktur organisasi Front Office tergantung dari besar kecilnya hotel, semakin
lengkap department dan seksi yang ada didalamnya. Semakin kecil sebuah hotel,
semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur
organisasinya menjadi semakin sederhana.
2.2.2 Job Description di Front Office Department
1 . Front Office Manager
-

Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi kantor depan.

Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel.

Menjaga kedisiplinan staff Front Office denagan memberikan peringatan dan


sanksi bagi yang melanggar.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Meningkatakan kualitas dan prestasi karyawan Department Front Office dan


memberikan reward khusus bagi yang berprestasi.

Menjaga keharmonisan kerja dengan Department Sales dan Marketing tentang


upselling dan penanganan tamu secara khusus.

Menyambut tamu VIP.

Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front
Office.

Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung
/ rugi atau Provit and Loss ( P&L ) Department Front Office.

Membuat budged tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara


harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau memprtahankan kemampuan
labaan

2. Assistant Front Office Manager


-

Membantu pekerjaan Front Office Manager, Receptinost, Telephone


Operator, dan consierge.

Membuat j adwal kerja.

Membantu Operasional di Front Office.


Mengarahkan dan supervise terhadap pekerjaan receptionist dan consierge.

Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.


Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili Front Office Manager jika
berhalangan hadir.
Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Head of Reception ( Front desk Supervisor )

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan rnenjual kamai serta

proses registrasi.
-

Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian Front Desk.

Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.

Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi Front Desk

4. Recptionist
-

Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan.

Membuat registrasi tamu.

Men-Check-In kan tamu.

Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang

diserahkan oleh tamu yang akan menginap.


-

Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel dan

beneflt-nya.
-

Memasukan data tamu yang sudah Check-in dalam satu laporan harian.

Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada

hari tersebut.
5.
-

Reservation Supervisor
Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservai kamar, terutama dalam
hal pencatatan dan pendataan.

Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.

Mengatasi segala permasalahan yang terjadi dalam pelayanan reservasi.


Bertanggung jawab kepada Front Office Manager.

6.

Reservation

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Menerima pesanan kamar dari dalam maupun dari luar negeri,


membukukan pesanan tersebut serta menuliskannya pada reservation
board.

Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para


pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya. Mengisi
dan mendistribusikan daily expected arrival slip.

Bertanggung jawab kepada Supervisor.


7. Operator

Mengawasi dan memperhatikan Guest Name Rack.

Memperhatikan guest call sheet, call atau sesuai dengan permintaannya.

Mengetahui semua tariff Long Distance Calls, Telegram, Telex.

Selalu sopan santun apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari
tamu.

Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama


yang ditentukan pula.

Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan perusahaan dan


ketahui juga fasilitas yang dimiliki perusahaan.

Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja untuk
diketahui oleh petugas lainnya.
8. Bell Captain

Mengatur tugas setiap bell boy.

Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di Konsier.


Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di Luggage
Room.

Memastikan Luggage Room bersih dan teratur.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan masih di lobi telah
dipasangi tanda pengenal / pass nomor barang yang jelas. Mengatur bell
boy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang pada saat menjemput
bus rombongan yang akan ke hotel.

Mengarahkan semua bell boy disetip shift kerja.

9. Bell Boy
-

Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu.


Menurunkan barang tamu dari mobil.

Membawakan barang-barang milik tamu yang akan Check-in dan


menunggu tamu didepan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan
nomor dan kunci kamar.

Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya kekamar


tamu.

Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu Checkout, dari kamar hinga ke lobi dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tan da khusus {luggage tag)


untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan
barangnya di Bell Desk.

2.3 Peralatan yang Digunakan di Front Office


Untuk memperlancar operasional Front Office dalam suatu hotel, maka bagian
tersebut mengunakan alat-alat seperti brikut ini ( Ducas Peter. 1983 : 55 ) :
a. Information Rack
Information Rack adalah semacam reservation rack diletakan name slip
tersusun secara alphabetical. Information Rack terdapat pada receptionist dan
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

telephone switch board agar dengan cepat bisa memberikan keterangan


sehubungan dengan tamu yang menginap di hotel.
b. Guest Folio Rack
Guest Folio Rack adalah rack yang digunakan untuk menyimpan guest folio
( b i l l ) , guest folio rack tersusun menurut urutan nomor kamar.
c. Guest History Rack
Guest History Rack adalah untuk menyimpan data-data tamu yang dicatat
dalam guest history card, pihak hotel suatu usaha pengembangan hotel misalnya
dapat diperoleh melalui guest history card tersebut.
Dalam Guest History Card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga
kekhususan tamu tersebut menginap di hotel, sebagai contoh misalnya andai kata
tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah, atau pada saat-saat hotel
mengadakan hiburan / program istimewa.
d. Time and Date Stamping Machine
Peristiwa tamu check-in atau check-out ataupun petugas hotel menerirria
pesanan atau surat adalah sangat penting untuk dicatat secara tepat pada waktunya.
Untuk hal itu terdapat suatu alat pencatat yang secara menit kemenit menunjukan
waktu. Alat tersebut disebut dengan Time Dating StampingMachine. Dengan alat
tersebut bila tamu telah mengisi kartu pendaftaran, kita masukan kartu tersebut cap
tanggal dan waktu pendaftaran. Demikian juga halnya bila hotel menerima pesanan
tamu.
e. Room Rack
Room Rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor kamar
dimana diletakan name slip, hingga petugas kantor depan dengan mudah
mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang masih tersedia
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas kantor depan harus mengetahui
kegunaan dari Room Rack tersebut ataupun lebih lagi harus selalu menjaga agar
situasi dari Room Rack selalu betul dan tepat.
Kurang baik bila terjadi suatu dikarenakan kekurangan teliti dari petugas
kantor depan dalam menjual kamar kepada tamu sedangkan kamar tersebut masih
dalam keadaan kotor atau rusak.
Bentuk dari room rack terdiri dari sebentuk metal yang diberi sekat untuk
tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya tergantung
kepada banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room rack tersebut harus
diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu, sehingga tidak bisa
mengetahui keadaan room rack.
f. Telephone Switch Board
Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani
telephone. Pesawat Telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam kantor
hotel untuk telephone keluar harus melalui Telephone Switch Board, dimana
petugas telephone yang kemudian menghubungkannya.
g. Duplicate Rack
Duplicate Rack merupakan suatu tempat / rack tampat menyimpan kunci
cadangan.
h. Reservation Rack,
Reservation rack adalah alat yang terdiri dari rack yang sesuai dengan hari
kedatangannya. Yang dicatat dalam Reservation Slip adalah : nama tamu, tanggal
kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar yang diminta.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

i. Mail and Key Rack


Mail and key rack adalah rak tempat menyimpan kunci serta surat untuk tamu.
Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu. Penyusunan room rack
menurut urutan nomor kamar dan menurut susunan tingkat dari bangunan hotel
agar petugas mudah melihatnya.
Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu tersusun secara alphabetical.
Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut disimpan pada mail rack
dan bukan pada key rack.
2.4 Hubungan Kerja
Kantor Depan Hotel sekalipun dianggap sebagai " central of nerve hotel "
tidak apat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini
ditentukan oleh kerja sama yang dijalin dengan bagian-bagian lain di hotel, antara
lain:
2.4.1 Dengan Bagian House Keeping ( Tata Graha )
Front Office Department merupakan pihak penjual kamar dan penerima tamu
yang akan menginap di hotel sedangkan kamar-kamar tersebut dipersiapkan oleh
bagian Tata Graha. Bagian Tata Graha merupakan pihak penentu apakah kamar
sudah untuk dijual, belum dapat dijual, karena rusak atau masih dalam perbaikan
maupun masih dalam proses pembersihan, dan sebagainya. Hubungan lainya
adalah bilamana terjadi kondisi sebagai berikut:
-

Akan datangya tamu berstatus


VIP

Terjadinya penukaran kamar

Penukaran Extra bed

Pemeriksaan mini bar

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Hal-hal yang harus dilakukan Front Office sehubungan dengan koordinasi


tersebut adalah:
- Segera mencocokan Room Report I HK report dari House Keeping
dengan posisi kamar pada room rack,
-

Jika terdapat Room Discrepencies segera berkordinasi dengan House


Keeping Department untuk memperoleh penyelesaian,
Segera menertibkan changement of room bila ada penukaran kamar,

Segera memberitahukan Tata Graha bila tamu sudah Check-out agar


dapat dibereskan.

2.4.2 Dengan Food & Beverge Department


Hubungan kerja Front Office dengan Food & Beverage Department lebih
banyak bersifat informasi dan publikasi, diantaranya :
Pemberian informasi kepada tamu-tamu penginap yang meliputi:
1. Fasilitas Food & Beverage yang ada dihotel seperti restaur an, room service,
dan sebagainya,
2. Adanya special event dan menarik untuk dikunjungi seperti exhibition, cultural
show, cabaret, dan lain-lain.
-

Kerja sama dalam menyambut tamu-tamu VIP.

Kerja sama dalam kedatangan tamu rombongan.

Hal-hal yang perlu dilaksanakan Front Office sehubungan dengan kerja sama
tersebut adalah :
-

Mempromosikan seluruh outlet dan produk F & B kepada


tamu-tamu penginap,

Memberitahukan F & B Departemen tentang sambutansambutan khusus yang perlu dilakukan sehubungan datangnya

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

tamu-tamu VIP atau rombongan wisatawan sehingga F & B


Department segera mempersiapkan welcome drink disamping
special entertainment yang telah ditentuka lainnya.

2.4.3 Dengan Accounting Department


Hubungan koordinasi antara Front Office dengan Accounting berkisar dalam
hal :
-

Pembuatan Guest Bill,

Pengembalian Registration Card,

Perubahan harga dan nomor kamar,

Check-out time,

Pencatatan biaya telepon tamu.

Dalam hal ini perlu diingat bahwa Front Office Cashier sebenarnya merupakan
sub ordinat Accounting Department yang secara struktural berada dalam organisasi
Accounting, sedangkan secarsssa operasional berada di ruang lingkup bagian
kantor depan.
Hal-hal yang perlu diprhatikan sehubungan kerja sama tersebut adalah :
-

Reception secepatnya mengisi Guest Bill dan segera menyerahkannya


kepada kasir bersama Registration Card,

Registration Card tamu yang telah Check-out segera dikembalikan


kasir kepada Receptionist setelah tamu yang bersangkutan berangkat
dan Receptionist mengeluarkan Name Slip dari Room Rack,

Setiap perubahan atau mutasi yang terjadi secepatnya diinformasikan


kepada kasir unruk dicatatkan didalam Master Bill.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Kasir segera menginformasikan tamu-tamu penginap yang telah


menyelesaikan rekeningnya dan segera akan berangkat. Dengan adanya
informasi tersebut Bell Boy dapat segera bersiap-siap untuk menjemput
barang-barang tamu dan membawa ke kendarannya.

2.5 Prosedur Check-In dan Check-Out


2.5.1 Prosedur Check-In
Menerima tamu tiba {Check-in) oleh petugas Receptionist merupakan suatu
kegiatar. yang diawaii setelah tamu menghampiri dirinya ke meja pendaftaran
{Front
Desk) maka suatu rangkaian prosedur dimulai yang semuanya dinamakan Proses
Registrasi dan rangkaian tersebut adalah :
- Menyapa setiap tamu yang datang ke konter sesuai dengan situasi dan waktu
dengan sopan serta menanyakan keperluannya.
-

Bila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-in, Receptionist harus menanyakan


namanya dan apakah ia sudah membuat Reservasi sebelumnya.

- Apabila tamu sudah membuat Rservasi petugas Receptionist memeriksa todays


expected arrival list dan pre registration card dan apabila pre registration card
telah ditemukan langsung diserahkan kepada tamu untuk ditandatangani dan
mengisi data yang kurang lengkap.
- Perlu diperhatikan bahwa bagi tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya (
return guest ) tamu tidak perlu mengisi registration card, tamu cukup
menandatangani saja karena data tamu telah ada di komputer pada file guest
history card.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

- Petugas Receptionist memeriksa catatan yang dibuat oleh petugas Reservasi


untuk mengetahui secara jelas cara pembayaran dan kondisi lainnya sesuai
dengan pesanannya.
-

Setelah jelas semuanya petugas mempersiapkan kunci kunci kamar dan fasilitas
yang akan diberi kepada tamu, seperti welcome drink voucher, break fast
voucher dan sebagainya.

- Petugas Receptionist memeriksa registration card apakah sudah diisi secara


benar dan lengkap dan bila belum lengkap. petugas Receptionist dapat
mengisikannya dengan meminjam identitas tamu. Setelah semua proses telah
dilakukan, petugas Receptionist menyerahkan kunci kamar dan menjelaskan
kepada tamu nomor kamar dan memanggil Bell Boy.
- Setelah tamu meninggalkan counter dan menuju kamar, petugas Receptionist
memindahkan data yang tertera ke komputer.
2.5.2 Prosedur Check-Out
- Petugas Receptionist menyapa setiap tamu yang datang ke counter dengan sopan
dan ramah dan menanyakan keperluannya.
- Apabila tamu mengatakan bahwa ia akan Check-Out, petugas Receptionist
melaksanakan hal-hal sebagai berikut.
- Menanyakan nomor kamar dan menanyakan kalau ada pemakaian/ transaksi
yang belum terpotong.
- Memberitahukan ke FO cashier untuk mencetak Guest Folio/ Bill dan
diserahkan kepada tamu untuk diperiksa, bila tamu membayar denan surat
jaminan (guaranted letter), voucher dan credit card harus diteliti benar agar
tidak terjadi kesalahan.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

- Apabila transaksi telah diselesaikan Receptionist melakukan check-out atas


nama tamu tersebut dari data komputer.
- Setelah tamu Check-out, catatan kamar harus di up-date agar tidak terjadi
discrepancy.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

BAB III
TINJAUAN UMUM HOTEL DANAU TOBA
INTERNASIONAL MEDAN

3.1 Sejarah berdirinya Hotel Danau Toba Internasional Medan


Ide untuk mendirikan perusahaan dan menjalankan usaha perhotelan lahir
sebagai akibat dari Surat Keputusan Bersama Menteri Keuangan Republik
Indonesia dan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 101 bulan September
1968 yaitu keputusan tentang pemberian fasilitas yang sebesar-besarnya kepada
pengusaha-pengusaha yang berminat untuk berusaha dibidang perhotelan, sebagai
upaya mendorong kemajuan pariwisata di Indonesia.
Setelah mempelajari dokumen-dokumen dari surat keputusan tersebut dan
mendengar keterangan-keterangan yang meyakinkan dari pihak-pihak yang
berkompeten sehingga diambil kesimpulan bahwa usaha perhotelan untuk
Indonesia masa itu adalah usah yang menguntungkan dan mempunyai aspek sosial
ekonomi yang sangat luas. Oleh karena itu Bapak T.D Pardede mengambil
keputusan untuk mendirikan usaha perhotelan sebagai tambahan bidang-bidang
usahanya yang telah ada, antara lain :
- Perikanan, perkebunan eksport yang tergabung dalam Surya Sakti.
- Pendidikan,

kesehatan,

kerohanianyang

tergabung

dalam

Group

Foundation.
- Pertekstilanyang tergabung dalam Group Pertekstilan.
- Perbankan, asuransi yang terfabung dalam Group Perbankan.
Kesemua yang disebut diatas tergabung dalam T.D PARDEDE HOLDING

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

COMPANY.
Secara berturut-turut didirikan beberapa hotel yang semuanya tergabung
dalam satu grup dengan nama Pardede International Hotel Group (PIHG) yang
unit-unitnya terdiri dari:
1. Hotel Danau Toba dan Copa Cabana Club
2. Mini Hotel Danau Toba Internasional
3. Pardede Internasional hotel
4. Belawan Internasional Hotel
5. Hotel Pardede Internasional
6. Hotel Danau Toba Internasional-Parapat
7. Hotel Danau Toba Internasional-Medan
8. Hotel Danau Toba Internasional-Tebing Tinggi
9. Danau Toba cottage Berastagi
Hotel Danau Toba Internasional Medan dibuka secara resmi untuk umum
pada tanggal 10 Juni 1972 dengan General Manager pertama Stanley Allison dari
London. Hotel ini beroperasi dengan 200 kamar di Jalan Imam Bonjol No. 17
Medan.
Pada mulanya pendirian hotel ini berakibat turunya ocupancy dari unit-unit
lain yang tergabung dalam Pardede Internasional Hotel Group yang berdiri
sebelumnya.
Pada akhir tahun 1972 Hotel Danau Toba Internasional ini hanya mempunyai
occupancy rate sebesar 25% Break Event Point jauh dari jangkauan. Masa itulah
yang paling sulit untuk mengoperasikan hotel bila ditinjau dari motive profit.
Maka pada tanggal 1 april 1973 diadakan kontrak management dengan PT.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Aeropacific Hotel Corporation dengan General Manager R.E Selling dengan


ketentuan bahwa dibawah pimpinan management PT. Aeropacific Hotel
Corporation harus dapat dicapai ocupancy rate hotel rata-rata 50% sampai akhir
tahun 1973. Ternyata target tersebut tidak dicapai sehingga kontrak tersebut
diakhiri dengan General Manager tetap R.E Scelling yang bersedia memperpanjang
kontrak kerjanya.
3.1.1 Tujuan Berdirinya Hotel Danau Toba Internasional
Dengan demikian semaraknya dekade kujungan wisata Indonesia maka akan
berpegaruh juga terhadap peningkatan pelayanan hotel maka pihak hotel haruslah
menciptakan dan menjaga standard dari hotel tersebut.
Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Berusaha/berupaya memberikan kepuasan tersendiri kepada tamu
2. Berupaya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dan juga
penampilan yang menarik dan memelihara keramah-tamahan
3. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar
4. Menciptakan suasana yang baik supaya tamu datang kembali
Dengan adanya tujuan tersebut maka diharapkan supaya para tamu
(pelanggan) semakin banyak datang berkunjung sehingga tingkat hunian hotel
kamar makin tinggi dengan demikian yang maksimal akan tercapai.

3.2 Stuktur organisasi


Hotel Danau Toba Internasional Medan mempunyai struktur organisasi
berbentuk garis dan staff dimana pimpinan tertinggi dipegang oleh General
Manager.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Untuk jelasnya struktur organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang
terlampir.
Sebagai uraian tugas pokok dan tanggung jawab dari struktur organisasi
perusahaan terdiri dari:
1. General Manager
- Mengkoordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan
- Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan
- Membawahi keseluruhan Department Head yang ada
- Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan-tindakan yang perlu
2. Duty Manager
- Bertanggung jawab langsung kepada General Manager
- Bertanggung jawab atas Department yang dibawahinya yaitu, salesand
Marketing Department, Food& Beverage Department, Personalia,
security
- Mengevaluasi hasil kerja department yang dibawahinya
3. Personnnel Manager
- Dalam melaksanakan tugas bertanggung jawab kepada General Manager
melalui Duty Manager
- Melaksanakan kebutuhan kerja
- Melaksanakan tes tertulis dan interview bagi pelamar yang dipanggil
- Menjabarkan kebijaksanaan perusahaan dalam rangka pembinaan dan
pengembangan karyawan
- Membuat anggaran secara menyeluruh
- Mewakili General Manager untuk menyelesaikan kasus-kasus perubahan
yang timbul pada kanto Depnaker serta kepada instansi yang terkait
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

- Melakukan pembinaan tenaga kerja melalui kegiatan in hose training dan


kegiatan lainnya.
4. Chief Accountant
- Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Duty Manager
- Mengontrol uang masuk dan uang yang keluar ari perusahaan
- Revisi cost flows
- Membuat budget plan (1 tahun sekali)
- Memonitor budget setiap hari
5. Front Office Manager
- Bertanggung jawab kepada General Manager melalui Room Division
Manager
- Mengawasi operasi di Front Office setiap hari
- Membina hubungan baik dengan tamu-tamu hotel
- Mengatasi masalah-masalah yang terjadi apabila ada tamu-tamu yang
melakukan complaint menaiakan income daripada rooms.
Bagian-bagian yang termasuk dibawah naungan Front Office adalah:
1. Reservation section
Tugasnya melayani tamu yang memesan kamar secara tak langsung atau
tidak berhadapan langsung dengan pemesanan tapi dilakukan mellui
telepon.
2. Reception section
Bagian reeption section merupakan ujung tombak penjualan kamar.
Adapun tugas dan tanggung jawab rception adalah:
- Menerima tamu

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

- Bila sudah tercapai kesepakatan dari penjualan kamar, maka tamu dimint
untuk mengisi registration card. Lalu reception akan memberi gust card
dan kunci kamar tamu.
- Atas dasar registration card, petugas akan memnuat room slip, whire slip,
guest slip dan mengisi tamu.
- Memasukan data-data tamu kedalam komputer untuk pengarsipan
- Membuat laporan tentang pembuatan kamar, termasuk harga penjualanya.
- Menangani pesan-pesan dari dan untuk tamu hotel. Setiap pesan yang
masuk dicatat di message form untuk kemudian diteruskan pada yang
bersangkutan.
3. Information section
Tugasnya memberikan informasi secara umum tentang fasilitas-fasilitas
hotel.
4. Uniform section
Tugasnya :
- Membuka pintu untuk tamu.
- Menangani barang bawaan tamu, baik tiba maupunn saat meninggalkan
hotel.
- Mengantarkan tamu ke reception, lalu ke kamar begitupun sebaliknya
waktu pulang.
- Memberikan pelayanan tambahan seperti pemberian informasi dan lain-lain
selama berada di Lobby.
5. Front Office cashier
Tugasnya:
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

- Melayani penukaran valuta asing, penjualan perangko, dan penanganan


kartu-kartu kredit pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar
hotel.
- Menagani segala pembayaran sebagai hasil penjualan fasilitas kamar hotel.
6. Food and Beverage Manager
Tugasnya :
- Bertanggung jawab kepada General Manager
- Bertanggung jawab atas bagian yang dibawah naunganya serta mengoperasi
setiap bagian.
- Memeriksa hasil penjualan setiap harinya dari setiap bagian dibawah
naungany
- Memeriksa hasil penjualan ke bagian Accounting Department.
Bagian-bagian dibawah naungan Food & Beverage Department terdiri dari :
- Coffe shop, yang menjual makanan untuk breakfast, lunch, dinner.
- Javanese restaurant, menjual makanan khas jawa dan sunda.
- Piano Lounge, menjual atau menyediakan minuman yang beralkohol.
- Pool Bar, menyediakan minuman ringan dan beer, serta ada juga es krim
dan menjual makanan ringan lainya.
- Mini Bar, menyediakan makanan dan minuman untuk setiap kamar tamu.
- Main Kitchen, melayani pesanan makanan dari coffe shop dan banquet.
- Pastry dan Banquet, mengolah kue-kue dan roti untuk dijual.
3.3 Fasilitas yang dimiliki
Untuk menentukan besar kecilnya suatu hotel dapat ditinjau dari berbagai
fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut juga
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

penunjang dalam melaksanakan operasional tersebut.


Hotel Danau Toba Internasional Medan memiliki fasilitas-fasilitas sesuai
dengan klasifikasi bintang empat (IV).
1. Rooms.
HDTI Medan memiliki 258 kamar, dimana kamar-kamar tersebut terdiri dari
berbagai tipe yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas yaitu; AC, bath room,
dengan shower, lantai dengan karpet, TV berwarna, video, mini bar, dan IDD
telephone system.
Adapun tipe-tipe kamar tersebut beserta tarifnya adalah sebagai berikut:
1. Standard Room

US$ 89.00

2. Superior Room

US$ 108.00

3. Deluxe Room

US$ 129.00

4. Suite Room

US$ 218.00

5. Junior Room

US$ 305.00

6. President Room

US$ 570.00

7. Extra Bed

US$ 14.00

Adapun kamar tersebut sudah termasuk tax & service charge.


2. Restaurant, Bar, dan Outlet lainya
HDTI Medan memiliki beberapa outlet sebagai tempat penjualan makana dan
minuman, dimana outlet tersebut sendiri dari restoran, bar, dan sejenisnya, antara
lain:
a. The Cafe Terrace
Menyajikan makanan Indonesia, Eropa, seta oriental untuk breakfast, lunch
dan dinner. The cafe terrace ini buka selama 24 jam. Sistem penyajianya dilakukan

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

dengan buffet/prasmanan, yaitu tersedianya beberapa jenis yang dapat dipilih oleh
tamu sesuai dengan seleranya. Sistem buffet ini selalu diadakan pada saat
breakfast, untuk lunch dan dinner dapat diadakan jika ada orderan/pesanan dari
tamu group. The cafe teracce juga melayani pesanan atau orderan dari tamu
berdasarkan buku menu yang ada atau dengan sistem a la carte menu dan biasanya
ini dilaksanakan untuk lunch atau dinner.
b. Osaka Japanese Restaurant
Osaka Japanese Restaurant ini menyediakan makanan khas Jepang. Nama
lain dari restaurant ini adalah Fiji Restaurant. Tamu-tamu dapat menikmati
pelayanan yang baik dari waiterss. Para waiterrs memakai pakaian khas Jepang
yang disebut dengan Kimono. Tamu-tamu dapat memilih sendiri tempat duduknya,
baik duduk bersila ataupun duduk diatas kursi. Waiterss selalu bersiap atau stand
by disamping tamu yang sedang mencicipi makananya hingga mereka selesai
makan, makanan khas jepang tersebut yaitu tempura, teppan, yaki, shabu-shabu,
dll.
c. Sunda & Javanese Restaurant
Yaitu restaurant yang menyediakan makanan dan minuman khas sunda atau
jawa. Nama lain dari restaurant ini adalah Riung Lembur yang berasal dari
bahasa Jawa. Restaurant ini dibuka mulai dari pukul 11.00am-11.pm. Bangunannya
terbuat dari bambu-bambu yang berbentuk seperti : keranjang nasi, tempat lauk
pauk, kecuali piring-piring dan gelas-gelas dan cup yang terbuat dari tanah liat.
d. Room Service
Room Service bertugas untuk melayani pemesanan makanan dan minuman
kekamar-kamar tamu. dalam operasionalnya buka selama 24jam. dalam setiap
kamar tersedia room service tamu, sehingga memudahkan tamu untuk memesan
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

makanan dan minuman. Menu di Room Service sama saja dengan menu yang ada
dicafe teracce yang membedakan Cuma harganya, lebih mahal karrena langsung
diantarkan kekamar tamu.
e. The Tavern
Yaitu Pub (tempat hiburan yang menyediakan makanan dari daging yang
dipanggang khususnya dan hiburan yang ada berasal dari negara Philipina)
f. Piano Lounge
Yaitu Suatu tempat untuk menikmati hiburan dengan suasana romantis
dimalam hari dengan pianist dan penyanyi dari luar negeri yang menyanyikan lagulagu berirama romantis jazz dan sentimen.
g. T.D Pardede Lounge/Lobby Bar
Menyediakan minuman beralkohol dan tidak beralkohol. disini tamu dapat
menikmati minumanya sambil menonton televisi. Juga disediakan minuman
compliment berupa orange juice.
h. Music Lounge
Satu tempat yang unik dengan gaya Inggris. disamping itu cocok digunakan
sebagai tempat bersantai bagi tamu, dengan sungguhan pertunjukan band dari luar
negeri.
3. Fasilitas Meeting/convention
HDTI memiliki 2 ruang function yang dapat disewakan baik untuk bisnis,
pesta, disamping konferensi. kedua function itu adalah :
a. Deli Room
Ruangan ini dipakai untuk kegiatan bussines dinner, weding party dan
cocktail party. Ruangan ini berkapasitas hingga 100 orang.
b. Royal Room
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Ruangan ini dipakai untuk kegiatan konvensi, seminar, exhibition atau trade
luncheon. berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini dibagi-bagi
menjadi :
- Royal Room I
- Royal Room II
- Royal Room III
- Royal Room IV
- Royal Room V
Rungan ini dapat ditata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan
permintaan tamunya, misalnya:
- Theater style susunan kursi-kursinya seperti bioskop
- Untuk kegiatan reception maka meja-mejanya disusun berbentuk U
dengan rapi dan setiap meja dilengkapi dengan bunga segar.
- Table buffet untuk kopi dan tea maka meja-mejanya disusun dengan rapi
dan bentuk bulat.
4.

Health dan Fitness centre

Health dan fitness centre adalah gedung olahraga sebagai fasilitas yang
disediakan hotek untuk bermacam-macam kegiatan olahraga seperti basket, tenis
lapangan, squash court dan mandi uap yang dilakukan untuk meningkatkan tingkat
kebugaran dan kesehatan yang optimum.
Gedung olahraga ini dilengkapi alat-alat modern. Untuk berolahraga renang
juga dapat dilakukan di kolam renang Hotel Danau Toba Internasional ini yang
diberi dengan nama Hermina.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

5. Danau Toba Executive Residence


Adapun fasilitas-fasilitas yang lain yaitu : Ari Kink Kink Discoutheque,
Billiard Centre, Shopping Arcade, Malaysia Airline, Standard aand Charter Bank,
Beauty/Barber Shop, Star Massage, Cake Shop, Mutiara Tour, and Travel Service,
Swimming Pool and Waterfall, Video Casette Rental, Medical Clinic, Taxi Service,
Laundry, Parking Area, Karaoke dan juga Pool Bar.
Karaoke atau Toba Singing Lounge yaitu tempat bersenang-senang sambil
menikmati hiburan, dimana tamu-tamu itu sendiri bisa berkaraoke ditempat ini.

3.4 Klasifikasi Hotel


Hotel Danau Toba Internasional Medan adalah hotel berbintang 4 (empat)
yang terletak dijalan Imam Bonjol no.17 Medan yang dapat digolongkan kedalam
city hotel karena terletak ditengah-tengah kota dan tidak jauh dari pusat
perbelanjaan, kantor-kantor dan airpot.
Klasifikasi hotel ini untuk lebih jelasnya adlah sebagai berikut :
1. Berdasarkan harga jual kamar (Plan System)
HDTI Medan menganut sistem Europian Plan dimana harga kamar yang
dibayar tidak termasuk makan dan minum.
2. Dari jumlah kamar (Size Number of Room)
Hotel ini memiliki 2258 kamar. Sesuai dengan jumlah kamar tersebut
hotel ini digolongkan kedalam Above Average Hotel.
3. Berdasarkan lamanya tamu tinggal (Lenght of Guest Stay)
HDTI Medan termasuk dalam kategori Transient Hotel karena tamu
hotel yang menginap rata-rata 1-2 hari saja walaupun ada tamu yang
menginap lebih dari 3 hari.
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

4. Berdasarkan jenis tamu hotel (Type of Guest)


Tamu yang menginap di HDTI Medan paling banyak dari kalangan bisnis
disamping tamu-tamu wisatawan, keluarga dan sebagainya. Dengan
demikian hotel ini dapat digolongkan kedalam business hotel.
5. Berdasarkan lamanya hotel dioperasikan (Lenght of Operation Period)
Pengoperasian hotel ini berlangsung sepanjang tahun, tidak tergantung
kepada musim, sehingga hotel ini dapat digolongkan kedalam unseasonal
hotel.
6. Berdasarkan lokasi (location)
HDTI Medan termasuk kategory city hotel karena letaknya berada
ditengah pusat kota, dekat dengan pusat perbelanjaan, perkantoran, airpot
yang sangat erat hubunganya dengan kegiatan masyarakat sehari-hari.
7. Berdasarkan Under The Government Regulation
Berdasarkan ketetapan yang telah diberikan pemerintah pada hotel ini,
yang dapat dilihat dari piagam pemerintah yang ditempatkan dikantor
depan hotel, maka dapat dalam klasifikasi hotel berbintang empat.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

BAB IV
KINERJA DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAM
MELAYANI
TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT
DI HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN

4.1 Skill Staff Front Office Dalam Melayani Tamu Yang Check-In
Dalam menerima kedatangan tamu ke Hotel sangat diperlukan persiapan
khusus dan kemahiran tersendiri agar nantinya tamu yang baru tiba mendapatkan
kesan pertama dan pelalyanan yang baik dan memuaskan.
Untuk melayani para tamu, ada beberapa skill yang perlu dikuasai Staff Front
Office. Petugas Front Office harus cerdas dan dapat berfikir cepat dan mampu
mengambil keputusan yang tepat, disamping juga harus memiliki kondisi fisik yang
prima untuk bisa tampil ramah, sopan dan efisien.
Adapun hal-hal yang harus dilakukan staff Front Office Hotel Danau Toba
Internasional Medan dalam melayani tamu yang check in adalah sebagai berikut :
1. Greeting
Hal ini merupakan suatu kewajiban bagi receptionist di Hotel Danau Toba
bila menyambut tamu yang baru datang atau tiba di hotel. Mereka harus menyapa
dengan salam, mengucapkan selamat datang dan juga menanyakan keadaan tamu.
Resepsionis juga menyambutnya dengan raut wajah yang manis dan juga dengan
senyuman serta keramah-tamahan.
2. Mengecek nama tamu didaftar reservasi
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Pengecekan nama tamu di daftar reservasi merupakan prosedur wajib,


untuk mencocokan identitas tamu, nama tamu, serta lama tinggal di hotel. Bila
sudah tertera di komputer, receptionist mengecek ulang ke tamu agar tidak terjadi
kesalahan dan jika sudah benar maka proses selanjutnya dapat dilakukan.
3. Memblokasi Kamar
Pemblokasian kamar dilakukan terutama bagi tamu yang memesan dengan
permintaan khusus, dengan tujuan agar tamu mendapatkan kamar sesuai dengan
pesanannya. Cara pemblokasiannya dilakukan dengan cara menuliskan nomor
kamar yang di blok di morning preparation sekaligus menulis specialis request
pada keterangan sehingga receptionist lain tahu bahwa kamar tersebut sudah
dipesan dan tidak boleh dirubah.
4. Perhitungan Persediaan Kamar
Dalam menangani pemesanan kamar, receptionist dituntut untuk teliti agar
tidak menimbulkan masalah seperti over booked yang menyebabkan complain
tamu. Tamu-tamu yang datang ke Hotel Danau Toba adalah tamu-tamu individual
dan juga tamu-tamu group dan pemesanannya langsung ditangani dikantor pusat
atau Sales Office yaitu di Medan. Perhitungan kamar dilakukan dengan
mengurangkan jumlah kamar seluruhnya dikurang kamar OO, kamar Extend, serta
reservasi yang masuk.
5. Persiapan Pribadi
Diantara persiapa-persiapan diatas, ada juga yang lebih penting yaitu
persiapan pribadi recepionist dalam menyambut kedatangan tamu. Diantaranya
adalah peralatan, bahan, kerapian pakaian, raut wajah yang baik, kedisiplinan, serta
profesional dalam melayani para tamu, karena the first impression tamu didapatkan
di Front Office.
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

4.2 Check-in untuk Tamu Perorangan


Pada umumnya tamu perorangan yang datang ke Hotel Danau Toba
Internasional Medan di bedakan menjadi dua bagian, yaitu :

Tamu yang datang dengan pemesanan oleh

Tamu yang datang tanpa pemesanan (walk-in guest)

4.2.1 Tamu yang Datang Dengan Pemesanan.

Tamu yang baru tiba di hotel di sambut dan diberikan gretting oleh Bell Boy
dan Bell Boy membawa barang-barang bawaan tamu ke Front Desk untuk
proses registrasi.

Setelah tamu tiba di Front Desk, hal yang paling utama dilakukan
receptionist adalah greeting dan mengucapkan selamat datang kepada tamu.

Lalu receptionist menanyakan apakah telah ada reservasi sebelumnya atau


tidak. Jika sudah melakukan reservasi sebelumnya, maka receptionist
mengecek lagi di morning preparation list.

Selanjutnya adalah pengisian registration card dengan mengetik checkin di komputer dan escape, dan tamu telah dinyatakan check-in.

Lalu receptionist meminta identitas tamu seperti KTP, SIM ataupun


Pasport.

Memberikan voucher breakfast dan tiket Fun Land serta menjelaskan cara
penggunaanya.

Memberikan kunci kamar kepada Bell Boy untuk mengantarkan tamu


kekamarnya.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

4.2.2 Tamu yang Datang Tanpa Pemesanan

Sama halnya dengan yang diatas tamu disambut dan diberi greeting oleh
Bell Boy dan membawakan barang bawaan tamu ke Front Desk untuk
registrasi.

Receptionist memberikan greeting dan ucapan selamat datang, lalu


menanyakan apakah sudah ada reservasi sebelumnya. Jika belum
receptionist segera mengecek morning preparation apakah masih ada
kamar yang tersedia atau tidak.

Bila ada, lalu receptionist menanyakan tipe kamar apa yang diinginkan dan
lamanya menginap.

Selanjutnya pengisian registration card. Pada saat pengisian registration


card ini perlu ditanyakan kepada tamu cara pembayarannya. Bila tamu
memberikan sejumlah deposit maka ditulis deposit maka ditulis deposit
beserta jumlahnya. Bila pembayarannya melalui credit card, diminta credit
cardnya untuk di Open.

Diminta juga tanda pengenal tamu seperti KTP, Pasport ataupun SIM.

Setelah semua proses registrasi selesai, receptionist membeikan voucher


breakfast.

Selanjutnya adalah memberikan kunci kamar kepada Bell boy dan


mengantarkan tamu ke kamar yang sudah dipesannya.

4.3 Check-in Untuk Tamu Rombongan


Kedatangan tamu rombongan ke hotel, biasanya telah diketahui hari
kedatangannya dari reservatin book/list. Agar tidak repot ketika tamu rombongan
datang, receptionist telah mempersiapkan segalanya seperti : kunci-kunci kamar,
group name list, registration card, voucher breakfast, dan nama perusahaan atau
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

rombongan.
Adapun beberapa penanganan untuk tamu yang datang secara rombongan
adalah sebagai berikut :

Bell Boy mempersiapkan trolley di depan lobi

Tambahan personil dipersiapkan, seperti tenaga Supervisor, Manager dan


Security.

Saat menurunkan barang ditunggu oleh Security dan Tour Leader sebagai saksi
atas jumlah barang.

Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobi untuk melakukan group


check-in.

Wellcome drink juga dipersiapkan untuk disuguhi kepada tamu.

Tour Leader mengisi Registration card, satu untuk satu rombongan.

Receptionist memeriksa Registration Card dengan seksama, Registration Card


ini biasanya disertai dengan lampiran yang menunjukan alokasi kamar.

Lalu kunci kamar diserahkan ke Tour Leader semuanya.

Bell Captain mengatur Bell Boy bagaimana mendistribusikan barang masingmasing tamu ke kamar masing-masing.

Tamu dipersilahkan masuk ke kamar masing-masing setelah diberi tahu nomor


kamar dan mendapatka kunci kamar masing-masing. Bell Boy membawakan
luggage mereka, khusus minta diantarkan saat itu. Jika tamu masuk terlebih
dahulu maka barang bawaanya akan dikirimkan kemudian.

Lalu Bell Boy tidak lupa untuk menerangkan segala fasilitas yang ada dikamar
termasuk beberapa sevice yang dapat diminta oleh tamu selama menginap.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Ada beberapa catatan untuk proses check-in tamu rombongan di Hotel Danau
Toba :

Tempat check in dapat di lobi, restaurant, group lounge, atau di function room,
tergantung besarnya rombongan, banyaknya orang yang datang, juga fasilitas
yang dimiliki hotel.

Untuk mengantar tamu ke kamar, tidak semua tamu harus di antar satu-persatu.
Yang diantar hanya yang memerlukannya, yang sama sekali tidak tahu letak
kamar, atau yang letak kamarnya sulit untuk di jelaskan dengan kata-kata saja.

Barang bawaan tamu yang berjumlah banyak, satu persatu harus dicocokan
bersama dengan tour leader, dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai
luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempati.

4.4 Check-in untuk tamu VIP


Check-in untuk tamu VIP dilakukan dengan sedikit berbeda dari tamu biasa.
Tamu VIP adalah tamu yang dianggap paling penting oleh pihak hotel, seperti
Menteri, Pimpinan Perusahaan, Owner Hotel Danau Toba, pimpinan lembaga atau
institusi hotel dan lain-lain.
Check-in untuk tamu VIP harus dilakukan secepat mungkin. Bila tamu
sudah melakukan registrasi sebelumnya, maka Registration Form sudah disiapkan
terlebih dahulu. Data diambil dari hasil korespondensi saat reservasi, atau bisa juga
diperoleh dari ajudan tamu tersebut yang biasanya telah memboking terlebih
dahulu. Dengan cara demikian, maka tamu hanya tinggal tanda tangan saja di Front
Desk.
Proses registrasi bagi tamu VIP juga bisa dilakukan di kamar tamu tersebut.
Setelah tamu datang, tamu bisa langsung ke kamar untuk registrasi tanpa harus ke
Front Desk.
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

4.5 Proses Check-Out


Proses Ceck-out di Hotel Danau Toba sangat penting, yaitu untuk
memberikan the last impression yang baik dan memuaskan kepada tamu. Kesan
yang baik serta memuaskan akan memberikan dampak positif bagi tamu sehingga
tamu akan berkenan untuk datang kembali ke hotel.
Adapun persiapan-persiapan yang dilakukan oleh staff Front Office
Department dalam menghandel tamu yang check-out :

a. Bell Captain
Bell Captain siap di tempat, terutama yang berhubungan dengan
penugasan Bell boy yang akan membantu membawakan barang tamu untuk
membawakan barang-barang mereka sampai tamu selesai membayar. Bell
Boy juga harus mengantarkan barang bawaan tamu sampai memasukannya
ke bagasi kendaraan.
b. Receptionist
Receptionist membuat sendiri catatan tersendiri di Front Desk,
dengan maksud agar kamar tersebut dapat dijual kembali setelah melalui
proses pembersihan sehingga berstatus ready to sell. Tugas lainnya adalah
mengisi Guest History Card. Di formulir itu dicantumkan semua kesukaan
dan ketidaksukaan tamu, termasuk kebiasaan khususnya. Data yang lengkap
tentang tamu akan memudahkan hotel untuk memberikan layanan yang
prima bila tamu tersebut datang kembali ke hotel.
c. Front Office Cashier
Front Office Cashier menyiapkan semua bilangan untuk transaksi
yang dilakukan oleh tamu selama menginap di hotel sebelum tamu
Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

meninggalkan hotel.
d. Housekeeper
Begitu tanda tanu check-out di klik, bila sudah terkompeterisasi atau ada
pemberitahuan, pihak Housekeeping harus mengubah status kamar menjadi
vacant dirty. Kamar tersebut langsung segera dibersihkan dan bilamana
telah selesai dibersihkan langsung diberi tahu ke Front Office.
4.6 Check-out untuk Tamu Perorangan
Adapun penanganan cheeck-out untuk tamu perorangan di Hotel Danau
Toba adalah sebagai berikut :

Sebagian besar tamu yang check-out menelepon Front Desk untuk


memberitahukan bahwa ia akan segera check-out.

Receptionist mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem komputer.


Lalu memberitahukan kepada Bell Boy dan memintanya untuk kekamar
tamu yang akan check-out, dan Front Office Cashier segera menyiapkan
segala

bill

tamu.

Disamping

itu

receptionist

juga

memberitahu

housekeeping,room service dan telepone oprator agar segera mengirim


transaksi yang dilakukan tamu tersebut ke Front Desk.

Bell boy menuju ke kamar tamu dan memberi greeting kepada tamu

Lalu Bell Boy mengambil barang-barang tamu dan menyusunnya di


trolley,dan memeriksa kembali isi kamar apakah ada barang yang tertinggal
atau tidak, dan memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada barang
yang rusak atau hilang dan juga memeriksa mini bar apakah ada yang
digunakan atau tidak dan melaporkannya dengan menelpon Fornt office.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Sebelum meninggalkan kamar, Bell Boy tidak lupa memetikan TV,AC, dan
mencabut key card dan secara otomatis seluruh alat elektrik yang ada di
kamar itu akan mati . kemudian Bell Boy membawa tamu ke Fornt Desk.

Pada saat tamu tiba di Fornt Desk, tidak lupa receptionist memberikan
greeting dan senyum ramah dan menyebut nomor kamar dan nama tamu.

Front Office Cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan memosting di
dalam mesin pencetak bill dan menyerahkan tanda lunas pembayaran untuk
diteliti oleh tamu.

Lalu tamu memeriksa bill, bila sesuai dengan transaksi yang telah
dilakukannya, maka tamu segera membayarnya.

Setelah tamu menyelesaikan pembayaran kunci pada receptionist dan


receptionist menyapa dengan sopan dan tersenyum ramah sambil menerima
kunci tersebut.

Receptionist

mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu dan

menyampaikan harapannya bahwa dilain waktu tamu tersebut berkenan


kembali lagi dan juga mengucapkan selamat jalan.

Bell Boy mengantar tamu tersebut ke luar hotel atau ke kendaraanya dan
memasukkan semua barang milik tamu ke bagasi kendaraan dan meminta
tamu untuk mengecek kembali apakah masih ada barang yang tertinggal
atau tidak.

4.7 Penganan Check-out untuk tamu Rombongan


Adapun langkah-langkah untuk menengani tamu rombongan yang akan checkout di Hotel Danau Toba adalah sebagai berikut :

Sehari sebelum check-out, tour leader atau pimpinan rombongan biasanya


memberitahukan staff Front office bahwa untuk kebrangkatan tamu

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

rombongan itu, pengumpulan barang-barang dari kamar akan dilakukan


pada jam tertentu , misalnya sehabis makan siang.

Dengan adanya pemberitahuan tersebut maka staff Front Office dapat


memberitahukan bagian- bagian lain, seprti Uniform Service, Front Office
Chasier, housekeeping, Room Service dan Restaurant untuk segera
mempersiapkan diri sesuai bidangnya untuk memberikan pelayanan yang
baik dan memuaskan pada saat tamu rombongan akan segera
meninggalkan hotel.

Dengan tamu yang telah di tetapkan , maka Bell Captain akan segera
menyiapkan Bell boy dengan jumlah yang diperlukan untuk beramgkat ke
kamar-kamar tamu rombongan untuk mengangkut barang-barang milik
tamu.

Setelah Bell boy tiba di kamar, tidak lupa Bell boy untuk memberitahukan
greeting dan menyiapkan bahwa ia siap membantu

Bell boy mengumpulkan barang-barang milik tamu apakah masih ada


yang tertinggal serta memeriksa barang-barang milik hotel apakah ada
yang rusak atau hilang.

Sebelum meninggalkan kamar, Bell boy menyabut key card yang denga
otomatis semua alat elektronik akan segera mai dan mengunci kamar.

Untuk tamu rombongan , Bell boy tidak perlu mengantar tamu ke lobi,
karena mungkin Bell boy

harus mengumpulkan barang-barang milik

tamu yang lainya.

Front Office Chasier segera menelepon Housekeeping,restaurant dan


Room service apakah masih ada bill atas nama kamar-kamr tertentu.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Pada saat tamu rombongan tiba di Front Office Chasier , petugas


menyapa dengan sopan dan senym yang ramah dan menanyakan nomor
kamar tamu tersebut dan mengambil personal bill dan memostingnya
pada folio tamu.Tagihan tersebut diserahkan kepada tamu untuk di teliti .
Personal bill ini dimintakan pembayaran secara tunai kepada tamu, dan
kondisi folio setelah dibayar tamu akan menjadi 0.

Sedangkan Master bill akan di tagih sesuai dengan Voucher yang di


lampirkan di dalam Bill itu, ditanda tangani oleh ketua rombongan.

Setelah tour leader dan rombongan menyelesaikan pembayaran di Front


Office Chasier , mereka menuju receptionist untuk menyerahkan kunci
kamar.

Receptionist menerima mereka dengan ramah dan sopan mengambil kunci


kamar dan juga mengucapkan terima kasih kepada tamu rombongan dan
berharap bahwa rombongan tersebut agar kembali lagi.

Tour Leader dan Bell Captain memeriksa kembali barang-barang milik


tamu apakah sudah sesuai dengan jumlahnya.

Bell boy membawa seluruh barang barang milik tamu ke kendaraan


milik tamu rombongan dan meletakkan barang-barang tersebut di bagasi
kendaraan .
-

Bell Captain

mengucapkan banyak terima kasih atas kunjungan

rombongan tersebut dan berharap agar datang kembali serta


mengucapkan selamat jalan .

Tamu rombongan pun segera menunggalkan Hotel.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

BAB V
PENUTUP

Kesimpulan
Dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya yaitu mengenai KINERJA
DAN PERANAN FRONT OFFICE DEPARTMENT DALAN MELAYANI
TAMU YANG CHECK-IN DAN CHECK-OUT DI HOTEL DANAU TOBA
INTERNASIONAL MEDAN, maka berikut ini penulis akan memberikan
beberapa kesimpulan antara lain :
Hotel Danau Toba dapat digolongkan city hotel karena terletak ditengahtengah kota dan tidak jauh dari pusat perbelanjaan, kantor, airport dan memiliki
klasifikasi hotel bintang empat. Hotel ini juga menyediakan fasilitas-fasilitas yang
juga bertaraf Internasional.
Bagi kegiatan operasional hotel, Front Office merupakan bagian yang paling
utama sekali dalam hal menyambut kedatangan tamu ke hotel dan yang menjual
kamar dengan segala fasilitas yang dimiliki. Dalam hal ini juga dibarengi dengan
skill staff front officeuntuk memberi kepuasan pada tamu atas pelayanan yang
diberikan dan apabila tamu meningagalkan hotel, tamu tersebut dapat kembali lagi
untuk menginap.
Pada saat tamu check-in, receptionist tidak lupa memberikan greeting dan
lebih bagus untuk menyebut nama tamu tersebut. Kemudian pengisian registrasi
sampai pengantaran tamu kekamar selalu dengan pelayanan yang baik dengan
penuh keramah-tamahan.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Begitu juga pada saat tamu hendak akan meninggalkan hotel, terus dilayani
dengan sebaik-baiknya dan juga mengucapkan salam perpisahan dan selamat jalan
dengan harapan suatu saat tamu tersebut dapat datang kembali untuk menginap dan
menggunkan jasa pelayanan hotel kembali.

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

DAFTAR PUSTAKA

Ducas peter. 1983 Hotel Front Office Management and operation, Flonda State
University
Naimuddin DP, Drs. Basri.2003 Management Hotel, Medan
Rewold. Strategi dalam Produk Pemasaran, Jakarta. Bina Aksara
Sugiarto, Endar. 1997. Manajemen Kantor Depan Hotel, Jakarta, Gramedia
Pustaka Utama

Akbar Maulana Putra : Peranan Front Office Department Di Hotel Danau Toba Internasional, 2009.
USU Repository 2009

Anda mungkin juga menyukai